醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧

醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一2目錄現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一3酒店的預(yù)定服務(wù)

旅客旅行住進(jìn)一家酒店，入住時(shí)發(fā)現(xiàn)自己預(yù)定的房間被搞錯(cuò)了，有人錯(cuò)拿了他房間的鑰匙。30秒后門(mén)鈴響了，前臺(tái)經(jīng)理全速趕來(lái)道歉，另外，在第二天晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來(lái)一瓶紅酒和奶酪。正式因?yàn)榫频甑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)了這位旅客，最后這位旅客非但沒(méi)有投訴這家酒店反而對(duì)其大加贊賞。那么使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是：1.1、服務(wù)重要性之案例分析（一）首先，酒店反應(yīng)速度快；其次，有專人處理并道歉；第三，沒(méi)有把責(zé)任推卸給系統(tǒng)；第四，酒店建設(shè)性的態(tài)度，給提供了私人服務(wù)并送上了便條、免費(fèi)紅酒、奶酪等.現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一4東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例分享

到東京迪斯尼樂(lè)園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門(mén)口買(mǎi)票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂(lè)園對(duì)清潔員工的培訓(xùn)非常重視：①學(xué)掃地：培訓(xùn)時(shí)間為整個(gè)上午，掃把分為三種：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的、一種是用來(lái)刮紙屑的、一種是用來(lái)?yè)刍覊m的。簡(jiǎn)單動(dòng)作經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練。掃地時(shí)另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米等情況都不能掃。②學(xué)照相：培訓(xùn)時(shí)間為整個(gè)下午，十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，一一進(jìn)行學(xué)習(xí)，務(wù)必做到每款相機(jī)都能操作試用。③學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給孩子包尿布。游玩時(shí)孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙照看一下小孩。1.1、服務(wù)重要性之案例分析（二）現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一5④學(xué)辨識(shí)方向：第二天下午學(xué)辨識(shí)方向，員工要把整個(gè)樂(lè)園的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每個(gè)方向和位置都要非常明確。⑤學(xué)會(huì)怎樣和孩子說(shuō)話：和孩子說(shuō)話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來(lái)，眼睛和小孩的眼鏡保持在一個(gè)高度。⑥怎樣送貨：在地道中送貨。1.1、服務(wù)重要性之案例分析（二）一個(gè)這樣對(duì)清潔工要求都這么高，服務(wù)這么好的公司，你有理由不選擇它嗎？現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一6如上述兩個(gè)案例，醫(yī)療行業(yè)也是如此，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境中，相同的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備，如何才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案也就在于服務(wù)兩個(gè)字。1.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性那么，醫(yī)院服務(wù)的重要性到底體現(xiàn)在哪里？現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一7①醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。

醫(yī)療技術(shù)的價(jià)值體現(xiàn)一方面必須通過(guò)醫(yī)療服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以拉動(dòng)醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目的有效開(kāi)展，使醫(yī)療過(guò)程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過(guò)程中既能享受科技，又能享受生活②醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素。

醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過(guò)程中，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之所在。1.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一81.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性③醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。

一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。醫(yī)院?jiǎn)T工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會(huì)在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)，以顧客為中心，才可能成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。④醫(yī)院服務(wù)是集聚醫(yī)院優(yōu)勢(shì)、發(fā)揮品牌效應(yīng)的平臺(tái)。通過(guò)優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢(shì)得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)。現(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識(shí)到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬?，F(xiàn)在是8頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一9如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會(huì)是什么感受？當(dāng)我是患者時(shí)，我希望不管什么時(shí)候走進(jìn)醫(yī)院，都能看到一張張親切和藹的笑臉，看到醫(yī)務(wù)人員所持有的圣潔、和藹與真誠(chéng)。當(dāng)我是患者時(shí)，我希望醫(yī)生是我最好的朋友，耐心聆聽(tīng)我的每一句話，我希望醫(yī)務(wù)人員對(duì)待所有病人一視同仁，無(wú)論身份高低，無(wú)論職業(yè)好壞，無(wú)論來(lái)自城市或鄉(xiāng)村。當(dāng)我是患者時(shí)，我最需要的是信任和希望，希望為我做治療的護(hù)士不僅僅是機(jī)械的扎針，更要能微笑著與我溝通、交流，希望她們的治療和護(hù)理不僅是單一的，更要以病人的身心健康為中心的整體護(hù)理。當(dāng)我是患者時(shí)，我希望有舒適的就醫(yī)環(huán)境，良好的服務(wù)態(tài)度，更希望有過(guò)硬的醫(yī)療水平，能減少我的痛苦。希望我的病情能在最短的時(shí)間得以康復(fù)，能得到最好醫(yī)生的治療，希望醫(yī)生能多一份細(xì)心、耐心、關(guān)心和熱心。作為一名醫(yī)生（醫(yī)護(hù)人員/后勤人員），要將心比心，換位思考，要懷著感恩的心，傾注自己全部的感情，一切以患者為中心，全心全意去為患者服務(wù)。因?yàn)?，救死扶傷是醫(yī)生的天職。1.2、醫(yī)院服務(wù)重要性現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一101.2、醫(yī)院服務(wù)重要性那么作為醫(yī)院，我們要用什么樣的服務(wù)理念以什么樣的服務(wù)技巧來(lái)吸引和挽留我們的客戶呢？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一11

