《中國銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》考試復(fù)習(xí)題

《中國銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》考試復(fù)習(xí)題一、填空題（一）網(wǎng)點(diǎn)外部應(yīng)設(shè)置無障礙通道和（）。（二）機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，地面以及ATM機(jī)等附屬設(shè)施應(yīng)保持整潔，無損壞，無污漬，（）。（三）網(wǎng)點(diǎn)廳堂的玻璃門應(yīng)有明顯的（），地面潔凈無雜物。（四）網(wǎng)點(diǎn)門前應(yīng)保持良好秩序，地面（）、車輛（），無（）業(yè)務(wù)宣傳橫幅懸掛（），過期橫幅（）。（五）營業(yè)廳內(nèi)的清潔工具放置在客戶視線（）的位置。（六）節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)日后（）天內(nèi)拆除。（七）大堂服務(wù)人員工作臺(tái)擺放（），有明顯的（）對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，保持清潔。（八）填單臺(tái)應(yīng)有（）,點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)能正常使用，（）、（）按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放。（九）利率（）顯示屏使用正常，時(shí)間準(zhǔn)確。（十）封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)工作臺(tái)面（）擺放在盒內(nèi)，點(diǎn)鈔機(jī)、密碼鍵盤等擺放有序，（）、（）放置在有鎖尾箱內(nèi)或抽屜內(nèi)，（），營業(yè)用具打印紙等物品擺放整齊。（十一）開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)工作臺(tái)面（）、（）、印章、產(chǎn)品宣傳折頁、憑證箱清潔，整齊，擺放有序。(十二)未設(shè)置叫號(hào)機(jī)的，（），導(dǎo)向護(hù)欄整齊清潔。（十三）理財(cái)服務(wù)區(qū)桌面物品整潔，視線內(nèi)不擺放（）。（十四）自助服務(wù)區(qū)遠(yuǎn)程對(duì)講機(jī)，（）使用正常。自動(dòng)玻璃門貼有醒目的（）。（十五）輔助功能區(qū)衛(wèi)生間清潔（），衛(wèi)生器具能正常使用，（）保持供給。（十六）柜員上崗時(shí)，統(tǒng)一著制式（），保持整潔。不混穿（），不穿（），牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、（）等。（十七）男員工著制式行服時(shí)，內(nèi)穿長(zhǎng)袖襯衣，衣擺（），系領(lǐng)帶，穿（）。（十八）女員工著制式行服（西裝）時(shí)，內(nèi)著（），衣擺束入褲（裙）內(nèi)，佩戴統(tǒng)一的（）（領(lǐng)帶），穿黑色皮鞋，著裙裝時(shí)，應(yīng)配穿（）的肉色長(zhǎng)絲襪，襪口、襯裙不外露。（十九）炎熱季節(jié)，可統(tǒng)一著（）。（二十）穿著行服時(shí)應(yīng)保持平整、干凈、（），無油漬、汗跡或褶皺，（）、（）不翻卷。（二十一）著襯衫時(shí)，工號(hào)牌的中心線與襯衫（）和（）紐扣之間的（）著西裝時(shí)，女員工參照（）的位置。男員工工號(hào)牌的下沿與（），并處于袋口的（）。參照我行個(gè)金部下發(fā)的《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容著裝規(guī)范》。（二十二）新員工和實(shí)習(xí)生在尚未配發(fā)制式行服時(shí)，須穿（）、（）與行服相近的職業(yè)裝。（二十三）上班時(shí)間，儀容應(yīng)干凈整潔，（）、（）、（）莊重。（二十四）男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不染彩發(fā)，不剃光頭，（），不佩戴（）和其它飾物。（二十五）女員工應(yīng)（），使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時(shí)，劉海（），過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)（），并佩帶（）。不染彩發(fā)、（）、（）、（）、不佩帶過多飾物。（二十六）員工舉止文明禮貌，符合禮儀，接待客戶（），（），做到來有迎聲（），問有答聲（或），辦完業(yè)務(wù)有提示（），走有送聲（）。不在營業(yè)場(chǎng)所聊天、談笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報(bào)、吃東西以及（）等。（二十七）在引導(dǎo)、指引客戶時(shí)，應(yīng)以（）向客戶做出示意手勢(shì)。在送別客戶、向客戶致謝時(shí)應(yīng)（），表示對(duì)客戶尊敬。（二十八）服務(wù)用語應(yīng)禮貌，規(guī)范，語言親切（），語氣平和，提倡講（），也可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗使用（），實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。