展廳設(shè)施和銷售流程管理2.5天

目錄1展廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)詳解展廳銷售流程管理第一頁，共127頁。1、展廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)詳解2第二頁，共127頁。展廳布置的目的和功能整體環(huán)境區(qū)域環(huán)境一二三展廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)詳解3第三頁，共127頁。展廳布置的目的和功能整體環(huán)境區(qū)域環(huán)境一二三展廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)詳解4第四頁，共127頁。展廳布置的目的促進(jìn)產(chǎn)品銷售創(chuàng)造洽談氛圍讓客戶逗留傳播品牌文化傳遞企業(yè)和產(chǎn)品信息客戶在展廳逗留時間長短

是銷售成功與否的一個關(guān)鍵點5第五頁，共127頁。

客戶期望展廳布置的目的經(jīng)銷商可靠、正規(guī)，讓人感覺可以信賴經(jīng)銷商的設(shè)施和環(huán)境像五星級的酒店那樣，能夠體現(xiàn)出大氣、尊貴、高檔和豪華在經(jīng)銷商展廳獲得令人滿意的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺的體驗促進(jìn)產(chǎn)品銷售傳播品牌文化6第六頁，共127頁。具體呈現(xiàn)品牌的形象營造輕松歡樂的購車環(huán)境，減輕顧客壓力包裝及突顯產(chǎn)品的特色激發(fā)顧客購買意愿，增加顧客購買信心向顧客提供服務(wù)和體驗服務(wù)的場所……展廳的功能7第七頁，共127頁。展廳的功能88體現(xiàn)品牌文化營造輕松、無壓力的購車氛圍突出企業(yè)自身品味8第八頁，共127頁。整體環(huán)境展廳外設(shè)施展廳內(nèi)設(shè)施人員著裝及儀態(tài)區(qū)域環(huán)境客戶接待與洽談區(qū)展車客戶休憩與交車區(qū)衛(wèi)生間展廳的功能9第九頁，共127頁。區(qū)域環(huán)境三展廳布置的目的和功能整體環(huán)境一二展廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)詳解10第十頁，共127頁。整體環(huán)境客戶休憩區(qū)信息中心交車區(qū)接待區(qū)客戶休憩區(qū)洽談區(qū)洽談區(qū)11第十一頁，共127頁。整體環(huán)境客戶休憩區(qū)信息中心交車區(qū)接待區(qū)洽談區(qū)12第十二頁，共127頁。室外品牌LOGO和立柱品牌LOGO應(yīng)無銹、干凈、光亮。玻璃窗及落地玻璃干凈，保持由外至內(nèi)的透視度。展廳玻璃上不隨意張貼經(jīng)銷商自己的海報及宣傳物。整體環(huán)境--1、展廳外設(shè)施13第十三頁，共127頁。展廳外預(yù)留出客戶停車位及試乘試駕停車位，停車位須劃線并注明“客戶停車位”、“試乘試駕停車位”等字樣，且不能挪做他用。試乘試駕停車位要明顯，如果試駕車外出試駕，建議擺放“試乘試駕車進(jìn)行中……請稍等”牌子。根據(jù)SGM市場部提供的模板在試乘試駕車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識。整體環(huán)境--1、展廳外設(shè)施14第十四頁，共127頁。展廳外綠化干凈，無垃圾。展廳外正面玻璃窗前不擺放大型綠色植物，以免遮擋外界的視線。整體環(huán)境--1、展廳外設(shè)施15第十五頁，共127頁。展廳室外立柱、LOGO、及子彈頭展廳頂上紅色燈帶的燈光應(yīng)在下班后開啟，并照明到22:00。整體環(huán)境--1、展廳外設(shè)施16第十六頁，共127頁。17整體環(huán)境--1、展廳外設(shè)施大家來找茬！第十七頁，共127頁。展廳入口處，玻璃大門上應(yīng)貼有明顯的營業(yè)時間標(biāo)志。營業(yè)時間原則上從AM8:30開始，夏季適當(dāng)延長下班工作時間以滿足客戶晚上看車的需要，可視地區(qū)不同適當(dāng)調(diào)整。晚間電話轉(zhuǎn)接至展廳經(jīng)理手機(jī)。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施18第十八頁，共127頁。門口放置雨傘架及雨傘，供雨天接待客戶使用。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施19第十九頁，共127頁。展廳門口放置FED統(tǒng)一規(guī)定的灰色地毯。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施20第二十頁，共127頁。光線與溫度：室內(nèi)LOGO燈箱及重點車臺燈光的照明時間到22:00。燈光亮度合適，方便賞車為原則。展廳采用空調(diào)或地暖設(shè)備，保持通風(fēng)良好、溫度適宜。背景音樂：背景音樂以SGM市場部提供的音樂庫為準(zhǔn)。銷售前臺監(jiān)督背景音樂的播放，確保營業(yè)時間內(nèi)有背景音樂。音量適中，以不打擾客戶看車或交談為準(zhǔn)。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施21第二十一頁，共127頁。綠化植物：展廳植物數(shù)量適宜，植物種類以闊葉植物為宜。植物花盆按照FED要求統(tǒng)一用不銹鋼外套裝飾。植物的葉片擦拭干凈，不能有發(fā)黃的葉片。植物花盆內(nèi)不能有煙頭，四周無散落塵土和枝葉。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施22第二十二頁，共127頁。飲料：展廳配置飲料車。使用印有別克LOGO的紙杯，高檔車的客戶可使用白瓷杯或馬克杯，但需確保消毒，保持瓷杯的完整、干凈、無水漬。茶水員主動提供三種以上的飲料供客戶選擇飲用（如茶，咖啡，可樂、雪碧等）茶水員適時地給客戶續(xù)杯。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施23第二十三頁，共127頁。信息中心：信息中心臺面干凈、整潔，無雜物。信息中心有電腦供客戶查看車型圖片及資料。信息中心上的色板樣式須及時補充和更新，輪轂和方向盤應(yīng)配置齊全、擺放整齊、美觀。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施24第二十四頁，共127頁。25促銷、廣告信息及資料：及時更新廣告和促銷信息，如海報、旗幟、貼紙、站立牌、主題展示區(qū)展示牌等布置物。資料的陳列應(yīng)根據(jù)展廳的實際狀況進(jìn)行多處陳列，并且與實車對應(yīng)。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施25第二十五頁，共127頁。精品/裝潢根據(jù)SGM市場部定期提供的禮品清單有序布置精品/裝潢配置墻柜。精品/裝潢配置柜應(yīng)無灰塵并完好無損。整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施26第二十六頁，共127頁。男銷售顧問：不留長發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊、精神飽滿。不蓄須，短指甲，雙手及指甲保持清潔。著SGM統(tǒng)一規(guī)定制服，大方、得體。制服、領(lǐng)帶保持干凈，穿前熨燙平整，西裝須系胸前紐扣。著黑色皮鞋，保持干凈、光亮，搭配黑色襪子。胸牌佩戴在左胸口袋處。整體環(huán)境--3、人員著裝及儀態(tài)銷售顧問應(yīng)接受SGM標(biāo)準(zhǔn)的禮儀培訓(xùn)才能上崗。27第二十七頁，共127頁。女銷售顧問：發(fā)型文雅，梳理整齊，長發(fā)要束發(fā)，精神飽滿。化商務(wù)淡妝，指甲不宜過長，不能美甲并保持清潔。著SGM統(tǒng)一規(guī)定制服，大方、得體。制服、絲巾保持干凈，穿前熨燙平整，西裝須系胸前紐扣。