工商管理專業(yè)知識與實務課件資料

工商管理專業(yè)知識與實務課件資料工商管理專業(yè)知識與實務課件資料精品匯編資料第一章第一節(jié)工商企業(yè)的概念與發(fā)展歷程一、企業(yè)的概念企業(yè)是以盈利為目的，依法從事生產(chǎn)、流通和服務等滿足社會需要的經(jīng)濟活動，實行自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的法人實體和市場競爭主體。如中國石油天然氣集團公司、中國平安保險(集團)股份有限公司就屬于企業(yè)。包括以下幾個方面的含義：(1)企業(yè)必須擁有一定的資源(2)企業(yè)是獨立的經(jīng)濟實體(3)企業(yè)是能夠自主經(jīng)營，自負盈虧的完整的經(jīng)濟組織(4)企業(yè)必須承擔相應的社會責任(5)企業(yè)是一個獨立的民事主體，依法享有民事權(quán)利并承擔民事義務，能以自己的名義進行民事活動。例題1：工商企業(yè)的基本特點是()A擁有一定的資源B是一個經(jīng)濟組織C自主經(jīng)營，自負盈虧D作為法人，享有法定權(quán)利和義務E經(jīng)營范圍不可變動答案：ABCD。雖然有時企業(yè)的經(jīng)營活動會超出營業(yè)執(zhí)照注明的范圍，但是只要不違反相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，就是合法有效的。二、企業(yè)的形成企業(yè)與市場都是資源配置的方式，企業(yè)之所以產(chǎn)生，是因為以企業(yè)方式來進行資源配置，要比單純依靠市場方式來進行資源配置更有效率，企業(yè)是市場的替代物。(1)馬克思主義的觀點------從歷史的角度探討企業(yè)的產(chǎn)生。在原始社會、奴隸社會、封建社會由于生產(chǎn)力水平較低，社會分工尚未出現(xiàn)，只是存在一些家庭式的作坊，如手工作坊等，還不屬于企業(yè)的形式。在從封建社會向資本主義社會過程中，隨著商業(yè)的發(fā)展、資本積累的急劇膨脹，個體勞動和家庭作坊已經(jīng)不能滿足需求，從而產(chǎn)生了以分工為基礎的協(xié)作勞動方式------手工業(yè)工場，即企業(yè)的萌芽形態(tài)。所以說，企業(yè)的出現(xiàn)是社會分工發(fā)展的必然結(jié)果。(2)新制度學派的觀點------從社會成本和收益的角度來解釋企業(yè)的形成原因。美國經(jīng)濟學家科斯1937年在《企業(yè)的性質(zhì)》中第一次提出交易費用的概念。企業(yè)作為商品經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是因為企業(yè)能作為在某種狀態(tài)下替代市場的一種交易費用較低的資源配置方式。例題2：企業(yè)之所以能作為替代市場的一種資源配置的方式，是因為它具有()。(05年真題)A.高質(zhì)量的產(chǎn)品B.較低的交易費用C.靈活的交易方式D.創(chuàng)造財富的功能答案：B三、企業(yè)的發(fā)展(一)企業(yè)發(fā)展的階段可以劃分為：1、手工生產(chǎn)時期------工場手工業(yè)2、工業(yè)生產(chǎn)時期------大機器工廠企業(yè)3、企業(yè)生產(chǎn)時期------成熟化階段(6個特點)“壟斷組織、科學管理理論、新技術(shù)運用、產(chǎn)權(quán)分離、兼并、責任改變”★(二)企業(yè)發(fā)展的基本要求和途徑(新增)1、企業(yè)發(fā)展的基本要求(1)經(jīng)營機制(先天性、本質(zhì)性、系統(tǒng)性、功能性)：①動力機制---資產(chǎn)和利益是源泉，包括所有者權(quán)益、經(jīng)營者權(quán)益、勞動者積極性②調(diào)節(jié)機制或產(chǎn)銷機制---供應、生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)，包括原材料商品在自主選購、生產(chǎn)計劃自主制定、產(chǎn)品或商品自主銷售、調(diào)節(jié)投資主體、領導體制、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟利益關(guān)系、內(nèi)外部關(guān)系。③約束機制或平衡約束機制包括多重利益、財務平衡、權(quán)利平衡約束機制。④發(fā)展機制或技術(shù)進步機制包括發(fā)展基金自我積累、籌資渠道自主選擇、投資項目自主決定、法人財產(chǎn)依法所有(2)企業(yè)素質(zhì)①人員素質(zhì)②技術(shù)裝備素質(zhì)---人是生產(chǎn)力中最活躍的因素③管理素質(zhì)④文化素質(zhì)---起規(guī)范、凝聚、激勵、強化、榜樣作用。例題：遵守政府的政策、法規(guī)和社會公德，使投資、消費等方面符合市場需求和自身發(fā)展需要體現(xiàn)的是()A動力機制B調(diào)節(jié)機制或產(chǎn)銷機制C約束機制或平衡約束機制D發(fā)展機制或技術(shù)進步機制答案：C例題3：什么樣類型的經(jīng)濟形體產(chǎn)生什么樣的經(jīng)營體制，是()的表現(xiàn)A先天性B本質(zhì)性C系統(tǒng)性D功能性答案：A2、企業(yè)發(fā)展途徑(1)技術(shù)進步企業(yè)生產(chǎn)是其所投入的生產(chǎn)要素的集合，其中最常見的生產(chǎn)要素是資本和勞動。(2)多樣性經(jīng)營根本上是企業(yè)成長的需要。具體原因是企業(yè)規(guī)模擴展的要求、提高企業(yè)適應市場變化的能力、利用內(nèi)部資源、減少經(jīng)營風險、科技進步的影響等。途徑有：企業(yè)兼并、合并;投資建設新廠;研究開發(fā)新產(chǎn)品。3、現(xiàn)代企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的關(guān)系相同點---傳統(tǒng)企業(yè)是現(xiàn)代企業(yè)的基礎;現(xiàn)代企業(yè)是傳統(tǒng)企業(yè)的集成和發(fā)展;現(xiàn)代企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)都是經(jīng)濟組織，是商品或服務的提供者。不同點---外部環(huán)境不同(現(xiàn)代企業(yè)外部環(huán)境較松);所有者和經(jīng)營者關(guān)系不同(現(xiàn)代企業(yè)所有者的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離);管理方式不同(現(xiàn)代企業(yè)為扁平式間接管理，具有獨立性)。四、工商企業(yè)的基本構(gòu)成要素(新增)一切直接或間接地為企業(yè)經(jīng)濟活動所需要并能構(gòu)成生產(chǎn)經(jīng)營資源的，具有一定開發(fā)性、利用性、選擇性的天然或人造資源。12要素：人力、物力、財力、信息、技術(shù)、知識、時間、空間、市場客戶、環(huán)境、管理。五、企業(yè)的優(yōu)勢和弱點----與市場相比較，企業(yè)的優(yōu)點就是市場的缺點，企業(yè)的缺點就是市場的優(yōu)點(一)企業(yè)的優(yōu)勢：(1)在生產(chǎn)和技術(shù)方面能夠進行有效分工和協(xié)作、創(chuàng)造新的生產(chǎn)力(2)節(jié)約費用(3)減少機會主義行為(4)進行有效控制的手段更多(5)解決沖突的機制更有效(6)能實現(xiàn)良好的溝通(二)企業(yè)的弱點：(1)信息傳遞易缺失(2)監(jiān)督成本增加(3)激勵機制效力減弱(4)官僚失靈現(xiàn)象產(chǎn)生例題4：下列是企業(yè)優(yōu)點的是()A節(jié)約費用B減少機會主義行為C監(jiān)督成本減少D解決沖突的機制更有效答案：ABD.。C為市場的優(yōu)點。三、企業(yè)的發(fā)展(一)企業(yè)發(fā)展的階段可以劃分為：1、手工生產(chǎn)時期------工場手工業(yè)2、工業(yè)生產(chǎn)時期------大機器工廠企業(yè)3、企業(yè)生產(chǎn)時期------成熟化階段(6個特點)“壟斷組織、科學管理理論、新技術(shù)運用、產(chǎn)權(quán)分離、兼并、責任改變”★(二)企業(yè)發(fā)展的基本要求和途徑(新增)1、企業(yè)發(fā)展的基本要求(1)經(jīng)營機制(先天性、本質(zhì)性、系統(tǒng)性、功能性)：①動力機制---資產(chǎn)和利益是源泉，包括所有者權(quán)益、經(jīng)營者權(quán)益、勞動者積極性②調(diào)節(jié)機制或產(chǎn)銷機制---供應、生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)，包括原材料商品在自主選購、生產(chǎn)計劃自主制定、產(chǎn)品或商品自主銷售、調(diào)節(jié)投資主體、領導體制、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟利益關(guān)系、內(nèi)外部關(guān)系。③約束機制或平衡約束機制包括多重利益、財務平衡、權(quán)利平衡約束機制。④發(fā)展機制或技術(shù)進步機制包括發(fā)展基金自我積累、籌資渠道自主選擇、投資項目自主決定、法人財產(chǎn)依法所有(2)企業(yè)素質(zhì)①人員素質(zhì)②技術(shù)裝備素質(zhì)---人是生產(chǎn)力中最活躍的因素③管理素質(zhì)④文化素質(zhì)---起規(guī)范、凝聚、激勵、強化、榜樣作用。例題：遵守政府的政策、法規(guī)和社會公德，使投資、消費等方面符合市場需求和自身發(fā)展需要體現(xiàn)的是()A動力機制B調(diào)節(jié)機制或產(chǎn)銷機制C約束機制或平衡約束機制D發(fā)展機制或技術(shù)進步機制答案：C例題3：什么樣類型的經(jīng)濟形體產(chǎn)生什么樣的經(jīng)營體制，是()的表現(xiàn)A先天性B本質(zhì)性C系統(tǒng)性D功能性答案：A第二節(jié)工商企業(yè)制度的類型與特征一、類型(新增)(一)按投資主體劃分1、國有企業(yè)---“所有權(quán)國有，財產(chǎn)權(quán)企業(yè)所有;根據(jù)市場需求生產(chǎn)經(jīng)營;行政受上級領導。”