酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料（上）

/第一章酒店員工任職一般要求?７第一節(jié)員工基本素質(zhì)培訓(xùn) 7一、員工服務(wù)知識?7二、員工從業(yè)能力?8三、員工從業(yè)觀念 11四、員工從業(yè)心理?１3第二節(jié)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn) 15一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 15二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求 15三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 16四、客人至上的理念 1８培訓(xùn)練習(xí)１?1９酒店員工手冊 20第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 25第一節(jié)迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) ２5一、接待禮儀?2５二、送客禮儀?25三、迎送工作中的具體事務(wù) 26培訓(xùn)練習(xí)2?２6第二節(jié)門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn) ２7一、在崗時(shí) 27二、車輛到店時(shí)?27三、客人進(jìn)店時(shí)?2７四、客人離店時(shí) 27第三節(jié)總臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)?28一、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀?28二、總服務(wù)臺(tái)問詢服務(wù)禮儀?30三、總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀?３1第四節(jié)電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn) ３2一、基本要求 ３２二、接聽電話的禮儀?32三、打電話的禮儀 ３3四、聲音的要求 34五、注意事項(xiàng)?３4第四節(jié)客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)?３5一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀?3５二、客人到店的迎接禮儀 35三、住客的服務(wù)工作禮儀?36四、離店結(jié)束工作禮儀?3６附酒店員工服務(wù)忌語?3７第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)?40第一節(jié)前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知?40一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé) 40二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)?4１三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé) 4１第二節(jié)前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)?4４一、酒店前廳的認(rèn)識?４４培訓(xùn)練習(xí)3?46二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)?４６第三節(jié)前廳服務(wù)技能培訓(xùn)?４9一、接待崗位員工服務(wù)技能要求?49二、迎賓崗位員工服務(wù)技能要求?50三、行李崗位員工服務(wù)技能要求 ５1四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求?53五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求?5５六、總機(jī)話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求?５６七、總臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要求 58培訓(xùn)練習(xí)4?6０附1前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?６0附２前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 61附3解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)?61附4團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?61附5接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?6２附6建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn) 62附7電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ６2第四章管家部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)?６4第一節(jié)管家部崗位職責(zé)認(rèn)知 64一、管家部經(jīng)理崗位職責(zé) 64二、管家部領(lǐng)班崗位職責(zé)?６4三、清潔主管崗位職責(zé) 64四、公衛(wèi)綠化主管崗位職責(zé) 65五、公衛(wèi)綠化領(lǐng)班崗位職責(zé) ６5六、公衛(wèi)清潔員崗位職責(zé) 65七、洗手間值班員崗位職責(zé) 6６八、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)?66九、客衣收發(fā)領(lǐng)班崗位職責(zé)?６6十、客衣收發(fā)員崗位職責(zé) 6６十一、工服房領(lǐng)班崗位職責(zé) ６７十二、棉織品領(lǐng)班崗位職責(zé)?67十三、質(zhì)檢員崗位職責(zé) ６7十四、水洗工崗位職責(zé) 67十五、烘干工崗位職責(zé) 68十六、熨衣工崗位職責(zé)?６8十七、干洗員崗位職責(zé) 68第二節(jié)管家服務(wù)技能培訓(xùn)?６8一、大堂衛(wèi)生工作?６8二、大理石地面日常保養(yǎng) 6９三、大理石地面周期保養(yǎng) ７0四、地毯清潔保養(yǎng)?71五、墻毯抽洗 71六、沙發(fā)、餐椅清洗?72七、銅器清潔 7２八、銅器封漆?7２九、玻璃、鏡面清潔 ７2十、客用洗手間清潔?72十一、垃圾房崗位工作流程?73十二、庭園管理工作 ７4十三、花房管理工作?75十四、綠化工作?77十五、機(jī)械剪草工作 78十六、機(jī)械碎枝工作?７8十七、植物修剪整形?79十八、室外花卉管理工作?79十九、盆景場管理工作?７９附公共區(qū)域的清潔作業(yè)程序?８0第五章客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)?86第一節(jié)客房部崗位職責(zé)認(rèn)知 86一、客房部各部門工作內(nèi)容 8６培訓(xùn)練習(xí)6?86二、客房部主要崗位職責(zé) 87第二節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 9０一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求?90二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑?92第三節(jié)客房衛(wèi)生知識培訓(xùn) 93一、客房清潔整理的重要性?93二、客房整理的流程及要求?93三、客房檢查的流程及要求 97四、客房清潔保養(yǎng)制度制定 99五、墻面、窗戶清潔保養(yǎng) 1０4培訓(xùn)練習(xí)6?105第四節(jié)客房洗滌技能培訓(xùn) １０5一、洗衣房各崗位職責(zé)?