門店服務(wù)技巧

成功的店面服務(wù)技巧我們服務(wù)由三部分組成：售前、售中、售后。其中售中服務(wù)是顧客從進(jìn)店到離店，店員給顧客提供的服務(wù)過程，內(nèi)容最多，也是最關(guān)鍵的部分。由七個部分構(gòu)成：一、主動相迎目的：在第一時間與顧客建立良好和諧的關(guān)系，為進(jìn)一步銷售奠定基礎(chǔ)；讓顧客在每個細(xì)節(jié)中感受到優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；四種打招呼的方式：1）問好式：任何場合均可使用常見用法：“小姐/先生，早上好/下午好”“歡迎光臨，請隨便看看”等2）開放式問題法：用于顧客環(huán)視產(chǎn)品，未確定目標(biāo)時常見用法：“您想看什么配置的電腦？”“您選擇什么價位的？”用開放式問題，而不是封閉式的問題，如：“您是想買電腦嗎？”3）產(chǎn)品介紹式:用于顧客專注于某個產(chǎn)品時常用方法：“這是神舟……”4）報價單、POP單頁接近法：涕上宣傳單，一種較為自然的方法“你好，請看看神舟電腦。”打招呼時應(yīng)注意以下問題1）任何時候，放下手中的工作先招待客人這是對顧客的基本尊重。2）接一顧二招呼三當(dāng)顧客較多時，應(yīng)先打招呼，以免顧客有被冷落感。3）運(yùn)用非語言表達(dá)的服務(wù)技巧打招呼時應(yīng)面帶微笑，目光注視客人。4）不要說“你買什么？”顧客不買也可以在店鋪中停留，不要讓顧客有壓迫感。5）適時報出貨品價格在顧客對產(chǎn)品還沒有了解的情況下報價，通常說服力很低，甚至顧客會有被歧視感。二、顧客需求的鑒定目的：了解顧客需要是成功銷售的前提，顧客因心理需求不同，其在店堂中的表現(xiàn)就不同，因此店員必須用不同的方式接待不同的顧客。為了更好地分析顧客的需求，我們按顧客不同的進(jìn)店目的，可以將顧客分為三種類型：顧客的類型：1）購買目的明確的顧客：清楚自己想要的貨品，其進(jìn)店的目的就是要購買。表現(xiàn)：進(jìn)店后直奔需要的產(chǎn)品，向店員了解更詳盡的資料，或直接詢問是否有價格優(yōu)惠，或有關(guān)售后服務(wù)等問題。服務(wù)要點：這類顧客接待相對容易，只要記?。簾崆椤⒖旖莸胤?wù)，按照顧客的要求去做，一般都可以成交。2）購買目標(biāo)模糊的顧客：準(zhǔn)備購買，但不清楚自己應(yīng)買哪件產(chǎn)品，進(jìn)店是為比較、選擇，如店員服務(wù)得體，則會有較明顯的購買意向。這類顧客人數(shù)最多。表現(xiàn)：在店堂內(nèi)關(guān)注多個貨品，猶豫不決。通?？吹枚?、問得多。服務(wù)要點：（1）對待這類客人，耐心最重要；（2）重點了解客人的需求，并幫助顧客確定目標(biāo)。并有針對性的介紹產(chǎn)品。（3）不要急于求成，允許顧客有一個比較的過程。3）閑逛的顧客：沒有任何購買計劃，只是出于興趣或好奇才進(jìn)店。表現(xiàn)：在貨場中腳步最悠閑，四處逛逛、看看，沒有特定的目標(biāo)。服務(wù)要點：（1）和顧客打招呼；（2）給顧客自由觀看和選擇的空間，不要尾隨顧客，但目光要留意他，以便在顧客關(guān)注某個產(chǎn)品時，及時予以幫助；（3）這類顧客可能在將來的某個時刻，成為購買目標(biāo)明確的顧客。怎樣鑒定顧客的需要呢？可以通過觀察、聆聽、問題的方式了解。提示一點：聽顧客談話時，應(yīng)顯出不經(jīng)意的樣子，以免顧客產(chǎn)生店員偷聽的誤會。