景區(qū)服務(wù)管理

景區(qū)服務(wù)管理第1頁(yè)/共64頁(yè)第9章旅游景區(qū)服務(wù)管理

【案例】惹禍的礦泉水瓶

2003年5月4日傍晚，湖南省婁底市游客謝某與幾名朋友到湖南冷水江市波月洞內(nèi)參觀(guān)，在洞內(nèi)由鐘乳石組成的“鵝管群”景點(diǎn)處，謝某無(wú)聊中把還剩有部分礦泉水的瓶子亂扔，砸向“鵝管群”，當(dāng)場(chǎng)造成三根“空心鵝管”折斷跌落。第2頁(yè)/共64頁(yè)

7月下旬，經(jīng)與有關(guān)部門(mén)再三研究，波月洞管理處決定把謝某告上法庭，并參照張家界景區(qū)內(nèi)黃龍洞“定海神針”的投保標(biāo)準(zhǔn)，要求謝某賠償景區(qū)176萬(wàn)元。幾經(jīng)協(xié)商和斡旋，并綜合考慮到謝某的賠償能力和認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，景區(qū)管理處最后同意對(duì)謝某從輕處理，由謝某賠償管理處12000元。第3頁(yè)/共64頁(yè)景區(qū)服務(wù)管理含義：包括與游客接觸的主要服務(wù)的過(guò)程管理及影響最終服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理。基本要求：主要服務(wù)過(guò)程明確并適當(dāng)文件化；主要服務(wù)過(guò)程按規(guī)定的要求實(shí)施；最終服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足預(yù)期的要求。第4頁(yè)/共64頁(yè)

主要內(nèi)容：票務(wù)管理、游客接待、向?qū)Х?wù)、景點(diǎn)管理、表演展示管理、餐飲及購(gòu)物管理、車(chē)船服務(wù)、特殊服務(wù)、景區(qū)環(huán)境控制、景區(qū)安全控制、景區(qū)應(yīng)急控制、采購(gòu)與供方管理、設(shè)施設(shè)備管理。第5頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源第一節(jié)旅游景區(qū)接待服務(wù)管理（票務(wù)服務(wù)、入門(mén)接待服務(wù)、投訴受理服務(wù)）一、票務(wù)服務(wù)工作程序：（一）售票前準(zhǔn)備的內(nèi)容

1．準(zhǔn)時(shí)上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，遵守景區(qū)的勞動(dòng)紀(jì)律。

2.查看票房的門(mén)窗、保險(xiǎn)柜是否正常。

3.搞好票房?jī)?nèi)及售票窗外的清潔衛(wèi)生工作。

第6頁(yè)/共64頁(yè)4.開(kāi)園前掛出當(dāng)日門(mén)票的價(jià)格牌。

5.領(lǐng)班根據(jù)前日票房門(mén)票的結(jié)余數(shù)量及當(dāng)日游客的預(yù)測(cè)量填寫(xiě)《門(mén)票申領(lǐng)表》，到財(cái)務(wù)部票庫(kù)領(lǐng)取當(dāng)日所需各種門(mén)票，票種、數(shù)量清點(diǎn)無(wú)誤后領(lǐng)出門(mén)票，并分發(fā)給各售票員。

