護(hù)理部主任的定位與思考演示文稿

護(hù)理部主任的定位與思考演示文稿現(xiàn)在是1頁\一共有71頁\編輯于星期二護(hù)理部主任的定位與思考現(xiàn)在是2頁\一共有71頁\編輯于星期二◆多聽少記◆邊聽邊想◆記下要點◆寫下悟感BEHAVIOR現(xiàn)在是3頁\一共有71頁\編輯于星期二QUESTIONS護(hù)理部主任角色是什么？護(hù)理部主任的職責(zé)是什么？護(hù)理部主任應(yīng)該具備哪些資格？現(xiàn)在是4頁\一共有71頁\編輯于星期二QUESTIONS我每天都在忙什么？我為患者做了些什么？我為護(hù)士做了些什么？我為醫(yī)院做了些什么？我為護(hù)理專業(yè)做了些什么？現(xiàn)在是5頁\一共有71頁\編輯于星期二

護(hù)理部主任的定位護(hù)理部主任崗位的思考CONTENT現(xiàn)在是6頁\一共有71頁\編輯于星期二護(hù)理部主任的定位角色職責(zé)資格現(xiàn)在是7頁\一共有71頁\編輯于星期二一、護(hù)理部主任角色如何給自己定位：回答以下6個問題：

希望的位置；位置的執(zhí)行能力；位置的責(zé)任；你的支援；你的忍耐；職務(wù)行為與定位相配

現(xiàn)在是8頁\一共有71頁\編輯于星期二◆希望的位置

是指在你扮演角色的過程中，你的希望如何，你對這個位置還有什么迫切的需要，你能否進(jìn)行創(chuàng)新，能否在你現(xiàn)在的這個位置上創(chuàng)造出更大的財富，為醫(yī)院做出更多的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)在是9頁\一共有71頁\編輯于星期二位置的執(zhí)行能力你是否勝任這個崗位，思想上是否做好準(zhǔn)備，行為上是否真正地腳踏實地去作，是否為實現(xiàn)這個位置賦予你的權(quán)利、義務(wù)而做出了努力?，F(xiàn)在是10頁\一共有71頁\編輯于星期二位置的責(zé)任反思在這個位置上你具體的責(zé)任是什么，你如何去承擔(dān)這份責(zé)任，你的義務(wù)是什么，你可能面對的法律責(zé)任，或是道義上的包括醫(yī)院興衰的責(zé)任又是什么?，F(xiàn)在是11頁\一共有71頁\編輯于星期二你的支援作為管理者，必然要與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，那么相關(guān)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)者就是你的支援。同樣，還有你的家人、朋友、親戚、上級等等的支援。現(xiàn)在是12頁\一共有71頁\編輯于星期二你的忍耐是指你在為完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承擔(dān)職位職責(zé)的前提之下，應(yīng)該忍辱負(fù)重。現(xiàn)在是13頁\一共有71頁\編輯于星期二職務(wù)行為與定位相配你的職務(wù)行為和你的定位相匹配的過程，就是你在強(qiáng)化自己職務(wù)行為的執(zhí)行力，反思自己職務(wù)行為的過程。現(xiàn)在是14頁\一共有71頁\編輯于星期二護(hù)理部主任的定位角色職責(zé)資格現(xiàn)在是15頁\一共有71頁\編輯于星期二二、護(hù)理部主任的職責(zé)

服務(wù)患者，服務(wù)護(hù)士護(hù)理部主任的5個基本活動：領(lǐng)導(dǎo)、合作、整合、促進(jìn)和評價現(xiàn)在是16頁\一共有71頁\編輯于星期二具體行為以決策隊伍中的一員，參與機(jī)構(gòu)的管理參與機(jī)構(gòu)里的策略和遠(yuǎn)期規(guī)劃的制定在護(hù)理臨床和護(hù)理管理的目標(biāo)和方向中起領(lǐng)導(dǎo)作用參與制定為完成臨床和管理目標(biāo)而設(shè)立的功能和程序