１05二、洗衣房工作規(guī)范 106三、洗衣房洗衣工作流程?1０7四、客衣收發(fā)控制及賬目處理流程?1１1五、客衣破損及寄存工作流程?112第五節(jié)客房設(shè)備管理技能培訓(xùn) １13一、設(shè)備的選擇 113二、設(shè)備檔案的建立 114三、設(shè)備的保養(yǎng)及更新 115第六節(jié)客房安全管理技能培訓(xùn)?１1６一、客房鑰匙的控制 116二、客房走道安全 １17三、客房內(nèi)的安全?11７四、火災(zāi)的預(yù)防?１18五、特殊緊急情況的處理?1１8附1客房部迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 120附２客房酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?１20附3洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?1２1附4客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?121七、除塵 １22八、檢查?12３九、補(bǔ)足客用物品 １23十、離開房間?123附5客房部管理檢查標(biāo)準(zhǔn)?123一、員工儀容儀表 １2３二、前臺(tái)預(yù)訂檢查?123三、前臺(tái)接待檢查?12３四、禮賓部檢查?12４第六章餐飲部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)?１2５第一節(jié)餐飲衛(wèi)生知識培訓(xùn) １25一、食物衛(wèi)生管理?12５二、員工的衛(wèi)生管理?1２8三、設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理 １30四、環(huán)境衛(wèi)生管理 13２第二節(jié)餐廳服務(wù)技能培訓(xùn) 135一、引座與點(diǎn)菜?１35二、擺臺(tái) 137三、托盤 139四、斟酒水?14０五、上菜?142六、分菜 1４4七、換盤與撤盤 1４５八、餐巾折花 146第三節(jié)餐飲采購技能培訓(xùn) 147一、食物原料的采購、進(jìn)貨儲(chǔ)存與領(lǐng)料 14７二、餐飲采購方式選擇?152三、成本控制?１５51．餐飲業(yè)成本結(jié)構(gòu)?15５附1餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) １５7一、餐前注意事項(xiàng)?157二、餐中注意事項(xiàng) 157三、餐后注意事項(xiàng)?158四、餐廳安全注意事項(xiàng) １５8附２開餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?159一、清潔衛(wèi)生 1５9二、取餐具 １５9三、備小毛巾 1５9四、擺桌 159五、準(zhǔn)備工作桌用具?159六、開燈光、空調(diào)?1５9七、檢查 1５9八、開餐前會(huì) 1５9九、站崗 １59附3中餐宴會(huì)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 16０一、餐桌餐具擺設(shè)?1６0二、服務(wù)人員的分配 １60三、上菜的技巧?160附4西餐主菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?１６1附５餐廳衛(wèi)生工作考核表 161第七章銷售管理與公關(guān)活動(dòng)技能培訓(xùn) 163第一節(jié)銷售部崗位職責(zé)認(rèn)知 163一、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求?1６3二、銷售部秘書崗位職責(zé)與任職要求?1６４三、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求 1６5四、商務(wù)銷售主任崗位職責(zé)與任職要求?1６6五、地區(qū)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求 1６7第二節(jié)公關(guān)接待技巧培訓(xùn) １6８一、旅游團(tuán)體接待工作程序 168二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長住客接待工作程序 １69三、重要客人（VIP)接待工作程序 17０第三節(jié)酒店銷售與公關(guān)活動(dòng)知識培訓(xùn) 1７１一、酒店銷售活動(dòng)?171二、酒店公共關(guān)系活動(dòng)?１72三、酒店銷售與公關(guān)活動(dòng)的關(guān)系 173附公關(guān)部接待工作管理制度?173第八章商場部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 174第一節(jié)商場部業(yè)務(wù)運(yùn)作技能培訓(xùn) 17４一、商品購進(jìn) 174二、商品驗(yàn)收 １75三、商品保管養(yǎng)護(hù)和出庫?1７6四、商品銷售?177五、商品盤點(diǎn)?178培訓(xùn)練習(xí)1０ 179第二節(jié)商場服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)?1７９一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 1７9二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素?180三、提高服務(wù)質(zhì)量的途徑?180培訓(xùn)練習(xí)１1?181第三節(jié)商場設(shè)備管理技能培訓(xùn) １８1一、營業(yè)場所設(shè)備的管理?181二、輔助業(yè)務(wù)場所設(shè)備的管理 182附１商場部員工服務(wù)技巧?183附2商場部員工工作規(guī)范 １84第九章康樂部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 188第一節(jié)康樂部崗位職責(zé)認(rèn)知?１88一、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé) １88二、部門主管崗位職責(zé) 188三、收款員崗位職責(zé) 18９四、臺(tái)班服務(wù)員崗位職責(zé) 1８９五、娛樂部工作人員崗位職責(zé) 189六、美容健身部工作人員崗位職責(zé)?１89七、運(yùn)動(dòng)部工作人員崗位職責(zé) 191第二節(jié)娛樂休閑知識培訓(xùn) 192一、高爾夫球知識 192二、臺(tái)（桌）球知識 1９３三、保齡球知識 1９4四、網(wǎng)球知識?19５五、壁球知識 1９7附1歌舞廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) １９7附2保齡球室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) １９8附３桑拿室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 19８附４按摩室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 199附5美容、化妝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ２０0附6健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 20１附7卡拉OK歌廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?201第二節(jié)酒店安全常識培訓(xùn) 202一、酒店常見治安問題處理?203二、酒店消防常識培訓(xùn) 204第三節(jié)酒店突發(fā)事件處理技能培訓(xùn) ２１0一、制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案?210二、爆炸事件的預(yù)防和處理?２11三、其他意外事件的處理 ２1４附３搶劫等暴力事件的緊急處理標(biāo)準(zhǔn) 2１９附4爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標(biāo)準(zhǔn)?２20