6.根據(jù)需要到財(cái)務(wù)部?jī)稉Q所需的零鈔。第7頁(yè)/共64頁(yè)（二）售票工作流程1.游客走近窗口，售票員向客人問(wèn)候“歡迎光臨”，并向客人詢(xún)問(wèn)需要購(gòu)買(mǎi)的票種和票數(shù)。2.售票員根據(jù)本景區(qū)《門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠辦法》向客人出售門(mén)票，主動(dòng)向客人解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。第8頁(yè)/共64頁(yè)3.售票結(jié)束時(shí)，售票員向客人說(shuō)“謝謝”或“歡迎下次光臨”等用語(yǔ)。（售票動(dòng)作應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)完成）4.向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。5.游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員根據(jù)實(shí)際情況辦理，并填寫(xiě)《退票通知單》，以便清點(diǎn)時(shí)核對(duì)。第9頁(yè)/共64頁(yè)6.根據(jù)游客需要，實(shí)事求是地為客人開(kāi)具售票發(fā)票。7.交接班時(shí)認(rèn)真核對(duì)票、款數(shù)量，核對(duì)門(mén)票編號(hào)。8.售票過(guò)程中，票、款出現(xiàn)差錯(cuò)的，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。多款上繳，短款自補(bǔ)。9.熱情待客，耐心回答客人提問(wèn)。10.耐心聽(tīng)取游客批評(píng)。第10頁(yè)/共64頁(yè)（三）檢票工作流程1.準(zhǔn)時(shí)上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，遵守景區(qū)的勞動(dòng)紀(jì)律。2.開(kāi)園前做好入園閘口周?chē)男l(wèi)生，備好景區(qū)導(dǎo)游圖（一般應(yīng)為免費(fèi)）。3.開(kāi)園后，工作人員站在檢票位、精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，游客入閘前向游客問(wèn)候“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。第11頁(yè)/共64頁(yè)4.游客入閘時(shí)，檢票員要求游客人手一票，并認(rèn)真查驗(yàn)，經(jīng)查驗(yàn)有效的，撕下門(mén)票副券，正券交還游客。對(duì)持無(wú)效門(mén)票的游客，說(shuō)明無(wú)效原因，要求游客辦理購(gòu)票或補(bǔ)票手續(xù)。每張門(mén)票的查驗(yàn)時(shí)間一般不超過(guò)5秒。5.旅行團(tuán)、持半票、免票的游客入園時(shí)，應(yīng)按照景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好查驗(yàn)和登記工作。6.游客當(dāng)日多購(gòu)票或錯(cuò)購(gòu)票需要退票時(shí)，閘口員工為游客填寫(xiě)“退票通知單”，交游客到票房退票。7.殘疾人或老人入園時(shí)，閘口員工應(yīng)予以協(xié)助。第12頁(yè)/共64頁(yè)（四）交款及統(tǒng)計(jì)1.做好每日每月盤(pán)點(diǎn)工作，保證帳、票、款相符，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，并認(rèn)真填寫(xiě)相應(yīng)的《票務(wù)盤(pán)點(diǎn)表》并和錢(qián)款一起交財(cái)務(wù)部。2.注意票款安全，按規(guī)定路線(xiàn)到財(cái)務(wù)部上交票款。3.領(lǐng)班認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)日的《售票日?qǐng)?bào)表》、《票房售票數(shù)量與入園人次對(duì)比表》。第13頁(yè)/共64頁(yè)（五）票務(wù)服務(wù)管理難點(diǎn)及管理對(duì)策1.假鈔問(wèn)題2.優(yōu)惠票問(wèn)題第14頁(yè)/共64頁(yè)二、入門(mén)接待服務(wù)主要包括：（一）驗(yàn)票服務(wù)1．檢票員能熟練使用普通話(huà)，同時(shí)掌握票價(jià)、景區(qū)名稱(chēng)、禮貌用語(yǔ)等簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話(huà)；2.檢票員熟悉本景區(qū)《門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠規(guī)定》，熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗(yàn)；3.熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)入園的查驗(yàn)方法及相應(yīng)的免票入園規(guī)定；第15頁(yè)/共64頁(yè)4.快捷、熱情地為持有效票入園地游客檢票、撕票，贈(zèng)送導(dǎo)游圖；5.堅(jiān)持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票、不得出現(xiàn)漏票、逃票、放人現(xiàn)象。6.集中保管門(mén)票副券，當(dāng)天副券投入副券箱，每月底由主管開(kāi)啟、銷(xiāo)毀。第16頁(yè)/共64頁(yè)（二）入口導(dǎo)入服務(wù)

指景區(qū)為了讓游客愉快、順暢地進(jìn)入景區(qū)而采取的必要的設(shè)施和管理手段。排隊(duì)服務(wù)是入口導(dǎo)入服務(wù)的重要環(huán)節(jié)隊(duì)形：（一）單列單人型（二）單列多人型（三）多列多人型（四）多列單人型（五）主題或綜合隊(duì)列第17頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源1.單列單人型

特點(diǎn)：一名服務(wù)員優(yōu)點(diǎn)：成本低缺點(diǎn)：等候時(shí)間難以確定；游客進(jìn)入景區(qū)的視覺(jué)有障礙改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄；標(biāo)明等候時(shí)間

?

檢票員

第18頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源隊(duì)列欄桿檢票員?

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2.單列多人型

缺點(diǎn)：人工成本增加；隊(duì)列后面的人仍感覺(jué)視線(xiàn)較差

改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄；隊(duì)列從縱向改為橫向第19頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源檢票員隊(duì)列?

