退保流程及制度

退保流程及制度分公司各部門、各中支、各支公司：續(xù)期客戶繳費及十三個月繼續(xù)率是公司的生命指標(biāo)，關(guān)系到公司的核心價值，同時又是可以提升客戶服務(wù)品質(zhì)，切實保護保險消費者的合法權(quán)益的最有效手段?，F(xiàn)針對客戶至前臺退保流程，與勸阻退保工作做一細化，將寧夏分公司退保業(yè)務(wù)相關(guān)細則明確如下：一、總則本辦法適用于自保險合同首期保費交納后，合同有效并過猶豫期的保單。在之后的任何一年（包括首年）前來辦理退保的所有保單。總體可以分為前臺客服人員進行第一層勸阻退保（后附退保勸阻實務(wù)-操作手冊），客戶的營銷員（專職單收費員）進行第二層勸阻退保，服務(wù)部經(jīng)理（進行第三層的勸阻退保，分公司續(xù)期收展部最終簽字確認。備注：2萬以上大單還需由中支總經(jīng)理簽字，5萬以上大單需分管總簽字，10萬以上大單需有分公司總經(jīng)理簽批。二、細則（一）、客戶親臨四級機構(gòu)柜面的勸退流程及要求：1、四級機構(gòu)前臺客戶服務(wù)人員在接收到客戶的退保申請時，須首先進行勸阻退保（所附話術(shù)），不得直接進行退保操作；【前臺定義為分公司柜面還是四級機構(gòu)？】2、在勸阻無效，客戶仍堅持要退的情況下。須先聯(lián)系客戶的營銷員（專職單收費員）并告知客戶的情況，由業(yè)務(wù)伙伴與客戶再次溝通；【假設(shè)客戶在分公司柜面呢？是要讓客戶等業(yè)務(wù)員來嘛？】3、業(yè)務(wù)伙伴與客戶溝通無效，由業(yè)務(wù)伙伴拿著保單等相關(guān)退保資料，與客戶共同前往服務(wù)部經(jīng)理（辦公室，由服務(wù)部經(jīng)理對客戶進行再次勸退，如果仍未溝通成功【客戶再回原支公司？】。由服務(wù)部經(jīng)理與業(yè)務(wù)伙伴共同在保單上簽字，交由四級機構(gòu)前臺人員人員，四級機構(gòu)前臺服務(wù)人員受理并審查客戶提交退保資料是否齊全，并與可與做資料交接手續(xù)，之后將退保全部資料在2個工作日內(nèi)提交至分公司客戶中心保全崗進行處理。備注：分公司所轄各四級機構(gòu)受理的退保資料全部提交至分公司保全崗，中支保全崗無退保操作權(quán)限；5、分公司客戶中心保全崗在收到機構(gòu)退保資料時，當(dāng)日內(nèi)與分公司續(xù)期收展部續(xù)期室聯(lián)系，由續(xù)期督導(dǎo)進行與退?？蛻舻碾娫捇卦L，經(jīng)回訪后，客戶仍堅持退保的，5000以下的由分公司續(xù)期督導(dǎo)室室主任簽字后交由分公司客戶中心保全崗進行處理；5000以上由分公司續(xù)期收展部經(jīng)理簽字后交由分公司客戶中心保全崗進行處理。6、對于業(yè)務(wù)員自保件的退保保單，必須依據(jù)《泰康人壽保險股份有限公司寧夏分公司個險代理人自保件投保協(xié)議書》規(guī)定，追回因該單產(chǎn)生的一切利益，包括傭金、激勵方案、管理津貼。不退回相關(guān)利益的簽字，不予退保；下保單，給予每單100元獎勵，對于1萬以上保單，給予每單200元獎勵，該獎勵由分公司續(xù)期收展部每月進行統(tǒng)一兌現(xiàn)；（二）客戶親臨中支柜面的勸退流程及要求：1、中支前臺客戶服務(wù)人員在接收到客戶的退保申請時，須首先進行勸阻退保（所附話術(shù)），不得直接進行退保操作；2、在勸阻無效，客戶仍堅持要退的情況下。