質(zhì)培部酒店禮儀培訓(xùn)

禮儀禮節(jié)——

禮儀是指人們在社會交往中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮節(jié)是指人們在社會過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、等慣用的形式和規(guī)范。

概

念

解

析第一頁，共49頁。

重要的一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會！

第一印象：第二頁，共49頁。人的印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語言首輪效應(yīng)第三頁，共49頁。課

程

內(nèi)

容一、規(guī)范的儀容儀表

二、得體的語言禮儀

三、優(yōu)雅的舉止禮儀第四頁，共49頁。規(guī)范的儀容儀表一、頭發(fā)五、指甲

二、面容六、鞋襪

三、制服七、飾品

四、名牌八、個(gè)人衛(wèi)生第五頁，共49頁。標(biāo)準(zhǔn)：男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起，短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；劉海必須整潔，不可遮過眉毛；允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀容儀表---頭發(fā)第六頁，共49頁。儀容儀表---頭發(fā)非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海；怪異的染發(fā)、卷發(fā)；其他顏色的頭飾；頭發(fā)遮住面頰；“不等式”發(fā)型；光頭；蓬松的發(fā)式。第七頁，共49頁。儀容儀表---面容標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時(shí)補(bǔ)妝；男員工隨時(shí)保持面部潔凈清爽，堅(jiān)持每天剃須；不得使用香味過濃的化妝品。第八頁，共49頁。儀容儀表---制服標(biāo)準(zhǔn)：制服必須整潔、合體、熨燙平整；系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無線頭、無污點(diǎn)、無破損；著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。第九頁，共49頁。非標(biāo)準(zhǔn)：制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)；制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬；制服不合體，梳子或筆露出口袋；口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物；內(nèi)衣顏色可以透過制服明顯看到。儀容儀表---制服第十頁，共49頁。要點(diǎn)：襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1.2cm襯衫衣袖要長于西裝袖子1.2cm儀容儀表---制服第十一頁，共49頁。儀容儀表---名牌標(biāo)準(zhǔn)：工號名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；保持工卡的干凈、清潔；沒有任何污損。第十二頁，共49頁。儀容儀表---指甲標(biāo)準(zhǔn)：指甲干凈、修理整齊；不得留長指甲（指甲長度不得超過指尖）；不得涂抹有色指甲油。第十三頁，共49頁。儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（鞋）女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；鞋子干凈整潔無破損；皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。第十四頁，共49頁。儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（襪）女：穿裙裝時(shí)穿肉色或黑色長筒襪；男：深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無破損。第十五頁，共49頁。儀容儀表---鞋、襪非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子；很刺眼的時(shí)裝鞋；細(xì)高跟鞋；臟、破損及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子；帶有圖案或花紋的襪子。第十六頁，共49頁。儀容儀表---飾品標(biāo)準(zhǔn)只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡潔、大方；只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；可以佩戴簡單大方款式的項(xiàng)鏈。第十七頁，共49頁。儀容儀表---個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；每天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；避免使用香味過濃的香水；上班時(shí)身上不得有濃重的煙味。第十八頁，共49頁。每天上崗前必須：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳妝C、清潔指甲D、檢查制服E、檢查鞋子規(guī)范的儀容儀表第十九頁，共49頁。語言禮儀---稱呼1、XX先生（可以稱呼所有的男性）；2、XX小姐（可以稱呼所有的女性）；3、XX女士（可以稱呼已婚女性）；4、可以用職務(wù)來稱呼客人（XX主任、XX書記）;5、可以用職業(yè)來稱呼客人（XX老師、XX教授）。第二十頁，共49頁。語言禮儀---稱呼要點(diǎn)：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴；—要學(xué)會熟記對方的姓名。第二十一頁，共49頁。語言禮儀---禮貌用語問候用語您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用語-歡迎光臨！歡迎您的到來！-請這邊走！請跟我來！-請走好！您慢走！多多保重！一路順風(fēng)！再見！第二十二頁，共49頁。語言禮儀---禮貌用語請托用語請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾、請關(guān)照致謝用語-李先生，謝謝！-十分感謝！萬分感謝！-讓您替我們操心了！-上次給您添麻煩了！第二十三頁，共49頁。語言禮儀---禮貌用語征詢用語我能為您做點(diǎn)什么？請問您還有其他需要嗎？您覺得這個(gè)怎么樣？這里有…您想要哪一種？您是不是先看一下房間？您不介意我來幫助您吧！第二十四頁，共49頁。語言禮儀---禮貌用語應(yīng)答用語請稍等！好的，沒問題！好的，我馬上過來！這是我的榮幸！不客氣！不用謝,這是我應(yīng)該做的!贊賞用語-感謝您的支持！第二十五頁，共49頁。語言禮儀---禮貌用語祝賀用語祝您生日快樂！祝您新春愉快！致歉用語很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核對一下您的身份證。對不起，讓您久等了！實(shí)在對不起！第二十六頁，共49頁。小故事“謙虛”也有錯的時(shí)候

