小蜂AI-全業(yè)務(wù)語音導(dǎo)航解決方案1

背景及趨勢 全渠道

智能語音解決方案投資回報(bào)項(xiàng)目實(shí)施 案例分享及服務(wù)第一頁，共35頁?？头行淖灾Z音問題35%-進(jìn)入客服中心的呼叫被誤轉(zhuǎn)40%-用戶進(jìn)入菜單直接選擇按0轉(zhuǎn)人工第二頁，共35頁?？头行淖灾Z音菜單迷宮“聽了半天沒聽懂”“費(fèi)了九牛二虎之力找到了辦理的業(yè)務(wù)，結(jié)果還宕機(jī)了”“IVR簡直跟迷宮似的，要同時辦理第二個業(yè)務(wù)，就必須一步步回去，太麻煩”IVR太“愚蠢”，還不如人工直接管理者的困惑“語音菜單剛剛優(yōu)化過，用戶滿意度反而下降了”“用戶又投訴了，IVR辦理總失敗”“哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該放在IVR上，哪些業(yè)務(wù)又不該放上呢？”“優(yōu)化IVR的難度越來越大，服務(wù)考核卻越來越嚴(yán)格”第三頁，共35頁。人工和IVR都用上了，業(yè)務(wù)依然忙碌煩死了，電話總打不進(jìn)去啊！忙死了，咨詢的客戶太多了！總是重復(fù)的問題每月帳期新業(yè)務(wù)推廣期資費(fèi)變更國家節(jié)假日市場營銷活動設(shè)備故障其他事故……第四頁，共35頁。IVR是否實(shí)現(xiàn)了原先的目標(biāo)？！業(yè)務(wù)覆蓋少，大部分客戶進(jìn)入菜單后直接選擇人工服務(wù)技能分配準(zhǔn)確率低，40%用戶轉(zhuǎn)人工選擇“其他服務(wù)”菜單結(jié)構(gòu)復(fù)雜龐大、層次深、難以記憶專業(yè)術(shù)語多，理解困難多業(yè)務(wù)辦理效率低，客戶辦理完一個業(yè)務(wù)還需要返回上一層在重新選擇業(yè)務(wù)多、選項(xiàng)多，考驗(yàn)用戶耐心播廣告、播注意事項(xiàng)，用戶不耐煩反饋不夠，多次返回，操作麻煩，耽誤時間第五頁，共35頁。智能IVR支出快速增加企業(yè)呼叫中心建規(guī)劃方向全球復(fù)合年增加率7%比按鍵式菜單快600%北美31億美元48億美元(90%)花費(fèi)是IVR平臺、IVR應(yīng)用、IVR托管，專業(yè)化和集成升級交互式語音應(yīng)答（53%）添加語音識別應(yīng)用（50%）國外發(fā)展趨勢國內(nèi)發(fā)展趨勢2017年呼叫中心行業(yè)四大趨勢中國市場趨勢-智能IVR市場規(guī)模估計(jì)第六頁，共35頁。消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)偏好的變化第七頁，共35頁。全業(yè)務(wù)語音導(dǎo)航解決方案第八頁，共35頁?；ヂ?lián)網(wǎng)媒體渠道電話自助語音交互坐席輔助自助學(xué)習(xí)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)誰干什么怎么做文本語音質(zhì)檢/分析全新小蜂智能語音解決方案全景圖第九頁，共35頁。ASR語音識別引擎處理流程語言模型訓(xùn)練/自適應(yīng)聲學(xué)比對語音信號特征向量文句輸出語音語料聲學(xué)模型訓(xùn)練/自適應(yīng)聲學(xué)模型發(fā)聲詞典語言模型文字語料第十頁，共35頁。不影響現(xiàn)有IVR設(shè)計(jì)流程，僅需IVR支持VXML協(xié)議即可智能語音交互機(jī)器人提供IVR伴隨服務(wù)，隨時待命處理語音客戶服務(wù)問題智能語音交互平臺IVR核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)請求ASRMRCPTTSMRCPMRCPClientVoiceBrowservxml全業(yè)務(wù)語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)流程管理第十一頁，共35頁。全業(yè)務(wù)語音導(dǎo)航解決方案組成智能IVR引擎：語音識別引擎語義理解引擎展現(xiàn)方式：語音交互知識庫：語言知識業(yè)務(wù)知識管理平臺：系統(tǒng)管理統(tǒng)計(jì)分析權(quán)限管理第十二頁，共35頁。