2、集體所有制企業(yè)---“集體所有;規(guī)模小，行業(yè)多適應性強;勞動合同制;適應地方需要。”3、股份制企業(yè)---“混合制”?！八袡?quán)歸出資者;法人資格;按股份承擔有限責任;可社會籌資。”4、民營企業(yè)---私有制。“私人所有;投資者承擔管理;規(guī)模小，組織機構(gòu)簡單，經(jīng)營廣泛?！?二)按產(chǎn)權(quán)組織形式劃分1、單個業(yè)主制企業(yè)2、合伙制企業(yè)3、公司制企業(yè)(三)按實體的集約程度劃分1、單一企業(yè)：優(yōu)點：大批量生產(chǎn);勞動生產(chǎn)率高，有利于降低成本。缺點：適應市場變化能力差。2、多元企業(yè)：優(yōu)點：擴大經(jīng)營范圍或增寬生產(chǎn)線，資源利用率提高，適應市場變化能力強，降低經(jīng)營風險。缺點：增加管理難度，提高產(chǎn)品質(zhì)量任務艱巨。3、經(jīng)濟聯(lián)合體：特點：彼此聯(lián)合，獨立核算，等價有償原則4、企業(yè)集團：共擔風險，共負盈虧，優(yōu)勢互補，經(jīng)營范圍廣泛，產(chǎn)品線寬且多樣化，適應能力強，但投資多且分散，管理工作復雜。(四)按企業(yè)從屬行業(yè)劃分：工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、金融企業(yè)、其他類型企業(yè)(五)按企業(yè)規(guī)模劃分(六)按生產(chǎn)要素密集程度劃分：1、勞動密集型：活勞動比重大，資本有機構(gòu)成低。如農(nóng)業(yè)企業(yè)、小型加工企業(yè)。2、資金密集型：投資大、技術(shù)裝備程度較高、勞動力比重小。如機械工業(yè)企業(yè)、化工企業(yè)。3、知識密集型：先進技術(shù)、科技人才比重大、科研時間和費用高、高精尖產(chǎn)品。如宇航工業(yè)企業(yè)、軟件開發(fā)生產(chǎn)企業(yè)。(七)按企業(yè)同外國資本聯(lián)合方式劃分：合資經(jīng)營和合作經(jīng)營企業(yè)。例題5：多元化企業(yè)的特點是()A資源利用率提高B增加管理難度C共擔風險，共負盈虧D適應市場變化能力差E獨立核算答案：AB。A為優(yōu)點，B為缺點。例題6：工商企業(yè)按產(chǎn)權(quán)組織形式劃分為()A單個業(yè)主制企業(yè)B國有企業(yè)C合伙制企業(yè)D股份制企業(yè)E公司制企業(yè)答案：ACE二、工商企業(yè)制度的類型和特征(一)企業(yè)制度的概念(新增)企業(yè)制度是以產(chǎn)權(quán)制度為基礎和核心的企業(yè)組織和管理制度。(二)類型和特征1、單個業(yè)主制企業(yè)：自然人優(yōu)點：“集所有權(quán)經(jīng)營權(quán)一體;產(chǎn)權(quán)自由轉(zhuǎn)讓;規(guī)模小，管理層次少，決策速度快;經(jīng)營靈活，便于精打細算;管理費用低;”缺點：“存續(xù)時間短，信譽有限;難以從事規(guī)模較大產(chǎn)業(yè);承擔無限責任，較大風險;對業(yè)主依賴性大?！边m用于零售商業(yè)、服務業(yè)、手工業(yè)、家庭農(nóng)場。2、合伙制企業(yè)：兩個或兩個以上的合伙人(自然人)訂立合伙協(xié)議，共同投資，合伙經(jīng)營，共享收益，共擔風險，承擔無限連帶責任。優(yōu)點：“資金來源和信用能力較大;集合了多個合伙人的才智和經(jīng)驗;資金籌措和管理能力增強，規(guī)模擴大和發(fā)展可能性比較大”缺點：“轉(zhuǎn)讓困難;承擔無限和連帶責任;壽命不長;合伙人分歧影響經(jīng)營;規(guī)模受限;穩(wěn)定性差”適用于規(guī)模小、管理不復雜、不需設立專門管理機構(gòu)的生產(chǎn)和經(jīng)營的企業(yè)。3、公司制企業(yè)：“有限責任公司股東2~50人，股份有限公司股東5人以上，國有獨資為一特例;以全部法人財產(chǎn)對債務擔責，股東以出資額為限對債務擔責。”特點：公司是企業(yè);是法人;聯(lián)合性;多元化;產(chǎn)權(quán)分離;法人財產(chǎn)整體性、穩(wěn)定性、連續(xù)性;有限責任制度。(三)公司制企業(yè)的種類無限公司有限公司兩合公司例題7：有關(guān)公司制企業(yè)的說法正確的是()A有兩個或兩個以上股東出資B獨立享有民事權(quán)利和承擔民事責任C股東承擔無限連帶責任D出資者所有權(quán)與法人財產(chǎn)權(quán)分離E公司法人以全部法人財產(chǎn)為限對債務承擔有限責任答案：ABDE。股東僅以出資額為限，對公司債務承擔有限責任三、現(xiàn)代企業(yè)制度(一)現(xiàn)代企業(yè)制度的概念。---產(chǎn)權(quán)制度為核心，有限責任制度為保證，以現(xiàn)代公司制企業(yè)為主要形式，產(chǎn)權(quán)清晰、責權(quán)明確、政企分開、管理科學的新型企業(yè)制度。特點(新增)1.現(xiàn)代企業(yè)制度是一種企業(yè)體制------確立了企業(yè)民事法律關(guān)系主體地位和市場競爭主體地位。2.現(xiàn)代企業(yè)制度是社會主義市場經(jīng)濟體制的基礎。3.現(xiàn)代企業(yè)制度是一種有生有死的企業(yè)制度。4.現(xiàn)代企業(yè)制度是各類企業(yè)改革的共同方向。5.現(xiàn)代企業(yè)制度的企業(yè)組織形式是多樣化的。(二)現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征：(1)產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰---三層次內(nèi)容“歸屬、管理、出讓”(2)企業(yè)法人的責任和權(quán)利----自主經(jīng)營、自負盈虧(3)出資者的有限權(quán)利和責任(4)政企分開(5)管理科學例題8：下了關(guān)于現(xiàn)代企業(yè)制度說法正確的有()A現(xiàn)代企業(yè)制度的企業(yè)組織形式是多樣化的B出資者集所有權(quán)與法人財產(chǎn)權(quán)一身C自主經(jīng)營，自負盈虧D現(xiàn)代企業(yè)制度是社會主義市場經(jīng)濟體制的基礎E政企分開答案：ACDE第三節(jié)工商企業(yè)職能、目標與責任(新增)一、工商企業(yè)的基本職能1.把國家和顧客需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)要求并予以滿足。讓顧客滿意是企業(yè)首要責任。2.確保產(chǎn)品質(zhì)量，增強產(chǎn)品在國內(nèi)外市場競爭力。3.努力進行技術(shù)改造和新產(chǎn)品開發(fā)，持續(xù)改進組織的管理體系，推動企業(yè)的科技進步。4.優(yōu)化配置和合理使用資源，使企業(yè)和相關(guān)方收益。5.確保國家財政收入，逐步增加員工收入。6.搞好精神文明建設，提升員工隊伍素質(zhì)。7.注重職業(yè)健康安全和環(huán)境保護工作。8.承擔必要的社會責任。---公共責任、道德行為、公益支持三方面例題9：()是企業(yè)的首要ZE責任。A確保國家財政收入B承擔社會責任C增加員工收入D顧客滿意答案：D二、工商企業(yè)的經(jīng)營目標---具有雙重性1.獲得利潤---以經(jīng)濟效益追求目標2.滿足社會需要---從外部看，企業(yè)的任務首先是滿足社會需要。社會需要具有多樣性、綜合性。3.滿足社會需要和獲取利益的關(guān)系---相互補充，互為條件。利潤是企業(yè)滿足社會需要程度的標志，也是滿足社會需要的前提。承擔社會責任滿足社會需要是企業(yè)生存發(fā)展的重要條件。例題10：下列說法正確的是()A企業(yè)的任務首先是滿足社會需要B利潤是企業(yè)滿足社會需要程度的標志C企業(yè)生存發(fā)展是承擔社會責任滿足社會需要的重要條件D企業(yè)以經(jīng)濟效益追求目標E對企業(yè)而言，獲取利益比滿足社會需要更重要答案：ABD。三、工商企業(yè)的社會責任1.含義：社會責任是企業(yè)在遵守、維護和改善社會秩序、保護和增加社會福利方面承擔的職責和義務。2.內(nèi)容3.有利作用：(對比“三鹿”)(1)企業(yè)社會責任的意識增強有助于提高顧客忠誠度。(2)企業(yè)社會意識的增強有助于增強對人才的吸引力。(3)企業(yè)社會責任的意識增強有助于改善監(jiān)管環(huán)境。(4)企業(yè)社會責任的意識增強有助于降低市場的壁壘。4.必要性：(1)是構(gòu)建和諧社會的必然要求。(2)是市場經(jīng)濟體制發(fā)展的必然要求。(3)有助于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象。(4)有利于企業(yè)創(chuàng)造廣闊的生存空間。(5)有利于培養(yǎng)企業(yè)職工形成共同的企業(yè)價值觀。(6)有利于保證企業(yè)的正確經(jīng)營方向。四節(jié)工商企業(yè)管理的概念、性質(zhì)與職能(新增)一、工商企業(yè)管理的概念在一定生產(chǎn)方式和文化背景下，由企業(yè)經(jīng)理人員或經(jīng)理機構(gòu)依照一定的原理、原則和方法，對企業(yè)人、財、物、信息進行計劃、組織、領導、控制和創(chuàng)新，以提高經(jīng)濟效益、實現(xiàn)盈利目標的活動總稱。特點：“在一定的生產(chǎn)方式下進行”，“有共性，又有差異”，“有章法可循”，“人、物及經(jīng)濟活動”，“管理職能實現(xiàn)”，“取得最佳經(jīng)濟效益”，“動態(tài)過程”。二、工商企業(yè)管理的基本性質(zhì)---二重性自然屬性---與生產(chǎn)力、社會化大生產(chǎn)相關(guān)社會屬性---與生產(chǎn)關(guān)系、社會制度相聯(lián)系三、工商企業(yè)管理的主要職能1.計劃職能---首要職能2.組織職能---保證3.