著黑色鞋子，保持干凈、光亮，不露腳尖及腳跟，搭配膚色絲襪，無破洞。不能配戴手飾及戒指胸牌佩戴在左胸口袋處。銷售顧問應(yīng)接受SGM標(biāo)準(zhǔn)的禮儀培訓(xùn)才能上崗。整體環(huán)境--3、人員著裝及儀態(tài)28第二十八頁，共127頁。接著來找茬！29整體環(huán)境--2、展廳內(nèi)設(shè)施第二十九頁，共127頁。區(qū)域環(huán)境三展廳布置的目的和功能一整體環(huán)境二展廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)詳解30第三十頁，共127頁。接待區(qū)：接待臺干凈、整潔，無雜物。接待臺上布置鮮花。不要有枯萎、發(fā)黃、凋謝的枝葉和花朵。接待區(qū)應(yīng)隨時保證有銷售顧問值班，建議人數(shù)2人，禁止銷售顧問扎堆聊天。區(qū)域環(huán)境--1、接待和洽談區(qū)31第三十一頁，共127頁?？蛻羟⒄剠^(qū)：展廳內(nèi)客戶洽談桌的數(shù)量應(yīng)根據(jù)客流實際狀況充足擺放。洽談桌之間的距離不宜太近,且使用SGM標(biāo)準(zhǔn)屏風(fēng)分隔,屏風(fēng)上的內(nèi)容根據(jù)促銷主題定期更新。客人離去后應(yīng)立即清理桌面雜物（含煙缸），隨時保持清潔及座椅的整齊。如有銷售洽談室，其裝飾應(yīng)與展廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，且注意保持房間通風(fēng),減少異味,可使用淡雅的空氣清新劑。32區(qū)域環(huán)境--1、接待和洽談區(qū)32第三十二頁，共127頁。客戶洽談區(qū)：客戶洽談桌上有充足的糖果（推薦用薄荷糖）、臺卡（促銷方面）、綠色植物和煙灰缸，煙灰缸不能有積垢、發(fā)黃。洽談桌上不能擺放桌布。區(qū)域環(huán)境--1、接待和洽談區(qū)33第三十三頁，共127頁。展車擺放：展車擺放形式按照FED設(shè)計圖紙要求執(zhí)行。展車的擺放應(yīng)做到車系齊全，盡量擺放高配置的車型，車型顏色不低于3種。展車之間的距離以客戶打開車門不受影響為宜。展車的左前車胎旁邊應(yīng)該放置標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)牌。車型目錄齊全，數(shù)量充足，每種車型資料不少于10份（在舉辦活動期間，數(shù)量適當(dāng)增加）。區(qū)域環(huán)境--2、展車34第三十四頁，共127頁。展車擺放：重點展示臺上布置別克當(dāng)季主推車型或促銷車型等。展車的上方應(yīng)開啟射燈以突出展示效果。區(qū)域環(huán)境--2、展車35第三十五頁，共127頁。展車清潔：車身內(nèi)外、后備箱，油箱蓋內(nèi)外及發(fā)動機(jī)艙保持干凈、無油污。展車內(nèi)嚴(yán)禁吸煙（銷售顧問請委婉地向客戶說明）。區(qū)域環(huán)境--2、展車36第三十六頁，共127頁。展車外部：展車前后掛牌處使用SGM統(tǒng)一規(guī)定的車型標(biāo)牌。區(qū)域環(huán)境--2、展車37第三十七頁，共127頁。展車外部：展車的天窗應(yīng)斜上開啟。方便客戶在車外能注意到天窗的配置。展車的前玻璃窗全開，后玻璃窗閉上，車門的門鎖應(yīng)打開，方便客戶看車。區(qū)域環(huán)境--2、展車38第三十八頁，共127頁。展車外部：輪胎應(yīng)涂輪胎蠟，保持干凈、光亮。輪轂的別克品牌LOGO要與地面垂直。區(qū)域環(huán)境--2、展車39第三十九頁，共127頁。展車內(nèi)部展車方向盤、座椅應(yīng)去掉塑料套，不能放置任何座椅布套和牛皮紙等附加物。展車內(nèi)放置原廠腳墊。展車保持充足的電量及適當(dāng)?shù)挠土?。展車?nèi)的收音機(jī)調(diào)到統(tǒng)一指定頻道，時鐘調(diào)至正確時間。駕駛座椅調(diào)整至恰當(dāng)?shù)奈恢茫伪撑cB柱對齊。副駕駛座椅保持與駕駛座對齊，椅背與B柱對齊。客戶離開后,銷售顧問應(yīng)及時把座椅復(fù)位。非隨車贈送的裝潢產(chǎn)品應(yīng)標(biāo)注為“非隨車部件”，避免客戶產(chǎn)生不必要的誤會。銷售顧問善意提醒客戶愛護(hù)展車，避免尖銳物品損傷車輛，并協(xié)同客戶監(jiān)管好隨行孩童。區(qū)域環(huán)境--2、展車40第四十頁，共127頁?？蛻粜蓓瑓^(qū)：不能擺放桌布和廣告物品如POP、易拉寶等，可適當(dāng)布置一些單枝花卉進(jìn)行點綴，如蘭花等，為客戶營造高雅舒適感覺。在沙發(fā)之間的茶幾上，可以放置餐巾紙和紙杯?？蛻綦x開后實時清理雜物,保持干凈,整潔。區(qū)域環(huán)境--3、客戶休憩與交車區(qū)41第四十一頁，共127頁?？蛻粜蓓瑓^(qū)：擺放液晶電視（不小于42寸）及DVD錄放機(jī)，且能正常使用。播放最新的別克廣告供客戶觀賞。整齊擺放SGM汽車推薦的汽車、財經(jīng)、時尚等雜志和當(dāng)天報紙供客戶翻閱，及時更換過期的刊物，所有雜志及報紙不能有卷角，破損。42區(qū)域環(huán)境--3、客戶休憩與交車區(qū)42第四十二頁，共127頁?？蛻粜蓓瑓^(qū)：面朝客戶休憩區(qū)的玻璃柜里放置別克品牌文化相關(guān)的物品進(jìn)行展示如高爾夫球、車模、球帽等。區(qū)域環(huán)境--3、客戶休憩與交車區(qū)43第四十三頁，共127頁。交車區(qū)：標(biāo)識明顯。保持干凈、整潔、光線充足，且通風(fēng)良好。適當(dāng)布置別克品牌文化墻。茶幾上準(zhǔn)備糖果,飲料和紙巾等物品。區(qū)域環(huán)境--3、客戶休憩與交車區(qū)44第四十四頁，共127頁。保持明亮、干凈、通風(fēng)、無異味，使用淡雅的空氣清新劑。不隨意堆放雜物，清潔工具應(yīng)放在隱蔽的專用處。地面、洗手臺及鏡面擦拭干凈且沒有積水，洗手臺上擺放小型的綠色植物。墻上可用少量的畫進(jìn)行點綴。配有洗手液、卷筒紙、烘手器或擦手紙。（烘手器和擦手紙選其一）擦手紙,洗手液,卷筒紙等物品由清潔人員及時補充。衛(wèi)生間門背后黏貼衛(wèi)生間紀(jì)錄及物品補充表,并紀(jì)錄和檢查。區(qū)域環(huán)境--4、衛(wèi)生間45第四十五頁，共127頁。繼續(xù)來找茬！46區(qū)域環(huán)境第四十六頁，共127頁。內(nèi)、外觀的整潔舒適怡人的硬件設(shè)施沒有壓力的洽談氛圍產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確提供總結(jié)與思考：展廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)詳解1、展廳環(huán)境塑造的重點是什么？47第四十七頁，共127頁?？偨Y(jié)與思考：展廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)詳解2、作為銷售經(jīng)理，如何管理、監(jiān)督好展廳環(huán)境？人員展廳經(jīng)理市場經(jīng)理行政人員銷售顧問銷售前臺保潔人員……流程展車清潔與充電展車、洽談桌的復(fù)原試乘試駕車清潔與管理產(chǎn)品資料管理保潔、飲料等相關(guān)用品管理綠化、玻璃幕墻等清潔與管理……工具展廳設(shè)施自檢表衛(wèi)生間清潔記錄及物品補充表當(dāng)日展車清潔分配及檢查表展廳產(chǎn)品資料管理表……48第四十八頁，共127頁。表一、展廳設(shè)施自檢表步驟預(yù)檢復(fù)檢效果滿分1.展廳外設(shè)施0000000092.展廳內(nèi)設(shè)施00000000263.展車00000000234.接待與洽談區(qū)00000000115.客戶休憩與交車區(qū)00000000146.衛(wèi)生間0000000087.人員著裝與儀態(tài)000000001049第四十九頁，共127頁。50清潔項目時間星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日潔具、臺盆、地面、鏡面、烘手器、瓷磚、廢紙簍、墻面、門、窗08:00

