民航服務(wù)概述

民航服務(wù)概述第1頁(yè)/共38頁(yè)課程主要內(nèi)容民用航空的誕生與發(fā)展民用航空器及環(huán)境設(shè)施民航服務(wù)基本內(nèi)容國(guó)際民用航空組織及相關(guān)公約法規(guī)民航安全管理民航服務(wù)的思想基礎(chǔ)與職業(yè)素養(yǎng)民航服務(wù)藝術(shù)民航服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)及質(zhì)量監(jiān)控課程總括第2頁(yè)/共38頁(yè)課程主要特點(diǎn)民航概論是一門總體性的課程，包括的范圍十分廣泛；緊跟新的方法、新的技術(shù)的發(fā)展；課程總括第3頁(yè)/共38頁(yè)學(xué)習(xí)《民航概論》的目的全面了解民航系統(tǒng)的總體情況，以及發(fā)展中的問(wèn)題、限制、前景和挑戰(zhàn)掌握民航各部門基本知識(shí)樹立全局觀點(diǎn)培養(yǎng)民航意識(shí)課程總括第4頁(yè)/共38頁(yè)民航發(fā)展前景瞻望及就業(yè)

一、民航業(yè)是近年來(lái)發(fā)展迅速的行業(yè)之一，根據(jù)民航強(qiáng)國(guó)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，本世紀(jì)頭二十年，是我國(guó)民航發(fā)展的重要時(shí)期。第5頁(yè)/共38頁(yè)1二、在未來(lái)幾年內(nèi)，四類民航專業(yè)人才在我國(guó)最為吃緊。1、民航企業(yè)家2、空勤人員3、航空運(yùn)輸安全管理人員4、航空維修人員。

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三、民航類專業(yè)培養(yǎng)的側(cè)重點(diǎn)，空中交通管理專業(yè)培養(yǎng)掌握民航空中交通管制技術(shù)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能，能從事民航空中交通管制領(lǐng)域工作的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用性專門人才；第7頁(yè)/共38頁(yè)空中乘務(wù)專業(yè)側(cè)重精通國(guó)內(nèi)外航空服務(wù)業(yè)務(wù)，能夠熟練掌握所學(xué)專業(yè)技能；有較高的英語(yǔ)水平、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)能力和靈活的應(yīng)變能力的空乘、空勤人員。第8頁(yè)/共38頁(yè)

做個(gè)小游戲

—你現(xiàn)在最缺乏哪種能力？第9頁(yè)/共38頁(yè)如果有一天可以看到地獄的狀況，你會(huì)想看地獄中以下的哪一個(gè)部份呢？A、閻羅王的審判過(guò)程B、受刑的過(guò)程C、投胎的過(guò)程D、地獄的工作人員的休閑生活E、上天堂的人做了什么事第10頁(yè)/共38頁(yè)選擇A的人

你缺乏自主的能力。你總是給人一種自信不足、逆來(lái)順受的感覺(jué)。你不喜歡跟別人有沖突、討厭比較，但不喜歡因此而被別人看扁，所以常常會(huì)在內(nèi)心跟別人過(guò)不去，其實(shí)這樣反而更傷害自己，所以你最缺乏的是自主的能力。建議你可以多培養(yǎng)自己的興趣、想想如何規(guī)劃自己工作以外的生活，別再把自己關(guān)起來(lái)喔！第11頁(yè)/共38頁(yè)選擇B的人：

你缺乏同情心的能力。你會(huì)特別注重自己的感覺(jué)，常常將自己所遭受的困難無(wú)限擴(kuò)大，像世界末日就快要降臨一樣。但是換作是別人遭遇到同樣的事，你反而會(huì)說(shuō)得輕描淡寫一般，沒(méi)什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建議你要多關(guān)心別人、去感受他們所遭遇的困難，別老是覺(jué)得自己好像在吃虧，這樣朋友可是會(huì)越來(lái)越少的。第12頁(yè)/共38頁(yè)選擇C的人：

