物業(yè)公司員工服務意識培訓內容

培訓目的了解崗位性質，具備客戶服務的觀念。讓員工樹立良好的服務意識，從而提供更優(yōu)質的服務。第一頁，共98頁。培訓綱要1、服務意識培訓的重要意義2、什么是服務？3、服務意識的概念4、優(yōu)質服務的體現(xiàn)5、合格員工的素質要求6、客戶及客戶服務的概念7、客戶服務技巧8、討論——如何處理投訴

第二頁，共98頁。一、開展服務意識培訓的重要意義

——態(tài)度是最根本的問題，態(tài)度在某些時候起著決定性的作用，態(tài)度是行動的前提，態(tài)度受價值觀的指導，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，就已經成功了一半！——企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價格優(yōu)勢策略和差異化策略，而服務就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產品、實力、品牌、技術、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務品質是提高競爭力的有力手段?！蛻舨攀瞧髽I(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務。——物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務產品的服務企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創(chuàng)新?！諏蛻舳允且环N產品和體驗，對服務企業(yè)而言是一種贏利手段，對員工個人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門溝通藝術，增加服務意識，不僅對企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務技能，對個人的成長和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專業(yè)型服務人才。第三頁，共98頁。二、服務的含義1、定義2、硬服務、軟服務第四頁，共98頁。服務的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

就是為別人做事，滿足別人需要。

第五頁，共98頁。物業(yè)服務

法規(guī)淵源來看，《物權法》屬由全國人大及其常委會制定的法律；《物業(yè)管理條例》是國務院制定的行政法規(guī)。根據(jù)法的等級效力，行政法規(guī)必須服從法律，包括立法的原則和條文；物業(yè)管理本身是一種主體平等的委托合同關系，而非上下級的行政管理關系。未避免字意上的歧義，即將物業(yè)管理改稱物業(yè)服務。

《物業(yè)管理例》第二條：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。第六頁，共98頁。硬服務和軟服務價值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務知識行為技能基礎能力硬服務理所當然滿足驚喜優(yōu)質服務1.“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務”：附加特性。在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。第七頁，共98頁。不好的服務客戶將不滿平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務，需要12次好的服務來彌補。只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開。?投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系。投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系第八頁，共98頁。好的服務客戶會平均轉告5個人■100個滿意的客戶會帶來25個新顧客有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本

1個忠誠客戶=10次重復購買產品的價值

老總經常說的：金杯銀杯不如老百姓的口碑

第九頁，共98頁。三、服務意識

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。簡單的說，服務意識即為客戶提供優(yōu)質服務的意念、習慣和態(tài)度第十頁，共98頁。

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。1．漠不關心型的客戶服務2．按部就班型的客戶服務3．熱情友好型的客戶服務4．優(yōu)質服務型的客戶服務強烈主動被動淡漠第十一頁，共98頁。

每一位員工對待顧客的態(tài)度和行為!態(tài)度決定行為,行為反映態(tài)度

顧客的一切體驗來自于……(一)、服務的意識與影響第十二頁，共98頁。

超越顧客期望的三個要素：

關懷

—讓顧客知道我們理解他們的需求，我們不只是要做到，一定要讓他們知道和感受到我們對顧客的關愛之情。

道歉

—如果我們在工作中有錯誤，就道歉。改進

—不要怕麻煩和花費時間去解決問題，在權力范圍內力挽失誤造成的損害，如果需要更大的權利才能得到更好的效果，及時上報。(二)、服務的標準與超越第十三頁，共98頁。種下態(tài)度，收獲行動

種下行動，收獲習慣

種下習慣，收獲品格

種下品格，收獲命運(三)、服務意識的培訓與管理

選擇態(tài)度第十四頁，共98頁。消極心態(tài)第十五頁，共98頁。心態(tài)是你真正的老板第十六頁，共98頁。提供卓越服務的關鍵(四)、服務意識的培養(yǎng)與管理態(tài)度行為第十七頁，共98頁。良好的心態(tài)對職業(yè)成功的影響第十八頁，共98頁。立足職場的核心競爭力能力是反映個體在某項工作中完成各種任務的可能性，也是對個體能夠做什么的一種評價。個人情緒管理能力與面對壓力挑戰(zhàn)的豁達心態(tài)，是事業(yè)成功并且快樂的核心能力。良好的人際溝通協(xié)調能力和掌控能力，是職業(yè)成功的根本能力。敏銳的判斷，分析，選擇，洞察能力，是有效制定個人職業(yè)發(fā)展目標的關鍵。快速學習應變與適應現(xiàn)狀自我變革的能力，是獲得職業(yè)發(fā)展機會的前提條件。