09:00

10:00

11:00

12:00

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14:00

15:00

16:00

17:00

18:00

清潔人員簽字：

展廳經(jīng)理簽字：

物品補充補充時間星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日卷筒紙、洗手液、芳香劑、擦手紙08:00

12:00

清潔人員簽字：

展廳經(jīng)理簽字：

備注

說明：執(zhí)行工作用√表示；表二、衛(wèi)生間清潔記錄及物品補充表50第五十頁，共127頁。車型銷售顧問1銷售顧問2第一次檢查第二次檢查第三次檢查備注1號車******

2號車******

3號車******

4號車******

5號車******

6號車******

7號車******

8號車******

9號車******

10號車******

填寫說明：銷售顧問按照這張表的值班情況執(zhí)行展車清潔，展廳經(jīng)理可以對各車型銷售顧問的清潔分配名單作適當(dāng)調(diào)整。展廳經(jīng)理按照這張表檢查展車清潔，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)打√，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)打×表三、當(dāng)日展車清潔分配及檢查表51第五十一頁，共127頁。表四、展廳產(chǎn)品資料管理表52第五十二頁，共127頁。2、展廳銷售流程管理53第五十三頁，共127頁。請思考：展廳銷售流程管理1、銷售流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的難點是什么2、作為銷售經(jīng)理，該如何貫徹流程標(biāo)準(zhǔn)54第五十四頁，共127頁。展廳銷售流程管理銷售流程管理表步驟預(yù)檢復(fù)檢效果滿分1.基盤客戶開發(fā)0000000082.來電接聽00000000143.進(jìn)店接待00000000134.需求分析及產(chǎn)品介紹00000000215.試乘試駕00000000216.報價及成交條件確認(rèn)00000000117.潛在客戶跟蹤0000000048.交車00000000269.售后跟蹤000000001255第五十五頁，共127頁。展廳銷售流程來電接聽進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)展廳銷售流程管理56第五十六頁，共127頁。展廳銷售流程來電接聽進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)展廳銷售流程管理57第五十七頁，共127頁。基盤客戶開發(fā)—關(guān)鍵KPI58電話邀約到店率計算公式：邀約到店的基盤客戶數(shù)÷邀約的基盤客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義可以讓銷售經(jīng)理明確的關(guān)注到銷售顧問的電話邀約到店能力?；P信息準(zhǔn)確率計算公式：信息準(zhǔn)確的基盤分配數(shù)÷總基盤分配客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是了解到現(xiàn)有的基盤客戶信息的準(zhǔn)確性。跟蹤及時率計算公式：按要求時間完成跟進(jìn)的已分配基盤客戶數(shù)÷已分配基盤客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是讓銷售經(jīng)理能了解所分配給銷售顧問的基盤客戶信息是否得到及時有效的利用。第五十八頁，共127頁?；P客戶開發(fā)—常見問題與原因分析59KPI常見問題原因分析電話邀約到店率基盤信息準(zhǔn)確率跟蹤及時率銷售顧問很少有能力邀約基盤客戶進(jìn)店基盤客戶多已置換缺乏回訪話術(shù)技巧篩選出的基盤客戶的信息往往是錯誤的基盤客戶信息管理缺乏更新分配給銷售顧問的基盤待跟蹤信息，銷售顧問都未能及時的跟進(jìn)沒有相關(guān)管理工具監(jiān)督銷售顧問及時跟進(jìn)分配信息第五十九頁，共127頁。基盤客戶開發(fā)—管理方法與工具60原因分析改善方向責(zé)任對象工具/方法基盤客戶多已置換客服部對基盤客戶信息進(jìn)行初步意向篩選客服經(jīng)理基盤客戶信息篩選流程缺乏回訪話術(shù)技巧加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)操作流程內(nèi)訓(xùn)計劃表培訓(xùn)/會議簽到表時間進(jìn)度管理表基盤客戶信息管理缺乏更新客服需利用多部門配合機(jī)制，定時對現(xiàn)有信息進(jìn)行跟蹤且更新客服經(jīng)理銷售經(jīng)理維修站長基盤客戶信息更新辦法（多部門配合）沒有相關(guān)管理工具監(jiān)督銷售顧問及時跟進(jìn)分配信息將分配的基盤客戶先錄入DSM，利用DSM的提醒功能進(jìn)行管理跟進(jìn)展廳經(jīng)理DSM潛在客戶管理模塊第六十頁，共127頁。61電話錄音管理打不打全不全好不好展廳經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師銷售經(jīng)理績效考核定量考核定性考核展廳經(jīng)理電話回訪銷售顧問基盤客戶開發(fā)—管理方法與工具第六十一頁，共127頁。編號名稱設(shè)計目的使用人群JP1-1競品分析指導(dǎo)表為營銷工具（品牌溝通、促銷活動）的實施提供操作依據(jù)，同時便于上海通用別克了解銷售責(zé)任區(qū)域的競爭環(huán)境,作為相應(yīng)決策參考市場經(jīng)理、銷售經(jīng)理JP1-2基盤客戶置換計劃表便于4S店掌握管理本區(qū)域基盤客戶的置換動向，做好各項工作的時間節(jié)點，順利完成基盤客戶的相關(guān)車型置換銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師JP1-3置換話術(shù)培訓(xùn)記錄表便于銷售顧問對于基盤客戶置換的深入理解，方便內(nèi)訓(xùn)師安排內(nèi)訓(xùn)，最終為置換活動的決策做參考銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師JP1-4基盤客戶分配表最大程度的利用現(xiàn)有人力資源做好基盤客戶的置換，方便管理查閱銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理JP1-5市場活動計劃表（DOS3.0）方便4S店根據(jù)具體車型，來做比較準(zhǔn)確的置換活動市場計劃銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理62基盤客戶開發(fā)—工具清單第六十二頁，共127頁。競品分析指導(dǎo)表一、概述：外部信息競品信息主要用來描述銷售責(zé)仟區(qū)域屮的宏觀經(jīng)濟(jì)狀況、政策環(huán)境、行業(yè)競爭、細(xì)分市場及用戶信息，便于特許經(jīng)銷商明了其在當(dāng)?shù)厥袌龅亩ㄎ?領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者或、追隨者),從而制訂不同的銷售策略,實施針對性的營銷工具。二、目的：>為營銷工具（品牌溝通、促銷活動）的實施提供操作依據(jù)；>便于上海通用別克了解銷售責(zé)任區(qū)域屮的競爭環(huán)境,作為相應(yīng)決策參考。三、操作指導(dǎo)應(yīng)了解銷售責(zé)任區(qū)域內(nèi)可能對汽車市場產(chǎn)生影響的數(shù)據(jù)和信息,如：1.區(qū)域宏觀經(jīng)濟(jì)和政策導(dǎo)向；>區(qū)域內(nèi)近三年GDP總量及發(fā)展趨勢、人口總數(shù)、人均可支配收入、固定資產(chǎn)投資情況等；>當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃,特別是支柱產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況、行業(yè)結(jié)構(gòu)、未來行業(yè)發(fā)展重心及趨勢；>當(dāng)?shù)亟?-2年的重大社會經(jīng)濟(jì)事件；>地方政府乘用車相關(guān)政策變化(環(huán)保、二手車交易、用車環(huán)境政策等)。2.區(qū)域市場需求變化和上海通用別克表現(xiàn)>區(qū)域總體市場需求發(fā)展變化；>細(xì)分市場的變化(私人市場、政府和大企業(yè)采購、出租車等特種車市場)；>上海通用別克品牌總體區(qū)域市場份額及在細(xì)分市場份額表現(xiàn)。3.競爭對手信息:>主要競爭對手銷售、庫存、盈利情況；>主要競爭對于促銷措施和產(chǎn)品實際成交價格；>主要競爭對于市場推廣活動和廣告投放力度；>主要競爭對手網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r。4.用戶消費特征及購買需求分析:>用戶消費偏好(品牌、車型、變速箱、裝備、顏色等)；>各產(chǎn)品用戶的年齡、性別、教育程度、家庭\婚姻、職業(yè)等人冂統(tǒng)計學(xué)特征；>各產(chǎn)品用戶購買動機(jī)和拒絕購買原因；>各產(chǎn)品用戶的生活方式及變化趨勢:如生活態(tài)度、個性、價值觀、消費習(xí)慣、業(yè)余愛好等；>各產(chǎn)品用戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的滿意度情況；>消費貸款開展情況等。設(shè)計目的：為營銷工具（品牌溝通、促銷活動）的實施提供操作依據(jù)，同時便于上海通用別克了解銷售責(zé)任區(qū)域的競爭環(huán)境,作為相應(yīng)決策參考使用方法：市場經(jīng)理根據(jù)此表，結(jié)合實際，每年年初分析當(dāng)?shù)厥袌觯讳N售經(jīng)理根據(jù)此表結(jié)合分析的結(jié)果，了解相應(yīng)的行情使用人群：市場經(jīng)理銷售經(jīng)理63基盤客戶開發(fā)JP1-1：競品分析指導(dǎo)表第六十三頁，共127頁。月份序號計劃置換數(shù)預(yù)置換時間預(yù)置換車型預(yù)置換基盤客戶信息姓名電話現(xiàn)有車型使用年限公里數(shù)保養(yǎng)記錄保險記錄月1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

