客房部各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客房部各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、客房服務(wù)質(zhì)量要求(1)微笑服務(wù)微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿(mǎn)足客人的基本情感需要，能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求?？头糠?wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù)，注意語(yǔ)氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M(mǎn)甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。

(4)真誠(chéng)服務(wù)

真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自?xún)?nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。二、客房衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）客房衛(wèi)生用品?？头壳鍧嵻?chē)、吸塵器、洗滌劑、消毒劑、除塵毛巾等衛(wèi)生用品配備齊全。分類(lèi)存放，專(zhuān)人保管，使用方便。無(wú)短缺、損壞、亂扔亂放現(xiàn)象。能夠適應(yīng)客房衛(wèi)生清掃需要。

（2）墻面地面衛(wèi)生?？头刻旎ò骞鉂嵜髁?，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、水印、脫皮或掉皮。墻飾、壁畫(huà)整潔、美觀、無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)和墻紙脫落現(xiàn)象。地毯每天吸塵、無(wú)雜物、死角、鋪設(shè)平整美觀。燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮。門(mén)窗每天擦拭消毒，無(wú)水印和其它痕跡，電鍍制品表面光潔無(wú)污跡。鏡子、畫(huà)框明亮，無(wú)水銀脫落現(xiàn)象。各種家具用具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，客人使用方便。

（3）家具用具衛(wèi)生。客房家俱用具每天擦試，桌面、椅子、床頭、壁柜、電視、冰箱、行李架、床頭柜等表面光滑，無(wú)灰塵、污跡。玻璃制品每天擦拭消毒，無(wú)水印和其它痕跡。電鍍制品表面光潔無(wú)污跡。鏡子、畫(huà)框明亮，無(wú)水銀脫落現(xiàn)象。各種家具用具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，客人使用方便。

（4）客用物品衛(wèi)生。床單、枕套每日換洗，按賓館飯店規(guī)定洗滌清毒，無(wú)破損、毛發(fā)、污跡，有舒適感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮無(wú)水漬、手印。毛毯、床罩、床褲、床裙定期更換洗滌，表面干凈、柔軟、無(wú)污跡、毛發(fā)。拖鞋每日換新。各種客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適、無(wú)客人消費(fèi)使用過(guò)的痕跡。三、客房衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）墻面地面衛(wèi)生。天花光潔，明亮反光，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔，無(wú)灰塵、水印。墻角設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械通風(fēng)良好，地面采用防滑處理。每天擦拭，保持干凈、光亮、無(wú)廢紙、雜物、煙頭、積水，無(wú)衛(wèi)生死角。地面設(shè)地漏，適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施，室內(nèi)無(wú)蟲(chóng)害發(fā)生。

（2）馬桶、浴盆衛(wèi)生。馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無(wú)水漬、污跡，無(wú)異味，四壁無(wú)污漬，衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋擺放合理。浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無(wú)污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。臺(tái)面水杯每天消毒、干凈明亮，用防塵紙包好，按規(guī)定擺放整齊，客人取用方便。

（3）洗盥臺(tái)衛(wèi)生。洗盥臺(tái)寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無(wú)水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。臺(tái)面水杯每天消毒，干凈明亮，用防塵紙包好，按規(guī)定擺放整齊，客人取用方便。

（4）客用用品衛(wèi)生。面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。

（5）飲用水衛(wèi)生。飲用水應(yīng)明顯標(biāo)出能否飲用。飲用水透明，無(wú)色、無(wú)異味、無(wú)肉眼可見(jiàn)物，不含微生物和寄生蟲(chóng)卵，每毫升水中細(xì)菌總數(shù)不超過(guò)100個(gè)，大腸菌群不超過(guò)3個(gè)。飲用水加氯消毒。完全接觸30分鐘后，游離余氯每升不低于0.3毫克。整個(gè)客用衛(wèi)生間做到清潔、明亮、整齊、美觀，空氣清新，氣氛宜人。四、客房安全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）安全規(guī)章?？头坎吭O(shè)安全小組，班組設(shè)安全員。分工明確、責(zé)任清楚。安全規(guī)章健全，內(nèi)容明確，崗位責(zé)任清楚?？头繂T工熟知安全知識(shí)、防火知識(shí)和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材使用方法。無(wú)違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

（2）安全設(shè)施?？头繜煾醒b置、自動(dòng)噴淋滅火裝置、房門(mén)窺鏡孔、防盜門(mén)鏈和安全門(mén)、防火通道，緊急疏散圖、消防裝置、報(bào)警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝置等安全高施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。沒(méi)有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。

