汽車修理質量及其管理

汽車修理質量及其管理第1頁/共75頁基礎理論和方法汽車維修可靠性質量控制方法ISO9000系列標準第2頁/共75頁第一節(jié)汽車修理質量

一.汽車修理質量的評價指標汽車修理質量可以通過修理后汽車性能的量化指標，即質量指標來評價。汽車在修理過程中，其修理質量取決于：汽車修理工藝規(guī)程工藝設備修理生產的組織和生產技術準備工作的完善程度修理工作人員的勞動素質第3頁/共75頁第4頁/共75頁二.汽車修理質量的控制

為了保證汽車和總成的修理質量，應分段對總成和整車修理質量進行管理和控制。獲取有關被管理對象的信息分析有關工藝規(guī)程的執(zhí)行情況制定和修改有關技術措施和管理措施貫徹執(zhí)行修改后的技術措施或管理措施修理過程第5頁/共75頁

統(tǒng)計方法

-ISO9000族標準常用統(tǒng)計方法6西格瑪方法頭腦風暴法排列圖法分層法因果圖法關聯(lián)圖法矩陣法……正交試驗方差分析時間序列分析PDCA方法模擬法流程圖水平對比法……參見：梁國明，ISO9000族標準常用統(tǒng)計方法43種，中國標準出版社第6頁/共75頁

1.排列圖

排列圖又稱主次因素排列圖或巴雷特圖第7頁/共75頁

排列圖的繪制方法如下：因素分類；收集數據；計算各項因素的頻數和頻率；畫出直方圖；計算出累計頻數和頻率；按規(guī)定劃分A、B、C三類因素。第8頁/共75頁

在排列圖的基礎上，找出主要因素，然后對主要因素的數據再作進一步分類。根據不同的目的，確定分類標志。常用的分類方法有下列幾種：按時間分：月、周、日、班次；氣候；節(jié)假日等；按操作人員分：男、女、青、老；工齡長短、熟練程度；文化程度；按設備分：型號、新舊、工夾具等；接原材料分：產地、供應單位、時間、成分等；按操作情況分：操作環(huán)境、條件、工藝方案等，接測量條件分：測量儀器、人員、方法等。2.分層法第9頁/共75頁3.因果分析圖因果分析圖是幫助分析的有效工具。因其形狀像魚刺，故又稱魚刺圖。第10頁/共75頁4.質量控制圖質量控制圖是進行修理工序質量控制的主要手段。第11頁/共75頁第12頁/共75頁第13頁/共75頁5種異常狀態(tài)的判斷實例第14頁/共75頁

第二節(jié)汽車修理質量的評價一.總成裝配質量的評價

總成的裝配質量通?？捎每偝裳b配后的空轉功率損耗、總成各機構和系統(tǒng)的效率、配合副的裝配尺寸精度、總成運轉時的振動和噪聲水平、總成工作時的排放特性、總成主要工作面的承載能力，以及清潔度、密封性等指標來評價。第15頁/共75頁空轉功率損耗及總成和系統(tǒng)的效率指標，表示總成的傳動效率或內部的機械性能耗損。它與裝配時配合副的接觸狀況、配合特性、總成各部件的調整和磨合狀況有關，是評價總成裝配質量的綜合性指標；總成運轉時的振動和噪聲，是由于零件不平衡或裝配調整不當而引起的，可用聲級計進行測量。裝配尺寸精度系指采用相應的裝配方法裝配后，各配合副達到總成裝配技術要求中各項指標的符合程度，它包括配合精度、位置精度和回轉件的運動精度等；第16頁/共75頁發(fā)動機總成在工作時會排出有害物質，其含量與發(fā)動機的裝配調整質量有關，應符合國家有關法規(guī)；總成承受使用負荷的準備程度是與總成裝配后磨合試驗的完善程度有關，它表示總成投入使用時的承載能力；