現(xiàn)在是17頁\一共有71頁\編輯于星期二具體行為獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財力資源評價和修定護(hù)理服務(wù)的系統(tǒng)和程序，以推進(jìn)確認(rèn)所期望的患者/家屬的預(yù)期目標(biāo)的實現(xiàn)在評判性的思維、沖突管理機(jī)制和解決問題等方面起領(lǐng)導(dǎo)作用在人力資源的培養(yǎng)和管理方面起領(lǐng)導(dǎo)作用現(xiàn)在是18頁\一共有71頁\編輯于星期二具體行為為服務(wù)對象提供參與個人健康照顧決策和政策發(fā)展的機(jī)會確保對護(hù)理服務(wù)和機(jī)構(gòu)整體服務(wù)進(jìn)行連續(xù)的評價和改革促進(jìn)護(hù)理、健康和管理領(lǐng)域中科學(xué)研究的實施、普及和應(yīng)用現(xiàn)在是19頁\一共有71頁\編輯于星期二具體行為作為一個專業(yè)角色模范和顧問，激勵、培養(yǎng)、招收和保留未來的護(hù)理管理人才作為一個改革者，幫助所有人員理解變革的重要性、必要性、作用以及變革的過程現(xiàn)在是20頁\一共有71頁\編輯于星期二護(hù)理部主任的定位角色職責(zé)資格現(xiàn)在是21頁\一共有71頁\編輯于星期二三、護(hù)理部主任任職資格

中國：

沒有具體規(guī)定政治思想素質(zhì)身體素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)其他

現(xiàn)在是22頁\一共有71頁\編輯于星期二在美國：▲必須在所在州注冊?！杈哂凶o(hù)理學(xué)士學(xué)位和護(hù)理碩士學(xué)位，或相應(yīng)領(lǐng)域的碩士學(xué)位，包括組織科學(xué)、管理概念或能顯示同等的勝任能力。▲還必須獲得國家級護(hù)理組織的管理證書?，F(xiàn)在是23頁\一共有71頁\編輯于星期二▲必須有臨床和管理經(jīng)驗，能全面地履行管理者角色所固有的責(zé)任▲需有以下實踐領(lǐng)域的知識和研究：機(jī)構(gòu)的行為，管理體系和管理程序，護(hù)理實踐標(biāo)準(zhǔn)，臨床工作指南，法規(guī)、常規(guī)和倫理，健康照顧經(jīng)濟(jì)，健康和公共衛(wèi)生政策，商業(yè)實踐的趨勢，消費者健康照顧的有關(guān)問題，健康照顧的評價和結(jié)果測評現(xiàn)在是24頁\一共有71頁\編輯于星期二

護(hù)理部主任的定位護(hù)理部主任崗位的思考CONTENT現(xiàn)在是25頁\一共有71頁\編輯于星期二醫(yī)院要求每家醫(yī)院都對護(hù)理部主任的崗位職責(zé)作出了較為明確的規(guī)定，如在院長的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持護(hù)理部日常工作；根據(jù)醫(yī)院計劃，護(hù)理工作的實際，負(fù)責(zé)擬訂以病人為中心全院護(hù)理工作計劃，并組織實施；經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報；負(fù)責(zé)護(hù)理人力管理等等?，F(xiàn)在是26頁\一共有71頁\編輯于星期二我的理解

◆護(hù)理部主任崗位的中心工作就是：“服務(wù)患者，服務(wù)護(hù)士”

◆護(hù)理部主任的每一項活動都應(yīng)以此為基礎(chǔ)，首先要盡可能地使護(hù)士對自己的工作滿意，使護(hù)士帶著滿意的心服務(wù)患者；其次是培訓(xùn)與鼓勵護(hù)士，使護(hù)士能積極主動，并富有創(chuàng)新精神地服務(wù)患者，使患者滿意；同時建立患者參與的護(hù)理質(zhì)量評價體系，動態(tài)地評價與改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，因為患者才是我們護(hù)理服務(wù)的體驗者?，F(xiàn)在是27頁\一共有71頁\編輯于星期二護(hù)理部主任的思考內(nèi)容提高護(hù)士工作滿意度