須先聯(lián)系中支的續(xù)期督導(dǎo)，并告知客戶的情況，由中支續(xù)期督導(dǎo)與客戶再次溝通；3、中支續(xù)期督導(dǎo)與客戶溝通無效，由中支續(xù)期督導(dǎo)拿著保單等相關(guān)退保資料，與客戶共同前往中支營銷部經(jīng)理辦公室，由中支營銷部經(jīng)理對客戶進行再次勸退，如果仍未溝通成功。由中支營銷部經(jīng)理在保單上簽字，交由中支前臺人員，中支前臺服務(wù)人員受理并審查客戶提交退保資料是否齊全，并與可與做資料交接手續(xù)，之后將退保全部資料在2個工作日內(nèi)提交至分公司客戶中心保全崗進行處理。備注：分公司所轄各中支柜面受理的退保資料全部提交至分公司保全崗，中支保全崗無退保操作權(quán)限；4、分公司客戶中心保全崗在收到機構(gòu)退保資料時，當(dāng)日內(nèi)與分公司續(xù)期收展部續(xù)期室聯(lián)系，由續(xù)期督導(dǎo)進行與退?？蛻舻碾娫捇卦L，經(jīng)回訪后，客戶仍堅持退保的，5000以下的由分公司續(xù)期督導(dǎo)室室主任簽字后交由分公司客戶中心保全崗進行處理；5000以上由分公司續(xù)期收展部經(jīng)理簽字后交由分公司客戶中心保全崗進行處理。單，給予每單100元獎勵，對于1萬以上保單，給予每單200元獎勵，該獎勵由分公司續(xù)期收展部每月進行統(tǒng)一兌現(xiàn)；（三）、客戶親臨分公司柜面的勸退流程及要求：1、分公司前臺客戶服務(wù)人員在接收到客戶的退保申請時，須首先進行勸阻退保（所附話術(shù)），不得直接進行退保操作；【前臺定義為分公司柜面還是四級機構(gòu)？】2、在勸阻無效，客戶仍堅持要退的情況下。須先聯(lián)系分公司續(xù)期督導(dǎo)室，并告知客戶的情況，由分公司續(xù)期督導(dǎo)與客戶再次溝通；經(jīng)過分公司續(xù)期督導(dǎo)室再次勸退后，客戶仍堅持退保的，5000以下的由分公司續(xù)期督導(dǎo)室室主任簽字后交由分公司客戶中心保全崗進行處理；5000以上由分公司續(xù)期收展部經(jīng)理簽字后交由分公司客戶中心保全崗進行處理。3、對于分公司前臺服務(wù)人員，在前臺勸阻退保成功。對于0.5萬以下保單，給予每單100元獎勵，對于1萬以上保單，給予每單200元獎勵，該獎勵由分公司續(xù)期收展部每月進行統(tǒng)一兌現(xiàn)；三、執(zhí)行時間本通知自2015年2月1日起執(zhí)行運營部.續(xù)期收展部2015年2月1日退保勸阻實務(wù)-操作手冊目錄第一章退保勸阻的意義及原則第二章退保勸阻操作實務(wù)第三章與退保有關(guān)的名詞釋義泰康人壽保險股份有限公司寧夏分公司2014-10-1第一章退保勸阻的意義及原則投保人中途退保會給客戶自身和公司經(jīng)營帶來一定的損失，因此前臺服務(wù)人員遇到客戶要求退保情況后，可參照下面的辦法處理：1、積極溝通，了解退保真意圖客戶要求退保時，前臺服務(wù)人員應(yīng)主動詢問客戶為什么退保，并根據(jù)客戶的語言和行為判斷其退保的真正原因。