門(mén)店銷售禮儀培訓(xùn)

你的禮儀價(jià)值無(wú)限

邵佩華——門(mén)店銷售禮儀培訓(xùn)第一頁(yè)，共67頁(yè)。人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。第二頁(yè)，共67頁(yè)。禮儀的重要性

對(duì)個(gè)人而言，禮儀體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)與魅力。對(duì)企業(yè)而言，禮儀體現(xiàn)企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，也展示著企業(yè)形象。

良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，

可以為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。

有禮則安，無(wú)禮則危

個(gè)人形象代表著企業(yè)的形象個(gè)人形象是企業(yè)形象的基石第三頁(yè)，共67頁(yè)。禮儀的重要性

商品的競(jìng)爭(zhēng)最終是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)禮儀的提升將提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有助于個(gè)人事業(yè)發(fā)展良好的禮儀可以更好地幫你贏得機(jī)會(huì)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)精神文化的重要組成部分第四頁(yè)，共67頁(yè)。啟示：顧客購(gòu)買(mǎi)的除了商品，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市場(chǎng)。第五頁(yè)，共67頁(yè)。

什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談舉止，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

主動(dòng)自覺(jué)的為客戶服務(wù)，也是禮儀的一個(gè)重要表現(xiàn)。第六頁(yè)，共67頁(yè)。門(mén)店銷售服務(wù)禮儀規(guī)范第七頁(yè)，共67頁(yè)。

等待顧客1、以正確的姿態(tài)等待顧客。

面向顧客進(jìn)來(lái)的方向、站立第八頁(yè)，共67頁(yè)。

第九頁(yè)，共67頁(yè)。

第十頁(yè)，共67頁(yè)。第十一頁(yè)，共67頁(yè)。第十二頁(yè)，共67頁(yè)。第二章

職業(yè)形象端正的站：站如松收腹，立腰，挺胸，拔肩，平頭，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；儀態(tài)禮儀第十三頁(yè)，共67頁(yè)。第十四頁(yè)，共67頁(yè)。第二章

職業(yè)形象端正的站：站如松收腹，立腰，挺胸，拔肩，平頭，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓梗蚪化B放在身前或背于身后。儀態(tài)禮儀第十五頁(yè)，共67頁(yè)。

等待顧客1、以正確的姿態(tài)等待顧客。2、暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，可整理商品。3、如坐著，看到顧客進(jìn)店或靠近，應(yīng)馬上起身相迎。第十六頁(yè)，共67頁(yè)。

接待顧客當(dāng)客人進(jìn)店，接待的員工應(yīng)與顧客目光友善接觸，聲音柔和，吐字清晰，面帶微笑的向客人問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！”（“您好！歡迎光臨XX！”）（“您好！請(qǐng)進(jìn)！”）第十七頁(yè)，共67頁(yè)。

鞠躬第十八頁(yè)，共67頁(yè)。儀態(tài)禮儀鞠躬：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，上半身向前傾15/30度鄭重、有力面帶微笑眼睛往下看鞠躬前后要正視對(duì)方先說(shuō)話再鞠躬，或先鞠躬再說(shuō)話，但不能邊說(shuō)話邊鞠躬第十九頁(yè)，共67頁(yè)。并詢問(wèn)客人的需求：“您需要點(diǎn)什么？”

或“我們這里有……，您需要點(diǎn)什么？”

“我給您介紹一下好嗎？”

接待顧客當(dāng)客人進(jìn)店，接待的員工應(yīng)與顧客目光友善接觸，聲音柔和，吐字清晰，面帶微笑的向客人問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！”（您好！請(qǐng)進(jìn)?。┑诙?yè)，共67頁(yè)。

“這邊請(qǐng)”，在顧客的左前方2、3步引路，讓顧客走在路的中央；要與客人的步速保持一致。指引方向時(shí)，手指并攏，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。

引路時(shí)要注意，待客人會(huì)意后，再前行。前行時(shí)作必要的提醒，需要時(shí)適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。引領(lǐng)顧客第二十一頁(yè)，共67頁(yè)。1.右手取物、雙手遞接物，正面；輕拿輕放。

