專業(yè)秘書與行政助理培訓

課程安排（一）行政文秘人員角色認知（二）辦公室日常工作技巧（三）拉進關系的談話技巧（四）與上司溝通的技巧（五）公務接待的技巧（六）行政文秘人員的職業(yè)形象第一頁，共105頁。專業(yè)秘書與行政助理培訓（一）行政文秘人員的角色認知第二頁，共105頁。行政人員的角色認知什么樣的人員適合做行政人員行政人員需要具備的素質行政人員需要掌握的技能成功行政人員的“七”高第三頁，共105頁。你適合做行政人員嗎？第四頁，共105頁。什么樣的人適合做行政人員？個人條件

學歷年齡外貌體質視力聽力性別

第五頁，共105頁。什么樣的人適合做行政人員？個性要求

自信熱情謹慎機智守時服從自制勤快興趣第六頁，共105頁。什么樣的人適合做行政人員？禮貌而不居高臨下誠實而不弄虛作假參謀而不越權行事謙虛而不傲上凌下謹慎而不唯唯諾諾公正而不見風使舵敬業(yè)而不妄自尊大敬重而不阿諛奉承慎言而不論是道非本分而不炫耀示人品質要求第七頁，共105頁。行政人員需具備的能力辦事能力溝通能力第八頁，共105頁。行政人員需具備的能力（一）辦事能力操作能力寫作能力閱讀概括能力編輯校對能力統(tǒng)計分析能力第九頁，共105頁。行政人員需具備的能力（一）溝通能力交際能力口頭表達能力協(xié)調能力組織能力第十頁，共105頁。行政人員的角色扮演

角色扮演圖行政人員總調度參謀和助手橋梁和樞紐代言人權利核心職權層次職能權力的三維概念不一定是上司的，要為同事服務第十一頁，共105頁。成功行政人員的“七”高綜合素質高權大責高薪水高說服的本領高發(fā)展愿望和前景高道德水平高成就感高第十二頁，共105頁。專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展培訓（二）辦公室日常工作技巧第十三頁，共105頁。行政人員的辦公室事務行政人員的主要日常工作日常工作的三大特征日常工作的四大作用辦公室事務管理第十四頁，共105頁。行政人員的日常工作辦公室管理照明、隔音、色彩、室內裝飾、空氣（溫度，濕度，換氣）、消耗品、辦公自動化設備、安全、保密日程安排與管理公司事務的聯(lián)絡、轉達、交涉、調整計劃的外出管理：車務、旅票、住宿、出入境文書工作通用公文、事務文書、經濟文書、技巧文書、新聞文稿、公司內外文件的收發(fā)、處理、整理、歸檔會務安排通知的制作寄發(fā)，會場的選定、預約、布置，必須品、資料的準備、制作、分發(fā)，會務的安排，接待，善后的工作——工作內容第十五頁，共105頁。行政人員日常工作的三大特征多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一輔助性與主動性的統(tǒng)一原則性與靈活性的統(tǒng)一風險與機遇并存第十六頁，共105頁。行政人員日常工作辦公室環(huán)境布置郵件的收發(fā)與傳閱妥善安排約會第十七頁，共105頁。辦公室布置的原則根據現(xiàn)在會議室的布置，請點評辦公室布置的優(yōu)、缺點點評：第十八頁，共105頁。辦公室布置的原則（一）整齊清潔、采光良好；走道上不要放置有礙行走的物品；辦公桌椅柜架的排列應采用直線對稱式；使用同一規(guī)格的檔案柜、高度一致，增進美觀；將電腦、傳真機、復印機等大件辦公設備，安置在一個區(qū)域內，便于電源接線、管理和保養(yǎng)。第十九頁，共105頁。辦公室布置的原則（二）辦公室的百葉窗應調整保持一個角度。室內照明燈光應統(tǒng)一。空調溫度應保持在20-25度之間，濕度應保持在50％；辦公室的地毯、桌面、桌椅應保持一種色彩的協(xié)調。在辦公室內點綴掛一些裝飾畫和放置一些自然或人工的綠色植物；辦公桌和辦公區(qū)域要保持清潔。第二十頁，共105頁。創(chuàng)造滿意的工作場所辦公家具規(guī)格統(tǒng)一辦公桌色彩統(tǒng)一辦公設備區(qū)域統(tǒng)一百葉窗角度統(tǒng)一照明燈光線統(tǒng)一——辦公室環(huán)境的“五個一”工程第二十一頁，共105頁。創(chuàng)造滿意的工作場所不準錯誤使用不準不懂亂修不準無理由亂拿不準破壞設備整潔不準長期占用——辦公自動化設備使用“五不準”問題：關于辦公設備使用方面，你能說出那些不準?第二十二頁，共105頁。辦公用品的選購原則滿足工作要求提高工作效率節(jié)約人工費用樹立企業(yè)公眾形象第二十三頁，共105頁。郵件收發(fā)與傳閱注意事項收信件細節(jié)上司或同事的私人信件原封送交；“誤拆”應立即封口、簽名、致歉；裁開或剪開封口，保持信件完整；檢查信封內有無單據或名片，避免遺漏；如有必要，可以登記信封的信息第二十四頁，共105頁。案例討論這位行政人員/員工的工作應該如何改善？第二十五頁，共105頁。強化檔案管理強化“文檔一體化”意識