醫(yī)院服務(wù)理念是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在為就醫(yī)顧客提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)思想和意識(shí)。2、醫(yī)院服務(wù)理念醫(yī)院服務(wù)理念可以從英文單詞“service”中體現(xiàn)出來(lái)：①“S”--Sympathy(同情、同情心)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，要有視病人如親人或通過(guò)角色轉(zhuǎn)換，從病人的角度出發(fā)去思考問(wèn)題，給予病人高度的同情。這才是搞好服務(wù)的先決條件。②“E”--Excellent(出色的，卓越的，極好的)，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質(zhì)的或者說(shuō)是星級(jí)服務(wù)。首先，醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)來(lái)改善病人狀況。其次，醫(yī)院要搞好包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等各方面的服務(wù)質(zhì)量，為患者都要提供良好的服務(wù)。對(duì)病人的合理需要，盡量給予滿足?，F(xiàn)在是11頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一12③“R”--Rapid(迅速的)，含義是對(duì)病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延。所有輔助檢查出報(bào)告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時(shí)限。門(mén)診無(wú)“三長(zhǎng)”現(xiàn)象，即排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、檢查時(shí)間長(zhǎng)、等待住院時(shí)間長(zhǎng)和就診時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門(mén)如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問(wèn)題。④“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。即：愛(ài)國(guó)、守法、明禮、誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)。⑤“I”--Information(信息、知識(shí))，含義是醫(yī)務(wù)人員要緊跟醫(yī)療市場(chǎng)信息更新速度，積極參加再教育進(jìn)行知識(shí)更新和技術(shù)水平提高。2、醫(yī)院服務(wù)理念現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一13⑥“C”—Communication（溝通、交往)，含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)是讓醫(yī)患溝通要做到以下幾點(diǎn)：(一)是加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉(zhuǎn)歸和診療過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)因素，以及醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的辛勤勞動(dòng)，取得病人的支持和理解。(二)是對(duì)病人提出的問(wèn)題和疑問(wèn)，醫(yī)護(hù)人員要以負(fù)責(zé)的精神，寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不得敷衍了事，不得冷淡厭煩。同時(shí)對(duì)病人及家屬的無(wú)理要求或無(wú)理指責(zé)要耐心細(xì)致地解釋，曉之以理，動(dòng)之以情，爭(zhēng)取理解和支持。(三)是在診療過(guò)程中，病情變化要及時(shí)與家屬交流，及時(shí)將病情的預(yù)后向病人交待清楚。使病人家屬有思想準(zhǔn)備，也可避免醫(yī)療糾紛。2、醫(yī)院服務(wù)理念現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一14⑦、“E”--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值或使病人感到超值。實(shí)際上病人心中的這個(gè)“值”并非是一個(gè)能準(zhǔn)確衡量的數(shù)值，往往是病人在一定的歷史條件和社會(huì)環(huán)境下的一個(gè)人們大體認(rèn)同的“期望值”。2、醫(yī)院服務(wù)理念總之，服務(wù)理念要根植于醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心，我們要時(shí)刻記住:我面帶微笑，因?yàn)槲覠釔?ài)工作；我衣著整潔，因?yàn)槲倚蜗蠡臉?shù)造；我輕聲細(xì)語(yǔ)，因?yàn)檫@是專業(yè)性的服務(wù)；我心地善良，因?yàn)槲沂墙】凳拐撸晃殷w諒別人，因?yàn)闆](méi)有人不會(huì)犯錯(cuò)；我淡妝上崗，因?yàn)檫@是基本的禮貌；我態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的益友；我樂(lè)于助人，因?yàn)檫@是我的朋友；我關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约海晃覀鞑タ鞓?lè)，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕我的快樂(lè)。現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一15