服務(wù)過(guò)程中要注意的禮儀2.當(dāng)客人無(wú)意與你交談時(shí)，不要糾纏客人以造成客人反感，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看看，您可以隨時(shí)叫我?！?.在介紹商品的過(guò)程中因故需要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向客人解釋并對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我馬上就來(lái)?！狈祷貢r(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓您久等了！”如需等待一定時(shí)間，要告知顧客等待的大概時(shí)長(zhǎng)，并作適當(dāng)?shù)陌矒帷?.因工作需要，必須要接打電話時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，我接（打）個(gè)電話，請(qǐng)您稍等！”第二十二頁(yè)，共67頁(yè)。

國(guó)際慣例：

男性：先生女性：稱未婚女性為小姐

稱已婚女性為女士、夫人、太太

中國(guó)特色：同志、老板、大爺、大哥、小伙子

大媽、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘

稱呼

服務(wù)過(guò)程中要注意的禮儀第二十三頁(yè)，共67頁(yè)。掌握溝通的距離§

私人距離小于0.5米；§常規(guī)距離（交際距離）0.5米到1.5米之間；§禮儀距離（尊重的距離,對(duì)長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)）

0.5米-3米之間，拉開(kāi)距離維護(hù)尊嚴(yán)；§公共距離（有距離的距離）3.5或3.5米以上。

服務(wù)過(guò)程中要注意的禮儀第二十四頁(yè)，共67頁(yè)。當(dāng)顧客無(wú)法決定該選何種商品時(shí)，不可站在顧客的正對(duì)面，應(yīng)站在其斜左方、斜右方，或并立，以溫柔親切的語(yǔ)調(diào)來(lái)引導(dǎo)顧客，將不同產(chǎn)品的特性解釋清楚?！斑@款最適合您，請(qǐng)相信我。”“您現(xiàn)在買(mǎi)了它可說(shuō)是最合算了，再過(guò)些時(shí)間就要漲價(jià)了！”“在這附近只有我們這里有賣(mài)這種款式，您不用猶豫了?！薄澳杏X(jué)如何？我覺(jué)得非常適合您”“您應(yīng)該很清楚夫人的喜好，您拿主意買(mǎi)，會(huì)給她一個(gè)意外的驚喜。”服務(wù)過(guò)程中要注意的禮儀第二十五頁(yè)，共67頁(yè)。正在接待一批客人，又有人來(lái)：“對(duì)不起，我失陪一下”“對(duì)不起請(qǐng)您稍待，我馬上過(guò)來(lái)”“對(duì)不起那邊有位客人我過(guò)去招呼一下，馬上過(guò)來(lái)”。

服務(wù)過(guò)程中要注意的禮儀第二十六頁(yè)，共67頁(yè)。

為顧客進(jìn)行專業(yè)、詳細(xì)的商品介紹及最佳推薦；

盡量滿足顧客的合理要求，確實(shí)無(wú)法滿足時(shí)應(yīng)耐心解釋，并抱歉：“非常抱歉，請(qǐng)您見(jiàn)諒。”

服務(wù)過(guò)程中要注意的禮儀第二十七頁(yè)，共67頁(yè)。做到買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣。介紹完畢后，如果客人并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品，不可以有不耐煩或不愉快的表情與情緒，不能使用不禮貌的語(yǔ)言和動(dòng)作對(duì)待顧客。如：摔打物品，不理睬顧客，使用過(guò)激語(yǔ)言。應(yīng)誠(chéng)懇的對(duì)客人說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您再看看，需要時(shí)您再過(guò)來(lái)?！睍r(shí)刻以顧客為中心。

服務(wù)過(guò)程中要注意的禮儀第二十八頁(yè)，共67頁(yè)。注意：

介紹時(shí)不可單指指物，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，以指尖指方向。

服務(wù)過(guò)程中要注意的禮儀第二十九頁(yè)，共67頁(yè)。第二章職業(yè)形象穩(wěn)重的坐：坐如鐘不滿坐是謙恭；上身挺直；女士的膝蓋一定要并起來(lái)，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開(kāi)，但不宜超過(guò)肩寬；翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。儀態(tài)禮儀第三十頁(yè)，共67頁(yè)。第三十一頁(yè)，共67頁(yè)。第三十二頁(yè)，共67頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式