把文秘工作與檔案管理工作從組織制度到具體程序真正的交融在一起。強化“全過程管理”工作意識

“公文格式、行文規(guī)則、收發(fā)程序、公文管理要求、公文歸檔細節(jié)”參考國家《檔案法》、《格式》、《辦法》等法規(guī)。強化“文書部門立卷”工作

公文立卷歸檔是文秘工作的最后環(huán)節(jié)，卻是檔案管理工作的開始環(huán)節(jié)，是真正的銜接點。第二十六頁，共105頁。妥善安排上司的約會約會安排的原則安排約會需要注意的細節(jié)第二十七頁，共105頁。安排上司約會的原則配合上司的時間表分辨輕重緩急酌留彈性處理好變更的約會第二十八頁，共105頁。妥善安排上司的約會案例：1、2請指出這位行政人員在安排上司約會時體現(xiàn)了哪些原則？第二十九頁，共105頁。安排約會需要注意的細節(jié)（一）有些時間不宜安排約會出差回來當天周末或假日臨近下班第三十頁，共105頁。安排約會需要注意的細節(jié)（二）下班前將第二天的約會事項填進小卡片，一張交給上司，一張交給司機，一張自己保存。時間約會事由所帶資料參加人員地點第三十一頁，共105頁。安排約會需要注意的細節(jié)（三）及早備妥約會所需的資料，并在適當?shù)臅r候請上司過目；特別重要的約會在接近約會時間前，應與對方再聯(lián)絡，以確保約會的順利進行；約會場所和招待事宜有時也要行政人員負責。第三十二頁，共105頁。安排約會需要注意的細節(jié)（四）按照需要，記錄會面內容；保留會見人聯(lián)系資料，以便萬一取消或是更動時間可及時通知對方；隨時提醒自己的上司準時赴約；每天上班之前請上司核對他的日程表。第三十三頁，共105頁。案例評論這位行政人員的做法說明了行政工作的什么特性？第三十四頁，共105頁。安全與保密工作積極防范突出重點有保有放內外有別不該說的不說不該問的不問不該看的不看不該記錄的不記錄不在非保密本上記錄不在私人通信中涉及不在公共場所談論不在非保密區(qū)存放不在非保密區(qū)傳達不在公共場所攜帶原則方針第三十五頁，共105頁。有效的信息收集經濟信息科技信息政治信息社會信息生活信息輔助決策參考依據工作基礎管理依據協(xié)調依據政府信息網絡大眾傳播媒介專業(yè)信息機構各大科研機構綜合專業(yè)網站分類加工篩選綜合核實與分析使用范圍意義來源信息處理第三十六頁，共105頁。行政人員的辦公室事務讓我們快樂地工作、快樂地生活！第三十七頁，共105頁。專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（三）拉近關系的談話技巧第三十八頁，共105頁。工作語言“規(guī)范”溝通不非議國家國政不涉及國家或行業(yè)秘密不評論交往對象的內部事務“上海人摳門”不議論同事領導不涉及格調不高的話題不涉及私人問題“私人問題五不問”——工作場合六不談問題：工作場合哪些話題不適合談？——工作場合六不談問題：工作場合哪些話題不適合談？第三十九頁，共105頁。工作語言“規(guī)范”溝通不問年紀“你多大了？”（臨近退休和白領麗人）不問收入“你一個月掙多少？”不問健康“貸款”不問經歷“學歷？”不問婚否“國際慣例”