??特點(diǎn)：多名服務(wù)員優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快；視覺(jué)進(jìn)入感緩和；適用于游客量較大的場(chǎng)合缺點(diǎn)：成本增加，隊(duì)列速度可能不一改進(jìn)措施：不設(shè)欄桿可以改善游客視覺(jué)進(jìn)入感

3.多列多人型

第20頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源檢票員隊(duì)列?4.多列單人型

特點(diǎn)：一名服務(wù)員優(yōu)點(diǎn)：視覺(jué)進(jìn)入感緩和；人工成本低改進(jìn)措施：外部隊(duì)列位置從縱向改為橫向，可改善視覺(jué)

第21頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源檢票員?特點(diǎn)：隊(duì)列迂回曲折，一般為單列隊(duì)；超過(guò)兩名服務(wù)員優(yōu)點(diǎn)：視覺(jué)感及時(shí)間改善；有信息展示空間和時(shí)間；適度降低了排隊(duì)的枯燥感改進(jìn)措施：?jiǎn)瘟凶冸p列5.主題或綜合隊(duì)列?第22頁(yè)/共64頁(yè)（三）咨詢(xún)服務(wù)首問(wèn)制的嘗試(被首先聞?dòng)嵉木皡^(qū)的人或單位必須負(fù)起答復(fù)客人相應(yīng)問(wèn)題的責(zé)任)游客中心的咨詢(xún)第23頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源三、游客投訴與抱怨的管理

第24頁(yè)/共64頁(yè)觸目驚心瓊臺(tái)遭遇磨針相逢2009年8月第25頁(yè)/共64頁(yè)游武當(dāng)傷痕累累第26頁(yè)/共64頁(yè)武當(dāng)山的口號(hào)：不讓一個(gè)游客受委屈不讓一個(gè)游客受委屈第27頁(yè)/共64頁(yè)武當(dāng)山的口號(hào)：不讓一個(gè)游客受委屈不讓一個(gè)游客受委屈第28頁(yè)/共64頁(yè)滿(mǎn)眼淚光滿(mǎn)臉委屈我們看了，有何感想！山東青島的游客，看了《問(wèn)道武當(dāng)》，千里迢迢來(lái)武當(dāng)，

結(jié)果……第29頁(yè)/共64頁(yè)后果會(huì)如何？客人會(huì)怎樣講述他的經(jīng)歷？第30頁(yè)/共64頁(yè)三、游客投訴與抱怨的管理投訴與抱怨的主要區(qū)別是：投訴是游客正式提出，需要正式答復(fù)的問(wèn)題抱怨一般由公司主動(dòng)收集，一般不需要正式答復(fù)。第31頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源（一）游客投訴與抱怨的原因分析對(duì)景區(qū)人員服務(wù)的投訴和抱怨對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴和抱怨對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨第32頁(yè)/共64頁(yè)（二）游客投訴心理分析求尊重求平衡求補(bǔ)償（三）游客投訴和抱怨的處理方法游客投訴的處理游客抱怨的處理第33頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源

第二節(jié)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理1景區(qū)解說(shuō)管理的對(duì)象：2景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)：是運(yùn)用某種媒介和表達(dá)方式，使特定的信息傳播并到達(dá)旅游者，幫助旅游者了解旅游景區(qū)相關(guān)事物的性質(zhì)和特點(diǎn)，并起到服務(wù)和教育的基本功能。第34頁(yè)/共64頁(yè)一、旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的功能“解說(shuō)是一種信息傳遞的服務(wù)，目的在于告知及取悅游客并闡述現(xiàn)象背后所代表之含意，借著提供相關(guān)的資訊來(lái)滿(mǎn)足每一個(gè)人的需求和好奇，同時(shí)又不偏離主題，期望能激勵(lì)游客對(duì)所描述的事物產(chǎn)生新的見(jiàn)解與熱誠(chéng)”?！?/p>

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臺(tái)灣科技大學(xué)吳忠紅提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價(jià)值加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù)鼓勵(lì)游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩技能達(dá)成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互間的理解和支持教育功能第35頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源二、旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的構(gòu)成（一）向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)以具有能動(dòng)性的專(zhuān)門(mén)人員向旅游者進(jìn)行主動(dòng)的、動(dòng)態(tài)的信息傳導(dǎo)為主要表達(dá)方式，向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)一般由景區(qū)的講解員（也稱(chēng)景區(qū)導(dǎo)游員）完成。第36頁(yè)/共64頁(yè)景區(qū)對(duì)講解員的一般要求1.硬件要求。涉外較多的景區(qū)應(yīng)具備相應(yīng)語(yǔ)種的講解員，能完成景區(qū)涉外語(yǔ)種的講解任務(wù)；普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)；獲得景區(qū)講解資格或獲得導(dǎo)游資格證書(shū)。

