酒店客史檔案管理辦法

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店客史檔案管理辦法為了吸引更多的回頭客，在服務(wù)中提供更全面、周到、快捷、細(xì)致和個性化的服務(wù)，以提高服務(wù)的主動性，最大程度地方便客人，滿足客人的多方位需求，從而提高飯店服務(wù)質(zhì)量水平，增加飯店效益，特制定此辦法。一、客史檔案的內(nèi)容:1、常規(guī)檔案：包括賓客的姓名、性別、國籍、出生日期及地點(diǎn)、身份證號、護(hù)照簽發(fā)日期和地點(diǎn)、護(hù)照簽證號、職業(yè)、頭銜、工作單位、單位地址及電話、家庭地址及電話等內(nèi)容。2、消費(fèi)檔案：包括賓客的個人信用卡號、VIP卡號、住店房號及房租、住店日期及期限、總的住房次數(shù)、消費(fèi)累計(jì)等。3、習(xí)俗愛好檔案：包括客人的具體生活習(xí)慣、愛好。如:喜歡什么顏色或何類、何種食品、何種飲料,喜歡什么時間清理房間、對房間布置有何具體特殊要求等等。4、反饋意見檔案：包括賓客在離店期間對本店的表揚(yáng)以及投訴與處理情況等等。二、建立客史檔案卡:客史檔案卡由前廳總臺處以表格形式輸入電腦,內(nèi)容如下:客史檔案卡姓名性別國籍出生日期出生地點(diǎn)身份證號護(hù)照簽發(fā)日期及地點(diǎn)護(hù)照號簽證號及種類職業(yè)頭銜工作單位單位地址家庭地址電話電話最近一次住店房號個人信用卡號最近一次住店日期VIP卡號房租總的入住次數(shù)消費(fèi)累計(jì)其它習(xí)俗愛好、特殊要求：表揚(yáng)、投訴及處理：三、客史檔案(信息的處理)1、常規(guī)檔案、消費(fèi)檔案內(nèi)容由前廳總臺預(yù)訂處通過預(yù)訂以及咨詢直接獲得。2、賓客習(xí)俗、愛好檔案的建立按如下程序進(jìn)行：a、各前臺對客部門員工從日常服務(wù)中通過留心觀察、賓客要求、主動征詢意見等途徑獲取賓客的習(xí)慣、愛好等方面的客人特殊要求信息。b、隊(duì)員工將獲取的信息填寫在客人特殊要求通知單上，下班后交與部門管理人員。c、部門管理人員收集員工填寫的客人特殊要求通知單,經(jīng)核實(shí)簽定后及時送給大堂GR0處。d、GR0將賓客特殊要求通知單上的內(nèi)容進(jìn)行文字整理、核對、分類，填寫賓客歷史檔案表，一式兩份，一份前廳預(yù)訂處，另一份留大堂作資料儲存。e、前廳預(yù)訂處按GR0整理的客史檔案表上內(nèi)容如實(shí)輸入并儲存在電腦的客史檔案卡上。f、客人特殊需求通知單及賓客客史檔案表等表格的管理和領(lǐng)取在大堂GR0處。3、反饋意見檔案內(nèi)容由大堂GR0經(jīng)整理后直接交前廳預(yù)訂處儲存在電腦中的客史檔案卡上。四、客史檔案的運(yùn)用前廳預(yù)訂處每日接收客人的預(yù)訂信息后，便根據(jù)客人概況查詢客人有無歷史檔案。若有的話，調(diào)出其檔案記錄，在各日的晨會上提出。前臺相關(guān)部門根據(jù)客史檔案記錄，在客人進(jìn)店或到來之前做出相應(yīng)準(zhǔn)備工作。對于WALK-IN客人由預(yù)訂員根據(jù)現(xiàn)住客人情況查對，開房員將客史檔案的信息傳遞各相關(guān)部門及大堂。比如：開房組可以事先為客人填寫好房卡上的姓名、登記內(nèi)容、節(jié)省了賓客來店后登記所需的時間。另外，客史檔案對于VIP客人的確定,指導(dǎo)VIP客人的接待等方面都很有幫助。五、具體要求：1、全體員工要思想上重視，多留心、多觀察，隨時發(fā)現(xiàn)賓客的一些習(xí)慣，這是我們每個人的工作職責(zé)，業(yè)務(wù)范圍的內(nèi)容之一；2、在對客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)賓客的一些特殊要求，應(yīng)立即向部門匯報(bào)；3、部門在接到員工的匯報(bào)后，進(jìn)行整理并通過表格的形式報(bào)大堂GR0處；4、大堂在接到各部填寫的特殊要求表格后進(jìn)行整理，并交前廳部客房預(yù)訂輸入電腦；5、前廳客房預(yù)訂在接到大堂的表格后，一聯(lián)作為自己輸入用，另一聯(lián)簽字后退大堂留存；6、前廳部每日要查詢預(yù)訂客人檔案報(bào)告，并在晨會上報(bào)告，各部門要專門落實(shí)，大堂予以檢查。六、獎勵措施:1、非住店客人的檔案除報(bào)大堂之外，各部門還應(yīng)自行建檔備查，部門自行獎勵；2、對于部門上交的賓客特殊需求，經(jīng)整理輸入電腦的每一條可加2一3分，累計(jì)分?jǐn)?shù)由大堂統(tǒng)計(jì)，每月匯總，并列入各部門考核。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔人事檔案管理辦法

第一章

總

則第一條

為了規(guī)范公司勞動人事檔案管理工作，特制定本辦法。第二章

管理體制第二條

對具有人事調(diào)配權(quán)的公司，人事檔案在公司人事部保存。第三條

對無人事調(diào)配權(quán)的公司，可委托上級主管部門或母公司人事部門保存。第四條

對無上級企業(yè)，可在當(dāng)?shù)厝瞬沤涣髦行脑O(shè)一專戶，保存公司人事檔案。第五條

對小型企業(yè)，員工個人將人事檔案存人才交流中心。第六條

公司應(yīng)有專人專職或兼職管理人事檔案工作。第三章

管理內(nèi)容第七條

對員工人事檔案的建檔工作。第八條

員工調(diào)入時，人事檔案的轉(zhuǎn)調(diào)工作。第九條

員工考核結(jié)果及獎勵、懲罰決定存入人事檔案。第十條

統(tǒng)計(jì)分析人事檔案資料，合理調(diào)配人才，做到人盡其才。第十一條

員工調(diào)出時，作出工作總結(jié)與工作證明、人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)工作。第十二條

人事檔案為密件，須合理存放，不泄露秘密，無關(guān)人員不得查閱。第十三條

因各種特殊原因，如調(diào)入人