項(xiàng)目三：配送訂單處理及反饋

項(xiàng)目三：配送訂單處理及反饋物流配送管理項(xiàng)目三配送訂單處理及反饋物流配送管理【知識(shí)目標(biāo)】熟悉配送中心內(nèi)部和外部訂單流轉(zhuǎn)程序熟悉進(jìn)行實(shí)時(shí)訂單狀況統(tǒng)計(jì)所需的數(shù)據(jù)掌握根據(jù)訂單編制表格的相關(guān)知識(shí)熟悉根據(jù)訂單進(jìn)行庫(kù)存查詢及分配的方法掌握對(duì)訂單進(jìn)行相關(guān)運(yùn)輸調(diào)度的基本要?jiǎng)?wù)物流配送管理【能力目標(biāo)】能熟練完成對(duì)客戶及訂單的確認(rèn)能有效接收相關(guān)訂單能根據(jù)訂單信息進(jìn)行存貨查詢能根據(jù)訂單對(duì)存貨進(jìn)行配發(fā)能根據(jù)訂單對(duì)運(yùn)輸工具進(jìn)行調(diào)度，選擇運(yùn)輸方式并確認(rèn)物流配送管理【任務(wù)引入】配送作業(yè)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程是配送訂單（連鎖企業(yè)通常也叫“內(nèi)部要貨單”）處理，包括訂單準(zhǔn)備及接受、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動(dòng)。訂單處理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客服務(wù)目標(biāo)最重要的影響因素。物流信息系統(tǒng)是改善包括訂單處理在內(nèi)的物流管理過程的主要工具，訂單處理是其核心部分。訂單接受及統(tǒng)計(jì)是配送訂單處理流程的首要步驟。物流配送管理任務(wù)要求通過情景模擬學(xué)習(xí)，掌握配送訂單接收和統(tǒng)計(jì)的基本操作流程，內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。（1）能根據(jù)采購(gòu)信息正確制定訂單并有效確認(rèn)。⑵對(duì)已確認(rèn)的訂單，根據(jù)商品特征及數(shù)量做出統(tǒng)計(jì)。（3）完成相關(guān)背景下的訂單制定和接收任務(wù)。（4）訂單明細(xì)分析及確認(rèn)。（5）訂單商品統(tǒng)計(jì)。物流配送管理任務(wù)分析學(xué)生已經(jīng)通過倉(cāng)儲(chǔ)管理的相關(guān)訓(xùn)練，學(xué)會(huì)了相應(yīng)的倉(cāng)儲(chǔ)內(nèi)部物流實(shí)體的操作流程，但對(duì)配送訂單的信息處理流程尚未接觸。通過本次任務(wù)訓(xùn)練，使學(xué)生學(xué)會(huì)根據(jù)采購(gòu)信息正確制定訂單并有效確認(rèn)，并對(duì)已確認(rèn)的訂單根據(jù)商品特征及數(shù)量做出統(tǒng)計(jì)。物流配送管理實(shí)施準(zhǔn)備（1）材料準(zhǔn)備：教師根據(jù)教學(xué)實(shí)際提供相關(guān)訂單樣本，根據(jù)學(xué)生及分組情況準(zhǔn)備。（2）學(xué)生約6人一組，確定主管（組長(zhǎng)）1名，分工協(xié)作。物流配送管理實(shí)施步驟（1）布置任務(wù)：教師向每組學(xué)生發(fā)放相關(guān)文字材料，要求學(xué)生以組為單位制定訂單并進(jìn)行分配。（2）完成任務(wù)：學(xué)生小組制定最終方案并實(shí)施，教師輔助。（3）成果展示：方案匯總，并讓各小組代表簡(jiǎn)述完成過程。（4）教師點(diǎn)評(píng)：教師針對(duì)完成過程情況逐一點(diǎn)評(píng)，分析問題產(chǎn)生的原因，同時(shí)穿插引出相關(guān)理論知識(shí)，以任務(wù)為載體詳細(xì)講解。（5）修正方案：各組修正方案，重新完成訂單接收任務(wù)并統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。⑹布置新任務(wù)：新背景下的訂單制定與確認(rèn)制定。（7）啟發(fā)討論：如何進(jìn)行批量復(fù)合訂單接收處理？物流配送管理效果評(píng)價(jià)教師對(duì)學(xué)生實(shí)施過程及實(shí)訓(xùn)報(bào)告質(zhì)量給予評(píng)價(jià)，激勵(lì)學(xué)生積極認(rèn)真地實(shí)施項(xiàng)目；對(duì)學(xué)生制定的方案樣本進(jìn)行匯總，通過討論明確訂單中的必填項(xiàng)目和機(jī)動(dòng)項(xiàng)目，并給出最后評(píng)價(jià)，具體可參考評(píng)價(jià)表3-1。