ASR語音引擎特點(diǎn)前處理–端點(diǎn)檢測背景噪音模型建立及噪音消除人聲/非人聲判斷智能語音打斷功能熱詞/用戶特點(diǎn)語言模型自適應(yīng)環(huán)境通道特點(diǎn)（如無線網(wǎng)，VoIP）應(yīng)用特點(diǎn)（如詞匯，環(huán)境噪聲）支持對語言模型的訓(xùn)練和優(yōu)化支持對聲學(xué)模型的訓(xùn)練和優(yōu)化第十三頁，共35頁。小蜂積累了完善的行業(yè)知識體系，對于快速實(shí)現(xiàn)IVR智能化具有核心的競爭能力。對比常見的語音導(dǎo)航產(chǎn)品以關(guān)鍵詞、窮舉等方式，可以實(shí)現(xiàn)更加自然地自然語言交互體驗(yàn)特點(diǎn)說明—更強(qiáng)大的語義理解能力第十四頁，共35頁。特點(diǎn)說明—多樣化的管理后臺第十五頁，共35頁。投資回報(bào)打造低投入高回報(bào)全渠道解決方案第十六頁，共35頁。減少交互步驟，從原有迷宮式菜單轉(zhuǎn)化為扁平化菜單，打造隨意說語音門戶，降低交互時間IVR、降低成本。語音交互智能語音交互系統(tǒng)菜單扁平化—降低交互步驟、降低成本第十七頁，共35頁。便捷渠道語音交互可在第一時間了解客戶的需求，化被動式服務(wù)為主動式服務(wù)，通過智能決策提供客戶更便捷的服務(wù)渠道，為今后智能話務(wù)分流奠定基礎(chǔ)XX業(yè)務(wù)請按1請簡單說出您要辦理的業(yè)務(wù)客戶客戶單技能坐席咨詢復(fù)雜業(yè)務(wù)絕大多數(shù)客戶均直接選擇按0轉(zhuǎn)人工全技能坐席簡單業(yè)務(wù)（80%）復(fù)雜業(yè)務(wù)（20%）對于技能的分配的準(zhǔn)確度不高，造成部分業(yè)務(wù)需轉(zhuǎn)接處理，增加了人員的復(fù)用智能語音客服團(tuán)隊(duì)智能決策智能分流—第一時間了解客戶意圖第十八頁，共35頁。數(shù)據(jù)整合統(tǒng)一數(shù)整合了全渠道的機(jī)器人交互數(shù)據(jù)，為日后大數(shù)據(jù)分析奠定基礎(chǔ).統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)分析第十九頁，共35頁。提升客戶體驗(yàn)及企業(yè)品牌形象行業(yè)內(nèi)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用可以引起客戶的興趣，在解決客戶問題的同時提高企業(yè)的品牌形象第二十頁，共35頁。日話務(wù)量50萬通IVR利用率50%IVR利用率提升3%10%話務(wù)量1.5萬通節(jié)省話務(wù)成本10.5萬元×=示例：某銀行導(dǎo)入后收益IVR利用率提升3%，銀行每年可節(jié)省話務(wù)成本3800多萬銀行客服中心每省20秒路由時間，每年節(jié)省～608萬每通人工成本7元日話務(wù)量50萬通節(jié)省話務(wù)成本1.66萬元=1/600元平均交互時長120秒平均交互時長降20秒1000萬秒×第二十一頁，共35頁。智能IVR的應(yīng)用價(jià)值降低運(yùn)營成本提供差異化客戶體驗(yàn)服務(wù)提升對客戶的理解品牌示范效應(yīng)、創(chuàng)新價(jià)值簡化客戶服務(wù)流程增加轉(zhuǎn)換率第二十二頁，共35頁。項(xiàng)目實(shí)施及服務(wù)為項(xiàng)目的成功保駕護(hù)航第二十三頁，共35頁。準(zhǔn)備階段建設(shè)階段上線階段定制開發(fā)，知識庫構(gòu)建系統(tǒng)集成測試驗(yàn)收測試實(shí)施上線系統(tǒng)割接服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)生產(chǎn)庫上線服務(wù)提供行業(yè)知識素材人員配合協(xié)調(diào)多方廠商階段審核確認(rèn)多個大型項(xiàng)目中采用的項(xiàng)目實(shí)施流程，被驗(yàn)證為是行之有效的實(shí)施流程方案基于小蜂核心產(chǎn)品，項(xiàng)目實(shí)施周期一般在3~4個月小蜂企業(yè)需求調(diào)研及整理制定整體實(shí)施方案確定項(xiàng)目需求項(xiàng)目方案評審上線資源準(zhǔn)備驗(yàn)收審核小蜂服務(wù)流程第二十四頁，共35頁。