酒店會員卡銷售管理制度

會員部管理制度（會籍銷售）一、紀律制度1、在酒店內(nèi)上班時，一律統(tǒng)一著工服、戴工牌，衣著整潔，形象健康。2、接待客人時，要注意自己的一言一行，不得做有損酒店形象的言論及行為。3、在酒店上班時，嚴禁做一切與工作無關之事，例如：看報紙、雜志，吃零食，健身等；如有違反，將按酒店的規(guī)章制度給予處罰。4、服從銷售經(jīng)理/主管安排的排班和休假，如有各種事由需要換班及離開的，必須通知其主管，由主管做出安排后，方可執(zhí)行，否則，按曠工處理。5、不得以任何理由欺騙客人、部門領導以及為了達到個人目的做出有損酒店利益的行為，情節(jié)嚴重者給予辭退處理。6、銷售的崗位極其重要，在營業(yè)時間內(nèi)絕不能缺崗；在接班銷售沒到時，當班銷售不能離崗。7、每次參加會議及培訓時，必須將于機開振動或關機，會議及培訓期間不得交頭接耳，嚴禁隨意進出，嚴禁遲到和早退。8、不得因爭單、爭客等原因在前臺當眾喧嘩、爭吵。9、已下班銷售不得在酒店接單，與客戶事先預約好除外，但要提前告之主管或經(jīng)理；如出現(xiàn)當班銷售忙不過來時，可在經(jīng)理允許的情況下由此銷售接待。10、不得當著客人的面向主管、經(jīng)理申請優(yōu)惠。11、銷售必須積極服務客人，不能因為客人不買單、較挑剔等原因而消極待客。12、銷售必須積極處理客人投訴，不可推卸責任及誘導客人直線找上級領導。13、不得隨意承諾客人超出酒店規(guī)定的要求。二、學習、思想1、為了能讓大家在專業(yè)知識上能夠達到要求，酒店會定期組織一些相關知識的培訓，所有人員必須準時參加，并嚴格遵守培訓紀律。2、主管在平時工作中多留意銷售人員的心態(tài)、思想和專業(yè)知識方面是否存在問題；發(fā)現(xiàn)問題，主管應及時進行單獨輔導和培訓，以此來確保銷售隊伍思想的統(tǒng)一、素質(zhì)的提高。3、銷售人員之間無論發(fā)生任何矛盾和沖突，本著酒店全上的原則，友好協(xié)商解決，如解決不了，盡量將沖突降至最低，由上級主管決定。4、工作態(tài)度積極團結(jié)熱情向上，不得將任何消極思想和不利于工作和團結(jié)的言論在同事與部門間傳播；以及在團隊中間的勾心斗角，亂傳是非，如有發(fā)現(xiàn)，嚴懲不怠。三、會議制度1、每周例會時間：每天上午9：00領班主管開會。內(nèi)容：總結(jié)上周業(yè)績：各顧問將本周內(nèi)工作中遇到的困難提出，會上尋求解決辦法：主管將本周工作中所發(fā)現(xiàn)的問題在會上一一解決，并針對在銷售工作中存在問題的顧問逐一輔導；及時發(fā)布酒店住房與餐飲數(shù)據(jù)信息，通知促銷優(yōu)惠內(nèi)容。2、每月例會時間：每月第一周人員：會所全體內(nèi)銷/外銷、銷售主管、會所經(jīng)理內(nèi)容：總結(jié)上月業(yè)績，安排本月業(yè)績最高者與大家分享工作經(jīng)驗，并安排各分會業(yè)績最高者上臺發(fā)言:銷售主管做上月工作總結(jié)：由會所經(jīng)理下達本月任務，并鼓勵大家，提高工作激情，鼓勵銷售士氣。另：由于各種情況需要臨時召開會議的，以臨時通知為準。四、獎勵與處罰制度1、獎勵A、業(yè)績突出者，按酒店有關規(guī)定給予獎勵。內(nèi)銷顧問完成目標任務后（此任務是指會所根據(jù)整體的銷售目標制定給顧問的任務），本人在部門當月業(yè)績最高者給予'部門最高業(yè)績獎’獎金100元整。連續(xù)半年在本小組中業(yè)績最高者另外獎勵現(xiàn)金300元整。連續(xù)一年在本部門中業(yè)績最高者另外獎勵現(xiàn)金500元整。連續(xù)半年在部門中個人業(yè)績最高者，酒店考慮給予提薪獎勵。B、根據(jù)個人平時工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、考核成績等多方面比較優(yōu)秀者，給予晉升主管的機會，以此來獎勵銷售人員的工作熱情和積極性。2、處罰A、以上相關條款制度如有違反，按酒店的規(guī)章制度執(zhí)行；B、連續(xù)三個月不能完成酒店下達的業(yè)績?nèi)蝿照?