品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面，

程序面

服務(wù)的程序具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。

個(gè)人面

這是服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。服務(wù)的這一面稱為顧客服務(wù)的個(gè)人面。3、醫(yī)院服務(wù)技巧現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一16因此提高醫(yī)院服務(wù)技巧，改善服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)從上述兩方面著手：醫(yī)院服務(wù)程序面改進(jìn)的建議(1)實(shí)行差異化的服務(wù)：①滿足病人的便捷：開(kāi)展電話預(yù)約掛號(hào)、客戶端設(shè)置、開(kāi)設(shè)綠色通道、全程導(dǎo)診等②滿足病人需求的層次性：個(gè)性化服務(wù)、“低價(jià)病房”、“簡(jiǎn)易門(mén)診”、“家庭病床”

(2)實(shí)行人性化的服務(wù)：①以尊重為原則：實(shí)行“一對(duì)一門(mén)診”、設(shè)立“哺乳區(qū)”等。②細(xì)微服務(wù)：窗口降低高度、24小時(shí)供應(yīng)開(kāi)水、備有一次性水杯、書(shū)報(bào)、發(fā)放“愛(ài)心聯(lián)系卡”——上面印有科主任、護(hù)士長(zhǎng)和24小時(shí)服務(wù)的熱線電話等。3.1、醫(yī)院服務(wù)技巧——程序面現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一17③優(yōu)化視覺(jué)感受：藍(lán)色——鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍(lán)色能夠保持情緒穩(wěn)定。橙色——消除抑郁綠色——振奮心情紫色——安慰情緒，幫助孕婦安定黃色——刺激食欲棕色——加快術(shù)后病人的恢復(fù)④其他方面：如特殊病人的特殊照顧（無(wú)家屬陪同者的患者的治療與呵護(hù)等）3.1、醫(yī)院服務(wù)技巧——程序面現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一18

服務(wù)的個(gè)人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長(zhǎng)期顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。當(dāng)你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時(shí)，通常那里的人的服務(wù)是你留戀的最大原因。更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務(wù)——這才是顧客感受的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域(1)儀表：患者對(duì)一定的醫(yī)務(wù)活動(dòng)所作出的積極或者消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺(jué)是影響我們對(duì)經(jīng)歷事物的看法的一種重要感覺(jué)。①儀容、儀表的規(guī)范

②服飾禮儀的TPO原則（時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合）3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一19（2）態(tài)度：身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的，展露無(wú)遺的，我們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)傳遞了溝通中的“真實(shí)”信息。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢(shì)等。①承諾的實(shí)現(xiàn)②微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時(shí)、處理患者的抱怨時(shí)、坐診時(shí)等。③專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語(yǔ)言和身體語(yǔ)言相結(jié)合。3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一20④規(guī)范的手勢(shì)：指引方位、冬季聽(tīng)診器的溫情使用、加強(qiáng)溝通效果的手勢(shì)補(bǔ)充。⑤和患者交流的站姿、坐姿、手機(jī)設(shè)置狀態(tài)等。(3)關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同患者的個(gè)性需要，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一個(gè)患者。①和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長(zhǎng)的感覺(jué)②和青少年患者的交談方式：平等、尊重個(gè)性、保密、幽默③和老年患者的交談方式：尊重、關(guān)心、啟發(fā)回憶3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一21(4)得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇和運(yùn)用。①和患者交談不要用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)（隱血、心悸、阿司匹林等）②注意某些場(chǎng)合的忌語(yǔ)③禮貌用語(yǔ)；贊美的恰當(dāng)運(yùn)用④記住并稱呼患者的名字⑤和患者交談時(shí)的禮儀要使別人容易和你合作，請(qǐng)用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣用“我將要……”以建立信任3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一22用“您能……嗎？”以減少摩擦用“你可以……”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”先說(shuō)明理由以節(jié)省時(shí)間交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，柔軟的口氣例一、要建立起信任，請(qǐng)用“我將要……”“我盡可能向檢驗(yàn)科詢問(wèn)你的事情”“我將給檢驗(yàn)科打電話詢問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給你回電話。”“沒(méi)看出我們多忙嗎？你那個(gè)問(wèn)題至少得花上半個(gè)小時(shí)”“我將要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)到你的病房去?！?.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一23例二、要減少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”不要使用：“你必須……”