第一章酒店員工任職一般要求

第一節(jié)員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店全體員工

培訓(xùn)目的提高酒店全體員工的素質(zhì),為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理

酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面.一、員工服務(wù)知識酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上,才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).1．了解豐富服務(wù)知識的作用(1)增加服務(wù)的熟練程度,減少服務(wù)中的差錯(cuò)如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余,妥帖周到.否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。（2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至,隨手而來,使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(３）減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面,從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性,減少差錯(cuò)率。（4）減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會(huì)增加。２.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況—般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí),客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有:①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。②酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。③酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑.⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。(2)員工應(yīng)具備的文化知識為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時(shí)接待客人中積累;同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。(3）員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍.③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用,應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途,即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”.⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。二、員工從業(yè)能力1．駕馭自如的語言能力語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）語氣酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(２）語法語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤,其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等.（３)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用.這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。（4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用,在人際交往中,身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。2。牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的,它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。（１）酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人"每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的,但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老朋友來看待,這樣,酒店員工在提供服務(wù)時(shí),便會(huì)擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵.(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,持之以恒每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。3。敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到.酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：（1)善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的.客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的.（2）善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中,往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3)善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?只會(huì)使客人感到心理上的壓力.所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù).（4）善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。４．深刻的記憶能力（1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供.a．提供資信的及時(shí)服務(wù)在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問題,酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累為客人一一解答,使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息.ｂ.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足.②使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范,只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求,酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范,在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用.酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說,是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌,在客人需要的時(shí)候,酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹,從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對性的周到服務(wù)?？腿耸且粋€(gè)異常復(fù)雜的群體,他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬別的,因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來,酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針對性的服?wù)。⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。（2）常用的記憶方法①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說,重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶,在休息或待命狀態(tài)時(shí),也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。②理解式的記憶當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作,為什么要這樣,搞清楚了以后，“骨頭"就會(huì)很快地被啃下來。③特征式的記憶當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí),記憶就會(huì)比較深刻.例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。通過實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來,這樣的記憶印象就比較深刻。5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力,對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到:（1）迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī),并善意地加以疏導(dǎo)。(2）用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。（3）盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案.并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù).三、員工從業(yè)觀念樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為,而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。1。樹立正確從業(yè)觀念的重要性（1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)①觀念對員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用,它可以使酒店員工在工作中,自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念,判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。②觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。（２）它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé),把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起,產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識、集體意識。2．樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容（1）大局觀念①每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念,時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益,考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快,使酒店受到不應(yīng)有的損失。②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大,做差了酒店就受損,每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱,只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營才會(huì)蒸蒸日上。（2）主人翁觀念①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo),努力在崗位上履行自己的職責(zé),不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失,并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象做出突出的貢獻(xiàn)。②要想客人之所想,把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來,盡興而去。③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的,規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍.（3)商品觀念酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律.最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯,禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個(gè)部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征,因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素.④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程.酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益,即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價(jià)中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。（４）市場觀念樹立市場觀念要求酒店員工要做到：①對市場需求進(jìn)行細(xì)分來酒店的每一位客人的需要都不一樣,這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性,這就需要酒店對市場進(jìn)行細(xì)分,對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。②準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時(shí)地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。③重視市場心理，及時(shí)推陳出新不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理,不突破舊觀念的束縛,不及時(shí)掌握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場。酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實(shí)施管理，事實(shí)上就對每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店員工如果沒有強(qiáng)烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì),那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍,從而被市場所淘汰。輕則到處出錯(cuò),給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。（5)質(zhì)量觀念酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識。①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣,它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量,安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中,酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流.因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù),付出的補(bǔ)償成本成倍翻升.（6)效益觀念酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面:①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。②通過酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加酒店員工如果能高效率地開展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加.③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益成本是易變的，花出去就是成本,省下來就是效益。當(dāng)然,節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。④酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系在一線直接面對客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益,這是直接的效益、可見的效益,但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個(gè)方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展,不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作,可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單四、員工從業(yè)心理酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè),那么就無法做好酒店服務(wù)工作。1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)(1）酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)酒店服務(wù)是來者不拒,一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。（2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全,簡直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶,便可以在衣食住行等方面得到滿足.在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住"最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。(3）酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個(gè)的客人來說，也是處于強(qiáng)勢地位的,但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的.(4）酒店是與人近距離打交道的行業(yè)①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的,軍隊(duì)中是一切服從命令聽指揮,而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人就是上帝。②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù),包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等.2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理（1）態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等,這要從以下兩方面進(jìn)行闡述:①有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè),地位低下，工作起來沒干勁,這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的,也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式.但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎,態(tài)度的友好與熱忱。②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì)對酒店留下不好的印象,使酒店的發(fā)展受到損失.(2）意志意志是一個(gè)人在面對事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展.②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí),要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說清楚,直到客人得到滿意的答復(fù)為止。③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止.所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下,充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性,自覺、自主地將工作做得井井有條.④自控.每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中,經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì),有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為,純粹地來看可能是合理的.但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系,而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識.(3)情感情感是一個(gè)人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ),是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶,是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。②酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事,處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系,有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài),如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象.