物流配送管理點(diǎn)評(píng)交流挑選若干典型訂單進(jìn)行討論和反饋，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生對(duì)訂單接收操作流程的理解，對(duì)實(shí)施訂單接收及確認(rèn)流程中表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生給予表彰和推廣，不足之處予以改進(jìn)，促進(jìn)后續(xù)任務(wù)順利開展。物流配送管理相關(guān)知識(shí)一、訂單處理概述所謂訂單（連鎖企業(yè)也稱為內(nèi)部要貨單）處理，就是由訂單管理部門對(duì)客戶的需求信息進(jìn)行及時(shí)的處理，這是物流活動(dòng)的關(guān)鍵之一。它包括從客戶下訂單開始到客戶收到貨物為止，涉及這一過程中所有的單據(jù)處理活動(dòng)，與訂單處理相關(guān)的費(fèi)用屬于訂單處理費(fèi)用。訂單處理涉及的主要內(nèi)容及步驟如圖3-1所示。1.接受訂單（1）訂單接收并確認(rèn)。訂單制定后，能根據(jù)訂單商品內(nèi)容確認(rèn)商品所屬狀態(tài)，明確各種商品的可靠性并向采購(gòu)商發(fā)出確認(rèn)通知。每一訂單都要有其單獨(dú)的訂單號(hào)碼，此號(hào)碼由控制單位或成本單位來(lái)指定，除了便于計(jì)算成本外，還可用于制造、配送等一切有關(guān)工作，所有工作說(shuō)明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。為了便于后續(xù)庫(kù)位查詢及分配工作，將上述訂單的商品類別、數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（2）訂單信息完善。根據(jù)學(xué)生制定的各類訂單，通過匯總討論，引導(dǎo)學(xué)生分析并明確訂單基本內(nèi)容，給出訂單格式范例（見表3-2）。根據(jù)匯總結(jié)果，讓學(xué)生進(jìn)一步完善原有訂單或重新繕制。訂單信息包括客戶信息、商品完備信息、交貨日期等。物流配送管理2.根據(jù)訂單建立客戶主檔（1）引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)建立客戶主檔的目的。一個(gè)優(yōu)秀的物流訂單管理者，不僅能根據(jù)客戶需求快速準(zhǔn)確地確認(rèn)及統(tǒng)計(jì)相關(guān)訂單信息，還要能夠根據(jù)一切可用信息來(lái)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，拓展業(yè)務(wù)渠道。根據(jù)訂單建立客戶檔案，既是進(jìn)一步完善物流服務(wù)的需要，也是拓寬和穩(wěn)定業(yè)務(wù)渠道的良好途徑。（2）討論并明確客戶主檔相關(guān)信息?？蛻糁鳈n應(yīng)包含訂單處理需要用到的信息及與物流作業(yè)相關(guān)的資料，包括如下內(nèi)容。①客戶姓名、代號(hào)、等級(jí)型態(tài)（產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì)）。②客戶信用額度。物流配送管理③客戶銷售付款及折扣率的條件。④開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員。⑤客戶配送區(qū)域。⑥客戶收賬地址。⑦客戶點(diǎn)配送路徑順序：根據(jù)區(qū)域、街道、客戶位置，將客戶分配于適當(dāng)?shù)呐渌吐窂巾樞?。⑧客戶點(diǎn)適合的車輛型態(tài)：通常客戶所在地點(diǎn)的街道有車輛大小的限制，因而須將適合該客戶的車輛型態(tài)建于資料檔案中。⑨客戶點(diǎn)下貨特性:客戶所在地點(diǎn)或客戶下貨位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造成下貨時(shí)有不同的需求或難易程度，在車輛及工具的調(diào)度上需加以考慮。⑩過期訂單處理指示：若客戶能統(tǒng)一決定每次延遲訂單的處理方式，則可事先將其寫入資料檔案，以省去臨時(shí)詢問或避免需緊急處理時(shí)的不便。物流配送管理二、訂單處理的基本內(nèi)容訂單處理可以由人工或資料處理設(shè)備來(lái)完成，其中，人工處理較具有彈性，但只適合少量的訂單，一旦訂單數(shù)量稍多，處理將變得緩慢且容易出錯(cuò)。而電腦化處理能提供較大速率及較低的成本，適合大量的訂單。訂單處理的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。1.接受訂貨的方式接單作業(yè)為訂單處理的第一步驟，隨著流通環(huán)境及科技的發(fā)展，接受客戶訂貨的方式也逐漸由傳統(tǒng)的人工下單、接單，演變?yōu)橥ㄟ^電腦網(wǎng)絡(luò)直接送、收訂貨資料的電子訂貨方式。（1）傳統(tǒng)訂貨方式。傳統(tǒng)訂貨方式在我國(guó)發(fā)展得比較成熟，在當(dāng)前仍得到廣泛的應(yīng)用，其主要包括以下幾個(gè)方面。