2015溝通與協(xié)調(diào)能力提升

2015溝通與協(xié)調(diào)能力提升第一頁，共32頁。一.溝通協(xié)調(diào)的理性思考二.溝通協(xié)調(diào)的三大藝術(shù)三.掌握高超藝術(shù)的途徑2第二頁，共32頁。1.溝通是一個過程

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程=噪音A-發(fā)送者B-接收者反饋——信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接收者進行傳遞，并獲取理解的過程。3第三頁，共32頁。無聲有聲語言非語言4第四頁，共32頁。擺手雙手外推雙手外攤雙臂外展搔頭或搔頸搓手、拽衣領(lǐng)拍頭聳肩雙手舉過頭頂雙手往上伸直雙手枕在頭下一只手托著下巴聳肩、雙手外攤頷首、雙手放在胸前

擺手：表示制止或否定。雙手外推：表示拒絕。雙手外攤：表示無可奈何。雙臂外展：表示阻攔。搔頭或搔頸：表示困惑。搓手、拽衣領(lǐng)：表示緊張。拍頭：表示自責(zé)。聳肩：表示不以為然或無可奈何。雙手舉過頭頂：表示暴怒。雙手往上伸直：表示激動。雙手枕在頭下：表示舒展。一只手托著下巴：表示疑惑。聳肩、雙手外攤：表示不感興趣。頷首、雙手放在胸前：表示害羞。

一條信息產(chǎn)生的全部影響力，7%來自語言（僅指文字），38%來自聲音（包括語音，音調(diào)等），而55%來自無聲的身體語言。

——阿爾伯特?麥拉賓5第五頁，共32頁。⊙說明事物——陳述事實→引起思考→影響見解⊙表達情感——表示觀感→流露感情→產(chǎn)生感應(yīng)⊙建立關(guān)系——暗示情分→友善/不友善→建立關(guān)系⊙達成目標(biāo)——透過問候→說明/暗示→達成目標(biāo)（控制成員的行為、激勵成員改善績效）

溝通的目的6第六頁，共32頁。2.溝通是管理的本質(zhì)溝通對組織而言非常重要7第七頁，共32頁。溝通對個人而言也非常重要Aperson'ssuccess15%dependsonthespecializedknowledge,85%dependsontheinterpersonalcommunication.—DaleCarnegie8第八頁，共32頁。3.溝通協(xié)調(diào)才能化解沖突沖突管理什么是沖突？沖突一定是壞事么？人民內(nèi)部沖突用人民幣解決？怎樣才能化解沖突？9第九頁，共32頁。沖突績效建設(shè)性破壞性10第十頁，共32頁。一.溝通協(xié)調(diào)的理性思考二.溝通協(xié)調(diào)的三大藝術(shù)三.掌握高超藝術(shù)的途徑11第十一頁，共32頁。1.信息溝通的藝術(shù)想表達100%表達出來80%理解40%聽到60%記住20%執(zhí)行？表達者接收者溝通表達傾聽反饋12第十二頁，共32頁。

（1）彼得·德魯克一個人必須知道說什么一個人必須知道什么時候說一個人必須知道對誰說一個人必須知道怎么說

表達13第十三頁，共32頁。不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠布公實話實說相互尊重共同探討（2）約瑟夫和哈里14第十四頁，共32頁。著急的事，慢慢地說；大事要事，想清楚說；小事瑣事，幽默地說；做不到事，不隨便說；傷人的事，堅決不說；沒有的事，不要胡說；別人的事，謹(jǐn)慎地說；自己的事，坦誠直說；該做的事，做好再說；將來的事，到時再說。（3）鮑威爾15第十五頁，共32頁。在日常溝通過程中，我們在聽別人講話時，我們的大腦中占主導(dǎo)地位的是我們自己的思想和事情，所以并沒有真正聽到別人說什么，糟糕的是我們此時還急于講出自己的想法。傾聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底16第十六頁，共32頁。聽要用耳朵聽以對方至上眼睛看著對方一心一意去聽17第十七頁，共32頁。反饋