穩(wěn)定護(hù)士隊伍建立患者參與的護(hù)

理質(zhì)量評價體系培訓(xùn)與關(guān)注細(xì)節(jié)現(xiàn)在是28頁\一共有71頁\編輯于星期二一.提高護(hù)士工作滿意度，穩(wěn)定護(hù)士隊伍關(guān)于護(hù)士工作滿意度的調(diào)查

▲國內(nèi)外護(hù)士的總體滿意度水平處于中等水平，僅少部分顯示護(hù)士有較高的滿意度或較低的滿意度▲收入和福利待遇問題在許多研究中最受關(guān)注，是引起護(hù)士最不滿意的方面Bettina對匈牙利的注冊護(hù)士研究發(fā)現(xiàn)，70%的護(hù)士認(rèn)為報酬過低，不合理的薪酬體系是不滿意的最普遍原因現(xiàn)在是29頁\一共有71頁\編輯于星期二▲

來自美國的研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)士最不滿意的是賞識方面；▲對澳大利亞的研究顯示，她們最不滿意的是工作需求；▲

Upenieks發(fā)現(xiàn)注冊護(hù)士最不滿意的是專業(yè)發(fā)展機(jī)會現(xiàn)在是30頁\一共有71頁\編輯于星期二▲長沙地區(qū)臨床護(hù)士的工作滿意度各維度沒有達(dá)到基本滿意的水平。各維度的滿意度由高到低依次為：互動合作、職業(yè)地位、自主性、組織政策、工作條件和收入。最不滿意的是收入和工作條件▲長沙地區(qū)醫(yī)院護(hù)士長工作滿意度各維度得分由高到低依次為：工作條件、收入、互動合作、職業(yè)地位、自主性、組織政策。最不滿意的是組織政策和自主性現(xiàn)在是31頁\一共有71頁\編輯于星期二提高護(hù)士工作滿意度之一

分層次管理與應(yīng)用護(hù)士，解決護(hù)士的職業(yè)發(fā)展、工作價值、收入等問題，逐步樹立護(hù)士專業(yè)形象，不斷提高其工作滿意度

“護(hù)理人員工作要分層管理,目前我們一邊在培養(yǎng)高等人才,而另一邊高等人才卻在浪費”

現(xiàn)在是32頁\一共有71頁\編輯于星期二我國分層次管理護(hù)士的現(xiàn)狀從目前護(hù)理人員分層使用的情況來看，按職稱上崗仍然是目前分層使用護(hù)士的主要方法，且普及程度不高。真正能從德、能、勤、績多方面全面評估和分層使用護(hù)士的醫(yī)院并不多。特別是目前的護(hù)理人員按層次使用試點還沒有可以推廣應(yīng)用的經(jīng)驗，對其評估也缺乏一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在是33頁\一共有71頁\編輯于星期二分層次管理護(hù)士的影響因素目前我國普遍存在影響護(hù)理人員分層次使用的因素：支持系統(tǒng)不健全，護(hù)士從事大量的非護(hù)理工作；護(hù)理人員人力資源不足；護(hù)理教育與臨床實踐不能完全匹配；管理人員與臨床護(hù)士對護(hù)理專業(yè)的價值認(rèn)識不夠；不同級別護(hù)士的知識結(jié)構(gòu)相似；對不同級別護(hù)士缺乏客觀科學(xué)的資格認(rèn)定；社會因素等。

