IBM-集團(tuán)變革管理培訓(xùn)

變革管理

ChangeManagement12月24日在變革面前，大家難免顧慮重重什么是“象舞計(jì)劃”？是誰(shuí)發(fā)起的？它的最終目標(biāo)是什么？中間需要經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)里程碑？與我有什么關(guān)系？會(huì)影響到我的職位和前途嗎？我應(yīng)該參與嗎？能參與嗎？如何參與？我需要在哪些方面做出轉(zhuǎn)變？轉(zhuǎn)變?nèi)菀讍幔课以撊绾慰朔щy？全面信息化影響到公司哪些層面？公司領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度如何？真的很認(rèn)真嗎？現(xiàn)在是做這件事情的最佳時(shí)機(jī)嗎？有可能轟轟烈烈之后無(wú)聲無(wú)息地結(jié)束嗎？如果XA以及我本人必須進(jìn)行轉(zhuǎn)變？成功的方法和路徑是什么？有哪些方法可以借用？有什么人可以幫助我嗎？我能最終成功嗎？2XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

在變革面前，大家難免顧慮重重什么是“象舞計(jì)劃”？是誰(shuí)發(fā)起的？它的最終目標(biāo)是什么？中間需要經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)里程碑？與我有什么關(guān)系？會(huì)影響到我的職位和前途嗎？我應(yīng)該參與嗎？能參與嗎？如何參與？我需要在哪些方面做出轉(zhuǎn)變？轉(zhuǎn)變?nèi)菀讍幔课以撊绾慰朔щy？全面信息化影響到公司哪些層面？公司領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度如何？真的很認(rèn)真嗎？現(xiàn)在是做這件事情的最佳時(shí)機(jī)嗎？有可能轟轟烈烈之后無(wú)聲無(wú)息地結(jié)束嗎？如果XA以及我本人必須進(jìn)行轉(zhuǎn)變？成功的方法和路徑是什么？有哪些方法可以借用？有什么人可以幫助我嗎？我能最終成功嗎？3XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

“象舞計(jì)劃”是XA集團(tuán)全面信息化的“催化劑項(xiàng)目”全面信息化不是靈丹妙藥也不只是流程和信息化而是一個(gè)變革的載體和轉(zhuǎn)型的機(jī)遇IBM《誰(shuí)說(shuō)大象不能跳舞》XA的象文化長(zhǎng)期合作伙伴4XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

項(xiàng)目組宣誓我們的愿景成為中國(guó)能源分銷行業(yè)信息化標(biāo)桿我們的使命利用信息技術(shù)，推動(dòng)管理變革，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略升級(jí)我們的誓言排除萬(wàn)難全力推進(jìn)信息化，同舟共濟(jì)精心繪就新藍(lán)圖5XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

“象舞計(jì)劃”的三個(gè)原則關(guān)鍵性原則：聚焦目標(biāo)，集中精力，把握關(guān)鍵，鍥而不舍協(xié)同性原則：周密計(jì)劃，同步行動(dòng)，主動(dòng)溝通，共享知識(shí)勉勵(lì)性原則：坦誠(chéng)相見(jiàn)，互相鼓勵(lì)，求同存異，苦樂(lè)與共6XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

全面信息化三年路線圖（示意圖）06上06下07上07下08年集團(tuán)“催化劑”項(xiàng)目流程簡(jiǎn)化財(cái)務(wù)和資產(chǎn)系統(tǒng)管理層能力強(qiáng)化呼叫中心和HR系統(tǒng)系統(tǒng)整合集團(tuán)組織及流程簡(jiǎn)化集團(tuán)共享中心系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展決策支持催化期試行期產(chǎn)出期固化期整合期試點(diǎn)單位管理層轉(zhuǎn)型7XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

在變革面前，大家難免顧慮重重什么是“象舞計(jì)劃”？是誰(shuí)發(fā)起的？它的最終目標(biāo)是什么？中間需要經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)里程碑？與我有什么關(guān)系？會(huì)影響到我的職位和前途嗎？我應(yīng)該參與嗎？能參與嗎？如何參與？我需要在哪些方面做出轉(zhuǎn)變？轉(zhuǎn)變?nèi)菀讍?？我該如何克服困難？全面信息化影響到公司哪些層面？公司領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度如何？真的很認(rèn)真嗎？現(xiàn)在是做這件事情的最佳時(shí)機(jī)嗎？有可能轟轟烈烈之后無(wú)聲無(wú)息地結(jié)束嗎？如果XA以及我本人必須進(jìn)行轉(zhuǎn)變？成功的方法和路徑是什么？有哪些方法可以借用？有什么人可以幫助我嗎？我能最終成功嗎？8XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

