汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)禮儀

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)禮儀第1頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/162現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”－－荀子第二提升個(gè)人素質(zhì)“為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”－－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無(wú)以立”－－孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度第2頁(yè)/共106頁(yè)

員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！第3頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/164禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。第4頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/165自尊首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”第三要尊重自己的公司。第5頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/166尊重他人的三原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。第6頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/167用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：

尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)第7頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/168不知在想什么臉上毫無(wú)表情的人

與人相處，你希望得到一個(gè)什么樣的表情？第8頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/169課程目錄商務(wù)接待禮儀陪車(chē)禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會(huì)議禮儀告別禮儀個(gè)人職業(yè)形象儀表禮儀儀態(tài)禮儀電話禮儀第9頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1610第一篇接待禮儀

陪車(chē)禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會(huì)議禮儀告別禮儀拜訪禮儀第10頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1611接待流程寒暄行車(chē)（有專(zhuān)用司機(jī)）下車(chē)引路上電梯會(huì)談送客第11頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1612★接待禮儀----歡迎禮儀

來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到第12頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1613問(wèn)候的禮儀—鞠躬禮?迎：淺禮

15??送：普通禮

30??致歉：鄭重禮

45?廣汽豐田的MOT第13頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1614問(wèn)候的禮儀:10種問(wèn)候語(yǔ)-“So”的音?您好！?謝謝.?辛苦了.?拜托.?對(duì)不起.?見(jiàn)到您很榮幸.?您好嗎？?請(qǐng)進(jìn).?需要我的幫助嗎？?再見(jiàn).第14頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1615介紹禮儀第15頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1616★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門(mén)/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。第16頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1617五、介紹禮儀的注意事項(xiàng)

1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。

2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！

3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。

4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。接待禮儀---介紹禮儀第17頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1618五、國(guó)際慣例

1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹**總監(jiān)。

2、稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。

3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀---介紹禮儀第18頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1619六：稱(chēng)呼的注意事項(xiàng)不適當(dāng)俗稱(chēng)不適當(dāng)簡(jiǎn)稱(chēng)地方性稱(chēng)呼無(wú)稱(chēng)呼接待禮儀---介紹禮儀第19頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1620名片禮儀第20頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1621名片禮儀交換名片的方法遞上你的名片起身站立，走上前雙手或右手正面對(duì)著對(duì)方外賓，將英文的一面對(duì)著對(duì)方遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或作一自我介紹與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給位尊者張一帆銷(xiāo)售部銷(xiāo)售顧問(wèn)

參見(jiàn)教材第二部分P25-26第21頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1622客戶進(jìn)入展廳時(shí)引導(dǎo)到展示車(chē)時(shí)先生歡迎光臨！面帶微笑，爽朗地說(shuō)聲“歡迎光臨！”主動(dòng)與訪客交換名片。若是上午來(lái)訪，亦可說(shuō)聲“早上好，歡迎光臨！”名片遞給的方向要讓對(duì)方能清楚看見(jiàn)名片上的字，并報(bào)上自己的名字：“**廣汽豐田敝姓*，請(qǐng)多多指教！”積極稱(chēng)呼客戶姓氏及職稱(chēng)，以示對(duì)其尊重，例如“黃董事長(zhǎng)，您好！“《迎接》面帶微笑，爽朗地說(shuō)聲“歡迎光臨！”避免緊迫盯人，繞著客戶身旁打轉(zhuǎn)，也避免置之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，可一面準(zhǔn)備資料一面等待客戶召喚。對(duì)主動(dòng)交談的客戶，應(yīng)熱誠(chéng)地為其說(shuō)明。例如：“可以的話，請(qǐng)讓我來(lái)為您說(shuō)明?！庇宇櫩投Y儀

參見(jiàn)教材第二部分P28-P29第22頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1623

★接待禮儀---名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法第23頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1624三、名片的遞交順序由近而遠(yuǎn)由尊而卑四、名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過(guò)于胸不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方五、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍

接待禮儀---名片禮儀第24頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1625六、名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。

接待禮儀---名片禮儀第25頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1626握手禮儀第26頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1627商務(wù)禮儀－握手禮儀1、握手禮儀握手次序：握手動(dòng)作：握手的時(shí)間：握手禁忌：第27頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1628次序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。如果男性年長(zhǎng)，是女性的父輩年齡

