五星級酒店前臺標(biāo)準(zhǔn)操作程序(修訂)

五星級酒店前臺標(biāo)準(zhǔn)操作程序(修訂)

前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表制度及政策序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼R-FO-P&P-01個人儀表及衛(wèi)生9R-FO-P&P-02前廳部對客服務(wù)規(guī)范用語11R-FO-P&P-03前臺接待服務(wù)十項規(guī)定R-FO-P&P-04前臺辦理入住登記、驗證管理制度R-FO-P&P-05會客登記制度R-FO-P&P-06禮賓部管理制度R-FO-P&P-07賓客服務(wù)中心規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼R-FO-AM-SOP-1停電的緊急處理18R-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的處理19R-FO-AM-SOP-3客人受傷事件的處理21R-FO-AM-SOP-4客人損壞酒店財物的處理22R-FO-AM-SOP-5客人物品丟失的處理23R-FO-AM-SOP-6危機事件處理——臺風(fēng)24R-FO-AM-SOP-7危機事件處理——火災(zāi)25R-FO-AM-SOP-8危機事件處理——食物中毒26R-FO-AM-SOP-9大堂副理工作規(guī)程27R-FO-AM-SOP-10客房保險箱開啟30R-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序32R-FO-AM-SOP-12出租汽車程序34序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼R-FO-AM-SOP-13賓客意見書的發(fā)放、搜集、處理、反饋、跟蹤等程序35R-FO-AM-SOP-14海航VIP預(yù)訂36R-FO-AM-SOP-15接待海航VIP37R-FO-AM-SOP-16失物招領(lǐng)程序42R-FO-REC-SOP-1使用“預(yù)到店客人存檔”及相關(guān)資料46R-FO-REC-SOP-2為有預(yù)訂的客人辦理入住手續(xù)48R-FO-REC-SOP-3為WALK-IN客人辦理入住手續(xù)52R-FO-REC-SOP-4為散客填寫入住登記表54R-FO-REC-SOP-5處理客人的問訊55R-FO-REC-SOP-6檢查和落實“需跟進事務(wù)報告”57R-FO-REC-SOP-7輸入“客人留言”和“臨時聯(lián)系地址”58R-FO-REC-SOP-8VIP準(zhǔn)備工作59R-FO-REC-SOP-9VIP登記60R-FO-REC-SOP-11當(dāng)日預(yù)到店的團體預(yù)訂準(zhǔn)備工作62R-FO-REC-SOP-12團體旅客接待64R-FO-REC-SOP-13電腦分房68R-FO-REC-SOP-14處理延遲退房的請求69R-FO-REC-SOP-15辦理續(xù)住請求71R-FO-REC-SOP-16辦理換房手續(xù)72R-FO-REC-SOP-17處理客人投訴74序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼R-FO-REC-SOP-33替付程序75R-FO-REC-SOP-34內(nèi)賓戶籍錄入程序76R-FO-REC-SOP-35團隊入住加減房（團協(xié)或T/A同意）77R-FO-REC-SOP-36變更房價78R-FO-REC-SOP-37為客人開開門條79R-FO-REC-SOP-38通知客房部增加或撤掉房內(nèi)某些物品80R-FO-REC-SOP-39通知客房部搶房81R-FO-REC-SOP-40外賓戶籍錄入82R-FO-REC-SOP-41會議的接待入住83R-FO-REC-SOP-42客史資料的建立和查詢84R-FO-REC-SOP-43涉外登記程序85R-FO-REC-SOP-44建立、更改和刪除客人方位留言86R-FO-REC-SOP-45客房加床87R-FO-REC-SOP-46散客與團隊資料的輸入和檢查88R-FO-REC-SOP-47長住客人的接待服務(wù)89R-FO-REC-SOP-48保密的服務(wù)90序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼R-FO-REC-SOP-49客人要求留言程序（手工留言）91R-FO-BELL-SOP-1門童迎賓服務(wù)92R-FO-BELL-SOP-2散客進店行李服務(wù)93R-FO-BELL-SOP-3散客離店行李服務(wù)95R-FO-BELL-SOP-4團隊進店行李服務(wù)96R-FO-BELL-SOP-5團隊離店行李服務(wù)97R-FO-BELL-SOP-6客人換房行李服務(wù)97R-FO-BELL-SOP-7行李寄存服務(wù)98R-FO-BELL-SOP-8行李提取服務(wù)99R-FO-BELL-SOP-9行李破損的處理100R-FO-BELL-SOP-10報紙和信件的發(fā)送101R-FO-BELL-SOP-11為客人提供各種咨詢102R-FO-BELL-SOP-12自行車出租104R-FO-BELL-SOP-13受理客人遺失在機場的行李105R-FO-BELL-SOP-14尋人服務(wù)106R-FO-BELL-SOP-15物品的轉(zhuǎn)交與提交107R-FO-GSC-SOP-01一般內(nèi)外線電話接聽標(biāo)準(zhǔn)程序108R-FO-GSC-SOP-02電話開關(guān)線程序109R-FO-GSC-SOP-03回答客人問訊電話110R-FO-GSC-SOP-04查詢世界時差111R-FO-GSC-SOP-05電話“請勿打擾”服務(wù)112R-FO-GSC-SOP-06客人叫醒服務(wù)（含日、夜間兩方面）113R-FO-GSC-SOP-07VIP叫醒服務(wù)114R-FO-GSC-SOP-08客人留言服務(wù)115R-FO-GSC-SOP-09查詢客人信息116R-FO-GSC-SOP-10檢查電話費117R-FO-GSC-SOP-11客人及員工緊急報警的處理118R-FO-GSC-SOP-12消防中心緊急報警的處理119R-FO-GSC-SOP-13長途插線的處理120R-FO-GSC-SOP-14保密房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序121R-FO-GSC-SOP-15客人生病、受傷房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序122R-FO-GSC-SOP-16外線尋呼賓館董事長程序123R-FO-GSC-SOP-17外線尋呼賓館總經(jīng)理程序124R-FO-GSC-SOP-18客人外出服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序125R-FO-GSC-SOP-19語音系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序126R-FO-GSC-SOP-20客人投訴的處理程序127R-FO-GSC-SOP-21受理客人預(yù)訂租車服務(wù)的程序128R-FO-GSC-SOP-22受理客人收行李服務(wù)的程序129R-FO-GSC-SOP-23受理客人租借物品服務(wù)程序130R-FO-GSC-SOP-24受理客人客衣收洗服務(wù)的程序131R-FO-GSC-SOP-25受理客人送餐服務(wù)的程序132R-FO-GSC-SOP-26受理客房急修服務(wù)的程序133R-FO-GSC-SOP-27受理散客預(yù)訂程序134R-FO-GSC-SOP-28受理康樂預(yù)訂程序135R-FO-GSC-SOP-29受理宅急送查詢程序136R-FO-BEC-SOP-01復(fù)印的服務(wù)137R-FO-BEC-SOP-02為客人發(fā)送傳真138R-FO-BEC-SOP-03為客人接收傳真139R-FO-BEC-SOP-04過塑140R-FO-BEC-SOP-05電話服務(wù)（問訊電話服務(wù)）141R-FO-BEC-SOP-06電腦出租142R-FO-BEC-SOP-07打字服務(wù)143R-FO-BEC-SOP-08翻譯服務(wù)144R-FO-BEC-SOP-09辦理臨時會議室145R-FO-BEC-SOP-10客人遺留物品的處理146R-FO-BEC-SOP-11上網(wǎng)服務(wù)147R-FO-BEC-SOP-12特快專遞148R-FO-RES-SOP-01客人檔案程序150R-FO-RES-SOP-02旅行社檔案和公司檔案151R-FO-RES-SOP-03內(nèi)部留言152R-FO-RES-SOP-04公司協(xié)議散客預(yù)訂153R-FO-RES-SOP-05無協(xié)議散客預(yù)訂154R-FO-RES-SOP-06旅行社散客預(yù)訂155序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼R-FO-RES-SOP-07擔(dān)保客人預(yù)訂156R-FO-RES-SOP-08VIP預(yù)訂157R-FO-RES-SOP-09取消/變更預(yù)訂158R-FO-RES-SOP-10標(biāo)準(zhǔn)團隊建立、更改、和取消團隊預(yù)訂160R-FO-RES-SOP-11鎖房建立、更改和取消團隊預(yù)訂161R-FO-RES-SOP-12處理客人NoShow162R-FO-RES-SOP-13客史資料的建立和查詢163R-FO-RES-SOP-14客人電話預(yù)訂164管理表格目錄清單任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼R-FO-FROM-1房間控制板R-