小蜂AI-全業(yè)務(wù)語(yǔ)音導(dǎo)航解決方案1

背景及趨勢(shì) 全渠道

智能語(yǔ)音解決方案投資回報(bào)項(xiàng)目實(shí)施 案例分享及服務(wù)第一頁(yè)，共35頁(yè)?？头行淖灾Z(yǔ)音問(wèn)題35%-進(jìn)入客服中心的呼叫被誤轉(zhuǎn)40%-用戶進(jìn)入菜單直接選擇按0轉(zhuǎn)人工第二頁(yè)，共35頁(yè)?？头行淖灾Z(yǔ)音菜單迷宮“聽(tīng)了半天沒(méi)聽(tīng)懂”“費(fèi)了九牛二虎之力找到了辦理的業(yè)務(wù)，結(jié)果還宕機(jī)了”“IVR簡(jiǎn)直跟迷宮似的，要同時(shí)辦理第二個(gè)業(yè)務(wù)，就必須一步步回去，太麻煩”IVR太“愚蠢”，還不如人工直接管理者的困惑“語(yǔ)音菜單剛剛優(yōu)化過(guò)，用戶滿意度反而下降了”“用戶又投訴了，IVR辦理總失敗”“哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該放在IVR上，哪些業(yè)務(wù)又不該放上呢？”“優(yōu)化IVR的難度越來(lái)越大，服務(wù)考核卻越來(lái)越嚴(yán)格”第三頁(yè)，共35頁(yè)。人工和IVR都用上了，業(yè)務(wù)依然忙碌煩死了，電話總打不進(jìn)去??！忙死了，咨詢(xún)的客戶太多了！總是重復(fù)的問(wèn)題每月帳期新業(yè)務(wù)推廣期資費(fèi)變更國(guó)家節(jié)假日市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)備故障其他事故……第四頁(yè)，共35頁(yè)。IVR是否實(shí)現(xiàn)了原先的目標(biāo)？！業(yè)務(wù)覆蓋少，大部分客戶進(jìn)入菜單后直接選擇人工服務(wù)技能分配準(zhǔn)確率低，40%用戶轉(zhuǎn)人工選擇“其他服務(wù)”菜單結(jié)構(gòu)復(fù)雜龐大、層次深、難以記憶專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)多，理解困難多業(yè)務(wù)辦理效率低，客戶辦理完一個(gè)業(yè)務(wù)還需要返回上一層在重新選擇業(yè)務(wù)多、選項(xiàng)多，考驗(yàn)用戶耐心播廣告、播注意事項(xiàng)，用戶不耐煩反饋不夠，多次返回，操作麻煩，耽誤時(shí)間第五頁(yè)，共35頁(yè)。智能IVR支出快速增加企業(yè)呼叫中心建規(guī)劃方向全球復(fù)合年增加率7%比按鍵式菜單快600%北美31億美元48億美元(90%)花費(fèi)是IVR平臺(tái)、IVR應(yīng)用、IVR托管，專(zhuān)業(yè)化和集成升級(jí)交互式語(yǔ)音應(yīng)答（53%）添加語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用（50%）國(guó)外發(fā)展趨勢(shì)國(guó)內(nèi)發(fā)展趨勢(shì)2017年呼叫中心行業(yè)四大趨勢(shì)中國(guó)市場(chǎng)趨勢(shì)-智能IVR市場(chǎng)規(guī)模估計(jì)第六頁(yè)，共35頁(yè)。消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)偏好的變化第七頁(yè)，共35頁(yè)。全業(yè)務(wù)語(yǔ)音導(dǎo)航解決方案第八頁(yè)，共35頁(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)媒體渠道電話自助語(yǔ)音交互坐席輔助自助學(xué)習(xí)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)誰(shuí)干什么怎么做文本語(yǔ)音質(zhì)檢/分析全新小蜂智能語(yǔ)音解決方案全景圖第九頁(yè)，共35頁(yè)。