在一般的社交場(chǎng)合中仍以女性先伸手為主，除非男性已是祖輩年齡，或女性未成年在20歲以下，則男性先伸手是適宜的。但無(wú)論什么人如果他忽略了握手禮的先后次序而已經(jīng)伸了手，對(duì)方都應(yīng)不遲疑的回握。

第28頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1629

動(dòng)作：握手時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，向受禮者握手。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)，這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。

商務(wù)禮儀－握手禮儀掌心向下握住對(duì)方的手，顯示著一個(gè)人強(qiáng)烈的支配欲，無(wú)聲地告訴別人，他此時(shí)處于高人一等的地位，應(yīng)盡量避免這種傲慢無(wú)禮的握手方式。相反，掌心向里同他人的握手方式顯示出謙卑與畢恭畢敬，如果伸出雙手去捧接，則更是謙恭備至了。第29頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1630握手力度：握手的力度要掌握好，握得太輕了，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你在敷衍他；太重了，人家不但沒(méi)感到你的熱情，反而會(huì)覺(jué)得你是個(gè)老粗，女士尤其不要把手軟綿綿地遞過(guò)去，顯得連握都懶得握的樣子，既要握手，就應(yīng)大大方方地握。商務(wù)禮儀－握手禮儀握手時(shí)間：手的時(shí)間以1～3秒為宜，不可一直握住別人的手不放。與大人物握手，男士與女士握手，時(shí)間以1秒鐘左右為原則。第30頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1631何時(shí)要握手?

與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)送客時(shí)遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人第31頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1632

握手禮儀禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀第32頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1633握手禮儀第33頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1634乘車(chē)禮儀第34頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1635某公司王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多，很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理。為慎重起見(jiàn)，決定再進(jìn)行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個(gè)商品交易會(huì)，需要帶兩名助手,總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理,一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機(jī)會(huì)，也想尋機(jī)表現(xiàn)一下。出發(fā)前，由于司機(jī)小張乘火車(chē)先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來(lái)，所以，他們臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車(chē)一同前往。上車(chē)時(shí)，王先生很麻利地打開(kāi)了前車(chē)門(mén)，坐在駕車(chē)的董事長(zhǎng)旁邊的位置上，董事長(zhǎng)看了他一眼，但王先生并沒(méi)有在意。第35頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1636車(chē)上路后，董事長(zhǎng)駕車(chē)很少說(shuō)話，總經(jīng)理好像也沒(méi)有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個(gè)話題：“董事長(zhǎng)駕車(chē)的技術(shù)不錯(cuò)，有機(jī)會(huì)也教教我們，如果都自己會(huì)開(kāi)車(chē)，辦事效率肯定會(huì)更高?！倍麻L(zhǎng)專(zhuān)注的開(kāi)車(chē)，不置可否，其他人均無(wú)應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說(shuō)話。一路上，除董事長(zhǎng)向總經(jīng)理詢問(wèn)了幾件事，總經(jīng)理簡(jiǎn)單地作回答后，車(chē)內(nèi)再也無(wú)人說(shuō)話。到達(dá)省城后，王先生悄悄問(wèn)杜經(jīng)理：董事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都有點(diǎn)不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來(lái)如此?！?/p>

第36頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1637會(huì)后從省城返回，車(chē)子改由司機(jī)小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車(chē)返回的還是4人。這次不能再犯類(lèi)似的錯(cuò)誤了，王先生想。于是，他打開(kāi)前車(chē)門(mén)請(qǐng)總經(jīng)理上車(chē)，總理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排，王先生誠(chéng)懇地說(shuō)：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來(lái)的時(shí)候我的失禮之處?！辈?jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車(chē)。回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一道出差，猜測(cè)著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒(méi)有人提及。

第37頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1638主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序

主人ADCB第38頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1639記程車(chē)的座位次序

司機(jī)DCBA第39頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1640乘火車(chē)時(shí)的座位次序

走廊DBCA第40頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1641行走座次

內(nèi)側(cè)高于外側(cè)居中為上前排為上第41頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1642引領(lǐng)---引領(lǐng)的手勢(shì)…