經(jīng)過驗(yàn)證的實(shí)施流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)接口設(shè)計(jì)測試方案文檔典型對話文檔無代碼原型設(shè)計(jì)話語采集轉(zhuǎn)錄呼叫理由分類優(yōu)化詳細(xì)的呼叫記錄優(yōu)化報(bào)告客戶認(rèn)可變更部署部署環(huán)境部署指南用戶手冊測試QA構(gòu)建QA測試結(jié)果安裝指南發(fā)布說明實(shí)施開發(fā)實(shí)現(xiàn)測試數(shù)據(jù)測試用例需求需求規(guī)范文檔人員需求文檔項(xiàng)目持續(xù)時間更新項(xiàng)目計(jì)劃第二十五頁，共35頁。項(xiàng)目角色與分工項(xiàng)目角色與分工—需求分析階段小蜂IVR廠家客戶任務(wù)描述負(fù)責(zé)整體項(xiàng)目管理需求分析階段（一）需求分析參與參與參與項(xiàng)目啟動會議共同參與共同參與提供資料用戶詳細(xì)需求，業(yè)務(wù)目標(biāo)，電話和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施負(fù)責(zé)審核提供資料呼叫用戶原型和用戶通常行為的需求負(fù)責(zé)審核核準(zhǔn)交付物：需求說明文檔項(xiàng)目角色與分工—設(shè)計(jì)階段小蜂IVR廠家客戶任務(wù)描述設(shè)計(jì)階段（二）語音用戶界面設(shè)計(jì)（UI)負(fù)責(zé)審核核準(zhǔn)呼叫詳細(xì)流程，語法文件和所有交叉設(shè)計(jì)提示語（包括子流程）負(fù)責(zé)審核核準(zhǔn)提供語音用戶界面DM支持負(fù)責(zé)提供語音發(fā)音的選擇負(fù)責(zé)審核核準(zhǔn)交付物：語音用戶界面文檔（三）系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)共同負(fù)責(zé)共同負(fù)責(zé)電話網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建和設(shè)計(jì)共同負(fù)責(zé)共同負(fù)責(zé)后端業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)核準(zhǔn)交付物：系統(tǒng)構(gòu)架和數(shù)據(jù)接口設(shè)計(jì)文檔（四）項(xiàng)目進(jìn)度設(shè)計(jì)參考負(fù)責(zé)核準(zhǔn)交付物：項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃文檔（五）硬件軟件采購設(shè)計(jì)參考負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)為IVR和小蜂應(yīng)用程序服務(wù)器的硬件配置參考負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)為IVR和小蜂智能語音的軟件項(xiàng)目角色與分工—實(shí)施階段小蜂IVR廠家客戶任務(wù)描述實(shí)施階段負(fù)責(zé)采購電信語音通道等服務(wù)（六）安裝配置IVR和小蜂智能語音應(yīng)用程序等負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)設(shè)備上架，操作系統(tǒng)安裝，網(wǎng)絡(luò)連接的建立支持負(fù)責(zé)支持環(huán)境中IVR程序和小蜂智能語音系統(tǒng)安裝（七）呼叫流程后端的整合負(fù)責(zé)語音應(yīng)用的呼叫流程負(fù)責(zé)同CTI呼叫流程的整合，將IVR收到流程提交到CTI，UI界面彈屏

