銀行柜面實訓內(nèi)容

實訓內(nèi)容內(nèi)容一、重要單證、印章管理規(guī)范聯(lián)系目標：掌握柜員領(lǐng)用重要單證的業(yè)務(wù)規(guī)定，能按照業(yè)務(wù)規(guī)程正確進行重要單證領(lǐng)用業(yè)務(wù)的操作。流程：重要單證領(lǐng)用業(yè)務(wù)操作流程：柜員申一憑證出庫——柜員清點——憑證入庫柜員申請：營業(yè)網(wǎng)點領(lǐng)用重要空白憑證時，需填寫重要單證出/庫單，填寫所要領(lǐng)用的憑證名稱、數(shù)量，加蓋本人私章并經(jīng)主管簽章同意后，向憑證管理員申請領(lǐng)用。憑證出庫：憑證管理員審核營業(yè)網(wǎng)點柜員填制的重要單證出/庫單后，登記重要空白憑證登記簿，辦理憑證出庫。使用“憑證出庫”交易完成憑證出庫。記賬完畢后，打印交易流水。柜員清點。營業(yè)網(wǎng)點柜員領(lǐng)用重要空白憑證時，需逐份清點憑證。每開啟一捆（本）重要單證時，必須逐本（份）進行清點，不能只點大數(shù)，房子印刷重號、跳號、漏號。憑證入庫。營業(yè)網(wǎng)點柜員使用“柜員領(lǐng)入憑證”交易完成憑證入庫。記賬登記完畢，打印交易流水，填制表外收入憑證，出入庫單作表外收入憑證的附件，并登記柜員重要空白憑證登記簿。內(nèi)容二、個人存款業(yè)務(wù)處理目標：熟悉柜員簽到前的各項準備工作以及簽到的操作流程，養(yǎng)成良好習慣。操作流程安全檢查——清潔環(huán)境——主管開機——柜員刷卡簽到安全檢查：1、雙人同時進入營業(yè)場所，并立刻撤除自動報警裝置。2、檢查報警鈴等安全防衛(wèi)器是否正常、完好。3、檢查二道門鎖是否完好4、檢查錄像監(jiān)控設(shè)備是否可以正常使用清潔環(huán)境：包括營業(yè)柜臺內(nèi)外的衛(wèi)生、ATM及各種計算機等。主管開機：按每日辦理業(yè)務(wù)開始前，先要由網(wǎng)點業(yè)務(wù)進行主管開機，柜員才能進行簽到操作。柜員刷卡簽到：包括柜員號、錢箱號、操作密碼。內(nèi)容三、活期儲蓄存款業(yè)務(wù)操作流程目標：掌握活期存款現(xiàn)金開戶業(yè)務(wù)的操作流程與操作方法，能按照業(yè)務(wù)規(guī)程正確進行活期儲蓄存款開戶操作。流程：業(yè)務(wù)受理一一審核一一點收現(xiàn)金——開戶交易一一打印簽章一一送別客戶一一后續(xù)處理業(yè)務(wù)受理：柜員仔細聆聽客戶的開戶要求。若客戶要求開立個人活期儲蓄存款結(jié)算賬戶，應(yīng)先讓客戶填寫開立個人結(jié)算賬戶申請書和儲蓄存款憑條，然后接受客戶的有效身份證件和現(xiàn)金。若他人代理開戶，還應(yīng)接受代理人的身份證件。如果客戶要求開立個人活期儲蓄存款賬戶，則先讓客戶填寫儲蓄存款憑條。審核：審核客戶身份證件是否有效，并確定是否為本人。若為他人代理開戶的，需審核代理人證件等。點收現(xiàn)金：柜員收到現(xiàn)金之后，應(yīng)先詢問客戶存款金額，然后再監(jiān)控下和客戶視線內(nèi)的柜臺上清點。清點時，一般在點鈔機上正反清點兩次，金額較小時，也可手工清點，但要注意假幣的識別，再次與客戶唱對金額。開戶交易：柜員輸入開戶交易代碼，進入個人活期儲蓄存款現(xiàn)金開戶界面，刷存折、系統(tǒng)自動讀取磁條信息，輸入儲戶姓名、證件類型、證件號碼、電話號碼、郵政編碼以及地址。若需憑密碼支取的，請客戶設(shè)置密碼，確認無誤后提交，發(fā)送主機記賬。打印、簽章。若為個人結(jié)算賬戶開戶，柜員取出新折，進行劃折操作，然后根據(jù)系統(tǒng)提示打印存折和開立個人銀行結(jié)算賬戶申請書。然后柜員在存折上加蓋儲蓄專用章或業(yè)務(wù)專用章，在申請書留存聯(lián)和客戶聯(lián)加蓋業(yè)務(wù)公章，在存款憑證上加蓋現(xiàn)金收訖章，最后在上述所有憑證上加蓋柜員名章。