汽車修理質(zhì)量及其管理

汽車修理質(zhì)量及其管理第1頁(yè)/共75頁(yè)基礎(chǔ)理論和方法汽車維修可靠性質(zhì)量控制方法ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)第2頁(yè)/共75頁(yè)第一節(jié)汽車修理質(zhì)量

一.汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)汽車修理質(zhì)量可以通過(guò)修理后汽車性能的量化指標(biāo)，即質(zhì)量指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)。汽車在修理過(guò)程中，其修理質(zhì)量取決于：汽車修理工藝規(guī)程工藝設(shè)備修理生產(chǎn)的組織和生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作的完善程度修理工作人員的勞動(dòng)素質(zhì)第3頁(yè)/共75頁(yè)第4頁(yè)/共75頁(yè)二.汽車修理質(zhì)量的控制

為了保證汽車和總成的修理質(zhì)量，應(yīng)分段對(duì)總成和整車修理質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。獲取有關(guān)被管理對(duì)象的信息分析有關(guān)工藝規(guī)程的執(zhí)行情況制定和修改有關(guān)技術(shù)措施和管理措施貫徹執(zhí)行修改后的技術(shù)措施或管理措施修理過(guò)程第5頁(yè)/共75頁(yè)

統(tǒng)計(jì)方法

-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)常用統(tǒng)計(jì)方法6西格瑪方法頭腦風(fēng)暴法排列圖法分層法因果圖法關(guān)聯(lián)圖法矩陣法……正交試驗(yàn)方差分析時(shí)間序列分析PDCA方法模擬法流程圖水平對(duì)比法……參見(jiàn)：梁國(guó)明，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)常用統(tǒng)計(jì)方法43種，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社第6頁(yè)/共75頁(yè)

1.排列圖

排列圖又稱主次因素排列圖或巴雷特圖第7頁(yè)/共75頁(yè)

排列圖的繪制方法如下：因素分類；收集數(shù)據(jù)；計(jì)算各項(xiàng)因素的頻數(shù)和頻率；畫(huà)出直方圖；計(jì)算出累計(jì)頻數(shù)和頻率；按規(guī)定劃分A、B、C三類因素。第8頁(yè)/共75頁(yè)

在排列圖的基礎(chǔ)上，找出主要因素，然后對(duì)主要因素的數(shù)據(jù)再作進(jìn)一步分類。根據(jù)不同的目的，確定分類標(biāo)志。常用的分類方法有下列幾種：按時(shí)間分：月、周、日、班次；氣候；節(jié)假日等；按操作人員分：男、女、青、老；工齡長(zhǎng)短、熟練程度；文化程度；按設(shè)備分：型號(hào)、新舊、工夾具等；接原材料分：產(chǎn)地、供應(yīng)單位、時(shí)間、成分等；按操作情況分：操作環(huán)境、條件、工藝方案等，接測(cè)量條件分：測(cè)量?jī)x器、人員、方法等。2.分層法第9頁(yè)/共75頁(yè)3.因果分析圖因果分析圖是幫助分析的有效工具。因其形狀像魚(yú)刺，故又稱魚(yú)刺圖。第10頁(yè)/共75頁(yè)4.質(zhì)量控制圖質(zhì)量控制圖是進(jìn)行修理工序質(zhì)量控制的主要手段。第11頁(yè)/共75頁(yè)第12頁(yè)/共75頁(yè)第13頁(yè)/共75頁(yè)5種異常狀態(tài)的判斷實(shí)例第14頁(yè)/共75頁(yè)

第二節(jié)汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)一.總成裝配質(zhì)量的評(píng)價(jià)