置換原則及注意事項對待置換車輛使用年限、公里數(shù)、保養(yǎng)記錄及保險記錄的要求及規(guī)定等設(shè)計目的：便于4S店掌握管理本區(qū)域基盤客戶的置換動向，做好各項工作的時間節(jié)點，順利完成基盤客戶的相關(guān)車型置換使用方法：銷售經(jīng)理根據(jù)市場分析的數(shù)據(jù)，結(jié)合營銷計劃，每年年初填寫；展展廳經(jīng)理據(jù)此表負(fù)責(zé)提醒執(zhí)行；內(nèi)訓(xùn)師據(jù)此表制定相應(yīng)的置換話術(shù)使用人群：銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師64基盤客戶開發(fā)JP1-2：基盤客戶置換計劃表第六十四頁，共127頁。設(shè)計目的：便于銷售顧問對于基盤客戶置換的深入理解，方便內(nèi)訓(xùn)師安排內(nèi)訓(xùn)，最終為置換活動的決策做參考使用方法：內(nèi)訓(xùn)師據(jù)據(jù)JP1-2表，制定相應(yīng)車型的置換話術(shù)，并培訓(xùn)，使用此表對培訓(xùn)進(jìn)行管理量化；銷售經(jīng)理展廳經(jīng)理據(jù)此表了解培訓(xùn)進(jìn)度及情況使用人群：銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師

置換話術(shù)培訓(xùn)記錄表一、參訓(xùn)人員簽到及成績登記二、信息填寫序號參訓(xùn)人員簽到參訓(xùn)人員成績登記培訓(xùn)時間

培訓(xùn)地點

1

經(jīng)銷商代碼

經(jīng)銷商名稱

2

領(lǐng)導(dǎo)意見3

領(lǐng)導(dǎo)（簽字）日期4

5

6

7

8

9

10

銷售經(jīng)理（簽字）

日期

合計實到

人，請假

人，缺席

人內(nèi)訓(xùn)師（簽字）

日期

三、話術(shù)內(nèi)容及技巧簡介

四、考核方式說明

五、培訓(xùn)評估包括實際工作中的運用及后續(xù)改進(jìn)措施65基盤客戶開發(fā)JP1-3：置換話術(shù)培訓(xùn)記錄表第六十五頁，共127頁。一、分配原則說明

二、具體分配方案序號銷售顧問分配總數(shù)DSM客戶信息（來源于DSM系統(tǒng)）1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

合計

銷售經(jīng)理（簽字）日期設(shè)計目的：最大程度的利用現(xiàn)有人力資源做好基盤客戶的置換，方便管理查閱使用方法：銷售經(jīng)理針對相應(yīng)置換車型作分配記錄；展廳經(jīng)理據(jù)此表督促銷售顧問工作；每一年度匯總裝訂成冊使用人群：銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理66基盤客戶開發(fā)JP1-4：基盤客戶分配表第六十六頁，共127頁。市場活動計劃表一.活動名稱

二.活動目的市場目的銷售目的□知名度□車型促銷□品牌滿意度□開發(fā)潛在客戶□活動客流量□促進(jìn)意向客戶成交□其它□關(guān)系維系三.活動日期

四.活動地點

五.活動具體目標(biāo)市場目標(biāo)活動現(xiàn)場客流量

銷售目標(biāo)客戶資料留存數(shù)

H/A/B級客戶數(shù)

訂單數(shù)

六.活動車型

七.活動描述

八.流程安排

九.促銷內(nèi)容

十.工作編組組別人員任務(wù)

設(shè)計目的：方便4S店根據(jù)具體車型，來做比較準(zhǔn)確的置換活動市場計劃使用方法：銷售經(jīng)理在活動開展前根據(jù)人力、任務(wù)、客戶等因素，填寫此表；市場經(jīng)理根據(jù)流程、費用等因素，填寫此表使用人群：銷售經(jīng)理市場經(jīng)理67基盤客戶開發(fā)JP1-5：市場活動計劃表第六十七頁，共127頁。市場活動計劃表十一.關(guān)鍵工作時間節(jié)點工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人完成時間備注

十二.客戶邀約計劃來源

合計預(yù)估人數(shù)

十三.活動設(shè)施安排現(xiàn)場物料及其他名稱數(shù)量費用廠家支持經(jīng)銷商

費用小計

設(shè)計目的：方便4S店根據(jù)具體車型，來做比較準(zhǔn)確的置換活動市場計劃使用方法：銷售經(jīng)理在活動開展前根據(jù)人力、任務(wù)、客戶等因素，填寫此表；市場經(jīng)理根據(jù)流程、費用等因素，填寫此表使用人群：銷售經(jīng)理市場經(jīng)理68基盤客戶開發(fā)JP1-5：市場活動計劃表第六十八頁，共127頁。市場活動計劃表十四.廣告宣傳媒體名稱發(fā)布時間及頻率版面預(yù)估客戶數(shù)費用廠家支持經(jīng)銷商

