裝修公司客戶回訪方案及流程

用時可以刪除顧客回訪具體實施方案及流程細分?？蛻艏毞值姆椒ê芏?，可以根據(jù)自己的具細分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客行細分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙;還可以按客戶的地域進行分類，可以按客戶的擁有者的關系問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的裝修使用如何，上我們需要客戶的配合，來提裝修過后有故障或需要維修時、客戶想怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。建議公司在市場部門設立意見搜集抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自裝修質(zhì)量的不滿意(由修材料差、裝修風格不美觀、使用不方便等等)、來自裝修服務人員的(不守時、服務態(tài)度差、服務能力不夠等等)等方面。通過解決客戶抱怨，不僅可提升服務能力，還可以了解并解決裝修相關的問題，提高裝修質(zhì)。定期回訪的時間要有公司的專業(yè)化。特別是在決方案。最好在當天或第二天到現(xiàn)場進行問題些祝福的話語，以此以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越求 右日)答答式訪訪訪訪訪訪對象一①電話回訪電話回訪的問題，準備筆記本筆(做好回訪過程中的記錄)B、電話連線中(電話溝通)：自報家門(你好！我是品尚裝飾公講述顧客裝修時間、風格——切入正題進行提問——進而了解顧客需錄D總的電話過程要簡明扼要，切記不能反復重復同一個(注意三分鐘原則)。最好在電話前先在本子上列出此次電話回訪的幾條要點。你好，這里是品尚裝修公司，請注意先確認并問對方是煩你轉(zhuǎn)告他一下理的部位還需要上給你電確認對方已掛電話后在輕輕放下話筒裝修公司嗎”品尚裝飾公司品尚裝修筆記用左手拿點就緒，嘟嘟……/請問您現(xiàn)在方便嗎式、歐式、現(xiàn)代、混搭、地中海、日式等等)，裝修后居住感覺怎/一般/不好(提示：顧客回答是好的方面的，則可直接進入下一話題，如回答不好的方家裝顧問：住的不舒服是什么地方讓您感覺不太舒服顧客：總有油漆味，頭疼……確切知道顧客裝修用的材料和裝修風格)開窗通風，在盛器打滿涼水，然后加入適量食醋放在通風房間，并打開家具門。這樣既可適量蒸發(fā)水份保護墻頂涂在每個房間放幾個洋蔥，大的房間可多放一些。因為洋蔥是粗纖維類蔬菜，既可起到吸收油漆味又可達到散發(fā)洋蔥的清味道、加快清除異味的速度，起到了兩全其美的效果。菠蘿也可以……了解，但應該還不是很清看，學會自己操作與處理的方可能一下還不是很清楚，您有時間的還有什么需要我們幫忙的……我嗎那好，謝謝！打擾您了，如果您還有什么問題的話，可以隨時和我(記錄問題：在這段電話回訪中顧客的問題有：如油漆味比較重，所以應作下記錄留檔，客戶有無裝修方面的知識，在以后的服務中或是再次1.成功拜訪形象上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點戒心，不易放松心情，因此市場部人員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！◆外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好印◆控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會控制自己的情緒。◆投緣關系：清除顧客心理障礙，建立投緣關系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。梁◆誠懇態(tài)度：“知知為知知，不知為不知”，這是古語告訴我們做人的基本道理。自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立起強大的自信心理。2、拜訪前的準備(1).計劃準備計劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己◆計劃任務：市場部人員的首要任務就是短時間內(nèi)把自己“不速之客”的立場轉(zhuǎn)化成“友好立場”?！粲媱澛肪€：按優(yōu)秀的計劃路線來進行拜訪，可顯著提高工作效率，制訂訪問計劃?！粲媱濋_場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以(2).外部準備◆儀表準備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”。上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。◆資料準備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集顧客資料(教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等)還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料?！艄ぞ邷蕚洌骸肮び破涫?，必先利其器”。一位優(yōu)秀的市場部人員除了具備鍥而不舍的精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器?！魰r間準備：如提前與顧客預約好時間應準時到達，到得過早會給顧客增加一定的壓力；到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好(3).內(nèi)部準備◆信心準備：市場部人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個◆知識準備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要就是要制造機會，制造機會的方法就是提出對方關心的話題。