送別客戶。柜員將身份證件、存折、開立個人銀行結(jié)算賬戶申請書客戶聯(lián)交給客戶后，與之告別。后續(xù)處理：將現(xiàn)金放入錢箱，并開立個人銀行結(jié)算賬戶申請書銀行留存聯(lián)用專夾保管，申請書記賬聯(lián)（或存款憑證）作為貸方整理存放。內(nèi)容四、整存整取定期儲蓄存款業(yè)務(wù)操作處理目標：掌握整存整取定期儲蓄存款現(xiàn)金開戶業(yè)務(wù)的操作流程與操作方法，能按照業(yè)務(wù)規(guī)程正確進行整存整取定期儲蓄存款開戶操作。流程：業(yè)務(wù)受理一一審核一一點收現(xiàn)金一一開戶交易一一打印簽章一一送別客戶一一后續(xù)處理流程與活期儲蓄存款相同。不做介紹。內(nèi)容五、零存整取定期儲蓄存款業(yè)務(wù)操作處理目標：掌握零存整取儲蓄存款現(xiàn)金開戶業(yè)務(wù)操作流程與操作方法，按照業(yè)務(wù)規(guī)程正確進行零存整取定期儲蓄存款開戶操作。流程與活期儲蓄存款相同。不做介紹。內(nèi)容六、定活兩便儲蓄存款業(yè)務(wù)操作處理目標：掌握定活兩便儲蓄存款現(xiàn)金開戶業(yè)務(wù)操作流程與操作方法，按照業(yè)務(wù)規(guī)程正確進行定活兩便定期儲蓄存款開戶操作。流程與活期儲蓄存款業(yè)務(wù)相同。不做介紹內(nèi)容七、個人通知存款業(yè)務(wù)操作處理目標：掌握個人通知存款現(xiàn)金開戶業(yè)務(wù)操作流程與操作方法，按照業(yè)務(wù)規(guī)程正確進行個人通知存款開戶操作。流程與活期儲蓄存款業(yè)務(wù)相同。不做介紹。內(nèi)容八、儲蓄存款特殊業(yè)務(wù)操作處理目標：掌握儲蓄存款掛失業(yè)務(wù)的操作流程與操作方法，能按照業(yè)務(wù)規(guī)程正確進行儲蓄存款業(yè)務(wù)掛失操作。流程：業(yè)務(wù)受理一一審核——系統(tǒng)處理——打印簽章——收費一一送別客戶一一后續(xù)處理。業(yè)務(wù)受理：柜員受理客戶正式掛失申請或口頭掛失申請時，若為正式掛失，柜員接受客戶身份證件，并請客戶填寫一式三聯(lián)的掛失申請書，他人代理掛失的，還應(yīng)接收代理人的身份證件。若為口頭掛失，柜員填寫掛失支付。審核：根據(jù)儲戶提供的資料，進行核對身份證件以及賬戶的各項內(nèi)容，審核儲蓄掛失申請書上的內(nèi)容是否完整；在確認存款缺未被支取的情況下，先凍結(jié)賬戶，再辦理其他掛失手續(xù)。系統(tǒng)處理。柜員輸入交易碼，進入存折（單）、密碼掛失界面、錄入掛失賬戶信息，經(jīng)主管柜員審核并授權(quán)后確認提交。打印、簽章。柜員完成系統(tǒng)操作后，打印掛失申請書，若為口頭掛失，打印特殊業(yè)務(wù)憑證后請客戶簽名，并加蓋授權(quán)人和柜員名章。收費。若為正式掛失，柜員需向客戶收取手續(xù)費，并打印一式三聯(lián)業(yè)務(wù)收費憑證，由客戶簽收后收回。同時登記掛失登記簿。送別客戶。柜員將加蓋了業(yè)務(wù)公章和柜員名章的儲蓄掛失申請書客戶聯(lián)、收費憑證回單聯(lián)以及客戶身份證交給客戶，與客戶道別。若為口頭掛失，應(yīng)明確告訴客戶必須在5日（異地為15天）內(nèi)持本人身份證明到原開戶網(wǎng)點辦理正式掛失手續(xù)。后續(xù)處理。柜員將客戶身份證件復(fù)印件和儲蓄掛失申請書銀行留存聯(lián)專夾保管，業(yè)務(wù)收費憑證記賬聯(lián)按規(guī)定整理存放。內(nèi)容九、柜面日終操作處理目標：柜員軋賬一一賬實核對一一上繳電子錢箱一一簽退一一后續(xù)處理流程：柜員軋賬：1、檢查柜員平賬器。2、打印柜員平賬報告表、柜員重要空白憑證核對表。3、整理核對交易清單。賬實核對：1、對實物錢箱的現(xiàn)金按券別進行整理清點。2、核對電子錢箱與事物錢箱的余額，確保兩者金額、券別完全一致。3、上繳現(xiàn)金。