FO-FROM-210天出租率預(yù)報R-FO-FORM-3房間、房價變更R-FO-FORM-4貴賓預(yù)訂/禮品申請R-FO-FROM-5團隊叫醒表R-FO-FROM-6交款單R-FO-FROM-7保管箱記錄R-FO-FROM-8交還保險箱鑰匙R-FO-FORM-9前臺月日交接班登記表R-FO-FORM-10訂房申請表R-FO-FROM-11訂房確認書R-FO-FROM-12婉拒預(yù)訂的致歉詞R-FO-FROM-13客史檔案卡任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼R-FO-FROM-14預(yù)期抵店客人名單R-FO-FORM-15預(yù)期離店客人名單R-FO-FORM-16境外人員臨時住宿登記表R-FO-FROM-17團隊人員名單R-FO-FROM-18貴賓接待規(guī)格審批表R-FO-FROM-19貴賓預(yù)訂/禮品申請單R-FO-FROM-20免費方、飯店同行業(yè)房申請單R-FO-FORM-21VIP接待通知單R-FO-FORM-22水果/鮮花出入日報表R-FO-FROM-23物品轉(zhuǎn)遞記錄R-FO-FROM-24延長退房通知書R-FO-FROM-25住客通知R-FO-FROM-26留言R-FO-FORM-27退房登記表R-FO-FORM-28逾期未離店客人催辦交接表R-FO-FROM-29房間鑰匙跟蹤表R-FO-FROM-30賓客房門未鎖提醒留言R-FO-FROM-31保險箱或房門反鎖申請表R-FO-FROM-32離店通知書R-FO-FORM-33房間校對報告R-FO-FORM-34七天住房預(yù)計表R-FO-FROM-35散客行李登記表R-FO-FROM-36團體行李登記表R-FO-FROM-37換房行李登記表R-FO-FROM-38補領(lǐng)行李申請單R-FO-FORM-39委托代辦登記單任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼R-FO-FORM-40郵件轉(zhuǎn)送單R-FO-FROM-41住客郵件遞送登記單R-FO-FROM-42行李員工作任務(wù)記錄表R-FO-FROM-43行李服務(wù)臺交待事項處理簿R-FO-FROM-44大堂經(jīng)理專用萬能鑰匙、BP機交接記錄單R-FO-FORM-45飯店補配（增配）鑰匙申請單R-FO-FORM-46大堂經(jīng)理值班記錄R-FO-FROM-47貴賓呈報單R-FO-FROM-48賓客意見咨詢記錄R-FO-FROM-49客人報失登記單R-FO-FROM-50失物招領(lǐng)表R-FO-FORM-51鮮花/水果籃通知單R-FO-FORM-52大堂經(jīng)理工作月報R-FO-FROM-53商務(wù)中心綜合服務(wù)單R-FO-FROM-54商務(wù)中心設(shè)備出租通知單R-FO-FROM-55商務(wù)中心借用表R-FO-FROM-56商務(wù)中心營業(yè)日報表R-FO-FORM-57長途電話開通記錄R-FO-FORM-58部門長途電話簽認表R-FO-FROM-59預(yù)約訂車單R-FO-FROM-60出車記錄表R-FO-FROM-61行車登記單R-FO-FROM-62車輛使用計費單POLICY&PROCEDURE政策及制度個人儀表及衛(wèi)生FO-P&P-011男性員工1.1頭發(fā)1.2臉部頭發(fā)必須干凈和整齊，定期進行清洗與保養(yǎng)；頭發(fā)長度不能遮蓋住雙耳；頭發(fā)不能接觸到襯衣的后領(lǐng)；不能蓄長鬢角；頭發(fā)可使用發(fā)膠，但不能過于油膩與潮濕。臉部必須刮凈胡須；不可蓄八字胡；淋浴后檢查雙耳是否清潔；須修剪鼻毛，使其不外露；皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；皮炎、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔；為避免整個臉部感染，請遵從皮膚科醫(yī)生的建議；必須保持臉部不受到頭發(fā)的刺激。1.3身體員工上崗前須淋??；建議淋浴后使用香體劑。1.4牙齒1.5手/指甲每日刷牙，特別是用餐后；如有必要須使用漱口水與牙線；一年至少看兩次牙醫(yī)。每周須修剪指甲，長度僅能遮蓋住指尖；不可涂抹指甲油；手與指甲必須潔凈，不可有吸煙后留下的污漬；便后須洗手。1.6不著制服的員工穿著標(biāo)準(zhǔn)（此標(biāo)準(zhǔn)適用所有男性員工，除非所在部門有特殊指定。）1.6.1長袖襯衫1.6.2外套整齊地扎緊并扣上紐扣；襯衫口袋須平整，無污斑。上衣須熨燙平整；上衣與長褲的顏色須一致或相配。1.6.3長褲1.6.4內(nèi)衣長褲須熨燙平整；必須系皮帶；口袋須平整，不可放入過多物品；褲子長度應(yīng)以遮住鞋口，底邊不可觸地。不可是網(wǎng)狀的；內(nèi)衣不可是無袖的；內(nèi)衣應(yīng)整齊地收攏。1.6.5領(lǐng)帶1.6.6領(lǐng)結(jié)應(yīng)正確地打結(jié)；領(lǐng)結(jié)應(yīng)牢固地系住衣領(lǐng)；領(lǐng)帶不能過長或過短，領(lǐng)尖不能高于皮帶扣，或低于皮帶扣超過2英寸。領(lǐng)結(jié)須總是保持潔凈、平整；領(lǐng)結(jié)可放入長褲左邊或右邊口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入襯衣口袋。1.6.7襪子1.6.8鞋子上崗期間必須穿襪子；襪子高度應(yīng)高于踝關(guān)節(jié)4英寸；顏色應(yīng)與褲子和鞋子協(xié)調(diào)。上崗期間必須穿著鞋子；皮鞋的顏色僅只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）；皮鞋應(yīng)保持良好的狀態(tài)，潔凈、光亮和無破損；鞋跟式鞋底不可有缺口；在工作區(qū)域和時間內(nèi)嚴(yán)厲禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐。POLICY&PROCEDURE2女性員工2.1頭發(fā)頭發(fā)應(yīng)定期清洗和保養(yǎng)；發(fā)型不可怪異，并總是整齊、干凈的；頭發(fā)應(yīng)系住或夾在腦后（除運動吧和餐廳以外）；不可有劉海；可以使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；嚴(yán)禁使用發(fā)卷，甚至休息時間；染發(fā)須適合膚色；在有客人時，不得梳頭；每月至少修剪一次頭發(fā)，以保持發(fā)式和發(fā)型；下列發(fā)型不可接受：蓬松蜷縮式圓蓬；剪式刮，并露出頭皮；卷曲的頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)遮蓋；如使用別針，不可使其露出；燙發(fā)應(yīng)仔細照料保養(yǎng)，以至它總是整齊時髦的；卷曲的頭發(fā)不應(yīng)讓其在兩邊或頭頂看起來過于沉厚或濃密。2.2臉2.3鞋臉必須保持潔凈并無發(fā)絲散落；每次淋浴后應(yīng)檢查耳部是否清潔；須修剪鼻毛，使其不外露；皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；皮炎、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔；為避免整個臉部感染，請遵從皮膚科醫(yī)生的建議；在崗期間應(yīng)穿著工鞋；工鞋的顏色只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）；工鞋應(yīng)保持良好狀態(tài)，潔凈、光亮、無破損；鞋跟應(yīng)低于2.5英寸；在工作區(qū)域和時間內(nèi)，嚴(yán)格禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐。2.4飾物2.5化妝最大限度僅只能戴一枚簡單設(shè)計的戒指（已婚或其它批準(zhǔn)的原因）；不允許佩戴手鐲或?qū)⑵渥鳛閼覓祜椢?；手表必須是大眾款式，不可是抽象形或無顏色的；僅可佩戴一串項鏈，不可帶有響聲的附件（像鈴鐺）；不可佩戴一時流行或花哨的飾品；不允許佩戴踝飾和耳環(huán)；雙耳僅能佩戴一只飾物，并且是紐扣大小的（僅供女士）?；瘖y應(yīng)在上班前完成；日間淡妝是對所有女性員工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妝；不使假眼睫毛；前臺員工的化妝要求：化妝品的顏色要與制服/裝扮和膚色相協(xié)調(diào)；使用粉底霜來保護和使膚色均勻；建議一直使用胭脂刷來增加暖色和臉色；唇膏是必須要使用的，但不是夸張或結(jié)霜似的。顏色必須與腮紅和裝扮相協(xié)調(diào)；建議使用眼影，不應(yīng)混合超過兩種顏色。眼影顏色不能反差太大。不可使用像結(jié)霜那種；睫毛膏和眼線的顏色互相協(xié)調(diào)且與衣服的顏色一致；應(yīng)經(jīng)常補妝但不能當(dāng)著客人的面。2.6工作證工作證必須隨時佩戴，并可作為考勤記錄；不可私自隨粘貼和涂改；如有損壞必須及時更換。2.7名牌2.8工作服必須隨時佩戴在指定的工作服上；必須佩戴在最外面的衣服左胸區(qū)域；必須保持光亮無破損；名字必須是非常易讀的；不可以私自隨意粘貼。工作服可以是短袖或長袖的；允許是無袖的工作服，但不可以是露背背心；工作服不可露背的、或吊帶，領(lǐng)口不可過低；過于透明的工作服是不可接受的。2.9長襪2.10發(fā)飾必須無花紋，沒有圖案或接鏈，不可網(wǎng)狀的；不可掛絲。可使用適合發(fā)型的保守的頭飾；發(fā)卡、橡皮筋、梳夾應(yīng)當(dāng)用發(fā)網(wǎng)掩蓋?。话l(fā)罩應(yīng)當(dāng)干凈和熨燙，顏色應(yīng)與衣服的顏色協(xié)調(diào)；發(fā)卡看上去應(yīng)簡潔，并使用黑色。