貝多芬晚年耳朵聾了，但他仍然堅持要指揮樂隊演奏他的新作——交響曲第九樂章“合唱”。在指揮的過程中由于他聽不到來自樂隊的反應(yīng)，于是出現(xiàn)了指揮與演奏者不合拍、演奏者無所適從的局面，盡管樂師們十分尊重貝多芬，但舞臺上仍是一片混亂。為什么要反饋？怎樣給予反饋？●針對對方需求；●應(yīng)明確具體，最好提供實例；●盡量多一些正面，建設(shè)性反饋；●反饋時要把握時機；●反饋集中在對方可改變的行為；●對事不對人；●考慮對方接受程度，確保理解。18第十八頁，共32頁。把握SOFTEN原則營造良好溝通氛圍S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意傾聽的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體前傾(FrontedLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommunication)N——點頭(Nod)19第十九頁，共32頁。注意避免溝通禁忌先入為主過早的評價一心二用偏見不良的口頭禪過多的專業(yè)術(shù)語過多重復(fù)溝通的重點只顧表達自己的看法用威脅的語言只聽自己想聽的被第一印象左右不信任對方20第二十頁，共32頁。溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的鉑金定律以別人喜歡的方式去對待他們

我喜歡草莓，魚喜歡蚯蚓，所以垂釣的時候，我不以草莓而以蚯蚓為魚餌。

—卡耐基

夫妻博弈0，01，00，10，0足球足球芭蕾芭蕾夫妻溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽聽要聽到別人很愿意說！

——卡耐基21第二十一頁，共32頁。公共事務(wù)中的“囚徒困境”

軍備競賽、公共地悲劇、地方保護主義、應(yīng)試教育中的增負(fù)與減負(fù)等等。-10，-100，-15-15，0-1，-1坦白抵賴坦白抵賴2.協(xié)調(diào)利益的藝術(shù)上策均衡分析：劃線法納什均衡囚徒困境：在我遵守時，別人違背。他受益，我受損。22第二十二頁，共32頁。1，14，00，42，2-2，-21，00，12，2戰(zhàn)爭戰(zhàn)爭戰(zhàn)爭戰(zhàn)爭和平和平和平和平原始狀態(tài)存在國家狀態(tài)戰(zhàn)爭罰3，和平0走出“囚徒困境”思考一:霍布斯假設(shè)納什均衡納什均衡23第二十三頁，共32頁。方法一:大家輪流主持分粥，每人一天。方法二:大家選舉一個信得過的人主持分粥。方法三:選舉分粥委員會和監(jiān)督委員會。方法四:輪流分粥，但分粥的人最后一個領(lǐng)。

原始民主人治現(xiàn)代民主民主與制衡走出“囚徒困境”思考二：羅爾斯的7人分粥一種制度安排要發(fā)生效力，必須是一種納什均衡，否則這種制度安排便不成立。24第二十四頁，共32頁。走出“囚徒困境”其他重要思考1.報復(fù)與懲罰2.“人質(zhì)”方案3.忠誠文化4.長期關(guān)系和重復(fù)博弈5.“道德人”理念的強化25第二十五頁，共32頁。如何與上級溝通（有膽識）

如何與下級溝通（有心情）如何與平級溝通（有肺腑）3.協(xié)調(diào)關(guān)系的藝術(shù)26第二十六頁，共32頁。一.溝通協(xié)調(diào)的理性思考二.溝通協(xié)調(diào)的三大藝術(shù)三.掌握高超藝術(shù)的途徑27第二十七頁，共32頁。溝通的基本問題是心態(tài)（mindset），要盡量避免自私、自我和自大。溝通的基本原理是關(guān)心（concern），為什么有的人不會溝通：不是因為不會講話，而是因為不太關(guān)心別人的事情。溝通的基本要求是主動（initiative），（主動支援、主動反饋）溝通從心開始28第二十八頁，共32頁。1.提高管理者的綜合素質(zhì)是根本積極主動、以終為始、要事第一、雙贏思維、知彼解己、統(tǒng)合綜效、不斷更新。29第二十九頁，共32頁。2.科學(xué)性藝術(shù)性相統(tǒng)一是關(guān)鍵科學(xué)明晰的概念和原理行政理論：科學(xué)化行政是什么，為什么即事實