4、核對重要空白憑證簽退1、完成日終平帳、移交平帳以及交易清單。2、辦理柜員簽退。分為正式簽退和臨時簽退。后續(xù)處理：將當日已經(jīng)處理的憑證分幣種分借貸方，按現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、表外和特殊交易憑證順序進行整理。內(nèi)容十、個人匯款目標：掌握個人匯款匯出業(yè)務(wù)的操作方法與基礎(chǔ)要領(lǐng)，能按照業(yè)務(wù)規(guī)程正確進行個人匯款匯出業(yè)務(wù)操作。流程：業(yè)務(wù)受理一一憑證審核一一辦理財務(wù)處理——送別客戶一一匯劃款項一一后續(xù)處理業(yè)務(wù)受理：匯款人委托銀行辦理匯兌時，應(yīng)向銀行填交一式三聯(lián)個人結(jié)算業(yè)務(wù)申請書：第一聯(lián)由銀行作記賬憑證，第二聯(lián)由銀行憑以發(fā)報或作出票依據(jù)，第三聯(lián)為銀行給客戶的回單。憑證審核：銀行柜員接到客戶提交的申請書，應(yīng)認真審查一下內(nèi)容：1、憑證各欄內(nèi)容是否正確、齊全、清晰。2、申請人名稱是否準確，大小寫金額是否一致，開戶行名稱、申請日期是否填明。3、申請人賬戶余額是否足夠支付，現(xiàn)金交付的，現(xiàn)金數(shù)額是否準確4、匯款人和收款人均為個人，需要在匯入銀行支取現(xiàn)金，應(yīng)在申請書的“金額”大寫欄先填寫“現(xiàn)金”字樣，后填寫金額。辦理賬務(wù)處理，第一聯(lián)申請書作現(xiàn)金收入憑證。送別客戶。經(jīng)審核無誤，收妥匯款與相關(guān)手續(xù)費款項后，將第三聯(lián)申請書加蓋現(xiàn)金收訖章交匯款人，送別客戶。匯劃款項：收妥款項后，根據(jù)第二聯(lián)申請書生成電子往賬信息，通過系統(tǒng)內(nèi)電子匯兌系統(tǒng)或人民銀行大額、小額支付系統(tǒng)進行款項交易。后續(xù)處理。柜員將留存的申請書加蓋現(xiàn)金收訖章或業(yè)務(wù)清訖章與經(jīng)辦人員名章，作為辦理業(yè)務(wù)憑證與其他憑證一起裝訂保管。內(nèi)容十一、個人現(xiàn)金支票與轉(zhuǎn)賬支票業(yè)務(wù)操作處理目標：掌握個人現(xiàn)金支票取款業(yè)務(wù)的操作方法與基礎(chǔ)要領(lǐng)，能按照業(yè)務(wù)規(guī)程正確進行個人現(xiàn)金支票取款操作。流程業(yè)務(wù)受理一一憑證審核一一交易處理一一款項支付——送別客戶一一后續(xù)處理個人轉(zhuǎn)賬支票付款與收款流程業(yè)務(wù)受理一一憑證審核一一遞交回單——送別客戶一一賬務(wù)處理一一后續(xù)處理內(nèi)容十二、銀行匯票業(yè)務(wù)操作處理目標：熟悉匯票業(yè)務(wù)的結(jié)算規(guī)定，熟悉個人結(jié)算業(yè)務(wù)申請書、銀行匯票的憑證格式，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)憑證具體的填寫要求，能按銀行匯票業(yè)務(wù)的具體規(guī)定正確個人銀行匯票的簽發(fā)、兌付、結(jié)清等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的具體操作處理。個人銀行匯票的簽發(fā)、兌付與結(jié)清流程：業(yè)務(wù)受理一一憑證審核一一收款記賬一一簽發(fā)銀行匯票——銀行匯票復(fù)核-壓數(shù)-蓋章-傳遞——送別客戶一一后續(xù)處理注意：匯票簽發(fā)的具體要求：1、出票日期和金額必須大寫2、現(xiàn)金匯票應(yīng)在銀行匯票各聯(lián)“出票金額人民幣（大寫）”之后緊接著填寫“現(xiàn)金”字樣，再填寫大寫金額，并在代理付款行名稱欄填明確定的代理付款行名稱。