前廳部對客服務(wù)規(guī)范用語早晨好/下午好/晚上好，女士們，先生們。Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,LadiesandGentlemen.歡迎來XXX酒店。WelcometoXXXHotel.我能為您做些什么嗎？MayIhelpyou?您有預(yù)定嗎？請問做預(yù)定的人名？Haveyoumadeareservation?Whomadethisreservation,please?您準(zhǔn)備住幾天呢？Howmanynightswouldyouliketostay?您什么時候用房呢？Whenwouldyoulikeyourroom,please?您喜歡什么樣的房間呢？Whatkindofroomwouldyoulike,sir?請您稍等，我將去查一下是否有空房。Couldyouwaitamoment,please?I’llcheckifthereisaroomavailableforthosedays.對不起，讓您久等了，我們有空房，我能知道您的名字嗎？Sorrytohavekeptyouwaiting,Sir.Wehaverooms,mayIknowyourname,please?我能幫您拿箱子嗎？MayIhelpwithyoursuitcase?我能知道您的房號嗎？MayIhaveyourroomnumber?您是XXX房，請跟我來。YourroomisXXX,followme,please.您喜歡什么類型的房間呢？Whattypeofroomwouldyoulike?我能看您的護照嗎？MayIseeyourpassport?請您在這兒簽字好嗎？Wouldyoupleasesignhere?您的房號是XXX，房價是每晚XXXRMB，請您填一下登記卡好嗎？YourroomnumberisXXX,andyourroomrateisXXXRMBpernight,Wouldyoupleasefillinthisregistrationcard?您的護照，謝謝。這是您的房間鑰匙。Hereisyourpassport,thankyou,andhereisyourhomekey.Ourbellmanwillshowyoutoyourroom.Enjoyyourstayhere.XXX先生，您什么時候需要叫早服務(wù)呢？MRXXX,whattimewouldyoulikeyourmorningcall?祝您住得愉快，如果您需要什么，請打電話給我。Haveanicestayhere.Pleasecallmeforanythingyouneed.您用什么方式付款呢？Howwouldyouliketopaythebill?商場在樓下。Shopisindownstairs.抱歉，我聽不懂，請稍等，我叫經(jīng)理來。Excuseme,Idon’tunderstand,pleasewaitaminute,I’llcallourmanager.請您在那邊稍坐，房間鑰匙馬上拿來。Wouldyoupleasetakeaseatoverthere,theRoomKeyswillbehereinaminute.我可以知道您的房號和姓名嗎？MayIhaveyourRoomNumberandyourname,please?恐怕這不符合我們的規(guī)定。I’mafraiditisagainstourrules.我們可以為您安排。Wecanarrangeitforyou.由于安全的原因，這是酒店政策所不允許的。Forsecurityreasons,thehotelpolicydoesnotallowthis.請稍等，我為您準(zhǔn)備賬單。Pleasewaitamoment,I’llprepareyourbill.我能為您核對賬單的詳細內(nèi)容嗎？MayIcheckthedetailsforyou,please.您準(zhǔn)備兌換多少呢？Howmuchwouldyouliketochange?好，現(xiàn)在是1美元8.86元人民幣。Well,it’sRMB8.86YuanforoneUSdollar.對不起，讓您久等了，您有沒有在餐廳或酒吧簽過單呢？Sorrytohavekeptyouwaiting,haveyousignedforanybillsintheRestaurantorBar.今天早餐之后，您用過迷你吧嗎？DidyouuseyourMini-Barafterbreakfasttoday?歡迎光臨，先生，這間是XXX景房，這里是溫度調(diào)節(jié)鈕，這里是迷你吧，服務(wù)指南在寫字臺上，餐廳在二層，酒吧的營業(yè)時間從XX到XX。Welcome,sir,theroomhasaviewofXXX,hereisthetemperaturecontrol,theMini-Barisoverthere,theserviceguideisonthedesk,therestaurantisonthe2ndfloor.TheBarisopenfromXXXtoXXXdaily.對不起，打擾您了。Excusemeforinterruptingyou.我馬上就做。I’lldoitrightnow.早上好/下午好/晚上好，需要幫忙嗎？Goodmorning/afternoon/evening,canIhelpyou?請稍等，我將為您接通。Onemomentplease,I’llputyouthrough..對不起，沒人接，您想留言嗎？Sorry,butthereisnoanswer,wouldyouliketoleaveamessage?我恐怕您的號碼錯了。I’llafraidyouhavethewrongnumber.電話總機，我能為您做點什么？Operator,mayIhelpyou?請在號碼前加撥“0”。Pleasedial“O”beforeyoudialthenumber.您能稍等嗎？我試著為您接通他/她。Wouldyoupleasewaitaminute?I’lltrytogetherontheline.您想怎樣付這個電話費呢？是對方付還是您付？Howwouldyouliketopaythiscall?Collectordirectcharge.我很榮幸，您的叫早服務(wù)喜歡在幾點呢？Withpleasure,whattimewouldyoulikeyourmorningcall?POLICY&PROCEDURES政策及制度標(biāo)題前臺接待服務(wù)十項規(guī)定編號FO-P&P-02頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020傳達至：各部門定義目標(biāo)方針:1、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩；2、在崗位時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗；3、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等；4、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待客人，提供周到、細致服務(wù)；5、態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；6、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過3分鐘；7、準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯；8、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；9、管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄；10、做好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時、無差錯；POLICY&PROCEDURES政策及制度標(biāo)題前臺辦理入住登記、驗證管理編號FO-P&P-03頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020傳達至：各部門定義目標(biāo)方針：新工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓(xùn)。登記時，接待員必須認真地核對住宿舍登記表上的所有項目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門；當(dāng)班經(jīng)理、主管負責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準(zhǔn)確。在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理；定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理。POLICY&PROCEDURES政策及制度標(biāo)題會客登記編號FO-P&P-04頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020傳達至：各部門定義目標(biāo)方針:1、來訪者要求探訪、會見住店客人,接待員問清來訪者是否與客人約定；2、接待員查詢電腦確認后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會客登記單回執(zhí)見客人；3、請來訪者填寫《會客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會見何人、房號、事由、來店時間等；4、會客時間最晚不得超過23時。超過23時,保安部人員有權(quán)請來訪者離開房間；5、接待員應(yīng)對飯店和客人的安全負責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測要會見的客人。