ASR語(yǔ)音識(shí)別引擎處理流程語(yǔ)言模型訓(xùn)練/自適應(yīng)聲學(xué)比對(duì)語(yǔ)音信號(hào)特征向量文句輸出語(yǔ)音語(yǔ)料聲學(xué)模型訓(xùn)練/自適應(yīng)聲學(xué)模型發(fā)聲詞典語(yǔ)言模型文字語(yǔ)料第十頁(yè)，共35頁(yè)。不影響現(xiàn)有IVR設(shè)計(jì)流程，僅需IVR支持VXML協(xié)議即可智能語(yǔ)音交互機(jī)器人提供IVR伴隨服務(wù)，隨時(shí)待命處理語(yǔ)音客戶服務(wù)問(wèn)題智能語(yǔ)音交互平臺(tái)IVR核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)請(qǐng)求ASRMRCPTTSMRCPMRCPClientVoiceBrowservxml全業(yè)務(wù)語(yǔ)音導(dǎo)航業(yè)務(wù)流程管理第十一頁(yè)，共35頁(yè)。全業(yè)務(wù)語(yǔ)音導(dǎo)航解決方案組成智能IVR引擎：語(yǔ)音識(shí)別引擎語(yǔ)義理解引擎展現(xiàn)方式：語(yǔ)音交互知識(shí)庫(kù)：語(yǔ)言知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)管理平臺(tái)：系統(tǒng)管理統(tǒng)計(jì)分析權(quán)限管理第十二頁(yè)，共35頁(yè)。ASR語(yǔ)音引擎特點(diǎn)前處理–端點(diǎn)檢測(cè)背景噪音模型建立及噪音消除人聲/非人聲判斷智能語(yǔ)音打斷功能熱詞/用戶特點(diǎn)語(yǔ)言模型自適應(yīng)環(huán)境通道特點(diǎn)（如無(wú)線網(wǎng)，VoIP）應(yīng)用特點(diǎn)（如詞匯，環(huán)境噪聲）支持對(duì)語(yǔ)言模型的訓(xùn)練和優(yōu)化支持對(duì)聲學(xué)模型的訓(xùn)練和優(yōu)化第十三頁(yè)，共35頁(yè)。小蜂積累了完善的行業(yè)知識(shí)體系，對(duì)于快速實(shí)現(xiàn)IVR智能化具有核心的競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)比常見(jiàn)的語(yǔ)音導(dǎo)航產(chǎn)品以關(guān)鍵詞、窮舉等方式，可以實(shí)現(xiàn)更加自然地自然語(yǔ)言交互體驗(yàn)特點(diǎn)說(shuō)明—更強(qiáng)大的語(yǔ)義理解能力第十四頁(yè)，共35頁(yè)。特點(diǎn)說(shuō)明—多樣化的管理后臺(tái)第十五頁(yè)，共35頁(yè)。投資回報(bào)打造低投入高回報(bào)全渠道解決方案第十六頁(yè)，共35頁(yè)。減少交互步驟，從原有迷宮式菜單轉(zhuǎn)化為扁平化菜單，打造隨意說(shuō)語(yǔ)音門(mén)戶，降低交互時(shí)間IVR、降低成本。語(yǔ)音交互智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)菜單扁平化—降低交互步驟、降低成本第十七頁(yè)，共35頁(yè)。便捷渠道語(yǔ)音交互可在第一時(shí)間了解客戶的需求，化被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式服務(wù)，通過(guò)智能決策提供客戶更便捷的服務(wù)渠道，為今后智能話務(wù)分流奠定基礎(chǔ)XX業(yè)務(wù)請(qǐng)按1請(qǐng)簡(jiǎn)單說(shuō)出您要辦理的業(yè)務(wù)客戶客戶單技能坐席咨詢(xún)復(fù)雜業(yè)務(wù)絕大多數(shù)客戶均直接選擇按0轉(zhuǎn)人工全技能坐席簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)（80%）復(fù)雜業(yè)務(wù)（20%）對(duì)于技能的分配的準(zhǔn)確度不高，造成部分業(yè)務(wù)需轉(zhuǎn)接處理，增加了人員的復(fù)用智能語(yǔ)音客服團(tuán)隊(duì)智能決策智能分流—第一時(shí)間了解客戶意圖第十八頁(yè)，共35頁(yè)。