2、提醒客戶，退保損失慎選擇前臺服務(wù)人員了解了客戶退保的原因后，要向客戶說明退保給投保人和被保險人帶來哪些損失。損失一：投保人要承受經(jīng)濟損失客戶要求退保，如果不在猶豫期，就要承擔(dān)違約責(zé)任。公司會根據(jù)保險合同承保時間，退還保險合同的現(xiàn)金價值或扣除手續(xù)費退還保費。由于不是全額退費，投保人勢必要承擔(dān)一定的經(jīng)濟損失。損失二：被保險人將失去保險保障退保要求一旦生效，公司不再承擔(dān)保險責(zé)任。如果再投保，由于被保險人年齡增加，不僅需要交納更高的保費，還要重新執(zhí)行180天疾病觀察期，并且有可能受到年齡或身體的條件限制，公司可能需要體檢，也有可能不能正常承保。所以退保是弊多利少，最后決定前千萬要慎重。3、運用知識，提出解決新途徑針對客戶退保的真實意圖，靈活運用保全知識：4、熟練操作，滿足客戶急需前臺服務(wù)人員勸解后，如果客戶仍執(zhí)意要退掉這份合同，就盡快為客戶做解除合同處理。假如客戶退保的是分紅險，且客戶退保的時間與紅利派發(fā)日（保單生效日）較近，應(yīng)建議客戶是否能等到紅利派發(fā)日后再來退保，以避免當(dāng)年的紅利損失。此時，我們的努力雖然沒有挽救這份保單，但我們會用專業(yè)和真誠感動客戶，留住客戶，希望他會再來購買公司的保險產(chǎn)品。第二章退保勸阻操作實務(wù)一、退保理由分析經(jīng)濟困難業(yè)務(wù)員空頭承諾或?qū)l款解釋不清，保戶有被欺騙感對理賠服務(wù)不滿人情投保業(yè)務(wù)人員自保因受其它保險公司人員的唆使而想退保對業(yè)務(wù)員提傭不理解認為身體健康，買保險無用因為做生意急需用錢而要退保認為保險沒意思，無利可圖對自己投保的險種不滿意，希望更換險種二、退保勸阻方法（一）經(jīng)濟困難1、經(jīng)濟困難應(yīng)對（1）關(guān)鍵：表示關(guān)心與同情（換位法則）話術(shù)：王先生，以您目前暫時的情況來看，這份保險可能對您是一份負擔(dān)，我認為您的選擇（退保）是完全可以理解的。但如果對于您這么有責(zé)任心的人來說，突然保障消失，又可能會增加您的心理負擔(dān)。您買的險種是以保障見長，繳費低廉，保障全面，您可以利用60日寬限期再籌一下資金，您是不是可以再考慮一下？2、經(jīng)濟困難應(yīng)對（2）關(guān)鍵：保單變更話術(shù)：陳先生，對您的情況，我們表示非常理解和同情。您可以考慮用下列辦法來解決您暫時的困難：您購買的保單擁有特別權(quán)益，針對類似您這種情況，可以幫助您度過難關(guān)。這項服務(wù)就是保單變更。具體地說：保費墊交，借用保單的現(xiàn)金價值，暫緩交費壓力；如果條款中有自動墊交保費的服務(wù)項目，并且您也選擇了該項服務(wù)，若現(xiàn)金價值余額足夠墊交的話，我們公司會通過這項服務(wù)，解決您的交費困難。用生存金或紅利抵交保費；減額交清；如果您的保單條款中有減額交清的服務(wù)項目，您可用現(xiàn)金價值余額作為一次交清的全部保險費，相應(yīng)減少保險金額，使您的合同繼續(xù)有效。減少保險金額；您可以適當(dāng)減少保險金額，以減少今后每期應(yīng)交的保費，當(dāng)然您所獲得的保障也會隨著減少。