行政工作技巧培訓(xùn)

行政工作的意義首先，行政部門是一個(gè)幕僚部門，肩負(fù)整個(gè)公司的管理、監(jiān)督等職能，不僅為公司正常運(yùn)行提供平臺(tái)，而且還要為公司的所有活動(dòng)提供各種支持和報(bào)務(wù)。因此，行政管理工作做的好壞，將對(duì)整個(gè)公司規(guī)范化運(yùn)行起到至關(guān)重要的作用。其次，行政部門本身不是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的直接創(chuàng)造者，但是，通過行政部門良好的服務(wù)，從而使那些為企業(yè)直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的部門良好地運(yùn)作，這就是行政工作的最終價(jià)值所在。其三，行政部門協(xié)調(diào)各部門的工作，在各部門之間牽線搭橋，利用各種關(guān)系來解決各種矛盾和問題，使公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得到正常運(yùn)行。其四，行政部門的日常工作，給公司各部門的工作提供了一個(gè)良好的環(huán)境，行政人員努力所營(yíng)造的干凈整潔的辦公場(chǎng)所、積極向上凝聚人心的企業(yè)文化氛圍，對(duì)企業(yè)各部門的員工都有著潛移默化的作用，不容小視。第一頁(yè)，共50頁(yè)。目錄CONTENTSCompetenciesrequiredofadministrativestaff行政人員需具備的能力01Administrativeskills行政工作技巧02Communicationskills溝通技巧03OfficialReceptionSkills公務(wù)接待技巧04EightWaystoBeHappy快樂的八種技巧05第二頁(yè)，共50頁(yè)。PARTONECompetenciesrequiredofadministrativestaff行政人員需具備的能力01第三頁(yè)，共50頁(yè)。行政人員需具備的能力一、辦事能力寫作能力閱讀概括能力編輯校對(duì)能力統(tǒng)計(jì)分析能力

操作能力二、溝通能力交際能力口頭表達(dá)能力協(xié)調(diào)能力組織能力第四頁(yè)，共50頁(yè)。PARTTWOAdministrativeskills行政工作技巧02第五頁(yè)，共50頁(yè)。一、行政人員日常工作辦公室管理照明、隔音、色彩、室內(nèi)裝飾、空氣（溫度，濕度，換氣）、消耗品、辦公自動(dòng)化設(shè)備、安全、保密日程安排與管理公司事務(wù)的聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)達(dá)、交涉、調(diào)整、計(jì)劃的外出管理：車務(wù)、旅票、住宿、出入境文書工作合同、資質(zhì)、工商、通用公文、事務(wù)文書、新聞文稿、公司內(nèi)外文件的收發(fā)、處理、整理、歸檔會(huì)務(wù)安排通知的制作寄發(fā)，會(huì)場(chǎng)的選定、預(yù)約、布置，必須品、資料的準(zhǔn)備、制作、分發(fā)，會(huì)務(wù)的安排，接待，善后等工作第六頁(yè)，共50頁(yè)。二、行政工作技巧Q1：手上現(xiàn)有一件待辦事項(xiàng)，同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)也交辦了件臨時(shí)性事務(wù)，要求盡快處理，該如何安排先后處理順序？

A1：考慮的兩件事項(xiàng)的因素大致有以下幾點(diǎn)：

1、緊急程度

2、工作量大小

3、所需時(shí)間多少

4、能否由其他人代辦等

第七頁(yè)，共50頁(yè)。二、行政工作技巧Q2：每天忙的不可開交，連喝水的時(shí)間都沒有，但是每到月底寫月度總結(jié)的時(shí)候，卻怎么也想不起來這個(gè)月到底做了些什么事。A2：建議大家每天做流水賬記錄。每天早上思考今天需要做的事情有哪些，以自己知道的方式做下記錄，并按輕重緩急處理。臨時(shí)出現(xiàn)的事情根據(jù)緊急程度先后處理，但記住，未及時(shí)處理的事情一定要做好備忘記錄。手上的事情盡量不要做一半又去做別的事情，很容易兩件事或幾件事都做不好。平常多和同部門、工作性質(zhì)相同的同事交流工作，在別人忙的時(shí)候你可以幫助別人，在你忙的時(shí)候別人也會(huì)伸出援助之手。第八頁(yè)，共50頁(yè)。二、行政工作技巧Q3：每天的事情多而雜，而且大多是臨時(shí)性的事務(wù)，在越多人的催促下，越容易出錯(cuò)。A3：要根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)判斷事項(xiàng)的緊急程度；專心致志做事，越著急，越分心，越容易出錯(cuò)；每天重復(fù)性事務(wù)多的人可安排好處理不同事項(xiàng)的時(shí)段（緊急情況緊急處理）；辦公用品、文件資料、辦公設(shè)備等的擺放要定點(diǎn)、整齊、有序，方便臨時(shí)取用；第九頁(yè)，共50頁(yè)。三、安全與保密工作方針與原則方針積極防范突出重點(diǎn)有保有放內(nèi)外有別原則不該說的不說不該問的不問不該看的不看不該記錄的不記錄不在非保密本上記錄不在私人通信中涉及不在公共場(chǎng)所談?wù)摬辉诜潜Ｃ軈^(qū)存放不在非保密區(qū)傳達(dá)不在公共場(chǎng)所攜帶第十頁(yè)，共50頁(yè)。PARTTHREECommunicationskills溝通技巧03第十一頁(yè)，共50頁(yè)。一、溝通的定義

