管理服務(wù)導(dǎo)購(gòu)員賣(mài)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

【坦誠(chéng)待人 以客為本】程服務(wù)。要。文化的購(gòu)物環(huán)境，而且盡所能使顧客享受多一點(diǎn)私人空間，減少顧客在購(gòu)物時(shí)的約束感，并滿足顧客的各項(xiàng)心理需求?！?目 錄 】1、 基本服務(wù)表現(xiàn)2、 個(gè)人儀表3、 服務(wù)六部曲4、 換貨服務(wù)5、 退貨服務(wù)6、 顧客的疑問(wèn)7、 顧客投訴8、 定做服務(wù)【基本服務(wù)表現(xiàn)】1態(tài)度：誠(chéng)懇、體貼、有耐心積極、主動(dòng)地提供服務(wù)不可高聲言笑2表情：親切的微笑3少隨口而出；多見(jiàn)人說(shuō)話，少千遍一律說(shuō)話；說(shuō)話時(shí)應(yīng)加強(qiáng)身體語(yǔ)言，如：點(diǎn)頭、微笑、有眼神接觸,聲線自然、語(yǔ)態(tài)溫和，表達(dá)速度適中，且語(yǔ)句清楚、有條理，介紹產(chǎn)品的時(shí)候不可夸大其辭。站立時(shí)你的正確姿勢(shì)↘雙腳稍開(kāi)，自然、舒適↘雙手合十，自然下垂放于身體前方↘注意顧客的一舉一動(dòng)，隨時(shí)準(zhǔn)備上前服務(wù)等待時(shí)你站立的正確位置↘能看到你負(fù)責(zé)之處的所有商品↘選擇面向顧客進(jìn)來(lái)的方向↘能更快的接近顧客之處與顧客交談時(shí)你要做到顯得非常自信，讓顧客感覺(jué)你值得信賴↘專(zhuān)注的眼神（他（他深感滿意，也防止她（他）走神。↘大方、自然的面部表情讓顧客覺(jué)得你和藹可親拉近你與顧客的距離↘標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)自然站立，并與顧客保持合適距離（80cm最佳）你要記住的禮貌用語(yǔ)：↘顧客來(lái)到時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑并說(shuō)：“您好，歡迎光臨日神！”↘因顧客多而沒(méi)有及時(shí)上前服務(wù)時(shí)：“非常抱歉，讓您久等了！”↘當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時(shí)：“好的，請(qǐng)稍等。”（迅速拿出顧客想要了解的貨品或資料）↘當(dāng)顧客提出批評(píng)或意見(jiàn)時(shí)：“謝謝您，我會(huì)把您的建議反映給公司的”↘當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)目送，并說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨日神！”【個(gè)人儀表】 2.1 外表（如公色平底皮鞋，夏天統(tǒng)一穿著肉色絲襪，冬天穿著深色或凈色棉襪，但切忌外露束于腦后或盤(pán)成發(fā)髻染發(fā)不可染過(guò)于夸張的顏色（色等）頭飾限用深藍(lán)、咖啡、黑三種顏色一畫(huà)彩妝接近肉色的指甲油不可佩戴多于一只戒指/的不是活口的式耳環(huán)袋上方動(dòng)作在店鋪里站立時(shí)要保持身體正直，不可彎背或倚靠貨架及其他地方2..2.2 袋/叉腰目光隨時(shí)注意顧客進(jìn)來(lái)的方向，以便及時(shí)上前招呼顧客在為顧客拿取貨品時(shí)需保證準(zhǔn)確、及時(shí)，并以半蹲的姿在高處的貨品可用人字梯站上去拿取，要注意安全性【服務(wù)六部曲】第一部 恭迎顧客必須 切忌給予顧客眼光接觸，向顧客點(diǎn) 顧客進(jìn)來(lái)便說(shuō)：頭微笑 『先生，隨便看！』?12：00前最先向顧客打招呼的店務(wù)員說(shuō)：『早上好/上午好，歡迎光臨日神！』 店務(wù)員之間交談，視了顧客不能提供服務(wù)其它同事需向顧客說(shuō)：『早上好/上午好！』 埋首現(xiàn)有工作，忽略顧12：00后 最先向顧客打招呼的 客進(jìn)專(zhuān)店務(wù)員需說(shuō)：『您好！