引領(lǐng)的方位…

引領(lǐng)的禁忌…第42頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1643微妙的引見(jiàn)技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說(shuō)明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門(mén)，請(qǐng)客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料第43頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1644電梯禮儀第44頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1645★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”第45頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1646進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向第46頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1647電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。第47頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1648一、會(huì)前準(zhǔn)備：

會(huì)場(chǎng)布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺(tái)

簽到

引路★接待禮儀---會(huì)議禮儀第48頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1649接待禮儀---會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議

面門(mén)而坐居右而坐自由擇座

三、大型會(huì)議

前排高于后排中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè)第49頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1650記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座桌子第50頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1651記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席312入口第51頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1652商務(wù)談判座次第52頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1653會(huì)客座次安排第53頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1654第54頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1655建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)★觀念共識(shí)PMP

★興趣、愛(ài)好★信念、價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法…贊美快速建立好感第55頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1656肢體語(yǔ)言探出身體

時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束

打哈欠——希望改變?cè)掝}

環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意

沒(méi)有看著對(duì)方——不感興趣——有興趣第56頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1657言語(yǔ)表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì),少嘲諷批評(píng)要具建設(shè)性,避免無(wú)的放矢用字遣詞要高雅說(shuō)話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠(chéng)實(shí)多用禮貌用語(yǔ)第57頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1658聆聽(tīng)他人講話的正確姿勢(shì)切勿雙腿張開(kāi)、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式第58頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1659第二篇

個(gè)人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀第59頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1660表情微笑時(shí)的注意事項(xiàng):要與對(duì)方保持正視的微笑；高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視；低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心；眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方的目光（注意：坦誠(chéng)而不是瞪）?！靶Α睉?yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程!第60頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1661眼睛也會(huì)說(shuō)話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺(jué)焦點(diǎn)看著您說(shuō)話的對(duì)象看著在說(shuō)話的人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人第61頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1662微笑微笑的意義練習(xí)親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言

微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。

微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類(lèi)最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀（1/4）第62頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1663第63頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1664目光在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間看著對(duì)方的眼睛，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；正確的目光是自然地注視；道別或握手時(shí)，更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。第64頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1665聲音聲音的魅力:你知道嗎？所有的美國(guó)總統(tǒng)都曾經(jīng)受過(guò)聲音訓(xùn)練。低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語(yǔ)言的魅力。第65頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1666聲音高雅的聲音:沒(méi)有濃重的地方口音;使用正確的語(yǔ)法;不說(shuō)令人厭惡的字眼;所有字的發(fā)音都正確;不要一再使用口頭禪;語(yǔ)速適中;音調(diào)不過(guò)高，聲音聽(tīng)起來(lái)圓熟和穩(wěn)重。第66頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1667體態(tài)站姿坐姿行姿蹲姿第67頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1668站姿基本要求：抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。男性：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后。女性：雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。第68頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1669坐姿第69頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1670坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛;如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。第70頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1671行姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊,

自然擺動(dòng),步伐輕輕的,不可拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)。行走軌跡雙腳內(nèi)側(cè)成一直線。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。行走軌跡雙腳內(nèi)側(cè)成一直線。第71頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1672蹲姿女士一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士沒(méi)有這樣要求。第72頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1673第73頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1674身體語(yǔ)言一個(gè)人的動(dòng)作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實(shí)地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。第74頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1675身體語(yǔ)言第75頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1676優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí)

站如松

坐如鐘

行如風(fēng)第76頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1677儀表禮儀

男士?jī)x表女士?jī)x表第77頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1678干凈整齊(男)

頭發(fā)是否清潔?

與工作是否相符?

面孔是否刮臉了?

是否剔胡須了?

眼睛是否充血?手

臟嗎?

指甲長(zhǎng)嗎?

襯衫臟嗎?

是否有斑點(diǎn)或褶皺?

袖子是否挽起來(lái)了?領(lǐng)帶

扎系的方法是否正確?

長(zhǎng)度合適嗎?

位置是否正確?（沒(méi)有歪嗎?）

褲子是否熨燙過(guò)?

是否變形了（比如膝蓋處突出）?

腰帶是否有些舊?