數(shù)據(jù)整合統(tǒng)一數(shù)整合了全渠道的機(jī)器人交互數(shù)據(jù)，為日后大數(shù)據(jù)分析奠定基礎(chǔ).統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)分析第十九頁(yè)，共35頁(yè)。提升客戶體驗(yàn)及企業(yè)品牌形象行業(yè)內(nèi)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用可以引起客戶的興趣，在解決客戶問(wèn)題的同時(shí)提高企業(yè)的品牌形象第二十頁(yè)，共35頁(yè)。日話務(wù)量50萬(wàn)通IVR利用率50%IVR利用率提升3%10%話務(wù)量1.5萬(wàn)通節(jié)省話務(wù)成本10.5萬(wàn)元×=示例：某銀行導(dǎo)入后收益IVR利用率提升3%，銀行每年可節(jié)省話務(wù)成本3800多萬(wàn)銀行客服中心每省20秒路由時(shí)間，每年節(jié)省～608萬(wàn)每通人工成本7元日話務(wù)量50萬(wàn)通節(jié)省話務(wù)成本1.66萬(wàn)元=1/600元平均交互時(shí)長(zhǎng)120秒平均交互時(shí)長(zhǎng)降20秒1000萬(wàn)秒×第二十一頁(yè)，共35頁(yè)。智能IVR的應(yīng)用價(jià)值降低運(yùn)營(yíng)成本提供差異化客戶體驗(yàn)服務(wù)提升對(duì)客戶的理解品牌示范效應(yīng)、創(chuàng)新價(jià)值簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程增加轉(zhuǎn)換率第二十二頁(yè)，共35頁(yè)。項(xiàng)目實(shí)施及服務(wù)為項(xiàng)目的成功保駕護(hù)航第二十三頁(yè)，共35頁(yè)。準(zhǔn)備階段建設(shè)階段上線階段定制開(kāi)發(fā)，知識(shí)庫(kù)構(gòu)建系統(tǒng)集成測(cè)試驗(yàn)收測(cè)試實(shí)施上線系統(tǒng)割接服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)生產(chǎn)庫(kù)上線服務(wù)提供行業(yè)知識(shí)素材人員配合協(xié)調(diào)多方廠商階段審核確認(rèn)多個(gè)大型項(xiàng)目中采用的項(xiàng)目實(shí)施流程，被驗(yàn)證為是行之有效的實(shí)施流程方案基于小蜂核心產(chǎn)品，項(xiàng)目實(shí)施周期一般在3~4個(gè)月小蜂企業(yè)需求調(diào)研及整理制定整體實(shí)施方案確定項(xiàng)目需求項(xiàng)目方案評(píng)審上線資源準(zhǔn)備驗(yàn)收審核小蜂服務(wù)流程第二十四頁(yè)，共35頁(yè)。經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的實(shí)施流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)接口設(shè)計(jì)測(cè)試方案文檔典型對(duì)話文檔無(wú)代碼原型設(shè)計(jì)話語(yǔ)采集轉(zhuǎn)錄呼叫理由分類(lèi)優(yōu)化詳細(xì)的呼叫記錄優(yōu)化報(bào)告客戶認(rèn)可變更部署部署環(huán)境部署指南用戶手冊(cè)測(cè)試QA構(gòu)建QA測(cè)試結(jié)果安裝指南發(fā)布說(shuō)明實(shí)施開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)測(cè)試數(shù)據(jù)測(cè)試用例需求需求規(guī)范文檔人員需求文檔項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間更新項(xiàng)目計(jì)劃第二十五頁(yè)，共35頁(yè)。