負(fù)責(zé)

交付物：應(yīng)用呼叫中心流程相關(guān)代碼（八）語法開發(fā)和提示語開發(fā)負(fù)責(zé)提供資料支持開發(fā)自定義語法，語言模型，用戶字典和配置設(shè)定支持支持核準(zhǔn)提示語取認(rèn)何語音文件負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)交付物：語法文件和提示語文件項(xiàng)目角色與分工—測試優(yōu)化階段小蜂IVR廠家客戶任務(wù)描述測試階段（九）QA測試階段共同負(fù)責(zé)共同負(fù)責(zé)定義測試樣例，生成測試版本支持支持負(fù)責(zé)提供測試數(shù)據(jù)支持負(fù)責(zé)執(zhí)行系統(tǒng)集成測試負(fù)責(zé)交付物：測試案例和匯總數(shù)據(jù)（十）性能測試共同負(fù)責(zé)共同負(fù)責(zé)定義和開發(fā)自動測試腳本共同負(fù)責(zé)共同負(fù)責(zé)執(zhí)行性能測試負(fù)責(zé)交付物：性能測試報(bào)告（十一）驗(yàn)收測試支持支持負(fù)責(zé)定義并執(zhí)行測試（十二）

試點(diǎn)和正式部署支持負(fù)責(zé)支持試點(diǎn)部署并數(shù)據(jù)分析負(fù)責(zé)審核核準(zhǔn)

交付物：帶有建議的改進(jìn)報(bào)告支持負(fù)責(zé)支持正式部署和數(shù)據(jù)分析支持負(fù)責(zé)支持應(yīng)用已標(biāo)準(zhǔn)化，和需求描述一致第二十六頁，共35頁。系統(tǒng)架構(gòu)電話通道其他媒體渠道均衡服務(wù)器多層交換機(jī)第二十七頁，共35頁。案例分享知名企業(yè)案例分享第二十八頁，共35頁。小蜂機(jī)器人—助力客戶打造各行業(yè)智能機(jī)器人服務(wù)標(biāo)桿第二十九頁，共35頁。降低IVR菜單復(fù)雜度提供差異化服務(wù)減少轉(zhuǎn)人工客服的可能性改善已有IVR系統(tǒng)的表現(xiàn)挑戰(zhàn)

電信/移動/聯(lián)通-智能語音IVR方案使用小蜂全智能語音解決方案簡化用戶使用的困惑理解所有用戶來電意圖針對用戶來電原因?qū)?yīng)不同處理結(jié)果>90％的識別成功率第三十頁，共35頁。電信/移動/聯(lián)通-智能語音IVR自然語言引導(dǎo)菜單主菜單彩鈴業(yè)務(wù)飛信業(yè)務(wù)開通彩鈴關(guān)閉彩鈴開通飛信關(guān)閉飛信開通手機(jī)炒股手機(jī)炒股子菜單—7項(xiàng)話費(fèi)查詢停復(fù)機(jī)已開通業(yè)務(wù)手機(jī)上網(wǎng)關(guān)閉手機(jī)炒股停機(jī)復(fù)機(jī)套餐查詢夢網(wǎng)業(yè)務(wù)附加功能其他業(yè)務(wù)上網(wǎng)套餐上網(wǎng)功能1客戶4華為IVR32智能語音交互平臺撥打051*10086，擇普通話服務(wù)，然后按“6”進(jìn)入智能語音交互引導(dǎo)菜單請查詢下下我的話費(fèi)余額”；“好的，話費(fèi)查詢”，“話費(fèi)信息稍后通過短信下發(fā)至您的手機(jī)，請注意查收！”，“返回主菜單請說主請單”歡迎迎體驗(yàn)**移動語音識別服務(wù)，請問有什么可以幫您.,比如您可以說話費(fèi)查詢，或已開通業(yè)務(wù)查詢，體驗(yàn)過程中如需返回主菜單請說主菜單.””返回主菜單”；第三十一頁，共35頁。廣電呼入型客服-智能語音IVR效果第三十二頁，共35頁。廣電呼入型客服-智能語音IVR背景多個不同的IVR號碼日平均呼入電話量達(dá)到20萬提供包括賬戶查詢，節(jié)目預(yù)定，裝機(jī)維護(hù)等多種產(chǎn)品和服務(wù)方案提供1000線IVR服務(wù)將所