3、簽發(fā)轉(zhuǎn)賬銀行匯票的，一律不填寫代理付款行名稱，申請書注明“不得轉(zhuǎn)讓”字樣的，同時應(yīng)在銀行匯票備注欄內(nèi)注明。內(nèi)容十三、銀行本票業(yè)務(wù)操作處理目標：熟悉銀行本票業(yè)務(wù)的結(jié)算規(guī)定，熟悉它的格式，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)憑證具體的填寫要求，能按銀行本票業(yè)務(wù)的具體規(guī)定正確進行個人銀行本票簽發(fā)、兌付、結(jié)清等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的具體操作處理。個人銀行本票的簽發(fā)業(yè)務(wù)受理一一憑證審核一一款項收取一一簽發(fā)銀行本票一一銀行本票復(fù)核-壓數(shù)-蓋章-傳遞一一送別客戶一一后續(xù)處理具體要求：與匯票要求基本相同內(nèi)容十四、銀行卡業(yè)務(wù)操作處理目標：熟悉銀行卡業(yè)務(wù)的結(jié)算規(guī)定，熟悉銀行卡開卡申請書、存款、取款、掛失、銷卡等憑證格式，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)憑證具體的填寫要求，能按銀行卡業(yè)務(wù)的具體規(guī)定正確進行銀行卡申請、存款、取款、掛失、銷卡等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的具體操作。銀行卡業(yè)務(wù)柜臺處理目標：掌握銀行卡申請開卡業(yè)務(wù)的操作方法與基本要領(lǐng)，能按照業(yè)務(wù)規(guī)程正確進行銀行卡開卡業(yè)務(wù)操作。流程：業(yè)務(wù)受理一一資料審核一一配卡與信息錄入一一客戶簽收——送別客戶一一后續(xù)處理。業(yè)務(wù)受理：客戶需要申請開辦銀行卡時，柜員或者大堂經(jīng)理向客戶介紹相關(guān)銀行卡產(chǎn)品，提醒客戶認真閱讀領(lǐng)用合約或者銀行卡/信用卡章程，指導客戶填寫銀行申請書。資料審核：1、審核申領(lǐng)人填寫的申請表內(nèi)容是否真實、完整，簽名、印章是否齊全；2、申領(lǐng)人是否符合條件，提供有關(guān)的材料以及附件是否真實、齊全。若是信用卡：1、擔保是否符合條件，提供的有關(guān)材料、證明性文件以及有關(guān)附件是否真實、齊全2、擔保人簽字是否真實、有效，原件與復(fù)印件是否一致。配卡與信息錄入。柜員進行審核后，對于符合開卡的客戶，可以直接辦理開卡，進行即時配卡與信息錄入。申請貸記卡的，需要銀行卡部以及信用卡中心的審核審批，柜員應(yīng)將相應(yīng)客戶資料轉(zhuǎn)交銀行卡部。代理業(yè)務(wù)處理內(nèi)容十五、代理國債業(yè)務(wù)操作處理目標：熟悉國債業(yè)務(wù)買入與兌付的基本規(guī)定，熟悉辦理業(yè)務(wù)的具體填寫要求和操作流程，能夠熟練辦理憑證式國庫券的買入、兌付以及其他特殊業(yè)務(wù)的處理。流程：業(yè)務(wù)受理一一審核憑證一一清點現(xiàn)金一一買入交易處理一一打印、簽章——送別客戶一一后續(xù)處理。業(yè)務(wù)受理：客戶來銀行辦理憑證式國債買入業(yè)務(wù)時，提交身份證件，還應(yīng)向銀行填交憑證式國債購買申請表。審核憑證：接到客戶填交的憑證式國債購買申請表時，應(yīng)認真審查一下內(nèi)容：1、客戶是否持有效身份證件，如為代理還要求出示代理人有效身份證件2、申請書內(nèi)容是否正確、齊全、清晰。買入交易處理。啟動“債券發(fā)行”交易，按照憑證式國債購買申請表填寫的內(nèi)容錄入戶名、購買金額、憑證號碼等要素，需要授權(quán)的則請示主辦柜員或業(yè)務(wù)主管授權(quán)。打印、簽章。