XA集團(tuán)將在三年的時(shí)間內(nèi)，完成戰(zhàn)略升級(jí)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型；業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型最終是依靠人的轉(zhuǎn)型來(lái)實(shí)現(xiàn)的

企業(yè)整合（2006年－2008年）行業(yè)整合（2009年－2010年）價(jià)值提升（2011年－2012年）主營(yíng)業(yè)務(wù)（能源分銷）燃?xì)鈽I(yè)務(wù)加速發(fā)展；培育LPG、二甲醚等業(yè)務(wù)的分銷業(yè)務(wù)。通過(guò)并購(gòu)、管理擴(kuò)張和能源分銷業(yè)務(wù)發(fā)展，控制的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到不可超越?？蛻粢?guī)模達(dá)到最大；能源分銷業(yè)務(wù)壯大，成為主要收入構(gòu)成。規(guī)?；瘶I(yè)務(wù)內(nèi)部市場(chǎng)完全占有，業(yè)務(wù)模式、管理體系完全確立對(duì)外開(kāi)展外包服務(wù)對(duì)外外包服務(wù)成為主要業(yè)務(wù)來(lái)源；經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)成為XA燃?xì)庵匾M成部分。增值業(yè)務(wù)探索和培育增值業(yè)務(wù)，形成關(guān)聯(lián)化增值業(yè)務(wù)盈利水平穩(wěn)步提升增值業(yè)務(wù)發(fā)展盈利能力穩(wěn)步提高增值業(yè)務(wù)規(guī)模大、效益好，成為重要利潤(rùn)點(diǎn)9XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

XA集團(tuán)已經(jīng)進(jìn)入新的業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)期，業(yè)務(wù)正在轉(zhuǎn)型，而且與各級(jí)干部息息相關(guān)高速擴(kuò)張期-“搶點(diǎn)布局”穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)期-“精耕細(xì)作”和新業(yè)務(wù)培育時(shí)期特點(diǎn)對(duì)管理要求對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要求業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型大規(guī)模投資和快速增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)“攻城略地”，地域和項(xiàng)目擴(kuò)張追求規(guī)模和大市場(chǎng)份額做好政府和合作伙伴工作管理重點(diǎn)在“項(xiàng)目拓展和管理”總部管理層直接進(jìn)行指揮和運(yùn)營(yíng)操作強(qiáng)大的總部職能部門，職能部門偏重“管理和控制”關(guān)注區(qū)域和項(xiàng)目擴(kuò)張和業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大“結(jié)果導(dǎo)向型”偏重培養(yǎng)和使用“項(xiàng)目拓展性”人才關(guān)注前期基礎(chǔ)網(wǎng)管設(shè)施建設(shè)投資放緩和利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)“深耕細(xì)作”追求運(yùn)營(yíng)效率的提升和投資回報(bào)管理的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理重點(diǎn)在“企業(yè)本身的經(jīng)營(yíng)管理”總部管理層對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略導(dǎo)向、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和支持職能部門偏重“決策支持和服務(wù)”關(guān)注客戶和市場(chǎng)，本地市場(chǎng)占有率擴(kuò)大“結(jié)果和運(yùn)營(yíng)并舉”運(yùn)營(yíng)效率不斷提升，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作成本的控制和結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化偏重培養(yǎng)和使用“經(jīng)營(yíng)管理型”人才“基礎(chǔ)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)”并舉10XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

在“能源分銷”戰(zhàn)略下，XA將從目前以城市天然氣業(yè)務(wù)為核心的壟斷性市場(chǎng)，全面進(jìn)入包括LPG、二甲醚和增值業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)。以客戶服務(wù)為例，戰(zhàn)略升級(jí)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型對(duì)客戶服務(wù)提出了新的要求。XA必須具備“客戶需求深刻洞悉和個(gè)性滿足”“客戶業(yè)務(wù)快速響應(yīng)和協(xié)同執(zhí)行”和“客戶反饋及時(shí)處理和學(xué)習(xí)利用”的三種核心戰(zhàn)略能力。XA的客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)思想比須從“財(cái)務(wù)控制”的角度轉(zhuǎn)型到從“客戶需求”的角度。XA的業(yè)務(wù)已經(jīng)從“攻城掠地”的高速擴(kuò)張期進(jìn)入市場(chǎng)“精耕細(xì)作”和新業(yè)務(wù)培育的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)期。11XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

XA已經(jīng)建立一套比較完整的客戶服務(wù)流程體系和規(guī)范?！犊蛻舴?wù)業(yè)務(wù)流程》《客戶服務(wù)規(guī)范及監(jiān)督評(píng)價(jià)指導(dǎo)手冊(cè)》從廊坊燃?xì)獾脑聺M意度和意見(jiàn)受理數(shù)量來(lái)看，這套體系和規(guī)范還是有一些效果的。12XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