總成的清潔度是指按規(guī)定的方法從被檢驗總成的被檢部位清洗下來的雜質總量（包括金屬屑、塵土及其它雜質）。

第17頁/共75頁二.車身涂層質量的評價第18頁/共75頁1.一般技術要求裝配的零件、部件、總成和附件應符合相應的技術條件。各項裝備應齊全，并按原設計的裝配技術條件安裝。允許在汽車大修中按經規(guī)定程序批準的技術文件改變果些零件，部件的設計，但其性能不得低于原設計要求。主要結構參數應符合原設計規(guī)定，由于修理而增加的自重，不得超過原設計的3%。三、汽車大修竣工出廠技術條件第19頁/共75頁駕駛室、客車車廂、轎車車身的形狀應正確，曲面圓順，轉角處無折皺，車身表面平整，無松弛、污垢及機械損傷等缺陷。噴漆顏色協(xié)調、均勻、光亮。漆層無裂紋、剝落、起泡、流痕、皺紋等現(xiàn)象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允許有不明顯的流痕和刷紋。車身兩邊的結構件應左右對稱。各對稱部位離地面的高度應相等，相差值轎車不得大于3mm，客車車廂和貨車駕駛室不得大于l0mm，貨廂不大干20mm。第20頁/共75頁座椅的形狀、尺寸、座間距及調節(jié)裝置應符合原設計要求。門窗啟閉應靈活，關閉嚴密，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠。風窗玻璃透明，不眩目。轉向機構各連接部位不松曠，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠，鎖止可靠，轉向盤自由轉動量(帶轉向助力器者除外)，總重不小于4.5t的汽車，不大于30度；總重小于4.5t的汽車不大于15度。第21頁/共75頁離合器踏板、制動踏板的自由行程和駐車制動的有效行程應符合原設計要求。儀表、燈光、信號、標志齊全，工作正常。輪胎充氣氣壓應符臺原設計要求。限速裝置應鉛封。各部潤滑應符合原設計要求。各部運行溫度正常，各處無漏油漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象。但潤滑油、冷卻水密封結合面處．允許有不致形成滴狀的浸漬。第22頁/共75頁發(fā)動機起動容易，在各種轉速下運轉正常，無異響。傳動機構工作正常，無異響。離合器接合平穩(wěn)、分離徹底、操縱輕便、工作可靠。變速器換檔輕便、準確可靠。轉向機構操縱輕便。行駛中無跑偏、擺頭現(xiàn)象。前輪定位、最大轉向角及最小轉彎半徑應符合原設計要求。制動性能應符合《中華人民共和國機動車制動檢驗規(guī)范》或GB7258—1997《機動車安全運行技術條件》中有關制動性能的規(guī)定。2.主要性能要求第23頁/共75頁汽車空載行駛初速為30km/h，滑行距離應不少于220m。帶限速裝置的汽車，以直接檔空載行駛、從初速20km/h加速到40km/h的時間應符合表2—3—8的規(guī)定第24頁/共75頁帶限速裝置的汽車，以直接檔空載行駛，在經濟車速下，每百公里燃油消耗量應不高于原設計規(guī)定值的15％；汽車走合期滿后，每百公里燃油消耗量不高于原設計規(guī)定。汽車車身車廂各部不得漏水，汽車在多塵路上行駛，在所有門窗都關閉的情況下，當車外空氣含塵量不低于200mg/m3時，車廂和駕駛室內的含塵量不得高于車外含塵量的25%。汽車噪聲應符合GBl495—79《機動車輛允許噪聲》的規(guī)定。汽車排放限值應符合同家有關規(guī)定。第25頁/共75頁第三節(jié)基于過程和目標的質量管理維修企業(yè)提出質量目標就可以了嗎？能夠進行質量評價就能實現(xiàn)目標嗎？我們還需要做什么？

進行過程管理！ISO9001是目標與過程并重的質量管理體系建立ISO9001質量管理體系是企業(yè)最好的選擇！第26頁/共75頁4S-Sale,Service,Sparepart,Survey汽車服務業(yè)的產品不是實質的物質產品，而是向顧客提供汽車銷售服務和售后服務，汽車服務業(yè)服務質量是從整車銷售接待質量開始至售后服務質量的綜合。4S店內部管理存在的問題很多，難以實現(xiàn)企業(yè)目標建立ISO9001質量管理體系是企業(yè)最好的選擇參見：刑偉，汽車4S店實施2000版ISO9001標準指南，中國標準出版社第三節(jié)基于過程和目標的質量管理第27頁/共75頁一、ISO9000系列標準基礎知識二、ISO9001質量管理體系文件第28頁/共75頁一、ISO9000系列標準基礎知識第29頁/共75頁（一）ISOISO(InternationalOrganizationforStandardization)