2.個(gè)人條件。要求語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，五官端正、身體健康、性格開(kāi)朗。

3.知識(shí)素養(yǎng)。具有豐富的歷史知識(shí)、地理知識(shí)、文學(xué)知識(shí)和一定的科學(xué)知識(shí)，特別要具備與景區(qū)講解有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

4.個(gè)人修養(yǎng)。有較強(qiáng)的事業(yè)心和團(tuán)隊(duì)精神，敬業(yè)，守紀(jì)。

5.業(yè)務(wù)能力。熟悉導(dǎo)游講解業(yè)務(wù)，帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)豐富，有較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游能力。

第37頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源（二）自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)自導(dǎo)式服務(wù)是由書(shū)面材料、標(biāo)準(zhǔn)公共信息圖形符號(hào)、語(yǔ)音等無(wú)生命設(shè)施、設(shè)備向游客提供靜態(tài)的、被動(dòng)的信息服務(wù)，對(duì)散客旅游者來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。它的形式多樣，主要包括牌示、宣傳資料和電子導(dǎo)游三種。其中牌示是最主要的表達(dá)方式。牌示大多屬于引導(dǎo)標(biāo)志，按照其內(nèi)容可以分為：介紹、警示、引導(dǎo)、公共信息、說(shuō)明。第38頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源

三、我國(guó)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理的重點(diǎn)

◆將景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理納入景區(qū)質(zhì)量管理體系中。

◆研究和吸收國(guó)外同類(lèi)型旅游景區(qū)的成熟的解說(shuō)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高景區(qū)解說(shuō)服務(wù)水平。

◆投入更多的人力、財(cái)力挖掘景區(qū)文化和資源價(jià)值以某種游客容易接受的方式進(jìn)行解說(shuō)服務(wù)，將我國(guó)旅游景區(qū)中厚重的內(nèi)涵展現(xiàn)出來(lái)。

◆培養(yǎng)高素質(zhì)的景區(qū)解說(shuō)員。第39頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源

第三節(jié)旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理

景區(qū)商業(yè)服務(wù)是指滿(mǎn)足游客吃、住、購(gòu)、娛等方面需求的服務(wù)。餐飲和住宿是游客的基本要求、娛樂(lè)和購(gòu)物是游客在景區(qū)的深層次的消費(fèi)需求。是增強(qiáng)游客體驗(yàn)、提高景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。一、旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)

（一）娛樂(lè)服務(wù)的一般內(nèi)容

小型常規(guī)娛樂(lè)：指景區(qū)長(zhǎng)期提供的娛樂(lè)設(shè)施及活動(dòng)，占用員工少，因而規(guī)模小，游客每次得到的娛樂(lè)時(shí)間也不長(zhǎng)。圖：小型常規(guī)娛樂(lè)形式分類(lèi)

第40頁(yè)/共64頁(yè)大類(lèi)細(xì)分類(lèi)別特征及舉例表演演示型地方藝術(shù)類(lèi)日本“茶道”、陜北腰鼓、川劇“變臉”古代藝術(shù)類(lèi)唐樂(lè)舞、納西古樂(lè)、昆曲、祭天樂(lè)陣風(fēng)俗民情類(lèi)繡球招親、對(duì)歌求偶動(dòng)物活動(dòng)類(lèi)賽馬、斗牛、斗雞、動(dòng)物表演游戲游藝型游戲類(lèi)節(jié)日街頭（廣場(chǎng)）舞蹈、苗族擺手舞、竹竿舞游藝類(lèi)模擬槍?xiě)?zhàn)、踩氣球、單足賽跑、猜謎語(yǔ)參與健身型人與機(jī)器人機(jī)一體操縱式：滑翔、射擊、賽車(chē)、熱氣球受控式：過(guò)山車(chē)、瘋狂老鼠、摩天輪人機(jī)分離親和式：翻斗樂(lè)對(duì)抗式：八卦沖宵樓人與動(dòng)物健身型釣魚(yú)、騎馬體驗(yàn)型狩獵、親近動(dòng)物人與自然親和型劃草、游泳、溫泉療養(yǎng)、潛水征服型攀巖、滑雪人與人健身型高爾夫球、網(wǎng)球娛樂(lè)型燒烤、手工藝品制作旅游景區(qū)小型常規(guī)娛樂(lè)形式分類(lèi)