總成的裝配質(zhì)量通?？捎每偝裳b配后的空轉(zhuǎn)功率損耗、總成各機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)的效率、配合副的裝配尺寸精度、總成運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的振動(dòng)和噪聲水平、總成工作時(shí)的排放特性、總成主要工作面的承載能力，以及清潔度、密封性等指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)。第15頁(yè)/共75頁(yè)空轉(zhuǎn)功率損耗及總成和系統(tǒng)的效率指標(biāo)，表示總成的傳動(dòng)效率或內(nèi)部的機(jī)械性能耗損。它與裝配時(shí)配合副的接觸狀況、配合特性、總成各部件的調(diào)整和磨合狀況有關(guān)，是評(píng)價(jià)總成裝配質(zhì)量的綜合性指標(biāo)；總成運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的振動(dòng)和噪聲，是由于零件不平衡或裝配調(diào)整不當(dāng)而引起的，可用聲級(jí)計(jì)進(jìn)行測(cè)量。裝配尺寸精度系指采用相應(yīng)的裝配方法裝配后，各配合副達(dá)到總成裝配技術(shù)要求中各項(xiàng)指標(biāo)的符合程度，它包括配合精度、位置精度和回轉(zhuǎn)件的運(yùn)動(dòng)精度等；第16頁(yè)/共75頁(yè)發(fā)動(dòng)機(jī)總成在工作時(shí)會(huì)排出有害物質(zhì)，其含量與發(fā)動(dòng)機(jī)的裝配調(diào)整質(zhì)量有關(guān)，應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法規(guī)；總成承受使用負(fù)荷的準(zhǔn)備程度是與總成裝配后磨合試驗(yàn)的完善程度有關(guān)，它表示總成投入使用時(shí)的承載能力；

總成的清潔度是指按規(guī)定的方法從被檢驗(yàn)總成的被檢部位清洗下來(lái)的雜質(zhì)總量（包括金屬屑、塵土及其它雜質(zhì)）。

第17頁(yè)/共75頁(yè)二.車身涂層質(zhì)量的評(píng)價(jià)第18頁(yè)/共75頁(yè)1.一般技術(shù)要求裝配的零件、部件、總成和附件應(yīng)符合相應(yīng)的技術(shù)條件。各項(xiàng)裝備應(yīng)齊全，并按原設(shè)計(jì)的裝配技術(shù)條件安裝。允許在汽車大修中按經(jīng)規(guī)定程序批準(zhǔn)的技術(shù)文件改變果些零件，部件的設(shè)計(jì)，但其性能不得低于原設(shè)計(jì)要求。主要結(jié)構(gòu)參數(shù)應(yīng)符合原設(shè)計(jì)規(guī)定，由于修理而增加的自重，不得超過(guò)原設(shè)計(jì)的3%。三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件第19頁(yè)/共75頁(yè)駕駛室、客車車廂、轎車車身的形狀應(yīng)正確，曲面圓順，轉(zhuǎn)角處無(wú)折皺，車身表面平整，無(wú)松弛、污垢及機(jī)械損傷等缺陷。噴漆顏色協(xié)調(diào)、均勻、光亮。漆層無(wú)裂紋、剝落、起泡、流痕、皺紋等現(xiàn)象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允許有不明顯的流痕和刷紋。車身兩邊的結(jié)構(gòu)件應(yīng)左右對(duì)稱。各對(duì)稱部位離地面的高度應(yīng)相等，相差值轎車不得大于3mm，客車車廂和貨車駕駛室不得大于l0mm，貨廂不大干20mm。第20頁(yè)/共75頁(yè)座椅的形狀、尺寸、座間距及調(diào)節(jié)裝置應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。門(mén)窗啟閉應(yīng)靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠。風(fēng)窗玻璃透明，不眩目。轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位不松曠，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠，鎖止可靠，轉(zhuǎn)向盤(pán)自由轉(zhuǎn)動(dòng)量(帶轉(zhuǎn)向助力器者除外)，總重不小于4.5t的汽車，不大于30度；總重小于4.5t的汽車不大于15度。第21頁(yè)/共75頁(yè)離合器踏板、制動(dòng)踏板的自由行程和駐車制動(dòng)的有效行程應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。儀表、燈光、信號(hào)、標(biāo)志齊全，工作正常。輪胎充氣氣壓應(yīng)符臺(tái)原設(shè)計(jì)要求。限速裝置應(yīng)鉛封。各部潤(rùn)滑應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。各部運(yùn)行溫度正常，各處無(wú)漏油漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象。但潤(rùn)滑油、冷卻水密封結(jié)合面處．允許有不致形成滴狀的浸漬。第22頁(yè)/共75頁(yè)發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)容易，在各種轉(zhuǎn)速下運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)異響。傳動(dòng)機(jī)構(gòu)工作正常，無(wú)異響。離合器接合平穩(wěn)、分離徹底、操縱輕便、工作可靠。變速器換檔輕便、準(zhǔn)確可靠。轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)操縱輕便。行駛中無(wú)跑偏、擺頭現(xiàn)象。前輪定位、最大轉(zhuǎn)向角及最小轉(zhuǎn)彎半徑應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。制動(dòng)性能應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)機(jī)動(dòng)車制動(dòng)檢驗(yàn)規(guī)范》或GB7258—1997《機(jī)動(dòng)車安全運(yùn)行技術(shù)條件》中有關(guān)制動(dòng)性能的規(guī)定。2.主要性能要求第23頁(yè)/共75頁(yè)汽車空載行駛初速為30km/h，滑行距離應(yīng)不少于220m。帶限速裝置的汽車，以直接檔空載行駛、從初速20km/h加速到40km/h的時(shí)間應(yīng)符合表2—3—8的規(guī)定第24頁(yè)/共75頁(yè)帶限速裝置的汽車，以直接檔空載行駛，在經(jīng)濟(jì)車速下，每百公里燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計(jì)規(guī)定值的15％；汽車走合期滿后，每百公里燃油消耗量不高于原設(shè)計(jì)規(guī)定。汽車車身車廂各部不得漏水，汽車在多塵路上行駛，在所有門(mén)窗都關(guān)閉的情況下，當(dāng)車外空氣含塵量不低于200mg/m3時(shí)，車廂和駕駛室內(nèi)的含塵量不得高于車外含塵量的25%。汽車噪聲應(yīng)符合GBl495—79《機(jī)動(dòng)車輛允許噪聲》的規(guī)定。汽車排放限值應(yīng)符合同家有關(guān)規(guī)定。第25頁(yè)/共75頁(yè)第三節(jié)基于過(guò)程和目標(biāo)的質(zhì)量管理維修企業(yè)提出質(zhì)量目標(biāo)就可以了嗎？能夠進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)就能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)嗎？我們還需要做什么？