重疊式

前交叉式

坐姿—女士第三十三頁(yè)，共67頁(yè)。坐姿—男士第三十四頁(yè)，共67頁(yè)。蹲姿

蹲下?lián)焓?、取物品時(shí)，要讓物品位于身體右側(cè)，雙膝并攏。儀態(tài)禮儀第三十五頁(yè)，共67頁(yè)。蹲姿第三十六頁(yè)，共67頁(yè)。蹲姿

蹲下?lián)焓?、取物品時(shí)，要讓物品位于身體右側(cè)，雙膝并攏。注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過(guò)近不要方位失當(dāng)不要毫無(wú)遮掩儀態(tài)禮儀第三十七頁(yè)，共67頁(yè)。茶水禮儀—注意事項(xiàng)＃詢問(wèn)＃

握杯（右手、杯子中端）＃斟茶的順序（尊者先）＃

從右側(cè)入＃

“您請(qǐng)慢用”＃

退后2-3步，轉(zhuǎn)身，離開(kāi)第三十八頁(yè)，共67頁(yè)。貨款收付再次明確商品價(jià)格“您好，您總共消費(fèi)了XX元?！薄澳茫龢蛹悠饋?lái)總共XX元。”“請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金還是刷卡？”

現(xiàn)金：“收您XX，請(qǐng)稍等。”“找您XX，請(qǐng)收好，謝謝。”

刷卡：接過(guò)卡，“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)輸入密碼”遞過(guò)或指向密碼輸入器“請(qǐng)您簽名”，遞上賬單、筆

（提示顧客核對(duì)金額）

“您的卡，請(qǐng)收好，謝謝?！边f上卡與票據(jù)

注意：接錢(qián)遞物都要雙手呈遞，或右手第三十九頁(yè)，共67頁(yè)。打包、呈遞商品當(dāng)面清點(diǎn)商品，并打包。雙手遞上，“這是您的XX，請(qǐng)拿好?！保ǜ嬷⒁馐马?xiàng)）“您還有什么需要嗎？”第四十頁(yè)，共67頁(yè)。

送客

首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。

送客道別用語(yǔ)：

請(qǐng)您慢走！歡迎下次再來(lái)！多謝惠顧！感謝您的惠顧！

如有需要，請(qǐng)您隨時(shí)聯(lián)系我們！（這是我們的聯(lián)系方式）再見(jiàn)！

第四十一頁(yè)，共67頁(yè)。

送客要懷著感激的心情向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。要注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如皮包、雨傘、外套、帽子、手套等，并作提醒。在送客過(guò)程中，要避免沒(méi)等客人離開(kāi)就急急忙忙地收拾柜臺(tái)上的東西，仿佛要趕客人走似的。如果沒(méi)有其他客人，應(yīng)送到門(mén)口。第四十二頁(yè)，共67頁(yè)。第三章

社交禮儀禮貌用語(yǔ)不離身良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)請(qǐng)字不離口、謝字隨身走來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲第四十三頁(yè)，共67頁(yè)。適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

您真有眼光，這是我們這里最好的一款了！

（您真有眼光，這是我們這里賣(mài)得最好的一款了！）

您是我見(jiàn)過(guò)的最識(shí)貨的買(mǎi)家?。∧f(shuō)得太對(duì)了！

第四十四頁(yè)，共67頁(yè)。其他用語(yǔ)注意：1、不揣測(cè)客人關(guān)系，亂稱“夫人、太太”；2、對(duì)年紀(jì)大的客人不要強(qiáng)調(diào)“老”或“您這年紀(jì)”等這樣的話；3、不猜測(cè)客人年齡；4、少說(shuō)“便宜”。因?yàn)椤氨阋恕庇小按种茷E造”的感覺(jué)，用“物美價(jià)廉”、“實(shí)惠”、“值得”、“性價(jià)比”等。5、胖叫“有福氣”；瘦叫“苗條”。第四十五頁(yè)，共67頁(yè)。第三章