——私人問題“五”不問問題：哪五個私人問題不能問？第四十頁，共105頁。工作語言“規(guī)范”溝通請教對方擅長的話題（你也在行）“貝多芬與裴多菲”格調高雅的話題

哲學、歷史、地理、藝術、建筑、風土人情輕松愉快的話題電影、電視、流行時尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天?。ぷ鲌龊献罴言掝}第四十一頁，共105頁。工作語言“規(guī)范”溝通行政職務技術職稱行業(yè)稱呼時尚稱呼標準稱呼無稱呼替代性稱呼不適當?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當?shù)暮喎Q禁忌稱呼——工作場合標準與禁忌稱呼第四十二頁，共105頁。工作語言“文明”溝通接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲——文明語言服務“三”要素熱情三到眼到（眼看眼）口到（講普通話，因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）問候語：“您好”請求語：“請”感謝語：“謝謝”道歉語：“對不起”（危機公關語）道別語：“再見”第四十三頁，共105頁。用別人喜歡聽的句式來說話同事：“這臺復印機的質量太差了，才買回來幾天就不能用了，你們秘書是不是專買不合格產品阿？”行政人員：“我非常理解你的心情！如果我是你我也會這么想，讓我們一起來看看，有什么辦法能夠補救吧?！本涫揭唬河谩拔依斫狻逼较⒉粷M與矛盾第四十四頁，共105頁。用別人喜歡聽的句式來說話句式二：用“我會……”表達服務意愿行政人員：“你的問題我已經明白了。我會給部門崔經理打電話詢問，我會盡快給你答復的，好嗎？同事：“那就OK啦，謝謝！”行政人員：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向部門經理崔經理詢問吧。”同事：“你這是在應付我嘛，’盡可能’就是有可能不會啦，真是的！“第四十五頁，共105頁。用別人喜歡聽的句式來說話句式三：用“你能……？”提出要求行政人員：“你必須參加這次會議，這次會議很重要！“

同事：“喂喂，你以為你是總經理呢！說話這么沖！”行政人員：“你能盡全力抽出時間來參加此次會議嗎？因為這次會議很重要！“

同事：“好的，我會盡全力安排的，謝謝你了！”第四十六頁，共105頁。用別人喜歡聽的句式來說話句式四：說“你可以……”來代替說“不”“這不是公司的規(guī)定”“這不是我的工作”“沒人讓我這么做”“我不知道”“我做不到”行政人員：“我沒有這個職權，不過，Lisa應該可以幫到你，“你可以和她談談，你等一下，我打她電話叫她過來。”顧客：“好的，太感謝你了！”第四十七頁，共105頁。用別人喜歡聽的句式來說話句式五：說“我”代替“你”以糾正錯誤同事：“我的表格已經交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都批下來了，這是怎么回事??！”行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯了，當然沒辦法批了?！?/p>

同事：“什么，是你讓我這么填的！你……”同事：“我的表格已經交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都批下來了，這是怎么回事?。俊毙姓藛T：“看來我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因為剛才可能說得不夠清楚，這里有一部分應該是這樣填的……“同事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了……”第四十八頁，共105頁。專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（四）與上司溝通的技巧第四十九頁，共105頁。來自上司的溝通障礙習慣于單向溝通沒有時間對下級不信任第五十頁，共105頁。來自上司的溝通障礙報憂不報喜報喜不報憂揣摩上司你不找我，我不找你歸罪于外關注點不同信息不對稱有不同意見不提吹捧繞彎子第五十一頁，共105頁。與上司溝通的四種形式接受指示匯報商討問題表示不同意見第五十二頁，共105頁。案例角色扮演第五十三頁，共105頁。與上司溝通——接受指示突然指示不明確是商量問題還是解決問題沒有很好的傾聽單向誤區(qū)傾聽溝通前，同上司明確指示時間地點發(fā)問，以明確溝通目的為接受指示恰當反饋，重要問題澄清無條件接受指示拒絕討論與爭辯（領導同意除外）原則第五十四頁，共105頁。與上司溝通——匯報出發(fā)點的差異評價的差異表達的差異信息的差異你和上司的溝通差異在哪里呢？結果與過程？拍肩膀說：“好，總的說來不錯”點頭說：“好，總的說來不錯”“好，你的工作總的說來還不錯啊！”不同的期望值第五十五頁，共105頁。與上司溝通——匯報的技巧精簡忌諱”渲染”