費用小計

十五.活動預(yù)算內(nèi)容費用預(yù)算廠家支持經(jīng)銷商廣告宣傳

現(xiàn)場物料

活動物品

其它

費用預(yù)算小計

十六.內(nèi)部員工獎勵辦法

設(shè)計目的：方便4S店根據(jù)具體車型，來做比較準(zhǔn)確的置換活動市場計劃使用方法：銷售經(jīng)理在活動開展前根據(jù)人力、任務(wù)、客戶等因素，填寫此表；市場經(jīng)理根據(jù)流程、費用等因素，填寫此表使用人群：銷售經(jīng)理市場經(jīng)理69基盤客戶開發(fā)JP1-5：市場活動計劃表第六十九頁，共127頁?；P客戶開發(fā)—關(guān)鍵因素70關(guān)鍵因素關(guān)注點對策提升方案各項滿意度銷售滿意度售后滿意度提高銷售及售后滿意度徹底執(zhí)行銷售及售后滿意度中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)總經(jīng)理牽頭組織中層各部門定期使用有效的滿意度自查表進(jìn)行檢查，不斷改進(jìn)調(diào)整客服部的工作模式，督促其參與并深入銷售及售后流程，帶著標(biāo)準(zhǔn)下現(xiàn)場，以此來真正發(fā)現(xiàn)滿意度方面的缺失項。銷售顧問依DSM跟蹤情況銷售顧問根據(jù)DSM提示回訪基盤根據(jù)DSM提示提前或增加回訪頻率銷售顧問依DSM中的回訪提示回訪基盤客戶遇有活動或促銷時可提前回訪客服部定期回訪客服部定期回訪回訪時間差異化回訪內(nèi)容差異化與銷售顧問協(xié)調(diào)將回訪時間錯開，從總體上縮短回訪周期。與銷售顧問協(xié)調(diào)制定有差異的回訪主題，銷售顧問重新的用車信息及再生業(yè)務(wù)情報收集；客服部重使用情況及滿意度了解。對客戶及銷售顧問的內(nèi)外激勵機(jī)制有吸引顧客提供再生業(yè)務(wù)情報的激勵機(jī)制有刺激銷售顧問挖掘基盤潛力的激勵機(jī)制有無激勵機(jī)制激勵機(jī)制是否符合當(dāng)?shù)叵M者及本店銷售顧問的需求特征根據(jù)當(dāng)?shù)叵M者及普通人的心理特征制定相應(yīng)的轉(zhuǎn)介紹等激勵機(jī)制對銷售顧問的考核項目應(yīng)該更豐富，對銷售顧問按年資高低不同的再生業(yè)務(wù)指標(biāo)，獎勤罰懶。第七十頁，共127頁。展廳銷售流程來電接聽進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)展廳銷售流程管理71第七十一頁，共127頁。來電接聽—關(guān)鍵KPI72來電潛客到店率計算公式：來電潛客首次到店數(shù)÷來電新增潛客數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是通過標(biāo)準(zhǔn)的電話通話流程及話術(shù)技巧，有效促進(jìn)客戶的進(jìn)店量。來電信息留存率計算公式：（來電÷進(jìn)店客戶信息留存數(shù)）÷（來電÷進(jìn)店客戶數(shù)）×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是讓銷售顧問盡可能做到將所有的來電信息進(jìn)行留存并加以跟進(jìn)，達(dá)到邀約客戶到店的目的。第七十二頁，共127頁。73來電接聽—常見問題與原因分析KPI常見問題原因分析來電進(jìn)店邀約率來電信息留存率銷售顧問未能留下客戶訊息銷售顧問缺乏有效技巧銷售顧問沒有效的跟蹤顧客，促使來店跟蹤話術(shù)技巧不到位缺乏監(jiān)督管理來電客戶信息的有效跟蹤手段銷售顧問未將來電客戶訊息存檔沒有第三方監(jiān)管銷售顧問客戶信息留存的手段第七十三頁，共127頁。74來電接聽—管理方法與工具原因分析改善方向責(zé)任對象工具/方法銷售顧問缺乏有效技巧加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)操作流程內(nèi)訓(xùn)計劃表培訓(xùn)/會議簽到表跟蹤話術(shù)技巧不到位時間進(jìn)度管理表缺乏監(jiān)督管理來電客戶信息的有效跟蹤手段設(shè)置監(jiān)督管理工具，明確責(zé)任人銷售顧問展廳經(jīng)理展廳來電登記表沒有第三方監(jiān)管銷售顧問客戶信息留存的手段銷售顧問前臺接待展廳來電信息跟蹤表第七十四頁，共127頁。75展廳來電登記表日期時間客戶姓名客戶電話來電內(nèi)容接聽人備注設(shè)計目的：通過來電接聽留下客戶的信息。使用方法：前臺接待或銷售顧問在前臺值班時填寫，展廳經(jīng)理每日檢查執(zhí)行情況使用人群：銷售顧問、前臺接待來電接聽—管理方法與工具第七十五頁，共127頁。76來電接聽—關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素關(guān)注點對策提升方案銷售顧問的電話技巧電話禮儀電話引導(dǎo)技巧對電話禮儀進(jìn)行培訓(xùn)對電話禮儀進(jìn)行不定期檢查總結(jié)調(diào)整電話的引導(dǎo)話術(shù)定期培訓(xùn)、模擬并檢查銷售顧問的電話禮儀情況必要時進(jìn)行電話錄音，一來檢查禮儀情況，二來檢查話術(shù)的針對性利用夕會與培訓(xùn)日進(jìn)行電話話術(shù)的研討與演練來電客戶登記情況是否有專人負(fù)責(zé)接聽來電來電客戶是否全數(shù)登記明確需要登記的顧客類型(哪些不用登記哪些必須登記)設(shè)置專職前臺負(fù)責(zé)登記來電客戶明確需要登記的來電顧客類型，市場人員應(yīng)主動與銷售部溝通，了解平時以及有市場活動時的平均來電量。明確來電接聽職責(zé)，確保首先由前臺接聽并登記。對前臺進(jìn)行考核。展廳經(jīng)理加強(qiáng)走動管理,監(jiān)督并抽查登記情況銷售顧問在電話中應(yīng)對顧客抗拒的技巧與能力電話中應(yīng)對抗拒的技巧與能力收集常見抗拒,研討相應(yīng)話術(shù),定期演練由內(nèi)訓(xùn)與銷售負(fù)責(zé)人協(xié)同,收集常見的電話抗拒并利用培訓(xùn)日組織全體銷售顧問進(jìn)行研討,并組織相應(yīng)演練。由主管通過電話錄音抽查銷售顧問執(zhí)行情況并對話術(shù)進(jìn)行再調(diào)整第七十六頁，共127頁?，F(xiàn)場連線，體驗電話接聽服務(wù)……電話真人秀來電接聽77第七十七頁，共127頁。展廳銷售流程來電接聽進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)展廳銷售流程管理78第七十八頁，共127頁。進(jìn)店接待—關(guān)鍵KPI79進(jìn)店信息留存率計算公式：到店新增潛客數(shù)+來電新增潛客數(shù)÷首次到店數(shù)+首次來電數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是運用合理的溝通技巧留存顧客的真實信息，便于做好潛在客戶跟蹤。展廳有效接待率計算公式：進(jìn)店停留時間超過10分鐘的客戶數(shù)÷進(jìn)店客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是對進(jìn)店客戶進(jìn)行及時、規(guī)范的接待，促進(jìn)客戶信息留存及增加有望客戶。第七十九頁，共127頁。80進(jìn)店接待—常見問題與原因分析KPI常見問題原因分析進(jìn)店信息留存率展廳有效接待率銷售顧問未主動邀請客戶留下信息話術(shù)、技巧運用不到位沒有有效的流程控制，確保信息登記銷售顧問未能第一時間接待進(jìn)店客戶排班制度不合理顧客留店時間短接待流程規(guī)范不清晰或未能有效執(zhí)行客戶登記的是無效信息或不留信息接待技巧及流程規(guī)范未能使顧客建立信心沒有有效的吸引客戶留信息的手段第八十頁，共127頁。81進(jìn)店接待—管理方法與工具原因分析改善方向責(zé)任對象工具/方法話術(shù)、技巧運用不到位加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)操作流程內(nèi)訓(xùn)計劃表接待技巧及流程規(guī)范未能使顧客建立信心培訓(xùn)/會議簽到表時間進(jìn)度管理表沒有有效的流程控制，確保信息登記制定流程閉環(huán)控制展廳經(jīng)理登記客戶信息控制流程排班制度不合理合理排班制度展廳經(jīng)理排班制度制定原則接待流程規(guī)范不清晰或未能有效執(zhí)行流程執(zhí)行動態(tài)管理展廳經(jīng)理流程執(zhí)行提醒告知單沒有有效的吸引客戶留信息的手段創(chuàng)造吸引點銷售經(jīng)理小禮品或促銷信息第八十一頁，共127頁。日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031合計星期

上午9:00~12:00店

電

下午12:00~18:00店

電

晚上18:00~20:00店

電

合計店

電

客戶意向留存訂單數(shù)

