溝通與協(xié)調(diào)課件

溝通與協(xié)調(diào)課件第1頁/共58頁溝通的目的是要建立人與人間的橋梁，就像江河能納百川。溝通無所不在廣告用語書信來電話、手機視頻電子郵件結(jié)繩記事推銷自己醫(yī)患之間溝通：望聞問切第2頁/共58頁協(xié)調(diào)是提升工作效率直接手段！協(xié)調(diào)無所不在公文簽呈部門間合作單位與單位之間舉辦婚禮為我所用，武功蓋世和用人手術(shù)KFC和麥當勞第3頁/共58頁概念概念

溝通協(xié)調(diào)

：是指管理者在日常工作中妥善處理好上級、同級、下級等各種關(guān)系，使其減少摩擦，能夠調(diào)動各方面的工作積極性的能力。溝通：溝通實際上就是信息的發(fā)送者通過選定的信息傳遞渠道將信息傳遞給接收者的過程。通常包括信息發(fā)送者，信息接收者，信息內(nèi)容，表示信息的方式，傳達的渠道。協(xié)調(diào)：是指領(lǐng)導(dǎo)者為實現(xiàn)組織目標，而運用各種措施和方法，使其所領(lǐng)導(dǎo)的組織同外部環(huán)境，以及組織中的各個部分和組成人員協(xié)同一致，相互配合，以便高效率地實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)目標的行為。第4頁/共58頁

溝通協(xié)調(diào)體現(xiàn)：下級安心、上級放心、同級熱心、內(nèi)外齊心溝通協(xié)調(diào)方式：1、書面式：包括公文簽呈、備忘錄、意見書及通知書等等。2、口頭及非語言式：包括語言、眼神、表情、姿勢、媒介等等。

第5頁/共58頁溝通達共識溝通與協(xié)調(diào)的關(guān)系協(xié)調(diào)求進步溝通協(xié)調(diào)基礎(chǔ)、方法口頭形式書面形式非言語形式電子媒介形式目標一致原則責(zé)任明確原則加強溝通原則效率原則目的、體現(xiàn)第6頁/共58頁Product溝通方法動態(tài)

溝通是方法，協(xié)調(diào)是目的。

協(xié)調(diào)的是關(guān)系而相對靜態(tài)的關(guān)系必須通過動態(tài)的溝通來實現(xiàn)。

目的靜態(tài)協(xié)調(diào)關(guān)系第7頁/共58頁有人問一個畫師：“你畫了一輩子的畫，覺得什么最好畫，什么最難畫？”答曰：“鬼最好畫，人最難畫”又問：“為什么？”畫師說：“有誰見過鬼呀？所以你想怎么畫就怎么畫，畫成什么它就是什么：可是，誰沒見過人呢？因而，只要你稍有不足，就是三歲孩童也可能對指手畫腳：不像，不像！人啊，最難刻畫了！”

人的復(fù)雜性源于其心理活動和思維方式的多樣性，因此，要真正了解一個人，就必須了解其思想感情和心理活動，而這一切的完成則要憑借人與人之間的溝通和交流。

一、溝通第8頁/共58頁

——(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——(美)哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組一項調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

調(diào)查調(diào)查第9頁/共58頁名人名言（1）

最受尊敬的ＣＥＯ＂，＂全球第一ＣＥＯ＂，＂美國當代最成功最偉大的企業(yè)家＂通用電氣公司總裁杰克.韋爾奇說：

“管理就是溝通，溝通再溝通。”名人名言（1）第10頁/共58頁名人名言（2）

“事業(yè)部”、“終身雇傭制”、“年功序列”等日本企業(yè)的管理制度首創(chuàng)人日本經(jīng)營之神松下幸之助說：

“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”還說“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。”

名人名言（2）第11頁/共58頁名人名言（4）

喬丹與皮蓬：

“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。”名人名言（3）第12頁/共58頁

溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言溝通語調(diào)情緒空間位置服飾儀態(tài)身體動作姿態(tài)肢體語言口頭書面溝通的方式第13頁/共58頁溝通是領(lǐng)導(dǎo)者成功的重要因素一個稱職的工作者應(yīng)該具備三種能力信息溝通能力團隊建設(shè)能力時間管理能力而信息溝通能力是最基本最重要的。溝通是成功的重要因素第14頁/共58頁溝通漏斗第15頁/共58頁

溝通是人們?yōu)橹撤N交際目的所進行的信息傳遞與接受的過程，它具有以下幾個突出的特征：目的性、選擇性、雙向性和互動性。第16頁/共58頁下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。引例（一）第17頁/共58頁引例（二）兩人約會，忽然，男士有些局促不安。女士問：“你怎么了？”男士不好意思地說：“我要方便方便?！迸坎唤猓灰娔惺肯蚬矌呷?，方知“方便”就是上廁所。男士回來，過了一會兒，女士問：“你什么時候到我那里去玩？”男士答道：“我想在你方便的時候去?！薄?8頁/共58頁案例案例1：同樣的事物，不同的理解案例2：想當飛機駕駛員的小孩案例3：一個在飛機上遭遇驚險卻大難不死的美國人回家反而自殺了案例4：問題出在哪里？案例第19頁/共58頁參與溝通，要有兩方當事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。第20頁/共58頁

