呼叫中心培訓(xùn)體系演示文稿

呼叫中心培訓(xùn)體系演示文稿現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二優(yōu)選呼叫中心培訓(xùn)體系現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二1.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二呼叫中心callcentre（英國(guó))callcenter（美國(guó)）也可叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶(hù)服務(wù)的“服務(wù)中心”。呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。

一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能.現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二客服代表CSRCustomerServiceRepresentation顧客服務(wù)代表客服電話中心的坐席現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二history現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二114查號(hào)臺(tái)是中國(guó)電信或中國(guó)聯(lián)通重要的服務(wù)窗口，為廣大客戶(hù)提供7*24小時(shí)不間斷的電話號(hào)碼查詢(xún)和信息查詢(xún)服務(wù)。114查號(hào)臺(tái)自成立以來(lái)，極大地方便了人們的生活，促進(jìn)了社會(huì)信息交流和商務(wù)溝通，樹(shù)立了良好的品牌形象，在社會(huì)各界享有極高的聲譽(yù)，成為百姓生活中不可缺少的信息臺(tái)。為更好的服務(wù)社會(huì)，進(jìn)一步豐富查詢(xún)信息，近期開(kāi)通了列車(chē)時(shí)刻及長(zhǎng)途客運(yùn)信息查詢(xún)、天氣預(yù)報(bào)查詢(xún)、農(nóng)歷日期查詢(xún)、特色飯店查詢(xún)、車(chē)牌號(hào)歸屬地等查詢(xún)，下一步即將開(kāi)展人工提醒、位置查詢(xún)、短信報(bào)號(hào)、隨身號(hào)簿、企業(yè)總機(jī)等服務(wù)。總之，114臺(tái)將以客戶(hù)為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向，不斷豐富查詢(xún)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)，努力將自己打造成一個(gè)既有號(hào)碼查詢(xún)、信息介紹、服務(wù)導(dǎo)向的綜合信息服務(wù)平臺(tái)中國(guó)呼叫中心歷史現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二世界是平的現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二India,AndhraPradesh,Hyderabad,HitecCity現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二1.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二培訓(xùn)體系建設(shè)的目的財(cái)務(wù)客戶(hù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)平衡計(jì)分卡現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二培訓(xùn)體系建設(shè)的目的培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二矛盾:人員的素質(zhì)要求高要求人員的學(xué)習(xí)能力心理承受能力強(qiáng)人員的收入偏低人員的流失率高；

現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二培訓(xùn)體系建設(shè)的意義獲取知識(shí)，解決問(wèn)題建立歸屬，激勵(lì)文化交流溝通，工作分享現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二1.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二呼叫中心的培訓(xùn)特點(diǎn)

座席代表的自身能力和層次不同

培訓(xùn)時(shí)間安排的不固定員工自主學(xué)習(xí)的意愿不強(qiáng)

現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二呼叫中心培訓(xùn)十要素

圍繞呼叫類(lèi)型，為話務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)程序盡可能將現(xiàn)有的參考資料簡(jiǎn)單化圍繞呼叫類(lèi)型組織培訓(xùn)要點(diǎn)允許話務(wù)員在不同的呼叫類(lèi)型中扮演角色學(xué)習(xí)環(huán)境要盡量與實(shí)際工作條件相象允許話務(wù)員以自己的步驟學(xué)習(xí)，并盡可能多實(shí)踐使培訓(xùn)者按照與實(shí)際工作相同的標(biāo)準(zhǔn)操作將閱讀減少到最小強(qiáng)化主管的培訓(xùn)為新培訓(xùn)的話務(wù)員提供支持的工作環(huán)境現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二內(nèi)部講師

建設(shè)體系培訓(xùn)考核

流程與制度培訓(xùn)項(xiàng)目

流程與制度

內(nèi)部學(xué)習(xí)系統(tǒng)