打印憑證式國債收款憑證和憑證式國債購買申請表；審核打印好的憑證，在憑證式國債購買申請表上加蓋現(xiàn)金收訖章、名章，在憑證式國債收款憑證上加蓋業(yè)務(wù)公章和名章。國債兌付業(yè)務(wù)受理一一審核憑證一一兌付交易處理一一打印、簽章——送別客戶一一后續(xù)處理審核憑證的內(nèi)容1、是否為同城或分行轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點發(fā)行的憑證式國債2、憑證式國債是否到期，如果是需要出具身份證件的，還要審核客戶的身份證件是否有效，并把客戶的身份證相關(guān)信息記錄在憑證式國債收款憑證背面。內(nèi)容十六、基金業(yè)務(wù)操作處理目標：熟悉基金業(yè)務(wù)的基本規(guī)定，熟練掌握辦理基金開戶，認購/申購、贖回，以及其他基金業(yè)務(wù)的操作流程，能夠正確處理各項基金業(yè)務(wù)?；鹳~戶開戶申請流程：業(yè)務(wù)受理一一審核一一開立基本賬戶一一打印憑證——送別客戶一一后續(xù)處理業(yè)務(wù)受理：客戶來銀行辦理基金賬戶申請業(yè)務(wù)時，除提供本人有效身份證件外還應(yīng)填寫代理基金/銷戶申請書審核：1、審核客戶的有效證件，原件和復(fù)印件是否齊全；基金業(yè)務(wù)只能由客戶本人辦理。2、審核客戶填寫的代理基金開/銷戶申請書的客戶信息欄內(nèi)容是否完整、清晰、正確。如果客戶沒有銀行資金賬號的，還應(yīng)填交儲蓄開戶申請表，開立與基金交易卡捆綁的銀行資金賬號。開立基金賬戶：如審核無誤后確認符合辦理基金開戶條件的，開立基金交易卡，輸入客戶的詳細個人信息，同時開通轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，使新開辦的基金賬戶與客戶指定的銀行資金賬戶建立捆綁。打印憑證：柜員打印代理基金開/銷戶申請書和證券業(yè)務(wù)回單一式兩聯(lián)，交客戶簽字，并在代理基金開/銷戶申請書與證券業(yè)務(wù)回單上加蓋業(yè)務(wù)公章和柜員名單。送別客戶：把代理基金開/銷戶申請書與證券業(yè)務(wù)回單的第二聯(lián)與客戶身份證件、銀行資金賬戶、基金賬戶一并交給客戶，送別客戶。后續(xù)處理：柜員把代理基金開/銷戶申請書與證券業(yè)務(wù)回單的第一聯(lián)留存，整理相關(guān)的憑證，日終上繳業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一歸檔保管。內(nèi)容十七、基金（申）購流程：業(yè)務(wù)受理一一審核一一清點現(xiàn)金一一交易處理一一打印、簽字——送別客戶一一后續(xù)處理審核內(nèi)容：1、客戶本人的有效身份證件以及復(fù)印件2、審核客戶填寫的基金認購/申購委托單內(nèi)容是否完整、清晰、正確?；疒H回流程：業(yè)務(wù)受理一一審核一一贖回交易處理一一打印、簽字一一送別客戶一一后續(xù)處理審核內(nèi)容：1、客戶本人有效身份證件以及復(fù)印件2、客戶填寫的基金贖回/預(yù)約贖回委托單內(nèi)容是否完整、清晰、正確3、查詢客戶基金，應(yīng)無余額、無權(quán)益、無掛失、無凍結(jié)、無未完成的交易委托等。贖回交易處理：柜員輸入基金贖回交易代碼，錄入客戶贖回基金的交易信息，確認后交易成功。日終確認贖回交易價格后，贖回資金將劃入與客戶基金賬戶捆綁的銀行資金賬戶。內(nèi)容十八、代理繳費的申請流程：業(yè)務(wù)受理一一審核一一申請交易處理一一打印、簽字一一送別客戶一一后續(xù)處理代理繳費的續(xù)繳費流程：業(yè)務(wù)受理一一審核一一清點現(xiàn)金一一交易處理一一憑證打印一一送別客戶一一后續(xù)處理外幣儲蓄存款支取目標：掌握個人外幣儲蓄存款業(yè)務(wù)支取的操作方法與基本要領(lǐng)，能按照業(yè)務(wù)規(guī)程正確進行個人外幣儲蓄存款業(yè)務(wù)支取操作。