社交禮儀禮貌用語(yǔ)不離身良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)請(qǐng)字不離口、謝字隨身走來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲熱情三到：口到、眼到、心到第四十六頁(yè)，共67頁(yè)。第二章

職業(yè)形象專注的目光：尊重在與人交談時(shí)，30-70%的時(shí)間應(yīng)與對(duì)方有視線的交流，否則顯得不禮貌或不真誠(chéng)；正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方；道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響溝通的效果儀態(tài)禮儀第四十七頁(yè)，共67頁(yè)。第二章

職業(yè)形象微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言是人際交往的“潤(rùn)滑劑”最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠(chéng)的微笑：親切真誠(chéng)微笑，不做作；職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。儀態(tài)禮儀第四十八頁(yè)，共67頁(yè)。微笑第四十九頁(yè)，共67頁(yè)。服務(wù)禁忌!禁止與客戶開(kāi)玩笑或閑聊嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷禁止以貌取人禁止斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等現(xiàn)象禁止在室內(nèi)跑動(dòng)禁止將任何物品夾在腋下行走嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗禁止在店內(nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽(tīng)私人電話禁止與同事交頭接耳、閑聊或說(shuō)笑嚴(yán)禁與客人搶道通行嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠第五十頁(yè)，共67頁(yè)。請(qǐng)記住：當(dāng)你觀察顧客的時(shí)候，顧客也在觀察你。顧客時(shí)刻都在關(guān)注你對(duì)他的態(tài)度，以及——你的形象第五十一頁(yè)，共67頁(yè)。

塑造良好的服務(wù)形象

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀從良好的外在形象塑造開(kāi)始儀容儀表

良好的外在形象與身材和美貌無(wú)關(guān)形象永遠(yuǎn)走在能力前面第五十二頁(yè)，共67頁(yè)。檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔、大方、得體頭發(fā)長(zhǎng)度合適、不凌亂、無(wú)頭屑、無(wú)異味、清爽面部干凈、無(wú)異物、不油膩妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無(wú)異物、無(wú)異味手部干凈、指甲長(zhǎng)度小于2mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過(guò)三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)、得體鞋襪干凈、協(xié)調(diào)工牌左胸

形

象

自

檢

表第五十三頁(yè)，共67頁(yè)。

發(fā)部第五十四頁(yè)，共67頁(yè)。檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔、大方、得體頭發(fā)長(zhǎng)度合適、不凌亂、無(wú)頭屑、無(wú)異味、清爽面部干凈、無(wú)異物、不油膩妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無(wú)異物、無(wú)異味手部干凈、指甲長(zhǎng)度小于2mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過(guò)三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)、得體鞋襪干凈、協(xié)調(diào)工牌左胸

形

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表第五十五頁(yè)，共67頁(yè)。面部——妝容第五十六頁(yè)，共67頁(yè)。檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔、大方、得體頭發(fā)長(zhǎng)度合適、不凌亂、無(wú)頭屑、無(wú)異味、清爽面部干凈、無(wú)異物、不油膩妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無(wú)異物、無(wú)異味手部干凈、指甲長(zhǎng)度小于2mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過(guò)三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)、得體鞋襪干凈、協(xié)調(diào)工牌左胸

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表第五十七頁(yè)，共67頁(yè)。清潔，不蓄長(zhǎng)指甲，定期修剪不使用醒目的甲彩不戴過(guò)多的戒指腋毛不外現(xiàn)手、臂第五十八頁(yè)，共67頁(yè)。檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔、大方、得體頭發(fā)長(zhǎng)度合適、不凌亂、無(wú)頭屑、無(wú)異味、清爽面部干凈、無(wú)異物、不油膩妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無(wú)異物、無(wú)異味手部干凈、指甲長(zhǎng)度小于2mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過(guò)三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)、得體鞋襪干凈、協(xié)調(diào)工牌左胸

形

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表第五十九頁(yè)，共67頁(yè)。第