高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)大綱

高鐵人員（客運(yùn)乘務(wù)員崗位）培訓(xùn)大綱—、培訓(xùn)目的通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握高鐵客運(yùn)乘務(wù)員崗位的崗位職責(zé)、規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，能熟練使用列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟悉各項(xiàng)應(yīng)急處置辦法，塑造優(yōu)雅的專業(yè)形象，達(dá)到高鐵乘務(wù)員崗位上崗前培訓(xùn)要求。二、培訓(xùn)對(duì)象已取得CRH崗位培訓(xùn)合格證書(shū)的乘務(wù)人員三、培訓(xùn)模塊序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)學(xué)時(shí)授課師資備注模塊子模塊1局鐵概論1局速鐵路乘務(wù)組織1基地2動(dòng)車組票價(jià)1客運(yùn)處3動(dòng)車組營(yíng)業(yè)規(guī)章1客運(yùn)段4」高鐵列車客運(yùn)乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1客運(yùn)段2高鐵列車設(shè)備設(shè)施1■高鐵列車簡(jiǎn)介及車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施1客運(yùn)段2高鐵列車的安全設(shè)備設(shè)施1客運(yùn)段3高鐵列車安全管理和應(yīng)急處1安全管理1客運(yùn)段3動(dòng)車組消防安全及應(yīng)急處置1客運(yùn)段置1應(yīng)急處置（案例）2客運(yùn)段4服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧11高鐵列車服務(wù)禮儀3客運(yùn)段2語(yǔ)言乙術(shù)和溝通技巧3外聘3個(gè)性化服務(wù)技巧3外聘4應(yīng)對(duì)非正常事件的服務(wù)技巧2客運(yùn)段4乘務(wù)心理學(xué)和實(shí)務(wù)3外聘5拓展服務(wù)技能3外聘6列車實(shí)用接待英語(yǔ)3外聘5實(shí)作1高鐵列車設(shè)備設(shè)施操作6跟車實(shí)習(xí)2乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)6跟車實(shí)習(xí)合計(jì)學(xué)時(shí)42四、培訓(xùn)內(nèi)容和要求培訓(xùn)模塊一高鐵概論（一）培訓(xùn)要求通過(guò)培訓(xùn)高鐵知識(shí)，了解高速鐵路技術(shù)特點(diǎn)、運(yùn)輸組織和既有動(dòng)車組在旅客運(yùn)輸組織上的差異性，熟悉高鐵車票的發(fā)售、營(yíng)業(yè)規(guī)章、客運(yùn)乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、餐飲保潔管理等規(guī)定。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、高鐵乘務(wù)組織（1）動(dòng)車組列車乘務(wù)組的組成及客運(yùn)人員要求（2）動(dòng)車組列車乘務(wù)工作（3）客運(yùn)人員與司機(jī)和隨車機(jī)械師結(jié)合部工作（4）餐飲保潔管理動(dòng)車組客運(yùn)乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)2、動(dòng)車組票價(jià)動(dòng)車組票價(jià)動(dòng)車組乘車憑證3、動(dòng)車組營(yíng)業(yè)規(guī)章基本規(guī)定旅行變更不符合乘車條件的處理丟失車票的處理旅客攜帶品的規(guī)定列車車次編排規(guī)定培訓(xùn)模塊二高鐵列車設(shè)備設(shè)施培訓(xùn)要求通過(guò)培訓(xùn)高鐵列車設(shè)備設(shè)施知識(shí)，了解我局擔(dān)當(dāng)高鐵車型車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施及安全設(shè)備，熟悉各種車型設(shè)備標(biāo)注和使用方法，掌握各種車型操作流程。培訓(xùn)內(nèi)容1、高鐵列車簡(jiǎn)介及車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)備服務(wù)設(shè)備餐吧車設(shè)備衛(wèi)生系統(tǒng)乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)2、高鐵列車的安全設(shè)備設(shè)施(設(shè)置位置、數(shù)量、性能、使用時(shí)機(jī)和方法)緊急停車裝置(客室緊急制動(dòng)手柄)緊急逃生窗及緊急破窗錘防火隔斷門(mén)衛(wèi)生間緊急按鈕煙霧報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)急照明燈防護(hù)繩、防護(hù)網(wǎng)應(yīng)急梯、過(guò)渡板培訓(xùn)模塊三高鐵列車安全管理和應(yīng)急處置(一)培訓(xùn)要求通過(guò)培訓(xùn)高鐵列車安全管理知識(shí)和應(yīng)急處置辦法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握安全設(shè)備的正確操作方法，常見(jiàn)突發(fā)事件的應(yīng)急處置的流程和方法，提升應(yīng)急處置能力。