第十九頁，共98頁。自我情感管理熱情愛積極介于兩者之間

發(fā)牢騷討厭消極令大家選擇紅牌、白牌、黑牌的原因是什么?第二十頁，共98頁。激發(fā)對工作的熱情永遠都覺得不夠好，不滿足視自己為公司的老板做最重要的事永遠都是態(tài)度第一打造一個更好的自己坐而言不如起而行成功就在你心中設定目標自我態(tài)度管理第二十一頁，共98頁。1：壓力的來源及分析2：壓力的應對和管理自我壓力管理第二十二頁，共98頁。

壓力的來源：壓力來源個人工作家庭人際未來環(huán)境第二十三頁，共98頁。個人因素目標和計劃自我價值感抗挫折能力健康狀況情緒調控能力-----壓力來源第二十四頁，共98頁。工作因素工作本身工作職責的清晰明確度職業(yè)發(fā)展親屬和社會的支持力度公司風氣角色認知-----壓力來源第二十五頁，共98頁。

壓力來源的應對積極動員：相信問題都是可以解決的調整認識：把問題客觀化，同問題進行交流對話采取行動：立即行動、將來行動、忽略或適應第二十六頁，共98頁。

直面挑戰(zhàn)—積極進取有成功的欲望相信自己的能力---突破自我設限向逆境說“不”！第二十七頁，共98頁。

自我覺察力優(yōu)勢、劣勢機會、威脅想做的事？能做的事？該做的事？第二十八頁，共98頁。

做情緒的主人體察自己情緒管理自己情緒適當表達自己情緒事件應對與情緒應對第二十九頁，共98頁。情緒緩解---特別對待特別的人主動減壓放松個人愛好呼吸調整音樂調整宣泄意向調節(jié)減壓積極想象第三十頁，共98頁。最明智的選擇:一個年輕人，覺得自己懷才不遇，有位老人聽了他的遭遇，隨即把一粒沙子扔在沙灘上，說：“請把它找回來”，“這怎么可能”年輕人說道，接著老人又把一顆珍珠扔到沙灘上，“那現(xiàn)在呢？”他說?！绻阒皇巧碁┲械囊涣Ｉ?，那你不能苛求別人注意你，認可你。如果要別人認可你，那你就想辦法先讓自己變成一顆珍珠。第三十一頁，共98頁。無論你想做什么，現(xiàn)在就做畫家柯羅為一位年輕畫家指出了作品需要改進的地方，“謝謝您，”年輕畫家說，“明天我就將它全部修改?！笨铝_著急的說：“為什么是明天，要是你今晚就死了呢？”——你也許會滯留原地，但時間絕對不會。（Youmaydelay,buttimewillnot）

——富蘭克林羅斯福第三十二頁，共98頁。你必須用手中的牌玩下去……艾森豪威爾年輕的時候，有一次和家人玩牌，他連續(xù)幾次都拿到很糟糕的牌，情緒非常不好，態(tài)度也開始惡劣起來。她母親見狀說了段令他刻骨銘心的話：“你必須用你手中的牌玩下去，就好比人生，發(fā)牌的是上帝，不管是怎樣的牌，你都必須拿著，你所做的就是盡你全力，求得個最好的結果?！钡谌摚?8頁。一個富商在他雙胞胎兒子生日那天在其中一個孩子的房間里堆了很多玩具，而另一個孩子的房間里則是很多馬糞，結果第一個孩子看到很多的玩具卻還是愁眉不展，說：“這里沒有一個是我要的”。而另一個卻非常高興，說：“看來爸爸要送我的小馬就在附近。”你要送我的小馬就在附近如何獲得樂觀的心態(tài)：——用我們的行動去影響我們和別人的心態(tài)——不要經常使用消極的詞語——心懷感激——學會自我激勵第三十四頁，共98頁。

如果山不過來，我們就走過去!