進(jìn)行過(guò)程管理！ISO9001是目標(biāo)與過(guò)程并重的質(zhì)量管理體系建立ISO9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇！第26頁(yè)/共75頁(yè)4S-Sale,Service,Sparepart,Survey汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品不是實(shí)質(zhì)的物質(zhì)產(chǎn)品，而是向顧客提供汽車銷售服務(wù)和售后服務(wù)，汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量是從整車銷售接待質(zhì)量開(kāi)始至售后服務(wù)質(zhì)量的綜合。4S店內(nèi)部管理存在的問(wèn)題很多，難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)建立ISO9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇參見(jiàn)：刑偉，汽車4S店實(shí)施2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)指南，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社第三節(jié)基于過(guò)程和目標(biāo)的質(zhì)量管理第27頁(yè)/共75頁(yè)一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)二、ISO9001質(zhì)量管理體系文件第28頁(yè)/共75頁(yè)一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)第29頁(yè)/共75頁(yè)（一）ISOISO(InternationalOrganizationforStandardization)

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立于1947年2月23日是世界上最大的由多國(guó)聯(lián)合組成的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。到目前為止，ISO有正式成員國(guó)120多個(gè)，我國(guó)是其中之一。每一個(gè)成員國(guó)均有一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)與ISO相對(duì)應(yīng)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織負(fù)責(zé)制定在世界范圍內(nèi)通用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，以推進(jìn)國(guó)際貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，加強(qiáng)國(guó)際間經(jīng)濟(jì)合作。第30頁(yè)/共75頁(yè)ISO制定的標(biāo)準(zhǔn)推薦給世界各國(guó)采用，而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。但是由于ISO頒布的標(biāo)準(zhǔn)在世界上具有很強(qiáng)的權(quán)威性、指導(dǎo)性和通用性，對(duì)世界標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程起著十分重要的作用，所以各國(guó)都非常重視ISO標(biāo)準(zhǔn)。目前ISO的200多個(gè)技術(shù)委員會(huì)正在不斷地制定新的產(chǎn)品、工藝及管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。

第31頁(yè)/共75頁(yè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176），1987年發(fā)布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)－選擇和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量體系－生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO9002、ISO9003等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)目前在130多個(gè)國(guó)家采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)第32頁(yè)/共75頁(yè)（二）質(zhì)量的概念I(lǐng)SO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。“符合性質(zhì)量”認(rèn)為質(zhì)量只是符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。——以設(shè)計(jì)制造單位為主導(dǎo)。“適用性質(zhì)量”它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。——以顧客的需求為主導(dǎo)。“顧客滿意質(zhì)量”——超越需求，以顧客滿意為目的，是對(duì)質(zhì)量的最高追求。