POLICY&PROCEDURES政策及制度標(biāo)題禮賓部管理制度編號FO-P&P-05頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020傳達至：各部門定義目標(biāo)方針:1、行李房是為客人寄存行李和到離店團隊寄存行李重地，嚴(yán)禁非行李員進入；2、行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、睡覺、堆放雜物；3、所放行李擺放整齊；4、保持行李房內(nèi)整齊、清潔，衛(wèi)生由當(dāng)班人員打掃；5、行李房鑰匙由專人掌管，隨用隨鎖。6、行李員在取送客人行李后，必須當(dāng)面請客人清點和檢查行李，對去客房取送行李的行李員要做記錄，存檔備查；7、行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務(wù)，行李內(nèi)不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人說明飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄；8、行李員在接收客人行李時，要注意檢查和詢問客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危險物品要立即報告保安部，保護現(xiàn)場，防止發(fā)生意外事故；9、認真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫清房號、件數(shù)、存取時間，并請客人收好行李卡下半聯(lián)；在存取行李登記本上再次做好記錄；10、對沒有加鎖的行李，要主動詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失；行李房隨時備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便；11、客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時，要認真核對客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時報告上級；12、暫時存在行李柜臺的行李要有專人看管。超過半天未取的行李及時存放在行李房內(nèi)。POLICY&PROCEDURES政策及制度標(biāo)題賓客服務(wù)中心規(guī)章制度編號FO-P&P-06頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020傳達至：各部門定義目標(biāo)方針:1、本服務(wù)中心工作人員進出，必須做到隨手關(guān)門，其他無關(guān)人員不得入內(nèi)；2、保持機臺整潔，茶杯等不得放在機臺上，每天按值日規(guī)定清潔機房；3、加強對設(shè)備的維護和操作使用，發(fā)現(xiàn)機械有問題要及時報告主管或經(jīng)理，使用機器要輕按輕放；4、嚴(yán)禁竊聽電話，違者必究；5、當(dāng)值期間，不得看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，不許大聲喧嘩；6、自覺遵守勞動紀(jì)律，不得私自換班，如特殊情況，須提前一天請示，經(jīng)批準(zhǔn)方可調(diào)班；7、外來參觀人員要通過正常批準(zhǔn)手續(xù)方可入內(nèi)，并做登記方可入內(nèi)；8、不準(zhǔn)利用工作之便，與客人閑談拉關(guān)系；9、當(dāng)值時，不得打私人電話，有事請領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告；10、嚴(yán)禁火種入內(nèi)，遇緊急情況，立即報告保安部及本部門領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示處理有關(guān)事宜。STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-01任務(wù)的題目：停電的緊急處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1、查詢原因迅速打電話到工程部值班室，確實弄清停電原因及恢復(fù)供電時間。即報前臺經(jīng)理及值班經(jīng)理。以便了解維修所需時間，便于安排工作及回答詢問。2、維持秩序停電大堂黑暗，應(yīng)做好下列工作：維持好大堂秩序。知會值班經(jīng)理和總機，由總機知會經(jīng)營場所當(dāng)班經(jīng)理，由當(dāng)班經(jīng)理做好解釋工作?；卮鹂腿说碾娫挷樵?，和客人做好解釋工作，告知將在幾分鐘之內(nèi)迅速供電，安慰客人。攜帶對講機、手電筒巡查公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好記錄。防止黑暗，客人行動不方便造成損害。保持整個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。3、了解情況進展隨時與各部保持聯(lián)系，直到電力恢復(fù)正常為止。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-02任務(wù)的題目：客人死亡事件的處理（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么現(xiàn)場處理并通知有關(guān)人員接到客人死亡報告后，立即告知保安經(jīng)理、酒店醫(yī)生一同前往現(xiàn)場；通知總機，由總機通知總經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場。死亡的處理A、正常死亡客人的處理B、非正常死亡客人的處理正常死亡則需要公安機關(guān)對尸體做出檢驗后才能定論;國內(nèi)人員可根據(jù)死亡所留下的證件、電話號碼等與其家屬聯(lián)系，并根據(jù)中國法律進行處理；國外人員除按照以上方法與大使館或領(lǐng)事取得聯(lián)系外，還要盡可能的根據(jù)各國的民族風(fēng)俗進行處理。立即報告公安機關(guān)；無論室外、室內(nèi)的死亡現(xiàn)場，都必須保護尸體和保護現(xiàn)場的各種痕跡、物證不受破壞；遇懸掛著的尸體，檢查是否還有體溫，是否還脈搏、呼吸，應(yīng)首先考慮搶救，搶救時可先用剪刀剪斷頸部的繩或帶，將人體卸下時避免造成新的傷痕，將繩或帶保存好；如確認已經(jīng)死亡，則不要移動尸體，待公安人員到場后處理；如室外遇急救人命，搶救財務(wù)、排除險情等必須進入現(xiàn)場或必須移動現(xiàn)場物品時，保安員應(yīng)盡量避免踩踏現(xiàn)場的足跡和觸摸現(xiàn)場的物品，對犯罪留在現(xiàn)場的物品、工具等不要用有濃烈氣味的物品掩蓋，以免破壞嗅源。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-02任務(wù)的題目：客人死亡事件的處理（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么遺物處理與保安部合作，清理客人遺物并列出遺物清單停止此房間出售保存客人住宿登記卡和身份證聯(lián)系及交接手續(xù)與死者家屬/使館聯(lián)系確定遺物處理權(quán)將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館，并進行登記。做好死者家屬的接待和慰問工作。尸體運送不得通過大廳和公共區(qū)域安排救護車在后門等候運送時，請無關(guān)人員回避記錄記錄全部處理過程處理外界詢問有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由酒店指定人員解答，不允許向任何人透露其情況死者區(qū)域的衛(wèi)生處理對死者的房間或區(qū)域進行封鎖，請專職人員對該區(qū)區(qū)域進行消毒起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-03任務(wù)的題目：客人受傷事件的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么住客常遇意外浴室滑到，或在公眾地方絆倒玻璃刺傷急病或暈倒掌握第一手資料關(guān)心客人簡單詢問客人病情，記錄下客人姓名、房號?？腿诵袆臃奖?，引導(dǎo)客人去醫(yī)務(wù)室；如行動不方便，則叫大夫到現(xiàn)場診斷。以表示對客人病情的重視診斷辦法根據(jù)大夫及客人的意見：通知車隊派車送客人前往醫(yī)院就診如屬急診應(yīng)立即送醫(yī)院如客人在酒店范圍受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護士處理后，保安部主管應(yīng)協(xié)調(diào)傷者填寫一份意外受傷報告表以便酒店調(diào)查記錄。知會相關(guān)人員如是團體客人，應(yīng)及時知會導(dǎo)游及領(lǐng)隊，以便語言不通帶來誤診；散客也要知會同行客人發(fā)生客人受傷事件，大堂副理應(yīng)及時通知前廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員、保安人員，重要VIP客人或事態(tài)嚴(yán)重者應(yīng)知會酒店總經(jīng)理。方便同行人互相照顧。慰問客人隨時掌握客人情況與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切飯店當(dāng)局能夠給予的幫助，如客用品和食品等。診斷后應(yīng)及時派車將客人接回酒店代表酒店慰問客人，了解病情；必要時候贈送鮮花、果籃。協(xié)助客人開取意外事故證明?？