3、經(jīng)濟困難應(yīng)對（3）關(guān)鍵：保單暫停話術(shù)：陳先生，如果您近期繳費有困難，這樣的處理辦法更利于對您權(quán)益的保障，這項服務(wù)就是保單暫停。具體地說……您可以先讓保單臨時失效，兩年內(nèi)，在經(jīng)濟允許的情況下申請復(fù)效，但需要注意的是您在申請復(fù)效（再投保）的同時，不僅要交納一定的利息，還要經(jīng)過本公司重新審核同意，方可復(fù)效。還要重新執(zhí)行180天或1年的疾病觀察期（根據(jù)險種不同），并且有可能受到年齡或身體的條件限制，可能需要體檢，體檢不合格的話就可能不能正常承保，有可能加費或拒保。所以退保是弊多利少，最后決定前千萬要慎重。如果條款中有保單借款的服務(wù)項目，在保單現(xiàn)金價值的范圍內(nèi)，投保人可按照條款的約定，在不需要擔(dān)保人的情況下，辦理保單借款，并且可以用所借款項交納欠交的保險費。（二）保戶有被欺騙感1、業(yè)務(wù)員空頭承諾或?qū)l款解釋不清，保戶有被欺騙感（2）關(guān)鍵：讓客戶感到對他的重視話術(shù)：老陳，我個人非常理解您現(xiàn)在的心情。換上我可能比您的火氣會更大。但是希望您也能理解，每個業(yè)務(wù)員的表達能力是不一樣的，但也許他們的表達并不是惡意的，畢竟，您能選擇保險可以說是因為您的責(zé)任心與風(fēng)險意識更高，現(xiàn)在因為業(yè)務(wù)員的個人問題，影響您的選擇大可不必，您說是嗎？2、業(yè)務(wù)員空頭承諾或?qū)l款解釋不清，保戶有被欺騙感（2）關(guān)鍵：認同客戶話術(shù)：陳先生，您的意見提得很中肯，我會向公司反映您提出您的意見，如果我有哪方面做的不夠，您也可以向我指出來〃〃〃//〃〃3、業(yè)務(wù)員空頭承諾或?qū)l款解釋不清，保戶有被欺騙感（3）關(guān)鍵：再述保戶所買商品的特色話術(shù)：陳先生，您說的很有道理，麻煩您把保單拿出來，我重新幫您解釋一下您所享有的權(quán)益……（三）對理賠服務(wù)不滿1、對理賠服務(wù)不滿（1）關(guān)鍵：了解原因話術(shù)：陳先生，我很能理解您現(xiàn)在的心情您能告訴我您對我們公司理賠不滿的原因嗎？看我是否可以幫到您…2、對理賠服務(wù)不滿（2）關(guān)鍵：耐心說明話術(shù)：陳先生，聽說您退保的原因是因為我們公司的理賠服務(wù)您不能接受，可以具體說說嗎？……真抱歉，這個結(jié)案與您的想法確實有很大的出入，不過，您耐心聽我解釋，也許可以幫助您解開這個令您不滿的疙瘩。……（四）人情投保1、人情保單（1）關(guān)鍵：了解原業(yè)務(wù)員與保戶的關(guān)系，再述保險的意義與功能及其所購商品的優(yōu)點，聯(lián)系原業(yè)務(wù)員協(xié)助話術(shù)：陳先生，一看便知道您是個講義氣的人，為了朋友，您可以如此兩肋插刀，在還沒有完全把這個險種的意義聽明白時就已義無反顧的投保了。您的朋友（已走的業(yè)務(wù)員）可能認為您已明白了，不如這樣，我再給您詳細介紹下這個已停售的險種，您再決定，好嗎？2、人情保單（2）關(guān)鍵：人情終需了話術(shù)：陳先生，既然您是一個很講人情的人，而您又有廣泛的人際關(guān)系，那么，就算您今天退保了，可能明天又有哪個朋友來請您幫忙。