國際標準化組織成立于1947年2月23日是世界上最大的由多國聯(lián)合組成的非政府性國際標準化機構。到目前為止，ISO有正式成員國120多個，我國是其中之一。每一個成員國均有一個國際標準化機構與ISO相對應。國際標準化組織負責制定在世界范圍內通用的國際標準，以推進國際貿易和科學技術的發(fā)展，加強國際間經濟合作。第30頁/共75頁ISO制定的標準推薦給世界各國采用，而非強制性標準。但是由于ISO頒布的標準在世界上具有很強的權威性、指導性和通用性，對世界標準化進程起著十分重要的作用，所以各國都非常重視ISO標準。目前ISO的200多個技術委員會正在不斷地制定新的產品、工藝及管理方面的標準。

第31頁/共75頁國際標準化組織（ISO）1979年成立了質量管理和質量保證技術委員會（TC176），1987年發(fā)布了ISO9000《質量管理和質量保證標準－選擇和使用指南》、ISO9001《質量體系－生產、安裝和服務的質量保證模式》、ISO9002、ISO9003等6項標準，統(tǒng)稱ISO9000系列標準目前在130多個國家采用ISO9000系列標準第32頁/共75頁（二）質量的概念ISO9000標準對質量的定義質量是一組固有特性滿足要求的程度?！胺闲再|量”認為質量只是符合標準的要求。——以設計制造單位為主導?！斑m用性質量”它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據?！灶櫩偷男枨鬄橹鲗??！邦櫩蜐M意質量”——超越需求，以顧客滿意為目的，是對質量的最高追求。

符合性——適用——顧客滿意

第33頁/共75頁理解要點：顧客是質量好壞的最終判定者。準確理解顧客要求是抓好質量的前提。顧客的要求包括顧客已經明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國家法規(guī)和強制性標準要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒有覺察到的需求和其它一些個性化需求）第34頁/共75頁（三）標準標準的概念按照WTO/TBT協(xié)議對標準定義“標準是由公認機構批準的,為了通用或反復使用的目的,為產品（服務）或相關加工和生產方法提供規(guī)則、指南或特性（指標）的文件。”標準是由公認機構在參與各方廣泛協(xié)調一致的基礎上制訂的技術文件。第35頁/共75頁強制性標準和推薦性標準具有法律屬性，在一定范圍內通過法律、行政法規(guī)等手段強制執(zhí)行的標準是強制性標準，其他標準是推薦性標準。根據《國家標準管理辦法》和《行業(yè)標準管理辦法》，下列標準屬于強制性標準：藥品、食品衛(wèi)生、獸藥、農藥和勞動衛(wèi)生標準。產品生產、貯存和使用中的安全及安全生產標準。工程建設的質量、安全、衛(wèi)生等標準。環(huán)境保護和環(huán)境質量方面的標準。有關國計民生方面的重要產品標準等。

第36頁/共75頁標準化的概念標準化是指“為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對顯示問題或潛在問題制訂共同使用和重復使用的條款的活動”。這些活動主要包括編制、發(fā)布和實施標準的過程，標準化的主要作用在于為了預期目的改進產品，過程和服務的適用性，防止貿易壁壘，促進技術合作。

第37頁/共75頁（四）ISO9000系列標準ISO9000系列標準是ISO發(fā)布的關于質量管理的一個標準系列,9000是標準號。ISO14000系列標準——環(huán)境管理體系ISO22000系列標準——食品安全管理體系OHSAS18001標準——職業(yè)安全生產管理體系SA8000標準——社會責任標準第38頁/共75頁1、ISO9000系列標準的由來和發(fā)展1979年ISO成立了質量管理和質量保證技術委員會（TC176）1987年3月ISO正式發(fā)布了87版ISO9000系列標準。1994年7月經第一次修訂后,ISO發(fā)布了1994版ISO9000系列標準.1999年12月15日ISO發(fā)布2000版ISO9000系列標準最終修改草案.2000年12月28日ISO正式發(fā)布了2000版ISO9000系列標準,我國隨即將其等同轉化為國家標準-----GB/T19000-2000系列標準.2005年130多個國家采用ISO9000系列標準第39頁/共75頁2、ISO9000系列標準的組成