指揮職能---手段4.控制職能---解決增效問題5.協(xié)調(diào)職能---解決失效問題6.激勵職能---基礎和動力例題11：提供計劃實施的組織機構(gòu)和氛圍是工商企業(yè)管理的()職能A計劃B指揮C組織D控制答案：C例題12：()是工商企業(yè)管理的首要職能A計劃B指揮C組織D控制答案：A第五節(jié)工商企業(yè)管理的基本工作一、企業(yè)管理基礎工作的內(nèi)容1.標準化工作---解決具有多樣性和相關(guān)性特征的重復工作標準化是以制定標準和貫徹標準為主要內(nèi)容的全部活動過程。按照性質(zhì)劃分，企業(yè)的標準主要有：(1)技術(shù)標準：產(chǎn)品標準---含規(guī)格、參數(shù)、質(zhì)量要求、檢查方法、包裝運輸及售后服務。是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的主要依據(jù)。方法標準---設計規(guī)程、工藝規(guī)程、材料裝備、操作方法、檢驗方法?；A標準---一般共性問題的規(guī)定安全與環(huán)境標準---人身安全、生態(tài)環(huán)境保護。(2)管理標準---生產(chǎn)組織標準、技術(shù)管理標準、經(jīng)濟管理標準(3)工作標準---部門和工作崗位的工作任務和目標，任務的數(shù)量、質(zhì)量要求以及完成期限，完成工作任務的程序和方法，與相關(guān)崗位在工作中的協(xié)調(diào)配合和信息傳遞方法，對任務完成情況的考核和獎懲辦法。例題13：下列哪些屬于產(chǎn)品標準()A產(chǎn)品規(guī)格B設計規(guī)程C操作方法D安全要求E售后服務答案：AE2.定額定員工作定額是企業(yè)在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，對企業(yè)資源的消耗、利用和占用的標準。(1)勞動定額單位產(chǎn)品的工時定額、單位工酬的產(chǎn)量定額、設備看管定額、服務定額。(2)設備定額設備利用定額、設備維修定額(3)物資定額各種原材料消耗定額、能源消耗定額、工具消耗定額、勞保用品消耗定額、物資儲備定額。(4)流動資金定額企業(yè)儲備資金定額、生產(chǎn)資金定額、成品資金定額。(5)費用定額辦公費、管理費。(6)期量標準周期類標準，如生產(chǎn)間隔周期、投入提前期等例題14：物資定額包括()A工時定額B維修定額C能源消耗定額D成品資金定額E物資儲備定額答案：CE3.計量工作企業(yè)計量工作就是運用科學的方法與手段，對生產(chǎn)經(jīng)營活動中的量和質(zhì)的數(shù)值加以掌握和管理，包括計量技術(shù)和計量管理兩個部分的內(nèi)容。計量技術(shù)包括標準測量技術(shù)、工業(yè)測量技術(shù)、計量測量技術(shù)。4.信息工作信息工作是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動所需資料、數(shù)據(jù)的收集、處理、儲存和利用等一系列工作。企業(yè)信息分為內(nèi)部信息和外部信息。原始記錄和統(tǒng)計資料科技經(jīng)濟情報科技經(jīng)濟檔案工作例題15：企業(yè)的報表屬于()A原始記錄B統(tǒng)計資料C科技經(jīng)濟情報D科技經(jīng)濟檔案答案：B5.規(guī)章制度企業(yè)規(guī)章制度是用文字的形式對企業(yè)各項工作的要求所作的規(guī)定，是全體員工行動的準則。三種類型：(1)基本制度---領導體系(2)工作制度---具體管理(3)責任制度---崗位任務、權(quán)利、責任的總稱6.職業(yè)培訓(1)職業(yè)培訓的含義。(2)職業(yè)培訓的分類：企業(yè)管理人員的培訓內(nèi)容工程技術(shù)人員的培訓內(nèi)容工人的培訓內(nèi)容第二章第一節(jié)企業(yè)組織設計一、勞動分工與專業(yè)化(一)分工、專業(yè)化與協(xié)作1.分工指的是生產(chǎn)過程之中的勞動分工，既不同的勞動者分別從事不同的工作。2.專業(yè)化是指一個人或者一個單位長期從事某種專項行的工作。3.按照分工與專業(yè)化發(fā)展的順序，第一種專業(yè)化形態(tài)是部門專業(yè)化;第二種是產(chǎn)品專業(yè)化;第三種是零部件專業(yè)化;第四種是工藝專業(yè)化;第五種是生產(chǎn)服務專業(yè)化。協(xié)作分為技術(shù)協(xié)作和經(jīng)濟協(xié)作世紀80年代以來，世界范圍的分工和專業(yè)化的發(fā)展呈現(xiàn)出新的特點：(1)分工國際化：分工與專業(yè)化擴展到國際范圍，以零部件和工藝專業(yè)化為主要內(nèi)容的產(chǎn)業(yè)內(nèi)橫向分工成為國際分工的主要形式。(2)職能專業(yè)化：出現(xiàn)了新型的專業(yè)化形式，即企業(yè)業(yè)務或職能的專業(yè)化，“業(yè)務外包”正在成為新的分工潮流。(3)靈活專業(yè)化：以機器為核心的“機械專業(yè)化”正在為以人為核心的“靈活專業(yè)化”所取代，出現(xiàn)了新型的“靈捷制造方式”。(4)協(xié)作緊密化：在分工深化的同時，協(xié)作的重要性空前提高了，建立在精密分工基礎上的緊密協(xié)作將成為未來發(fā)展的新潮流。例題1：20世紀80年代以來，世界范圍的分工和專業(yè)化的發(fā)展呈現(xiàn)出新的特點有()A工藝專業(yè)化B國際分工C業(yè)務外包D機械專業(yè)化E靈捷制造方式答案：BCE(二)分工協(xié)作與生產(chǎn)效率1.企業(yè)內(nèi)分工可以減少企業(yè)投入和增加產(chǎn)出，從而能提高生產(chǎn)效率第一，分工可以使勞動者的勞動技巧獲得提高;第二，分工能夠減少勞動轉(zhuǎn)換的時間;第三，分工導致了先進勞動工具和機器的發(fā)明和采用第四，分工便于對生產(chǎn)要素進行重組2.分工在提高企業(yè)生產(chǎn)效率的同時，也提高了社會的經(jīng)濟效率第一，專門生產(chǎn)一種或系列產(chǎn)品和服務，精益求精。第二，價格競爭機制優(yōu)勝劣汰，降低成本，節(jié)約資源。二、管理幅度與管理層次1.管理幅度的基本含義管理幅度是指一個主管能夠真豪杰有效地指揮和監(jiān)督下屬的數(shù)量。2.管理層次的基本含義對分級管理的組織而言，管理層次是指組織中從最高主管到具體工作人員之間的不同管理層級。例題2：管理層次的多少，應根據(jù)()來確定A任務量B規(guī)模C管理層的決策D經(jīng)營目標答案：AB3.管理幅度與管理層次的關(guān)系對于一個特定的組織，其管理幅度越大，則需要設置的管理層次越少，而管理幅度越小，則所需要設置的管理層次越多，兩者成反比例關(guān)系。管理層次與管理幅度的反比關(guān)系決定了兩種基本的組織結(jié)構(gòu)形態(tài)：扁平結(jié)構(gòu)形態(tài)---規(guī)模已定，管理幅度較大，管理層次較少錐形結(jié)構(gòu)形態(tài)---管理幅度小，管理層次較多的呈現(xiàn)高精尖特征金字塔形態(tài)。例題3：錐形結(jié)構(gòu)形態(tài)的特征是()A管理層次少B管理幅度小C管理幅度較大D管理層次較多E金字塔形態(tài)答案：BDE三、集權(quán)與分權(quán)1.集權(quán)與分權(quán)(1)集權(quán)與分權(quán)的含義集權(quán)是指將組織中的權(quán)力集中到較高的管理層次;分權(quán)則是指將組織中的權(quán)力分散到整個組織之中。(2)集權(quán)與分權(quán)程度的主要標志一般組織的集權(quán)或分權(quán)程度，往往根據(jù)各管理層次擁有的決策權(quán)的情況來確定：第一、決策的頻度---組織中較低管理層次制定決策的頻度或數(shù)目越大，分權(quán)越高;上層決策數(shù)目越多，集權(quán)就越高第二，決策的幅度---組織中較低管理層次制定決策的范圍越廣，涉及職能越多，分權(quán)越高;組織中較高管理層次制定決策的范圍越寬，涉及職能越多，集權(quán)越高。第三，決策的重要性---組織中較低管理層次制定決策只影響該部門的日常管理，而不影響該部門今后發(fā)展，分權(quán)越低;反之越高。第四，對決策的控制程度---如果上級對下級的決策沒有任何控制，分權(quán)越高;反之越高。例題4：下列哪些情形適合分權(quán)()A較低管理層次制定決策的頻度或數(shù)目越大B組織中較高管理層次制定決策的范圍越寬，涉及職能越多C如果上級對下級的決策沒有任何控制D較低管理層制定決策只影響該部門日常管理E較高管理層決策數(shù)目越多答案：ACD(3)影響集權(quán)與分權(quán)程度的主要因素第一，決策的代價---較重要、耗費較多的應由較高管理層作出，重大決策不宜授權(quán)。第二，決策的影響面---影響面比較大的決策權(quán)應集中使用。第三，組織的規(guī)模---組織規(guī)模大，決策數(shù)目多，宜于分權(quán);反之，宜于集權(quán)。第四，主管人員的素質(zhì)與數(shù)量----素質(zhì)高，經(jīng)驗足，數(shù)量足，可分權(quán);反之，則應集權(quán)。第五，控制技術(shù)的完善水平---比較完善的可以分權(quán)。第六，環(huán)境影響---環(huán)境越不穩(wěn)定，各層主管人員管理幅度越受限制，應當集權(quán)。2.授權(quán)(1)授權(quán)的含義授權(quán)是指上級委托給下級一定的權(quán)力，使下級在一定的監(jiān)督之下，具有相當?shù)淖灾鳈?quán)和行動權(quán)。在授權(quán)過程中應該注意區(qū)分一下問題：授權(quán)不同于代理職務：代理職務是平級關(guān)系，授權(quán)是上下級關(guān)系。授權(quán)不同于助理或秘書職務：助理或秘書的工作不承擔責任，被授權(quán)者承擔相應責任。授權(quán)不同于分工：分工中的各成員之間沒有隸屬關(guān)系，授權(quán)具有上下級關(guān)系。授權(quán)不同于分權(quán)：授權(quán)是上下級之間短期的權(quán)責授予關(guān)系，而分權(quán)是長期授權(quán)。