您知道，每一次退保對您來說既有經(jīng)濟上的不必要的損失，又會影響您的保障……（五）業(yè)務(wù)人員自保1、業(yè)務(wù)人員自保（1）關(guān)鍵：強調(diào)保險的意義與功用話術(shù)：小陳，您曾經(jīng)是一個很專業(yè)的保險行銷人員，非常懂得保險就象是人生的一把保護傘。即使是您今天不再做保險行銷了，可是，您非常懂得，實際上，世界上的每一個人都隨時面對著風(fēng)險的襲擊……注釋：此處業(yè)務(wù)人員專指已經(jīng)脫落的業(yè)務(wù)員2、業(yè)務(wù)人員自保（2）關(guān)鍵：人情感化話術(shù)：小王，說句老實話，加入保險公司你學(xué)到東西沒有？也許你始終認為你的性格不適合做保險，但你每天卻見到許多人投你，為什么？難道他們之中的許多優(yōu)秀人士都認為不合算嗎？不是吧？他們完全出于對做人的一種強大的責(zé)任心而已。你不是一直認為自己是有責(zé)任的人嗎？（六）因受其他保險公司人員唆使而想退保1、因受其他保險公司人員唆使而想退保（1）關(guān)鍵：提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)話術(shù)：陳先生，您的考慮和對比是可以理解的，但您考慮到?jīng)]有，我們?nèi)ド痰曩I東西不僅考慮價格，更要考慮公司的品牌和實力。泰康人壽為了將售后服務(wù)做好，在全國建立了客服隊伍，目的就是為保戶服務(wù)，使您的利益得到維護和保障。2、因受其他保險公司人員唆使而想退保（2）關(guān)鍵：介紹客戶選擇保險公司理由話術(shù)：陳先生，您的考慮和對比是可以理解的，但您考慮到?jīng)]有，我們?nèi)ド痰曩I東西不僅考慮價格，更要考慮公司的品牌和實力，更何況根據(jù)國家相關(guān)政策的規(guī)定……泰康人壽在全國建立了客服隊伍......3、因受其他保險公司人員唆使而想退保（3）關(guān)鍵：介紹退保將帶給保戶的不必要損失話術(shù)：陳先生，根據(jù)《保險法》相關(guān)規(guī)定，商業(yè)保險主要險種的基本保險條款和費率，由金融監(jiān)管部門統(tǒng)一監(jiān)管，我公司條款是經(jīng)過中國保監(jiān)會認定和批準后才上市的，也就是說類似險種費率都差不多。同時，保險已調(diào)過幾次價，這類保險都已停辦了，即使退了也買不回那種保險了。（七）對業(yè)務(wù)員提傭不理解對業(yè)務(wù)員提傭不理解（1）關(guān)鍵：解釋業(yè)務(wù)員的薪水構(gòu)成（底薪+獎金）及其來源（公司）話術(shù)：陳先生，業(yè)務(wù)員的薪水是由兩部分構(gòu)成的：底薪+獎金，這些都是公司給予的，他們并不是從保戶所交納的保費中把錢拿走，如果業(yè)務(wù)員把錢拿走了，保戶的收據(jù)上還會是當(dāng)初的價錢嗎？自然要扣出一部分，而如今收據(jù)上面一分錢不少，怎么能說業(yè)務(wù)員把保戶的錢拿走了呢？當(dāng)然啦！業(yè)務(wù)員收入的高低與他所做業(yè)務(wù)的多少有關(guān)系，這是公司多勞多得、少勞少得，不勞不得的分配方式：是公司激勵員工的一種做法。