“你應(yīng)該……”

“你為什么不……”

“你犯了一個(gè)錯(cuò)誤?！?/p>

“我需要……”應(yīng)該使用：“你能……嗎？”“請(qǐng)你……好嗎？”“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我！”“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們嗎？”“為什么你沒(méi)在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們！”“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的?！?.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一24例三、用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間,否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？在下列情況下說(shuō)“你可以……”。你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)?！拔覍?duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！薄澳憧梢栽谒幏坎榈??！薄巴糁魅尾辉??！薄澳憧梢缘阶≡翰康膬?nèi)科大樓一樓的兒科去找一找，他今天應(yīng)該在那邊?！?.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一25例四、要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……”“為了盡快恢復(fù)您的健康……”“為了能夠檢查得更仔細(xì)……”例五、交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，注意口氣不能太硬①用我（我們）來(lái)代替你“你搞錯(cuò)了”

“我覺(jué)得這里存在誤解”3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一26“你本來(lái)應(yīng)該這樣做的”

“我們最好這樣……”牢記：與病人、家屬形成團(tuán)隊(duì)。讓他知道他的合作是很重要的②用柔軟而非硬邦邦的口氣你找誰(shuí)？

請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？有什么事？

請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？你找他有什么事？

請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？知道了，不要再講了。

您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？我只能這樣，我沒(méi)辦法。

對(duì)不起，也許我真的幫不上您！這是醫(yī)院的政策！

根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一27(5)指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前的專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo)(6)服務(wù)的溝通技巧：①傾聽(tīng)：有數(shù)據(jù)表明，當(dāng)病人在訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。診斷的錯(cuò)誤和病人對(duì)醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽(tīng)不夠。討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽(tīng)？我們喜歡說(shuō)還是喜歡聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)注意事項(xiàng)：一般不要打斷對(duì)方；專注；不帶成見(jiàn)；積極回應(yīng)；加以分析。②盡量使用開(kāi)放式提問(wèn)3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一28封閉式提問(wèn)，只要求回答“是”“不是”，答案十分簡(jiǎn)短用于澄清某個(gè)觀點(diǎn)，過(guò)多使用會(huì)使對(duì)方感到被“盤(pán)問(wèn)”。而開(kāi)放式提問(wèn)可使對(duì)方透露隱藏的需求或愿望；可使對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述問(wèn)題。例六、“您怎么看？”“你希望……?”“您想換一個(gè)床位，因?yàn)槟聞e人打攪，是嗎？”③重復(fù)：復(fù)述對(duì)方的話反映出你的理解，這對(duì)病人或家屬是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有的錯(cuò)誤印象。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。例七、可以用提問(wèn)的方式重復(fù)：“您指的是這里痛嗎？”3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一29④停頓病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。(七)有禮貌地解決問(wèn)題：

抱怨，就是患者對(duì)醫(yī)院的信賴度及期待度的象征。因此，當(dāng)患者對(duì)于他們信賴而又抱著高期望的醫(yī)院產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿意或憤怒時(shí)，就會(huì)很容易將之表面化，也就成了直截了當(dāng)?shù)谋г?。如何看待患者的抱怨以及如何處理患者抱怨是體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)鍵！3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面那我們應(yīng)如何正確看待患者的抱怨？現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一30我們需要患者的良好口碑患者的抱怨代表對(duì)我們的信賴患者是我們的衣食父母患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題患者抱怨給我們帶來(lái)一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的客戶，有再來(lái)惠顧的占9%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82%那我們?cè)撛趺刺幚砘颊弑г鼓兀楷F(xiàn)在是30頁(yè)\一共有35頁(yè)\編輯于星期一31處理抱怨的理念①患者總是對(duì)的：②如果患者不對(duì)，請(qǐng)參看第一條。處理抱怨的基本原則①快速反應(yīng)；②先處理心情，再處理事情。處理抱怨的步驟：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安撫患者抱怨的情緒第三步：解決患者抱怨的問(wèn)題

3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧——個(gè)人面處理抱怨的方法和話術(shù)①閉口不言——用關(guān)心的眼神注視客戶②仔細(xì)聆聽(tīng)——用心去判斷客戶的抱怨③使用3F技巧范例：我明白您的意思了，同時(shí)我也向您道歉，真的非常不好意思……我非常理解您的感受，同時(shí)我也認(rèn)為那一定是讓人很不愉快