核心標準ISO9000基本原理和術語ISO9001質量管理體系---要求ISO9004質量管理體系---業(yè)績改進指南ISO19011質量和環(huán)境審核指南其他標準ISO10011質量管理體系審核指南ISO10012測量設備質量保證要求技術報告(TR)ISO/TR10006項目管理指南ISO/TR10007技術狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質量管理體系文件指南ISO/TR10014質量經濟性指南ISO/TR10015教育和培訓指南ISO/TR10017統(tǒng)計技術在ISO9001中的應用小冊子質量管理原理、選擇和使用指南ISO9001在小型企業(yè)的應用第40頁/共75頁3、ISO9000系列標準簡介ISO9000系列“質量管理與質量保證”標準是1987年國際標準化組織ISO頒布的世界上第一套管理系列標準，取得了巨大成功。許多國家和地區(qū)對ISO9000族標準極為重視，有100多個國家將ISO9000系列標準轉化為國家標準，積極建立企業(yè)質量管理體系并實施第三方認證，以此作為開展國際貿易進入國際市場的優(yōu)勢條件之一。第41頁/共75頁

進入21世紀，國際標準化組織又推出了2000版的9000系列標準，它是由一系列單體標準組成，其核心是《ISO9001質量管理體系—要求》，其余標準都是圍繞ISO9001所作的名詞解釋或擴展。ISO9001的適用范圍幾乎涵蓋了全球不同類型、不同規(guī)模的組織和機構。更加強調了服務的產品特性。第42頁/共75頁以質量管理的八項原則為理論基礎，整個標準集中體現(xiàn)了對服務對象的需求和以服務對象的滿意為中心，強化了質量管理和服務實現(xiàn)過程的程序化管理，以達到服務對象滿意的目的。每一個做ISO9001管理體系認證的單位，主要取其“強化管理和對服務過程的程序化管理，達到上級和服務對象滿意”的目的，其理念能較好地解決服務工作行為的過程、行為結果的評價及行為實施后的改進問題。第43頁/共75頁（五）標準涉及的原則、方法和思想ISO9001標準由管理職責、資源管理、產品實現(xiàn)和測量、分析、改進四大部分組成，從了解顧客（服務對象）的要求入手，以系統(tǒng)的工作過程來滿足顧客（服務對象）的要求，通過信息反饋來測定顧客的滿意度，并以此作為進一步改進工作的依據，通過使工作質量的不斷提高，來達到顧客滿意的目的。第44頁/共75頁1、質量管理八項原則－ISO9000族質量管理體系標準的理論基礎1）以顧客為關注焦點（5.2、7.2、8.2）

組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2）領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。3）全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。4）過程方法

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以高效地得到預期的結果。第45頁/共75頁5）管理的系統(tǒng)方法

將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。6）持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。7）基于事實的決策方法

有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。8）與供方互利的關系

組織與供方是相互依存，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

第46頁/共75頁2、質量管理體系的運行模式1）PDCA循環(huán)模式

Plan—策劃；根據服務對象的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程。

Do—實施：實施過程；

Check—檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監(jiān)視和測量，并報告結果；

Action—處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。第47頁/共75頁第48頁/共75頁第49頁/共75頁C監(jiān)測D執(zhí)行P策劃1、投入充分資源2、培訓和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結果3、嚴格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完美的策劃也無法產生效益?。┕芾眢w系總要求對管理的各階段提出了要求A行動1、依據方針、目標識別所需的過程（應包括外包過程，如訂做產品、委托計量檢定）2、識別各過程的目標（為實現(xiàn)目標所需做出的貢獻）3、識別各過程之間的互動關系（邏輯順序、過程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式）4、識別各過程運作方法5、識別關鍵監(jiān)控點及控制的方法6、識別所需的資源（人、財、物、信息）1、對過程運作的關鍵點實施監(jiān)控，以及時了解過程運作的符合性和有效性2、及時反饋監(jiān)測的結果1、分析判斷不合格信息的嚴重程度，并采取相應的糾正和調整2、綜合利用監(jiān)測信息進行分析總結，以判斷過程的有效性、效率并識別改進的機會3、實施相應的改進措施第50頁/共75頁2）以過程方法為基礎的質量管理體系模式過程：是指通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一組相互關聯(lián)或相互作用的活動。（工作過程）一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入，各個相關的過程一環(huán)扣住一環(huán)，形成系統(tǒng)的工作體系。第51頁/共75頁過程方法

