案例一 酒店服務(wù)細(xì)節(jié)

案例一酒店服務(wù)細(xì)節(jié)第1頁(yè)/共12頁(yè)案例1：衛(wèi)生間的小整理大連日航飯店。這是一家由日航飯店管理公司管理的五星級(jí)飯店?；氐椒块g，房間打掃完畢。對(duì)衛(wèi)生間，服務(wù)員不僅進(jìn)行了打掃，將客用品補(bǔ)充齊全，而且還將客人用過(guò)的東西做了相應(yīng)整理。但與一般飯店不同，服務(wù)員在這些東西下面擺放了一條面巾（如上圖所示）。就是這條面巾，讓客人感覺到了溫馨，也體現(xiàn)了飯店對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的用心程度！第2頁(yè)/共12頁(yè)案例2：小方巾上的樹葉杭州的白鷺灣君瀾度假酒店酒店整理房間后，服務(wù)員專門在小方巾上放了一片小樹葉，彰顯了酒店對(duì)細(xì)節(jié)的高度重視和關(guān)注。這家酒店位于杭州市余杭區(qū)的良渚文化園內(nèi)，生態(tài)環(huán)境非常好，綠樹掩映、綠草如茵，具有良好的度假氛圍。這片小樹葉，其實(shí)也是這種氛圍和環(huán)境的一個(gè)縮影。當(dāng)客人進(jìn)入房間，看到這片樹葉，無(wú)論是從視覺上，還是感覺上，都會(huì)有一種清新之感，這也許就是酒店所要追求的一種效果。毫無(wú)疑問(wèn)，酒店一般的做和用心的做，給客人的感受肯定是不一樣的！細(xì)節(jié)制勝，也許就是這個(gè)道理！當(dāng)酒店把小事都當(dāng)做大事來(lái)做，并持之以恒地用心做好，就一定能贏得客戶的青睞，取得成功！第3頁(yè)/共12頁(yè)案例3：專門設(shè)計(jì)的前臺(tái)物品放置臺(tái)臺(tái)灣嘉義的耐斯王子飯店。該飯店在前臺(tái)的接待臺(tái)中間間斷得設(shè)置了三個(gè)半高的小臺(tái)子，這幾個(gè)臺(tái)子用木頭制作，還刻有飯店的標(biāo)識(shí)。飯店設(shè)置這幾個(gè)臺(tái)子的目的主要是為了方便客人在辦理入店或離店手續(xù)時(shí)放置不大不小的隨身行李。一般來(lái)說(shuō)，客人出差隨身攜帶的行李箱可以放在地上，而小包則可以挎在肩上，對(duì)于那些中等大小的行李，客人則不太好處理，放在地上又擔(dān)心弄臟，放在前臺(tái)的臺(tái)子上又顯得不合適，耐斯王子飯店設(shè)置的這個(gè)小臺(tái)子則正好幫助客人較好地處理了這個(gè)難題?？磥?lái)，該飯店在設(shè)置這個(gè)臺(tái)子時(shí)是很用心地分析和研究了客人的需求的！確實(shí)只要飯店用心，細(xì)節(jié)創(chuàng)新就會(huì)無(wú)處不在！第4頁(yè)/共12頁(yè)案例4：垃圾桶上的花瓣河北承德天寶假日酒店為全面提升酒店品質(zhì)，全店人積極動(dòng)腦筋想辦法?？头坎堪l(fā)動(dòng)員工從點(diǎn)滴做起，在公共區(qū)域垃圾桶上放花瓣就是其中的一項(xiàng)。公共區(qū)域的垃圾桶是不會(huì)引起客人的關(guān)注的。但當(dāng)天寶假日酒店買來(lái)花瓣，將垃圾桶加以點(diǎn)綴，并在垃圾桶上擺出各種各樣的造型，如鯉魚戲水、彩蝶紛飛、花團(tuán)錦簇等圖案，造型栩栩如生，成為了客人駐足欣賞的一景，成為客人議論的話題。每天垃圾桶上圖案的更新，也成為客人對(duì)酒店的一種新的期待。更重要的是，有的客人看到如此美麗的圖案都不忍心破壞它，使得原來(lái)垃圾桶上常見的煙頭等廢棄物也不見了，變得更干凈了。第5頁(yè)/共12頁(yè)案例5：牙簽包裝重慶的瑜珠花園酒店牙簽包裝采用了一種有點(diǎn)夸張的形式，用一張方形的紙板把兩個(gè)牙簽夾在里面。外包裝的信息包括飯店名稱、標(biāo)識(shí)、星級(jí)以及飯店地址、訂餐電話等，看來(lái)飯店在這個(gè)小小的包裝上也是下了一番功夫的。包裝不僅僅是給客人提供牙簽，同時(shí)也讓客人了解更多的飯店相關(guān)信息，為飯店的營(yíng)銷發(fā)揮作用。第6頁(yè)/共12頁(yè)案例6：露頭的火柴飯店客房里的火柴（無(wú)煙客房除外）一般都是直接擺放在茶幾上，并配上煙灰缸供客人使用。而這家飯店則做了一個(gè)特殊的安排，從上圖可以看出，那就是從盒中抽一根火柴，并將其頭露在盒外。這個(gè)刻意的安排，可以讓客人在不用打開火柴盒的情況下，直接拿出火柴使用，顯得十分方便。小小細(xì)節(jié)，彰顯了飯店的良苦用心！有句話說(shuō)得好：在服務(wù)中，用心即是美！第7頁(yè)/共12頁(yè)案例7：便簽上的溫馨提示每個(gè)飯店客房的床頭柜上都會(huì)給客人提供便簽，以便客人打接電話做一些臨時(shí)的記錄。與一般的飯店不同，天保國(guó)際酒店的便簽上多了一句話及一幅圖案?！敖裉炷o給家里人打電話了嗎？”，加上鴿子的圖案，這是飯店對(duì)客人的一種溫馨提示。FAMILY這個(gè)詞意味著什么嗎？FATHERANDMOTHERILOVEYOU第8頁(yè)/共12頁(yè)案例8：雙層浴簾韓國(guó)首爾希爾頓酒店這個(gè)細(xì)節(jié)安排可以較好地解決客人洗澡時(shí)的濺水問(wèn)題。防濺措施在飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中有明確要求，但在實(shí)際中我們?nèi)胱【频陼r(shí)還是會(huì)不時(shí)遇到洗澡導(dǎo)致水滿地流，甚至滑到受傷的情況。浴簾太短、兩頭縫隙太大或洗澡時(shí)不把浴簾下沿置于浴缸內(nèi)，都會(huì)導(dǎo)致比較嚴(yán)重的濺水問(wèn)題，讓客人感覺很不方便。問(wèn)題雖小，但導(dǎo)致客人傷害的可能性很大，因此需要飯店重視，把細(xì)節(jié)做到位！第9頁(yè)/共12頁(yè)案例9：安徽合肥銀瑞林國(guó)際大酒店會(huì)議服務(wù)中，把筆尖朝下，斜著擺在紙上的。德國(guó)動(dòng)作專家經(jīng)過(guò)反復(fù)試驗(yàn)，上圖中的擺放方法客人拿起來(lái)最方便，因?yàn)椴恍枰腿四闷饋?lái)有多余的轉(zhuǎn)動(dòng)手腕的動(dòng)作。第10頁(yè)/共12頁(yè)案例10：“我同行人”卡珠海海灣大酒店“我的同行人”的卡片，上面列出了我們同行的5人的名字和入住的房間號(hào)。飯店的這種