符合性——適用——顧客滿意

第33頁(yè)/共75頁(yè)理解要點(diǎn)：顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。準(zhǔn)確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國(guó)家法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒(méi)有覺(jué)察到的需求和其它一些個(gè)性化需求）第34頁(yè)/共75頁(yè)（三）標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的概念按照WTO/TBT協(xié)議對(duì)標(biāo)準(zhǔn)定義“標(biāo)準(zhǔn)是由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的,為了通用或反復(fù)使用的目的,為產(chǎn)品（服務(wù)）或相關(guān)加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)則、指南或特性（指標(biāo)）的文件?！睒?biāo)準(zhǔn)是由公認(rèn)機(jī)構(gòu)在參與各方廣泛協(xié)調(diào)一致的基礎(chǔ)上制訂的技術(shù)文件。第35頁(yè)/共75頁(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過(guò)法律、行政法規(guī)等手段強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》和《行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》，下列標(biāo)準(zhǔn)屬于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：藥品、食品衛(wèi)生、獸藥、農(nóng)藥和勞動(dòng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品生產(chǎn)、貯存和使用中的安全及安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境保護(hù)和環(huán)境質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)。有關(guān)國(guó)計(jì)民生方面的重要產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等。

第36頁(yè)/共75頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的概念標(biāo)準(zhǔn)化是指“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)顯示問(wèn)題或潛在問(wèn)題制訂共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)”。這些活動(dòng)主要包括編制、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用在于為了預(yù)期目的改進(jìn)產(chǎn)品，過(guò)程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進(jìn)技術(shù)合作。

第37頁(yè)/共75頁(yè)（四）ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是ISO發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)系列,9000是標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)——環(huán)境管理體系ISO22000系列標(biāo)準(zhǔn)——食品安全管理體系OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)——職業(yè)安全生產(chǎn)管理體系SA8000標(biāo)準(zhǔn)——社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)第38頁(yè)/共75頁(yè)1、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)和發(fā)展1979年ISO成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176）1987年3月ISO正式發(fā)布了87版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。1994年7月經(jīng)第一次修訂后,ISO發(fā)布了1994版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn).1999年12月15日ISO發(fā)布2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)最終修改草案.2000年12月28日ISO正式發(fā)布了2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),我國(guó)隨即將其等同轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)-----GB/T19000-2000系列標(biāo)準(zhǔn).2005年130多個(gè)國(guó)家采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)第39頁(yè)/共75頁(yè)2、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成

核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000基本原理和術(shù)語(yǔ)ISO9001質(zhì)量管理體系---要求ISO9004質(zhì)量管理體系---業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10011質(zhì)量管理體系審核指南ISO10012測(cè)量設(shè)備質(zhì)量保證要求技術(shù)報(bào)告(TR)ISO/TR10006項(xiàng)目管理指南ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用小冊(cè)子質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南ISO9001在小型企業(yè)的應(yīng)用第40頁(yè)/共75頁(yè)3、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介ISO9000系列“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證”標(biāo)準(zhǔn)是1987年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO頒布的世界上第一套管理系列標(biāo)準(zhǔn)，取得了巨大成功。許多國(guó)家和地區(qū)對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)極為重視，有100多個(gè)國(guó)家將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，積極建立企業(yè)質(zhì)量管理體系并實(shí)施第三方認(rèn)證，以此作為開(kāi)展國(guó)際貿(mào)易進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)條件之一。第41頁(yè)/共75頁(yè)