人可以通過改變自己的態(tài)度去改變自己的生活，這是屬于一代人的最偉大的發(fā)現(xiàn)。

——WilliamJames第三十五頁，共98頁?？蛻粲肋h第一沃樂瑪對客戶充滿狂熱的激情通用我們成功源于持續(xù)滿足客戶不斷變化的需求埃克森美孚提供顧客負擔得起的高品質產品惠普以人為核心、向用戶提供最優(yōu)質的服務

IBM品質、服務、清潔和物有所值，為顧客帶來歡笑麥當勞無處不在的客戶，無處不在的服務微軟

卓越的顧客服務成就偉大的企業(yè)……第三十六頁，共98頁?；痉账刭|（意念、習慣、態(tài)度）一、心理素質（忍耐與寬容）二、品格素質（注重承諾，不失信于人）三、技能素質（勇于承擔責任）四、綜合素質（要有博愛之心）第三十七頁，共98頁。品格素質1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.勇于承擔責任5.強烈的集體榮譽感。綜合素質1.“客戶至上”的服務觀念

2.工作的獨立處理能力3.各種問題的分析解決能力第三十八頁，共98頁。1.如何理解“客戶至上”

a、客戶是我們的衣食父母，為業(yè)主和使用人提供服務就是我們的工作內容b、客戶需要我們提供貼心周到的服務，職員是我們共同大家庭中的一員，以家人的態(tài)度對待c、態(tài)度決定一切，良好的服務態(tài)度，服務意識，服務觀念，影響日常的服務水平2.正確運用換位思考

a、充分理解客戶的需求b、充分理解客戶的想法和心態(tài)c、充分理解客戶的誤會d、充分理解客戶的過錯3.100-1=0的服務質量公式客戶對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要一個環(huán)節(jié)或細節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致客戶的不滿。第三十九頁，共98頁。什么是優(yōu)質服務

四、優(yōu)質服務的體現(xiàn)

指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。

把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質服務第四十頁，共98頁。安全及隱私的需求有序服務的需求及時服務的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……客戶的需求第四十一頁，共98頁。滿足客戶需求是優(yōu)質服務的基礎發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求與客戶接觸的關鍵時刻確定客戶的需求產品知識和諧的關注激發(fā)和引導潛在需求提供額外服務靈活變通個人承擔責任滿足需求特殊的需求尋找潛在市場第四十二頁，共98頁。樹立積極服務心態(tài)

優(yōu)質服務的5大要素反應迅速肢體語言禮貌尊重靈活性第四十三頁，共98頁。優(yōu)質服務的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務過程缺少協(xié)調。決策者遠離客戶。專斷的服務方針。首要考慮成本限制。員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。不聽取客戶意見。客戶服務只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。第四十四頁，共98頁。第四十五頁，共98頁。第四十六頁，共98頁。第四十七頁，共98頁。馬斯洛需求層次理論（Maslow‘shierarchyofneedstheory）

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。需求層次理論有兩個基本出發(fā)點，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵作用。一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅使行為的動力。相應的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵力量。

第四十八頁，共98頁。需求層次理論的應用

根據(jù)五個需求層次，可以劃分出五個消費者市場：1．生理需求→滿足最低需求層次的市場，消費者只要求產品具有一般功能即可2．安全需求→滿足對“安全”有要求的市場，消費者關注產品對身體的影響3．社交需求→滿足對“交際”有要求的市場，消費者關注產品是否有助提高自己的交際形象4．尊重需求→滿足對產品有與眾不同要求的市場，消費者關注產品的象征意義5．自我實現(xiàn)→滿足對產品有自己判斷標準的市場，消費者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費者就越不容易被滿足。