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通！第十二頁(yè)，共50頁(yè)。二、溝通的七個(gè)步驟知己知彼用適當(dāng)?shù)姆绞将@得對(duì)方的承諾細(xì)心聆聽回應(yīng)為對(duì)方的處境設(shè)想讓對(duì)方的按照自己的心愿做事第十三頁(yè)，共50頁(yè)。三、聽的技巧

站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解隱含成分理解對(duì)方的感情成分去除干擾訊息接收的障礙積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度反復(fù)思考聽到的訊息勇于發(fā)問，增強(qiáng)理解力增強(qiáng)記憶：做筆記第十四頁(yè)，共50頁(yè)。四、回應(yīng)方式鼓勵(lì)促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿詢問以探索的方式獲得更多的信息反應(yīng)告訴對(duì)方你在聽,同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思重述用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思第十五頁(yè)，共50頁(yè)。五、說話的原則

孔子名言：成事不說,遂事不諫,既往不咎好事情：播新聞壞事情：先設(shè)定底線敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo)避免正面沖突詞匯是很小的一部分語調(diào)、音量、語速、重音38%的聽者注重的是表現(xiàn)力第十六頁(yè)，共50頁(yè)。六、溝通的技巧

留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號(hào)第十七頁(yè)，共50頁(yè)。七、用別人喜歡的聽的句式來說話句式一：用“我理解……”平息不滿與矛盾同事：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買回來幾天就不能用了，你們行政是不是專買不合格產(chǎn)品阿？”行政人員：“我非常理解你的心情！可能是最近我們使用頻率確實(shí)太高了，我們也正在聯(lián)系商家進(jìn)行檢修?！钡谑隧?yè)，共50頁(yè)。七、用別人喜歡的聽的句式來說話句式二：用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿行政人員：“對(duì)于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向部門經(jīng)理崔經(jīng)理詢問吧?！蓖拢骸澳氵@是在應(yīng)付我嘛，‘盡可能’就是有可能不會(huì)啦，真是的！”行政人員：“你的問題我已經(jīng)明白了。我會(huì)給部門經(jīng)理打電話詢問，我會(huì)盡快給你答復(fù)的，好嗎？”同事：“那就OK啦，謝謝！”第十九頁(yè)，共50頁(yè)。七、用別人喜歡的聽的句式來說話句式三：用“你能……？”提出要求行政人員：“你必須參加這次會(huì)議，這次會(huì)議很重要！”

同事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說話這么沖！”行政人員：“你能盡全力抽出時(shí)間來參加此次會(huì)議嗎？因?yàn)檫@次會(huì)議很重要！”

同事：“好的，我會(huì)盡全力安排的，謝謝你了！”第二十頁(yè)，共50頁(yè)。七、用別人喜歡的聽的句式來說話句式四：說“你可以……”來代替說“不”“這不是公司的規(guī)定”“這不是我的工作”“沒人讓我這么做”“我不知道”“我做不到”行政人員：“我沒有這個(gè)職權(quán)，不過，Lisa應(yīng)該可以幫到你，“你可以和她談?wù)?，你等一下，我打她電話叫她過來?！蓖拢骸昂玫?，太感謝你了！”第二十一頁(yè)，共50頁(yè)。八、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的四種形式接受指示匯報(bào)商討問題表示不同意見第二十二頁(yè)，共50頁(yè)。八、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的四種形式接受指示傾聽溝通前，同上司明確指示時(shí)間地點(diǎn)發(fā)問，以明確溝通目的為接受指示恰當(dāng)反饋，重要問題澄清無條件接受指示拒絕討論與爭(zhēng)辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外）匯報(bào)（你和領(lǐng)導(dǎo)的溝通差異在哪里呢？）出發(fā)點(diǎn)的差異評(píng)價(jià)的差異表達(dá)的差異信息的差異第二十三頁(yè)，共50頁(yè)。八、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的四種形式精簡(jiǎn)忌諱“渲染”