腿司褪巧系郏瑢τ谏】腿藨?yīng)特別照顧記錄反饋大堂副理應(yīng)將事態(tài)發(fā)生經(jīng)過記錄在交班本呈報總經(jīng)理批閱。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-04任務(wù)的題目：客人損壞酒店財物的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1、了解情況詳細了解并記錄被損壞物品的名稱、數(shù)量、地點；與客人溝通，了解損壞物品的過程。為處理提供依據(jù)2、關(guān)心客人詢問客人是否有被損壞的物品弄傷，如有傷害，應(yīng)立即通知大夫為客人診治傷口。以示對客人的關(guān)心，以客人的利益為第一。3、請求賠償確認客人損壞物品的動機：如是有意損壞，應(yīng)詳細向客人說明酒店的規(guī)定，要求客人照價賠償，但要注意語言技巧；如是意外導(dǎo)致?lián)p壞，應(yīng)向客人說明，要求賠償，如客人有異議，AM可酌情處理此賠償；如屬酒店方面原因造成損壞，如擺放不當(dāng)，不牢固等，應(yīng)向客人說明并致歉。區(qū)分責(zé)任，使酒店利益不受損失。4、及時報告如損壞的物品較大，價格較貴，應(yīng)立即報值班經(jīng)理處理，并在大堂副理值班本上記錄。處理完后，將物品交相關(guān)部門做善后事宜。對問題的重視，并得到及時處理。5、記錄將事情經(jīng)過詳細記錄在交班本上，呈總經(jīng)理批閱起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-05任務(wù)的題目：客人物品丟失的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么客人告知物品遺失通過電話；直接到前臺通知?？腿藢⒆约簛G失的物品告知酒店。2、認真傾聽、記錄和客人詳細了解丟失物品的特征存放的位置，最后看到的時間等資料，按“物品遺失報告”內(nèi)容詳細填寫，并記錄下詳細地址及電話方便以后調(diào)查時有詳細資料參考。3、道歉在了解完情況后必須向客人表示我們的歉意，并表示酒店會盡力調(diào)查此事。必須的處理步驟。4、通知相關(guān)部門迅速通知值班經(jīng)理、保安部及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場處理。以便各部及時了解情況進行調(diào)查。5、保護現(xiàn)場保護好現(xiàn)場，由保安部與客人協(xié)商，根據(jù)事態(tài)是否需要報案，如要報案，由保安部協(xié)助報當(dāng)?shù)毓簿痔幚?。對客人解釋處理方法?、將資料交保安部調(diào)查，跟進調(diào)查結(jié)果隨時與保安部了解調(diào)查進展；調(diào)查期間如客人來電詢問應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù)客人；如物品找回，應(yīng)及時通知客人領(lǐng)取。以示對客人的重視。7、記錄反饋將此事記錄在大堂副理交班本上，并與物品遺失報告一同呈總經(jīng)理閱示。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-06任務(wù)的題目：危機事件處理——臺風(fēng)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么酒店發(fā)布臺風(fēng)警報根據(jù)氣象預(yù)報提前知會住店客人。大堂副理必須知悉臺風(fēng)的最新消息：回答客人的詢問,提醒客人不要在賓館外圍走動；親自巡查酒店大堂及各處，請工程部加固大堂門窗，確保所有門窗都牢固，啟用大堂側(cè)門出入；隨時將有關(guān)酒店的最新情況通知部門經(jīng)理及值班經(jīng)理；聯(lián)系好大夫，保證急救藥物準(zhǔn)備妥善；在大堂放置臺風(fēng)消息海報。確保所有預(yù)防措施都已采取。臺風(fēng)登陸時酒店受到臺風(fēng)襲擊時：暫停電瓶車使用，請示前廳部經(jīng)理，是否在東樓增加前臺,方便客人辦理入住及退房手續(xù)。使用酒店的汽車協(xié)助接送客人及行李；協(xié)調(diào)好客人的出入，及時向客人提供酒店餐飲的變化信息；確保有足夠的客用雨衣供客人停車使用；確保公共區(qū)域有足夠的應(yīng)急燈、手電，供停電時使用；間歇地查看大堂各處，確保無任何隱患存在；向前廳經(jīng)理請示是否還為客人提供交通服務(wù)，是否讓司機留守大堂。保證臺風(fēng)期間酒店正常運轉(zhuǎn)，保證設(shè)備、設(shè)施、旅客的人身安全。善后工作臺風(fēng)過后：立即檢查大堂各處，確認受損程度并聯(lián)絡(luò)工程部維修；做好臺風(fēng)的總結(jié)工作。將事件記錄在LOGBOOK上，呈店領(lǐng)導(dǎo)閱。保證設(shè)備及時維修。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-07任務(wù)的題目：危機事件的處理——火災(zāi)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么確認報警部位聽到報警響聲或接到電話報警時：迅速趕到報警區(qū)域，檢查區(qū)域報警箱確定報警部位，并關(guān)閉報警鈴聲；檢查報警部位，查明原因確認是否火災(zāi)報警；非營業(yè)時間請在場的保安一同去現(xiàn)場查看確認，并做好登記，如有必要報值班經(jīng)理一同啟用備用鑰匙開啟。及時確認火災(zāi)報警真實性，避免鈴響引起驚擾客人。確認報警真實性誤報火警向總機說明原因，復(fù)位如火災(zāi)報警屬實（將啟動新國賓館消防報警程序）立即通知保安值班室，說明著火部位及火勢情況及姓名；如火勢較小，利用就近滅火器滅火；如需疏散客人時，負責(zé)組織附近員工引導(dǎo)客人到安全地帶疏散，并向客人宣傳，解釋“為了您的安全，請暫時撒離”；協(xié)助行李員將客人物品、行李轉(zhuǎn)移到安全地帶；協(xié)助保安部維持秩序，保護好現(xiàn)場。爭取在最短時間內(nèi)撲滅火災(zāi)，以保護酒店及客人人身財產(chǎn)安全。3、善后工作火災(zāi)過后：檢查火災(zāi)現(xiàn)場的受災(zāi)程度；將事件記錄在LOGBOOK上，呈店領(lǐng)導(dǎo)閱。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-08任務(wù)的題目：危機事件的處理——食物中毒需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么接到報告詳細記錄下報告人報來的事件情況。便于初步了解中毒嚴(yán)重程度。布置處理工作應(yīng)迅速通知相關(guān)部門：立即通知值班經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、總經(jīng)理；對客人的嘔吐物做好保樣，便于調(diào)查；趕往現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各部了解情況，并詳細記錄；根據(jù)醫(yī)生診斷情況，如需要立即通知車隊派車送客人前往醫(yī)院就診。以爭取最短時間內(nèi)使中毒者得到有效治療，以保證客人的生命安全。3、善后處理根據(jù)醫(yī)療情況：及時派車將客人接回；前往看望和慰問客人；根據(jù)醫(yī)院結(jié)果，若是食用酒店食品造成中毒的，其醫(yī)藥費用由酒店承擔(dān)；對于中毒客人酒店應(yīng)給予高度重視，并不斷慰問客人。記錄事件，并上報。以體現(xiàn)對客人的重視。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-9任務(wù)的題目：大堂副理工作規(guī)程（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么工作范圍全酒店及附近區(qū)域：工作時間1）每日三班，二十四小時輪值；2）早班：08：00am-16：30pm（含進餐時間）3）中班：16：30pm-23：00pm（不含進餐時間）4）夜班：23：00pm-08:00am3、早中班工作規(guī)程1）簽到；2）閱讀交班本，了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；3）閱讀當(dāng)天VIP報表、房態(tài)表，了解掌握當(dāng)天VIP情況（到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等）團散預(yù)訂、抵達情況；當(dāng)天發(fā)送到大堂副理的各項有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會、會議安排情況；了解當(dāng)天值班經(jīng)理；交接值班手機、鑰匙；跟查及完成上班未完成的工作；檢查大堂內(nèi)部人員的工作情況（紀(jì)律、儀容、儀表等）。