第四十九頁，共98頁。

在我們的物業(yè)服務過程中，只有準確的了解業(yè)主的需要，才能有的放矢，提供貼心優(yōu)質的服務。1、生理需要：業(yè)主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，滿足業(yè)主的生理需要應當是物業(yè)管理服務中最基礎的工作，如水、電的正常供給，房屋及公共設施維修保養(yǎng)，花園綠地的養(yǎng)護，垃圾清運處理，噪聲與空氣污染防治等等，這些基礎工作繁雜、零碎、周而復始，卻又必不可少。只有這類工作做好了，業(yè)主才能食、住安心，真正安居樂業(yè)。這類工作最需要物業(yè)服務人員的耐心、細心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便會影響業(yè)主的正常生活，使業(yè)主對物業(yè)管理服務的管理水平產生質疑，因此，這些基礎工作最平凡普通也最不容懈怠放松。第五十頁，共98頁。2、安全需要：

大多數(shù)業(yè)主都對居住的安全問題十分關心，說明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務的重心。包括正常穩(wěn)定的社區(qū)生活秩序、完好的私密性、安全的生活空間等。物業(yè)管理工作者必須保持高度的職業(yè)敏感，對于物業(yè)管轄區(qū)域內存在的安全隱患及時辨認識別，并采取相應有效的控制措施。第五十一頁，共98頁。3、社交需要：

物業(yè)管理工作者滿足業(yè)主和使用人的社交需要就要做到倡導人性、美好的社交理念，為業(yè)主和使用人搭建鄰里溝通往來的平臺。和睦相處、守望相助、和諧友好的鄰里關系能使業(yè)主和使用人在家庭生活之余感受到另一種暖暖的歸屬感。一個美好的社區(qū)應當有著讓大多數(shù)業(yè)主和使用人認同喜愛的生活秩序、社區(qū)氛圍和行為規(guī)范，物業(yè)管理工作者便是這一秩序的維護者、氣氛的營造者和規(guī)范的倡導者，適當提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動，增強鄰里之間的相互了解，在社區(qū)中引導建立融洽的鄰里關系，讓少有所學、老有所樂，每一個年齡層次的業(yè)主和使用人住戶都能找到自己喜歡的活動形式和群體。第五十二頁，共98頁。4、尊重需要：

首先物業(yè)管理公司應當尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權利。物業(yè)管理人員除了在日常工作中必要的問候、尊稱和職業(yè)禮儀之外，更重要的是加強物業(yè)工作者自身的素質修養(yǎng)。一個彰顯業(yè)主和使用人尊貴身份的高檔社區(qū)，固然在建筑物的典雅奢華和配套設施的昂貴高檔方面有所體現(xiàn)，但物業(yè)管理工作者在提供服務過程中展現(xiàn)的優(yōu)雅和藝術美感才能真正成為畫睛之筆，在無形之中提升業(yè)主和使用人的身份和社區(qū)生活的價值。工作中，一套整潔、精美的入伙資料是對業(yè)主和使用人的尊重；一聲親切、溫暖的問候是對業(yè)主和使用人的尊重；一句自然、貼切的提醒是對業(yè)主和使用人的尊重；一個標準、干脆的敬禮也是對業(yè)主和使用人的尊重。對業(yè)主和使用人發(fā)自內心的關懷能使物業(yè)管理服務的言行舉止變得周到而美好，讓業(yè)主和使用人感受到更多更真實的尊重。第五十三頁，共98頁。5、自我實現(xiàn)需要：

對于業(yè)主的自我實現(xiàn)需要，可以理解為業(yè)主在社區(qū)里實現(xiàn)自身存在價值的需要。當業(yè)主對社區(qū)有了歸屬感，能為社區(qū)服務，或在社區(qū)中展現(xiàn)個人才能就會使業(yè)主感到自豪、有意義，也使業(yè)主愿意為此付出努力。物業(yè)管理者應當為業(yè)主提供相應的機會和平臺，幫助業(yè)主實現(xiàn)這一愿望。在社區(qū)開辦兒童畫展、建立老年藝術團，這些已被很多社區(qū)采取的活動形式便是豐富業(yè)主生活、展現(xiàn)業(yè)主專長和幫助業(yè)主實現(xiàn)自我價值的載體。第五十四頁，共98頁。優(yōu)質的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質服務使希爾頓酒店馳名世界。第五十五頁，共98頁。五、合格員工的素質要求第五十六頁，共98頁。什么是情商?情緒智商EmotionalQuotient(EQ)又稱情商，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力,對人的一生造成深遠的影響.

