移動客服年終工作總結(jié)5篇

移動客服年終工作總結(jié)5篇

今日開晚班會的時候突然聽到營業(yè)廳經(jīng)理告知我們，去年的XX年的12月份最終一個月暗訪成果竟然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場有史以來是湖北省內(nèi)的全部營業(yè)廳的標(biāo)桿形象，只要一有人提到通信廣場營業(yè)廳沒有人不豎起大拇指表揚(yáng)的，可是時至今日為什么會到這種地步呢?究竟是什么緣由造成我們消失這樣的狀況呢?作為我們這些在移動公司做的時間長一點(diǎn)的營業(yè)員來說是從未有過的成果，莫非是我們平常在工作中沒有仔細(xì)的做服務(wù)和營銷嗎?還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ€是缺少相互之間的協(xié)作呢?突然之間覺得大腦里有太多的問號，不知從何說起?

我覺得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開頭的階段，并沒有在自身的狀況下提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%自己的工作水平和力量'方案范文.庫.整理~，雖然始終在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔(dān)子有點(diǎn)重，但是還是要盡力做好每件事情，不行以掉以輕心要向書本學(xué)習(xí)，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí)，要提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%相互團(tuán)結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的全部人員共同學(xué)習(xí)，相互之間溝通閱歷，把我所知道的學(xué)問都做個溝通，或則有些問題我們之前沒遇到過的，也可以和營業(yè)人員溝通溝通，也讓全部人提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%自己處理問題的力量'方案范文.庫.整理~，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間肯定要協(xié)作好。

現(xiàn)在全部的人都注意自己的任務(wù)進(jìn)展了，把我們之前始終都在強(qiáng)調(diào)的服務(wù)拋諸腦后忘得一干二凈了，新的員工缺少實(shí)戰(zhàn)閱歷，基本的服務(wù)沒有經(jīng)過培訓(xùn)可能會有些突發(fā)狀況，但是作為老點(diǎn)的營業(yè)員應(yīng)當(dāng)主動關(guān)心和提示她們，在服務(wù)的過程當(dāng)中是如何做的，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。平常不忙的時候可以坐下來相互之間溝通閱歷，而不是一味的坐在一起談天，每天在工作中消失的問題要學(xué)會下次如何去解決，而不是一味的依靠別人幫忙處理，在過去的一年當(dāng)中我們可能并沒有很仔細(xì)的去做自己的工作，似乎每天都在敷衍自己一樣，有時候睡覺的時候想想覺得自己每天的工作是否對得起自己，莫非是現(xiàn)在的服務(wù)真的很難做還是我們沒有專心去仔細(xì)的做呢?

現(xiàn)在說這些也于事無補(bǔ)，我們必需從現(xiàn)在開頭努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際肯定要打個漂美麗亮的仗，要在XX年的元月份取得一個很好的成果，開快樂心的過個好年，這樣才對得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)絕望，要讓全部人都確定通信廣場的實(shí)力仍舊是存在的，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的!盼望我們?nèi)康娜硕寂?，服?wù)和營銷不是靠一個人的力氣來做好的，而是全部人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團(tuán)隊(duì)，盼望我們自己肯定要仔細(xì)努力做到。信任我們是最棒的!

移動客服年終工作總結(jié)2

自20xx年8月加入聯(lián)通公司，已有整整4個年頭了。在這四年中，我深愛這個集體，深愛這個崗位，與廣闊同仁共事的每一天都是我學(xué)習(xí)的時刻，在此感謝在座各位。在這四年中，從未滿意，我不斷努力，我知道我不是最優(yōu)秀的，但是我劇烈愿望我是最優(yōu)秀的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)下，我發(fā)覺了自己的不足，不斷向前輩請教，這才有我今日微薄的成果。

我的工作是渠道經(jīng)營，我的工作目標(biāo)是鞏固既有客戶，進(jìn)展新客戶。因此，經(jīng)常我得去走訪合作經(jīng)營者，與他們協(xié)商，進(jìn)展成為聯(lián)通的新客戶。我深知，我這個工作雖然是公司業(yè)務(wù)的一部分，但是關(guān)系到公司的“源頭”，因此我決不能懈怠，失敗了連續(xù)努力，勝利了連續(xù)進(jìn)展。渠道外勤工作，的確不是一件輕松的工作，雖然不敢說艱苦，但是在訪問的階段還是會遇到預(yù)想不到的挫敗感。對于自己本職的工作，即使再累再苦，當(dāng)然都應(yīng)當(dāng)義無反顧前進(jìn)，不能有半點(diǎn)埋怨。

我負(fù)責(zé)的區(qū)域，許多是市區(qū)的大賣場、合作廳、骨干專營店，這些重要的代理商時常給工作帶來很大的壓力，我知道只有代理商完全理解我們的政策，我們的工作才能順當(dāng)進(jìn)行，因此我非常注意和代理商準(zhǔn)時溝通公司政策，公司很多新政策，新規(guī)定，我都盡量第一時間傳達(dá)到每一個代理商，假如哪個代理商對政策不明確，我可以上門進(jìn)行講解。我這個工作，溝通特別重要，尤其和代理商的溝通更要急躁和細(xì)心。