流程：業(yè)務(wù)受理一一憑證審核一一交易處理一一支付現(xiàn)金——送別客戶一一后續(xù)處理內(nèi)容十九、外匯儲蓄存款銷戶與利息計算目標：掌握個人外幣儲蓄存款業(yè)務(wù)銷戶與利息計算的操作辦法與基本要領(lǐng)，能按照業(yè)務(wù)規(guī)程正確進行個人外幣儲蓄存款業(yè)務(wù)銷戶與利息計算操作。流程：業(yè)務(wù)受理一一憑證審核一一交易處理一一支付現(xiàn)金——送別客戶一一后續(xù)處理內(nèi)容二十、外幣兌換業(yè)務(wù)操作處理目標：熟悉個人外幣業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定，熟悉個人外幣兌換業(yè)務(wù)的憑證格式，掌握具體的填寫要求，能按個人外幣兌換業(yè)務(wù)的具體規(guī)定正確進行個人外幣兌出、兌入、套兌等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的具體操作處理。個人外幣兌換業(yè)務(wù)操作處理流程：業(yè)務(wù)受理一一憑證審核一一交易處理一支付現(xiàn)鈔—送別客戶——后續(xù)處理個人外幣兌入流程:業(yè)務(wù)受理一憑證審核一一點收現(xiàn)金一—交易處理——支付現(xiàn)金——送別客戶——后續(xù)處理個人外幣套兌流程：業(yè)務(wù)受理一憑證審核一一點收現(xiàn)金一—交易處理——支付現(xiàn)金——送別客戶——后續(xù)處理內(nèi)容二十一、電子銀行業(yè)務(wù)處理模塊一、自助銀行業(yè)務(wù)操作處理目標：熟悉自助銀行賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支取等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容與服務(wù)規(guī)范，能按有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確進行自助銀行賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支取等業(yè)務(wù)的操作處理，能妥善受理并處理該類業(yè)務(wù)的咨詢與投訴。自動柜員機交易流程：1、設(shè)備啟動，設(shè)備自檢，并初始化自動柜員機狀態(tài)2、設(shè)備自檢成功，顯示循環(huán)廣告畫面，若不成功，則進入暫停服務(wù)狀態(tài)3、循環(huán)顯示廣告畫面時，如果檢測到有操作員觸發(fā)的動作，則進入操作員維護狀態(tài)4、循環(huán)中還檢測是不是有客戶卡插入，若果客戶卡插入，則進入交易狀態(tài)5、在循環(huán)中還檢測是否有監(jiān)控管理，如果接受到后臺軟件的管理命令，則進入監(jiān)控管理狀態(tài)6、交易狀態(tài)：限時等待用戶輸入密碼，發(fā)送特色服務(wù)交易7、如果特色服務(wù)交易成功，則顯示交易菜單，等待客戶選擇8、自動柜員機處理交易9、自動柜員機處理交易結(jié)束內(nèi)容二十二、自助銀行業(yè)務(wù)查詢目標：掌握自助銀行查詢業(yè)務(wù)操作方法與基本要領(lǐng)，能按照業(yè)務(wù)規(guī)程正確進行自助銀行查詢業(yè)務(wù)操作自助查詢終端分為銀行卡和存折。銀行卡——輸入賬號和密碼（賬務(wù)查詢、賬務(wù)清單、修改查詢密碼、修改取款密碼、轉(zhuǎn)賬、自助繳費）存折里有賬務(wù)查詢和存折補登。自助銀行吞卡處理目標：掌握自助銀行吞卡業(yè)務(wù)的操作方法與基本要領(lǐng)，能按照業(yè)務(wù)規(guī)程正確進行自助銀行吞卡業(yè)務(wù)操作。