情緒管理有兩個層次:1.管理自己情緒的能力

2.影響他人情緒的能力

第五十七頁，共98頁。情緒智商包含五個主要方面：

1.了解自我，監(jiān)視情緒時時刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內心體驗，它是情感智商的核心；2.自我管理，調控自己的情緒，使之適時適度地表現(xiàn)出來；3.自我激勵，能夠依據(jù)活動的某種目標，調動、指揮情緒的能力；4.識別他人的情緒，能夠通過細微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望；5.處理人際關系，調控自己與他人的情緒反應的技巧。

第五十八頁，共98頁。IQ（智商）EQ（情商）

知識情緒接受教育換位思考邏輯推理人際關系科技影響力第五十九頁，共98頁。誰決定我們的情緒表現(xiàn)？

名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。

「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時，哈理斯問道?！杆刻焱砩隙际沁@樣的，」朋友說。

「那么你為甚么還是對他那么客氣？」哈理斯問他。朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」

第六十頁，共98頁。EQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力溝通技能

1.良好溝通心態(tài)2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術5.贊美第六十一頁，共98頁。

1.主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與他人互動.處理關系.人際效率.受歡迎.領袖氣質

EQ=人際關系=

=

！

影響力成功EQ的三個等級第六十二頁，共98頁。有關情緒管理…

能力好不一定會成功!

能力不好也不一定不會成功!但是情緒管理不好一定不會成功!

所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒!

第六十三頁，共98頁。良好的情感調節(jié)

◆當自己心情欠佳時◆當客人對我們的工作提出批評◆當客人對我們不禮貌時◆當工作量較大時◆當工作量較小時◆在與同事、上級的交往中，應心平氣和◆講究禮貌，遵守紀律第六十四頁，共98頁。良好的禮節(jié)、禮貌

◆端莊的儀容、儀表◆得體的舉止優(yōu)良的服務態(tài)度認真負責細致周到積極主動文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度第六十五頁，共98頁。嫻熟的業(yè)務辦理流程多學，多記，熟練掌握各項事務辦理程序和流程。針對不同的服務內容，靈活的做好咨詢、服務等工作。第六十六頁，共98頁?？旖莸姆招士於粊y反映敏捷迅速而準確無誤第六十七頁，共98頁。建立良好的客戶關系語言語調面部表情目光接觸聆聽友誼一視同仁…..第六十八頁，共98頁。具有發(fā)展意識、服務意識、爭創(chuàng)“五星”服務

◆在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務質量和形象?！糇鍪乱e重若輕，又當舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識?！艉侠碚{配工作時間，避免小疏忽擴大影響，樂觀、開放的做好本職工作◆爭創(chuàng)“五星”服務，做到熱心、真心、誠心、耐心、用心第六十九頁，共98頁。具備良好的觀察力，應變能力，妥善處理各種矛盾

◆根據(jù)客戶的關注點，把握分寸◆虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論◆區(qū)分個人行為和職務行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運氣，也不要透支信用。

守株待兔是一種消極的處事方式第七十頁，共98頁。具備自主學習的能力，超越自我，追求卓越◆把工作當作是鍛煉自己提升自己的機會◆認識到學習的重要性，掌握正確的學習方法，自覺自主的學習法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學以致用◆多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀，讀書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過

第七十一頁，共98頁。態(tài)度端正，堅持原則◆態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠。

◆對待工作秉持陽光、積極和真誠?！魳淞⒃趰徱环昼姡礃I(yè)60秒的工作目標。◆具備團隊精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事。第七十二頁，共98頁。六、客戶及客戶服務客戶是指任何接受產品或服務和可能接受產品或服務的個人與群體客戶的識別（服務對象的確定）：內部客戶（企業(yè)內員工）、外部客戶（業(yè)主、物業(yè)使用人、外來訪客等）客戶類型：忠誠的客戶；知道自己需要的客戶；他人陪伴的客戶；尋求信息的客戶等客戶服務指在合適的時間、合適的場合，以合適的價格，通過合適的方式，為合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需要得到滿足，價值得到提高的活動過程。即：為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所做的一切工作。第七十三頁，共98頁?？蛻舴盏闹匾允紫龋嚎蛻舴展ぷ鞯暮门c壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。其次：在社會發(fā)展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。第七十四頁，共98頁。做好客戶服務工作對個人發(fā)展的好處首先，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；