（3）安全操作?？头繂T工嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，做床、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù)中隨時(shí)注意煙頭、火柴頭和電器設(shè)備安全。高空作業(yè)系好安全帶，有2人以上在場(chǎng)，登高作業(yè)有人扶梯。未經(jīng)允許，無(wú)明火作業(yè)。因客房維修改造需明火作業(yè)時(shí)，必須取得保安部明火作業(yè)許可證。帶電作業(yè)遵守操作規(guī)程。整個(gè)客房操作服務(wù)中無(wú)違反安全操作規(guī)程現(xiàn)象發(fā)生。

（4）安全防患?？头糠?wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層。隨時(shí)注意住客情況，發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電熨斗、電熱毯、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報(bào)告主管與保安部門(mén)及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃易爆物品，報(bào)告勸阻及時(shí)，能夠按賓館飯店安全規(guī)章處理，客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時(shí)勸阻。遇有殘疾人士住店，隨時(shí)注意客人動(dòng)向。客房員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞或物品丟失報(bào)告及時(shí)。整個(gè)客房服務(wù)中員工安全意識(shí)強(qiáng)烈，安全防患主動(dòng)，防患措施得當(dāng)，隱患處理及時(shí)，能夠確保賓館飯店及客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。無(wú)崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。

（5）鑰匙管理?？头胯€匙管理制度嚴(yán)格。客人進(jìn)出、收取、發(fā)放，保管鑰匙準(zhǔn)確及時(shí)，無(wú)亂丟亂放現(xiàn)象發(fā)生。客人鑰匙忘在客房?jī)?nèi)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)，憑前廳出具的開(kāi)門(mén)條開(kāi)啟。客人鑰匙丟失，報(bào)告保安按賓館飯店角鑰匙丟失規(guī)章處理?？头咳f(wàn)能鑰匙丟失，請(qǐng)示保安部、工程部和總經(jīng)理處理。服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開(kāi)一間做一間逐門(mén)開(kāi)啟，逐門(mén)鎖好。避免客房鑰匙管理不善造成盜竊事故發(fā)生。

（6）安全事故處理。遇有火災(zāi)隱患、自然事故和盜竊事故發(fā)生時(shí)，嚴(yán)格按賓館飯店制度處理?；馂?zāi)隱患發(fā)現(xiàn)及時(shí)，報(bào)告總機(jī)房、總經(jīng)理迅速、搶救、疏散客人處理得當(dāng)，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)。若需報(bào)警須請(qǐng)示總經(jīng)理。發(fā)生盜竊事故，主管到場(chǎng)及時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、偵破處理迅速。發(fā)現(xiàn)自然事故擴(kuò)時(shí)報(bào)告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況處理。所有事故處理做到快速、準(zhǔn)確、方法得當(dāng)。五、客房環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）室內(nèi)環(huán)境布置?？头渴覂?nèi)環(huán)境布置美觀舒適，空間分割適當(dāng)。睡眠區(qū)、工作區(qū)、休息區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能協(xié)調(diào)。床鋪、沙發(fā)、辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺(tái)鏡等家具設(shè)備裝飾布置和擺放與分區(qū)功能相適應(yīng)。天花裝飾簡(jiǎn)潔明快，墻面布置莊重大方；地毯鋪設(shè)平整美觀，燈具與燈飾選擇典雅大方。墻上字畫(huà)、和幅和家具蒙面物、布件、盆栽分景選擇適當(dāng)，數(shù)量合理。室內(nèi)色彩柔和、簡(jiǎn)潔明快，主色調(diào)和陪襯色調(diào)搭協(xié)調(diào)。單人房、雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，對(duì)客人具有形象吸引力。

（2）衛(wèi)生間環(huán)境布置?？头啃l(wèi)生間面積不小于4㎡。洗盥區(qū)、洗浴區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能突出。洗盥臺(tái)面、橫盆、浴盆、淋浴設(shè)備、馬桶等衛(wèi)生間設(shè)備裝飾與布置美觀、舒適，與分區(qū)功能協(xié)調(diào)。墻面、天花、地面布置簡(jiǎn)潔大方，美觀適用。室內(nèi)空氣清新，色彩淡雅柔和、簡(jiǎn)潔明快。各種洗盥用品擺放整齊。整個(gè)衛(wèi)生間裝飾美觀協(xié)調(diào)，環(huán)境舒適。

（3）走廊過(guò)道環(huán)境?？头繕堑?、過(guò)道、走廊和電梯間寬敞，墻面色彩淡雅，地毯平整美觀，燈光柔和，始終保持整潔、雅靜?？头考皹堑栏浇鼰o(wú)機(jī)器、鍋爐等噪音源.