項(xiàng)目角色與分工項(xiàng)目角色與分工—需求分析階段小蜂IVR廠家客戶任務(wù)描述負(fù)責(zé)整體項(xiàng)目管理需求分析階段（一）需求分析參與參與參與項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議共同參與共同參與提供資料用戶詳細(xì)需求，業(yè)務(wù)目標(biāo)，電話和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施負(fù)責(zé)審核提供資料呼叫用戶原型和用戶通常行為的需求負(fù)責(zé)審核核準(zhǔn)交付物：需求說(shuō)明文檔項(xiàng)目角色與分工—設(shè)計(jì)階段小蜂IVR廠家客戶任務(wù)描述設(shè)計(jì)階段（二）語(yǔ)音用戶界面設(shè)計(jì)（UI)負(fù)責(zé)審核核準(zhǔn)呼叫詳細(xì)流程，語(yǔ)法文件和所有交叉設(shè)計(jì)提示語(yǔ)（包括子流程）負(fù)責(zé)審核核準(zhǔn)提供語(yǔ)音用戶界面DM支持負(fù)責(zé)提供語(yǔ)音發(fā)音的選擇負(fù)責(zé)審核核準(zhǔn)交付物：語(yǔ)音用戶界面文檔（三）系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)共同負(fù)責(zé)共同負(fù)責(zé)電話網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建和設(shè)計(jì)共同負(fù)責(zé)共同負(fù)責(zé)后端業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)核準(zhǔn)交付物：系統(tǒng)構(gòu)架和數(shù)據(jù)接口設(shè)計(jì)文檔（四）項(xiàng)目進(jìn)度設(shè)計(jì)參考負(fù)責(zé)核準(zhǔn)交付物：項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃文檔（五）硬件軟件采購(gòu)設(shè)計(jì)參考負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)為IVR和小蜂應(yīng)用程序服務(wù)器的硬件配置參考負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)為IVR和小蜂智能語(yǔ)音的軟件項(xiàng)目角色與分工—實(shí)施階段小蜂IVR廠家客戶任務(wù)描述實(shí)施階段負(fù)責(zé)采購(gòu)電信語(yǔ)音通道等服務(wù)（六）安裝配置IVR和小蜂智能語(yǔ)音應(yīng)用程序等負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)設(shè)備上架，操作系統(tǒng)安裝，網(wǎng)絡(luò)連接的建立支持負(fù)責(zé)支持環(huán)境中IVR程序和小蜂智能語(yǔ)音系統(tǒng)安裝（七）呼叫流程后端的整合負(fù)責(zé)語(yǔ)音應(yīng)用的呼叫流程負(fù)責(zé)同CTI呼叫流程的整合，將IVR收到流程提交到CTI，UI界面彈屏

負(fù)責(zé)

交付物：應(yīng)用呼叫中心流程相關(guān)代碼（八）語(yǔ)法開(kāi)發(fā)和提示語(yǔ)開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)提供資料支持開(kāi)發(fā)自定義語(yǔ)法，語(yǔ)言模型，用戶字典和配置設(shè)定支持支持核準(zhǔn)提示語(yǔ)取認(rèn)何語(yǔ)音文件負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)交付物：語(yǔ)法文件和提示語(yǔ)文件項(xiàng)目角色與分工—測(cè)試優(yōu)化階段小蜂IVR廠家客戶任務(wù)描述測(cè)試階