LMS

E-Learning課程體系

人員發(fā)展培訓(xùn)管理

流程與制度呼叫中心培訓(xùn)體系所涉及的方面現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二呼叫中心的培訓(xùn)形式新員工培訓(xùn)NewHireTraining在職員工培訓(xùn)On-GoingTraining現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)On-siteLearning在職培訓(xùn)OJT—OnJobTraining真實(shí)案例學(xué)習(xí)RealCaseStudy現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二在崗培訓(xùn)

不在崗培訓(xùn)

適用于班長(zhǎng)指導(dǎo)者個(gè)別指導(dǎo)員工在線自學(xué)等大規(guī)模的需要相互交流經(jīng)驗(yàn)的課程

呼叫中心的培訓(xùn)形式現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二呼叫中心

的培訓(xùn)形式管理技能

提升培訓(xùn)特定培訓(xùn)新員工

培訓(xùn)專(zhuān)題培訓(xùn)現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二呼叫中心分層培訓(xùn)體系的架構(gòu)新員工入職培訓(xùn)新聘座席代表培訓(xùn)轉(zhuǎn)正培訓(xùn)在崗培訓(xùn)——服務(wù)等級(jí)晉升培訓(xùn)管理晉升培訓(xùn)進(jìn)階式培訓(xùn)體系!!!現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二常規(guī)呼叫中心培訓(xùn)課程列舉

企業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)企業(yè)文化培訓(xùn)呼叫中心的起源及發(fā)展呼叫中心常識(shí)培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)

系統(tǒng)操作培訓(xùn)

……

客戶(hù)服務(wù)類(lèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念培訓(xùn)電話溝通技巧培訓(xùn)處理客戶(hù)投訴的技巧電話銷(xiāo)售技巧商務(wù)禮儀及面試技巧客戶(hù)心理學(xué)普通話水平培訓(xùn)及測(cè)試…..

管理技能類(lèi)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理情緒控制與壓力緩解職業(yè)生涯規(guī)劃與自我管理高效能的思維習(xí)慣…….現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二一線員工的培訓(xùn)呼叫中心技術(shù)客戶(hù)關(guān)系職業(yè)與行業(yè)績(jī)效衡量勞動(dòng)力資源管理現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建

員工招聘、選拔、錄用

培訓(xùn)與技能水平評(píng)估

員工維系

員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建

員工績(jī)效衡量與診斷

輔導(dǎo)、監(jiān)控、咨詢(xún)建議

激勵(lì)技巧

工作場(chǎng)地設(shè)計(jì)與環(huán)境布置

人員管理培訓(xùn)

ACD路由及報(bào)表

呼叫量預(yù)測(cè)

人員配置計(jì)算

人員排班解決方案

呼叫中心績(jī)效衡量

呼叫接入與網(wǎng)絡(luò)

呼叫中心技術(shù)

呼叫中心數(shù)學(xué)

呼叫中心人員安置選項(xiàng)

運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)

領(lǐng)班主管的培訓(xùn)現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二呼叫中心培訓(xùn)手段的多元化班前培訓(xùn)會(huì)議班前信息

記憶游戲班前新信息模擬練習(xí)拓展培訓(xùn)看電影講故事聽(tīng)錄音現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二日劇:《呼叫中心的戀人》現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二Outsourced現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二我的呼叫中心培訓(xùn)體系設(shè)想：ComingSoon…..現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二1.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二培訓(xùn)管理流程培訓(xùn)需求調(diào)查培訓(xùn)定義培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二培訓(xùn)需求企業(yè)需求(態(tài)度,技能,知識(shí))個(gè)人需求(個(gè)人發(fā)展,興趣愛(ài)好)現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二企業(yè)需求來(lái)源新產(chǎn)品業(yè)務(wù)人才儲(chǔ)備服務(wù)質(zhì)量(QA反饋)技能短板培訓(xùn)需求現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二培訓(xùn)需求細(xì)化標(biāo)桿現(xiàn)狀問(wèn)題培訓(xùn)招聘和面試判斷預(yù)先測(cè)驗(yàn)知識(shí)檢驗(yàn)點(diǎn)跟進(jìn)輔導(dǎo)“玉米粒學(xué)習(xí)”現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二Who誰(shuí)需要培訓(xùn)？

