服務(wù)營銷的資料

服務(wù)營銷的資料第1頁/共66頁員工是企業(yè)的第一市場(chǎng)及顧客，像對(duì)外部顧客一樣為其服務(wù)以服務(wù)為驅(qū)動(dòng)，目標(biāo)導(dǎo)向具有營銷特征的內(nèi)部協(xié)作，并與外部效率相結(jié)合7.3服務(wù)內(nèi)部營銷——顧客關(guān)系管理的前提倒金字塔模型第2頁/共66頁管理支持知識(shí)支持技術(shù)支持必要時(shí)授權(quán)，不干擾員工的決策。使員工有分析、決策的技術(shù)和知識(shí)。使一線員工擁有相關(guān)信息和其他服務(wù)。內(nèi)部營銷的策略第3頁/共66頁針對(duì)所選服務(wù)企業(yè),規(guī)劃其內(nèi)部營銷管理策略。課堂討論與練習(xí)（可多人分題陳述）第4頁/共66頁服務(wù)中間商的類型

特許服務(wù)商服務(wù)代理商和服務(wù)代理人服務(wù)分銷商/服務(wù)渠道種類第5頁/共66頁8.1.2服務(wù)中間商營銷的內(nèi)容第6頁/共66頁1、中間商加盟者的挑選（1）經(jīng)濟(jì)實(shí)力和業(yè)務(wù)素質(zhì)（2）心理素質(zhì)和管理素質(zhì)2．中間商管理策略服務(wù)中間商營銷延伸客戶合作者第7頁/共66頁8.2服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)企業(yè)通過因特網(wǎng)接觸服務(wù)顧客和進(jìn)行交易。8.2.1服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的三大特性：自助性傳播性經(jīng)濟(jì)性第8頁/共66頁8.2.2服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容第9頁/共66頁第9章服務(wù)對(duì)象學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）復(fù)習(xí)服務(wù)質(zhì)量差距3的概念，熟悉服務(wù)營銷過程。（2）掌握服務(wù)互動(dòng)營銷和服務(wù)自助營銷的概念及運(yùn)用。第10頁/共66頁服務(wù)個(gè)性化即服務(wù)顧客化，指服務(wù)商為滿足個(gè)別顧客需要提供的特殊服務(wù)。第11頁/共66頁服務(wù)個(gè)性化把消費(fèi)個(gè)性接近/相似的顧客歸并為一個(gè)個(gè)性化顧客群了解個(gè)性化顧客群的特殊需要靈活服務(wù)：突破常規(guī)的服務(wù)；機(jī)敏服務(wù)：及時(shí)解決顧客的意外問題從細(xì)微處著手滿足顧客需要第12頁/共66頁姚勇相關(guān)鏈接P173第13頁/共66頁針對(duì)所選服務(wù)企業(yè),將其個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容具體化。課堂討論與練習(xí)（可多人分題陳述）第14頁/共66頁9.2服務(wù)自助營銷

前提：

向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品，讓部分服務(wù)由顧客自行完成。

目的：實(shí)現(xiàn)服務(wù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間一定程度上的分離。第15頁/共66頁姚勇相關(guān)鏈接P175第16頁/共66頁服務(wù)自助營銷的作用

（1）增強(qiáng)服務(wù)供給能力（2）增強(qiáng)顧客的自主權(quán)利和責(zé)任感（3）降低服務(wù)成本（4）增強(qiáng)服務(wù)的有形化（5）帶動(dòng)服務(wù)技術(shù)的進(jìn)步（6）滿足顧客社交的需要第17頁/共66頁服務(wù)自助營銷的內(nèi)容第18頁/共66頁服務(wù)互動(dòng)營銷服務(wù)對(duì)象是指顧客。在顧客的參與下，服務(wù)營銷的過程是服務(wù)商一線人員與顧客之間互動(dòng)的過程。服務(wù)互動(dòng)營銷：在服務(wù)人員與顧客之間實(shí)際的相互接觸中的關(guān)系營銷。第19頁/共66頁姚勇相關(guān)鏈接P171第20頁/共66頁服務(wù)互動(dòng)營銷的作用（1）實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量顧客實(shí)際感知來自他們對(duì)服務(wù)過程的參與。（2）兌現(xiàn)服務(wù)承諾服務(wù)商的承諾都要在互動(dòng)營銷中進(jìn)行兌現(xiàn)。（3）演練服務(wù)技巧-交際（4）促進(jìn)服務(wù)差異化-個(gè)性化第21頁/共66頁服務(wù)互動(dòng)營銷的內(nèi)容第22頁/共66頁服務(wù)互動(dòng)營銷

1、一線服務(wù)人員

1）一線人員是服務(wù)本身

2）一線人員是服務(wù)商的化身

3）一線人員是服務(wù)營銷人員

2、服務(wù)角色化

1）一線人員的儀表、語言和行為舉止必須達(dá)標(biāo)