段（九）QA測(cè)試階段共同負(fù)責(zé)共同負(fù)責(zé)定義測(cè)試樣例，生成測(cè)試版本支持支持負(fù)責(zé)提供測(cè)試數(shù)據(jù)支持負(fù)責(zé)執(zhí)行系統(tǒng)集成測(cè)試負(fù)責(zé)交付物：測(cè)試案例和匯總數(shù)據(jù)（十）性能測(cè)試共同負(fù)責(zé)共同負(fù)責(zé)定義和開(kāi)發(fā)自動(dòng)測(cè)試腳本共同負(fù)責(zé)共同負(fù)責(zé)執(zhí)行性能測(cè)試負(fù)責(zé)交付物：性能測(cè)試報(bào)告（十一）驗(yàn)收測(cè)試支持支持負(fù)責(zé)定義并執(zhí)行測(cè)試（十二）

試點(diǎn)和正式部署支持負(fù)責(zé)支持試點(diǎn)部署并數(shù)據(jù)分析負(fù)責(zé)審核核準(zhǔn)

交付物：帶有建議的改進(jìn)報(bào)告支持負(fù)責(zé)支持正式部署和數(shù)據(jù)分析支持負(fù)責(zé)支持應(yīng)用已標(biāo)準(zhǔn)化，和需求描述一致第二十六頁(yè)，共35頁(yè)。系統(tǒng)架構(gòu)電話通道其他媒體渠道均衡服務(wù)器多層交換機(jī)第二十七頁(yè)，共35頁(yè)。案例分享知名企業(yè)案例分享第二十八頁(yè)，共35頁(yè)。小蜂機(jī)器人—助力客戶打造各行業(yè)智能機(jī)器人服務(wù)標(biāo)桿第二十九頁(yè)，共35頁(yè)。降低IVR菜單復(fù)雜度提供差異化服務(wù)減少轉(zhuǎn)人工客服的可能性改善已有IVR系統(tǒng)的表現(xiàn)挑戰(zhàn)

電信/移動(dòng)/聯(lián)通-智能語(yǔ)音IVR方案使用小蜂全智能語(yǔ)音解決方案簡(jiǎn)化用戶使用的困惑理解所有用戶來(lái)電意圖針對(duì)用戶來(lái)電原因?qū)?yīng)不同處理結(jié)果>90％的識(shí)別成功率第三十頁(yè)，共35頁(yè)。電信/移動(dòng)/聯(lián)通-智能語(yǔ)音IVR自然語(yǔ)言引導(dǎo)菜單主菜單彩鈴業(yè)務(wù)飛信業(yè)務(wù)開(kāi)通彩鈴關(guān)閉彩鈴開(kāi)通飛信關(guān)閉飛信開(kāi)通手機(jī)炒股手機(jī)炒股子菜單—7項(xiàng)話費(fèi)查詢(xún)停復(fù)機(jī)已開(kāi)通業(yè)務(wù)手機(jī)上網(wǎng)關(guān)閉手機(jī)炒股停機(jī)復(fù)機(jī)套餐查詢(xún)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)附加功能其他業(yè)務(wù)上網(wǎng)套餐上網(wǎng)功能1客戶4華為IVR32智能語(yǔ)音交互平臺(tái)撥打051*10086，擇普通話服務(wù)，然后按“6”進(jìn)入智能語(yǔ)音交互引導(dǎo)菜單請(qǐng)查詢(xún)下下我的話費(fèi)余額”；“好的，話費(fèi)查詢(xún)”，“話費(fèi)信息稍后通過(guò)短信下發(fā)至您的手機(jī)，請(qǐng)注意查收！”，“返回主菜單請(qǐng)說(shuō)主請(qǐng)單”歡迎迎體驗(yàn)**移動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您.,比如您可以說(shuō)話費(fèi)查詢(xún)，或已開(kāi)通業(yè)務(wù)查詢(xún)，體驗(yàn)過(guò)程中如需返回主菜單請(qǐng)說(shuō)主菜單.””返回主菜單”；第三十一頁(yè)，共35頁(yè)。廣電呼入型客服-智能語(yǔ)音IVR效果第三十二頁(yè)，共35頁(yè)。廣電呼入型客服-智能語(yǔ)音IVR背景多個(gè)不同的IVR號(hào)碼日平均呼入電話量達(dá)到20萬(wàn)提供包括賬戶查詢(xún)，節(jié)目預(yù)定，裝機(jī)維護(hù)等多種產(chǎn)品和服務(wù)方案提供1000線IVR服務(wù)將所