（4）定量環(huán)境質(zhì)量?？头繙囟榷静坏陀?0℃，夏季不高于24℃。走廊過(guò)道溫度冬季不低于18℃，夏季不高于24℃。相對(duì)濕度40%—60%。風(fēng)速0.1—0.3m/s.一氧化碳含量不超過(guò)5mg/m3,二氧化碳含量不超過(guò)0.2%?？晌腩w粒物不超過(guò)0.15mg/m3。新風(fēng)量，客房不低于20m3/人?h，衛(wèi)生間不低于30m3/h。細(xì)菌總數(shù)，客房不超過(guò)2000個(gè)/m3，衛(wèi)生間不超過(guò)4000個(gè)/m3。室內(nèi)噪音，客房不超過(guò)40dB,走廊不超過(guò)45dB。自然采光照度，客房不低于1001x，走廊不低于401x。燈光亮度客房不低于501x，走廊不高于401x。整個(gè)客房及樓道空氣清新，環(huán)境舒適，氣氛典雅。六、客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房用品根據(jù)客房等級(jí)規(guī)格和客房種類(lèi)配備：（1）用品配備?？头坑闷芬詥畏亢痛参粸榛A(chǔ)配備。其配備標(biāo)準(zhǔn)如表所示。

（2）用品質(zhì)量。客房用品質(zhì)量根據(jù)賓館飯店和客房等級(jí)規(guī)格確定。同一等級(jí)、同一類(lèi)型的客房用品在規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、花紋、質(zhì)地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質(zhì)量?jī)?yōu)良，美觀適用，同賓館飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。無(wú)拼湊、短缺、陳舊、破損現(xiàn)象發(fā)生。

（3）用品撤換。需要換洗的床單、毛巾、浴巾、枕套等客房棉織品，以床位配備標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，不少于4套，一套在用，一套在洗，一套周轉(zhuǎn)，一套儲(chǔ)存。已出租房間在用的一套每天換洗1次?？头亢托l(wèi)生間的茶葉、擦面紙、衛(wèi)生紙、浴液、洗發(fā)液等客用一次性消耗物品，每天換新，其它客用多次性消耗物品，客房部保持一定儲(chǔ)備，定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。

（4）用品管理?？头繕菍釉O(shè)服務(wù)間。用品管理制度健全，內(nèi)容具體明確。各種用品集中管理，分類(lèi)存放，領(lǐng)取、發(fā)放、補(bǔ)充更新登記手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確，并定期統(tǒng)計(jì)各類(lèi)用品消耗。無(wú)丟失、抄拿、損壞等崗位責(zé)任事故發(fā)生。七、客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（1）客房種類(lèi)與面積。賓館飯店有單人房、雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房，種類(lèi)不少于4種，各類(lèi)客房比例安排合理，適應(yīng)不同類(lèi)型的客人需求和賓館飯店目標(biāo)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)需要。單人房面積不小于18m2，標(biāo)準(zhǔn)房不小于24m2。室內(nèi)設(shè)施設(shè)備齊全，布局合理，客人活動(dòng)空間寬敞。

（2）房門(mén)與窗戶(hù)。選用耐磨、抗裂、耐用、防擦傷材料，經(jīng)過(guò)阻燃處理，表面光潔、明亮、色彩柔和。玻璃寬大，有裝飾窗簾和幕簾。阻燃性能良好。門(mén)窗無(wú)縫隙，遮陽(yáng)保溫效果好。開(kāi)啟方便，無(wú)雜音，手感輕松自如。

（3）墻面與地面。墻面滿(mǎn)貼高檔墻紙或墻布，耐用、防污、防磨損，不易破舊，色彩、圖案美觀舒適，易于整新和保潔。無(wú)開(kāi)裂、起皮、掉皮現(xiàn)象發(fā)生。墻面有壁毯或壁畫(huà)裝飾，安裝位置合理，協(xié)調(diào)美觀，尺寸與裝飾效果與客房等級(jí)相適應(yīng)。壁柜、房門(mén)和窗戶(hù)與墻面裝飾協(xié)調(diào)，在適當(dāng)位置配合框鏡子供客人使用。地面滿(mǎn)鋪地毯或木質(zhì)地面。地毯鋪設(shè)平整，色彩簡(jiǎn)潔明快，質(zhì)地柔軟、耐用、耐磨。木質(zhì)地板打蠟光潔明亮，有舒適感。

（4）天花與照明。開(kāi)花選用耐用、防污、反光、吸音材料。經(jīng)過(guò)裝飾，光潔明亮。牢固美觀。無(wú)開(kāi)裂、起皮、掉皮現(xiàn)象。室內(nèi)壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、夜燈等各種燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當(dāng)，具有裝飾效果，插頭處線路隱蔽；光線柔和，亮度不低于501X。床頭柜上有燈具控制開(kāi)關(guān)，可自由調(diào)節(jié)亮度。室內(nèi)燈光照明具有舒適、恬靜的溫馨氣氛。