現(xiàn)在是34頁\一共有71頁\編輯于星期二▲北京醫(yī)院制定了《護(hù)士分層次使用要求》(試行),將護(hù)士劃分為7個層次。嚴(yán)格規(guī)定了不同層次護(hù)士的工作要求與目標(biāo)、獎金分配系數(shù)以及夜班天數(shù),于1998年開始試行護(hù)士分層使用工作。▲南京軍區(qū)總醫(yī)院為了提高護(hù)理服務(wù)的安全性、專業(yè)性，分層次使用護(hù)士，設(shè)置了護(hù)士站秘書，其職責(zé)為：病區(qū)接待、醫(yī)囑處理、整理醫(yī)療護(hù)理文件、信息查詢、協(xié)助護(hù)士長做好日常事務(wù)等。分層次管理護(hù)士的經(jīng)驗分享現(xiàn)在是35頁\一共有71頁\編輯于星期二經(jīng)驗分享▲解放軍三O四醫(yī)麻醉科為探索規(guī)范的中級護(hù)理人員培訓(xùn)方法，進(jìn)一步推進(jìn)按職稱上崗，打開制約護(hù)理學(xué)科發(fā)展的瓶頸，借鑒住院總醫(yī)師規(guī)范培訓(xùn)住院醫(yī)師的經(jīng)驗，進(jìn)行“住院總護(hù)師制”的探索，形成了手術(shù)護(hù)理技術(shù)及管理梯隊，出色完成各項任務(wù)?，F(xiàn)在是36頁\一共有71頁\編輯于星期二經(jīng)驗分享▲西雙版納傣州醫(yī)院

設(shè)立機(jī)動護(hù)士,由通科護(hù)士組成,護(hù)理部直接管理和調(diào)配，及時有效地應(yīng)對突發(fā)事件，緩解用人壓力。分為固定護(hù)士和臨時護(hù)士。護(hù)理人員的調(diào)配以病人每日住院人數(shù)而定,統(tǒng)一由護(hù)理部協(xié)調(diào),隨時增減護(hù)士,保證護(hù)理質(zhì)量,又可達(dá)到降低醫(yī)院成本的目的。把護(hù)士分為3個層次。第一層是工作1年左右的護(hù)士;第二層是工作2～3年以上的護(hù)士;第三層是工作4年以上的護(hù)士。嚴(yán)格做到不同年資、不同經(jīng)驗的護(hù)士,承擔(dān)不同的工作任務(wù)。由科主任和護(hù)士長雙向選擇,利于科室工作的協(xié)調(diào)配合?，F(xiàn)在是37頁\一共有71頁\編輯于星期二經(jīng)驗分享▲德國病人在醫(yī)院住院1～2d,病情穩(wěn)定或術(shù)后觀察1～2d

后轉(zhuǎn)入酒店式醫(yī)院進(jìn)行康復(fù)治療。工作內(nèi)容分工，護(hù)士只做護(hù)理專業(yè)的工作。服務(wù)員完成所有服務(wù)工作，包括：接待病人出入院、整理床單位、查房前準(zhǔn)備、補(bǔ)充物品。服務(wù)員必須經(jīng)過酒店服務(wù)專業(yè)的培訓(xùn)并通過能力考核,具備熱情、樂于助人的品質(zhì)。秘書必須有文秘專業(yè)畢業(yè)證,負(fù)責(zé)日常事務(wù),如倉庫監(jiān)控、物品訂購、電話聯(lián)系、接待準(zhǔn)備、病歷整理、文書記錄等?，F(xiàn)在是38頁\一共有71頁\編輯于星期二經(jīng)驗分享▲新加坡眼科中心的分層管理護(hù)理工作由包括護(hù)士在內(nèi)的4級人員完成。第1

級為健康協(xié)作者,是經(jīng)過培訓(xùn)的非專業(yè)人員,負(fù)責(zé)門診簡單診前評估和儀器操作,如測視力、眼壓、快速血糖等。第

2

級是助理護(hù)士,負(fù)責(zé)門診配診工作和病房中的基礎(chǔ)護(hù)理。第

3

級為注冊護(hù)士,負(fù)責(zé)患者的衛(wèi)生宣教和護(hù)理文件書寫。第

4級為高級護(hù)士,進(jìn)行?？萍夹g(shù)性和治療性的操作以及配合醫(yī)生科研資料和標(biāo)本采集。現(xiàn)在是39頁\一共有71頁\編輯于星期二提高護(hù)士工作滿意度之二