，予以降職或辭退。五、爭單管理制度處理原則：★新客戶出示試會員卡或銷售名片或叫出銷售顧問的名字，此類客人視為該銷售的當日指定客；★內(nèi)銷顧問跟散客以付款為準，“跟蹤客人記錄”只作為內(nèi)銷顧問個人對客戶管理的一種方法，不完全作為判定業(yè)績的憑據(jù)；★持有酒店派送禮品券或贈送卡類的客人視為新客。1、內(nèi)銷與內(nèi)銷A、內(nèi)銷顧問之間采用公平輪客制度，指定客不算輪客（如預約客戶）。B、內(nèi)銷顧問不在崗，則不予輪客。（如：就餐）C、跟完現(xiàn)有的客人送出酒店，方可再跟其它客人。2、內(nèi)銷與前廳A、內(nèi)部銷售工作時間外邀約來酒店客人均可委托前廳銷售人員代為辦理，其銷售業(yè)績屬內(nèi)部銷售人員。B、前廳銷售業(yè)績中如有已是會員客人，其重復的會員卡辦理業(yè)績均歸屬于第一內(nèi)銷人員，如均屬前廳出卡則各屬當班前廳銷售業(yè)績。

會籍銷售崗位職責部門崗位職責工作規(guī)范備注1、參加銷售部每1、保前天的銷售工作：接待參觀數(shù)1、匯報工作必日晨會量、成交量、成交卡類、定單量、新意向會員、跟蹤電話量、有效直銷電話量、服務電話量及會員推薦入會介紹，報告當日工作計劃。須以數(shù)字為導向。2、制定每日銷售2、多少成交量、多少名意向會員的跟2、一定要將目會任務蹤、幾張定單推進、直銷電話量、推薦如何說服量、客服工作安排等。標分解、量化，確定時限。3、接聽業(yè)務咨詢3、由前臺轉(zhuǎn)分機的業(yè)務咨詢電話，根3、熟練酒店會電話據(jù)客人的需要，向客人講解酒店會員卡的種類、價格、優(yōu)惠、使用方法等；對員卡種類、服務項目、銷售方員客人的基本資料如電話號碼、姓名等，作詳細記錄；并向客人發(fā)出邀請；同時，留下自己的姓名、電話、特征等。法，留有契機。4、跟蹤咨詢電話4、電話聯(lián)系以往咨詢電話整理后的意向會員，作進步溝通，了解客人需求，4、注意選擇適合的時間和時部說服客人采取行動到酒店參觀。機交流，達到事半功倍的效果。5、接待參觀客人5、禮貌迎領參觀的客人，判斷客人動機與目的，介紹、講解、參觀酒店客房，餐廳、服務設施與服務項目；參觀完畢請客人就座，進行銷售工作。5、介紹過程中要詳細了解客人年齡、職業(yè)、階層、住址、性格、目的等。6、銷售會員卡6、向參觀的會員介紹酒店的會員卡價格及期間的優(yōu)惠，根據(jù)所了解的客人情況和需要，向客人推薦適合的產(chǎn)品，并說服客人辦理。6、注意銷售技（如邏輯推理說服）與銷售巧（如人際溝通、關系）的配合。

部門崗位職責工作規(guī)范備注7、跟蹤意向會員7、對以往參觀過的客人分析其未辦理7、客人拒絕未的原因，調(diào)整銷售策略，按當日工作計必是真的，一定劃實施跟蹤。要掌握真實動機。會8、電話直銷8、每日必須完成的10通有效陌生銷售8、針對不同對電話，以累積潛在客戶。象充分演練。9、客戶服務9、針對第一次來酒店的客人，進行全9、這是獲得客程參觀引導；有計劃地與客人通過交人信息與達成員流，尋求客人對于酒店的需求，有針對會員卡辦理的性的推薦會員優(yōu)惠，獲得成單。最佳時機。10、會員資料整10、將每日獲得的各種會員信息資料，10、列出20%的理分門別類歸檔，以備用。重點客戶集中部整理歸檔。11、填寫當日銷11、檢查總結(jié)天的工作是否完成，詳11、天的總結(jié)售表格細填寫當日的銷售表格，準備制定下一必須以目標為個目標。導向。12、參加每日內(nèi)12、向主管匯報當天的銷售工作及遇到12、注意總結(jié)、銷業(yè)務夕會的困難，分享團隊其它成員的成功，聽學習、提高。取主管指導，改進方法，提高銷售技能。一、會員部銷售任務提高散客向?？偷霓D(zhuǎn)化率，固定相應的顧客群；提升對會員的服務，控制中高檔客人的消費習慣，引導其正確理性的消費;會員卡的銷售可以通過提成制，直觀的觸動推銷，增大銷售量；4，形成預售規(guī)模，帶動淡旺季的平衡。5，積累客源，持續(xù)提升酒店競爭力，二、薪金標準及發(fā)放制度1，所有會員卡銷售員工均采用標準小時工資作為底薪，每日工作時間8小時，每小時工資10元，此標準為最低基本底薪。2,提成制度以出卡成單數(shù)另計，按以下表格計算。