歡迎光臨日神!』其他同事需向顧客說(shuō)：『您好』和顧客說(shuō)話時(shí)，語(yǔ)調(diào)站于適當(dāng)位置，切忌妨礙顧客看貨 急速觀察顧客示意隨時(shí)預(yù)備為顧客效勞第二部 介紹產(chǎn)品必須 切忌如遇顧客有以下表示：顧客直接步向某類(lèi)貨架如遇顧客有以下表示：顧客直接步向某類(lèi)貨架有興趣地停留在某類(lèi)貨品前面示意要服務(wù)員幫忙觸摸/拿起/向朋友問(wèn)意見(jiàn)一連串不停地介紹貨品使用行內(nèi)術(shù)語(yǔ)主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品：指出貨品的優(yōu)點(diǎn)以吸引顧客 過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)如：流行/面料容易洗滌和保養(yǎng) 意見(jiàn)簡(jiǎn)略介紹貨品：如顏色/質(zhì)料/尺碼/工藝 過(guò)分吹捧跟顧客爭(zhēng)論如顧客在店內(nèi)徘徊良久仍未有示意：如顧客在店內(nèi)徘徊良久仍未有示意：↓主動(dòng)向顧客發(fā)問(wèn)有關(guān)問(wèn)題 立刻認(rèn)定對(duì)方如：請(qǐng)問(wèn)先生想看什樣的款式？ 的需是送朋友/自己穿可向顧客介紹店內(nèi)陳列 冷言冷語(yǔ)如顧客表示想自己看如顧客表示想自己看↓以真誠(chéng)的笑容和語(yǔ)氣說(shuō)：『您請(qǐng)慢看，隨時(shí)可以叫我，我叫××！』第三部 邀請(qǐng)?jiān)嚧┘案M(jìn)（促銷(xiāo)期間視人流情況而定）產(chǎn)品1、當(dāng)你向顧客介紹貨品后如顧客表示對(duì)某類(lèi)貨品有興趣如顧客表示對(duì)某類(lèi)貨品有興趣↓請(qǐng)以微笑及溫和語(yǔ)調(diào)邀請(qǐng)顧客參觀并試穿展示品的效果如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否適合自己的氣質(zhì)如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否適合自己的氣質(zhì)↓請(qǐng)以微笑及溫和語(yǔ)調(diào)詢問(wèn)顧客：（件適合你的款式好嗎？2、如顧客示意有興趣：『先生/小姐，我拿一件給您試試好嗎？』得知顧客所需產(chǎn)品的款式、顏色及尺碼迅速往取貨品↘告知顧客稍候，對(duì)顧客說(shuō)：『請(qǐng)您稍等！』↘將產(chǎn)品取出邀請(qǐng)顧客參觀和試穿（當(dāng)顧客將衣物試穿后）↘運(yùn)用FAB銷(xiāo)售技巧，將產(chǎn)品的特性、特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處介紹給顧客（激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望）↘將洗滌方法和保養(yǎng)方法詳細(xì)地介紹給顧客第四部 附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)屬于銷(xiāo)售技巧中最重要的項(xiàng)目之一40％以上會(huì)使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購(gòu)買(mǎi)到配套系列產(chǎn)品1、當(dāng)你向顧客詳細(xì)的介紹了貨品后：顧客已決定購(gòu)買(mǎi)此款顧客已決定購(gòu)買(mǎi)此款↓『先生/小姐，我們有一新款褲子，配你這件襯衫很合適，你要不要試一試』（）講，此時(shí)，顧客是比較相信你的。第五部安排顧客付款售貨的店務(wù)員應(yīng)帶領(lǐng)顧客到收銀處或指明收銀臺(tái)的方向說(shuō)：『先生/小姐，請(qǐng)?jiān)谑浙y臺(tái)付款』并指明方向或『先生/小姐，請(qǐng)?jiān)谶@邊等等，這位店務(wù)員會(huì)幫你！』