構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系第1頁/共8頁第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理

——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處

1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

以客戶為中心的戰(zhàn)略

使客戶獲得的價值最大化

——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化

——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

如何才能以客戶為中心

內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

第2頁/共8頁第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標

客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

不同功能定位的客戶服務(wù)部

客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3、優(yōu)化服務(wù)流程

關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標

不同意義下的服務(wù)流程含義

著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

4、提升服務(wù)標準

服務(wù)標準由誰決定

服務(wù)標準制定的基本要求

服務(wù)標準提升的方向

服務(wù)標準不斷完善的案例分享

5、控制服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

客戶服務(wù)管理制度案例分享

8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

硬件環(huán)境的完善

經(jīng)費保障的獲取

其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第3頁/共8頁第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理

1、客戶服務(wù)改善項目管理

改善項目管理的六個主要步驟

改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

2、客戶服務(wù)人員的管理

選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

激勵與幫助客戶服務(wù)人員

客戶服務(wù)人員的考核

客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

4、塑造卓越的服務(wù)文化

服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

服務(wù)文化塑造的主要工作

服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第4頁/共8頁第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標準化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

第5頁/共8頁課程安排（如果課程過期，可撥打我們的課程熱線咨詢最新時間）2013年7月30-31日上海|2013年9月10-11日上海|2013年11月22-23日北京【參加對象】相關(guān)經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員【費用】￥3200元/人（包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等）【課程熱線】4OO-O33-4O33（森濤培訓(xùn)，公開課提前報名可享受更多優(yōu)惠）【內(nèi)訓(xùn)服務(wù)】本課程可根據(jù)客戶需求提供內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢第6頁/共8頁●授課講師田勝波先生

基本情況

資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；

咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)

培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理；

擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗：

管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事

港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師

國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師

在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗

2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師

工作經(jīng)歷：

田老師在三十年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。

主講課程：

客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》

通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》

人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》

員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

課程特色：

田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分