(2)授權(quán)的基本原則第一，視能授權(quán)第二，明確授權(quán)范圍第三，不可越級授權(quán)---只對直接下屬授權(quán)第四，適度授權(quán)第五，適當控制四、直線與參謀1.直線關(guān)系和特點：上級指揮下級---命令關(guān)系，從最高層，自上而下，直至最基層2.參謀關(guān)系和特點：起輔助作用，方便直線主管工作，比較復雜。五、部門化1.企業(yè)部門的基本含義部門是指企業(yè)中主管人員為完成規(guī)定的任務有權(quán)管轄的一個特定領域。企業(yè)劃分部門的目的主要有兩個：(1)將性質(zhì)和內(nèi)容相同或相似的工作歸集在一起便于相互間的協(xié)作和統(tǒng)一管理(2)有利于明確企業(yè)中各項任務的分配與責任的歸屬。2.現(xiàn)代企業(yè)部門劃分的主要方法(1)職能部門化---大多數(shù)企業(yè)采用。優(yōu)點：發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，主管人員集中精力搞生產(chǎn)，有利于目標實現(xiàn)缺點：產(chǎn)生部門主義或本位主義，部門間協(xié)調(diào)困難(2)產(chǎn)品部門化---產(chǎn)品形成足夠大的數(shù)量或不同產(chǎn)品用戶或潛在用戶足夠多優(yōu)點：有利于發(fā)揮專業(yè)設備效益，發(fā)揮人員專業(yè)知識技能，有利于部門協(xié)調(diào)、產(chǎn)品增長和發(fā)展缺點：要求更多的多面手，增加主管部門控制、協(xié)調(diào)難度(3)區(qū)域部門化優(yōu)點：改善地區(qū)內(nèi)的協(xié)調(diào)，有的放矢，有利于培養(yǎng)管理人才。缺點：培養(yǎng)更多的獨當一面的人才，不利于主管部門控制，區(qū)域協(xié)調(diào)不是很便利(4)其他方法：服務對象部門化、過程部門化、綜合部門化等例題5：產(chǎn)品部門化的優(yōu)點是()A發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢B發(fā)揮人員專業(yè)知識技能C改善地區(qū)內(nèi)的協(xié)調(diào)D要求更多的多面手答案：B六、企業(yè)組織設計的任務、依據(jù)、原則1.企業(yè)組織設計的基本任務企業(yè)組織設計的任務主要由兩部分構(gòu)成：(1)提供組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖(2)編織職務說明書2.企業(yè)組織設計的主要依據(jù)(1)企業(yè)戰(zhàn)略---企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設計必須服從于企業(yè)戰(zhàn)略，同時為戰(zhàn)略目標實現(xiàn)提供保證不同戰(zhàn)略要求不同業(yè)務活動;戰(zhàn)略重點的改變會引起企業(yè)組織工作重點改變(2)企業(yè)環(huán)境對業(yè)組織結(jié)構(gòu)的整體特征產(chǎn)生影響;對內(nèi)部各部門關(guān)系產(chǎn)生影響;對內(nèi)部職務和部門設計產(chǎn)生影響。(3)企業(yè)技術(shù)(4)企業(yè)發(fā)展階段3.企業(yè)組織設計的基本原則(1)統(tǒng)一指揮的原則---一個下級只能服從一個上級領導原則，并確定職務間的權(quán)責關(guān)系(2)權(quán)責對等的原則---“事事有人負責”、“事事有條件負責”(3)分工與協(xié)作原則—-對部門、職務都有明確規(guī)定，以及分工要適當(4)精簡的原則---追求在部門和職務數(shù)量最低的程度條件下完成工作任務。例題6：有效防止政出多門，以免互相推諉責任的是()A統(tǒng)一指揮的原則B權(quán)責對等的原則C分工與協(xié)作原則D精簡的原則答案：A第二節(jié)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式與選擇一、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)基本形式根據(jù)不同的企業(yè)不同的特點主要有以下幾種形式1.直線型---又稱單線型，早期形式。從最高層到最低層，上下垂直管理象一條直線。優(yōu)點：結(jié)構(gòu)簡單，責權(quán)分明，指揮與命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，決策迅速，用人較少，費用較低，工作效率較高。缺點：沒有專業(yè)職能機構(gòu)和人員做領導的助手，要求領導者為通才全能任務。一旦擴大規(guī)模，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復雜化后，會顧此失彼，難以應付。適用范圍：產(chǎn)品單一，供銷渠道穩(wěn)定，工藝簡單，規(guī)模小的企業(yè)。2.職能型---以直線型為基礎發(fā)展起來。按專業(yè)分工設置管理部門。各部門在其業(yè)務范圍內(nèi)有權(quán)向下級發(fā)布命令和指示，下級既聽從上級領導者的指揮，也聽從上級職能部門的指揮。優(yōu)點：按職能分工，適應現(xiàn)代化生產(chǎn)技術(shù)復雜管理分工細的需要，也提高了管理的專業(yè)化程度，減輕了各級領導者的負擔。缺點：多頭領導，妨礙統(tǒng)一指揮，不利于建立健全責任制，影響整體工作效率的提高。3。直線職能型---又稱生產(chǎn)區(qū)域管理制，企業(yè)較多采取此形式。以直線型為基礎，在各級行政管理者下設相應職能部門，分別從事管理，起參謀作用，是企業(yè)管理機構(gòu)的基本組織形式。職能部門擬定計劃、方案和命令，由行政領導者批準下達，職能部門不再直接指揮，只起業(yè)務指導作用。優(yōu)點：集直線型與職能型長處于一身，保證了直線型的統(tǒng)一效果，又發(fā)揮了職能部門的作用。直線指揮人員可以集中精力指揮，搞好經(jīng)營決策。有利于各盡其責。缺點：職能部門橫向聯(lián)系差，易產(chǎn)生工作脫節(jié)和矛盾，影響整體管理效率。適用范圍：規(guī)模不大，產(chǎn)品品種不太復雜，工藝穩(wěn)定，市場情況比較容易掌握的企業(yè)1.矩陣型---又稱“目標規(guī)劃管理制”，既有縱向組織系統(tǒng)，又有橫向組織結(jié)構(gòu)。橫向系統(tǒng)的項目小組成員是從各業(yè)務部門調(diào)來的，受雙重領導，即日常工作受原部門領導，參與小組工作時受項目負責任領導。優(yōu)點：打破傳統(tǒng)，加強了縱向和橫向聯(lián)系，有利于職能部門配合，及時溝通，共同決策，提高效率，有力地激發(fā)了積極性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)團隊效能，提高技術(shù)和管理水平，提高管理組織的機動性和靈活性。缺點：雙重領導難免在領導指揮上產(chǎn)生矛盾，不宜分清責任，易產(chǎn)生“臨時工”的觀念，對工作有一定影響。適用范圍：生產(chǎn)經(jīng)營復雜多變的企業(yè)，特別是創(chuàng)新性和開發(fā)性的項目。2.事業(yè)部制----又稱聯(lián)邦分權(quán)制，國外大企業(yè)采用的多，國內(nèi)也有這種模式。在總公司的統(tǒng)一領導下，按照產(chǎn)品或地區(qū)的不同，分別建立經(jīng)營事業(yè)部。事業(yè)部是一種分權(quán)制的組織形式，實行相對的獨立經(jīng)營，單獨核算，自負盈虧。公司最高管理機構(gòu)握有人事決策、財務決策、規(guī)定價格幅度、監(jiān)督等大權(quán)，利用利潤等指標對事業(yè)部進行控制。事業(yè)部經(jīng)理根據(jù)總公司總裁或總經(jīng)理的指示進行工作，統(tǒng)一領導其主管的事業(yè)部和研發(fā)、技術(shù)等輔助部門。優(yōu)點：企業(yè)最高領導者可以擺脫日常事務，集中精力搞好戰(zhàn)略決策，長遠規(guī)劃;有利于事業(yè)部間競爭，增加活力;有利于經(jīng)營管理人才培養(yǎng)，發(fā)揮事業(yè)部主管的能動性，增強經(jīng)營管理能力，提高管理效率。缺點：橫向聯(lián)系差，事業(yè)部間配合差，易產(chǎn)生本位主義，只顧自己，忽視整體，導致短期行為;機構(gòu)重疊增加成本，降低效率。適合的企業(yè)：規(guī)模較大、產(chǎn)品種類較多、各種產(chǎn)品之間工作差別較大、技術(shù)比較復雜和市場廣闊多變的企業(yè)。6.網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)----核心企業(yè)具有技術(shù)和品牌優(yōu)勢，負責生產(chǎn)產(chǎn)品中的關(guān)鍵部件，其他相關(guān)業(yè)務通過合同形式外包給其他方面相對優(yōu)勢的企業(yè)，形成網(wǎng)絡。核心企業(yè)具有技術(shù)和品牌優(yōu)勢。優(yōu)點：節(jié)省固定資產(chǎn)投資，擺脫非核心產(chǎn)品經(jīng)營，對產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務有了更多的選擇性，有較強的靈活性缺點：缺乏對網(wǎng)絡成員的控制力，網(wǎng)絡成員關(guān)系不穩(wěn)定，有潛在風險。7.企業(yè)集團結(jié)構(gòu)----企業(yè)集團是多個企業(yè)的聯(lián)合體。特點：(1)企業(yè)集團有核心企業(yè)—嚴密組織形式和高度集中管理指揮中心;網(wǎng)絡組織只是簡單結(jié)合(2)企業(yè)集團聯(lián)合是多層次的;網(wǎng)絡組織是松散的(3)產(chǎn)權(quán)關(guān)系是聯(lián)合的紐帶。優(yōu)點：規(guī)模大，實力強，有利于競爭，能在較大范圍內(nèi)組織經(jīng)營資源，有利于資源配置的最優(yōu)化，多角度經(jīng)營方式有利于防范經(jīng)營風險，實現(xiàn)資源共享，也有利于無形資產(chǎn)的構(gòu)建和發(fā)揮作用。