三、介紹產(chǎn)品的技巧（FAB介紹法）產(chǎn)品介紹是產(chǎn)品銷售的主要環(huán)節(jié)，成功介紹的前提是了解顧客的興趣所在，以確保你所講的部分即為顧客所需。產(chǎn)品介紹的主要內(nèi)容：F（Feature-特點，特征）：貨品本身所固有的。A（Advantage—優(yōu)點）：由某個特點而引發(fā)的優(yōu)點。B（Benefit—好處）：購買此商品后顧客刻獲得的利益。任何產(chǎn)品，都由FAB組成，介紹時必須將FAB結(jié)合起來，只介紹F，則顧客感覺過于專業(yè)，且與之無關(guān)，只介紹A和B，則缺乏說服力。產(chǎn)品介紹講求一個“透”字，即FAB透徹介紹。在介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意：介紹產(chǎn)品時的注意點1）滿懷信心對產(chǎn)品、對品牌、對自己都要有信心，自己都不確信的事情，無法說服顧客。2）善于傾聽傾聽顧客的需要，才能保證介紹的有效性。3）針對于顧客的需求介紹不需要把有關(guān)產(chǎn)品的所有內(nèi)容都告訴顧客，顧客只關(guān)心他們感興趣的部分，顧客的時間和我們的一樣寶貴。4）有耐心'我們的職責(zé)就是服務(wù)于顧客，即使你為他做了很多工作，最終他并未購買，可能就是缺乏耐心。5）避免過多專業(yè)術(shù)語顧客不是專家，太多的專業(yè)術(shù)語會讓顧客難堪。6）避免提及競爭品牌的情況如是顧客提及，我們也應(yīng)客觀介紹。注意：可以說我們的優(yōu)勢，但不要貶低別人。四、鼓勵試用據(jù)心理學(xué)家分析：人們對聽到的事情只能記住10%，對看到的事情能記住50%，而對親身經(jīng)歷的事情能記住90%。所以，操作展示并鼓勵顧客試用是成功銷售的保障。（1）邊介紹邊操作展示，語速不可太快；（2）顧客試用時應(yīng)有耐心，多用鼓勵的語言，任何時候不要讓顧客感到難堪。介紹產(chǎn)品之后，如顧客有意購買，通常會提出他所關(guān)心的問題，此時店員要給予完滿的解答。五、解答顧客的異議顧客異議的類型關(guān)于產(chǎn)品：配置情況、隨機(jī)軟件情況、顯示器分辨率等；關(guān)于價格：能否優(yōu)惠、與別的品牌相比的價格差異問題等；關(guān)于服務(wù)：保修問題，升級、擴(kuò)展問題等；問題的答案都在產(chǎn)品的FAB上?；卮痤櫩偷漠愖h，應(yīng)遵循以下原則：解答顧客異議的原I則◎異議對銷售有極大的幫助；◎處理異議的唯一方法是給顧客提供利益；◎永不爭辯；◎聽清楚對方的不同意見；◎保持良好態(tài)度；◎引用數(shù)字或事實證據(jù)解答；◎?qū)嵤虑笫?，信息?zhǔn)確；建議購買如“臨門一腳”，方法或時機(jī)把握不對，都會影響銷售結(jié)果六、建議購買顧客有意購買的八個時機(jī)再次詳看樣品廣告突然不再發(fā)問而若有所思話題集中在某一產(chǎn)品上神色開始活躍，露出笑容，不斷點頭，眼神放光后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品關(guān)心售后服務(wù)問題尋求隨行人員或他人的意見不斷反復(fù)詢問同一問題促成購買的有效方式1）直接式“您覺得怎么樣？”2）想當(dāng)然式“現(xiàn)在正是促銷期，買這款最合適”3）建議式“這款機(jī)型很適合您，您就買他吧。”4）選擇式“您是買這款還是那款機(jī)型？”七、