What他們的培訓(xùn)需要是什么？

When他們什么時(shí)候需要培訓(xùn)？

How如何選擇培訓(xùn)的最佳方式？

培訓(xùn)定義現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二學(xué)員滿意度(學(xué)員給培訓(xùn)和講師做評(píng)估,參數(shù)作為內(nèi)部講師建設(shè)的有力依據(jù))1234培訓(xùn)評(píng)估:呼叫中心培訓(xùn)的四級(jí)評(píng)估反應(yīng)評(píng)估學(xué)習(xí)評(píng)估行為評(píng)估結(jié)果評(píng)估培訓(xùn)考核(呼叫中心培訓(xùn)考核體系)服務(wù)質(zhì)量參數(shù)(客戶(hù)滿意度,客戶(hù)忠誠(chéng)度,客戶(hù)投訴率…….)呼叫中心培訓(xùn)投入產(chǎn)出比計(jì)算

(關(guān)聯(lián)系數(shù):產(chǎn)品利潤(rùn)\服務(wù)價(jià)值\培訓(xùn)成本等)現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二培訓(xùn)評(píng)估:指標(biāo)量化培訓(xùn)管理質(zhì)量反饋運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量反饋培訓(xùn)質(zhì)量管理課程滿意度講師滿意度服務(wù)滿意度運(yùn)營(yíng)成本服務(wù)質(zhì)量系列測(cè)量人員流失任務(wù)完成

技能提升現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二呼叫中心的新員工培訓(xùn)流程培訓(xùn)準(zhǔn)備確定培訓(xùn)模塊分析員工構(gòu)成選擇培訓(xùn)老師編制課表

印制培訓(xùn)資料課程評(píng)審培訓(xùn)實(shí)施了解與溶入知識(shí)儲(chǔ)備

和服務(wù)意識(shí)初步養(yǎng)成系統(tǒng)操作訓(xùn)練

及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)養(yǎng)成綜合訓(xùn)練及提升初次上線前的過(guò)渡偏差矯正

良好服務(wù)的養(yǎng)成業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥(niǎo)培訓(xùn)考核新員工的考核對(duì)培訓(xùn)師的考核出具技能認(rèn)證清單培訓(xùn)總結(jié)物質(zhì)材料使用和消耗

課程和過(guò)程記錄

主要事件

培訓(xùn)效果評(píng)估可改進(jìn)的地方

現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二1.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師特質(zhì)內(nèi)訓(xùn)師需要有相關(guān)課程的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)內(nèi)訓(xùn)師要有充足的理論基礎(chǔ)有良好的個(gè)人形象有很好的口才有以別人為中心的思想模式現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二呼叫中心培訓(xùn)師的角色定位:服務(wù)教練!服務(wù)風(fēng)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二呼叫中心培訓(xùn)師的角色定位:服務(wù)教練!了解每個(gè)座席代表的個(gè)性,在具體做輔導(dǎo)的時(shí)候來(lái)有針對(duì)性的應(yīng)用。1對(duì)于一對(duì)一面談的方法，讓座席代表在運(yùn)用自己的風(fēng)格的同時(shí)遵循那些標(biāo)準(zhǔn)。2注意語(yǔ)言的使用

3頻率、時(shí)間、地點(diǎn)

4有時(shí)可以用優(yōu)秀錄音回放，但只是為了借鑒，使之觸類(lèi)旁通而不是強(qiáng)迫每個(gè)人都用同樣的方法。

5現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二改進(jìn)意愿績(jī)效水平呼叫中心培訓(xùn)學(xué)員分類(lèi)奮進(jìn)者

成功者

獨(dú)立者消極者現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二改進(jìn)意愿績(jī)效水平選擇性輔導(dǎo)

(花費(fèi)的輔導(dǎo)時(shí)間)5％5％75％15％現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有48頁(yè)\編輯于星期二在職培訓(xùn)量

=業(yè)務(wù)類(lèi)培訓(xùn)量+非業(yè)務(wù)類(lèi)培訓(xùn)量=10