缺點：最高層對下屬企業(yè)的控制力較弱，組織結(jié)構(gòu)重疊，管理功能重疊，對環(huán)境反應不夠靈敏。例題7：直線職能型的缺點是()A職能部門橫向聯(lián)系差B多頭領導C易產(chǎn)生“臨時工”的觀念D最高層對下屬企業(yè)的控制力較弱答案：A例題8：下列有關(guān)企業(yè)集團說法正確的是()A產(chǎn)權(quán)關(guān)系是聯(lián)合的紐帶B適用于生產(chǎn)經(jīng)營復雜多變的企業(yè)C集團成員關(guān)系不穩(wěn)定D組織結(jié)構(gòu)重疊E易產(chǎn)生本位主義答案：AD二、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式的選擇企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式的選擇所考慮的因素：1.企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)與工藝---不同那個技術(shù)與工藝產(chǎn)生不同的需求，就選擇不同的形式生產(chǎn)技術(shù)與工藝對企業(yè)組織的具體影響可以概括為下列四種情況：(1)技術(shù)復雜，工藝整體性高的企業(yè)---集權(quán)與分權(quán)并存(2)技術(shù)復雜，工藝整體性不高的企業(yè)---分權(quán)(3)技術(shù)簡單，工藝整體性高的企業(yè)---集權(quán)(4)技術(shù)簡單，工藝整體性不高的企業(yè)---無特定要求2.企業(yè)規(guī)模-有小型、中型、大型和特大型之分。(1)大型和特大型企業(yè)要獲得規(guī)模效益，普遍要求建立分權(quán)型組織系統(tǒng)。(2)小型企業(yè)組織簡單，通常實行直線式管理，集權(quán)程度較高。(3)中型企業(yè)有小企業(yè)集權(quán)經(jīng)歷，規(guī)模擴大后普遍有分權(quán)要求。例題9：技術(shù)簡單，工藝整體性高的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是()A集權(quán)B分權(quán)C集權(quán)與分權(quán)并存D無特定要求答案：A3.企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)經(jīng)營發(fā)展一般有守業(yè)型、擴張型、守業(yè)與擴張相宜型三種。(1)守業(yè)型企業(yè)普遍有集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)。分權(quán)不失為擴展服務，而是為了維護穩(wěn)定，一定程度的集權(quán)也是為專業(yè)經(jīng)營服務(2)擴張型戰(zhàn)略的組織要求以集權(quán)為主，同時容納一定程度的分權(quán)。擴張性戰(zhàn)略風險大，要求集權(quán)組織支持，同時為確保擴張，降低風險，也會容納一定的分權(quán)。(3)守業(yè)和擴張相宜戰(zhàn)略是居守業(yè)型和擴張型之間的戰(zhàn)略---擇機而動。一般分權(quán)程度較高，但在擴張階段，集權(quán)化傾向會占據(jù)上風。4.企業(yè)所處的環(huán)境企業(yè)所處的環(huán)境是多要素構(gòu)成的復雜體，環(huán)境構(gòu)成要是就其主體分類應當包括政府、行業(yè)、客戶、供應商、金融機構(gòu)等。環(huán)境又分市場因素和非市場因素。市場因素按實體分為產(chǎn)品市場和各類要素市場;按不同關(guān)系可分為供求、競爭、比價、差價關(guān)系及市場開放度等。非市場因素包括政治、法律、文化、社區(qū)、治安、生態(tài)環(huán)境、國際環(huán)境等。對環(huán)境的綜合考察可以認定環(huán)境變遷有簡單穩(wěn)定性向復雜變化性轉(zhuǎn)變，有此要求組織設計想分權(quán)型轉(zhuǎn)變。5.企業(yè)文化---是與企業(yè)管理模式和經(jīng)營作風直接相關(guān)的企業(yè)員工共有的價值觀、信念和行為規(guī)范的組合。第三節(jié)非正式組織的管理一、非正式組織及其特征1.非正式組織定義，非正式組織是指企業(yè)中的人們在共同工作中主要因感情關(guān)系、共同的利益關(guān)系，以及共同興趣而逐步形成的具有共同行為傾向的群體。2.非正式組織的一般形式(1)聯(lián)誼型非正式組織---成員感情關(guān)系密切，又在同一單位工作，交流機會比較多，通過活動可以加深友誼。(2)同利型非正式組織---成員間有共同利益關(guān)系，為爭取共同利益相互交流、理解和支持。(3)嗜好型非正式組織---成員間有共同的情趣愛好，業(yè)余時間一般不討論工作，由于有共同情趣愛好，一旦當企業(yè)發(fā)生重大事件，他們觀點和行為也趨于一致。3.非正式組織的一般特征(1)組織形成的自發(fā)性、主動性和漸進性不依靠上級指令組成，是自發(fā)的，且無明確成立日期，從少到多，從松散到緊密。(2)組織成員關(guān)系的情義性和非等級性成員間是平等的，不存在管理與被管理的等級關(guān)系，主要靠較深的個人感情和合群意愿維持。(3)組織行動的互動性、傾向性和非標準性由部分成員倡導，完全依靠非正式溝通網(wǎng)絡快速互動形成，無統(tǒng)一的計劃和固定程序，行動方向上不會因外部的影響而改變。(4)組織權(quán)力的個性化和穩(wěn)定化領導者是在交往過程中自然產(chǎn)生的，個人魅力大，擁有的權(quán)力具有個性色彩，且較為穩(wěn)定，感情越深，威望越高。例題10：下列有關(guān)非正式組織說法正確的是()A有具體的成立日期B成員之間是平等的C領導者是企業(yè)管理層指定的D領導者的權(quán)利具有較強的個性色彩E無統(tǒng)一的計劃和固定程序答案：BDE二、非正式溝通網(wǎng)絡1.非正式溝通渠道及其特征非正式溝通渠道是指以社會關(guān)系為基礎，與企業(yè)內(nèi)部明文規(guī)章制度沒有關(guān)系的溝通渠道。非正式溝通渠道具有五個基本特征：(1)非正式溝通渠道信息不完整，無規(guī)律可循，不能作為決策依據(jù)(2)非正式溝通渠道感情色彩濃重，易被有不同動機和目的的人利用(3)非正式溝通渠道建立與個性相似性有關(guān)，趣味相投的，更容易溝通，關(guān)系更緊密，凝聚力更強。(4)非正式溝通渠道信息傳播速度快，如果信息與本人或親朋好友有關(guān)，速度會更快(5)非正式溝通渠道是正式溝通渠道狀態(tài)的晴雨表。正式溝通渠道不通暢時，非正式溝通渠道就活躍。非正式溝通渠道的溝通形式是小道傳播，一般是口頭形式。2.非正式溝通網(wǎng)絡的基本形式由非正式溝通模式所形成的網(wǎng)絡主要有四種形式：(1)單串型---個人之間相互轉(zhuǎn)告，依次傳播，效率不高。(2)饒舌型---由某個人告訴大家，再輻射開來進行傳播。這個人是非正式渠道的關(guān)鍵人物，其主動把信息傳播給其他人。(3)集合型---先由一個人能傳播給幾個特定的人，再由他們傳遞給其他人。這種形式效率最高。(4)隨機型---信息在個人之間隨機傳遞，傳播環(huán)節(jié)和范圍具有隨意性。例題11：()溝通形式最有效率A單串型B饒舌型C集合型D隨機型答案：C三、非正式組織的管理1.正確認識非正式組織---非正式組織有積極的一面，也有消極的一面，不能一棍子打死。現(xiàn)代企業(yè)對待非正式組織的正確態(tài)度應該是：(1)正確認識非正式組織。應當從關(guān)心員工、滿足員工需要出發(fā)，承認他們社交需求的客觀必要性。(2)應當辯證認識非正式組織的作用，并通過特定工作影響本企業(yè)非正式組織的發(fā)展方向，使其有利于企業(yè)的發(fā)展。2.正確引導非正式組織(1)在無害支持中融入其中---只要不直接傷害企業(yè)，就應允許其存在，并給與支持。(2)實施以引導為核心的“管理”---使其朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展。(3)積極防治非正式組織的消極作用---企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革、嚴肅企業(yè)組織紀律和傳播內(nèi)部信息方面起消極作用。防治措施：A.在日常工作中注重正面引導B.重點做好核心成員的細想工作，協(xié)調(diào)與非正式組織自然領袖的關(guān)系C.對違反規(guī)章制度、屢教不改的，堅決予以勸退，以防他人仿效。第四節(jié)企業(yè)組織變革一、企業(yè)組織生命周期1.企業(yè)組織生命周期的含義所謂企業(yè)組織生命周期是指一個企業(yè)的誕生、成長直至最后消亡的過程。2.企業(yè)生命周期各階段的演進與組織特征――掌握(1)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)階段組織是非規(guī)范的，非常靈活，組織層次少，分工不明確，由企業(yè)主本人獨攬大權(quán)，產(chǎn)品或服務單一溝通與協(xié)調(diào)簡單、直接，決策效率高，經(jīng)營目標立足于生存，缺乏長遠規(guī)劃。(2)企業(yè)的集體化階段組織逐步規(guī)范，分工明細，機構(gòu)增加，溝通協(xié)調(diào)也增加，產(chǎn)品集中，開始引入職業(yè)經(jīng)理人，出現(xiàn)經(jīng)營權(quán)與所有權(quán)分離。企業(yè)目標是獲取高速成長的市場機會，有創(chuàng)新愿望。(3)企業(yè)的規(guī)范化階段內(nèi)部機制制度化、程序化、科學化開始形成，有較成熟的產(chǎn)品線，能提供多樣化服務，內(nèi)部環(huán)境穩(wěn)定。專業(yè)化管理成為主要管理方式，企業(yè)目標是擴大市場并尋找新的經(jīng)濟增長領域，呈現(xiàn)多元化趨勢。(4)企業(yè)的精細階段出現(xiàn)老化問題，經(jīng)營者喪失靈活性，官僚作風興起，溝通決策速度慢。內(nèi)部推諉卸責現(xiàn)象增多，缺乏創(chuàng)新，高層控制力減弱。企業(yè)要注意主要目標的實施，以免大幅衰退。通常要更換高層管理者。