控制、管理好大堂內(nèi)流動的客人；VIP抵店前一小時完成檢查VIP的準(zhǔn)備工作；11）在大堂門口或客房區(qū)域迎接VIP，并負責(zé)帶客人到房間，協(xié)助辦理VIP入住登記手續(xù)；起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-9任務(wù)的題目：大堂副理工作規(guī)程（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么VIP及特殊客人居住期間，協(xié)助安排客人的用餐、打球、娛樂等項目的接待工作；在VIP退房時，協(xié)助結(jié)帳，并通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)歡送客人；隨時向客人提供一切必需的服務(wù)，回答客人的詢問；負責(zé)處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；詳細記錄當(dāng)班期間發(fā)生的每一件事情，包括時間、地點、房號、姓名、電話、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等；負責(zé)熱帶花園、風(fēng)情園門票的贈送，并記錄；（刪除）負責(zé)開啟非正常情況下反鎖的客房保險箱；負責(zé)酒店出租車的出租工作；（刪除）巡視檢查大堂，負責(zé)大堂照明的開、關(guān)，保證設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)；負責(zé)高爾夫球場的預(yù)訂工作；（刪除）如必要時，對問題的處理需第一時間請示匯報有關(guān)人員（前臺經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理）。負責(zé)收取客人的意見書，整理后交至綜合辦；逢星期一，將上一周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報上報總經(jīng)理；（刪除）完成酒店巡檢工作并填寫巡檢工作表；協(xié)助客房部解決客房門鎖問題；起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-9任務(wù)的題目：大堂副理工作規(guī)程（3）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么夜1--23與早、中班相同；26）負責(zé)接待晚抵店的團隊；27）確認VIP客人的叫醒情況；28）跟蹤VIP客人的早餐情況；29）巡視全酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并記錄向有關(guān)部門報告；30）最少抽查三間客房，并將結(jié)果記錄在交班薄上；31）責(zé)核查各營業(yè)點鑰匙交回情況；（刪除）32）負責(zé)夜班相關(guān)報表的制作，并將AMNOGBOOK及貴賓接待日報表發(fā)送給店領(lǐng)導(dǎo)及各部門；33）檢查前廳部門早上上班到位情況；34）每月底夜班負責(zé)將本月的必答故障門鎖統(tǒng)計制表，并將日常文件資料歸檔。（新增）；35）每日夜班打印一份ManagerFlash交總經(jīng)理辦公室（新增）。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-10任務(wù)的題目：客人保險箱開啟（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1、接到要求開箱通知接到客人電話通知；接到客房辦公室電話通知；詳細記錄下要開啟的房號；問清是否在住房。得到準(zhǔn)確的房號領(lǐng)取保險箱鑰匙（刪除）2、A：領(lǐng)取保險箱大密碼B：領(lǐng)取保險箱鑰匙根據(jù)以下程序領(lǐng)取客房保險箱鑰匙或大密碼：（1）通知保安、客房派人來共同領(lǐng)??；（2）進入收銀保管箱室，在收銀、保安、客記人員在場情況下由收銀開啟保險箱。從保險箱內(nèi)取出要開啟房間區(qū)域的保險箱（鑰匙）大密碼，并檢查信封大密碼是否完好在用大密碼無法開啟保險箱的情況下：（1）從大堂副理鑰匙柜內(nèi)取出相應(yīng)的保險箱機械鑰匙；保證鑰匙的安全3、前往客房（1）在保安、客房人員陪同下，前往客房；（2）禮貌問候客人，說明身份與來意；（3）確認客人身份與入住是否相符；防止別人匿問開啟4、了解原因（1）仔細詢問客人使用保險箱的操作過程；（2）使用客人的密碼，看是否能開啟以判斷是否人為造成起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-10任務(wù)的題目：客人保險箱開啟（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么5、用鑰匙或大密碼開啟保險箱（1）在客人、保安、客房人員在場情況下，由大堂副理開啟保險箱；（2）請客人核對箱內(nèi)物品；（3）請客人在開箱登記本上簽名確認；（4）請保安及客房人員一同在開箱登記本上簽名確認。以確認客人已完整取回保險箱中的物品6、查明原因告之客人查明保險箱開啟不了的原因，禮貌告訴客人：XXX先生/小姐，經(jīng)檢查保險箱故障已排除，您可以繼續(xù)使用；如有任何問題，請隨時與我們聯(lián)系。讓客人感覺保險箱是安全的7、A：還回保險箱大密碼B：還回保險箱鑰匙（1）由保安、客房人員陪同按原路返回收銀保險箱室；（2）請保安、客房人員一同將鑰匙，用信封封好，并在封口簽名、注明日期；（刪除）（3）由收銀開啟保險箱，將（鑰匙）大密碼放入保險箱；（4）保安取回保險箱鑰匙請收銀、保安一同在登記本上簽名并在登記本上注明開箱時間、原因?qū)㈣€匙完整歸位保證鑰匙或大密碼完整放回保管箱里起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-11任務(wù)的題目：VIP客人接待程序（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么一、準(zhǔn)備工作提前一天打印出次日抵店VIP名單，檢查有無特殊要求，并打印次日的VIP報表呈送前廳經(jīng)理。VIP抵店前的檢查工作：排房是否合理，是否已經(jīng)預(yù)留；房間存在的問題一時無法解決，須予以重新?lián)Q房，并通知客房，將物品轉(zhuǎn)移房間，按VIP程序打掃，重新檢查，使之符合要求；房內(nèi)物品的擺放，衛(wèi)生是否達到標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置運轉(zhuǎn)是否正常，室溫控制，鮮花、水果、總經(jīng)理名片送達。二、抵店前確認重要客人的住客登記卡，房卡是否已經(jīng)準(zhǔn)備好；掌握客人準(zhǔn)確的抵店時間，并提前20分鐘按VIP規(guī)定讓總機通知相關(guān)部門經(jīng)理、總經(jīng)理迎接；通知行李員安排電瓶車；持住房登記表、歡迎卡、房間鑰匙，站立大堂（或指定區(qū)域）等待重要客人的抵達；督導(dǎo)大堂各部門著裝整潔，站立規(guī)范。三、VIP客人抵店禮貌問候客人，并向客人介紹酒店領(lǐng)導(dǎo)；由禮儀小姐給客人獻花環(huán)，并說：“XXX先生/小姐，歡迎您光臨康樂園海航度假酒店海南新國賓館；陪同客人到房間進行入住登記；客人入房途中，應(yīng)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和場所。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-11任務(wù)的題目：VIP客人接待程序（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么在辦完登記手續(xù)后，簡要地介紹房內(nèi)設(shè)施、物品聽位置和使用方法，門鎖的使用，室溫的調(diào)節(jié)，冷熱水泊使用和服務(wù)介紹的位置禮貌詢問客人是否還有何服務(wù)要求，然后向客人道別，輕輕地將門關(guān)上將入住單交回接待部，并交待相關(guān)事宜四、客人在店期間1、大堂副理須了解并注意其在店的各項活動，及時協(xié)調(diào)各部門做好相關(guān)準(zhǔn)備并檢查各項服務(wù)。五、重要客人離店應(yīng)在離店前一天與隨行人員確認離店的時間，行李收取時間及有何特殊要求；提醒前臺收銀準(zhǔn)備好帳單，保證無誤；監(jiān)督行李員按時裝車，出行李；陪同VIP或隨從人員到前臺收銀結(jié)帳；通知總經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理歡送客人，陪同客人到大門，送客個車，禮貌向客償付睥道別，直到車輛駛出視線外。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-12任務(wù)的題目：出租汽車程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1、接受預(yù)訂1、詳細問明客人人數(shù)，用車時間、前往地點；2、向客人介紹酒店可提供出租的車輛，包括車型、數(shù)量、可載人數(shù)、收費價格。2、了解車輛情況根據(jù)客人選擇，拔電話底部車隊是否能提供車輛；得到車隊確認后與客人確認。3、開出租車單根據(jù)客人要求填寫派車單，一式三聯(lián)，詳細填寫姓名、房號、用車線路、用車日期、時間、車型、收費方式，并讓前廳經(jīng)理簽名（禁止一切出租車進入酒店區(qū)域）開出車單確認用車，并使各部能知曉收費4、記錄將派車單情況記錄在交班本上以便各班跟進起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-13任務(wù)的題目：賓客意見書的發(fā)放、搜集、處理、反饋、跟蹤等程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么賓客意見書的收取酒店客房內(nèi)部都放置有賓客意見書，供客人填寫，大堂副理及前臺也備有賓客意見書。每日中班大堂副理根據(jù)入住登記資料，有針對性地選擇房號；打電話給客人房間，禮貌問候客人，說明身份及意思，請客人協(xié)助填寫賓客意見書；客人填寫之后，大堂副理應(yīng)親自到客房取回意見書，并對客人的協(xié)助及提出建議表示感謝。客源了解到不同的需求賓客意見書的收取每日早班大堂副理在客人退房時，應(yīng)主動與客人聯(lián)系溝通，征詢客人的意見，并拿出意見書征詢客人填寫。對于填寫意見書的客人應(yīng)表示感謝；對于主動填寫意見書交來的客人，大堂副理應(yīng)代表酒店對客人表示感謝；對各部門轉(zhuǎn)交來的意見書應(yīng)記錄好。