其次，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；第三，有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；

最后，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些，成功就指日可待。第七十五頁，共98頁?？头藛T基本素質：

1.應變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.語言表達能力5.豐富的行業(yè)知識及經驗6.熟練的專業(yè)技能7.語言表達技巧8.思維敏捷，洞察客戶活動心理9.良好的人際關系溝通能力10.專業(yè)客服電話接聽技巧11.良好的傾聽能力第七十六頁，共98頁。七、客戶服務技巧在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面語言.這一點非常關鍵.客戶服務語言中不應有負面語言.什么是負面語言比如說,我不能,我不會,我不愿意,我不可以等,這些都叫負面語言.1.在客戶服務的語言中,沒有"我不能"當你說"我不能"的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在"為什么不能","憑什么不能"上.正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.2.在客戶服務的語言中,沒有"我不會做"你說"我不會做",客戶會產生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉移.正確方法:"我們能為你做的是……“3.在客戶服務的語言中,沒有"這不是我應該做的"客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.正確方法:"我很愿意為你做".第七十七頁，共98頁。4.在客戶服務的語言中,沒有"我想我做不了"當你說"不"時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢

正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們

5.在客戶服務的語言中,沒有"但是"你受過這樣的贊美嗎——"你穿的這件衣服真好看!但是……",不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了"但是",就等于將前面對客戶所說的話進行否定.

正確方法:只要不說"但是",說什么都行!在客戶服務的語言中,有一個"因為"要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因.良好的溝通是工作的敲門磚，也是個人的一種修煉第七十八頁，共98頁。掌握客戶的心理1.想一些強有力的問句(引導客戶說“是”)再一個不要輕易放棄2.吸引注意3.提高興趣4.加強欲望

5.確定行動

6.加深記憶

第七十九頁，共98頁。聲音技巧

1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。第八十頁，共98頁。開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起對方的反感。第八十一頁，共98頁。傾聽的技巧1．站在對方的立場，仔細地傾聽2．把握對方表達的重點3．確認自己所理解的是否就是對方所講的4．用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語5．不要打斷對方6．肯定對方的談話價值7．配合表情和恰當?shù)闹w語言8．避免虛假的反應第八十二頁，共98頁。用客戶喜歡的方式去復述復述的技巧1．復述事實2．復述情感第八十三頁，共98頁。如何接聽電話在鈴響三聲之內拿起電話。在電話中始終保持愉悅的口氣。問候來電者—“你好！”自報姓名直線電話：你好，我是XXX。公司電話：你好，XXX公司。部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。詢問客戶是否需要幫助

—我能為您做些什么嗎？詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關系。話在講了一段時間以后，應把重點挑出述說一下。第八十四頁，共98頁。如何讓客戶等候詢問客戶是否可以等候。告訴客戶讓他們等候的原因。等待客戶答復。對客戶的等候表示感謝。“我正要結束一個會談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？”第八十五頁，共98頁。如何轉接電話向客戶解釋轉接電話的原因，以及轉給何人。在你掛斷電話前要確定轉過去的電話有人接聽。要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽的人。千萬不要讓客戶不斷重復所講過的話如何記錄留言從積極的方面解釋你的同事不在的原因。在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。若可能，說出你同事回來的大概時間。應主動為客戶留言：客戶的姓名/電話號碼/解釋客戶打電話的原因/客戶打來的時間及日期/客戶要聯(lián)絡的那個人的姓名。第八十六頁，共98頁。如何結束通話重復你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的客戶都能同意要做的事情。詢問客戶是否需要你為他做其他的事情。感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。讓來電者先掛電話。一掛斷電話，就記下相關的重要信息。第八十七頁，共98頁。

服務時避免出現(xiàn)的語言

你好像不明白……

你肯定弄混了……

你應該……

我們不會……