建立心理契約，增強(qiáng)護(hù)理隊伍的凝聚力，穩(wěn)定護(hù)理隊伍

心理契約心理契約是指員工和組織對相互責(zé)任的理解和信念?，F(xiàn)在是40頁\一共有71頁\編輯于星期二護(hù)士是抱著一定的動機(jī)加入醫(yī)院的,希望借助醫(yī)院來滿足自己物質(zhì)的和精神的多層次需要;醫(yī)院對人力資源的招聘、培訓(xùn)也是有特定目的的,力圖最好的利用組織的人力資源來實現(xiàn)組織的目標(biāo)。護(hù)士和醫(yī)院間的社會交換關(guān)系無法把雙方相互責(zé)任的界定完全體現(xiàn)在書面的雇傭合同中,但在每一個護(hù)士的內(nèi)心深處,對自己該為醫(yī)院付出什么、付出多少,醫(yī)院應(yīng)該給自己回報什么、回報多少等都有明確的認(rèn)識。現(xiàn)在是41頁\一共有71頁\編輯于星期二心理契約的作用

減少雇傭雙方的不安全感

激勵作用

規(guī)范員工的行為促進(jìn)管理者的工作減少管理成本、豐富管理手段、提高管理效率,以無形的契約方式來留住護(hù)士,并開發(fā)護(hù)士的潛能?，F(xiàn)在是42頁\一共有71頁\編輯于星期二構(gòu)建心理契約的途徑關(guān)注護(hù)士的職業(yè)發(fā)展有計劃地進(jìn)行培訓(xùn)營造以人為本的護(hù)理文化設(shè)計有效的激勵方式不斷溝通,將心理契約明晰化

現(xiàn)在是43頁\一共有71頁\編輯于星期二二.建立患者參與的護(hù)理質(zhì)量評價體系隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的滿意度日益受到關(guān)注，護(hù)理質(zhì)量的評價內(nèi)容應(yīng)該適應(yīng)社會發(fā)展趨勢，定位在是否滿足于患者的健康需求，并把此作為提高患者滿意度的出發(fā)點和歸宿。因此，從護(hù)理管理者的角度來說，應(yīng)根據(jù)患者的需求改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和權(quán)重，使評價標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)以患者為中心的護(hù)理質(zhì)量管理模式，制定符合患者期望的評價標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)護(hù)理實踐，以便采取更加有針對性的措施，提供給患者最好的服務(wù)，進(jìn)一步提高臨床護(hù)理質(zhì)量?，F(xiàn)在是44頁\一共有71頁\編輯于星期二患者對護(hù)理質(zhì)量評價的比較▲護(hù)理人員評價護(hù)理質(zhì)量的觀點與長期接受的評價導(dǎo)向有關(guān)，多數(shù)護(hù)士認(rèn)為應(yīng)用專業(yè)知識為患者服務(wù)，保證救治工作的實施，對患者態(tài)度和藹，能及時處理患者的各種問題，及時觀察出患者的病情變化，藥品保管及護(hù)理文書書寫達(dá)標(biāo)即是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的表現(xiàn)?，F(xiàn)在是45頁\一共有71頁\編輯于星期二▲患者對護(hù)理質(zhì)量的評價有其獨特的觀點，他們不僅關(guān)注護(hù)士為患者做了哪些工作，更注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，要求護(hù)士不僅要有較高的專業(yè)技術(shù)水平，還要善于和患者交流，服務(wù)過程中要顯示出對患者的關(guān)懷。

現(xiàn)在是46頁\一共有71頁\編輯于星期二

比較兩者的觀點不難發(fā)現(xiàn)，護(hù)、患對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的評價不完全相符，患者的觀點更能反映出患者的需求，他們期望護(hù)士能滿足自己生理、心理、自尊、被愛等需求，這是他們評價護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，臨床中發(fā)現(xiàn)這一標(biāo)準(zhǔn)更加符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式對護(hù)理工作提出的要求。