溝通的過程主體編碼媒體譯碼反饋客體障礙信息源接受者背景溝通的過程第21頁/共58頁溝通的障礙錯覺錯猜心理障礙地位影響信譽不佳感覺失真?zhèn)鬟f者無反饋接收者文化差異語言障礙溝通技巧差環(huán)境混亂時機不當?shù)?2頁/共58頁23用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）第23頁/共58頁24先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）第24頁/共58頁25經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）第25頁/共58頁26經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）第26頁/共58頁27肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的第27頁/共58頁28眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。第28頁/共58頁手勢：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息言不由衷第29頁/共58頁30拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪第30頁/共58頁座姿：？保守、辯護封閉、懷疑、不耐煩準備好了（我要表現(xiàn)）十分自信不同意第31頁/共58頁站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠謀求好感權(quán)威謀求好感緊張、不自信隨便、放松沒有壓力有所歸屬第32頁/共58頁33頭部動作點頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服第33頁/共58頁溝通重要原則平等：平等待人，溝通是人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠合作第34頁/共58頁35向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙ā⒎穸?、提醒、監(jiān)督等訊息。可以傳達出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。第35頁/共58頁36你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通第36頁/共58頁371.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進行溝通第37頁/共58頁38一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器第38頁/共58頁39衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：第39頁/共58頁活潑型表象與社交快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手情感與身心

生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型對自己無所謂，對他人也無所謂活潑型第40頁/共58頁與活潑型溝通讓他們參與討論觀點、思想和創(chuàng)造性觀點，認可他們的努力

不要直接進入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點

愉快的氣氛，動作稍快

表現(xiàn)出對他們“個人”感興趣

當你們達到共識，將特別的細節(jié)羅列清楚諸如什么，什么時候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因為活潑型的溝通者喜歡書寫的方式，而是因為他們很容易忘記）

對他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時認可或贊揚

容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂柺降膶υ挿绞阶屗麄儭耙煌聻榭臁?/p>

如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點

第41頁/共58頁完美型表象與社交嚴肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律情感與身心

分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣計劃、難以行動、高標準、認真、杰出的專業(yè)人士、理性對自己要求嚴格，對他人也要求嚴格第42頁/共58頁與完美型溝通盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動和行事方法

全面的、有系統(tǒng)的、準確、完善的準備工作

列出你計劃的優(yōu)勢和劣勢，對劣勢有可行性的方案供選擇

進行細節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果

思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進行隨后跟蹤

提供堅實、切實的證據(jù)（不是哪個人的觀點）來證明你是真實和準確的

不要急于要求作出決定，給他們時間進行思考和分析來證明你說的話

表揚他們的高效率，有組織和全面的考慮

第43頁/共58頁能力型表象與社交自信、堅定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣情感與身心

工作型、生活在目標中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調(diào)價值觀、輕細節(jié)、有主見、行動力強、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱對別人要求嚴格，對自己無所謂能力型第44頁/共58頁與能力型溝通盡量支持他們的目標和目的

他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細節(jié)

提問題容許他們給予簡短的答復(fù)

使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點放在建立私人關(guān)系上，除非對方希望如此

對于他們的觀點給予認可或反對而不是對個人如此

爭論時對事不對人

準確，高效，時間性，條理性

如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從事與結(jié)果的關(guān)系出發(fā)去分析可能性

第45頁/共58頁和平型表象與社交和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo)對別人不要求，對自己不苛求和平型第46頁/共58頁與和平型溝通盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同

用時間想一想，判別他們的真實目標和目的

不要輕易地下結(jié)論，因為他們往往將觀點隱藏起來

當你不同意他的時候，避免爭論，以分享個人觀點和感受的方式討論

給他們時間讓他們建立對你的信任

交談的時候采用非正式，慢一些的舉止

贊揚他們的團隊精神，以及“能夠與他人很好相處”的能力

第47頁/共58頁48誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。

成功的溝通方式第48頁/共58頁49挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。成功的溝通方式第49頁/共58頁下對上溝通技巧

（上行協(xié)調(diào)）

除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.第50頁/共58頁學(xué)會愛領(lǐng)導(dǎo)■太太不會有錯，如果太太有錯，一定是我看錯；■如果不是我看錯，一定是因為我的錯才造成太太的錯；■總之，太太不會有錯！■如果認為太太不會錯，你的日子一定過得很不錯！■領(lǐng)導(dǎo)/上級不會有錯，如果領(lǐng)導(dǎo)/上級有錯，一定是我看錯，■如果不是我看錯，一定是因為我的錯，才造成領(lǐng)導(dǎo)/上級的錯；■總之領(lǐng)導(dǎo)/上級不會有錯，■如果認為領(lǐng)導(dǎo)/上級不會錯，你與領(lǐng)導(dǎo)/上級相處一定很不錯第51頁/共58頁平行溝通技巧

（平行協(xié)調(diào)）彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.第52頁/共58頁上對下溝通技巧

（下行協(xié)調(diào)）多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.第53頁/共58頁54Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲第54頁/共58頁55肯定自己、肯定別人的人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人——沒有目標、沒有希望否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無人第55頁/共58頁1、溝通是人們?yōu)橹撤N交際目的所進行的信息傳遞與接受的過程，它具有以下幾個突出的特征：目的性、選擇性、雙向性和互動性。2、在溝通過程中，能否實現(xiàn)有效溝通，信息傳送者處于關(guān)鍵而重要的位置，傳送者在溝通過程中主要存在以下幾種障礙：語言障礙、文化障礙、心理障礙以及態(tài)度障礙