你缺乏改變的能力。你在生活上給人很固定的感覺(jué)，也許你會(huì)覺(jué)得在生活上處處受限，或者是自我壓抑的能力很強(qiáng)，能夠忍受孤獨(dú)或是隱藏自己不想被人瞭解的部分，唯恐哪一天被人知道而無(wú)法自處，所以你最缺乏的是改變的勇氣。建議你要多注重自己的真實(shí)感受，嘗試把自己心里想講的話說(shuō)出來(lái)，好讓自己的孤單無(wú)助也有個(gè)地方可以休息吧！第13頁(yè)/共38頁(yè)選擇D的人：你缺乏穩(wěn)定的能力。你在生活上是個(gè)腦筋不錯(cuò)、老是在改變的人，你很難被瞭解，思想也與一般人不太一樣，有興趣的事物也比較少人喜愛(ài)。雖然很多人佩服你的頭腦與才華，但是你的生活相當(dāng)不穩(wěn)定，總是感覺(jué)自己很不踏實(shí)，所以你最缺乏的是穩(wěn)定的能量。建議你要克服自己老是跟他人唱反調(diào)的習(xí)慣，也許有時(shí)候你是對(duì)的，但要記得這世界上的對(duì)錯(cuò)是由大多數(shù)的人所決定的，而不是你。第14頁(yè)/共38頁(yè)選擇E的人：你缺乏勤勞的能力。你具有商人的基因，做事有規(guī)劃、重步驟，是個(gè)能夠用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是個(gè)穩(wěn)重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懶惰、缺乏感性，不知道感情的可貴，所以常常給人有一種不太真實(shí)的感覺(jué)。如果你能夠多付出一點(diǎn)情感，在生活上勤勞一點(diǎn)，也許就會(huì)更受歡迎。第15頁(yè)/共38頁(yè)服務(wù)與民航服務(wù)

一、服務(wù)概述（一）服務(wù)的定義：服務(wù)是本質(zhì)上不可感知和不涉及實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移，但可區(qū)分、界定和滿足欲望的活動(dòng)。服務(wù)一般是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為；服務(wù)是一種不可自產(chǎn)自用，只能買賣交易的東西；為滿足顧客的要求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。第16頁(yè)/共38頁(yè)服務(wù)的概述--理解服務(wù)服務(wù)是看不見(jiàn)的但卻可以被顧客感受服務(wù)基本屬于精神方面的東西，主要受服務(wù)人員的職業(yè)道德，禮貌修養(yǎng)以及心理素質(zhì)等影響。因此，服務(wù)可以被看成是區(qū)別其他商品的特殊商品，其特殊性就在于其具有有型性和無(wú)形性相結(jié)合的特征。第17頁(yè)/共38頁(yè)不可儲(chǔ)存性A一次性以旅客為中心無(wú)形性BCD服務(wù)的特征第18頁(yè)/共38頁(yè)怎樣理解乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的？第19頁(yè)/共38頁(yè)服務(wù)理念

乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的1、“乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是有前提條件的。顧客的行為首先必須是符合法律、法規(guī)和社會(huì)道德的行為，任何人都不能夠違背這樣的行為規(guī)范。2、主張“乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重。是對(duì)服務(wù)人員應(yīng)該如何去為乘客服務(wù)提出的一種要求，一種口號(hào)。它是服務(wù)行業(yè)的精髓所在，意思是要把“對(duì)”讓給乘客，把“面子”留給乘客。3、主張“乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，可以使我們擺正心態(tài)，冷靜看待矛盾，從矛盾中獲取新的信息，這些信息往往是寶貴的，它能促進(jìn)個(gè)人得到不斷發(fā)展。第20頁(yè)/共38頁(yè)只有一名乘客的航班

英國(guó)航空公所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國(guó)航空公司及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說(shuō)什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的008號(hào)班機(jī)不可。實(shí)在無(wú)奈，原擬另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后飛回倫敦。

第21頁(yè)/共38頁(yè)一個(gè)罕見(jiàn)的情景出現(xiàn)在人們面前：東京—倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國(guó)航空公司的008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)飛機(jī)坐席以及6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計(jì)說(shuō)，這次只有一名乘客的國(guó)際航班使英國(guó)航空公司至少損失約10萬(wàn)美元。第22頁(yè)/共38頁(yè)從表面上看，的確是個(gè)不小的損失?？墒?，從深一層來(lái)理解，它卻是一個(gè)無(wú)法估價(jià)的收獲，正是由于英國(guó)航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國(guó)來(lái)去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢也難以買到的良好公司形象。第23頁(yè)/共38頁(yè)當(dāng)企業(yè)與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí)，顧客未必總是正確的，但為什么我們還要說(shuō)：“顧客永遠(yuǎn)是正確的”？請(qǐng)你結(jié)合案例，加以闡述分析。

