職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識

21目錄職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)能力第一頁，共32頁。職業(yè)素養(yǎng)1敬業(yè)發(fā)展主動(dòng)責(zé)任執(zhí)行品格績效協(xié)作智慧形象第二頁，共32頁。敬業(yè)

敬業(yè)是一個(gè)人對自己所從事的工作及學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)的態(tài)度。道德就是人們在不同的集體中，為了我們集體的利益而約定組成的，應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么的行為規(guī)范。所以，敬業(yè)就是人們在集體的工作及學(xué)習(xí)中，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德的工作學(xué)習(xí)態(tài)度。案例：聯(lián)盛的敬業(yè)之星第三頁，共32頁。發(fā)展發(fā)展是事物從出生開始的一個(gè)進(jìn)步變化的過程，是事物的不斷更新。是指一種連續(xù)不斷的變化過程。既有量的變化，又有質(zhì)的變化。案例：《生命之道》第四頁，共32頁。主動(dòng)不持外力推動(dòng)而行動(dòng)，能夠造成有利局面，使事情按照自己的意圖進(jìn)行。案例：《主動(dòng)付出的清潔阿姨》第五頁，共32頁。責(zé)任對責(zé)任的理解通?？梢苑譃閮蓚€(gè)意義。一是指社會(huì)道德上，個(gè)體份內(nèi)應(yīng)做的事，如職責(zé)、盡責(zé)任、崗位責(zé)任等。二是指沒做好自己工作，而應(yīng)承擔(dān)的不利后果或強(qiáng)制性義務(wù)。責(zé)任意識，是“想干事”；責(zé)任能力，是“能干事”；責(zé)任行為，是“真干事”；責(zé)任制度，是“可干事”；責(zé)任成果，是“干成事”。責(zé)任心就是關(guān)心別人，關(guān)心整個(gè)社會(huì)。第六頁，共32頁。執(zhí)行

執(zhí)行力就是在既定的戰(zhàn)略和愿景的前提下，組織對內(nèi)外部可利用的資源進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)，制定出可行性的戰(zhàn)略，并通過有效的執(zhí)行措施從而最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)、達(dá)成組織愿景的一種力量。案例：《執(zhí)行者與空談?wù)摺返谄唔摚?2頁。品格品格是一個(gè)人的基本素質(zhì)，它決定了這個(gè)人回應(yīng)人生處境的模式。優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)有哪些:有遠(yuǎn)大的理想和實(shí)現(xiàn)理想的決心與行動(dòng)；善于思考身邊事物；善于總結(jié)反思自己；胸懷寬廣；有很強(qiáng)的求知欲和學(xué)習(xí)能力；正直、善良、孝順；適應(yīng)能力強(qiáng)；…………第八頁，共32頁?？冃?/p>

績效，從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績效和組織績效兩個(gè)方面。案例：聯(lián)盛的績效管理第九頁，共32頁。協(xié)作

協(xié)作是指在目標(biāo)實(shí)施過程中，部門與部門之間、個(gè)人與個(gè)人之間的協(xié)調(diào)與配合。協(xié)作應(yīng)該是多方面的、廣泛的，只要是一個(gè)部門或一個(gè)崗位實(shí)現(xiàn)承擔(dān)的目標(biāo)必須得到的外界支援和配合，都應(yīng)該成為協(xié)作的內(nèi)容。一般包括資源、技術(shù)、配合、信息方面的協(xié)作?；?dòng)：《風(fēng)中勁草》第十頁，共32頁。智慧

智慧是由智力系統(tǒng)、知識系統(tǒng)、方法與技能系統(tǒng)、非智力系統(tǒng)、觀念與思想系統(tǒng)、審美與評價(jià)系統(tǒng)等多個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的復(fù)雜體系蘊(yùn)育出的能力?；?dòng)：《我離智慧還有多遠(yuǎn)？》

第十一頁，共32頁。形象

職業(yè)形象是指你在職場中公眾面前樹立的印象，具體包括外在形象、品德修養(yǎng)、專業(yè)能力和知識結(jié)構(gòu)這四大方面。它是通過你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業(yè)態(tài)度、技術(shù)和技能等?；?dòng)：《尋找鏡子》

第十二頁，共32頁。服務(wù)意識2服務(wù)及服務(wù)意識的含義服務(wù)要素優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧服務(wù)中的肢體語言投訴處理第十三頁，共32頁。服務(wù)及服務(wù)意識的含義服務(wù)：“為集體或別人的利益或某種事業(yè)而工作”；“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果”服務(wù)意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情周到主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。第十四頁，共32頁。顧客需要什么第十五頁，共32頁。服務(wù)及服務(wù)意識的含義第十六頁，共32頁。服務(wù)及服務(wù)意識的含義第十七頁，共32頁。服務(wù)要素服務(wù)的六大要素：1.工作能力2.專業(yè)知識3.自豪感4.儀表5.彬彬有禮6.多盡一分力第十八頁，共32頁。服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ罕憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)微笑的魅力：消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒誰偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)第十九頁，共32頁。注視技巧1.察言觀色2.你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極的第一印象3.討論：觀察顧客從哪幾個(gè)角度？著手好？第二十頁，共32頁。注視技巧討論：觀察顧客從哪幾個(gè)角度？肢體語言

衣著動(dòng)作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣氣質(zhì)年齡其他第二十一頁，共32頁。傾聽技巧第二十二頁，共32頁。傾聽技巧聽的藝術(shù)原來很簡單1.專心聽講，因?yàn)樗锹犝?，所給予的暗示性贊美。2.在專心聽的同時(shí)，聽話要完全，不要光聽一半，然后擅自作主揣測他人的下半句話。3.不要自作聰明，還有，不要把自己人的意思，投射到別人所說的話上。故事：《送給媽媽的蘋果》第二十三頁，共32頁。說話技巧急事-慢慢說小事-幽默說沒把握的事-謹(jǐn)慎說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的事-別亂說傷害人的事-不能說別人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說第二十四頁，共32頁。肢體語言我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢，身體動(dòng)作語音，語調(diào)人際距離親密距離0.5米個(gè)人距離米社會(huì)距離3米談話距離1米第二十五頁，共32頁。投訴處理客人為什么要投訴不滿意、心態(tài)、有壓力、個(gè)性、有情緒、后悔最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。1.客戶希望他們的問題能得到重視2.能得到相關(guān)人員的熱情接待3.獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決?？蛻舻乃姆N需求：1.被關(guān)心2.被傾聽3.服務(wù)人員專業(yè)化4.迅速反應(yīng)第二十六頁，共32頁。投訴處理處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要處理客戶抱怨與投訴的方法：1.確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。2.分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，不要判斷，也不要輕易承諾第二十七頁，共32頁。投訴處理有效處理投訴六步驟1.讓顧客發(fā)泄2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題3.收集事故信息4.提出解決辦法5.詢問顧客的意見6.跟蹤服務(wù)第二十八頁，共32頁。投訴處理有效處理投訴的技巧和原則1.不要人為的給客戶下判斷（客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的）2.換位思考，站在客戶的立場上看問題（如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會(huì)說床不好或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們）3.堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠、少賠為賺。第二十九頁，共32頁。投訴處理處理投訴過程中的大忌1.缺少專業(yè)知識2.怠慢客戶3.缺乏耐心，急于打發(fā)客戶4.允諾客戶自己做不到的事5.急于為自己