①?gòu)S商鋪貨。供應(yīng)商直接將商品放在車上，一家家去送貨，缺多少補(bǔ)多少。此種方式對(duì)于周轉(zhuǎn)率較快的商品或新上市商品較常使用。②廠商巡貨、隔日送貨。供應(yīng)商派巡貨人員提前一天先至各客戶處巡查補(bǔ)充之貨品，隔天再予以補(bǔ)貨的方式。采用此方法，廠商可利用巡貨人員為門店整理貨架、貼標(biāo)或提供經(jīng)營(yíng)管理意見、市場(chǎng)資訊等，亦可促銷新品或?qū)⒆约旱纳唐贩旁谧钫純?yōu)勢(shì)的貨架上。此種方式的缺點(diǎn)是廠商可能會(huì)將巡貨人員的成本加入商品中，而且廠商亂鋪貨將造成零售業(yè)者難以管理、分析自己所賣之商品。物流配送管理③電話口頭訂貨。訂貨人員將商品名稱及數(shù)量，以電話口述向廠商訂貨。但因客戶每天訂貨的品項(xiàng)可能多達(dá)數(shù)十項(xiàng)，而且這些商品常由不同的供應(yīng)商供貨，因此利用電話訂貨所費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng)，且錯(cuò)誤率高。④傳真訂貨。業(yè)者將缺貨情況整理成書面資料，利用傳真機(jī)傳給廠商。利用傳真機(jī)雖可快速的傳送訂貨資料，但其傳送資料的品質(zhì)不良，常增加事后確認(rèn)工作。物流配送管理⑤郵寄訂單?？蛻魧⒂嗀洷韱?，或訂貨磁片、磁帶郵寄給供應(yīng)商。⑥客戶自行取貨。客戶自行到供應(yīng)商處看貨、補(bǔ)貨，此種方式多為以往傳統(tǒng)雜貨店因地緣近所采用?？蛻糇孕腥∝涬m可省卻物流中心配送作業(yè)，但個(gè)別取貨可能影響物流作業(yè)的連貫性。⑦業(yè)務(wù)員跑單、接單。業(yè)務(wù)員至各客戶處推銷產(chǎn)品，而后將訂單攜回或緊急時(shí)以電話先聯(lián)絡(luò)公司，通知客戶訂單情況。物流配送管理不管利用何種方式訂貨，上述這些訂貨方式皆為人工輸入資料而且經(jīng)常重復(fù)輸入、重復(fù)傳票、重復(fù)謄寫、并且在輸入輸出間常造成時(shí)間耽誤及產(chǎn)生錯(cuò)誤，這些都是無(wú)謂的浪費(fèi)。尤其現(xiàn)今客戶更趨于高頻度訂貨，且要求快速配送，傳統(tǒng)訂貨方式已無(wú)法滿足需求，這使得新的訂貨方式一電子訂貨應(yīng)運(yùn)而生。物流配送管理(2)電子訂貨方式。電子訂貨，顧名思義即由電子傳遞方式，取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，也就是將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子資料形式，由通信網(wǎng)路傳送，此系統(tǒng)即稱為電子訂貨系統(tǒng)，是采用電子資料交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單、接單工作的自動(dòng)化訂貨系統(tǒng)。其操作方法可分為以下三種。物流配送管理①訂貨簿或貨架標(biāo)簽配合手持終端機(jī)掃描。訂貨人員攜帶訂貨簿巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)商品缺貨則用掃描器掃描訂貨簿或貨架上的商品標(biāo)簽，再輸入訂貨數(shù)量，當(dāng)所有訂貨資料皆輸入完畢后，利用數(shù)據(jù)機(jī)將訂貨資料傳給供應(yīng)商或總公司。②POS（PointofSale，銷售時(shí)點(diǎn)管理系統(tǒng)）客戶若有POS收款機(jī)則可在商品庫(kù)存檔案里設(shè)定安全存量，每當(dāng)銷售一筆商品時(shí)，電腦自動(dòng)扣除該筆商品庫(kù)存量信息，當(dāng)庫(kù)存低于安全存量時(shí)，即自動(dòng)產(chǎn)生訂貨資料，將此訂貨資料確認(rèn)后即可通過電信網(wǎng)路傳給總公司或供應(yīng)商。亦有客戶將每日的POS資料傳給總公司，總公司將POS銷售資料與庫(kù)存資料比對(duì)后，根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃向供應(yīng)商下訂單。③訂貨應(yīng)用系統(tǒng)。客戶資料系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料，轉(zhuǎn)換成與供應(yīng)商約定的共通格式，在約定時(shí)間里將資料傳送出去。一般而言，通過電腦直接連線的方式最快也最準(zhǔn)確，而郵寄、電話或銷售員攜回的方式較慢。由于訂單傳遞時(shí)間是訂貨前置時(shí)間內(nèi)的一個(gè)因素，其可經(jīng)由存貨水平的調(diào)整來(lái)影響客戶服務(wù)及存貨成本，因而傳遞速度快、可靠性及正確性高的訂單處理方式，不僅可大幅提升客戶服務(wù)水平，亦能有效地縮減與存貨相關(guān)的成本費(fèi)用。物流配送管理