一個單位要提供出滿足顧客要求并使顧客滿意的服務，就必須系統(tǒng)地識別各個必需的過程，特別是相互關聯(lián)的過程和過程之間的接口，對這些接口切實加強組織和管理工作。這就是所謂的過程方法。過程方法的優(yōu)點就是強調動態(tài)和連續(xù)控制。采用過程方法，我們可以掌握工作的進展情況，使管理可以深入到每一項工作，工作的每一個環(huán)節(jié)和階段，以及互相有聯(lián)系的工作之間的連接點，可以不讓問題積累，將差錯消滅在萌芽狀態(tài)。第52頁/共75頁以過程為基礎的質量管理體系模式第53頁/共75頁多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質量當然的質量一元的質量不滿足所有的特性都會從有魅力到當然轉換質量的“雷區(qū)”顧客感知模型——顧客如何看待質量第54頁/共75頁顧客感知模型——顧客如何看待質量低高充分性當然（雷區(qū)）質量高低顧客滿意低高充分性期望質量高低顧客滿意低高充分性魅力質量高低顧客滿意達到0投訴獲得忠誠顧客滿意度的持續(xù)增長第55頁/共75頁3、全面質量管理定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑：這一定義反映了全面質量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質量管理界廣泛共識。（全員參與原則）通俗地講就是綜合運用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面地去解決質量問題。

第56頁/共75頁全面質量管理的基本要求

全過程的質量管理

全員的質量管理多方法的質量管理

第57頁/共75頁4、目標管理目標管理，是管理大師彼得·杜拉克提出并倡導的一種科學的優(yōu)秀的管理模式。它是根據注重結果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時期的總目標，然后由組織內各部門和員工根據總目標確定各自的分目標，并在獲得適當資源配置和授權的前提下積極主動為各自的分目標而奮斗，從而使組織的總目標得以實現(xiàn)的一種管理模式。目標管理模式的實施可分為四個階段：首先是確定總體目標，再是目標分解，然后是資源配置，最后是檢查和反饋。第58頁/共75頁目標管理模式的優(yōu)點非常顯著：首先，它使組織的運作有了明確的方向，使每個人都明確了努力的目標；其次，它結合了人性管理的思想，促使權力下放，強調員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績的檢查反饋和效果評價提供了更為客觀的基礎。正如目標管理的創(chuàng)始人杜拉克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴重地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門，目標管理都是必需的。ISO9000標準反映了目標管理的思想，并將越來越重視目標管理的思想，標準要求制定質量目標，所有的過程都圍繞目標展開。第59頁/共75頁Whydoesitwork?感知執(zhí)行控制策略閉環(huán)控制系統(tǒng)典型方框圖第60頁/共75頁穩(wěn)定系統(tǒng)的典型單位階躍響應曲線WhyisPDCAimportant?第61頁/共75頁二、ISO9001質量管理體系文件第62頁/共75頁（一）什么是質量管理體系文件？質量管理體系文件

質量管理體系文件是描述一個單位質量管理體系結構、職責和工作程序的一整套文件。質量管理體系是實施質量管理所必須的組織結構、程序、過程和資源。質量管理體系文件是質量管理體系的載體，是質量管理體系文件化的體現(xiàn)。質量管理體系文件與內部公文、外來文件一樣是勞動人事與社會保障局文件的一部分，具有文件的性質和效力。

第63頁/共75頁（二）、質量管理體系文件結構第64頁/共75頁文件要求——文件的范圍/4.2質量計劃質量手冊

程序文件

作業(yè)文件質量記錄

描述質量管理系統(tǒng)架構、各組成部分之間相互關系描述過程運作的職責、權限、各業(yè)務單元運作的原則、方法及其相互接口關系描述具體業(yè)務活動的操作方法和標準描述運作的情況和結果描述針對特定項目、合同和產品所需的管理和技術措施在能夠滿足文件受控的前提下，文件的形式和詳略程度應取決于組織的實際情況質量手冊的內容包括：體系的范圍、各過程的功能定位、各過程之間的關系、以其他文件之間的關聯(lián)性第65頁/共75頁文件作用4.2用文件形式將體系、過程和活動