能更加全面了解客人對酒店的認識3、賓客意見書的處理對于收到的意見書應(yīng)記錄在交班本上；將賓客的意見書整理后每周一上報給總經(jīng)理辦公室。（刪除）2、將賓客的意見書整理后每日上交至綜合辦。便于酒店領(lǐng)導(dǎo)了解賓客所需，改進服務(wù)或設(shè)備起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-14任務(wù)的題目：VIP預(yù)訂需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么一、海航VIP預(yù)訂程序預(yù)訂員接到海航后勤與接待管理室電話訂房時，需了解房型、數(shù)量、客人抵、離日期，查看電腦是否還有相應(yīng)的客房。查看電腦有房后，詢問客人姓名、職務(wù)、VIP級別，迎接要求，有何特殊要求等（例：VOD、IDD、餐飲、高爾夫）等付款方式并詳細記錄；訂單確認好后，需在電腦上作電腦預(yù)訂；立即將有關(guān)海航VIP的訂房信息上報到前廳經(jīng)理處；確認好VIP后，填寫VIP申請單，需注明上客人姓名、職務(wù)、單位名稱，入住日期、房號等；根據(jù)酒店規(guī)定的VIP級別在所應(yīng)贈送的禮品標(biāo)準(zhǔn)上打“√”寫VIP申請單需AM或前廳經(jīng)理簽字確認，送一聯(lián)給客房部、二聯(lián)給餐飲部、一聯(lián)給庫房，另一聯(lián)部門自存；根據(jù)海航后勤與接待管理室具體要求擺放海航集團相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片。要求訂房人將訂房傳真，發(fā)至預(yù)訂部；根據(jù)酒店規(guī)定，定好接待級別，如VIP2以上客人需開具VIP申請單呈總經(jīng)理批示；將預(yù)定信息告知相關(guān)部門。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-15任務(wù)的題目：接待VIP（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么前廳部1、準(zhǔn)備A、VIP抵達前期B、VIP抵店當(dāng)天酒店所有部門需第一時間將VIP信息及時通知前廳經(jīng)理，以便做必要準(zhǔn)備和協(xié)調(diào)；預(yù)訂處負責(zé)落實所有VIP的接待細節(jié),并將信息準(zhǔn)確輸入電腦，每天打印第二天抵店的VIP報表給前廳經(jīng)理和大堂副理/賓客關(guān)系主任；在需提前安排房號情況下，接待處應(yīng)做好相應(yīng)的控制工作。接待處根據(jù)實際情況合理安排VIP房間大堂副理/賓客關(guān)系主任早班一上班根據(jù)接待處提供的房號，安排派送VIP房間鮮花、水果、總經(jīng)理名片等前廳經(jīng)理需在每天晨會中報告VIP信息大堂副理/賓客關(guān)系主任在第一時間VIP抵店時間及再次確認接待細節(jié)VIP查房：V1：駐店經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)；V2/V3：房和總監(jiān)、前廳經(jīng)理；V4大堂副理、賓客關(guān)系主任大堂副理/賓客關(guān)系主任準(zhǔn)備好入住登記表、鑰匙、歡迎卡、；客人抵店前2小時在電腦中CHECK-INVIP客人根據(jù)VIP的抵店時間，大堂副理/賓客關(guān)系主任組織歡迎儀式；大堂副理/賓客關(guān)系主任請總機通知規(guī)定人員在VIP抵店前20分鐘到場禮賓部安排好足夠人手，準(zhǔn)備為VIP提供行李；行李部為VIP的到達準(zhǔn)備好電瓶車備用如不符合要求可及時換房起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-15任務(wù)的題目：接待VIP（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么9、大堂副理/賓客關(guān)系主任第一時間通知保安部當(dāng)值領(lǐng)班VIP信息，尤其VIP車號10、如需要，大堂副理/賓客關(guān)系主任第一時間通知娛樂部經(jīng)理安排表演，至少在客人抵店前1小時通知11、如是V2/V/3客人，大堂副理/賓客關(guān)系主任第一時間通知培訓(xùn)部經(jīng)理安排4位或6位禮儀小姐，至少在客人抵店前1小時通知起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-15任務(wù)的題目：接待VIP（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么2、歡迎VIP抵店時，巴基斯坦門童主動上前開車門；大堂副理/賓客關(guān)系主任禮貌問候客人，并向客人介紹酒店領(lǐng)導(dǎo)；如果客人是V1和V2級VIP，由禮儀小姐給客人獻花環(huán)，并說：XXX先生/小姐/女士，歡迎您光臨海南新國賓館康樂園海航度酒店；”陪同客人到房間進行入住登記；帶客人去房間的途中，應(yīng)向客人介紹酒店的基本情況及一些餐飲、娛樂設(shè)施；到達房間時介紹房間設(shè)施物品的擺放位置和使用說明、門鎖的使用室溫的調(diào)節(jié)，冷熱水的使用和服務(wù)介紹位置；禮貌的詢問客人是否還有其它的服務(wù)要求，然后向客人道別，輕輕地將門關(guān)上；將入住單交回接待處，并交待相關(guān)事宜；行李主管/當(dāng)值領(lǐng)班專門負責(zé)VIP行李的運送。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-15任務(wù)的題目：接待VIP（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么3、住店期間大堂副理/賓客關(guān)系主任跟進客人一日三餐及一切娛樂活動的安排，與相關(guān)服務(wù)部門保持溝通，以保證客人得到及時的服務(wù)；客人在店期間用餐，大堂副理/賓客關(guān)系主任提前40分鐘到餐廳檢查擺臺及席位卡、空調(diào)、背景音樂、鮮花、菜單、衛(wèi)生、到餐廳的路線指引等準(zhǔn)備和落實情況，客人用餐前10分鐘，餐飲部經(jīng)理到客人房間門口等候并引領(lǐng)客人到餐廳，同時落實陪同人員的用餐，并注意隨時與陪同人員保持溝通，以便了解貴賓客人的用餐反饋信息，并收集入檔；部分VIP需做好24小時跟蹤服務(wù)，大堂副理/賓客關(guān)系主任負責(zé)此VIP的服務(wù)。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-15任務(wù)的題目：接待VIP（3）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么4、歡送應(yīng)在客人離店前一天，大堂副理/賓客關(guān)系主任與隨行人員確認好客人離店時間和行李收取時間及有何特殊要求；客人離店前，大堂副理/賓客關(guān)系主任通知收銀客人退房時間，并提醒收銀員整理好客人在店的所有消費帳單，若客人次日退房較早，可提示客人當(dāng)晚結(jié)帳，保證客人退房時能夠快速辦理退房手續(xù)；客人退房前10分鐘，大堂副理/賓客關(guān)系主任引領(lǐng)客人至大堂，在現(xiàn)場跟進退房情況，安排好客人的行李搬運工作；酒店領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)工作人員在大堂門口列隊歡送，待客人上車后，全體送行人員向VIP客人一行隨手道別；接待結(jié)束后，大堂副理/賓客關(guān)系主任應(yīng)將每次接待工作程序的總結(jié)及時記錄下來并存檔；將VIP客人的頭銜、喜好、忌諱等錄入PROFILES。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-16任務(wù)的題目：失物招領(lǐng)程序（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么一、發(fā)現(xiàn)遺留物品1、客人退房時，在查房中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須馬上通知大堂副理聯(lián)系客人，應(yīng)第一時間將物品交給管家部辦公室作登記并立即將物品交還客人。2、每一件客人遺失的物品，必須由助理管家或以上視其的重要性進行處理，如是貴重物品、重要文件及證件等物品，應(yīng)及時通知大堂副理，大堂副理應(yīng)通過各種渠道聯(lián)系客人。3、在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，必須立即送至管家部。4、如果在某種情形下不能按上述的去做，則應(yīng)及時通知管家部。5、價值一百元以上的物品，均視為貴重物品處理。二、失物存放1、管家部收到失物應(yīng)馬上在失物招領(lǐng)記錄本上記錄發(fā)現(xiàn)時間、日期、地點、物品種類及發(fā)現(xiàn)人等項目并須將物品編號，并將編號記進記錄本及遺失及拾獲記錄單上（此單有兩聯(lián)，一聯(lián)為內(nèi)部存檔，另一聯(lián)拾獲者自存）。2、如屬在客房中發(fā)現(xiàn)的遺留物品，應(yīng)由前廳部提供一份客人入住的登記單復(fù)印件作為憑據(jù)。所有發(fā)現(xiàn)物品須及時作好記錄及存放，嚴(yán)禁放置于臺面等開放的地方，或過夜才做處理。遺失及拾獲記錄單應(yīng)很穩(wěn)固地貼在用塑料袋包好的失物上，以方便查閱，所有物品（除易腐化物品外）須存放三個月。