（八）認為身體健康，買保險無用1、認為身體健康，買保險無用（1）關(guān)鍵：闡述健康與保險的關(guān)系話術(shù)：陳先生，現(xiàn)在的空氣污染越來越嚴重，水質(zhì)不斷惡化，人的健康無時無刻不在受到威脅，得病已經(jīng)很不幸了，如果因為無錢治病而不得不放棄生命，那人生最大的悲劇就產(chǎn)生了。那時，痛苦的不僅僅是自己，還有深愛自己和自己深愛的家人。您手中要退的這張保單，不僅僅是幾張紙，在不幸的風(fēng)雨來臨時，只有它才能給你戰(zhàn)勝命運的機會，也只有它，才不會使您的家庭遭受風(fēng)雨吹打。2、認為身體健康，買保險無用（2）關(guān)鍵：身體健康時投?！獬箢欀畱n話術(shù)：陳先生，您身體這么棒，真要恭喜您，這是您的福份！我相信會有很多人羨慕您，因為他們沒有健康。深圳寶安有一位婦女，因長期飲用自來水，不幸得了尿毒癥，也就是慢性腎衰竭。以今天的醫(yī)學(xué)技術(shù)，通過換腎可以治愈，或通過透析來維持生命。但人生往往是悲哀而無奈的，在花光家里所有的積蓄，又借了許多債務(wù)，再也無力醫(yī)治的情況下，人還是撒手人寰了。誰又能想到，一個身體健康的婦女會得這種病呢?。ň牛┮驗樽錾饧毙栌缅X而要退保因為做生意急需用錢而要退保關(guān)鍵：解決燃眉之急如果條款中有保單借款的服務(wù)項目，在保單現(xiàn)金價值的范圍內(nèi)，投保人可按照條款的約定，在不需要擔(dān)保人的情況下，辦理保單借款，并且可以用所借款項交納欠交的保險費。（十）認為保險沒意思，無利可圖1、認為保險沒意思，無利可圖（1）關(guān)鍵：引導(dǎo)保戶對保險的正確認識話術(shù)：陳先生，您這樣想我能理解，我以前也對保險不在乎，后來進了保險公司，了解了保險的意義和功能后，才發(fā)現(xiàn)原來人對保險的需要是無時不在的。我去醫(yī)院拜訪客戶，在經(jīng)過住院病房時，看見病床上躺著的病人，有的在輸液，有的打著滿臉的紗布，痛苦不堪。他們在住院前都是身體健康，生活充滿希望的人，他們絕不會想到有不幸會降臨在自己身上。人這一生會經(jīng)歷很多風(fēng)雨，這是無可避免的，我們可以用保險這把大傘來保護自己和全家的生活。何況保險還有養(yǎng)老功能。這樣一個對自己和全家都具有很大的功用的好東西，為什么要退呢？2、認為保險沒意思，無利可圖（2）關(guān)鍵：舉實例說明保險的功用實例說明：用身邊的投保案例和理賠案例（十一）對自己投保的險種不滿意，希望更換險種對自己投保的險種不滿意，希望更換險種關(guān)鍵：轉(zhuǎn)換險種根據(jù)條款約定利用權(quán)益轉(zhuǎn)換功能。第三章與退保有關(guān)的名詞解釋一、借款1、客戶用保險合同作為質(zhì)押物向公司借款。2、借款條件：？保險合同有效；？合同生效已滿二年；條款有規(guī)定的可不受此限制。允許在生效兩年內(nèi)辦理借款業(yè)務(wù)。3、投保人和被保險人必須在借款申請書上親筆簽名；4、公司已承擔(dān)免交保費責(zé)任或賠付了重大疾病保險金的，不提供借款服務(wù)；二、還款1、客戶借款一定期間后按約定的利率清償借款本息和。2、客戶直接到收付費窗口提交申請資料還款即可。三、逾期未還款1、未按時還款的，自應(yīng)還款日的次日，借款本金與利息共同視為新的借款；2、當(dāng)保險合同的現(xiàn)金價值不夠抵償欠交的保費、借款及利息時，合同效力中止；3、如果恢復(fù)合同效力，需補交所有的欠款及利息；4、還款時合同效力中