有針對(duì)性忌諱“漫無邊際”從領(lǐng)導(dǎo)的角度來看問題尊重領(lǐng)導(dǎo)，不要爭(zhēng)論補(bǔ)充事實(shí)“上司的評(píng)價(jià)是一種反饋”匯報(bào)的技巧第二十四頁(yè)，共50頁(yè)。八、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的四種形式平等、互動(dòng)、開放正確扮演各自的角色切忌隨意改變溝通的目的事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備當(dāng)場(chǎng)的決定，事后確認(rèn)，避免出現(xiàn)偏差確切、簡(jiǎn)明、完整對(duì)事不對(duì)人擺正自己的位置和心態(tài)不強(qiáng)加于人不形成辯論商討問題表示不同意見第二十五頁(yè)，共50頁(yè)。九、不同領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧強(qiáng)硬的態(tài)度充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)要求下屬立即服從實(shí)際、果決、求勝對(duì)瑣事不感興趣性格特征簡(jiǎn)明扼要干脆利索不拖泥帶水不拐彎抹角尊重他的權(quán)威認(rèn)真對(duì)待他的命令稱贊他的成就溝通技巧控制型領(lǐng)導(dǎo)第二十六頁(yè)，共50頁(yè)。九、不同領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧善于交際喜歡互動(dòng)交流喜歡被稱贊凡事喜歡參與性格特征和藹友善真心誠(chéng)意贊美言之有物稱贊多用肢體語言開誠(chéng)布公談問題不私下發(fā)泄溝通技巧互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)第二十七頁(yè)，共50頁(yè)。九、不同領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧講究邏輯不喜歡感情用事為人處事自有標(biāo)準(zhǔn)追究事情的來龍去脈理性思考缺乏想象力方法論的最佳實(shí)踐者性格特征談他感興趣的話題直接切入實(shí)質(zhì)性問題直截了當(dāng)回答問題匯報(bào)加入關(guān)鍵性細(xì)節(jié)溝通技巧實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo)第二十八頁(yè)，共50頁(yè)。PARTFOUROfficialReceptionSkills公務(wù)接待技巧04第二十九頁(yè)，共50頁(yè)。行政會(huì)見技巧行政介紹、握手技巧使用名片技巧行政接待與拜訪技巧行政談判座次技巧行政簽約座次技巧行政迎送技巧82%公務(wù)接待技巧第三十頁(yè)，共50頁(yè)。一、行政會(huì)見技巧

行政介紹的技巧使用名片的技巧行政迎送的技巧第三十一頁(yè)，共50頁(yè)。二、行政介紹的技巧

介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料介紹時(shí)記住加上頭銜按介紹的順序技巧進(jìn)行介紹別人時(shí)的技巧第三十二頁(yè)，共50頁(yè)。二、行政介紹的技巧

把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶非非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士介紹別人時(shí)的順序技巧問題：你帶客戶到公司參觀，你先介紹誰？尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)第三十三頁(yè)，共50頁(yè)。二、行政介紹的技巧做好遞交前的準(zhǔn)備掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過去遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針遞送名片的技巧第三十四頁(yè)，共50頁(yè)。三、行政接待的技巧

日常接待接待不速之客接待重要賓客第三十五頁(yè)，共50頁(yè)。三、行政接待的技巧日常接待技巧要做自我介紹妥善安排客人等候奉茶、報(bào)紙、資料回避客人打電話對(duì)待客人注意事項(xiàng)聊天注意保密切勿讓客人等太久注意身體的“逐客”語言熱情送客自我注意事項(xiàng)第三十六頁(yè)，共50頁(yè)。三、行政接待的技巧接待不速之客技巧?分流親朋好友不需要上司親自解決的問題了解清楚來意?婉言拒絕第三十七頁(yè)，共50頁(yè)。四、行政迎送技巧商務(wù)迎接原則

明確來訪者的身份和地位確定接待規(guī)格和檔次接待人與客人身份相當(dāng)正規(guī)的接待場(chǎng)合著行政裝遵循提前達(dá)到的原則第三十八頁(yè)，共50頁(yè)。四、行政迎送技巧商務(wù)送別原則根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格主要迎候人員都應(yīng)參加送別來賓系貴賓，應(yīng)舉行專門的歡送儀式待來賓在視野里消失后，方可離去第三十九頁(yè)，共50頁(yè)。五、商務(wù)接待的座次技巧問題：你把客戶安排坐在哪里呢？相對(duì)式桌子主人隨從客人隨從正門動(dòng)態(tài)的右客方主方橫桌式

談判桌64213577531246正門豎桌式主方客方

談判桌75312466421357正門動(dòng)態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”第四十頁(yè)，共50頁(yè)。PARTFOUREightWaystoBeHappy快樂的八種技巧05第四十一頁(yè)，共50頁(yè)?？鞓?/p>