第二節(jié)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店全體員工

培訓(xùn)目的員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的更高要求

客人至上理念一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義,不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意,而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高,或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求1。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的特別要求(1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的,對酒店的要求也就涉及到方方面面.其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點(diǎn)動(dòng)向,細(xì)微地掌握客人需求的最新變化,同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。(2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說,它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高,看待任何事情總是帶著挑剔的眼光.而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。（3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷τ谝呀?jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù),這里包括兩個(gè)方面,一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散,另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散,對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。2。必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求（１）舒適暢快客人進(jìn)入酒店,第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色,也難使客人對酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象,這主要表現(xiàn)在以下方面：①宏觀環(huán)境a．地理位置上既要考慮到交通的方便,又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào),視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力.c。酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受,不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺.d．酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^,造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。②微觀環(huán)境a．視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞,外部視野開闊，物品擺放整齊,布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生,電視畫面清楚。b。視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好.c．味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳,盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適,總體上能夠引起客人良好的味覺享受。③流動(dòng)環(huán)境酒店員工著裝整齊統(tǒng)一,美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好;言談舉止大方得體,彬彬有理,處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。（2)方便快捷酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足,并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成.(3)物美價(jià)宜酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量;另一方面，要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。（4)謙讓照顧酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾,這些矛盾的起因或來自酒店員工,或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。（5)安全衛(wèi)生酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成1.服務(wù)環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個(gè)重要標(biāo)志。２.服務(wù)設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn),一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ),也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。3．服務(wù)項(xiàng)目齊全酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要,設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外,還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù).這些有針對性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。4。服務(wù)效率快捷（１）前廳①不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢,一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示酒店對客人的歡迎。②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供2４小時(shí)的電話服務(wù)。(２）客房①當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25~３0分鐘之內(nèi)。(3）餐廳①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人,送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在１5分鐘內(nèi)。③客人就餐離席后,餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢,并在清桌后完成重新擺臺(tái),全部時(shí)間不得超過4分鐘。④客人在客房內(nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為３0分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。（4)大堂酒吧或酒廊①酒店員工要在客人落座后３0秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。②在客人點(diǎn)好所需要的酒水后,酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上;如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù).③當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人,完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。（5）工程維修①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù).②當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí),酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作,確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作.5。安全保障可靠酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證.6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過程,這主要表現(xiàn)在以下方面。(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅.（2）在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。（3）在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和,表達(dá)富有藝術(shù)性。（４)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅,動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢,始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀.四、客人至上的理念1．客人與酒店員工的關(guān)系客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系,這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任.（1)選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈,對于客人來說,選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否,酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。(2)客人與主人關(guān)系相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中,他們一般并不直接出面,而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此,在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人.（３）服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品.客人購買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的,客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù).而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的,一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸,客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足,通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。（4)朋友關(guān)系客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作,一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,容易結(jié)下友誼。客人不僅是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了,酒店的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2。對待客人的意識（1）客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。酒店只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。(2）客人永遠(yuǎn)是對的在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”,強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時(shí)，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題.另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉,富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方,或客人確實(shí)是對酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。3。服務(wù)客人方程式在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性.酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己在酒店所扮演的重要角色,而不能把自己當(dāng)作簡單的一個(gè)普通的員工。(1)每個(gè)員工的良好形象＝酒店整體良好形象,即1＝10０這一方程式所表示的是,酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表,酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。（2）酒店整體良好形象—一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即10０-1=0這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。（3）客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì),其得分為100,表現(xiàn)惡劣,態(tài)度極差,得分則為零。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果,而是一個(gè)乘積.培訓(xùn)練習(xí)1酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化,而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次—-優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快。附酒店員工手冊