一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導(dǎo)游小姐評價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好。”英國老婦一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？第二十七頁，共49頁。語言禮儀---禮貌用語十字服務(wù)用語——“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”五聲服務(wù)——“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”第二十八頁，共49頁。話題——1、學(xué)會贊美賓客，但要找出你確實(shí)欣賞的東西，不要盲目肉麻的亂贊美；2、不妨先從對方的職業(yè)或居住地聊起；3、忌諱話題：宗教、政治、私人事物，避免任何尷尬的話題；4、如對方提到一些不便談?wù)摰膯栴}，不要輕易表態(tài)，可尋機(jī)轉(zhuǎn)移話題。如有急事需離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢?。語言禮儀---談吐第二十九頁，共49頁。5、不要輕易打斷別人的發(fā)言。自己講話時(shí)要給別人發(fā)表意見的機(jī)會，不要滔滔不絕、旁若無人；6、當(dāng)對方講話時(shí)，要耐心傾聽，目光要注視對方，不要左顧右盼，也不能有看手表、伸懶腰、打呵欠等漫不經(jīng)心的動作；7、談話時(shí)可適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈、大聲說話或放聲大笑；8、不要與談話對方離得過近或過遠(yuǎn)，談話時(shí)保持1米左右距離較合適。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四濺。第三十頁，共49頁。您還要飯嗎？小故事在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自臺灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！钡谌豁摚?9頁。一、挺拔的站姿：站—如松挺拔、俊朗舉止禮儀---站姿第三十二頁，共49頁。

站姿的要領(lǐng)1、頭部抬起，下顎微收，雙眼平視，面帶微笑，頸部挺直；2、雙肩舒展、平齊，面部和身體朝向正前方，雙臂自然下垂；3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；4、雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。

第三十三頁，共49頁。

三正、五直頭正、眼正、肩正頸直、背直、腰直、臂直、腿直第三十四頁，共49頁。站的標(biāo)準(zhǔn)，笑得更美。第三十五頁，共49頁。

禮儀是美的締造者第三十六頁，共49頁。五種不正確站姿1、彎腰駝背2、雙手托在腦后、下巴、胸前、插在口袋里3、單腳蹬踩物體4、重心偏移，身體歪斜5、依靠門框或墻壁等第三十七頁，共49頁。坐姿要求1、“不滿坐是謙恭”，在正式的場合或是與上級談話的時(shí)候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的做法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。2、女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。3、男士一般就不必像女士那么拘束了，膝蓋可以稍微分開些，但不宜超過肩寬。不管男士女士，當(dāng)翹腿的時(shí)候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動，這是一種令人非常不舒服的習(xí)慣。第三十八頁，共49頁。優(yōu)雅的走：行如風(fēng)

走路的姿勢往往最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心。正確的走路姿勢要做到輕、靈、巧。男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈、優(yōu)雅。走路時(shí)，身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側(cè)自然擺動。第三十九頁，共49頁。得體的蹲撿物品一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛(wèi)生間姿勢”）。第四十頁，共49頁。行車禮儀第四十一頁，共49頁。

乘車座次禮儀送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或客人打開右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等其坐好后再關(guān)門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或客戶下車。第四十二頁，共49頁。女士乘車禮儀

錯誤：女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铮枰驹谧贿吷?，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢。標(biāo)準(zhǔn)：首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐在座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定，關(guān)上車門。上下車姿勢：上車姿勢：上車時(shí)姿態(tài)優(yōu)雅，姿態(tài)應(yīng)該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時(shí)縮進(jìn)車內(nèi)（如穿長裙，應(yīng)在關(guān)上車門前將裙子弄好）。下車姿勢：應(yīng)將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一腳，再將整個(gè)身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應(yīng)將兩只腳同事踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后）。第四十三頁，共49頁。舉止禮儀--握手禮儀握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。男士與男士握手，握手掌，虎口相對男士與女士握手，男士握女士的手指女士與女士握手，手指相握第四十四頁，共49頁。握手的方法：

1、一定要用右手握手。2、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。3、被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。4、握手時(shí)，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。5、握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。第四十五頁，共49頁。

6、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。7、握手時(shí)首先應(yīng)注意伸手的次序。在和女士握手時(shí)，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點(diǎn)頭鞠躬致意即可，而不可主動去握住女士的手；在和長輩握手時(shí)，年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和上級握手時(shí)，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時(shí)，主人有向客人先伸手的義務(wù)，以示歡迎；送別客人時(shí)，主人也應(yīng)主動握手表示歡迎再次光臨。8、握手時(shí)一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。在一些東南亞國家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手是用來洗澡和上衛(wèi)生間的。如果是雙手握手，應(yīng)等雙方右手握住后，再將左手搭在對方的右手上，這也是經(jīng)常用的握手禮節(jié)，以表示更加親切，更加尊重對方。9.、