當(dāng)然，和代理商溝通，光有急躁和細(xì)心是不夠的，我們還得堅(jiān)守自己的原則。有一次，我發(fā)覺一家代理商在經(jīng)營聯(lián)通業(yè)務(wù)的同時還兼營其他通信運(yùn)營商的產(chǎn)品。這種狀況，公司規(guī)定是堅(jiān)決不允許的。我知道這個問題不能馬虎，在與代理商交涉時，他的態(tài)度特別不協(xié)作，咄咄逼人，百般刁難，還說：“我也不是光明正大的賣，你就假裝沒觀察不就行了么?不都是為了多賺點(diǎn)錢么，都是好兄弟咱以后來日方長，多多關(guān)照嘛!”。我知道講道理他確定是聽不進(jìn)去的，對于他們來說，目標(biāo)就是為了盈利，只要讓他們感覺到利益所在，工作才能更好的做下去。因此向代理商講解公司規(guī)定的同時，保證把他的合作廳納入自己的重點(diǎn)維護(hù)用戶中，在不違反公司規(guī)定得前提下盡可能多的為其供應(yīng)便利條件。經(jīng)過一下午的說服工作，最終這位代理商最終保證今后不再經(jīng)營聯(lián)通以外的業(yè)務(wù)了。在以后的走訪中，我為其服務(wù)解決了一些問題，漸漸的建立起了良好的關(guān)系。

在20xx年中，在各位的同仁支持下，我進(jìn)展了6家賣場，3家合作廳和12家專營店，其中移動密集的`重點(diǎn)區(qū)域有青年路世界風(fēng)手機(jī)賣場、中星合作廳、海港路合作廳、西大街光發(fā)專營店。我盼望在20xx年通過我的努力，取得更大的成果。

假如說我的種種努力得到了確定，那確定離不開公司的這個大家庭氛圍，更離不開領(lǐng)導(dǎo)急躁的指導(dǎo)，以及廣闊同仁伴侶的無私支持和關(guān)心，假如沒有這些，我將一事無成，我取得的成果也是空中樓閣。因此，我覺得我拚搏努力的20xx年，也是公司不斷騰飛的一年，我

移動客服年終工作總結(jié)3

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了肯定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要肯定的技能技巧：

（1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

（2）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。消失問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

3、作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng)：

（1）良好的語言表達(dá)力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務(wù)人員的關(guān)心。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。

（3）要學(xué)會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

以上就是我的年度工作總結(jié)，如有不足，請多多指教！

移動客服年終工作總結(jié)4

一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素養(yǎng)。今年以來，全省上下深化貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí)，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作供應(yīng)了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強(qiáng)對大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深化到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深化到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶

服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作，深化到大客戶中間，親自參加業(yè)務(wù)的洽談，項(xiàng)目的談判，搞好市場營銷工作，

取得較好的效果。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問和營銷技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán)，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“XX年全省函件業(yè)務(wù)進(jìn)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫建設(shè)”等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進(jìn)行互動的模擬營銷。為提高大

客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理詢問有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素養(yǎng)、信息收集與認(rèn)知力量、客戶溝通開拓力量、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)力量等方面。通過上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局XX年對800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。

二、加強(qiáng)大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務(wù)。今年以來，各局更加注意大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進(jìn)行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強(qiáng)管理。省局針對大客戶的分類，重點(diǎn)做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注意對省級大客戶的走訪公關(guān)，加強(qiáng)與客戶平常的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設(shè)銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上，實(shí)行動態(tài)管理的方法，對大客戶資料進(jìn)行適時的修改完善，保證大客戶資料的精確?????

性，實(shí)行相應(yīng)的營銷公關(guān)方法，提高大客戶服務(wù)的效果。

健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標(biāo)更加明確，營銷公

關(guān)更有針對性，收到了事半功倍的效果。

三、注意項(xiàng)目的營銷策劃工作。今年以來，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注意為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強(qiáng)，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時，也為全省大客戶管理積累了很多好的閱歷?！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會”項(xiàng)目策劃案》等營銷項(xiàng)目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價值的實(shí)現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制

移動客服年終工作總結(jié)5

XX年已經(jīng)過去了，我們迎來的是嶄新的XX年，雖然XX年已經(jīng)是過去式，但是全部的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是似乎到了年終的時候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲，耳邊常?；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務(wù)和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它仔細(xì)的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說過同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做??？但是我們不能由于別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅(jiān)信自己可以做得很好。

今日開晚班會的時候突然聽到營業(yè)廳經(jīng)理告知我們，去年的XX年的12月份最終一個月暗訪成果竟然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場有史以來是湖北省內(nèi)的全部營業(yè)廳的標(biāo)桿形象，只要一有人提到通信廣場營業(yè)廳沒有人不豎起大拇指表揚(yáng)的，可是時至今日為什么會到這種地步呢？究竟是什么緣由造成我們消失這樣的狀況呢？作為我們這些在移動公司做的時間長一點(diǎn)的營業(yè)員來說是從未有過的成果，莫非是我們平常在工作中沒有仔細(xì)的做服務(wù)和營銷嗎？還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ€是缺少相互之間的協(xié)作呢？突然之間覺得大腦里有太多的問號，不知從何說起？

我覺得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開頭的階段，并沒有在自身的狀況下提高，雖然始終在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔(dān)子有點(diǎn)重，但是還是要盡力做好每件事情，不行以掉以輕心要向書本學(xué)習(xí)，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí)，相互團(tuán)結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和