1用戶開(kāi)發(fā)2工程建設(shè)3置換通氣4售后服務(wù)然而，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研卻告訴我們，事情遠(yuǎn)非如此美好零散戶報(bào)裝和置換流程煩瑣不便市場(chǎng)開(kāi)發(fā)流程流轉(zhuǎn)煩瑣，銜接不暢客戶投訴受理、處理和反饋沒(méi)有成體系；投訴負(fù)責(zé)人負(fù)不了責(zé)客戶滿意度調(diào)查與考評(píng)流程沒(méi)有成體系呼叫中心作為與客戶聯(lián)系的窗口，有待進(jìn)一步發(fā)揮作用大半用戶只知道”報(bào)修咨詢電話“，不知道”投訴“電話?！粋€(gè)餐館，明天營(yíng)業(yè)，還未通氣。市場(chǎng)部說(shuō)合同簽了，不歸我管。工程部說(shuō)，工程結(jié)束，不歸我管?？头空f(shuō)，設(shè)計(jì)有問(wèn)題，去找工程部。13XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

“有些投訴沒(méi)有被處理，或沒(méi)有及時(shí)處理，或不知道被處理了沒(méi)?！薄皥?bào)裝置換手續(xù)多，多次去營(yíng)業(yè)廳，多次被上門打擾?！薄按螂娫捇蛉I(yíng)業(yè)廳咨詢，給不出確切答案，或給的答案不一致?！薄?/p>

–來(lái)自外部客戶（民用戶）“有些需要跨部門解決的投訴有時(shí)很難協(xié)調(diào)；分派下去的解決投訴的任務(wù)有時(shí)不知道完成的情況。”“零散戶的業(yè)務(wù)金額小，工作量大，很難做?！薄氨仨氉屨麄€(gè)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中的每個(gè)單子經(jīng)過(guò)我們，非常麻煩。但如果不這樣，我們就沒(méi)有信息，不知道業(yè)務(wù)的實(shí)際情況?！薄?/p>

–來(lái)自內(nèi)部客戶（成員企業(yè)）“制定好的業(yè)務(wù)流程，下面都沒(méi)有確實(shí)執(zhí)行?！薄皩?duì)服務(wù)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)體系，下面都不做，做了也是馬虎做?！薄吧厦婵床坏酵暾麥?zhǔn)確的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息，給工作帶來(lái)很大的困難?！薄? –來(lái)自內(nèi)部客戶（燃?xì)饪毓桑翱蛻糁暋?--不得人心之處比比皆是14XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

1用戶開(kāi)發(fā)2工程建設(shè)3置換通氣4售后服務(wù)目前轉(zhuǎn)型后合同簽定回款業(yè)務(wù)快捷辦理端到端業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工程成本工程質(zhì)量開(kāi)工完工及時(shí)設(shè)計(jì)合理完成置換任務(wù)不能當(dāng)場(chǎng)售氣置換通氣及時(shí)能夠立即使用按時(shí)超表收費(fèi)完成維修維護(hù)收集客戶的信息與反饋提供個(gè)性化的服務(wù)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)一：目前沒(méi)有按照“客戶需求”來(lái)評(píng)價(jià)流程體系的合理性。根本原因假設(shè)原來(lái)的流程體系設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想不是”以客戶滿意增值為中心“客戶要辦手續(xù)、在家等勘察、過(guò)來(lái)交錢、等待安裝、等待通氣，仍十分煩瑣。（株洲：勘察-9，10和11月發(fā)現(xiàn)3戶超，分別是10米500元，6米300元，3米150元）15XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)二：大多數(shù)成員企業(yè)沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行控股總結(jié)先進(jìn)實(shí)踐提煉制定的《客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程》，而且實(shí)際執(zhí)行五花八門。根本原因假設(shè)缺乏一個(gè)合適的機(jī)構(gòu)對(duì)流程的實(shí)際執(zhí)行進(jìn)行控制、監(jiān)督和考核。以零散戶報(bào)裝示例城陽(yáng)：大廳進(jìn)行受理后，由呼叫中心負(fù)責(zé)填寫零散工程任務(wù)單送至計(jì)統(tǒng)科，由計(jì)統(tǒng)科再下單子到施工隊(duì)或搶修隊(duì)。開(kāi)封：僅在市場(chǎng)部?jī)?nèi)部辦公室受理，其他的兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳不于受理。石家莊：零散工程報(bào)裝用戶可通過(guò)電話完成，采取后置交納工程款的方法?！?6XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)三：“服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)”只有規(guī)范，造成成員企業(yè)有的不執(zhí)行，有的馬虎執(zhí)行。根本原因假設(shè)沒(méi)有流程缺乏一個(gè)合適的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體執(zhí)行廊坊：呼叫中心從4月到現(xiàn)在共受理意見(jiàn)200余次，每月出滿意度（回訪）報(bào)告，但是沒(méi)有人研究，更談不上優(yōu)化改進(jìn)了。青島：能夠在較短時(shí)間內(nèi)解決處理問(wèn)題，但沒(méi)有后繼的總結(jié)分析。諸城：沒(méi)有對(duì)投訴內(nèi)容定期進(jìn)行總結(jié)分析……5.2.1.3以客戶為中心不斷優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)水平的不斷提升。17XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