第24頁(yè)/共38頁(yè)二、民航服務(wù)概述（一）民航服務(wù)的概念：民航服務(wù)就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務(wù)。第25頁(yè)/共38頁(yè)根據(jù)民航服務(wù)的實(shí)踐，我們還應(yīng)該從以下三種不同的角度來(lái)認(rèn)識(shí)、理解民航服務(wù)：第一，從廣義角度看，民航服務(wù)不僅只是單純的服務(wù)技巧，還包括航空公司所提供的各項(xiàng)內(nèi)外設(shè)施，是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)共同組合而成的有機(jī)整體；第二，從旅客的角度看，民航服務(wù)是旅客在消費(fèi)過(guò)程中所感受到的一切行為和反應(yīng)，可以說(shuō)是一種經(jīng)驗(yàn)的感受，也可以說(shuō)是航空公司及服務(wù)人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗(yàn)；第三，從航空公司的角度看，民航服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。這是航空公司提供給旅客的無(wú)形產(chǎn)品，二這個(gè)產(chǎn)品具有消費(fèi)和生產(chǎn)同時(shí)發(fā)生的特征，而且不可儲(chǔ)存第26頁(yè)/共38頁(yè)（二）民航服務(wù)的本質(zhì)1，專家：民航服務(wù)是滿足旅客需要的一系列特征的特性的總和2，管理：民航服務(wù)是由所有民航項(xiàng)目組成的民航產(chǎn)品3，員工：民航服務(wù)是體現(xiàn)自我價(jià)值的本職工作4，乘客：民航服務(wù)是體現(xiàn)自我價(jià)值的享受第27頁(yè)/共38頁(yè)5，民航服務(wù)是硬件，軟件和心件的統(tǒng)一體6，民航服務(wù)沒(méi)有折舊7，民航服務(wù)具有依賴性8，民航服務(wù)需要客戶導(dǎo)向民航服務(wù)的本質(zhì)就是要理解并尊重乘客的心理和意識(shí)，通過(guò)服務(wù)行為來(lái)滿足乘客的需求，體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值而感受服務(wù)的快樂(lè)第28頁(yè)/共38頁(yè)ERVICESExcellentReadyViewingInvitingSmileEyeCreating民航服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)--SERVICE第29頁(yè)/共38頁(yè)11，S--smile(微笑)：微笑服務(wù)是民航服務(wù)中最基本的服務(wù)2，E--excellent(出色)：細(xì)節(jié)性是最能體現(xiàn)民航服務(wù)的特性3，R--ready(準(zhǔn)備)：時(shí)效性是民航服務(wù)的關(guān)鍵4，V--viewing(看待)：認(rèn)可性是對(duì)乘客的貴賓服務(wù)意識(shí)5，I--inviting(邀請(qǐng))：延續(xù)性是最能體現(xiàn)民航服務(wù)誠(chéng)意和敬意6，C--creating(創(chuàng)造)：個(gè)性化服務(wù)是要求民航服務(wù)人員營(yíng)造的熱情，得體的氛圍7，E--eye(眼光)：全面性是民航服務(wù)中的乘務(wù)員高品位素質(zhì)的最好體現(xiàn)第30頁(yè)/共38頁(yè)01安全性服務(wù)02規(guī)范性服務(wù)03高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)飛行安全、旅客安全、食品安全、行李貨運(yùn)安全、等綜合性內(nèi)容餐食供應(yīng)細(xì)則、行李運(yùn)輸細(xì)則、旅客中轉(zhuǎn)管理細(xì)則安全規(guī)范要求嚴(yán)格、技術(shù)操作要求精準(zhǔn)、工作程序要求執(zhí)行快速、準(zhǔn)確（三）民航服務(wù)的特點(diǎn)第31頁(yè)/共38頁(yè)（四）民航服務(wù)的行業(yè)特征1，服務(wù)的運(yùn)行環(huán)境的特殊2，服務(wù)的安全責(zé)任重大3，服務(wù)內(nèi)容繁多，實(shí)施難度大4，個(gè)性化服務(wù)明顯5，服務(wù)人員素質(zhì)要求高第32頁(yè)/共38頁(yè)（五）民航服務(wù)的特征1，以旅客的需求為中心2，無(wú)形性3，一次性4，即時(shí)性或不可存儲(chǔ)性5，多變性6，系統(tǒng)性7，主題價(jià)值性8，不可轉(zhuǎn)讓性9，差異性10，有價(jià)性第33頁(yè)/共38頁(yè)SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEyeSERVICE（六）民航服務(wù)的7點(diǎn)要求第34頁(yè)/共38頁(yè)民航旅客服務(wù)民航貨物運(yùn)輸服務(wù)特殊民航運(yùn)輸服務(wù)民航服務(wù)的分類第