進(jìn)入21世紀(jì)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織又推出了2000版的9000系列標(biāo)準(zhǔn)，它是由一系列單體標(biāo)準(zhǔn)組成，其核心是《ISO9001質(zhì)量管理體系—要求》，其余標(biāo)準(zhǔn)都是圍繞ISO9001所作的名詞解釋或擴(kuò)展。ISO9001的適用范圍幾乎涵蓋了全球不同類型、不同規(guī)模的組織和機(jī)構(gòu)。更加強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的產(chǎn)品特性。第42頁(yè)/共75頁(yè)以質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則為理論基礎(chǔ)，整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)集中體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求和以服務(wù)對(duì)象的滿意為中心，強(qiáng)化了質(zhì)量管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的程序化管理，以達(dá)到服務(wù)對(duì)象滿意的目的。每一個(gè)做ISO9001管理體系認(rèn)證的單位，主要取其“強(qiáng)化管理和對(duì)服務(wù)過(guò)程的程序化管理，達(dá)到上級(jí)和服務(wù)對(duì)象滿意”的目的，其理念能較好地解決服務(wù)工作行為的過(guò)程、行為結(jié)果的評(píng)價(jià)及行為實(shí)施后的改進(jìn)問(wèn)題。第43頁(yè)/共75頁(yè)（五）標(biāo)準(zhǔn)涉及的原則、方法和思想ISO9001標(biāo)準(zhǔn)由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析、改進(jìn)四大部分組成，從了解顧客（服務(wù)對(duì)象）的要求入手，以系統(tǒng)的工作過(guò)程來(lái)滿足顧客（服務(wù)對(duì)象）的要求，通過(guò)信息反饋來(lái)測(cè)定顧客的滿意度，并以此作為進(jìn)一步改進(jìn)工作的依據(jù)，通過(guò)使工作質(zhì)量的不斷提高，來(lái)達(dá)到顧客滿意的目的。第44頁(yè)/共75頁(yè)1、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則－ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（5.2、7.2、8.2）

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。2）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3）全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。4）過(guò)程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以高效地得到預(yù)期的結(jié)果。第45頁(yè)/共75頁(yè)5）管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6）持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。7）基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8）與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

第46頁(yè)/共75頁(yè)2、質(zhì)量管理體系的運(yùn)行模式1）PDCA循環(huán)模式

Plan—策劃；根據(jù)服務(wù)對(duì)象的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程。

Do—實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；

Check—檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

Action—處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。第47頁(yè)/共75頁(yè)第48頁(yè)/共75頁(yè)第49頁(yè)/共75頁(yè)C監(jiān)測(cè)D執(zhí)行P策劃1、投入充分資源2、培訓(xùn)和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果3、嚴(yán)格執(zhí)行（沒(méi)有執(zhí)行，再完美的策劃也無(wú)法產(chǎn)生效益！）管理體系總要求對(duì)管理的各階段提出了要求A行動(dòng)1、依據(jù)方針、目標(biāo)識(shí)別所需的過(guò)程（應(yīng)包括外包過(guò)程，如訂做產(chǎn)品、委托計(jì)量檢定）2、識(shí)別各過(guò)程的目標(biāo)（為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需做出的貢獻(xiàn)）3、識(shí)別各過(guò)程之間的互動(dòng)關(guān)系（邏輯順序、過(guò)程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式）4、識(shí)別各過(guò)程運(yùn)作方法5、識(shí)別關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)及控制的方法6、識(shí)別所需的資源（人、財(cái)、物、信息）1、對(duì)過(guò)程運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控，以及時(shí)了解過(guò)程運(yùn)作的符合性和有效性2、及時(shí)反饋監(jiān)測(cè)的結(jié)果1、分析判斷不合格信息的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整2、綜合利用監(jiān)測(cè)信息進(jìn)行分析總結(jié)，以判斷過(guò)程的有效性、效率并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)3、實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施第50頁(yè)/共75頁(yè)2）以過(guò)程方法為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式過(guò)程：是指通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。（工作過(guò)程）一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入，各個(gè)相關(guān)的過(guò)程一環(huán)扣住一環(huán)，形成系統(tǒng)的工作體系。第51頁(yè)/共75頁(yè)過(guò)程方法

一個(gè)單位要提供出滿足顧客要求并使顧客滿意的服務(wù)，就必須系統(tǒng)地識(shí)別各個(gè)必需的過(guò)程，特別是相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程和過(guò)程之間的接口，對(duì)這些接口切實(shí)加強(qiáng)組織和管理工作。這就是所謂的過(guò)程方法。過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)和連續(xù)控制。采用過(guò)程方法，我們可以掌握工作的進(jìn)展情況，使管理可以深入到每一項(xiàng)工作，工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)和階段，以及互相有聯(lián)系的工作之間的連接點(diǎn)，可以不讓問(wèn)題積累，將差錯(cuò)消滅在萌芽狀態(tài)。第52頁(yè)/共75頁(yè)以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式第53頁(yè)/共75頁(yè)多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換質(zhì)量的“雷區(qū)”顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量第54頁(yè)/共75頁(yè)顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量低高充分性當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量高低顧客滿意低高充分性期望質(zhì)量高低顧客滿意低高充分性魅力質(zhì)量高低顧客滿意達(dá)到0投訴獲得忠誠(chéng)顧客滿意度的持續(xù)增長(zhǎng)第55頁(yè)/共75頁(yè)3、全面質(zhì)量管理定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑：這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)量管理界廣泛共識(shí)。（全員參與原則）通俗地講就是綜合運(yùn)用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個(gè)成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問(wèn)題。