現(xiàn)在是47頁\一共有71頁\編輯于星期二臨床評價護(hù)理質(zhì)量現(xiàn)狀

目前我國護(hù)理工作的優(yōu)劣程度基本上是用衛(wèi)生部下發(fā)的護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，其評價內(nèi)容大部分是具體的技術(shù)指標(biāo)，局限于對臨床護(hù)理技術(shù)項目和臨床護(hù)理流程的評估，重視形式統(tǒng)一，強(qiáng)調(diào)操作標(biāo)準(zhǔn)化的傳統(tǒng)模式。現(xiàn)在是48頁\一共有71頁\編輯于星期二

在我國的醫(yī)療行業(yè),“醫(yī)療質(zhì)量”和“服務(wù)”常常被認(rèn)為是可以互換的兩個概念.其實不然，簡單地說,醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)最終的業(yè)績數(shù)據(jù),而服務(wù)強(qiáng)調(diào)患者的感受，如果你提供的服務(wù)對患者而言無足輕重,它就不應(yīng)被視為是服務(wù),對提高患者的滿意度也毫無意義?，F(xiàn)在是49頁\一共有71頁\編輯于星期二有學(xué)者在研究中認(rèn)為現(xiàn)今護(hù)理質(zhì)量評價中，過多地強(qiáng)調(diào)技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)符合率等客觀指標(biāo)，而對患者主觀指標(biāo)的評價未能給予充分考慮。一些文章中報道，國內(nèi)大多數(shù)護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果不能客觀地反映整體護(hù)理的實際效果，患者也不能真正受益?，F(xiàn)在是50頁\一共有71頁\編輯于星期二文獻(xiàn)回顧顯示：部分護(hù)理管理者認(rèn)為用這種質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)來衡量臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量存在的問題，護(hù)理質(zhì)量評價內(nèi)容的設(shè)置與患者需求相矛盾，患者不能真正從管理中受益。由此可見，當(dāng)前臨床護(hù)理質(zhì)量評價現(xiàn)狀已引起越來越多的關(guān)注，大家逐漸認(rèn)識到現(xiàn)行的護(hù)理質(zhì)量評價指標(biāo)存在諸多弊端，同時更加認(rèn)識到只有患者對護(hù)理質(zhì)量的評價才是最客觀、最公正的?，F(xiàn)在是51頁\一共有71頁\編輯于星期二制定患者參與的質(zhì)量評價體系：

目前臨床多采用患者滿意度調(diào)查來評價護(hù)理質(zhì)量的高低，這種方式在我國已有悠久的歷史，其調(diào)查形式多種多樣，調(diào)查內(nèi)容也涉及護(hù)理工作的各個層面，但其調(diào)查的出發(fā)點往往都出于對護(hù)理工作“質(zhì)量”的考核，而較少考慮到服務(wù)對象的感受?，F(xiàn)在是52頁\一共有71頁\編輯于星期二

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對感知服務(wù)質(zhì)量的評估決定的。在評估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)圍繞“患者”這一中心。