工資計算以周薪計算，月薪發(fā)放（四周為一月）。小時*天銷售數(shù)量/周元/小時銷售提成合計8*天=<410/小時50元/張600元8*天=>511/小時65元/張830元8*天=>813/小時80元/張1160元8*天=>1015/小時95元/張1550元8*天=>1218/小時110元/張2040元8*天=>1422/小時130元/張2700元8*天=>1626/小時150元/張3440元8*天=>1830/小時170元/張4260元一、會員卡辦理操作流程1、會員卡辦理權限。會員卡辦理全部由會員部門統(tǒng)一操作，除甲方贈送外，所有會員卡辦理手續(xù)全部由會員部完成。2、會員卡銷售模式。會員卡銷售分三種模式。第一種為會員部專職銷售，即會員部專人專崗進行推銷和手中資源客戶銷售。a）會員部售卡主要放在前廳，前廳是顧客進場消費與離場結(jié)帳的必經(jīng)通道。會員部人員應把握時機進行銷售，其次顧客離場結(jié)帳時為最直觀的銷售時機，顧客的消費能力，消費項目、消費金額都直觀的予以體現(xiàn)，把好此關，現(xiàn)場銷售即成功了一半。b）會員部內(nèi)場操作主要放在客戶維護方面。銷售是一部分，維護也占據(jù)相當?shù)淖饔?，這不只是對酒店會員關系處理的關鍵，也是會員身份的體現(xiàn)。內(nèi)場真正放松休閑的區(qū)域，客服人員目的性太強的導入反而引起顧客的反感，客服人員進入內(nèi)場的目的應該主要有兩點：2第一點維護客戶，第二點為其它銷售崗位辦理會員手續(xù)。3、其次一種為酒店內(nèi)場會員部專職人員銷售。即內(nèi)場接待人員兼主導推銷員。加大卡的推銷力度，但卡的辦理必須經(jīng)過會員部前廳專職銷售，內(nèi)場人員給予相應提成。a）內(nèi)場專業(yè)人員的主要定義為：在重要崗位重要區(qū)域設立的屬酒店方的專業(yè)接待人員，其主要工作為以接待、服務為切入點，推銷酒店現(xiàn)場服務項目。這類內(nèi)場接待人員接觸客人和對客推銷的機會較好。故將會員卡內(nèi)場銷售重點放在工作性質(zhì)當中。加強客服意識，加大推銷力度，運用合理方法將卡的銷售與項目推銷并列為內(nèi)場專業(yè)推銷人員的主要工作。內(nèi)場銷售人員工作范圍按崗位與區(qū)域劃分，如有需要銜接和跟蹤服務的可跨越區(qū)域。b）內(nèi)場接待人員的操作流程：內(nèi)場接待人員在推銷過程中如與顧客達成購卡意向后在第一時間通知會員部前廳銷售人員。鞏固和辦理此項業(yè)務，并在業(yè)務記錄中注明達成意向接待人員，作為提成分配憑據(jù)。4、第三種為全員推銷方法，即全場員工不失時機的向顧客推銷。最差效果也給顧客留下印象。此類會員卡的辦理也必須由會員部統(tǒng)一完成，會員部給予相應提成。a）對于其他無會員部專職銷售人員時段，內(nèi)場接待人員可獨立成單，成單后需交由酒店會員部專職銷售完成售后回訪工作，已達到再次的會員信息確認與會員優(yōu)惠內(nèi)容與權力的告知。二、會員卡的使用a）當場辦理會員卡當場即可享受會員折扣，會員優(yōu)惠價以及積分獎勵。當天就可以享受餐飲積分獎勵。b）會員忘帶會員卡將不能享受任何會員優(yōu)惠折扣，也不能使用積分或者儲值消費。會員禮券可單獨使用。c）會員卡是會員在酒店儲值消費和享受各項優(yōu)惠措施的唯一憑證，該卡不限本人使用。d）會員須在住宿登記和餐廳結(jié)賬時出示會員卡，以便享受會員優(yōu)惠與積分獎勵。三、會員卡的掛失、補辦、換卡和退卡辦理a）掛失和補卡：辦理掛失的會員卡，可立刻辦理補卡手續(xù)，補卡不更改會員卡原有持卡人姓名和身份證號碼等重要資料，每張個人卡需交補卡費100元，原卡內(nèi)的積分或者儲值轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)繼續(xù)使用。c）會員卡售出不退。特殊情況下，酒店有重大過錯并導致會員強烈投訴，經(jīng)總經(jīng)辦同意，可以為客人辦理退卡，應當場驗證會員卡密碼和原始登記信息無誤后，請客人持會員卡和與原始登記信息相符的有效證件到財務部辦理退卡手續(xù)，由財務核實客人資料和