(二)培訓(xùn)內(nèi)容1、安全管理超員規(guī)定安全管理規(guī)定作業(yè)安全電氣化區(qū)段安全電器設(shè)備安全2、消防安全及應(yīng)急處置2動(dòng)車組的消防組織和崗位職責(zé)動(dòng)車組火災(zāi)預(yù)防3、應(yīng)急處置⑴動(dòng)車組空調(diào)故障的應(yīng)急處置⑵動(dòng)車組發(fā)生火情火災(zāi)應(yīng)急處置⑶動(dòng)車組發(fā)生晚點(diǎn)的應(yīng)急處置⑷在電氣化區(qū)段列車撲救滅火的應(yīng)急處置⑸旅客在列車上發(fā)生疾病等情況的應(yīng)急處置⑹動(dòng)車組列車發(fā)生旅客食物中毒應(yīng)急處理預(yù)案⑺運(yùn)行中車內(nèi)突然斷電的應(yīng)急預(yù)案⑻鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理預(yù)案⑼動(dòng)車組故障的應(yīng)急處置⑽動(dòng)車組無(wú)法接入高站臺(tái)線路應(yīng)急處置(11)車門(mén)故障無(wú)法集控開(kāi)關(guān)的應(yīng)急處置(12)列車上發(fā)現(xiàn)上訪人員應(yīng)急處理\lz/)(13)運(yùn)行途中，誤按緊急制動(dòng)按鈕或使用緊急開(kāi)門(mén)裝置的應(yīng)急處理旅客發(fā)生意外傷害的應(yīng)急處理(⑸廁所污物箱滿需應(yīng)急吸污處理()(16)列車廣播發(fā)生故障應(yīng)急處理培訓(xùn)模塊四服務(wù)禮儀和服務(wù)技能(一)培訓(xùn)要求通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，強(qiáng)化高鐵乘務(wù)員心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力，提高綜合素質(zhì)能力，滿足旅客多樣化多層次服務(wù)需求，提升客運(yùn)服務(wù)的品質(zhì)。(二)培訓(xùn)內(nèi)容1、高鐵列車服務(wù)禮儀（2）服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)2、語(yǔ)言藝術(shù)和溝通技巧（1）語(yǔ)言藝術(shù)（2）廣播技巧（3）溝通技巧3、個(gè)性化服務(wù)技巧（1）對(duì)不同類型旅客的服務(wù)技巧（2）對(duì)特殊旅客的服務(wù)技巧4、應(yīng)對(duì)非正常事件的服務(wù)技巧（1）安排重號(hào)旅客的處置技巧（2）迎客時(shí)有旅客提出其他服務(wù)的處理技巧（3）防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧（4）旅客在車上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的處理技巧（5）接待投訴旅客的技巧（6）勸告與說(shuō)服的技巧（7）回答旅客提問(wèn)的技巧（8）旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理技巧（9）舉例在運(yùn)行中發(fā)生其他事件的處理技巧。5、服務(wù)心理學(xué)知識(shí)和實(shí)務(wù)（1）旅客實(shí)用心理學(xué)知識(shí)（2）乘務(wù)人員心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)6、拓展服務(wù)技巧（1）服務(wù)的缺失和補(bǔ)救（2）綜合知識(shí)（民俗風(fēng)情、交通地理等）7、列車服務(wù)實(shí)用接待英語(yǔ)培訓(xùn)模塊五實(shí)作（一）培訓(xùn)要求以跟車、跟班實(shí)習(xí)的形式，結(jié)合理論所學(xué)知識(shí)，對(duì)擔(dān)當(dāng)車型車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施做到知位置、知性能、會(huì)使用；熟練掌握乘務(wù)服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)技能和工作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到高鐵乘務(wù)員崗位上崗標(biāo)準(zhǔn)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、主要服務(wù)設(shè)備設(shè)施（1）基礎(chǔ)設(shè)備：（2）服務(wù)設(shè)備（3）餐吧車設(shè)備（4）衛(wèi)生系統(tǒng)（5）乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)2、主要