（5）冷暖與安全設(shè)備。采用中央空調(diào)或分離式空調(diào)，安裝位置合理，外型美觀，性能良好，噪音低于45dB。室溫可隨意調(diào)節(jié)、開(kāi)啟自如。暖氣設(shè)備隱蔽，暖氣罩美觀舒適。室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新。房門(mén)裝有窺鏡、防盜鏈、走火圖。開(kāi)花有煙感裝置和自動(dòng)噴淋滅火裝置，過(guò)道有消防裝置與滅火器，安裝隱蔽。安全門(mén)和安全通道健全通暢。對(duì)各種安全設(shè)備實(shí)行專(zhuān)業(yè)管理，始終處于正常狀態(tài)，客人有安全感。

（6）通訊與電器設(shè)備?？头颗涑炭仉娫?，通?？头亢拖词珠g各有一部電話副機(jī)，功能齊全，性能良好，可直撥?chē)?guó)內(nèi)長(zhǎng)途。室內(nèi)配49cm以上彩電，高檔套房配雙套電視，有國(guó)際衛(wèi)星天線?？头吭O(shè)酒吧，配有冰箱、電話、電視、冰箱擺放位置合理，與室內(nèi)功能分區(qū)協(xié)調(diào)，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

（7）客房家具用具。配備高級(jí)軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發(fā)坐椅、梳妝臺(tái)鏡、壁柜、行李架、衣架、小圓桌等家具用具齊全，按室內(nèi)分區(qū)功能合理設(shè)置和擺放。高檔客房配花架、花幾或工藝品展示觀賞柜。擺盆栽盆景?？头扛鞣N家具用具造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，色彩柔和，使用舒適。檔次規(guī)格與客房等級(jí)和賓館飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。

（8）衛(wèi)生間設(shè)備。面積不小于4m2。滿(mǎn)鋪瓷磚，天花板、墻面、地面光潔明亮。地面防滑、防潮，隱蔽處有地漏。墻角機(jī)械通風(fēng)良好，換氣量不低于30m3/h。盥洗臺(tái)采用大理石或水磨石臺(tái)面，墻上滿(mǎn)嵌橫鏡，寬大、舒適、明亮。抽水馬桶、浴盆分區(qū)設(shè)置合理。高檔客房淋浴與浴盆分隔。照明充足，有100/220V電源插座。

（9）設(shè)備配套程度。同一等級(jí)、同一類(lèi)型的客房，其照明、安全、電器、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具用具、衛(wèi)生間設(shè)備和門(mén)窗等，在造型、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)地、色彩上統(tǒng)一，成龍配套。各種設(shè)備安裝位置合理，突出室內(nèi)分區(qū)功能，整體布局協(xié)調(diào)美觀，給客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、典雅的住宿環(huán)境。

（10）設(shè)備完好程度。客房各種設(shè)備有健全的維修制度和維修程序，日常維護(hù)良好，損壞修理及時(shí)，始終處于正常狀態(tài)。各種設(shè)施設(shè)備的完好率趨于100%，不低于98%八、客房部公共區(qū)域清潔保養(yǎng)質(zhì)量的控制（客房部SOP）擬定公共區(qū)域清潔保養(yǎng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：公共區(qū)域清潔項(xiàng)目無(wú)統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須根據(jù)各區(qū)域不同的活動(dòng)特點(diǎn)的要求，列出所有項(xiàng)目的各自清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以便公共區(qū)域主管對(duì)照檢查，進(jìn)行有效控制管理。主要項(xiàng)目的清潔標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、大堂清潔標(biāo)準(zhǔn)

（1）保持大理石地面無(wú)腳印、無(wú)污漬、無(wú)煙蒂、無(wú)痰跡、無(wú)垃圾。

（2）大堂內(nèi)的其他部份，如柱面、墻面、臺(tái)面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈座等，保持光亮、

整潔、無(wú)灰塵。

（3）玻璃大門(mén)無(wú)手印及灰塵，保持干凈、光亮、完好無(wú)損。

（4）不銹鋼煙缸，保持光亮，無(wú)煙灰跡，無(wú)痰跡。

2、走廊、通道、電梯、樓梯清潔標(biāo)準(zhǔn)

（1）地面保持清潔、光亮、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)腳印。

（2）走道四角及踢腳板、保持干凈、無(wú)垃圾。

（3）煙灰缸保持清潔、無(wú)污痕，煙蒂不得超過(guò)2個(gè)。

（4）墻面及走道設(shè)施、門(mén)框、通風(fēng)口、燈管保持干凈、無(wú)積灰。

（5）安全扶梯臺(tái)階，保持清潔、無(wú)污物、無(wú)垃圾；扶桿上保持光亮、無(wú)積灰。

（6）保持電梯梯門(mén)光潔、明亮，梯箱四壁及地面干凈、整潔

3、公共洗手間清潔標(biāo)準(zhǔn)

（1）衛(wèi)生潔具清潔、無(wú)水跡、