美國營銷學(xué)家潘拉索拉曼和隋塞莫爾建立了評估服務(wù)質(zhì)量的模型，得到了大多數(shù)學(xué)者的認(rèn)可。

現(xiàn)在是53頁\一共有71頁\編輯于星期二

這個模型建立以評估顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量的10個決定要素上

10個決定要素：

可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友愛、可信、安全、易接觸、易溝通、對顧客的了解。由這10個決定要素歸納為五個標(biāo)準(zhǔn)，成為目前推崇的患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性”。現(xiàn)在是54頁\一共有71頁\編輯于星期二服務(wù)質(zhì)量感知可感知性可靠性反應(yīng)性保證性移情性現(xiàn)在是55頁\一共有71頁\編輯于星期二可感知性是指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。如各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的言行儀表、氣質(zhì)等?！盐辗?wù)的實質(zhì)?？煽啃允侵羔t(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確無誤的完成所承諾的服務(wù)?！苊馐?。反應(yīng)性是指隨時為患者提供快捷、有效的服務(wù)。——傳遞的效率?，F(xiàn)在是56頁\一共有71頁\編輯于星期二保證性是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力?！@得信心和安全感。移情性是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內(nèi)心要真誠的關(guān)心患者，使整個服務(wù)過程充滿人情味?，F(xiàn)在是57頁\一共有71頁\編輯于星期二國外經(jīng)驗▲建立一套系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制程序，定期或不定期進(jìn)行質(zhì)量評審，以評價醫(yī)院質(zhì)量體系運行情況。評審后，提出相關(guān)的糾正、預(yù)防措施，并進(jìn)行跟蹤和驗證。若出現(xiàn)以下情況，立即啟動服務(wù)質(zhì)量評審活動：醫(yī)院發(fā)生重大的質(zhì)量問題或被患者連續(xù)投訴和多起投訴；日常質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格▲醫(yī)院有一套醫(yī)院工作社會評價和調(diào)查的程序，設(shè)計了各種調(diào)查問卷，定期或不定期進(jìn)行現(xiàn)在是58頁\一共有71頁\編輯于星期二護(hù)理部主任的思考提高護(hù)士工作滿意度

穩(wěn)定護(hù)士隊伍建立患者參與的護(hù)

理質(zhì)量評價體系培訓(xùn)與關(guān)注細(xì)節(jié)現(xiàn)在是59頁\一共有71頁\編輯于星期二三、培訓(xùn)與關(guān)注細(xì)節(jié)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量概念：語言細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)

=優(yōu)質(zhì)

言行規(guī)范+表格規(guī)范+流程規(guī)范=服務(wù)

所以：細(xì)節(jié)+規(guī)范

=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

現(xiàn)在是60頁\一共有71頁\編輯于星期二

注重瞬間服務(wù)的培訓(xùn)大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。在這一行為發(fā)生時，患者與醫(yī)務(wù)人員的行為只由自己來決定。這一時刻我們稱之為“真實瞬間”

現(xiàn)在是61頁\一共有71頁\編輯于星期二

在每一個接觸的瞬間,患者體驗到了的醫(yī)院的服務(wù)和質(zhì)量,即醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量對患者所產(chǎn)生的印象就貫穿在醫(yī)護(hù)人員與患者接觸的每個真實的瞬間.每一位患者,都在傾心地注視每一個服務(wù)環(huán)節(jié),并把每一個瞬間的體驗與自己的需求相印證.醫(yī)務(wù)人員的一個眼神,一句話,一個肢體動作,有時時不經(jīng)意的表達(dá),都在患者的心理瞬間被放大.患者在每一個瞬間感覺著的醫(yī)學(xué)服務(wù)中的人文性,其影響并不亞于他所獲知的疾病名稱和治療方案時的感受.現(xiàn)在是62頁\一共有71頁\編輯于星期二

▲上海兒童醫(yī)學(xué)中心建立病房圖書館孩子一邊治病,一邊到一個融學(xué)習(xí),游戲,交流于一體的圖書館”嬌蕾”圖書館學(xué)習(xí).每逢圖書館開放時,總會有很多由家長陪著的小朋友,坐在充滿陽關(guān)的圖書館閱讀.管理小組自行編排了志愿服務(wù)時刻表,輪流當(dāng)圖書館管理員,耐心幫助孩子們選擇書籍,還為年齡較小的孩子將故事.”流動圖書館把書籍送往補(bǔ)液觀察室,侯診區(qū)等區(qū)域,兒童可家屬可利用等候的時間讀書.從此,患兒們因為住院生活變得更豐富而不再恐懼,并能積極配合治療.家長們說,孩子與家長在閱讀中獲得知識和快樂,這不僅是學(xué)習(xí)的過程,更是親子之間交流情感的溫馨時刻現(xiàn)在是63頁\一共有71頁\編輯于星期二醫(yī)院輸液大廳服務(wù)細(xì)節(jié)現(xiàn)在是64頁\一共有71頁\編輯于星期二▲華山醫(yī)院通過客戶服務(wù)管理中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)