通過(guò)建立客戶投訴的驅(qū)動(dòng)機(jī)制配合流程體系的優(yōu)化與落地。通過(guò)這五個(gè)領(lǐng)域的工作，可以極大地增強(qiáng)客戶服務(wù)的能力，即“客戶需求深刻洞悉和個(gè)性滿足”“客戶業(yè)務(wù)快速響應(yīng)和協(xié)同執(zhí)行”和“客戶反饋及時(shí)處理和學(xué)習(xí)利用”的三種核心戰(zhàn)略能力。以“客戶”為中心的指導(dǎo)思想優(yōu)化現(xiàn)有客戶服務(wù)流程通過(guò)呼叫中心的嵌入，重新配置客戶服務(wù)流程以閉環(huán)設(shè)計(jì)原理，為服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)規(guī)范設(shè)計(jì)相關(guān)流程多渠道多方式的客戶投訴傳導(dǎo)體系全方位高權(quán)重的滿意度考核體系流程切入點(diǎn)與驅(qū)動(dòng)力支撐戰(zhàn)略實(shí)施18XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

從人的角度來(lái)看，管理團(tuán)隊(duì)能力提升和人力資源功能轉(zhuǎn)變是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)問(wèn)題突破點(diǎn)問(wèn)題人力資源近期工作重心變革驅(qū)動(dòng)力戰(zhàn)略升級(jí)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型“以人為本”的理念如何從“紙面”走向“具體操作”？管理團(tuán)隊(duì)能力提升－“打拼型”向“職業(yè)型”轉(zhuǎn)變－“公關(guān)型”向“市場(chǎng)型”轉(zhuǎn)變

人力資源功能轉(zhuǎn)變－從“管控為主”轉(zhuǎn)向“支持服務(wù)為主、管控為輔”－人員管理責(zé)任向直線經(jīng)理轉(zhuǎn)移成員企業(yè)總經(jīng)理能力提升業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源工作的重新定簡(jiǎn)化流程，強(qiáng)化執(zhí)行19XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

成員企業(yè)管理層能力提升思路核心能力業(yè)務(wù)能力管理技能團(tuán)隊(duì)管理員工管理等戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略執(zhí)行等團(tuán)隊(duì)合作客戶至上等能力類別舉例近期措施中遠(yuǎn)期措施關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)強(qiáng)化引導(dǎo)戰(zhàn)略傳導(dǎo)，績(jī)效檢討界定管理責(zé)任必要技能培訓(xùn)簡(jiǎn)化強(qiáng)化HR管理流程素質(zhì)模型管理團(tuán)隊(duì)能力開(kāi)發(fā)(MD)價(jià)值觀宣導(dǎo)干部選拔機(jī)制20XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

40%

行政事務(wù)40%咨詢服務(wù)20%戰(zhàn)略功能20%戰(zhàn)略功能50%服務(wù)模式20%戰(zhàn)略功能60%咨詢服務(wù)20%

行政事務(wù)注：－具體的比例數(shù)值為示例5%戰(zhàn)略功能15%咨詢服務(wù)80%行政事務(wù)人力資源部門工作的重心轉(zhuǎn)移路徑人力資源部門須轉(zhuǎn)變職能，提升其戰(zhàn)略功能股東價(jià)值現(xiàn)有環(huán)境目標(biāo)環(huán)境(中期轉(zhuǎn)變)目標(biāo)環(huán)境

(長(zhǎng)期轉(zhuǎn)變)

主要工作

人力資源規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展績(jī)效管理激勵(lì)性薪酬職業(yè)發(fā)展生涯

特點(diǎn)深刻了解業(yè)務(wù)事務(wù)性工作量較少預(yù)測(cè)并主動(dòng)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略功能

主要工作

培訓(xùn)和能力發(fā)展人才招聘HR流程優(yōu)化

特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)/作業(yè)流程事務(wù)性工作量中等主動(dòng)應(yīng)對(duì)咨詢服務(wù)

主要工作

人事管理福利安排薪資發(fā)放崗位管理

特點(diǎn)重復(fù)性事務(wù)事務(wù)性工作量很大以服從為導(dǎo)向行政事務(wù)信息系統(tǒng)外包21XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

強(qiáng)化直線經(jīng)理在人員管理方面的職責(zé)員工人力資源直線經(jīng)理業(yè)績(jī)管理職業(yè)發(fā)展員工直線經(jīng)理業(yè)績(jī)管理職業(yè)發(fā)展22XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