例題12：下列說法正確的有()A企業(yè)在創(chuàng)業(yè)階段缺乏長遠規(guī)劃B企業(yè)在集體化階段以擴大市場尋求新的領域為目標C企業(yè)在規(guī)范化階段呈現(xiàn)多元化趨勢D企業(yè)在精細階段缺乏創(chuàng)新E企業(yè)也在規(guī)范化階段有成熟產(chǎn)品線答案：ACDE二、企業(yè)組織變革的基本動因1.企業(yè)組織變革的基本原因企業(yè)組織變革的基本原因在于組織本身發(fā)展過程中的矛盾沖突。因為企業(yè)既要實現(xiàn)經(jīng)營目標，又要適應環(huán)境。這些矛盾主要集中反映在三個方面：(1)環(huán)境要求與企業(yè)內(nèi)部要求之間的矛盾(2)組織目標與個人之間的矛盾(3)科學、理性與人性之間的矛盾2.企業(yè)變革的外部驅(qū)動因素引起企業(yè)變革的外部因素可以歸納為以下幾個方面：(1)技術(shù)(2)政治、法律(3)經(jīng)濟(4)社會3.企業(yè)變革的內(nèi)部驅(qū)動因素引起企業(yè)變革的內(nèi)部驅(qū)動因素可以歸納為以下幾個方面：(1)企業(yè)目標的選擇與修正(2)組織職能的轉(zhuǎn)變(3)企業(yè)成員內(nèi)在動機與需求的變化例題13：企業(yè)變革的內(nèi)部驅(qū)動因素有()A技術(shù)B企業(yè)成員內(nèi)在動機與需求的變化C企業(yè)目標的選擇與修正D經(jīng)濟E組織職能的轉(zhuǎn)變答案：BCE三、企業(yè)組織變革的先兆1.企業(yè)決策效率低下或經(jīng)常出現(xiàn)決策失誤決策是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)，是每一個企業(yè)管理者最為重要的工作。決策效率低下或經(jīng)常出現(xiàn)決策失誤對一個企業(yè)肉眼是十分危險的。2.企業(yè)溝通渠道不暢溝通是一種程序，溝通不暢必然導致信息不靈、人員混亂、部門協(xié)調(diào)不力，最終消亡。3.企業(yè)的組織職能難以正常發(fā)揮4.企業(yè)缺乏創(chuàng)新為適應系統(tǒng)內(nèi)外變化而進行的局部或全局的調(diào)整，就是企業(yè)創(chuàng)新。四、企業(yè)變革的戰(zhàn)略類型1.技術(shù)變革技術(shù)變革主要是是指生產(chǎn)流程方面的變革，包括有關(guān)知識和技能的更新和應用。涉及生產(chǎn)技術(shù)，包括工作方式、裝備、工藝流程等。2.產(chǎn)品與服務變革產(chǎn)品與服務變革是關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品或服務產(chǎn)出的。新產(chǎn)品包括對現(xiàn)有產(chǎn)品的小改進或者更新模式。3.戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)變革戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)變革所涉及的完全是企業(yè)行政管理問題。這些問題主要關(guān)系到企業(yè)的監(jiān)督與管理。4.文化變革文化變革是指針對企業(yè)員工的價值觀、態(tài)度、期望、信仰，以及行為和能力等方面所進行的變革。涉及員工思維變化，完全是精神方面的。例題14：技術(shù)變革涉及()A生產(chǎn)技術(shù)B產(chǎn)品的小改進C產(chǎn)品的更新D企業(yè)行政管理答案：A五、影響企業(yè)成功變革的因素---五大因素1.企業(yè)戰(zhàn)略隨著企業(yè)規(guī)模的擴大、環(huán)境的變化、經(jīng)營重心的轉(zhuǎn)移，戰(zhàn)略也要相應不斷地發(fā)生變化。2.企業(yè)成長組織成長意味著組織規(guī)模的擴大、經(jīng)營范圍的拓展、生存期限的延長。經(jīng)歷五個階段：創(chuàng)新變革、領導人變革、授權(quán)變革、協(xié)調(diào)變革、分權(quán)變革。3.社會發(fā)展4.技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)因素是組織演變的基本動因。5.組織文化組織文化是在組織中長期形成的共同思想、作風、價值觀和行為準則，是一種具有組織個性的信念和行為方式。六、企業(yè)變革的模式與方法1.庫特.盧因模式從探討組織變革中組織成員的態(tài)度出發(fā)，提三個階段：現(xiàn)狀的解凍―轉(zhuǎn)變新的狀態(tài)―重新凍結(jié)新的現(xiàn)狀。(1)現(xiàn)狀的解凍(2)轉(zhuǎn)變新的狀態(tài)(3)重新凍結(jié)新的現(xiàn)狀庫特.盧因認為組織變革是變革推動力與變革阻力較量的結(jié)果。2.卡斯特變革模式卡斯特變革模式把組織變革分為六個步驟：(1)回顧和反省---尋找問題(2)覺察問題---發(fā)現(xiàn)問題(3)分析問題(4)提出解決問題的方案---評估方案(5)實行變革---具體實施(6)檢查變革的成果3.約翰.科特變革模式(1)形成緊迫感---發(fā)現(xiàn)問題，商討對策(2)建立聯(lián)合指導委員會(3)努力構(gòu)思設想，制定相應的戰(zhàn)略---向員工指明變革方向(4)傳播變革設想---告訴員工怎么做(5)授權(quán)各級員工采取行動---企業(yè)要消除障礙，鼓勵冒險和反傳統(tǒng)的觀念和行動(6)創(chuàng)造短期的利益---鼓勵代理收益的人(7)利用已得的信譽，改變不合變革的制度結(jié)構(gòu)和政策---雇傭、提拔、培養(yǎng)實施改革設想的人(8)使新方法在組織文化中形成制度化例題15：下列是庫特.盧因的觀點的有()A現(xiàn)狀的解凍B分析問題C轉(zhuǎn)變新的狀態(tài)D建立聯(lián)合指導委員會E重新凍結(jié)新的現(xiàn)狀答案：ACE第三章第一節(jié)市場營銷概述一、市場營銷的含義市場營銷，是企業(yè)在變化的市場環(huán)境中，為滿足顧客需要、實現(xiàn)企業(yè)目標的商務活動過程，包括市場調(diào)研、選擇目標市場、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品儲運和運輸、產(chǎn)品銷售、提供服務等一系列與市場有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營活動。市場營銷觀念經(jīng)歷了五個階段1.生產(chǎn)觀念---以生產(chǎn)為中心，“生產(chǎn)什么，就賣什么”2.產(chǎn)品觀念---致力于提高質(zhì)量，物美價廉，無需大力推銷?！熬葡悴慌孪镒由睢薄耙徽絮r吃遍天”3.銷售觀念---積極推銷產(chǎn)品，通過廣告等方式促銷刺激消費者購買?！百u什么，讓人買什么”4.市場營銷觀念---尋找市場需要和欲望，滿足消費者需求。“顧客需要什么，我們生產(chǎn)什么”5.社會營銷觀念---滿足消費者和社會的長遠利益，從而把消費者、企業(yè)、社會有機結(jié)合起來。例題1：“顧客是上帝”體現(xiàn)的是()A生產(chǎn)觀念B產(chǎn)品觀念C銷售觀念D市場營銷觀念答案：D二、市場營銷的功能和作用1.市場營銷的6個功能：(1)交換功能---產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移(2)物流功能---商品交換的前提和必要條件(3)產(chǎn)品分類功能---市場交換的標準化過程(4)融資功能(5)信息功能(6)承擔風險功能2.市場營銷的作用(1)指導企業(yè)決策(2)開拓市場(3)滿足消費者需要例題2.市場營銷的功能有()A交換功能B物流功能C產(chǎn)品分類功能D融資功能E承擔風險功能答案：ABCDE三、市場營銷的管理與任務1.市場營銷的管理---企業(yè)根據(jù)其業(yè)務范圍、經(jīng)營目標和發(fā)展戰(zhàn)略，識別、分析、評價外部環(huán)境所蘊含的市場機會，結(jié)合企業(yè)的資源狀況，綜合考慮各種影響因素，制定各種產(chǎn)品的市場營銷戰(zhàn)略和策略，并予以有效實施。有四個環(huán)節(jié)(1)發(fā)現(xiàn)和分析市場機會發(fā)現(xiàn)市場機會是市場營銷首要任務。分析市場機會與企業(yè)目標的一致性;分析市場機會與企業(yè)能力的統(tǒng)一性;分析企業(yè)能否獲得最大“差別利益”。(2)選擇目標市場。(3)制定營銷策略---4P“產(chǎn)品、價格、渠道、促銷”(4)實施與控制營銷策略控制營銷措施：年度計劃控制;盈利能力控制;戰(zhàn)略控制。例題3：()是市場營銷的首要任務。A發(fā)現(xiàn)市場機會B分析市場機會C選擇目標市場D制定營銷策略答案：A例題4：市場營銷的管理的環(huán)節(jié)有()A發(fā)現(xiàn)B分析市場機會C選擇目標市場。D制定營銷策略E實施與控制營銷策略答案：ABCDE2.市場營銷的任務(1)負需求，進行轉(zhuǎn)化型市場營銷負需求指大部分人對某產(chǎn)品不滿意或厭惡，并予以排斥或回避。需要做出針對性的改進。(2)無需求，進行刺激性市場營銷無需求指消費者對產(chǎn)品不了解、未感到需要等原因而漠不關(guān)心，不欲購買。需要采取各種促銷廣告等方式引起消費者注意，了解產(chǎn)品，增加購買欲望。(3)潛在需求，進行開發(fā)性市場營銷。潛在需求指現(xiàn)有產(chǎn)品或服務未能滿足需求，或消費者為意識到或不急于購買的隱而未見的需求。需要開發(fā)相應的產(chǎn)品或服務。(4)下降需求，進行整合性市場營銷。下降需求指市場對某種產(chǎn)品的需求低于正常水平，存在下降或衰退趨勢。需要采取針對性措施。(5)不規(guī)則需求，進行同步性市場營銷。不規(guī)則需求指有些產(chǎn)品或服務的市場需求在一定時間內(nèi)發(fā)生較大波動。需要掌握需求變化規(guī)律。(6)充分需求，進行維持性市場營銷。充分需求指產(chǎn)品或服務目前的需求水平、時間與企業(yè)預期值一致。需要保障市場供應和產(chǎn)品質(zhì)量。(7)過度需求，進行多向性市場營銷。過度需求指某種產(chǎn)品或服務的市場需求超過了企業(yè)所能供給的水平的狀況，出現(xiàn)了供不應求，需要增加投資，提高供給等措施。