一、員工入職培訓(xùn)基本要求（1）新員工在上崗之前應(yīng)對酒店全面了解,熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識。(2）培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。（３）進(jìn)出酒店要走員工通道，使用員工電梯,不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。（４）在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。(5)服裝整潔、大方。（6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記.（7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核,考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。(8）若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者,酒店將不予錄用.二、員工獎(jiǎng)懲制度１．員工獎(jiǎng)勵(lì)(１)獎(jiǎng)勵(lì)形式酒店通報(bào)、大會(huì)表揚(yáng)、授予稱號、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。（２）獎(jiǎng)勵(lì)行為①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。②維護(hù)酒店正常秩序,揭發(fā)、檢舉壞人壞事。③工作中堅(jiān)持原則,秉公辦事,廉潔奉公.④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。⑤全年出滿勤，安全無事故,表現(xiàn)良好。⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表揚(yáng).⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。⑧嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著.⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。為保護(hù)和搶救國家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身.在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。努力拓展業(yè)務(wù),使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。在其它方面有突出貢獻(xiàn)。2．員工紀(jì)律處分(1）口頭警告①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查.②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。③上班不佩戴名牌工卡。④上班時(shí)儀容儀表不整,如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。⑤上班遲到、早退。⑥不按指定的員工通道出入。⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施.⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止.如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聊天等。下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi).隨時(shí)吐痰,亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物.在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。工作時(shí)服務(wù)效率差,工作粗心.在非吸煙區(qū)吸煙。(2）書面警告①一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。②工作不認(rèn)真,紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽、做與工作無關(guān)的事情。③對上級有不禮貌言行舉止。④不服從上級的合法、合理命令。⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失.⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。⑧擅自翻動(dòng)客人物品.⑨出示假病假條。⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房.擅離崗位.當(dāng)班時(shí)打瞌睡.泄露酒店機(jī)密.工作時(shí)間喝酒或酒后上班。對可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞.違反酒店的安全條例與安全管理制度。將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒有及時(shí)上報(bào),對調(diào)查提供假信息。未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物.（3）嚴(yán)重警告①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天.②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。④未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。⑤拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查。⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào)，不規(guī)勸，互相包庇。⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。⑧違反安全防火規(guī)章,造成事故隱患.⑨利用公職謀私利.⑩私自經(jīng)商,倒買倒賣.向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益.傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。酗酒、賭博.（4)開除或辭退①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。②在酒店內(nèi)銷售私人物品.③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí).④偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。⑤私換外幣.⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié).⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆.⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。玩忽職守,違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。因管理指揮不當(dāng)，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告,或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行.經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國家任何法律。備注:口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣１００元，嚴(yán)重警告扣20０元。以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。三、員工的基本福利1．醫(yī)療制度（1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診,應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。(2）員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生,不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突,或與醫(yī)生糾纏,以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診.（3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的,需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn).（5)員工外出就診或急診,應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時(shí)間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn).若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時(shí)向酒店請假。(６）所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部.（7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。(８）員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。(9）經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療,否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。(１0)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院,住院時(shí)只能住普通病房,住院治療病情穩(wěn)定后,醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起,所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷。（1１）酒店員工一年內(nèi)的限額報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用為300０元，超出部分自理，每年的限額不能累積。２．假期制度(1）法定假期酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動(dòng)節(jié)1天、國慶節(jié)2天.(2）婚假①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者,另增加１0天晚婚假,共計(jì)１3天。②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請無效.(3)喪假喪假為３天，申請條件為申請者直系親屬去世,即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。（4)產(chǎn)假符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況,憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個(gè)月的產(chǎn)假,休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。（5）工傷假員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn).（6）年休假根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時(shí)間長短的年假，主管級（包括主管級）以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年１2天的年休假;每工作超過1年的,增加1天年休假。但最終不得超過15天。員工休年假期間，如遇法定假日的,不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。申請年休假必須提前15天,經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效.同時(shí)年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益。(7)探親假①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi).③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門協(xié)商,由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排,并交人力資源部確認(rèn)備案。(8）病假①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。(９）事假①員工沒有特殊理由不得申請休事假。②員工確有特殊原因需要休事假的,需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請，3天以內(nèi)由所屬部門審批,3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn),５天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。③休事假期間,扣除休假期間工資。