第56頁(yè)/共75頁(yè)全面質(zhì)量管理的基本要求

全過(guò)程的質(zhì)量管理

全員的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理

第57頁(yè)/共75頁(yè)4、目標(biāo)管理目標(biāo)管理，是管理大師彼得·杜拉克提出并倡導(dǎo)的一種科學(xué)的優(yōu)秀的管理模式。它是根據(jù)注重結(jié)果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時(shí)期的總目標(biāo)，然后由組織內(nèi)各部門(mén)和員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動(dòng)為各自的分目標(biāo)而奮斗，從而使組織的總目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的一種管理模式。目標(biāo)管理模式的實(shí)施可分為四個(gè)階段：首先是確定總體目標(biāo)，再是目標(biāo)分解，然后是資源配置，最后是檢查和反饋。第58頁(yè)/共75頁(yè)目標(biāo)管理模式的優(yōu)點(diǎn)非常顯著：首先，它使組織的運(yùn)作有了明確的方向，使每個(gè)人都明確了努力的目標(biāo)；其次，它結(jié)合了人性管理的思想，促使權(quán)力下放，強(qiáng)調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績(jī)的檢查反饋和效果評(píng)價(jià)提供了更為客觀的基礎(chǔ)。正如目標(biāo)管理的創(chuàng)始人杜拉克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴(yán)重地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門(mén)，目標(biāo)管理都是必需的。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)反映了目標(biāo)管理的思想，并將越來(lái)越重視目標(biāo)管理的思想，標(biāo)準(zhǔn)要求制定質(zhì)量目標(biāo)，所有的過(guò)程都圍繞目標(biāo)展開(kāi)。第59頁(yè)/共75頁(yè)Whydoesitwork?感知執(zhí)行控制策略閉環(huán)控制系統(tǒng)典型方框圖第60頁(yè)/共75頁(yè)穩(wěn)定系統(tǒng)的典型單位階躍響應(yīng)曲線WhyisPDCAimportant?第61頁(yè)/共75頁(yè)二、ISO9001質(zhì)量管理體系文件第62頁(yè)/共75頁(yè)（一）什么是質(zhì)量管理體系文件？質(zhì)量管理體系文件

質(zhì)量管理體系文件是描述一個(gè)單位質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)、職責(zé)和工作程序的一整套文件。質(zhì)量管理體系是實(shí)施質(zhì)量管理所必須的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系的載體，是質(zhì)量管理體系文件化的體現(xiàn)。質(zhì)量管理體系文件與內(nèi)部公文、外來(lái)文件一樣是勞動(dòng)人事與社會(huì)保障局文件的一部分，具有文件的性質(zhì)和效力。

第63頁(yè)/共75頁(yè)（二）、質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)第64頁(yè)/共75頁(yè)文件要求——文件的范圍/4.2質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量手冊(cè)

程序文件

作業(yè)文件質(zhì)量記錄

描述質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)、各組成部分之間相互關(guān)系描述過(guò)程運(yùn)作的職責(zé)、權(quán)限、各業(yè)務(wù)單元運(yùn)作的原則、方法及其相互接口關(guān)系描述具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的操作方法和標(biāo)準(zhǔn)描述運(yùn)作的情況和結(jié)果描述針對(duì)特定項(xiàng)目、合同和產(chǎn)品所需的管理和技術(shù)措施在能夠滿足文件受控的前提下，文件的形式和詳略程度應(yīng)取決于組織的實(shí)際情況質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括：體系的范圍、各過(guò)程的功能定位、各過(guò)程之間的關(guān)系、以其他文件之間的關(guān)聯(lián)性第65頁(yè)/共75頁(yè)文件作用4.2用文件形式將體系、過(guò)程和活動(dòng)