(8)無益或有害需求，進行逆向性市場營銷。無益或有害需求是指市場對某些無益或有損消費者或社會利益的產(chǎn)品或服務的需求。如煙、酒、毒品等。例題5：同步性市場營銷適用于()A負需求B潛在需求C不規(guī)則需求D充分需求答案：C例題6：()是指產(chǎn)品或服務目前的需求水平、時間與企業(yè)預期值一致。需要保障市場供應和產(chǎn)品質(zhì)量。A負需求B潛在需求C不規(guī)則需求D充分需求答案：D第二節(jié)環(huán)境分析與市場定位一、環(huán)境分析1.市場營銷的微觀環(huán)境---對企業(yè)服務能力構(gòu)成直接影響的各種力量。(1)企業(yè)---市場營銷管理部門、其他職能部門、最高管理層。(2)營銷中介供應商----供應商人中間商----從事購銷，對經(jīng)營產(chǎn)品擁有產(chǎn)品所有權(quán)(批發(fā)、零售商)代理中間商----協(xié)助買賣產(chǎn)品，對經(jīng)營產(chǎn)品不擁有產(chǎn)品所有權(quán)(經(jīng)紀人等)輔助商----提供便利條件的(運輸、倉儲等公司)(3)顧客顧客市場包括消費者市場、生產(chǎn)者市場、中間商市場、政府市場、國際市場(4)競爭者一般競爭者---爭取同一消費者行業(yè)競爭者---提供相同或相似產(chǎn)品產(chǎn)品競爭者---提供相同產(chǎn)品或服務品牌競爭者---相似價格向相同消費者提供類似產(chǎn)品或服務(5)公眾---一般公眾、金融公眾、媒體公眾、政府公眾、民間公眾、地方公眾、內(nèi)部公眾2.市場營銷的宏觀環(huán)境---給企業(yè)造成市場機會和環(huán)境威脅的主要社會力量，是不可控的變量。微觀環(huán)境中的所有因素都受宏觀環(huán)境的影響(1)人口環(huán)境---“衣食住行”(2)經(jīng)濟環(huán)境---“購買力、供給、價格、消費結(jié)構(gòu)和模式、儲蓄、信用”(3)自然環(huán)境---“地理位置、生態(tài)環(huán)境”(4)科學技術(shù)環(huán)境(5)政治法律環(huán)境---“政局、政治體制、經(jīng)濟管理體制、法律、法規(guī)、政策”(6)社會文化環(huán)境---“民族特征、價值觀、生活方式、風俗習慣、宗教信仰、倫理道德、教育、語言文字”例題7：競爭者包括哪些()A一般競爭者B行業(yè)競爭者C產(chǎn)品競爭者D品牌競爭者E輔助商答案：ABCD二、市場細分按照消費者的需求差異性把某一產(chǎn)品或服務的整體市場劃分為不同的分類市場。有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)和比較市場機會，有效地分配人、財、物等資源，提高企業(yè)的應變和調(diào)整能力。依據(jù)變量：地理變量、人口變量、心理變量、行為變量。原則：可衡量性、可進入性、可贏利性、穩(wěn)定性。三、目標市場目標市場是企業(yè)營銷活動所要滿足的市場，是企業(yè)實現(xiàn)預定目標需要進入的市場，及企業(yè)的服務對象。選擇和確定目標市場，是首要內(nèi)容和出發(fā)點?？紤]因素：企業(yè)實力、產(chǎn)品同構(gòu)性、市場同質(zhì)化、產(chǎn)品生命周期、市場供求趨勢、競爭者情況。一般是，先選擇最有吸引力的細分市場，可以通過收購產(chǎn)品或企業(yè)或合作方式進入目標市場。經(jīng)營目標市場有五種模式：(1)市場集中化模式---只選一個細分市場，只生產(chǎn)一種產(chǎn)品，供應單一顧客(適用規(guī)模小的企業(yè))(2)產(chǎn)品專業(yè)化模式---只生產(chǎn)一種產(chǎn)品，向所有人銷售，可形成技術(shù)或生產(chǎn)優(yōu)勢，但出現(xiàn)新技術(shù)胡新產(chǎn)品，企業(yè)將非常不利(3)市場專業(yè)化模式---為滿足某一客戶群所需的各種產(chǎn)品，可以分散風險，若客戶群需求下降，效益也下降。(4)選擇專業(yè)化模式---有選擇進入幾個不同的，聯(lián)系少的細分市場。即使某一個遇到困難，也不會影響其他細分市場，有較強資源的企業(yè)采用此模式(5)市場全面化模式---全方位進入各細分市場。實力雄厚企業(yè)采取此模式。營銷策略：(1)無差異性營銷策略---有利于標準化和大規(guī)模生產(chǎn)，降低成本;品種單一，難滿足多樣性需求(2)差異性營銷策略---滿足不同客戶群的需求，提高競爭力，分散風險;成本和營銷費用增加，資源配置分散，不易形成拳頭產(chǎn)品(3)集中性營銷策略---服務對象集中，有利于生產(chǎn)和營銷專業(yè)化，易取得有利地位;市場狹小，一旦市場變化或進入強大對手，會陷入困境例題8：為滿足某一客戶群所需的各種產(chǎn)品屬于()模式A市場集中化模式B產(chǎn)品專業(yè)化模式C市場專業(yè)化模式D選擇專業(yè)化模式E市場全面化模式答案：C四、市場定位企業(yè)根據(jù)目標市場同類產(chǎn)品的競爭情況，針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)的產(chǎn)品塑造強有力的、與眾不同的鮮明個性，并將其形象生動地傳遞給顧客，求的顧客認同的過程。(1)避強定位策略(2)迎頭定位策略(3)重新定位策略第三節(jié)市場營銷策一、產(chǎn)品策略1.產(chǎn)品含義及其層次產(chǎn)品是指供給市場、能滿足消費者某種需要的物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)形態(tài)的服務。(1)核心層---使用價值(2)形式層---包裝、品牌、質(zhì)量、式樣、特征(3)期望層---顧客希望或默認的屬性或條件(4)延伸層---附加利益與服務，如安裝、送貨、保證、提供信貸、售后服務(5)潛在層---未來發(fā)展的潛在屬性。例題9：產(chǎn)品質(zhì)量屬于()A核心層B形式層C期望層D延伸層答案：B2.產(chǎn)品組合---企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各種不同類型產(chǎn)品之間的組合比例，由產(chǎn)品項目和產(chǎn)品線組成。具有一定廣度、深度和關(guān)聯(lián)度.產(chǎn)品為每一具體的產(chǎn)品，產(chǎn)品線為滿足同類需求的，功能相同而規(guī)格不同的一組產(chǎn)品。策略：(1)擴大產(chǎn)品組合----在市場繁榮時期，較長較寬的產(chǎn)品組合會帶來盈利，當現(xiàn)有生產(chǎn)線銷售額和盈利率在未來可能會下降時，也可采取此策略(2)縮減產(chǎn)品組合---市場不景氣，或原材料、能源供應緊張時，可采取此措施。(3)延伸產(chǎn)品線---將產(chǎn)品向上下兩個方向進行延伸發(fā)展3.產(chǎn)品的生命周期----引入、成長、成熟、衰退時期。(1)引入期營銷策略引入期特征銷量少，促銷費用高，生產(chǎn)成本高，銷售利潤低甚至為負值。。企業(yè)要盡量縮短引入期。策略：快速撇脂策略---高價格，高促銷費用推出新產(chǎn)品緩慢撇脂策略---高價格，低促銷費用推出新產(chǎn)品快速滲透策略---低價格，高促銷費用推出新產(chǎn)品緩慢滲透策略---低價格，低促銷費用推出新產(chǎn)品(2)成長期營銷策略消費者對產(chǎn)品已熟悉，形成消費習慣，銷量迅速增加，規(guī)模逐步擴大，成本逐步下降，新的競爭者也會投入競爭，隨著新產(chǎn)品特性出現(xiàn)，市場進行細分，分銷渠道增加。策略：改善產(chǎn)品品質(zhì)、尋找新的細分市場、改變廣告宣傳重點，適時降價。(3)成熟期營銷策略銷量增長緩慢，逐步達到高峰，然后緩慢下降，利潤也開始自成長期的最高點開始下降，競爭激烈，各品牌和款式的同類產(chǎn)品不斷出現(xiàn)。策略：調(diào)整市場---發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的新用途、新客戶或改變推銷方式，擴大銷量調(diào)整產(chǎn)品---調(diào)整產(chǎn)品自身，以適應不同需求調(diào)整營銷組合---對產(chǎn)品、定價、渠道、促銷進行整合。(4)衰退期的營銷策略銷量急劇下降，利潤很低甚至為零，大量競爭者退出市場，消費習慣改變時就是進入了衰退期。策略維持策略---堅持以往策略，直至完全退出市場集中策略---把資源和力量集中在最有利的子市場和分銷渠道上收縮策略---大幅降低促銷水平，盡量降低促銷費用，以增加利潤放棄策略---衰退比較迅速的，逐步或立即放棄經(jīng)營例題10：低價格，高促銷費用推出新產(chǎn)品為()A快速撇脂策略B緩慢撇脂策略C快速滲透策略D緩慢滲透策略答案：C例題11：成熟期營銷策略有()A調(diào)整市場B維持策略C調(diào)整產(chǎn)品D集中策略E調(diào)整營銷組合答案：ACE二、價格策略1.定價目標---通過制定一定水平的價格所達到的預期目標。(1)利潤目標(2)銷售額目標(3)市場占有率目標(4)價格競爭目標(5)價格穩(wěn)定目標2.定價方法---在特定的定價目標指導下，依據(jù)對成本、需求、競爭狀況的研究，運用價格決策理論對產(chǎn)品價格進行計算的具體方法。(1)成本導向定價法---最基本、最常用的方法;最常見的是成本加成定價法----單位成本加上一定比例的利潤率來定價。單位產(chǎn)品價格=單位產(chǎn)品成本×(1+目標利潤率)(2)需求導向定價法---根據(jù)市場需求和消費者對產(chǎn)品感覺差異來定價①認知價值定價法---根據(jù)消費者對產(chǎn)品感受定價②需求差異定價法---同一產(chǎn)品采取兩種以上不同價格，可以因時間、地點、顧客等因素而異(3)競爭導向定價法---依據(jù)市場上同類競爭產(chǎn)品價格而定①隨行就市定價法---根據(jù)同行業(yè)平均價格定價②差別競爭定價法---以主動競爭為特點，高于或低于同質(zhì)競爭者的價格。③密封競標定價法---投標交易例題12：需求導向定價法有()A成本加成定價法B認知價值定價法C隨行就市定價法D需求差異定價法E密封競標定價法答案BD答案：BCD.售價至少為45×(1+25%)=元，所以選BCD例題13：“寶驢”牌起重機成本為40萬，擬投入某國市場。