H

A

B

C

合計

信息留存率%

設(shè)計目的：這張表的功能是統(tǒng)計分析，可以和前面的表3-1結(jié)合起來用，從此表可以看出一個月中每天和每個時段的客流趨勢。

同時可以對應(yīng)下面的客戶留存數(shù)來衡量每天的留存率。使用方法：銷售前臺填寫每日的來電（店）數(shù)，展廳經(jīng)理填寫客戶意向留存的數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理檢查核對使用人群：銷售前臺、展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理82進(jìn)店接待JD3-3：展廳客流統(tǒng)計分析表第八十二頁，共127頁。83進(jìn)店接待—關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素關(guān)注點對策提升方案接待的及時性（問候/接待）顧客進(jìn)店時是否有人接待與問候測算銷售顧問人數(shù)制定排班表根據(jù)銷量測算需要的銷售顧問人手,并適當(dāng)準(zhǔn)備后備人手.在人員充足的前提下制定銷售顧問排班表,并由展廳經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行接待的效果接待的過程是否規(guī)范規(guī)范接待動作與話術(shù)加強(qiáng)接待禮儀培訓(xùn)與演練督促展廳經(jīng)理走動管理時時監(jiān)督店外開拓銷售顧問個人有無“開拓”行為鼓勵銷售顧問執(zhí)行不依賴經(jīng)銷商市場行為的集客活動將銷售顧問分組，輪流執(zhí)行開拓與展廳接待工作補充適當(dāng)?shù)匿N售顧問，限制單人接待量，降低對展廳客流的依賴性調(diào)整銷售顧問激勵措施，鼓勵個人開拓經(jīng)銷商店頭活動對顧客的吸引力店頭活動的數(shù)量與質(zhì)量增加店頭活動提高活動質(zhì)量結(jié)合近期市場同類車型關(guān)注熱點進(jìn)行店頭活動。做到每周有熱點調(diào)整活動內(nèi)容，轉(zhuǎn)變純粹的市場活動來帶有知識性及專題性的系列活動。第八十三頁，共127頁。練習(xí)一位學(xué)員飾演銷售顧問一位學(xué)員飾演客戶演示一段客戶進(jìn)店接待時的情景每個小組依照《銷售流程檢核表》予以評分及說明討論該流程經(jīng)常會出現(xiàn)的問題有哪些？銷售經(jīng)理該如何管控？進(jìn)店接待84第八十四頁，共127頁。展廳銷售流程來電接聽進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)展廳銷售流程管理85第八十五頁，共127頁。需求分析及產(chǎn)品介紹—關(guān)鍵KPI86產(chǎn)品知識考核通過率計算公式：考核通過人數(shù)÷參考人員數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是考核銷售顧問對所銷售的產(chǎn)品知識做到充分掌握，在介紹產(chǎn)品時能結(jié)合客戶使用利益突出產(chǎn)品優(yōu)勢?？蛻粜畔⑼暾视嬎愎剑和暾顚懣蛻粜畔⒈頂?shù)÷意向客戶登記數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是讓銷售顧問利用適當(dāng)?shù)募记伤鸭櫩偷南嚓P(guān)信息，幫助需求分析的準(zhǔn)確性和全面性。第八十六頁，共127頁。87需求分析及產(chǎn)品介紹—常見問題與原因分析KPI常見問題原因分析產(chǎn)品知識考核通過率客戶信息完整率銷售顧問介紹產(chǎn)品時，不能將產(chǎn)品或競品的相關(guān)信息傳遞給顧客產(chǎn)品及競品知識培訓(xùn)管理不到位銷售顧問產(chǎn)品及競品知識長時間容易遺忘未能留下比較完整的客戶信息且需求分析準(zhǔn)確性不到位溝通技巧存在問題沒有利用有效工具留存客戶信息銷售顧問在做需求分析時，往往不知道問什么銷售顧問沒有可參考及使用的工具第八十七頁，共127頁。88需求分析及產(chǎn)品介紹—管理方法及工具原因分析改善方向責(zé)任對象工具/方法產(chǎn)品及競品知識培訓(xùn)管理不到位加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)操作流程內(nèi)訓(xùn)計劃表溝通技巧存在問題培訓(xùn)/會議簽到表時間進(jìn)度管理表銷售顧問產(chǎn)品及競品知識長時間容易遺忘設(shè)置提醒類工具幫助銷售顧問記憶內(nèi)訓(xùn)師展廳產(chǎn)品、競品看板（手冊）沒有利用有效工具留存客戶信息使用統(tǒng)一的客戶信息收集工具展廳經(jīng)理報價單銷售顧問沒有可參考及使用的工具使用統(tǒng)一的客戶意向登記工具銷售經(jīng)理客戶意向登記卡第八十八頁，共127頁。89監(jiān)督內(nèi)容產(chǎn)品介紹話術(shù)，流程執(zhí)行話術(shù)產(chǎn)品介紹動作，MOT執(zhí)行動作監(jiān)督手段現(xiàn)場抽查，錄音設(shè)備面臨局限人力成本過高，效果不夠真實，監(jiān)督不夠全面改進(jìn)實施現(xiàn)場管理，視頻管理，音頻管理需求分析及產(chǎn)品介紹—管理方法與工具多元監(jiān)督第八十九頁，共127頁。90新進(jìn)員工從未接觸過汽車知識新進(jìn)員工無法快速掌握公司內(nèi)部運作流程新進(jìn)員工從未有過銷售經(jīng)驗培訓(xùn)效果得不到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可培訓(xùn)付出的經(jīng)歷成本過高培訓(xùn)方式得不到銷售人員認(rèn)同本公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程手冊別克產(chǎn)品亮點話術(shù)手冊常見客戶抗拒應(yīng)對話術(shù)需求分析及產(chǎn)品介紹—管理方法與工具內(nèi)訓(xùn)手冊的制定第九十頁，共127頁。情感關(guān)系

導(dǎo)向型性價比

導(dǎo)向型產(chǎn)品技術(shù)

導(dǎo)向型（注重人際交往）（注重價值）（注重技術(shù)應(yīng)用）客戶類型客戶特征與應(yīng)對希望與銷售顧問建立互相信任的長久關(guān)系認(rèn)為自己難以理解，或根本不想了解車輛的技術(shù)知識利用客戶感官體驗加以講解尋求物超所值會了解一定技術(shù)知識，目的是保證他買的車物有所值，確定把錢花在刀刃上典型的哪里便宜上哪里結(jié)合售后服務(wù)進(jìn)行講解高度專注于買車過程，并希望購買一臺最能體現(xiàn)個人風(fēng)格和身份的車希望按照個人喜好被接待，對車輛技術(shù)有濃厚興趣結(jié)合客戶的感官體驗，以精湛的技術(shù)講解應(yīng)對典型車型昂克雷凱越君威細(xì)分車型客戶特征分類表91需求分析及產(chǎn)品介紹—管理方法與工具設(shè)計目的：便于銷售顧問掌握不同客戶的行為特征以便有針對性的開展銷售工作使用方法：參考學(xué)習(xí)使用人群：銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師第九十一頁，共127頁。92需求分析及產(chǎn)品介紹—關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素關(guān)鍵點對策提升方案產(chǎn)品符合顧客需求情況銷售顧問的需求分析能力銷售顧問的產(chǎn)品展示能力提高需求分析能力強(qiáng)化繞車技巧及亮點展示能力使用各車型使用手冊來加強(qiáng)產(chǎn)品知識培訓(xùn)及考核，特別是操作。由主管組織分析基盤共性特征，并討論相應(yīng)的需求分析提問話術(shù)制定各車型必須演示的功能及亮點，借由操作及演示重新設(shè)定顧客的購買標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品介紹能力需求引導(dǎo)或設(shè)定能力產(chǎn)品知識是否扎實能否用合理的方式介紹產(chǎn)品定期進(jìn)行產(chǎn)品知識培訓(xùn)改變產(chǎn)品知識考核方式加強(qiáng)演練培訓(xùn)-演練-考核-話術(shù)變六方位繞車為按賣點或按需求繞車定期進(jìn)行內(nèi)部演練，不斷設(shè)計有針對性的實用話術(shù)第九十二頁，共127頁。需求分析和產(chǎn)品介紹練習(xí)回顧展廳實際情況，結(jié)合《流程檢核表》日常的需求分析和產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)的常見問題予以評分和說明討論該流程中出現(xiàn)了哪些問題？該如何改善？93第九十三頁，共127頁。展廳銷售流程來電接聽進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)展廳銷售流程管理94第九十四頁，共127頁。試乘試駕—關(guān)鍵KPI95試乘試駕邀約率計算公式：邀約試乘試駕客戶數(shù)÷試乘試駕客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是讓銷售顧問有效利用試乘試駕活動展示產(chǎn)品給顧客帶來的實際使用利益促進(jìn)顧客購買。試乘試駕滿意率計算公式：回訪已試乘試駕客戶滿意數(shù)÷試乘試駕客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是了解客戶在試乘試駕活動后對試乘試駕流程及所關(guān)注的產(chǎn)品的滿意度，從而影響顧客最終購買。試乘試駕率計算公式：試乘試駕數(shù)÷到店新增潛客數(shù)+再回展廳數(shù)+來電潛客首次到店數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是通過對產(chǎn)品實際使用的嘗試，讓顧客感受到車輛的優(yōu)勢性能，促進(jìn)其實施購買。第九十五頁，共127頁。96試乘試駕—常見問題與原因分析KPI常見問題原因分析試乘試駕邀約率試乘試駕率試乘試駕滿意率銷售顧問未主動邀請顧客試乘試駕試駕車輛配備不全流程話術(shù)培訓(xùn)不到位試乘試駕前概述不充分及手續(xù)辦理缺失流程手續(xù)及概述內(nèi)容較多不容易記憶上車試乘試駕時未能將體驗點全部展示給顧客體驗點不清晰或遺忘與顧客溝通未能結(jié)合顧客的使用利益表述出產(chǎn)品亮點流程話術(shù)培訓(xùn)不到位沒有有效的跟蹤好顧客，促使其成交跟蹤話術(shù)培訓(xùn)不到位遺漏對顧客的及時跟蹤第九十六頁，共127頁。97試乘試駕—管理方法及工具原因分析改善方向責(zé)任對象工具/方法試駕車輛配備不全按要求配備管理試乘試駕專員試乘試駕A/B表流程話術(shù)培訓(xùn)不到位加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)操作流程內(nèi)訓(xùn)計劃表跟蹤話術(shù)培訓(xùn)不到位培訓(xùn)/會議簽到表時間進(jìn)度管理表流程手續(xù)及概述內(nèi)容較多不容易記憶制作提醒類工具銷售經(jīng)理路線及試駕路線概述圖體驗點不清晰或遺忘與顧客溝通內(nèi)訓(xùn)師試駕車張貼路線及體驗點塑封圖遺漏對顧客的及時跟蹤表格統(tǒng)計管理展廳經(jīng)理試駕登記信息匯總，跟進(jìn)信息DSM