收銀的店務(wù)員應(yīng)：1、復(fù)核貨品數(shù)量2、將貨品資料輸入收銀系統(tǒng)3、告知顧客貨品總值現(xiàn)金付款 信用卡付款――接過(guò)鈔票后， ――接過(guò)信用卡后，先看『收您 ￥――― 卡主姓名『X先生/請(qǐng)稍等』 姐，請(qǐng)您等等』――把零錢(qián)和單據(jù) ――開(kāi)單并核對(duì)信用卡賬一起交給顧客 及發(fā)票之密碼說(shuō)：『找您 ￥―――， ――如正確先生/小姐我們新到一 ――請(qǐng)顧客簽名，說(shuō)：『X先款羊絨衫款式非常時(shí) 生/小姐請(qǐng)?jiān)谶@里簽名！尚，您要不要看一下？ ――雙手交回單據(jù)及貨品（如果顧客示意想看一下， 『謝謝您?。ㄔ俅芜M(jìn)重復(fù)第三部反之： 附加推銷(xiāo)多謝您，歡謝謝您，歡迎再次光臨！』 再次光臨！』4、包裝貨品：在向顧客做附加推銷(xiāo)的同時(shí)，收銀同事應(yīng)將顧客已購(gòu)買(mǎi)的貨品迅速折疊好，將貨品和購(gòu)物小票一起禮貌地用購(gòu)物袋裝好，并提醒顧客小票放在袋內(nèi)，同時(shí)需向顧客說(shuō)明售后服務(wù)內(nèi)容，最后雙手捏住袋子的兩個(gè)角禮貌地遞給顧客注：第五部曲――收銀流程須在30秒鐘內(nèi)完成第六部 送客當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)，各位店務(wù)員應(yīng)：向顧客微笑點(diǎn)頭說(shuō)： 『BYE BYE/再見(jiàn)！歡迎再次臨！』4、【換貨服務(wù)】換貨標(biāo)準(zhǔn)顏色等；調(diào)換商品須持有購(gòu)貨單據(jù)在原購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)柜進(jìn)行；規(guī)定解決）4壞，原則上不可以退換。（退換商品具體標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則可根據(jù)公司或各商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定作靈活處理）換貨態(tài)度：感到賓至如歸!更換 尺碼/顏色/款式程序：了解顧客需要查核購(gòu)貨收據(jù)檢查貨品狀況（可以與上級(jí)主管溝通后適當(dāng)延長(zhǎng)換貨的時(shí)間）如尺碼/顏色/款式不齊全，建議更換重復(fù)＜介紹產(chǎn)品＞和＜跟進(jìn)推薦＞將換貨資料輸入計(jì)算機(jī)或在日銷(xiāo)售明細(xì)表上注明重復(fù)＜安排賓客付款＞、＜附加推銷(xiāo)＞及＜送客＞之步驟更換次貨次貨之定義：次貨之定義：有不能洗掉的污漬、走線、門(mén)襟不齊、形狀不一、嚴(yán)重褪色、面料上面有明顯疵點(diǎn)和破爛等等換次貨指引：遇有顧客示意要換貨，經(jīng)檢查證實(shí)為次貨，不論任何情況，公司必須替賓客更換貨品，并表示歉意。以熱誠(chéng)的態(tài)度了解需要檢查貨品狀況認(rèn)可問(wèn)題存在如發(fā)現(xiàn)是次貨，向顧客表示歉意請(qǐng)顧客出示購(gòu)買(mǎi)單據(jù)提供換貨服務(wù)請(qǐng)顧客稍等，取調(diào)換貨品如尺碼/顏色/款式不齊全，建議更換其它款式/顏色檢查換出貨品的狀況請(qǐng)顧客檢查換出貨品的狀況重復(fù)第三部曲＜跟進(jìn)推薦＞將換貨資料輸入收銀系統(tǒng)若換出貨品價(jià)格較高，請(qǐng)向顧客說(shuō)明需付差額；而換出（值或超值商品）再次向顧客致歉，重復(fù)＜附加推銷(xiāo)＞及＜送客＞之步驟“日神”公司顧客調(diào)換商品分析檔案專(zhuān)柜名稱(chēng)： 受理人： 受理日期：顧客檔案姓名年齡職業(yè)性別聯(lián)絡(luò)電話：聯(lián)絡(luò)地址：購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)日期：調(diào)換日期：購(gòu)買(mǎi)款式及顏色：調(diào)換款式及顏色：購(gòu)買(mǎi)尺碼：調(diào)換尺碼：調(diào)換原因：資鑒別：（由資深店務(wù)員或柜長(zhǎng)填寫(xiě)）料分析請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)（畫(huà)√）以下資料□商品保持原樣 □在本專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi) □需補(bǔ)足差價(jià) □持有購(gòu)貨單據(jù) □屬于次品□已經(jīng)穿過(guò) □非本專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi) □需退還差價(jià) □沒(méi)有購(gòu)貨單據(jù) □有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題□屬人為造成質(zhì)量問(wèn)題 □屬受理期限內(nèi) □已超出受理期限 □特價(jià)商品受理店務(wù)員意見(jiàn)：□屬調(diào)換服務(wù)范圍內(nèi)，可以正常調(diào)換□例外事件，不屬本公司承諾服務(wù)范圍之內(nèi)商場(chǎng)管理處意見(jiàn)：處理結(jié)果：顧客簽名： 受理店務(wù)員簽名： 商場(chǎng)蓋章：【退貨服務(wù)】退貨標(biāo)準(zhǔn)售出商品未經(jīng)穿過(guò)，七日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可以退換有權(quán)要求退貨并且專(zhuān)柜必須無(wú)條件受理做證，事后還需請(qǐng)直屬主管簽字（注：無(wú)論何種情況下遇有要求退貨的顧客，盡量引導(dǎo)其調(diào)換）次品說(shuō)明：1、 疵點(diǎn)：粗徑、斷徑、跳徑、油污、色徑、結(jié)徑、稀密路、面腳污漬雜物織入跳線色花色差滲色脫格破損爛邊、開(kāi)線等。2、 色澤不一致、圖案不正確3、 拉鏈有質(zhì)量問(wèn)題4、 衣物短期內(nèi)嚴(yán)重變形5、 縮水率超過(guò)4％6、 洗后嚴(yán)重褪色等（退換商品具體標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則可根據(jù)公司或各商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定作靈活處理）退貨指引：遇有顧客表示要退貨，不論任何情況，必須獲得店務(wù)部或高級(jí)店長(zhǎng)之指示，并以關(guān)心的態(tài)度了解顧客需要退貨程序 了解顧客需要請(qǐng)顧客出示購(gòu)貨單據(jù)檢查貨品狀況如屬次貨，向顧客表示歉意同顧客商討是否可調(diào)換貨品顧客簽名請(qǐng)顧客憑退貨單到收銀臺(tái)退回貨款如屬貨品原因引起的退貨則再次向顧客表示歉意“日神”公司顧客退換商品分析檔案專(zhuān)柜名稱(chēng)： 受理人： 受理日期：顧客檔案姓名：年齡：職業(yè)：性別：聯(lián)絡(luò)電話：聯(lián)絡(luò)地址：購(gòu)購(gòu)買(mǎi)日期：處理退換日期：購(gòu)買(mǎi)商品款式：購(gòu)買(mǎi)商品顏色及尺碼：退換原因：買(mǎi)資檢查、鑒別：（由資深店務(wù)員或柜長(zhǎng)檢查商品有無(wú)磨損）料分析請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)（畫(huà)√）以下資料□商品保持原樣 □在本專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi) □持有購(gòu)貨單據(jù) □屬于次品 □特價(jià)商品□已經(jīng)穿過(guò) □非本專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi) □沒(méi)有購(gòu)貨單據(jù) □未經(jīng)使用發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題□屬人為造成質(zhì)量問(wèn)題 □經(jīng)使用短期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題 □已超出承諾/受理期限受理店務(wù)員意見(jiàn)：□屬退換服務(wù)范圍內(nèi)，可以正常退換□人為造成，不屬本公司承諾退換范圍之內(nèi)商場(chǎng)管理處意見(jiàn)：處理結(jié)果：顧客簽名： 受理店務(wù)員簽名： 商場(chǎng)蓋章：【解答顧客的問(wèn)題】如顧客詢問(wèn)有關(guān)公司政策/貨品的問(wèn)題：必須 切忌以微笑、積極的態(tài)度回答 表現(xiàn)不耐煩先了解店內(nèi)是否存在有關(guān)資料 平日置公司通告/其它資料如：公司通告、各店地址 不理，顧客提問(wèn)時(shí)卻四處張望，、電話 讓他們久等運(yùn)用現(xiàn)存資料作詳實(shí)回答 幾個(gè)同事一齊處理遇有困難，請(qǐng)店長(zhǎng)處理/致 同一個(gè)問(wèn)題，有不同答案電公司尋求協(xié)助遇到顧客提出的公司政策/貨品的問(wèn)題，任何店員必須具備解答顧客解決。7、【顧客投訴】處理顧客投訴的態(tài)度：最難的是顧客因不滿而不回頭，投訴是顧客給專(zhuān)柜的第二個(gè)機(jī)會(huì)，要感謝顧客肯投訴；如果顧客不投訴，我們失去的不只是這一個(gè)顧客，由其帶出的負(fù)面影響很大。做出投訴/爭(zhēng)辯；需要站在為顧客解決問(wèn)題的角度上去處理，在不違背公司利益和聲譽(yù)的基礎(chǔ)之上盡量滿足顧客。在任何情形下，不可時(shí)時(shí)否定顧客的意見(jiàn)，必須先了/的特性/公司政策，使其明白你們非反對(duì)他們的意見(jiàn)。處理方法：以關(guān)心和熱誠(chéng)的態(tài)度聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)運(yùn)用公司現(xiàn)存資料（如通告解釋公司政策/介紹貨品的特性）同時(shí)可以將以往處理過(guò)的類(lèi)似情況個(gè)案存檔給顧客看，讓顧客理解和接受你的處理意見(jiàn)。如未能滿意，請(qǐng)店長(zhǎng)處理店長(zhǎng)遇有任何困難，請(qǐng)顧客致電直屬主管須記錄顧客姓名、聯(lián)絡(luò)地址及電話號(hào)碼以便日后跟進(jìn)處理流程接納問(wèn)題安慰道歉了解真相解決問(wèn)題（拿出雙方認(rèn)同的解決方案，將處理的結(jié)果問(wèn)題，或其他顧客有相同投訴時(shí)以做參）“日神”公司顧客投訴單專(zhuān)柜名稱(chēng)： 受理人： 投訴日期：顧客投訴詳情姓名：年齡：職業(yè)：性別：聯(lián)絡(luò)電話：聯(lián)絡(luò)地址：投訴事項(xiàng)：□商品質(zhì)量 □員工服務(wù)態(tài)度 □公司制度 □商場(chǎng)規(guī)定□價(jià)格欺詐 □售后服務(wù) □有與法律法規(guī)相沖突的制度和做法對(duì)公司或?qū)９竦囊庖?jiàn)和建議：顧客簽字：調(diào)查了解真實(shí)情況：（此欄由直屬主管填寫(xiě)） 柜長(zhǎng)或經(jīng)理簽字：商場(chǎng)處理意見(jiàn)：商場(chǎng)主管簽字或蓋章：公司處理意見(jiàn)：經(jīng)理或主管簽字：跟進(jìn)處理：（將處理結(jié)果反饋給顧客） 跟進(jìn)人簽字：【定做服務(wù)】定做指引：定做服務(wù)仍屬顧客服務(wù)之范圍，店務(wù)人員須掌握扎實(shí)的行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，方可獨(dú)立接待定做顧客。