在直線經(jīng)理員工管理責(zé)任到位后，充實(shí)和完善員工職業(yè)發(fā)展通道，吸引、激勵(lì)、發(fā)展優(yōu)秀專業(yè)人員培訓(xùn)路徑設(shè)計(jì)

職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計(jì)

能力模型設(shè)計(jì)

認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)Level1Level2Level3Level4Level5步驟I

明確職業(yè)發(fā)展路徑步驟II自身能力評(píng)價(jià)步驟III提高技能水平步驟IV實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)Level623XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

當(dāng)管理層從繁重的事務(wù)性工作中解脫出來(lái)之后管理層應(yīng)該做什么？可以做什么？具備所需的經(jīng)驗(yàn)、方法、工具嗎？去哪里學(xué)習(xí)？

主要工作

人力資源規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展績(jī)效管理激勵(lì)性薪酬職業(yè)發(fā)展生涯以HR為例創(chuàng)造性地參與到變革中來(lái)！72%認(rèn)為自己在過(guò)去一年中技能得到了提升多數(shù)人認(rèn)為機(jī)會(huì)和工作實(shí)踐是第一重要渠道重新認(rèn)識(shí)客戶少一些抱怨越快越好24XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

在變革面前，大家難免顧慮重重什么是“象舞計(jì)劃”？是誰(shuí)發(fā)起的？它的最終目標(biāo)是什么？中間需要經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)里程碑？與我有什么關(guān)系？會(huì)影響到我的職位和前途嗎？我應(yīng)該參與嗎？能參與嗎？如何參與？我需要在哪些方面做出轉(zhuǎn)變？轉(zhuǎn)變?nèi)菀讍?？我該如何克服困難？全面信息化影響到公司哪些層面？公司領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度如何？真的很認(rèn)真嗎？現(xiàn)在是做這件事情的最佳時(shí)機(jī)嗎？有可能轟轟烈烈之后無(wú)聲無(wú)息地結(jié)束嗎？如果XA以及我本人必須進(jìn)行轉(zhuǎn)變？成功的方法和路徑是什么？有哪些方法可以借用？有什么人可以幫助我嗎？我能最終成功嗎？25XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

XA斷定三年后將出現(xiàn)新的一輪行業(yè)整合，機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)；

XA沒(méi)有猶豫徘徊的時(shí)間，也沒(méi)有退路外部評(píng)價(jià)反饋內(nèi)部評(píng)價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略/業(yè)務(wù)戰(zhàn)略使命/愿景/業(yè)務(wù)目標(biāo)組織結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)方式組織文化管理流程信息管理基礎(chǔ)管理業(yè)務(wù)流程技術(shù)人員外部環(huán)境組織績(jī)效運(yùn)作方面組織發(fā)展方向/定性方面26XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

第一部分練習(xí)1–變革會(huì)有多大挑戰(zhàn)?1.組織的范圍2.變革的復(fù)雜程度3.抵制4.文化的挑戰(zhàn)5.變革的能力第二層第三層第一層組織范圍遞增變革只在一個(gè)部門內(nèi)部進(jìn)行跨部門的變革多區(qū)域的變革大型復(fù)雜組織內(nèi)部的變革多國(guó)范圍的變革革新和不確定性遞增對(duì)變革非常了解無(wú)需專家支持，可以由一線管理人員執(zhí)行大量事先確定的變革但具有不確定性或需要一些新思想需要有關(guān)專家支持復(fù)雜的不確定的變革變革方案超出組織的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)范圍抵制遞增抵制較少在變革中較少人利益受影響有一些抵制較多人利益受到影響抵制非常高許多人的利益受到影響文化方面的挑戰(zhàn)遞增變革總體上與組織文化相一致對(duì)組織文化造成一定沖擊變革可能受到組織文化方面的阻礙變革成功需要一個(gè)完全不同的文化挑戰(zhàn)人們的變革愿望管理變革的技巧遞減管理者有成功實(shí)施困難變革項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)曾成功實(shí)施過(guò)簡(jiǎn)單的變革但在困難變革時(shí)遭遇失敗管理者幾乎沒(méi)有變革成功的經(jīng)驗(yàn)最不具有挑戰(zhàn) 最具有挑戰(zhàn)27XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

變革將會(huì)面臨多大挑戰(zhàn)?1 2 3 4 5輕而易舉十分艱巨XA28XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

一次心理測(cè)驗(yàn)90%80%既得利益杯子巧克力或許杯子如何如何巧克力杯子29XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

轉(zhuǎn)變過(guò)程中的“人”的因素沒(méi)有什么事情比改變事物的秩序更困難、更危險(xiǎn)、更受到懷疑。既得利益者的反對(duì)永遠(yuǎn)是堅(jiān)定的，而支持者總是比較溫和的。