拒絕準備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭◆微笑準備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎3.拜訪方法與步驟(1)、家訪的十分鐘法則◆開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關鍵?！糁攸c十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘?！綦x開十分鐘：為了避免因顧客反感而導致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘(2)、第一次家訪的七個步驟◆敲門：進門之前應先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。是順利打開顧客家門的金鑰匙?！魬B(tài)度：進門之前一定要顯示自己的態(tài)度--誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度?！糇⒁猓簢乐?shù)纳钭黠L能代表公司與個人的整體水準，千萬別讓換鞋、雨傘等小細節(jié)影◆贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫“標簽效應”。善用贊美是最好的銷售武器，現(xiàn)在開始練習說標簽語吧！◆話術(shù)：“您家真干凈”，“您今天氣色真好”。房間干凈——房間布局——房間布置◆層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的◆觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為而是用眼睛來觀察的?！粲^察六要素：門前的清掃程度，進門處鞋子排放情況，家具擺放及裝修狀況，家庭成員明朗程度，寵物、花、鳥、書畫等愛好狀，、屋中雜物擺放狀況。注意——預測與對方的面談狀況，準備談話的主題及內(nèi)容。——努力給對方留下良好的第一印象，即努力準備見面最初15~45秒的開場白提◆尋找話題的八種技巧：——儀表、服裝：“這件衣服料子真好，您是在哪買的”——鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是山東人吧！我……”——氣候、季節(jié)：“這幾天熱得出奇，去年……”——家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”——住宅、擺放、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品味，您是搞這嗎”——興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學一學?！薄艏以L提問必勝絕招——先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對方。——盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛?！_放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕?！獑柖x一的問題，幫助猶豫的顧客做決定?！忍釂枌Ψ揭阎膯栴}，提高職業(yè)價值，再引導性提問對方未知的問題。問題。題上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多先來看一個腦筋急轉(zhuǎn)彎吧：一輛公交大巴車第一站上了20個人，下一站上來8人下去5問：一共走了多少站★由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內(nèi)容的精髓。再來看一問：火車的煙吹向哪個方向★由答案想問題：想像具有無窮的神奇，如果有人問你什么東西速度最快，正確答案是思總結(jié)：這就是由答案到問題或問題到答案不同的思維方式造成的不同結(jié)果，同時我們看出傾聽的重要性。每個人的一生中都會遇到拒絕和異議，因而會產(chǎn)生“挫折感”。由于“挫折感”的產(chǎn)生會使人悲觀、失望、喪失信心、最終導致失敗。◆克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學會如何面對心理上的異議，使心里有所準備，了解心◆化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應該的反應，并不是不接受產(chǎn)品和服務，而是有短暫的猶豫。◆顧客異議是機會：“嫌貨才是買貨人”，顧客的異議是營銷人員絕好的訓練機會，借異議來磨練自己。◆不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口?！艮D(zhuǎn)換話題：遇到異議時，避免一味窮追不舍，以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題的方式暫時避開緊張空間?！暨\用適當肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客會吸引顧客的注意，同時也會起到說服的作用，可◆逐一擊破：顧客為兩人以上團隊時,你可以用各個擊破的方法來克服異議?！敉涣觯汉皖櫩驼驹谕涣錾希f不可以與顧客辯駁，否則你無論輸贏，都會使◆樹立專家形象：學生對老師很少有質(zhì)疑；病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會拒絕專家◆抓住成交時機：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住?！舫山贿_成方法：A.邀請式成交：“您為什么不試試呢”B.選擇式成交：“您決定一個人去還是老兩口一起去”C.