錄入第九十七頁，共127頁。98試乘試駕—關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素關(guān)注點對策提升方案信息留存率是否下降提高信息留存率經(jīng)銷商市場宣傳及店頭活動，鎖定正確的目標(biāo)客戶，以提高到店客戶的質(zhì)量銷售人員的溝通試乘試駕的主動邀請前期車輛介紹的專業(yè)性提高銷售人員的溝通能力和客戶把握能力對銷售人員進(jìn)行溝通和客戶把握能力的相關(guān)培訓(xùn)。重點在流程執(zhí)行及引導(dǎo)話術(shù)上試乘試駕車輛的準(zhǔn)備試乘試駕車輛數(shù)量及車況是否符合要求準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的車輛并維護(hù)好車況重點保障顧客常試駕的車輛及車況，保證能正常使用。第九十八頁，共127頁。試乘試駕練習(xí)1一位學(xué)員飾演銷售顧問一位學(xué)員飾演客戶演示試乘試駕概述的情景每個小組予以點評及說明，做試乘試駕概述時不可缺少的工具有哪些？99第九十九頁，共127頁。展廳銷售流程來電接聽進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)展廳銷售流程管理100第一百頁，共127頁。報價咨詢及成交條件確認(rèn)—關(guān)鍵KPI101合同文本使用率計算公式：合同使用數(shù)（不含作廢）÷已成交客戶×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是讓銷售顧問使用公司標(biāo)準(zhǔn)版本的車輛銷售合同，避免了后期因諸多原因造成的糾紛問題，同時也體現(xiàn)公司的專業(yè)形象。承諾條件兌現(xiàn)率計算公式：回訪承諾兌現(xiàn)數(shù)÷已成交客戶×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是管理銷售顧問不能未經(jīng)公司政策允許隨意以任何形式承諾客戶。第一百零一頁，共127頁。102報價咨詢及成交條件確認(rèn)—常見問題與原因分析KPI常見問題原因分析合同文本使用率承諾條件兌現(xiàn)率合同文本沒有使用合同文本使用缺乏規(guī)范管理客戶抱怨所承諾的未能兌現(xiàn)口頭承諾，無依據(jù)可尋第一百零二頁，共127頁。103報價咨詢及成交條件確認(rèn)—管理方法與工具原因分析改善方向責(zé)任對象工具/方法合同文本使用缺乏規(guī)范管理制定合同監(jiān)督流程，明確控制節(jié)點銷售經(jīng)理流程閉環(huán)控制節(jié)點圖口頭承諾，無依據(jù)可尋避免口頭承諾，使用文字記錄的方式展廳經(jīng)理客戶意向書第一百零三頁，共127頁。104報價咨詢及成交條件確認(rèn)—關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素關(guān)注點對策提升方案對客戶成交條件的把握對客戶成交條件的把握能力對客戶成交條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化的能力強(qiáng)化需求分析的能力強(qiáng)化銷售顧問結(jié)合本產(chǎn)品特點的設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)能力客服及銷售主管定期針對成交客戶分大小車進(jìn)行成交共同點分析。加強(qiáng)產(chǎn)品知識與銷售技能相結(jié)合的銷售技巧培訓(xùn)庫存情況現(xiàn)有庫存車輛預(yù)估后續(xù)車輛到庫時間提供準(zhǔn)確的現(xiàn)有庫存表提供詳細(xì)的在途車信息利用晨夕會告知現(xiàn)有庫存，有專人負(fù)責(zé)更新庫存車看板告知銷售顧問對無現(xiàn)車的車輛需求必須與銷售經(jīng)理溝通后回復(fù)顧客。多樣化的付款方式付款形式付款是否便利、安全以客戶為導(dǎo)向的付款體系提供包括現(xiàn)金，刷卡，支票，按揭，本票等多樣化的支付方式各類付款方式執(zhí)行中是否方便，安全衍生服務(wù)是否有能提高產(chǎn)品溢價的衍生服務(wù)針對客戶特征提供售前、售中及售后的相關(guān)服務(wù)針對大小車客戶明確其所關(guān)注的相關(guān)服務(wù)在明確不同客戶的需求基礎(chǔ)上設(shè)計相應(yīng)的差異化服務(wù)信心的建立顧客信心的鞏固及延續(xù)銷售顧問信心的提升強(qiáng)化產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢調(diào)整銷售顧問心態(tài)加強(qiáng)產(chǎn)品特性與特色服務(wù)的宣導(dǎo)與演練規(guī)范銷售顧問的報價行為結(jié)合銷售顧問的績效考核建立完善的價格申請流程，避免隨意讓價。規(guī)范的報價文件正式規(guī)范的報價文件通過規(guī)范的書面報價文件提高經(jīng)銷商的議價能力設(shè)計規(guī)范的書面報價文件避免容易引起爭議的項目監(jiān)督銷售顧問適時使用，主動提供第一百零四頁，共127頁。展廳銷售流程來電接聽進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)展廳銷售流程管理105第一百零五頁，共127頁。潛在客戶跟蹤—關(guān)鍵KPI再回展廳率計算公式：再回展廳數(shù)÷到店新增潛客數(shù)+再回展廳數(shù)+來電潛客首次到店數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是讓銷售經(jīng)理有效利用再次回店率促進(jìn)銷售顧問提升顧客進(jìn)店購買。DSM潛在客戶跟蹤及時率計算公式：按DSM回訪時間要求的電話跟進(jìn)數(shù)÷DSM潛在客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是讓銷售經(jīng)理有效關(guān)注銷售顧問的潛在客戶跟蹤是否及時，控制潛在客戶流失，并及時了解客戶需求，進(jìn)行成交轉(zhuǎn)化。第一百零六頁，共127頁。107潛在客戶跟蹤—常見問題與原因分析KPI常見問題原因分析再次回店率DSM潛在客戶跟蹤及時率跟蹤潛在客戶，未能有效邀約再來次來店跟蹤時間及溝通內(nèi)容掌握不到位DSM回訪記錄千篇一律，甚至有弄虛作假缺乏對所登記信息的判斷核實手段銷售顧問對DSM信息登記不夠及時沒有進(jìn)行第三方監(jiān)管第一百零七頁，共127頁。108潛在客戶跟蹤—管理方法及工具原因分析改善方向責(zé)任對象工具/方法跟蹤時間及溝通內(nèi)容掌握不到位設(shè)置提醒卡，幫助銷售顧問在做電話跟蹤時，涉及一些必要的溝通內(nèi)容內(nèi)訓(xùn)師潛在客戶電話跟蹤關(guān)鍵點提醒卡潛在客戶進(jìn)店統(tǒng)計表缺乏對所登記信息的判斷核實手段不定期抽檢，包括DSM跟進(jìn)記錄及電話錄音展廳經(jīng)理潛在客戶跟進(jìn)情況檢查表沒有進(jìn)行第三方監(jiān)管由第三方使用手工表和DSM系統(tǒng)進(jìn)行比對監(jiān)管展廳經(jīng)理來電/店客戶信息登記表DSM潛在客戶管理界面第一百零八頁，共127頁。109潛在客戶跟蹤—關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素關(guān)注點對策提升方案回訪效果監(jiān)督機(jī)制對銷售顧問回訪效果的考核及監(jiān)督回訪率低的銷售顧問暫?；蛳拗普箯d接待回訪成功率低的銷售顧問強(qiáng)制進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)顧客跟蹤記錄的使用展廳接待與洽談時是否使用相關(guān)表單來記錄顧客的重要信息銷售顧問在回訪時使用記錄表的情況制定相應(yīng)的記錄表格不定期抽查銷售顧問的記錄表銷售顧問對記錄表的使用情況使用DOS中的購車意向記錄表或自行根據(jù)實際情況制定相關(guān)記錄表主管不定期抽查銷售顧問的記錄表，是否有相應(yīng)級別的客戶均有相關(guān)記錄主管不定期要求銷售顧問當(dāng)面使用記錄表進(jìn)行電話回訪，主管現(xiàn)場記錄并在事后與銷售顧問進(jìn)行分析第一百零九頁，共127頁。練習(xí)小組為單位討論潛在客戶跟蹤時的開場白與邀約客戶再次進(jìn)店的話術(shù)將討論結(jié)果寫在海報紙上小組選出一名發(fā)言人與大家分享潛在客戶跟蹤110第一百一十頁，共127頁。展廳銷售流程來電接聽進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)展廳銷售流程管理111第一百一十一頁，共127頁。交車—關(guān)鍵KPI112交車預(yù)約率計算公式：預(yù)約交車客戶數(shù)÷交車客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是通過預(yù)約交車的方式，抓好提前量，將交車準(zhǔn)備工作更加完善，提高客戶的交車滿意度。交車服務(wù)滿意率計算公式：交車滿意的客戶數(shù)÷交車客戶數(shù)×100%意義：該指標(biāo)的考核意義是有效的評判客戶在交車過程中是否體驗到滿意的服務(wù)，這個指標(biāo)將直接影響到SSI及轉(zhuǎn)介紹。第一百一十二頁，共127頁。113交車—常見問題與原因分析KPI常見問題原因分析交車預(yù)約率交車服務(wù)滿意率車輛及隨車手續(xù)準(zhǔn)備不到位部門之間交接配合不到位車輛清潔工作不細(xì)致交車輛大，車輛清洗質(zhì)量下降客戶抱怨交車時間過長銷售顧問沒有做好概述工作客戶對車輛使用及保養(yǎng)信息不清晰銷售顧問專業(yè)知識培訓(xùn)不到位多以口頭講解方式，不能讓客戶有效記憶客戶對隨車資料和票據(jù)交接遺漏沒有與顧客書面交接第一百一十三頁，共127頁。114交車—管理方法及工具原因分析改善方向責(zé)任對象工具/方法部門之間交接配合不到位設(shè)置交接管理工具銷售經(jīng)理車輛及隨車手續(xù)交接單交車輛大，車輛清洗質(zhì)量下降準(zhǔn)備相關(guān)工具，在出現(xiàn)此問題時，做到及時清理展廳經(jīng)理交車清潔工具箱銷售顧問沒有做好概述工作制作告知類工具，幫助銷售顧問做好概述內(nèi)訓(xùn)師交車流程表銷售顧問專業(yè)知識培訓(xùn)不到位加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)操作流程內(nèi)訓(xùn)計劃表培訓(xùn)/會議簽到表時間進(jìn)度管理表多以口頭講解方式，不能讓客戶有效記憶利用現(xiàn)有隨車手續(xù)內(nèi)訓(xùn)師用戶手冊及保養(yǎng)手冊講解關(guān)鍵沒有與顧客書面交接分類封裝，封裝袋注明手續(xù)票據(jù)名稱，逐一點交銷售經(jīng)理隨車手續(xù)及留存手續(xù)袋第一百一十四頁，共127頁。115交車預(yù)約管理交車預(yù)約客戶展廳經(jīng)理客服售后短信通知電話通知內(nèi)部預(yù)約交車—管理方法與工具第一百一十五頁，共127頁。設(shè)計目的：客戶滿意度是衡量經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，客戶滿意度的高低也將對經(jīng)銷商的利益產(chǎn)生直接影響，作為經(jīng)銷商應(yīng)該對于自身服務(wù)質(zhì)量有一個客觀公正的評價，同時客戶滿意度也是對將來工作的行動指標(biāo)。