馬基雅維里“Theonlypersonwholikeschangeisawetbaby”沒(méi)有誰(shuí)喜歡改變，如果有，也就是尿濕了的小孩。30XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

許多中國(guó)企業(yè)提出了改革或創(chuàng)業(yè)的藍(lán)圖：“三個(gè)第一、四個(gè)跨越、五個(gè)……”，然而，正如彼得-圣吉所言，“大多數(shù)變革的努力都以失敗告終?！币恍┍容^務(wù)實(shí)的企業(yè)家著手改革企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，諸如優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，更新激勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)化預(yù)算體系。實(shí)踐證明，只有少數(shù)企業(yè)在局部范圍內(nèi)取得了短期進(jìn)步許多企業(yè)還嘗試從信息化方面實(shí)現(xiàn)突圍，引進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家普遍使用ERP系統(tǒng)，固化管理流程，提升管理和決策效率，其結(jié)果也是喜憂摻半，甚至形成了“IT黑洞”一點(diǎn)也不奇怪：許多企業(yè)的變革過(guò)程都不快樂(lè)優(yōu)秀的企業(yè)開(kāi)始反思變革之路，也許，也許……企業(yè)的活動(dòng)是由人來(lái)完成的，然而人不是機(jī)器，無(wú)法通過(guò)“數(shù)控程序”進(jìn)行控制你可以通過(guò)數(shù)控程序操縱機(jī)床，但是你無(wú)法用業(yè)務(wù)流程和ERP操縱你的員工31XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

不知道對(duì)自己是否有好處人最關(guān)心的終歸是他自己，“這對(duì)我意味著什么？”；人們可能對(duì)領(lǐng)導(dǎo)提出的變革計(jì)劃舉雙手贊成，而實(shí)際上采取無(wú)所謂和走著瞧的態(tài)度與上下級(jí)相比，橫向交流傳達(dá)著更重要的信息；由于溝通渠道不暢通，流言蜚語(yǔ)盛行不了解能否產(chǎn)生實(shí)際效果有些變革產(chǎn)生的業(yè)績(jī)改善是潛移默化而并非顯而易見(jiàn)，業(yè)績(jī)改善經(jīng)常存在時(shí)間延遲結(jié)果總歸是有好有懷，一些人從正面看，有些人喜歡從反面看質(zhì)量管理之父戴明博士：“一個(gè)組織中，所有起作用的因素，97%是無(wú)法衡量的”自上而下、強(qiáng)制的、被迫接受的方式，期望一種沒(méi)有痛苦的愛(ài)。幸運(yùn)的是，我們了解讓人們不快樂(lè)的原因：

–1）人們不喜歡變革32XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

學(xué)習(xí)和培訓(xùn)信息可以傳遞，知識(shí)只能通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)獲得業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)提供了新的工作方法，但是必須通過(guò)實(shí)踐才能轉(zhuǎn)化為知識(shí)和技能“通用電氣(GE)的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)搬到這里就走樣”通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐掌握新的方法和工具“在我們公司全面推行電子郵件系統(tǒng)就足足用了大半年的時(shí)間”；領(lǐng)導(dǎo)者，則更難觀念的轉(zhuǎn)變不會(huì)在一夜之間就發(fā)生一些部門可能不再是大權(quán)在握，而是提供參謀和支持的服務(wù)部門，在新的管理模式中，需要建立各部門之間的信任關(guān)系，例如編制預(yù)算時(shí)不再“頭戴三尺帽，不怕砍三刀”，通過(guò)編制和監(jiān)控預(yù)算，確保公司戰(zhàn)略的執(zhí)行-2）欠缺所需的技能33XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

僅僅有“一把手工程”是不夠的企業(yè)的持續(xù)變革需要建立新型的領(lǐng)導(dǎo)能力(leadershipcapacity)，而不僅僅是一把手制定“領(lǐng)導(dǎo)者參與計(jì)劃”一家大型制造業(yè)公司在推行全面質(zhì)量管理(TQM)時(shí)，管理層意識(shí)到：“問(wèn)題的核心是在我們這里，即管理層這里；我們能夠改變別人，卻難以改變自己?！庇袝r(shí)，領(lǐng)導(dǎo)的觀念和方法更需要轉(zhuǎn)變變革即需要驚雷，也需要細(xì)雨“我們也嘗試過(guò)對(duì)下屬的授權(quán)(empower)，可是，只要出現(xiàn)一點(diǎn)問(wèn)題，我們立刻就會(huì)露出本來(lái)面目，收回授權(quán)，重新加強(qiáng)控制。”–3）缺乏適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)34XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