2）一線人員必須達(dá)到忘我的境界

3）一線人員要引導(dǎo)顧客也進(jìn)入角色第23頁/共66頁服務(wù)互動(dòng)營銷3、顧客參與（1）顧客參與的程度（2）顧客參與的有效性（3）影響顧客有效參與的因素

1）顧客的素質(zhì)

2）顧客參與的興趣

3）顧客之間的關(guān)系（4）顧客組合：求同存異第24頁/共66頁請(qǐng)根據(jù)所選企業(yè)的實(shí)際情況，分析其互動(dòng)營銷和自助營銷的內(nèi)容/策略課堂討論第25頁/共66頁第10章服務(wù)調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）知道服務(wù)調(diào)節(jié)的對(duì)象（2）熟悉服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)和服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)等內(nèi)容第26頁/共66頁整體認(rèn)識(shí)

為什么需要服務(wù)調(diào)節(jié)？

因?yàn)榉?wù)的供求失衡。

服務(wù)供求失衡時(shí)如何調(diào)節(jié)？

三種基本方法：時(shí)間地點(diǎn)價(jià)格

學(xué)校食堂華西醫(yī)院第27頁/共66頁10.1服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)

通過服務(wù)時(shí)間的調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的矛盾。10.1.1服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)的作用1、接近目標(biāo)市場(chǎng)2、捕捉和利用營銷機(jī)會(huì)3、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新4、促進(jìn)服務(wù)個(gè)性化5、促進(jìn)特色營銷第28頁/共66頁10.1.2服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)的內(nèi)容第29頁/共66頁10.2服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)

服務(wù)商通過服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的矛盾。10.2.1服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的作用1、接近目標(biāo)市場(chǎng)2、捕捉和利用營銷機(jī)會(huì)3、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新4、促進(jìn)個(gè)性化營銷5、促進(jìn)特色營銷第30頁/共66頁10.2.2服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的內(nèi)容P185：相關(guān)鏈接第31頁/共66頁10.2服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的內(nèi)容1、地點(diǎn)調(diào)節(jié)的類型上門服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)2、網(wǎng)點(diǎn)拓展戰(zhàn)略擴(kuò)散性戰(zhàn)略、聚集性戰(zhàn)略競爭性戰(zhàn)略、依托性戰(zhàn)略3、網(wǎng)點(diǎn)選址商圈、客流、競爭對(duì)手和自己的實(shí)力等4、網(wǎng)點(diǎn)拓展模式：分店、連鎖店、特許店、租賃店5、網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)?shù)鼗?、網(wǎng)點(diǎn)管理第32頁/共66頁10.3服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)

服務(wù)商通過服務(wù)價(jià)格的調(diào)節(jié)影響顧客的需求和由此平衡服務(wù)供求的矛盾。10.3.1服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)的作用（1）影響需求（2）提示服務(wù)質(zhì)量（3）提示服務(wù)品牌的價(jià)值（4）接近目標(biāo)市場(chǎng)（5）提示市場(chǎng)定位（6）關(guān)系營銷第33頁/共66頁10.3.2服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)的內(nèi)容P189：相關(guān)鏈接第34頁/共66頁10.3.2服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)的內(nèi)容1、調(diào)價(jià)策略（1）目標(biāo)市場(chǎng)定價(jià)（2）市場(chǎng)定位定價(jià)（3）多價(jià)格（4）顧客定價(jià)2、需求－價(jià)格彈性1）不同服務(wù)的需求彈性不同2）不同市場(chǎng)的需求彈性不同3）不同價(jià)位的需求彈性不同3、成本控制成本控制的好（壞）決定著調(diào)價(jià)空間的大（?。┑?5頁/共66頁請(qǐng)根據(jù)所選企業(yè)的實(shí)際情況，分析其時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格調(diào)節(jié)的內(nèi)容/策略課堂討論第36頁/共66頁本章小結(jié)服務(wù)商通過服務(wù)時(shí)間的調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供給的矛盾。服務(wù)商又通過服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的矛盾。服務(wù)商還通過服務(wù)價(jià)格的調(diào)節(jié)影響顧客的需求和由此平衡服務(wù)供求的矛盾。第37頁/共66頁案例分析P192第38頁/共66頁擬定報(bào)告的寫作提綱每個(gè)1、2級(jí)標(biāo)題下的核心觀點(diǎn)及主要內(nèi)容課堂討論第39頁/共66頁第11章

服務(wù)效率P197：本章框架學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）了解服務(wù)效率的含義（2）掌握時(shí)效營銷、多功能營銷、一攬子營銷和合作營銷的概念及實(shí)際運(yùn)用第40頁/共66頁服務(wù)效率（服務(wù)運(yùn)營的生產(chǎn)率）并不僅僅是一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部問題；因?yàn)榉?wù)生產(chǎn)率的高低是由顧客決定的。重要命題