二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思”“那您就和老伴一起來吧！”D.預測式成交：“阿姨(叔叔)肯定和您的感覺一樣！”EF.緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場咨詢！”你會感謝顧客嗎對于我們營銷人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”◆時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20~30分鐘之內(nèi)?！粲^察：根據(jù)當時情況細心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動作時應及時致謝◆簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情以后，不要再進行過多修飾。真誠：虛假的東西不會長久。做個真誠的人，用真誠的贊美讓顧客永遠記住你！(3)、第二次拜訪的3種類型◆再訪七條理由資料：第一次拜訪不成功，留下的任何資料會被扔進垃圾桶，所以精明的營銷人員會故意信息：當一位資料收集員，發(fā)現(xiàn)報刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來，給設計：視情況將資料留下給顧客參考，并約定下次取回的時間，切記下次見面時間間隔不借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客、來送貨等借口都可以，千萬別說是順道過來的，尊重：了解顧客的專長，找一個顧客力所能及的問題來請教顧客，但千萬不要找太難的問禮物：非常有希望的顧客應該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、資活動：提供新的活動或產(chǎn)品優(yōu)惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產(chǎn)生強烈的參與或購買欲望。B.上門收款拜訪等重要，而回收所必經(jīng)的過程，又往往比銷售來得坎坷。◆收款前注意事項：①固定收款日期，及時收款，收款日不可失約，對顧客的不滿、抱怨應在收款前完全解決。備零錢。④收款前打電話事先預約，并問清是否需要帶發(fā)票等物品，也可進行禮貌問候或服用南。⑤根據(jù)顧客情況，收款時可以考慮是否有其他人陪同收款，如經(jīng)理、老員工、醫(yī)生◆收款時注意事項①準時到達，收款時間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時間。②到顧客家落落大方，不卑不亢，先進行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款當面點清。C.售后服務拜訪售后服務的主要目的在于維護商品的信譽，產(chǎn)品信譽的價格不僅包括產(chǎn)品本身，還包含顧客使用產(chǎn)品后的滿足感。同時親切而勤快的售后服務會很自然地和顧客建立融洽的信任關◆處理異議家訪階段①傾聽怨言——收集問題。無論顧客抱怨是否正確，都必須洗耳恭聽因為顧客永遠是正確②分析原因——掌握問題。分析事情發(fā)生的原因及重點，迅速想出解決方案。④解決方案——解決問題。向顧客巧妙提出解決的方法，并試探顧客是否滿意，并應立即付諸行動。⑤檢討結(jié)果——確認問題。營銷人員應將顧客的問題的處理結(jié)果及時總結(jié)反饋，詳加檢討?！籼幚懋愖h注意事項①態(tài)度誠實、懇切，解答疑問要迅速、及時，以簡明的話語說明問題的解決方案，而不要②秉承公司方針原則，解決問題在自己職權(quán)范圍內(nèi)，必要時請別人幫忙，但自己要負責到◆售后服務家訪階段①唯一：無論剛剛跟另一位顧客發(fā)生什么事情，都應保持積極樂觀的態(tài)度，對待每位顧客②相同：對待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經(jīng)濟狀況、購買程度③耐心：我們的目標顧客，尤其是中老年人，一般都行動上稍有遲緩或不能很快理解你的講話內(nèi)容，所以我們要有耐心。④思念：要經(jīng)常想著你的顧客，不要讓顧客反過來找你，要對顧客產(chǎn)生強烈思念感。⑤禮物：售后服務家訪時最好帶些小的禮物，以增進雙方感情，但禮物不要過大，也不要等有事時才帶禮物上門。⑥特殊：“特別的愛給特別的你！”找出適合自己的家訪方式，給顧客留下不一樣的感覺，顧客喜歡意外的驚喜。⑧分析：對顧客進行性格分析，充分了解顧客需求，進行合理的家訪跟蹤服務，要投其所門回訪時應注意以下技巧：(1)事先必須和顧客約好時間，避免唐突式訪問；(2)讓顧客對自己產(chǎn)生好感；(3)注意儀表風度和穿著修飾；(4)注重商務禮儀，站有站相，坐有坐相；(5)注意上門時間，千萬不能以自己的工作方便來考慮，必須先考慮顧客的時間，特別要避開顧客的休息時間；(6)發(fā)揮笑容的魅力，美國成功學家戴爾卡耐基說過：只要有辦法使對方從心底笑出聲來，彼此成為朋友的路就展現(xiàn)在眼(7)贊美顧客是打開話匣子最好的方式，是建立親密關系的法寶，只要你的贊美有根據(jù) (可以是他的氣質(zhì)，也可以是他家里的擺設)，自己發(fā)自內(nèi)心喜歡并羨慕對方，對方埋藏于內(nèi)心的自尊心受到你的尊重，那他一定會很高興；(8)以豐富的專業(yè)知識，塑造專業(yè)形象，只有具備了豐富的產(chǎn)品和醫(yī)學知識，才能更自信地出現(xiàn)在顧客面前，從而贏得顧客對你的信賴；(9)敏于世故，學會察顏觀色，注意顧客的"情緒"，如果上門時覺察到顧客陷于情緒低潮，注意力無法集中，對交談沒有興趣，你最好體諒顧客的心境，另約時間回訪；(10)帶點小禮物上門，如給顧客家中的小孩帶點糖果、玩具等，會馬上贏得顧客的好感；(11)對顧客家人保持同等興趣，切忌單獨和顧客神侃而忽視了其家人，別忘了你忽視(12)促使顧客介紹新顧客時應注意必須是老顧客出于自發(fā)的動機，自然而然地推介；(13)與顧客的簡單接觸一般是很難判斷顧