定做程序：了解顧客所需貨品數(shù)量、尺碼、面料、款式以及其它特殊要求（公司不承接個(gè)人定做服務(wù)）確定定做的量能達(dá)到公司的規(guī)定致電公司訂單組同事，確認(rèn)公司是否能按顧客要求定做顧客意見(jiàn)簽字確認(rèn)并留下聯(lián)絡(luò)方式相同款式之樣版，請(qǐng)顧客參觀成品后再進(jìn)一步確認(rèn)30％以上定金，完成定做流程“日神”公司特殊商品定做表接單專(zhuān)定做日取貨日序號(hào)定做類(lèi)別款式及顏色定做成品尺寸單項(xiàng)名稱(chēng)款 號(hào)上 裝褲類(lèi)、裙類(lèi)1套□相近尺碼:□S/36□M/38□L/40□XL/42□公司L/44□XL/46肩寬：袖長(zhǎng)：腰圍：胸圍：臀圍：領(lǐng)口：身長(zhǎng)：袖口：相近尺碼：□S/36□M/38□L/40□XL/42□L/44□公司XL/46褲長(zhǎng)/褲角：2開(kāi)□3褲□4裙□5時(shí)裝□6圍巾□7披肩□8其它□備注事項(xiàng)：備注各專(zhuān)柜、各部門(mén)必須按此要求接定做單，如有其它要求，寫(xiě)入備注欄內(nèi)；；為避免出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)各專(zhuān)柜、各部門(mén)務(wù)必仔細(xì)、精確度量。顧客簽字：＿＿＿＿＿＿ 店務(wù)員簽字：＿＿＿＿＿＿注：如在此過(guò)程中有任何變動(dòng)，須主動(dòng)與顧客聯(lián)絡(luò)，如有特殊需要可提供送貨服務(wù)《門(mén)市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》綜合驗(yàn)收試題一、填空題 （每空1分，共20分）1、司徽、胸章佩戴的正確位置是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。2、因顧客多而沒(méi)有及時(shí)上前服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。3、顧客表示想自己看時(shí)，我們應(yīng)以真誠(chéng)的笑容和語(yǔ)氣說(shuō)＿＿＿＿＿＿＿＿＿。4、FAB銷(xiāo)售技巧中的F指＿＿＿＿＿，A指＿＿＿＿＿，B指＿＿＿＿＿＿＿。5、合理運(yùn)用＿＿＿＿＿，不但可以使顧客買(mǎi)到配套的系列產(chǎn)品，而且可以使賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)40％以上。6、在安排顧客付款中，收銀的店務(wù)同事仍需進(jìn)行＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。7、處理投訴的流程是＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。8、在解答賓客的疑問(wèn)時(shí)切忌同一問(wèn)題，＿＿＿＿＿＿＿＿。9、顧客確認(rèn)定做后務(wù)必請(qǐng)顧客在＜特殊商品訂單表＞上＿＿＿＿＿＿確認(rèn)并留下聯(lián)絡(luò)方式。10、 服務(wù)六部曲包括＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿_(dá)＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。二、選擇題 （每空2分，共10分）1、當(dāng)顧客提出批評(píng)或意見(jiàn)時(shí)，我們應(yīng)（ ）A、解釋有關(guān)顧客提出的疑問(wèn)B、說(shuō)：謝謝您，我會(huì)把您的建議反映給公司C、××D、這不屬于我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，找店長(zhǎng)或主管來(lái)處理2、下列選項(xiàng)中只有（ ）是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表正確的要求A、指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)5cm B、必須涂正色唇膏C、不可佩戴多于一條手鏈/兩對(duì)耳環(huán)D、不可披頭散發(fā)，染發(fā)僅限藍(lán)、咖啡、黑三種顏3、處理顧客投訴的原則( )A、不可以與他們爭(zhēng)辯 B、務(wù)必保持良好、專(zhuān)業(yè)的形象C、對(duì)事不對(duì)人 D、必須有處理結(jié)果并反饋給他4、請(qǐng)選擇做“附加推銷(xiāo)”的正確方式（ ）A、先生，這邊是今年的新款而且還有8.8折的優(yōu)