（二十九）大堂服務(wù)人員服務(wù)外賓時(shí)，應(yīng)使用（）或（），語言表達(dá)準(zhǔn)確、禮貌，并能掌握簡(jiǎn)單（），為聾啞人提供特殊服務(wù)。（三十）封閉式柜臺(tái)柜員按叫號(hào)器后，微笑面向客戶以（）手式招迎客戶，按星級(jí)柜員評(píng)定系統(tǒng)的（）鍵，配以規(guī)范言行向客戶問好。無叫號(hào)器的應(yīng)向客戶（）。（三十一）為客戶專注辦理業(yè)務(wù)，按照（）的原則，原則上不接聽電話，特殊情況需（）接聽，快速結(jié)束。（三十二）提示客戶辦理小額存款及（）以下取款的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)使用自助設(shè)備。（三十三）因系統(tǒng)故障等原因中斷服務(wù)，須擺放（）提示牌或利用柜臺(tái)叫號(hào)屏顯示（）并做好解釋工作。（三十四）當(dāng)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說明（）的依據(jù)，誠懇向客戶講解識(shí)別假鈔的方法，并按規(guī)定履行假幣（）手續(xù)。（三十五）封閉式柜臺(tái)柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，要用（）營銷方式有針對(duì)性，有重點(diǎn)推薦近期銀行的主推產(chǎn)品，向客戶進(jìn)行（），快速，準(zhǔn)確完成業(yè)務(wù)交易，識(shí)別發(fā)現(xiàn)中、高端客戶并推薦給（）、（）等不同功能區(qū)域。（三十六）客戶過多時(shí)，應(yīng)提出快速調(diào)配資源，增加營業(yè)窗口的建議，緩解客戶等候時(shí)間。（十二）大堂經(jīng)理和客戶面談時(shí)，應(yīng)注意收集客戶基本信息及相關(guān)財(cái)務(wù)資料了解客戶理財(cái)需求，解答客戶疑問，并記錄談話內(nèi)容，做好工作日志。（）（十三）私人銀行接待人員對(duì)于沒有預(yù)約或陌生拜訪的客戶，應(yīng)將其推薦給理財(cái)和財(cái)富管理人員。（）（十四）對(duì)客戶在意見簿上的投訴或留言，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每周查閱，認(rèn)真受理，及時(shí)（四個(gè)工作日）回復(fù)。對(duì)留有聯(lián)系方式的，要電話回復(fù)客戶。（）（十五）對(duì)客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網(wǎng)點(diǎn)的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，啟動(dòng)應(yīng)急公關(guān)預(yù)案，減少或消除負(fù)面影響。（）（十六）宣傳廣告，產(chǎn)品廣告、通知等張貼在統(tǒng)一的宣傳告示牌上，過期廣告、告示要及時(shí)清除。節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后10天內(nèi)拆除。（）（十七）發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)應(yīng)向客戶說明判斷假幣的依據(jù)，并要求其不得再次使用。（）（十八）封閉式柜臺(tái)員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、誠懇與客戶交談，尋機(jī)了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案，有針對(duì)性開展產(chǎn)品銷售，將優(yōu)質(zhì)客戶向理財(cái)人員推薦。（）（十九）理財(cái)人員和客戶面談時(shí)，應(yīng)注意收集客戶基本信息及相關(guān)財(cái)務(wù)資料了解客戶理財(cái)需求，解答客戶疑問，并記錄談話內(nèi)容，做好工作日志。（）（二十）工作臺(tái)面電腦、傳票、印章、產(chǎn)品宣傳折頁、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。設(shè)置標(biāo)識(shí)牌，并保持清潔、使用正常。（）（二十一）對(duì)客戶在意見簿上的投訴或留言，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每周查閱，認(rèn)真受理，及時(shí)（四個(gè)工作日）回復(fù)。對(duì)留有聯(lián)系方式的，要電話回復(fù)客戶。（）（二十二）對(duì)客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網(wǎng)點(diǎn)的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，啟動(dòng)應(yīng)急公關(guān)預(yù)案，減少或消除負(fù)面影響。（）四、簡(jiǎn)答題員工在服務(wù)客戶中，舉止儀態(tài)主要包括哪些內(nèi)容？您認(rèn)為哪項(xiàng)最重要？為什么？大堂經(jīng)理的主要職能是什么？在出現(xiàn)排長(zhǎng)