全球范圍的學(xué)者和企業(yè)家早就認(rèn)識(shí)到了這些變革中的問(wèn)題“Themostdauntingproblemswithtechnologyimplementationhavenothingtodowithtechnology...Youcangetallthetechnicalissuesright,andyouwillstilldie.”在實(shí)施新技術(shù)時(shí)，最麻煩的問(wèn)題其實(shí)和技術(shù)本身無(wú)關(guān)，你可能正確地處理好了所有的技術(shù)問(wèn)題，但是你可能還是失敗。““TheNo.1errorinSAPinstallationsisfailuretoinvestadequatelyinchangemanagement.”“在SAP的實(shí)施中，第一號(hào)錯(cuò)誤就是沒(méi)有充分關(guān)注變革管理”

MichaelHammer麥克爾哈默博士技術(shù)的因素人的因素35XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

從來(lái)沒(méi)有一帆風(fēng)順的變革；畢竟，魔高一尺，道高一丈

---系統(tǒng)的變革管理方法實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值發(fā)展文化制定變革戰(zhàn)略建立承諾創(chuàng)建變革愿景組織優(yōu)化績(jī)效管理轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式簡(jiǎn)化流程，強(qiáng)化原則尋找切入點(diǎn)和驅(qū)動(dòng)力路線圖，四兩撥千斤戰(zhàn)略傳導(dǎo)，客戶驅(qū)動(dòng)順勢(shì)而為建立賽馬機(jī)制專業(yè)輔導(dǎo)業(yè)績(jī)導(dǎo)向36XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

在變革面前，大家難免顧慮重重什么是“象舞計(jì)劃”？是誰(shuí)發(fā)起的？它的最終目標(biāo)是什么？中間需要經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)里程碑？與我有什么關(guān)系？會(huì)影響到我的職位和前途嗎？我應(yīng)該參與嗎？能參與嗎？如何參與？我需要在哪些方面做出轉(zhuǎn)變？轉(zhuǎn)變?nèi)菀讍幔课以撊绾慰朔щy？全面信息化影響到公司哪些層面？公司領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度如何？真的很認(rèn)真嗎？現(xiàn)在是做這件事情的最佳時(shí)機(jī)嗎？有可能轟轟烈烈之后無(wú)聲無(wú)息地結(jié)束嗎？如果XA以及我本人必須進(jìn)行轉(zhuǎn)變？成功的方法和路徑是什么？有哪些方法可以借用？有什么人可以幫助我嗎？我能最終成功嗎？37XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

如果您還沒(méi)有積極地參與到變革中來(lái)，需要分析那些因素阻礙了您不會(huì)不知道不愿意60%30%10%建議措施

高層參與計(jì)劃員工參與計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)知識(shí)轉(zhuǎn)移培訓(xùn)專題研討會(huì)溝通策略和計(jì)劃阻力金字塔38XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

當(dāng)然，也不需要苛求自己：20-60-20法則ChangeAgentsFenceSittersTree-Huggers39XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

高期望努力與轉(zhuǎn)變的復(fù)雜性勝利的曙光變革實(shí)施重要的是，根據(jù)變革的階段性特點(diǎn)，在合適的時(shí)機(jī)做合適的事情；

回顧近期項(xiàng)目的進(jìn)展，可以讓我們公正地審視自己?jiǎn)T工認(rèn)同第三四周，未來(lái)的第十至十三周谷底總是出現(xiàn)在期望值與現(xiàn)實(shí)的差距之間大規(guī)模變革還考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的耐力40XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

全面信息化也將經(jīng)歷這樣的過(guò)程；整個(gè)變革過(guò)程將在波浪中前行；合適的變革方法可以使變革曲線變得平緩，但不可能完全消除風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)于未經(jīng)管理的變革高期望勝利的曙光變革實(shí)施

未經(jīng)管理的變革

經(jīng)管理的變革失望努力與轉(zhuǎn)變的復(fù)雜性員工認(rèn)同41XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

全面信息化三年路線圖06上06下07上07下08年集團(tuán)“催化劑”項(xiàng)目流程簡(jiǎn)化財(cái)務(wù)和資產(chǎn)系統(tǒng)管理層能力強(qiáng)化呼叫中心和HR系統(tǒng)系統(tǒng)整合集團(tuán)組織及流程簡(jiǎn)化集團(tuán)共享中心系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展決策支持催化期試行期產(chǎn)出期固化期整合期試點(diǎn)單位管理層轉(zhuǎn)型42XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