有針對性忌諱”漫無邊際“從上司的角度來看問題尊重上司，不要爭論“爭論需要三個階段”補充事實“上司的評價是一種反饋”

第五十六頁，共105頁。與上司溝通——商討問題商討問題的原則平等、互動、開放正確扮演各自的角色切忌隨意改變溝通的目的事先約定商討的內容，使雙方都做好準備當場的決定，事后確認，避免出現(xiàn)偏差第五十七頁，共105頁。與上司溝通——表示不同意見遵循的原則確切、簡明、完整對事不對人擺正自己的位置和心態(tài)不強加于人不形成辯論第五十八頁，共105頁。與上司溝通的注意事項（一）全天最佳時機：上午或下午剛上班時選擇領導空閑或心情較好時開會時積極發(fā)言有些小事可以隨時打招呼有些事可以私下里談把握時機和場合第五十九頁，共105頁。與上司溝通的注意事項（二）久久不眨眼盯著你看：

他想知道更多，繼續(xù)友好、坦率，偶爾眨眨眼睛：

對你評價高，想鼓勵你不抬頭，不看人：

不良征兆，輕視，走為上向室內凝視，并不時微微點頭：

糟糕信號，領導希望員工完全服從眼睛眨個不停：

對談話內容有疑問，稍停，給他發(fā)問的機會

雙手叉腰，肘彎向外撐：

好發(fā)命令者，服從，避免爭辯身體靠向椅子，手放腦后：

輕松、自負，需要得到贊賞兩食指并放于嘴邊，其他交叉

已決定拒絕你經常用手摩擦臉皮

正在思考，可以稍做停頓輕輕搔鼻或耳后頸

對談話的內容懷疑或不確定，提供更詳細的論據領導的眼睛領導的手勢第六十頁，共105頁。不同上司的溝通方法強硬的態(tài)度充滿競爭心態(tài)要求下屬立即服從實際、果決、求勝對瑣事不感興趣簡明扼要干脆利索不拖泥帶水不拐彎抹角尊重他的權威認真對待他的命令稱贊他的成就性格特征溝通技巧控制型領導第六十一頁，共105頁。不同上司的溝通方法善于交際喜歡互動交流喜歡被稱贊凡事喜歡參與和藹友善真心誠意贊美言之有物稱贊多用肢體語言開誠布公談問題不私下發(fā)泄性格特征溝通技巧互動型領導第六十二頁，共105頁。不同上司的溝通方法講究邏輯不喜歡感情用事為人處事自有標準追究事情的來龍去脈理性思考缺乏想象力方法論的最佳實踐者談他感興趣的話題直接切入實質性問題直截了當回答問題匯報加入關鍵性細節(jié)性格特征溝通技巧實事求是型領導第六十三頁，共105頁。專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（五）公務接待的技巧第六十四頁，共105頁。行政接待的技巧行政會見技巧行政談判座次技巧行政簽約座次技巧行政介紹、握手技巧行政接待與拜訪技巧行政迎送技巧行政名片技巧第六十五頁，共105頁。行政會見技巧行政介紹的技巧使用名片的技巧行政迎送的技巧第六十六頁，共105頁。行政會見——自我介紹三要素先遞名片再介紹

作用：索要名片加深印象節(jié)約時間宣傳自己時間要簡短內容要完整第一次介紹使用全稱“人大與人大”、“作協(xié)與做鞋”應酬時僅提供名字交際時提供單位、部門、職務、姓名4要素要素一要素三要素二第六十七頁，共105頁。行政會見技巧

情景扮演A任務：在展銷會上向客戶介紹自己的同事B任務：完成當客戶到公司訪問時的介紹抽簽決定每組所完成的任務第六十八頁，共105頁。行政會見——介紹別人的技巧

介紹別人時的原則介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹時多提供一些相關的個人資料介紹時記住加上頭銜按介紹的順序技巧進行第六十九頁，共105頁。行政會見——介紹別人的順序技巧問題：你帶客戶到公司參觀，你先介紹誰？把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士客人優(yōu)先知情權尊者居后第七十頁，共105頁。行政會見技巧