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?襪子是否清潔?(白色

×)皮鞋顏色，樣式是否得體？?jī)x表禮儀—男士容貌第78頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1679

整潔(女)

頭發(fā)是否整潔?

與工作是否相符?

飾品是否合適?化妝是否給人健康，整潔的感覺(jué)?

是否過(guò)于鮮艷？手指甲長(zhǎng)度是否過(guò)于長(zhǎng)？指甲油的顏色是否過(guò)于鮮艷?

襯衫臟嗎?

是否有斑點(diǎn)或褶皺?上衣是否經(jīng)過(guò)熨燙?

是否整齊?皮鞋是否經(jīng)常擦拭?

顏色,樣式是否合適?

包質(zhì)量?樣式?

顏色？

裙子是否有褶皺?

長(zhǎng)短是否合適?

長(zhǎng)襪顏色是否合適?儀表禮儀—女士容貌第79頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1680儀表禮儀—男士?jī)x表1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；2、精神飽滿，面帶微笑；3、每天刮胡須；4、白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡；5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方；6、西裝平整、清潔；7、西裝口袋不放物品；8、西褲平整，有褲線；9、短指甲，保持清潔；10、皮鞋光亮，無(wú)灰塵；11、黑色或深色襪子；

男士要顯得有風(fēng)度、莊重、文雅和有朝氣，他的儀表使人感覺(jué)到清潔和有品位。第80頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1681儀表禮儀—男士?jī)x表第81頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1682儀表禮儀—女士禮表1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好。2、化淡妝，面帶微笑；3、著正規(guī)套裝，大方、得體；4、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5、裙子長(zhǎng)度適宜；6、膚色絲襪，無(wú)破洞；7、鞋子光亮、清潔；

世界上沒(méi)有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。第82頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1683儀表禮儀—女士禮表第83頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1684

聲音音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象第84頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1685發(fā)型要求(男士\女士)

遵循上限、側(cè)限及下限要求第85頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1686女士：前不蓋額，后不過(guò)肩提倡：盤(pán)發(fā)大忌：披發(fā)第86頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1687服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整第87頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1688遠(yuǎn)看頭近看腳不遠(yuǎn)不近看中腰第88頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1689態(tài)度決定一切一見(jiàn)面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴(lài))第89頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1690商務(wù)禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。第90頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1691微笑微笑的意義練習(xí)站姿基本要點(diǎn)（演練）坐姿基本要點(diǎn)注意點(diǎn)女性形體如何保持健康向上的狀態(tài)儀態(tài)禮儀第91頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1692站姿第92頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1693坐姿第93頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1694忌：身體歪斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉兩臂抱胸第94頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1695深坐

——

松懈輕閑中坐

——

沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——

謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：東歪西靠?jī)上シ珠_(kāi)太遠(yuǎn)翹二郎腿雙腳不停地抖動(dòng)坐姿基本要點(diǎn)（演練）儀態(tài)禮儀（4/4）第95頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1696女士：容貌---氣質(zhì)男士：風(fēng)度---學(xué)識(shí)

小結(jié)：第96頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1697第三篇：職場(chǎng)禮儀第97頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1698電話溝通在打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)

打電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)倪x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合

打電話要言簡(jiǎn)意賅，長(zhǎng)話短說(shuō)。

要在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓電話響太長(zhǎng)時(shí)間。

接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名或問(wèn)候?qū)Ψ?，但是千萬(wàn)別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個(gè)程序。

在接電話的同時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。

接電話時(shí)還有很重要的一點(diǎn)，就是要保持端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音

一些小毛病要注意

第98頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/1699電話溝通附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE1）

電話鈴聲……（響5~6聲）

女：喂！大吉，你找誰(shuí)？客：我的機(jī)子好象出了問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)要找誰(shuí)處理呢？女：你等一下。

轉(zhuǎn)接聲音很久……

男：喂！找誰(shuí)？客：我的機(jī)子出問(wèn)題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管機(jī)子修理的問(wèn)題（不耐煩）客：那我應(yīng)該找誰(shuí)呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？男：好啦！你等一下。第99頁(yè)/共106頁(yè)2023/4/16100電話溝通

轉(zhuǎn)接聲又響很久……

女：喂~

客：我的機(jī)子有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)如何……（被打斷）