淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通技巧

溝通從心開始

------淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通技巧

主講：蔣瓊仙曲靖同慶康醫(yī)院現(xiàn)在是1頁\一共有21頁\編輯于星期二淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通技巧概述1護(hù)患溝通的原則2護(hù)患溝通的技巧3醫(yī)患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”4曲靖同慶康醫(yī)院CompanyLogo現(xiàn)在是2頁\一共有21頁\編輯于星期二概述概述

曲靖同慶康醫(yī)院CompanyLogo現(xiàn)在是3頁\一共有21頁\編輯于星期二概述曲靖同慶康醫(yī)院溝通時(shí)人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程，人們通過語言來溝通思想交流感情。語言是人類進(jìn)行信息交流最常見和重要的方式，在護(hù)理工作中尤其重要。俗話說，“三分治病七分護(hù)理”，就強(qiáng)調(diào)了護(hù)理工作的重要性。所以，從患者入院開始直到患者出院這一會(huì)過程絕大部分活動(dòng)都是通過溝通交流進(jìn)行的。護(hù)士與患者的溝通是提高和改進(jìn)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的重要方式。CompanyLogo現(xiàn)在是4頁\一共有21頁\編輯于星期二護(hù)患溝通的原則護(hù)患溝通的原則

曲靖同慶康醫(yī)院CompanyLogo現(xiàn)在是5頁\一共有21頁\編輯于星期二護(hù)患溝通的原則Title1、首先贏得患者的信任Title2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通Title3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)曲靖同慶康醫(yī)院CompanyLogo現(xiàn)在是6頁\一共有21頁\編輯于星期二護(hù)患溝通的原則曲靖同慶康醫(yī)院護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度，只有贏得對(duì)方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。微笑接待患者是護(hù)患之間溝通的橋梁，面帶微笑可使患者清除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任，使患者在感覺上認(rèn)為這樣的護(hù)士不難接近，無形中減少了護(hù)患間的隔閡。此外，護(hù)士著裝整潔、言行舉止端莊、以及良好的氣質(zhì)、風(fēng)度都能拉近與患者的距離，它可使患者產(chǎn)生安全感和被尊敬感。同時(shí)，在人際交往中表現(xiàn)出坦誠、樂于助人和富有同情心，這樣可使患者產(chǎn)生愉快感和依賴感。在實(shí)際操作中要以嫻熟的業(yè)務(wù)技能讓患者放心。在此基礎(chǔ)上患者對(duì)護(hù)士有了良好的心理定位，在溝通中自然愿意交流、愿意與你接近、與你合作。

1、首先贏得患者的信任

CompanyLogo現(xiàn)在是7頁\一共有21頁\編輯于星期二護(hù)患溝通的原則曲靖同慶康醫(yī)院2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識(shí)水平、理解能力和性格特征。選擇對(duì)方易接受的方式溝通。例如：（1）對(duì)于性格急躁的人要避免爭(zhēng)吵，用寬容的態(tài)度對(duì)待；（2）對(duì)于性格較慢的人妖熱情而又耐心，切忌表現(xiàn)出不耐煩，護(hù)士可以巧問引導(dǎo)病人從速切入主題，達(dá)到有效溝通；（3）對(duì)于老人不要誤論死亡，要向子女對(duì)待父母一樣關(guān)心、體貼和照顧，讓其感到家的溫暖。（4）對(duì)于年幼及文化程度低的患者，應(yīng)用通俗易懂的行為和語言進(jìn)行溝通。CompanyLogo現(xiàn)在是8頁\一共有21頁\編輯于星期二護(hù)患溝通的原則曲靖同慶康醫(yī)院3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。

護(hù)士要利用與病人接觸頻繁，在病房時(shí)間多的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機(jī)會(huì)，打開話題，由淺入深地進(jìn)行溝通。例如外科患者術(shù)前的緊張、恐懼心里要在術(shù)前1-2小時(shí)內(nèi)要入患者溝通交流。CompanyLogo現(xiàn)在是9頁\一共有21頁\編輯于星期二護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧

曲靖同慶康醫(yī)院CompanyLogo現(xiàn)在是10頁\一共有21頁\編輯于星期二儀表護(hù)患溝通的技巧言語溝通技巧.護(hù)患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰當(dāng)運(yùn)用溝通語言避免使用溝通不利語言曲靖同慶康醫(yī)院CompanyLogo現(xiàn)在是11頁\一共有21頁\編輯于星期二護(hù)患溝通的技巧曲靖同慶康醫(yī)院（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。一是運(yùn)用禮貌性語言，病人評(píng)價(jià)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，常與護(hù)士能否運(yùn)用禮貌性語言有關(guān)，常言道，“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”。語言可以治病，也可以致病，這充分體現(xiàn)了語言對(duì)病人疾病的影響。二是運(yùn)用安慰性語言，讓處在焦慮和不安中德病人得到安慰，感受到溫暖，拉近護(hù)患雙方的距離。三是使用鼓勵(lì)性語言，為病人提供心理支撐，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。四是運(yùn)用勸說性語言。對(duì)于那些對(duì)疾病沒有正確認(rèn)識(shí)、甚至做出錯(cuò)誤決定的病人。勸道病人以科學(xué)的態(tài)度對(duì)待疾病，認(rèn)識(shí)疾病，理智地做出正確選擇。五是運(yùn)用指令性語言，對(duì)年幼患者以及理解力較差、神智狀態(tài)不佳的患者，適當(dāng)運(yùn)用簡(jiǎn)潔明了的指令性語言，要顯示一定的權(quán)威，避免對(duì)方做出不利于護(hù)理效果的舉動(dòng)。另外，說話時(shí)語調(diào)、強(qiáng)度、以及抑揚(yáng)頓挫等超語調(diào)性提示都會(huì)幫助我們表達(dá)語言，使用得當(dāng)也會(huì)增強(qiáng)溝通效果。1、言語溝通的技巧CompanyLogo現(xiàn)在是12頁\一共有21頁\編輯于星期二護(hù)患溝通的技巧曲靖同慶康醫(yī)院（2）避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語。溝通過程中，護(hù)士應(yīng)該做到該說的說，不該說的堅(jiān)決不說。一是要避免刺激性語言，病人往往缺乏專業(yè)知識(shí)，又處在特別焦慮和恐懼的心理狀態(tài)下，如果受到訓(xùn)斥、指責(zé)、譏諷等不恰當(dāng)語言的刺激，很容易造成不可彌補(bǔ)的后果。二是避免消極語言，病人是脆弱的，特別是在損傷較大的醫(yī)護(hù)措施面前往往舉棋不定，有時(shí)幾句無言的消極提示，有可能摧毀病人的勇氣，喪失治病的信心。三是避免負(fù)面作用的暗示語言，病人患上“絕癥”，又怕大家瞞著他，患者會(huì)過于敏感，往往會(huì)從他人的語言、表情、行為上捕捉信息。CompanyLogo現(xiàn)在是13頁\一共有21頁\編輯于星期二護(hù)患溝通的技巧曲靖同慶康醫(yī)院（1）護(hù)士的儀表。端莊的儀表是護(hù)士心靈美與外形美的統(tǒng)一，儀表會(huì)影響病人對(duì)醫(yī)者的感知和接受程度，所以，我們?cè)跍贤〞r(shí)應(yīng)該儀表端莊、語言文明。2、非言語溝通技巧

非言語的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動(dòng)作等，在溝通中起著重要的作用。CompanyLogo現(xiàn)在是14頁\一共有21頁\編輯于星期二護(hù)患溝通的技巧曲靖同慶康醫(yī)院（2）面部表情。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，要盡可能去控制那些引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情。如不喜歡、厭惡、敵意等，當(dāng)護(hù)士與病人交談時(shí)，特別是當(dāng)病人問及護(hù)士某些尷尬問題時(shí)，即使最輕微的面部表情變化，都能表達(dá)護(hù)士的真實(shí)情感。有的護(hù)士語言并不多，但微微一笑，往往比多說很多話都起作用。CompanyLogo現(xiàn)在是15頁\一共有21頁\編輯于星期二護(hù)患溝通的技巧曲靖同慶康醫(yī)院（3）目光的接觸。目光的接觸通常是希望交流的信號(hào)，在交流期間，通過保持目光的接觸，可以表示尊重對(duì)方并愿意去聽對(duì)方的講述，目光的基礎(chǔ)最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上。這樣可以體現(xiàn)護(hù)患平等關(guān)系，同時(shí)也體現(xiàn)出護(hù)士對(duì)病人的尊重。CompanyLogo現(xiàn)在是16頁\一共有21頁\編輯于星期二護(hù)患溝通的技巧曲靖同慶康醫(yī)院（4）觸摸。觸摸是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通方式。它能起到無聲語言所達(dá)不到的溝通效果。當(dāng)病人憂傷、恐懼、悲哀等特別需要溫暖和關(guān)懷的時(shí)候，需要醫(yī)者的觸摸以感受到醫(yī)者的關(guān)心、體貼，這種關(guān)心可以體現(xiàn)在一個(gè)小小的動(dòng)作中。例如，術(shù)后病痛……CompanyLogo現(xiàn)在是17頁\一共有21頁\編輯于星期二醫(yī)患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”醫(yī)患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”

曲靖同慶康醫(yī)院CompanyLogo現(xiàn)在是18頁\一共有21頁\編輯于星期二醫(yī)患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”醫(yī)患技巧一個(gè)根本六種方式二個(gè)技巧三個(gè)掌握四個(gè)留意五個(gè)避免曲靖同慶康醫(yī)院CompanyLogo現(xiàn)在是19頁\一共有21頁\編輯于星期二醫(yī)患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”曲靖同慶康醫(yī)院一個(gè)根本：誠信、尊重、同情、耐心。二個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話。介紹，就是多對(duì)患者或家屬說幾句話。三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的好似用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)識(shí)程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。五