第41頁/共66頁11.1服務(wù)時(shí)效營銷服務(wù)商為滿足顧客的時(shí)效需要而提供時(shí)效服務(wù)。

11.1.1服務(wù)時(shí)效營銷的作用

1、提高服務(wù)質(zhì)量

2、捕捉營銷機(jī)會(huì)

3、服務(wù)增值

4、促進(jìn)時(shí)間調(diào)節(jié)

5、兌現(xiàn)服務(wù)承諾網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬第42頁/共66頁11.1.2服務(wù)時(shí)效營銷的內(nèi)容電腦處方社保報(bào)銷網(wǎng)上購物收費(fèi)站麥當(dāng)勞第43頁/共66頁11.2服務(wù)多功能營銷提供多種功能不同、相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)。

11.2.1服務(wù)多功能營銷的作用

1、提高服務(wù)效率

2、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新

3、增加服務(wù)收益酒店內(nèi)的購物、娛樂第44頁/共66頁11.2.2服務(wù)多功能營銷的內(nèi)容商場(chǎng)——社區(qū)休閑中心集團(tuán)彩鈴P199：酒吧分區(qū)第45頁/共66頁11.3服務(wù)一攬子營銷

服務(wù)商對(duì)同一個(gè)或同一細(xì)分群顧客提供多種功能不同但相互關(guān)聯(lián)而且成套（或配套）的服務(wù)。11.3.1服務(wù)一攬子營銷的作用1．提高服務(wù)效率2．促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新3．樹立服務(wù)質(zhì)量的整體形象4．增加收益第46頁/共66頁11.3.2服務(wù)一攬子營銷的內(nèi)容一攬子營銷=多功能營銷+服務(wù)配套服務(wù)配套：（1）了解目標(biāo)顧客的需要（2）有明確的主題結(jié)構(gòu)（3）各項(xiàng)服務(wù)之間相互關(guān)聯(lián)（4）菜單完全滿足顧客需要P203：相關(guān)鏈接第47頁/共66頁11.4服務(wù)合作營銷

合作交換或利用對(duì)方的資源，提高服務(wù)的效率和分享目標(biāo)市場(chǎng)。11.4.1服務(wù)合作營銷的作用1、支持多功能營銷2、拓展市場(chǎng)3、獲得營銷投資4、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的推廣5、促進(jìn)知識(shí)營銷和文化營銷第48頁/共66頁11.4.2服務(wù)合作營銷的內(nèi)容第49頁/共66頁11.4.2服務(wù)合作營銷的內(nèi)容1、合作方式（1）基于服務(wù)資源的合作（2）基于產(chǎn)業(yè)鏈的合作橫向合作、縱向合作（3）基于產(chǎn)權(quán)關(guān)系的合作協(xié)議性合作、整合性合作P206：相關(guān)鏈接第50頁/共66頁11.4.2服務(wù)合作營銷的內(nèi)容2、合作伙伴（1）不確定性程度低（2）道德風(fēng)險(xiǎn)?。?）信息不對(duì)稱程度較低（4）優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)（5）壟斷性競爭優(yōu)勢(shì)較顯著3．合作關(guān)系整合性、利益協(xié)調(diào)、信息溝通案例分享：積分共享第51頁/共66頁姚勇案例分析P210-211第52頁/共66頁第12章

服務(wù)承諾主要內(nèi)容：服務(wù)承諾營銷服務(wù)品牌營銷服務(wù)環(huán)境營銷第53頁/共66頁第12章

服務(wù)承諾服務(wù)商為什么要做服務(wù)承諾？目的是吸引顧客購買本章框架明示：服務(wù)承諾營銷暗示：服務(wù)品牌營銷服務(wù)環(huán)境營銷第54頁/共66頁12.1

服務(wù)承諾營銷通過促銷溝通方式，預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果并作出一定的保證。12.1.1服務(wù)承諾營銷的作用1、調(diào)節(jié)顧客期望2、降低顧客認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)3、加強(qiáng)顧客對(duì)質(zhì)量的監(jiān)督4、促進(jìn)內(nèi)部管理第55頁/共66頁12.1.2服務(wù)承諾營銷的內(nèi)容第56頁/共66頁服務(wù)承諾的履行一線人員二線人員顧客第57頁/共66頁12.2服務(wù)品牌營銷的內(nèi)容服務(wù)品質(zhì)，品牌傳播第58頁/共66頁烘托質(zhì)量傳播理念展現(xiàn)特色促進(jìn)創(chuàng)新拓展網(wǎng)點(diǎn)公交車上海商儲(chǔ)紅株山ATM肯德基12.3

服務(wù)環(huán)境營銷的內(nèi)容第59頁/共66頁環(huán)境促銷改善關(guān)系滿足需要荷塘月色營業(yè)廳/服務(wù)廳多廳影院12.3