流程：業(yè)務(wù)受理一一審核一一登記登記簿一一歸還銀行卡——送別客戶一一后續(xù)處理內(nèi)容能過二十三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作處理目標：熟悉網(wǎng)上銀行注冊、查詢、轉(zhuǎn)賬、掛失等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容與服務(wù)規(guī)范，能按有關(guān)也要為規(guī)定正確進行網(wǎng)上銀行賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、掛失等業(yè)務(wù)的操作處理。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)申請流程：業(yè)務(wù)受理一一審核一一業(yè)務(wù)開通一一憑證打印——送別客戶一一后續(xù)處理掛失處理流程：業(yè)務(wù)受理一一業(yè)務(wù)審核一一交易處理一一憑證簽章——送別客戶一一后續(xù)處理內(nèi)容二十四、電話銀行業(yè)務(wù)操作處理目標：熟悉電話銀行注冊、注冊密碼修改、轉(zhuǎn)賬流水查詢與打印等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容與服務(wù)規(guī)范，能按有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確進行電話銀行注冊、注冊密碼修改、轉(zhuǎn)賬流水查詢與打印等業(yè)務(wù)員的操作處理電話銀行注冊、流水賬查詢與打印注冊業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)受理一一審核——交易處理一一打印流水賬一一送別客戶一一后續(xù)處理內(nèi)容二十五、銀行搶劫事件應(yīng)急處理基本知識一、商業(yè)銀行營業(yè)期間安全管理制度1、營業(yè)場內(nèi)不得放置易燃、易爆、有毒、有害的物品。2、必須堅持雙方臨柜，隨手關(guān)鎖營業(yè)場邊后門，嚴禁無關(guān)人員進入營業(yè)室，不準擅離工作岡4位。3、營業(yè)期間必須按時到崗，營業(yè)前應(yīng)檢查自衛(wèi)武器是否到位，報警器是否開啟，是否正常。4、營業(yè)期間收取大宗現(xiàn)金后，要及時入箱、入庫保管，不得置于桌面上。營業(yè)人員臨時離崗，須按要求對所保管的物品入箱加鎖保管，并退出電腦操作系統(tǒng)。5、做好大額取款人員的警示教育工作，對取款1萬元以上的客戶，都要進行安全提示。6、營業(yè)期間營業(yè)人員不準接受他人分送的藥物、飲料、香煙、食品、飯菜、茶水、等物品，不準外人寄放用途不明的物品，以防不測。7、遇上級有關(guān)部門需進入營業(yè)室檢查或其他單位、個人需進入營業(yè)室作業(yè)，應(yīng)按要求出示證件，由有關(guān)人員陪同方可進入，并及時進行登記。8、營業(yè)期間進出邊后門，應(yīng)注意觀察有無可疑人員或異常情況，嚴防外人尾隨進入營業(yè)室。9、中午關(guān)門的營業(yè)網(wǎng)點，必須把所有現(xiàn)金、有價單證、重要空白憑證、印章、賬冊等全部入庫保管，并有雙人值班。營業(yè)終了，營業(yè)人員必須把所有現(xiàn)金、有價單證、重要空白憑證、印章、賬冊、傳票、押數(shù)機、電腦盤片等全部入庫保管，并切斷營業(yè)室電源，關(guān)好門窗。二、自衛(wèi)武器使用管理制度1、各單位配置的自衛(wèi)武器是專為臨柜、守庫、押運時作防范之用，任何單位和個人無權(quán)調(diào)用、借用和移作他用，除執(zhí)行押運任務(wù)外，不準帶出網(wǎng)點外。2、嚴格對自衛(wèi)武器的使用管理，要有專人負責，實行“誰使用，誰管理”的原則，落實責任，并辦理領(lǐng)用、交接手續(xù)。3、寄庫的網(wǎng)點下班后，必須妥善保管好自衛(wèi)武器，防止丟失、被盜。4、臨柜、守庫、押運人員在遇到下列情況之一時，可