使用方法：

累計分值為172分，（按除于1.72折合成考評分為100分制，90分以上合格）

各分項最高分值為12分，“是否”項目各8分。（12分*7項+8分*11項＝172分）

橙色區(qū)域只作參考，不計分；

使用對象：銷售顧問客服經(jīng)理展廳經(jīng)理

現(xiàn)場滿意度反饋表尊敬的客戶：首先感謝您在****別克選購您中意的愛車。為提高服務(wù)質(zhì)量、更好地做好您車輛的售后服務(wù)工作，需占用您幾分鐘寶貴的時間，對我們在銷售服務(wù)中的“滿意度”作一下反饋（請在相應(yīng)得分□內(nèi)打鉤，您的意見和建議對我們非常重要）。反饋項目得分銷售顧問的儀表得體，禮貌親切，對您的稱呼得體，態(tài)度誠懇?！?分□8分□10分□12分公司為您提供的洽談和辦公區(qū)域環(huán)境的舒適程度?！?分□8分□10分□12分接待過程中，銷售顧問接待您的專心程度?！?分□8分□10分□12分銷售顧問對汽車專業(yè)知識，產(chǎn)品功能、優(yōu)點的掌握程度，服務(wù)流程的熟練程度?！?分□8分□10分□12分在交車過程中，您對相關(guān)配套人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量評價如何？□5分□8分□10分□12分交車時，您對銷售顧問的講解、輔導(dǎo)滿意度。□5分□8分□10分□12分在交時，銷售顧問解答您所咨詢問題的能力如何?！?分□8分□10分□12分銷售顧問安排的相關(guān)人員，您對他的服務(wù)評價如何?！?分□8分□10分□12分總體來說，您對該銷售中心整個服務(wù)過程中各項服務(wù)的總體滿意程度如何?！?分□8分□10分□12分銷售顧問是否兌現(xiàn)了在銷售過程中的承諾和義務(wù)?！跏恰醴皲N售顧問是否詢問過您的購車用途和需求。□是□否銷售顧問是否向您介紹了車輛的試乘/試駕服務(wù)?！跏恰醴皲N售顧問無法親自接待您時，是否及時安排相關(guān)人員及時跟進(jìn)。□是□否交車過程中，向您解釋用戶手冊和保養(yǎng)手冊?！跏恰醴裨诮卉囘^程中，銷售顧問是否詢問您之前的駕駛及用車經(jīng)歷?！跏恰醴裨诮卉囘^程中，銷售顧問是否詢問您是否需要對某項操作作重點講解、輔導(dǎo)□是□否交車時，收音機(jī)的頻道是否調(diào)到當(dāng)?shù)氐碾娕_?！跏恰醴窠卉嚂r，是否為您的新車提供了適量的燃油（80元）。□是□否交車時，銷售顧問是否主動詢問您是否需要陪同駕駛所購車輛?！跏恰醴袷欠裣蚰榻B一位維修部門的服務(wù)代表?！跏恰醴裾垎柲欠駮谖夜颈ｐB(yǎng)或維修車輛?！跏恰醴癯陨蟽?nèi)容外，您對我們的服務(wù)還有哪些意見和建議請列明：客戶簽名：日期：20年月日（以下為預(yù)約信息）車主姓名：聯(lián)系電話：

所屬區(qū)域：車型：

車架號：銷售顧問：

116交車JC8-9：現(xiàn)場滿意度反饋表第一百一十六頁，共127頁。117交車—關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素關(guān)注點對策提升方案交車效率交車持續(xù)時間是否合理交車流程是否清晰手續(xù)是否方便交