發(fā)現(xiàn)該國市場現(xiàn)有兩種品牌起重機，售價為45萬和62萬元，請回答以下問題：(1)按照隨行就市定價法，應定價為()萬元A42B45CD62答案：C平均價=(45+62)/2=(2)若追求25%的利潤，售價為()萬元A60B65C50D答案：C.售價=40×(1+25%)=50萬元(3)依據(jù)差別競爭定價法，售價為()A42B45C50D55E60答案：ACD3.定價策略(1)心理定價策略---抓住消費者心理，有意識打價格定的低一點或高一點。如：尾數(shù)、整數(shù)等方法(2)折扣定價策略---把部分價格讓利給顧客，如回扣、津貼、各種折扣。(3)地區(qū)定價策略(4)促銷定價策略(5)新產(chǎn)品定價策略①撇脂定價----高價②滲透定價----低價③適中定價三、渠道策略市場營銷渠道就是為了消除產(chǎn)品或服務與使用者之間的分離。營銷渠道---配合生產(chǎn)、分銷和消費某種產(chǎn)品和服務的所有企業(yè)和個人。包括產(chǎn)銷過程中的供應商、生產(chǎn)者、商人中間商、代理中間商、輔助商及最終用戶等。分銷渠道---某種產(chǎn)品和服務在從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移的過程中，取得產(chǎn)品或服務的所有權(quán)或幫助所有權(quán)轉(zhuǎn)移的所有企業(yè)和個人，包括商人中間商(取得所有權(quán))、代理中間商(幫助轉(zhuǎn)移所有權(quán))，也包括生產(chǎn)者和消費者，但是不包括供應商和輔助商。渠道之間有實體流程、所有權(quán)流程、付款流程、信息流程、促銷流程。營銷渠道按是否使用中間商，分為直接渠道、間接渠道;按銷售中使用中間商數(shù)量多少，分為寬渠道和窄渠道;按中間環(huán)節(jié)使用中間商的多少，分為長渠道和短渠道。例題14：營銷渠道包括()A供應商B生產(chǎn)者C商人中間商D代理中間商E輔助商答案：ABCDE例題15：分銷渠道包括()A供應商B生產(chǎn)者C商人中間商D代理中間商E輔助商答案：BCD新型的營銷渠道：(1)垂直分銷系統(tǒng)---生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商組成一個聯(lián)合體(2)水平分銷系統(tǒng)---兩個或兩個以上的互無關(guān)聯(lián)的企業(yè)自愿聯(lián)合，共同開拓新機會。(3)多渠道分銷系統(tǒng)---一個企業(yè)建立兩條或兩條以上的營銷渠道建立有效地分銷系統(tǒng)，步驟是：(1)明確渠道目標(2)確定交替方案涉及中間商類型、中間商數(shù)量、渠道成員的特定任務。(3)評估渠道方案評估標準有經(jīng)濟性、可控性、適應性例題16：評估方案標準的原則有()A經(jīng)濟性B可控性C適應性D準確性E效益性答案：ABC四、促銷策略1.促銷與促銷組合促銷---通過人員推銷或非人員推銷的方式傳播商品信息，幫助和促進消費者了解某種產(chǎn)品或服務，促使消費者對商品或服務產(chǎn)生好感和信任。并最終采取購買行動的一種市場營銷活動。作用：傳遞信息，溝通渠道;引導需求，擴大銷售;突出特點，樹立形象;穩(wěn)定銷售，鞏固市場。2.促銷組合---企業(yè)在市場營銷過程中，對人員推銷、廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系等促銷手段的應用。(1)人員促銷---靈活性好，針對性強，信息反饋快，但是成本高。(2)廣告---①大眾化：傳播面廣、快，滲透性強，②表現(xiàn)性強③單向傳遞信息，溝通難④費用高(3)營業(yè)推廣---短期的刺激手段。只能短時使用，不利于頻繁或長期使用。(4)公共關(guān)系---可信度高，但企業(yè)不易控制。3.促銷策略(1)推動策略示范推銷法、走訪推銷法、網(wǎng)點銷售法、服務銷售法(2)拉動策略會議促銷法、廣告促銷法、代銷試銷法例題17：只能短時使用，不利于頻繁或長期使用的是()A人員促銷B廣告C營業(yè)推廣D公共關(guān)系答案：C第四節(jié)品牌與品牌戰(zhàn)略概述一、品牌內(nèi)涵1.概念---企業(yè)所提供的商品或服務的綜合標識。有六層含義：屬性、利益、價值、文化、個性、使用者。品牌的建立取決于品質(zhì)、形象、服務。2.特征(1)識別性(2)象征性(3)排他性(4)風險性(5)工具性(6)價值性例題18：屬于品牌的含義有()A屬性B利益C價值D文化E個性答案：ABCDE3.分類(1)輻射區(qū)域----區(qū)域、國際、國內(nèi)品牌(2)市場地位----領導型、挑戰(zhàn)型、追隨型、補缺型品牌(3)生命周期----新品牌、上升品牌、成熟品牌、衰退品牌(4)價值指向----功能價值、精神價值品牌(5)使用主題----制造商和中間商品牌(6)用途----生產(chǎn)資料和生活資料品牌(7)價格定位----普通(大眾)、高檔、奢侈品牌(8)屬性----產(chǎn)品、企業(yè)、組織品牌(9)知名度----馳名、著名、名牌、優(yōu)質(zhì)、合格、不合格產(chǎn)品(10)行業(yè)品牌例題19：制造商和中間商品牌是按()進行分類A.輻射區(qū)域B.市場地位C.生命周期D.使用主題答案：D二、品牌作用1.對企業(yè)作用(1)存儲功能(2)維權(quán)功能(3)增值功能(4)形象塑造功能(5)降低成本功能2.對消費者的作用(1)識別功能(2)導購功能(3)降低購買風險功能(4)契約功能(5)個性展示功能例題20：品牌對企業(yè)的作用有()A.增值功能B.形象塑造功能C.降低成本功能D.識別功能E.導購功能答案：ABC三、品牌效應1.正面效應(1)聚合效應(2)磁場效應(3)衍生效應(4)內(nèi)斂效應(5)宣傳效應(6)帶動效應(7)穩(wěn)定效應2.負面效應(1)引來仿冒者(2)維護難度大例題21：下列屬于品牌效應有()A.衍生效應B.內(nèi)斂效應C.宣傳效應D.引來仿冒者E.維護難度大答案：ABCDE四、品牌戰(zhàn)略1.內(nèi)容：企業(yè)著力塑造品牌，將品牌作為核心競爭力，用品牌帶動企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略。包括：(1)品牌化決策----品牌屬性問題(2)品牌模式選擇----品牌結(jié)構(gòu)問題(3)品牌識別界定----確定品牌的內(nèi)涵(4)品牌管理規(guī)劃----組織機構(gòu)和管理機制上的保證(5)品牌遠景設立2.優(yōu)勢(1)品牌戰(zhàn)略可以使企業(yè)明確競爭的焦點(2)品牌戰(zhàn)略可以使創(chuàng)新更加有價值(3)品牌戰(zhàn)略可以使營銷宣傳更加有效例題22：解決品牌結(jié)構(gòu)問題的是()A.品牌化決策B.品牌模式選擇C.品牌識別界定D.品牌管理規(guī)劃E.品牌遠景設立答案：B第五節(jié)品牌戰(zhàn)略的實施一、品牌打造1.品牌名稱創(chuàng)意的原則(1)易記性(2)易懂性(3)相關(guān)性(4)個性化(5)適應性(6)合法性2.打造品牌方法：(1)擴展法(2)收縮法(3)公關(guān)法(4)廣告法(5)詞匯法(6)信譽法(7)質(zhì)量法(8)類目法(9)命名法(10)通用法(11)自名法(12)副品牌法(13)同組法(14)外形法(15)顏色法(16)連貫法(17)變化法(18)單一法二、品牌戰(zhàn)略的類型1.單一品牌戰(zhàn)略----使用一個品牌產(chǎn)品線單一品牌戰(zhàn)略---品牌擴張時，使用單一品牌對同一產(chǎn)品線上的產(chǎn)品進行擴張?？绠a(chǎn)品線單一品牌戰(zhàn)略----同質(zhì)不同類產(chǎn)品使用同一品牌傘形品牌戰(zhàn)略----不同質(zhì)的不同類別產(chǎn)品使用同一品牌優(yōu)勢：(1)集中精力塑造一個品牌形象，不同產(chǎn)品共享品牌優(yōu)勢(2)有助于節(jié)約設計與推廣等開支(3)單一品牌有助于降低導入新產(chǎn)品的成本和風險(4)有助于企業(yè)凝聚優(yōu)勢資源，集中建設某一品牌(5)集中企業(yè)意志，形成市場競爭的核心要素風險：(1)一榮俱榮，一損俱損(2)難以區(qū)分不同產(chǎn)品的獨特特征，不利于開發(fā)不同產(chǎn)品，不利于消費者進行針對性選擇(3)往往出現(xiàn)副產(chǎn)品具備條件：(1)不同產(chǎn)品具有相似性或相連性(2)產(chǎn)品質(zhì)量水平大致相同(3)目標客戶群大致相同2.主副品牌戰(zhàn)略---以一成功品牌為主，同時給不同產(chǎn)品起一個富有魅力的名字做副品牌。3.多品牌戰(zhàn)略----同時經(jīng)營兩個以上相互獨立、彼此沒有聯(lián)系的品牌。優(yōu)勢：(1)符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律(2)具有較強的靈活性(3)能充分適應市場的差異性(4)能夠提高市場占有率(5)可以分散風險缺點(1)易增加品牌營銷成本費用(2)易造成人力、原有品牌資源、資金浪費(3)易相互分流客戶，造成內(nèi)部多品牌的相克(4)增加品牌管理復雜度例題23：多品牌戰(zhàn)略的缺點是()A一損俱損B易增加品牌營銷成本費用C易造成人力、原有品牌資源、資金浪費D易相互分流客戶，造成內(nèi)部多品牌的相克E增加品牌管理復雜度答案：BCDE三、品牌維護企業(yè)、政府、消費者都是品牌維護的主體。1.品牌保護(1)法律保護(2)政策支持----政策規(guī)劃、物質(zhì)精神支持、監(jiān)管(3)企業(yè)維護2.品牌完善(1)質(zhì)量管理(2)品牌CI導入①MI理念識別----企業(yè)思想系統(tǒng)②VI視覺識別----品牌視覺系統(tǒng)③BI行為識別----行為規(guī)范系統(tǒng)3.品牌誠信----產(chǎn)品質(zhì)量信用是品牌誠信的基本要求4.品牌管理(1)品牌經(jīng)理制(2)品牌管理委員會5.品牌創(chuàng)新(1)技術(shù)創(chuàng)新(2)管理創(chuàng)新(3)文化創(chuàng)新例題24：()是品牌誠信的基本要求A.知名度B.產(chǎn)品質(zhì)量信用C.企業(yè)規(guī)模大小D.產(chǎn)品線多少