《客戶關(guān)系管理(第2版)》教案第5課認識呼叫中心

(10min)項目二任務二2課時(90min)能目標 (1)熟悉呼叫中心的特點、類型和功能 (2)能夠借助呼叫中心進行客戶關(guān)系管理教學目標素質(zhì)目標 (1)勤于動腦，能夠舉一反三 (2)培養(yǎng)創(chuàng)新意識，用發(fā)展的眼光看問題呼叫中心的特點、類型、功能教學重難點教學難點第1節(jié)課：課前導入(10min)→傳授新知(25min)→課堂互動(10min)教學設(shè)計第2節(jié)課：傳授新知(30min)→課堂互動(10min)→課堂小結(jié)(5min)驟節(jié)課客戶關(guān)系管理交流會上，在大家了解了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特王老師接著介紹說：“呼叫中心最早起源于美國。20世紀30通過課前導入，使學生主動思考呼叫中心為用，對本節(jié)課內(nèi)容大致了解，激發(fā)學生的求知欲知 (25min)呼叫中心是一種充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術(shù)的現(xiàn)代化友好的交互式服務的管理與服務系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的“前 (一)無地域限制應有的服務。(詳見教材)心2022年北京冬季奧林匹克運動會(以下簡稱“冬奧會”)盛大于促的通過知識講解，案例分析，使學生了解呼叫點，加強學生對知識的理解和運用 (10min)會的遺產(chǎn)。自2010年以來，多語言呼叫中心提供8種外語的常規(guī)常小時不間斷值守，及時協(xié)助處理涉奧事務。其所提供的語言服務 (二)無時間限制比之本。(詳見教材) (三)個性化服務呼叫中心可以為客戶提供更好的且普通營業(yè)網(wǎng)點提供不了的服務。(詳見教材) (四)主動性服務便工作人員主動為客戶提供更有針對性的服務。(詳見教材) (五)便捷性服務呼叫中心不僅可以實現(xiàn)“一號通”(即客戶僅需撥打企業(yè)的一個號碼便可得到相應的服務)，為客戶提供便利，還可以借助自動語音應答功能為客戶提供24小時全天候服務。此外，呼叫中心提供了豐富的交流渠道，允許客戶在與工作人員聯(lián)絡(luò)時隨意選擇包括電子郵見教材)目錄通過課堂互動，帶領(lǐng)學生主動思考問題，激發(fā)學生的主觀能動性通過通過知識講解，案例分析，讓學生了解呼叫中心的類型和功能新知 (25min)二節(jié)課足 (1)根據(jù)采用接入技術(shù)(即客戶的撥入呼叫接入呼叫中心的服務系統(tǒng)的具體方法)的不同，呼叫中心可分為基于交換機的呼叫中心和基于計算機的呼叫中心。(詳見教材) (2)根據(jù)呼叫類型的不同，呼叫中心可分為呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心(既能處理客戶發(fā)出的呼叫，也支持企業(yè)發(fā)起呼叫)。(詳見教材) (3)根據(jù)功能的不同，呼叫中心可分為電話呼叫中心、網(wǎng)頁呼見教材) (4)根據(jù)使用性質(zhì)的不同，呼叫中心可分為自建自用型呼叫中心、外包服務型呼叫中心和應用服務商型呼叫中心。(詳見教材) (5)根據(jù)分布地點的不同，呼叫中心可分為單址呼叫中心和多址呼叫中心。(詳見教材)管理智庫】呼叫中心在我國的發(fā)展歷程目錄熱線、中國銀行95566熱線、消費者投訴熱線12315等。戶從網(wǎng)頁站點直接訪問，將傳統(tǒng)業(yè)務和新型增值業(yè)務完美融合在一系管理需求，更有效地配合企業(yè)相關(guān)工作。三、呼叫中心的功能呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門的客戶服務集中在一個統(tǒng)一統(tǒng) 呼叫中心可以對客戶的基本信息及客戶的相關(guān)活動信息進行管理，同時支持客戶信息資料的批量導入和導出。 (二)來電彈出功能信息，提醒相關(guān)工作人員及時添加新客戶資料。 (三)通話記錄管理功能 (四)遇忙處理功能V (10min)課堂小結(jié) (5min)教學反思 (五)自動語音應答功能自動語音應答功能可以使客戶通過電話按鍵從系統(tǒng)中獲得企業(yè)預先錄制的語音信息，從而使系統(tǒng)實現(xiàn)全天候自助式服務。 (六)智能分配功能數(shù)字代碼所屬單位其客服代表需要具備哪些能力？1101008612095588通過課堂互動，增加學生的學習熱情，體驗正確分析問