第41頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源2.大型主題娛樂(lè)指景區(qū)經(jīng)過(guò)精心策劃組織、動(dòng)用大量員工和設(shè)備推出的大型娛樂(lè)活動(dòng)，一般在推出前會(huì)進(jìn)行較高頻率的廣告宣傳，用心營(yíng)造特定氛圍。大型主題娛樂(lè)是目前主題公園營(yíng)銷(xiāo)的主要方式。按照大型主題公園的活動(dòng)方式，可以將其分為三種類(lèi)型：（1）舞臺(tái)豪華型第42頁(yè)/共64頁(yè)《印象·劉三姐》是全球最大的山水實(shí)景劇場(chǎng)、歷經(jīng)5年零5個(gè)月、1.654平方公里水域、12座著名山峰、67位中外著名藝術(shù)家參與創(chuàng)作、109次修改演出方案、600多名演職人員參加演出。這部作品于2004年3月20日正式公演；世界旅游組織官員看過(guò)演出后如是評(píng)價(jià)：“這是全世界看不到的演出，從地球上任何地方買(mǎi)張機(jī)票來(lái)看再飛回去都值得”，議為世界旅游組織目的地最佳-休閑度假推薦景區(qū)；2004年11月以桂林山水實(shí)景演出《印象·劉三姐》為核心項(xiàng)目的中國(guó)·漓江山水劇場(chǎng)（原劉三姐歌圩）榮獲國(guó)家首批文化產(chǎn)業(yè)示范基地。

第43頁(yè)/共64頁(yè)

方圓兩公里的漓江水域，十二座背景山峰，廣袤無(wú)際的天穹，構(gòu)成迄今世界上最大的山水劇場(chǎng)--印象·劉三姐。投資建設(shè)造的目前國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的環(huán)境藝術(shù)燈光工程及獨(dú)特的煙霧效果工程，創(chuàng)造出如詩(shī)如夢(mèng)的視覺(jué)效果。傳統(tǒng)演出是在劇院有限的空間里進(jìn)行，這場(chǎng)演出則以自然造化為實(shí)景舞臺(tái)，放眼望去，漓江的水，桂林的山，化為中心的舞臺(tái)，給人寬廣的視野和超然的感受。傳統(tǒng)的舞臺(tái)演出，是人的創(chuàng)作，而“山水實(shí)景演出”是人與上帝共同的創(chuàng)作。在印象·劉三姐，山峰的隱現(xiàn)、水鏡的倒影、煙雨的點(diǎn)綴、竹林的輕吟、月光的披灑隨時(shí)都會(huì)進(jìn)入演出，成為美妙的插曲。晴天的漓江，清風(fēng)倒影特別迷人；可煙雨漓江，賜給人們的卻是另外一種美的享受；細(xì)雨如紗，飄飄瀝瀝；云霧繚繞，似在仙宮，如入夢(mèng)境……演出正是利用晴、煙、雨、霧、春、夏、秋、冬不同的自然氣候，創(chuàng)造出無(wú)窮的神奇魅力，使那里的演出每場(chǎng)都是新的。

第44頁(yè)/共64頁(yè)印象?劉三姐印象?劉三姐序?山水傳說(shuō)第45頁(yè)/共64頁(yè)紅色印象?

山歌第46頁(yè)/共64頁(yè)綠色印象?家園第47頁(yè)/共64頁(yè)金色印象?漁火第48頁(yè)/共64頁(yè)藍(lán)色印象?

情歌第49頁(yè)/共64頁(yè)銀色印象?

盛典第50頁(yè)/共64頁(yè)尾聲?天地頌唱第51頁(yè)/共64頁(yè)印象?

麗江第52頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源花會(huì)隊(duì)列型第53頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源分散薈萃型包公巡河清明上河園?包公巡河第54頁(yè)/共64頁(yè)清明上河園?楊志賣(mài)刀第55頁(yè)/共64頁(yè)清明上河園?

拋繡球第56頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源（二）娛樂(lè)服務(wù)管理娛樂(lè)服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該和景區(qū)的“文脈”相耦合娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的核心目的應(yīng)該是增強(qiáng)游客體驗(yàn)娛樂(lè)服務(wù)管理的生命線(xiàn)是安全對(duì)員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)是娛樂(lè)服務(wù)管理的基礎(chǔ)第57頁(yè)/共64頁(yè)輔學(xué)資源二、旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)

（一）我國(guó)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)建議1.購(gòu)物服務(wù)現(xiàn)狀：游客購(gòu)物欲望較低，景區(qū)的購(gòu)物收入水平偏低旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)差，購(gòu)物“陷阱”多售后服務(wù)不完善，尤其是投訴管理水平低2.改進(jìn)建議統(tǒng)一購(gòu)物服務(wù)管理，建立誠(chéng)信購(gòu)物