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-16任務(wù)的題目：失物招領(lǐng)程序（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么5、如遺留的物品為炮竹、煙花及易燃等危險物品，不能當(dāng)做普通物品儲存，應(yīng)及時交保安部進行處理。注：食品存放三天，需冷藏的食品須存放24小時。6、貴重物品（一百元以上）須存放于財務(wù)辦公室的保險箱內(nèi)，存放六個月。保險箱的兩把鑰匙將分別由財務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理保管。并設(shè)一本記錄本，登記保險柜里物品的出入記錄，每次物品的出入須財務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理簽名。如果過了上述時間仍未有失主來認領(lǐng)，此物品將會發(fā)還給拾獲者。7、所有的失物必須存放于裝有雙鎖的指定儲物室或柜子內(nèi)，以物品拾獲的日期及編號存放。存放時物品上須貼著遺失及拾獲記錄單的一面應(yīng)面向前方，以便于查尋。三、在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留酒精飲品的處理步驟所有的已退的客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留的酒精飲品，必須交往管家部，并依照以下步驟執(zhí)行：1、未開啟的酒精飲品，需與其它遺留物品一樣存放九十天后，如無人過問，便發(fā)還給物品的拾獲者。2、已開啟的酒精飲品存放一星期后，如無人過問，便將其棄置。注：已開啟的酒精飲品有可能物質(zhì)不純正，所以不建議發(fā)還給拾獲者。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-16任務(wù)的題目：失物招領(lǐng)程序（3）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么四、有關(guān)遺留物品的電話詢問所有有關(guān)遺留物品的問詢電話必須由大堂副理經(jīng)理應(yīng)接，如大堂副理接到有關(guān)遺留物品的問詢電話，同時記錄以下資料來電問詢的日期物品遺留的地點對遺留物品的描述與物品的一致性包括物品的大小、顏色、型號及廠名等物品遺失的日期問詢者的姓名、聯(lián)系電話或傳真號碼，聯(lián)系地址等責(zé)任：1、管家部必須指定專人回答有關(guān)失物的內(nèi)部查詢；2、必要時由管家部經(jīng)理發(fā)出書面的回復(fù)。五、認領(lǐng)失物1、失物認領(lǐng)須由大堂副經(jīng)理接待，如客人親自來認領(lǐng)，必須詳細描述失物的遺留地點、遺留時間、物品的形狀、大小、顏色及牌子/型號，并出示身份證明，大堂副經(jīng)理確認無誤后把證件復(fù)印存檔，讓客人在失物招領(lǐng)記錄本上簽收，并需大堂副經(jīng)理及負責(zé)失物招領(lǐng)的管家部人員簽名證實；2、如客人不能親自到店，委托其他人代領(lǐng)失物，須有書面證明，并有自己的身份證及來人的身份證復(fù)印件，方可領(lǐng)取失物，如要求郵寄須書面通知我們郵寄的詳細地址，并電匯郵費到酒店帳上。如是貴賓或特別的客人管家部經(jīng)理可向總經(jīng)理或副總經(jīng)理申請免收客人的郵寄費。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：H-FO-AM-SOP-16任務(wù)的題目：失物招領(lǐng)程序（4）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么3、貴重物品的失物認領(lǐng)，必須在辦公時間親自來酒店，由財務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理一同開啟保險箱，并根據(jù)以上的工作程序辦理。六、無人認領(lǐng)之失物處理。1、保安部經(jīng)理及管家部經(jīng)理應(yīng)每月定時檢查所有的失物，并向總經(jīng)理及副總經(jīng)理呈上檢查報告。2、現(xiàn)已滿三個月無人認領(lǐng)的物品（普通），應(yīng)由管家部經(jīng)理及保安部經(jīng)理審批后可發(fā)還拾獲者，并簽發(fā)物品通行證，由拾獲者簽收。3、已過保存期或已開啟的酒精飲品及食品須由管家部經(jīng)理簽署，證明物件已被毀滅。重物品的存放期已滿，應(yīng)由總經(jīng)理及副總經(jīng)理審批方可發(fā)還給拾獲者。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：接待員任務(wù)號：H-FO-REC-SOP-01任務(wù)的題目：使用“預(yù)到店客人存檔”及相關(guān)資料(1)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么獲取當(dāng)日存檔相關(guān)資料從檔案柜內(nèi)取出當(dāng)日的預(yù)訂（根據(jù)程序，預(yù)訂部應(yīng)當(dāng)提前一天將相關(guān)文件放入此檔案夾）確保任何特別安排或要求在客人辦理登記前得以處理和落實。放置取出的文件資料根據(jù)預(yù)訂單上的名字找出預(yù)訂。將相關(guān)文件資料用訂書機裝訂在該登記卡上。將已經(jīng)處理好的登記卡按照姓氏順序放回正確的資料夾中當(dāng)客人到達酒店，并在前臺辦理入店手續(xù)時，接待人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)客人的有關(guān)情況（例：預(yù)訂）有完整的了解。3、對文件資料進行分析仔細閱讀有關(guān)的文件資料或訂房單。將文件上所提及的重要的信息（尤其預(yù)訂方面）與電腦中輸入的資料進行對比。確保與相關(guān)文件有關(guān)的信息資料都被完整、準(zhǔn)確的輸入了電腦系統(tǒng)中。4、將必要的信息向客人做解釋或陳述1、禮貌的與有特殊要求的客人確認客人的訂房信息并詢問客人是否有遺漏等；說：“您的預(yù)訂是由XXX幫您做的，房價是每晚190美金，另加15%的服務(wù)費，有關(guān)的預(yù)訂確認信已經(jīng)在7月23日傳真給了XXX了?！笨腿嗽诘降陼r應(yīng)被告知具體的住宿價格，以避免產(chǎn)生誤會。每次在向客人透露房價前，都應(yīng)當(dāng)先確認該房價是否屬于保密的范疇！起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：接待員任務(wù)號：H-FO-REC-SOP-01任務(wù)的題目：使用“預(yù)到店客人存檔”及相關(guān)資料(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么5、在出現(xiàn)差錯時，向客人道歉如果經(jīng)過核對手頭的文件資料以證實確實是我們的預(yù)訂輸入有差錯，則應(yīng)禮貌的向客人道歉并說：“XXX先生，經(jīng)過核對，我發(fā)現(xiàn)您剛才所提供的信息是準(zhǔn)確的，您的房價的確應(yīng)該是190美金，請您接受我的道歉?！比绻_是我們錯了，則應(yīng)該及時的向客人道歉，只有通過這種途徑才能彌補我們在相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域中給客人造成的不良印象。6．利用預(yù)訂單雙重檢查是否有重復(fù)預(yù)訂的情況發(fā)生利用當(dāng)日預(yù)進店客人列表報告，結(jié)合具體的預(yù)訂單進行核對，并對客人的確認或訂房擔(dān)保方式進行核對。通過依據(jù)有關(guān)文件資料和訂房單的檢查以盡量避免出現(xiàn)客人NOSHOW的情況。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實行者職稱：接待員任務(wù)號：H-FO-REC-SOP-02任務(wù)的題目：為有預(yù)訂的客人辦理入住手續(xù)（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1、客人到店前的準(zhǔn)備安排工作。1、每日按照預(yù)訂客人的要求在電腦中進行排房，電腦中排房功能為F3、Ctrl+F3、Shift+F5；排房標(biāo)準(zhǔn)為：(1)VIP、特殊房型及要求的客人；(2)重要商務(wù)散客及團隊客人；(3)一般商務(wù)散客及旅行社散客；2、每日9：00AM---10：00AM聯(lián)系確認客人的準(zhǔn)確抵店時間、所訂房型、房數(shù)、付款方式、特殊要求等注意事宜等等信息；3、前臺將客人的抵店時間輸入電腦并根據(jù)時間安排房間；4、前臺還應(yīng)準(zhǔn)備5間備用房；5、前臺應(yīng)在客人到店前準(zhǔn)備好所有當(dāng)天到店客人的歡迎房卡、房間鑰匙、歡迎飲料券及各種套餐券等；1、方便前臺更好的與各部聯(lián)系，做到每位客人在抵店前所有問題均已得到相應(yīng)的處理，避免客人到前臺后再提出問題；2、客房部根據(jù)前臺輸入的到店時間按時間順序趕房，在客人到店前做好房間衛(wèi)生；3、以便提前到店客人或VIP應(yīng)急使用；客人到店在前臺說他想辦理登記開房手續(xù)！1、問候客人禮貌地對客人說：“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨海南新國賓館，請問有什么我可以幫您嗎”必要的禮貌用語，同時也為了了解客人的所需。2、詢問客人是否有事先的訂房對客人說：“請問您是否有提前訂房呢？”據(jù)此分析客人是有預(yù)訂的客人或是一個WALK-IN的客人。STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)