實戰(zhàn)演練主動與另一個組的同事握手，感受握手傳遞的信息第七十一頁，共105頁。專業(yè)握手技巧的要領與禁忌要領：

伸手尊者居前來時主人，走時客人力度兩公斤，時間5秒四大禁忌：

禁使用左手禁戴墨鏡、帽子、手套禁左顧右盼禁初次見面異性做漢堡包狀第七十二頁，共105頁。行政會見——遞送名片的原則做好遞交前的準備掌握遞送場合和時機應雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去遞送順序：由尊而卑、由近而遠、順時針問題：參加圓桌宴會，遞名片的順序是什么？第七十三頁，共105頁。行政會見——轎車“上座”技巧社交場合上座公務接待上座VIP上座問題：雙排座轎車，那個座位為上座？司機ABCD第七十四頁，共105頁。行政接待技巧辦公室接待接待不速之客接待重要賓客第七十五頁，共105頁。行政接待——日常接待技巧對待客人注意事項：

要做自我介紹妥善安排客人等候奉茶、報紙、資料回避客人打電話第七十六頁，共105頁。行政接待——日常接待技巧自我注意事項：

聊天注意保密切勿讓客人等太久注意身體的“逐客”語言熱情送客第七十七頁，共105頁。行政接待——接待不速之客技巧分流親朋好友不需要上司親自解決的問題了解清楚來意

婉言拒絕第七十八頁，共105頁。行政會見——商務迎接原則明確來訪者的身份和地位確定接待規(guī)格和檔次接待人與客人身份相當正規(guī)的接待場合著行政裝遵循提前達到的原則第七十九頁，共105頁。行政會見——商務送別原則根據來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格主要迎候人員都應參加送別來賓系貴賓，應舉行專門的歡送儀式待來賓在視野里消失后，方可離去第八十頁，共105頁。行政會見——接待的順序技巧引導客人上樓的順序行進順序乘坐電梯的順序

無人駕駛：接待人員先進后出有人駕駛：客人先進先出問題：客戶上你辦公室的樓，你應該在什么位置？前排高于后排內側高于外側第八十一頁，共105頁。行政會見——商務接待的座次技巧“面門為上、以右為上、離遠為上”相對式桌子主人隨從客人隨從正門問題：你把客戶安排坐在哪里呢？動態(tài)的右并列式隨從隨從正門靜態(tài)的右客人主人“面門為上、以右為上、離遠為上”第八十二頁，共105頁。行政會見——商務談判的座次技巧豎桌式主方客方

談判桌75312466421357正門客方主方橫桌式

談判桌64213577531246問題：客方坐在哪里呢？靜態(tài)的右正門動態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”第八十三頁，共105頁。行政簽約座次技巧

客方隨員席主方隨員席橫桌式

簽字桌5432112345客方簽字人主方簽字人正門問題：客方第一隨員應安排在哪里呢？靜態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”國旗的懸掛（客方）（主方）第八十四頁，共105頁。專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（六）行政人員的職業(yè)形象第八十五頁，共105頁。行政人員的職業(yè)形象外在形象及服飾的重要性行政人員形象四原則行政人員著裝六不準行政著裝的場合及要求女行政人員的形象要求男行政人員的形象要求第八十六頁，共105頁。外在形象的重要性問題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？人的印象的形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言第八十七頁，共105頁。服飾的重要性服飾所傳遞的信息

“社會地位、個性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途”服飾的功能

“無聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具”

“服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的”

——馬克.吐溫警語第八十八頁，共105頁。行政人員著裝的四大原則符合身份避短揚長遵守慣例區(qū)分場合第八十九頁，共105頁。行政人員著裝六大禁忌過分雜亂“歪戴帽子斜穿衣”過分鮮艷“拒絕艷麗”過分暴露“女士不穿無袖裝”過分透視“男士拒絕薄襯衫”過分短小“靜止或動態(tài)時，內衣與外衣的協(xié)調”過分緊身“使瘦者憔悴，胖者更胖”問題：你知道行政人員著裝有哪些禁忌嗎？第九十頁，共105頁。行政人員著裝的場合及要求公務場合