第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)第一節(jié)迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工

培訓(xùn)目的掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)接待禮儀送客禮儀

一、接待禮儀1.接站禮儀（1)掌握抵達(dá)時(shí)間迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間,如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。（２)注意接站時(shí)的禮儀對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人,應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前１５分鐘趕到,這樣會(huì)讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快.（3)服飾要求在接待不同國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。2。到店時(shí)的接待禮儀（1)歡迎問候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。（２)發(fā)放分房卡及時(shí)將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯.（3)列隊(duì)歡迎對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí),要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。

二、送客禮儀1。規(guī)格送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng),只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前,迎客人員在后。2。注意事項(xiàng)對于酒店來說,送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：（1）準(zhǔn)備好結(jié)賬及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”.（２）行李準(zhǔn)備好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口.（３）開車門酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。3.告別送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去,以示尊重。4。送車如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務(wù)1。事前準(zhǔn)備迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準(zhǔn)備飲料.派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李.到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象.２。協(xié)助工作指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán),人數(shù)眾多，行李也多,應(yīng)將主要客人的行李先取出,最好請對方派人配合,及時(shí)送往住地，以便更衣。３.接待過程中必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。4．住店后掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表,為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料,并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。５.重視分別接待在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Weｌcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí),隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。培訓(xùn)練習(xí)２接待禮儀要求１.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。2。接等客人時(shí)，要全神貫注,與客人保持目光接觸。３。平等待客,不得有所歧視,無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。4．為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。５.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對于酒店的意見,并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨"、“再見”等客氣用語。

第二節(jié)門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店門衛(wèi)