切入點(diǎn)、驅(qū)動(dòng)力；簡(jiǎn)化流程，強(qiáng)化原則；戰(zhàn)略傳導(dǎo)、客戶驅(qū)動(dòng)06上06下07上07下08年催化期試行期產(chǎn)出期固化期整合期盡量參與進(jìn)來(lái)選擇合適的路線控制期望，避免過(guò)載讓業(yè)績(jī)說(shuō)話尋求領(lǐng)導(dǎo)和專家的力量團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量；穩(wěn)扎穩(wěn)打；挺住挑戰(zhàn)自己的領(lǐng)導(dǎo)力客觀審視取得的成績(jī)，再次夯實(shí)基礎(chǔ)43XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

這是一條人們不得不經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變曲線不確定懷疑認(rèn)同結(jié)束舊模式 探索新模式 開(kāi)始實(shí)行新模式 積極反應(yīng)消極反應(yīng)44XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

不確定興奮

抱怨困惑

受挫

反對(duì)員工通常的心理反應(yīng)員工的轉(zhuǎn)變-結(jié)束舊模式45XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

不確定興奮

抱怨

困惑

受挫

反對(duì)員工的轉(zhuǎn)變-結(jié)束舊模式員工通常的行為反應(yīng)公開(kāi)或私下的抱怨公開(kāi)或私下回避變革降低對(duì)集體活動(dòng)的參與感生產(chǎn)出現(xiàn)波動(dòng)生活習(xí)慣受到影響員工的質(zhì)疑增加更迫切了解各類消息和信息46XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

主要對(duì)策將信息通知員工解釋未來(lái)的目標(biāo)以尊重的態(tài)度對(duì)待過(guò)去能夠預(yù)期并接受員工心理變化公開(kāi)地承認(rèn)并理解員工心理不要試圖說(shuō)服員工不產(chǎn)生情緒使員工感受到領(lǐng)導(dǎo)層的支持使員工感受到人力資源部門的支持提供實(shí)際幫助脫離困惑溝通再溝通不確定興奮

抱怨

困惑

受挫

反對(duì)員工的轉(zhuǎn)變-結(jié)束舊模式47XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

不確定懷疑創(chuàng)造力

改革

焦慮

抵制

困惑員工常見(jiàn)的心理反應(yīng)員工的轉(zhuǎn)變-探索新模式48XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

懷疑意見(jiàn)與建議增加對(duì)機(jī)會(huì)與可能性的認(rèn)同感增加更愿意嘗試新事務(wù)（如技術(shù)、角色，責(zé)任）學(xué)習(xí)新技能消極行為積極行為員工可能不清楚未來(lái)的方向缺勤率、遲到率,出錯(cuò)率提高多種形式的抵制行為事情的輕重緩急被混淆信息被錯(cuò)誤地理解/交流謠言增加員工的轉(zhuǎn)變-探索新模式創(chuàng)造力

改革

困惑焦慮

抵制

49XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

提供指導(dǎo)和方向，確保領(lǐng)導(dǎo)的支持隨處可見(jiàn)鼓勵(lì)員工參與變革過(guò)程的每一階段

經(jīng)常性地了解員工關(guān)心的問(wèn)題與期望，給予積極的反饋通力合作，建立工作小組之間的橋梁對(duì)于暫時(shí)持抵制態(tài)度的員工，允許其回避向人力資源部尋求建議或幫助主要對(duì)策員工的轉(zhuǎn)變-探索新模式50XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

不確定懷疑認(rèn)同成就感

高昂的士氣

積極學(xué)習(xí)

放松自己

不確定感

矛盾情緒員工的轉(zhuǎn)變-開(kāi)始實(shí)施新模式51XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

員工通常的積極行為反應(yīng)團(tuán)隊(duì)工作與合作增加員工集中精力，效率提高投入與創(chuàng)造性建議增加學(xué)習(xí)增加，技能提高對(duì)變革持積極態(tài)度甚至感到興奮認(rèn)同成就感

高昂的士氣

積極學(xué)習(xí)

放松自己

不確定感

矛盾情緒員工的轉(zhuǎn)變-開(kāi)始實(shí)施新模式52XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

認(rèn)同成就感

高昂的士氣

積極學(xué)習(xí)

放松自己

不確定感

矛盾情緒主要對(duì)策鼓勵(lì)高級(jí)管理者與員工交流企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略同員工一起制定他們的工作目標(biāo)設(shè)計(jì)快速成功的速贏機(jī)會(huì)(QuickWin)對(duì)個(gè)人或小組進(jìn)行新的價(jià)值觀、技能與行為的培訓(xùn)指導(dǎo)轉(zhuǎn)變過(guò)程并進(jìn)一步激發(fā)員工對(duì)變革的熱情如必要，可以要求援助/或向人力資源部求助員工的轉(zhuǎn)變-開(kāi)始實(shí)施新模式53XA集團(tuán)全面信息化咨詢項(xiàng)目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

不確定懷疑認(rèn)同結(jié)束舊模式 探索新模式 開(kāi)始實(shí)施新模式

員工的轉(zhuǎn)變-總結(jié)可