培訓(xùn)目的掌握迎送客人的禮儀及技巧,

為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境

培訓(xùn)要點(diǎn)車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀

客人進(jìn)店時(shí)的禮儀

客人離店時(shí)的禮儀一、在崗時(shí)門衛(wèi)在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直,不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。二、車輛到店時(shí)1.歡迎載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。2．開門凡來酒店的車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭.對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助,并注意門口臺(tái)階.3。處理行李遇到車上裝有行李,應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品.如暫時(shí)沒有行李員,應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù),行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位。４。牢記車牌號和顏色門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。5。雨天逢雨天,客人到店時(shí)，要為客人打傘.三、客人進(jìn)店時(shí)客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門,并說：“您好,歡迎光臨.”四、客人離店時(shí)１.送客客人離店,負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代為客人叫車.待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車;如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛,不可夾住客人手腳.車輛即將開動(dòng),門衛(wèi)躬身立正,站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度,雙眼注視客人，舉手致意,微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來"、“祝您旅途愉快！”等道別語.2.送團(tuán)隊(duì)當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人、大型會(huì)議、宴會(huì)的與會(huì)者集中抵達(dá)或離開時(shí),要提高工作效率，盡量減少客人的等候時(shí)間。對重點(diǎn)客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。3.特殊情況當(dāng)候車人多而無車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊(duì)乘車。載客的車多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。

第三節(jié)總臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員工

培訓(xùn)目的掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié)賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)客房預(yù)訂禮儀入住登記禮儀退房禮儀結(jié)賬禮儀一、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀1．預(yù)訂禮儀（1）明確客人的性質(zhì)客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處,來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。對于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表。但對于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點(diǎn),因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊弥腿说男枨?、到達(dá)時(shí)間和個(gè)人資料。所以,入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價(jià)。（2）文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到.(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用;第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)間規(guī)定，如果是這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間;第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。(4）接受或拒絕預(yù)訂預(yù)訂登記表填好以后,預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天的可供房情況進(jìn)行對照,決定是否接受客人的預(yù)訂。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定.如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人.首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。客人表示理解后,下一步預(yù)訂中就會(huì)根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等,即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意.（５）確認(rèn)預(yù)訂接受預(yù)訂后須加以確認(rèn).通過確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。(６）修改預(yù)訂預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對預(yù)訂內(nèi)容作許多更改,如到達(dá)或離開酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。每當(dāng)需要更改時(shí),就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動(dòng),使之保持正確。(7)取消預(yù)訂處理取消預(yù)訂必須十分謹(jǐn)慎，因?yàn)槿绻奄~錯(cuò)算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿.（8）預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤①記錄錯(cuò)誤.包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e(cuò)或者是姓名顛倒,這是很失禮的,遇到這種情況應(yīng)立即道歉。②一次性記錄。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。（９）接聽電話訂房接聽電話時(shí)，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動(dòng)聽的.預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房價(jià)等，訂房員工要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。報(bào)房價(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華的現(xiàn)行房價(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房價(jià)。當(dāng)客人表示愿意接受時(shí)，就可以進(jìn)一步詢問客人的要求,填寫訂單.2。入住登記禮儀(1）登記入住客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù),保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營高效率，使客人滿意。登記表設(shè)計(jì)必須簡單、科學(xué)、合理化。(２)縮短時(shí)間總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配,避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長.一般來說，總服務(wù)臺(tái)員工要迅速為客人辦理下榻登記,分配房間,所用時(shí)間限制在２分鐘以內(nèi).（3)精通業(yè)務(wù)應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外,也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。(4）要有強(qiáng)烈的責(zé)任心要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。(５)信息溝通在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時(shí)租出,其價(jià)值無可貯存，損失是無法彌補(bǔ)的。（６)查對客房條件總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價(jià)格等。（7）方便客人給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人.（8)讓客人滿意酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會(huì)感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺。（9)更新信息迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性,以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。(10）與客房互通信息總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連,為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門須互通信息,隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。３.管理客人賬戶禮儀（1）要保證酒店員工準(zhǔn)確無誤地將費(fèi)用及時(shí)記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無誤。（２)不泄密?？偡?wù)臺(tái)員工對有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員知道,必要時(shí)只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報(bào)。4。退房禮儀（1)溫婉有禮遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)?？腿送朔繒r(shí)，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無誤的結(jié)賬單，請他付清全部費(fèi)用。(2)留下好印象多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午７∶30～９∶3０之間，如果員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利,有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。5.結(jié)賬禮儀（1）了解結(jié)賬方式總服務(wù)臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。這一點(diǎn)很重要。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬,那么酒店通常要求客人在入住時(shí)一次付齊,酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先已經(jīng)批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。酒店不是信用社,在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時(shí)要特別謹(jǐn)慎.（２）精心、小心、耐心總服務(wù)臺(tái)員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時(shí)，涉及的是金錢問題,一定要精心、小心、耐心。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要.（3）態(tài)度溫柔要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親,不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。（4）嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立,有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)