有效溝通和時(shí)間管理

中層經(jīng)理管理技能提升系列課程之有效溝通和時(shí)間管理

主講：李革增鄭州泰杰斯管理咨詢(xún)有限公司

請(qǐng)思考：如何提高下屬的工作績(jī)效？？？態(tài)度決定一切人與人之間最大的差異是心態(tài)

心態(tài)導(dǎo)致人生驚人的不同事物的本身并不影響人，但人卻受對(duì)事物看法的影響-------叔本華

如果態(tài)度改變、行為就會(huì)改變?nèi)绻袨楦淖?、?xí)慣就會(huì)改變?nèi)绻?xí)慣改變、性格就會(huì)改變?nèi)绻愿窀淖?、命運(yùn)就會(huì)改變?yōu)樽约汗ぷ鬟€是為公司工作（全力應(yīng)付盡力全力以赴）主動(dòng)積極、面對(duì)現(xiàn)實(shí)、樂(lè)觀向上必勝的信念,每天多努力一點(diǎn)點(diǎn)；全力以赴，堅(jiān)持到底培養(yǎng)良好的心態(tài)實(shí)質(zhì)：各盡其職各盡所能

下級(jí)能作的事情上級(jí)不能作下級(jí)作不了的事情上級(jí)一定要作第二章、管理者的角色認(rèn)知

高層中層基層一、企業(yè)管理角色分析二、工作重點(diǎn)分配類(lèi)別層次例行工作%問(wèn)題工作%創(chuàng)新工作%高層領(lǐng)導(dǎo)102070中層領(lǐng)導(dǎo)206020基層領(lǐng)導(dǎo)702010三大能力分配能力層次管理能力%人際交往能力%業(yè)務(wù)能力%高層領(lǐng)導(dǎo)473518中層領(lǐng)導(dǎo)314227基層領(lǐng)導(dǎo)183547管人與做事分配層次管理他人%自己做事%高層領(lǐng)導(dǎo)8020中層領(lǐng)導(dǎo)5050基層領(lǐng)導(dǎo)3070第三章:溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)小故事有效溝通的基本原則“管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通，他們必須對(duì)組織的發(fā)展方向產(chǎn)生共識(shí)。如果他們不能在這些‘計(jì)劃’上統(tǒng)一步調(diào)那么他們就會(huì)向不同的方向用力，團(tuán)隊(duì)（或組織）就會(huì)垮臺(tái)?！?/p>

——西方著名管理學(xué)家亨利?明茲泊格

“老練的經(jīng)理堅(jiān)信，成功主要取決于有效地溝通?！?/p>

——哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家邁克爾教授溝通的重要性什么是溝通？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同認(rèn)識(shí)的過(guò)程。

實(shí)質(zhì)：

相互理解的過(guò)程

前提：明智

注意：溝通不一定是直來(lái)直去明明白白效果比有道理重要

1、溝通是傳遞信息說(shuō)明事物2、溝通是為了聯(lián)絡(luò)感情3、溝通是為了表達(dá)意愿開(kāi)會(huì)（微軟的會(huì)議管理）演講（表達(dá)觀點(diǎn)或思想）談判（雙方利益的互換）銷(xiāo)售（客戶(hù)的接受過(guò)程）一、溝通的目的開(kāi)會(huì)：1、如何開(kāi)的有效率：

目的明確落實(shí)責(zé)任人2、如何更有效果：參加人員講話的順序

微軟的會(huì)議制度1、能站著說(shuō)話，就不要座著；2、能在桌邊解決，就不要到會(huì)議室；3、能寫(xiě)便條，就不要發(fā)文件；

一、溝通的目的演講：1、中心思想明確2、簡(jiǎn)短3、聽(tīng)眾的回應(yīng)一、溝通的目的談判：實(shí)質(zhì)是在溝通的過(guò)程中探測(cè)對(duì)方的底線達(dá)到談判的目的=溝通雙方取得結(jié)果銷(xiāo)售與廣告：讓客戶(hù)或消費(fèi)者接受一種觀念的過(guò)程二、溝通的種類(lèi)及形式三、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)面對(duì)面快速直接好控制有誤差時(shí)間性差電話快速方便省時(shí)不準(zhǔn)確難控制書(shū)信準(zhǔn)確易保存速度慢容量受限制身體語(yǔ)言生動(dòng)準(zhǔn)確難把握互聯(lián)網(wǎng)快速、直接、方便、省時(shí)、準(zhǔn)確不生動(dòng)依賴(lài)性大身體語(yǔ)言行為含義

距離距離的遠(yuǎn)近代表關(guān)系的親疏姿勢(shì)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持

表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

手式柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著敵對(duì)、否認(rèn)

聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

四、身體語(yǔ)言的含義理解身體語(yǔ)言應(yīng)注意的問(wèn)題1、同樣的身體語(yǔ)言在不同性格的人身上意義可能不同2、同樣的身體語(yǔ)言在不同情境中意義也可能不同3、站在對(duì)方的角度來(lái)考慮4、培養(yǎng)自己的觀察能力5、不要簡(jiǎn)單地下結(jié)論6、要結(jié)合整體行為來(lái)分析五、溝通的步驟

1、事前準(zhǔn)備（目標(biāo)、計(jì)劃、預(yù)測(cè)爭(zhēng)執(zhí)）2、建立關(guān)系（以情為先以理為主）3、把握時(shí)機(jī)(時(shí)間、地點(diǎn)）4、闡述觀點(diǎn)5、處理異議6、達(dá)成目標(biāo)六、溝通的方法說(shuō)聽(tīng)問(wèn)看怎么聽(tīng)

1、聽(tīng)a、

有興趣理解的態(tài)度

（人只想聽(tīng)自己想聽(tīng)的話、走神）b、會(huì)記錄（確認(rèn)對(duì)方的要求）c、回應(yīng)（肯定引導(dǎo)）D、用心聽(tīng)（聽(tīng)到?jīng)]說(shuō)的話是最高境界）溝通從心開(kāi)始自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)------蘇格拉底

學(xué)會(huì)看a、學(xué)會(huì)觀察他人（衣著、舉止、使用工具、年齡、氣質(zhì)等判斷其特性）b、看他怎么說(shuō)（觀察身體語(yǔ)言）如何看到真實(shí)的

怎么說(shuō)

真實(shí)

適當(dāng)

時(shí)機(jī)

完整言辭恰當(dāng)不在于我們說(shuō)了多少，而在于對(duì)方明白、理解了多少七、了解對(duì)方的溝通風(fēng)格

支配型親切型表現(xiàn)型分析型理性、紀(jì)律、任務(wù)傾向內(nèi)向被動(dòng)合作、緩慢、跟從非命令、避免風(fēng)險(xiǎn)

主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)、迅速、敢冒險(xiǎn)、命令外向感性、散漫、人際傾向友善、開(kāi)放、不拘禮節(jié)不同風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)風(fēng)格優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)支配型獨(dú)立、坦誠(chéng)果決、實(shí)際效率、行動(dòng)專(zhuān)橫跋扈冷酷無(wú)情分析型一絲不茍、按部就班循序漸進(jìn)、有條不紊謹(jǐn)慎小心、推理力強(qiáng)吹毛求疵、不知變通雞蛋里挑骨頭親切型態(tài)度合作、支持別人忠誠(chéng)信賴(lài)、有耐心配合別人、居中協(xié)調(diào)一味順從、缺乏主見(jiàn)有求必應(yīng)、委曲求全表現(xiàn)型熱情洋溢、活力四射熱誠(chéng)率直、幽默風(fēng)趣求新求變、說(shuō)服力強(qiáng)好高騖遠(yuǎn)、不切實(shí)際耐心不夠、經(jīng)常轉(zhuǎn)移注意力虎頭蛇尾自我調(diào)整原則分析型表現(xiàn)型親切型支配型當(dāng)機(jī)立斷大膽出擊學(xué)習(xí)尊重他人避免專(zhuān)斷跋扈克制自己有頭有尾工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯完美主義傾向寡言的緘默的面部表情少喜歡個(gè)人單干語(yǔ)言準(zhǔn)確,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一遵守時(shí)間理性不沖動(dòng)分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向分析型果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,精力旺盛,表情少，不外露.以事為中心有時(shí)過(guò)于直率，而顯得咄咄逼人有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,計(jì)劃性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)效率.

支配型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向支配型親切型合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫辦公室里有家人照片內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向親切型外向,直率友好熱情的令人信服的合群的活潑的情緒波動(dòng)大有說(shuō)服力的語(yǔ)言面部表情豐富，動(dòng)作多，快速的動(dòng)作和手勢(shì)節(jié)奏快幅度大喜好與人打交道并愿意與人合作

熱情感染

富有情趣

表現(xiàn)型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向表現(xiàn)型八、

溝通的方向1、向上溝通

a、迎合上級(jí)是原則

b、尊重、服從上級(jí)是方法

c、理解、領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖是出發(fā)點(diǎn)

d、及時(shí)匯報(bào)(回報(bào))向上溝通的方法：1、事前聽(tīng)明白、看清楚上級(jí)意圖2、事中要時(shí)時(shí)匯報(bào)3、事后及時(shí)總結(jié)向上溝通的態(tài)度：

1、尊重但不能吹棒2、匯報(bào)但不能依賴(lài)3、主動(dòng)但不能越權(quán)（時(shí)間允許、時(shí)間緊急、時(shí)間不允許）八、

溝通的方向2、向下溝通了解對(duì)方的立場(chǎng)盡量讓下屬先說(shuō)、多問(wèn)（至少五個(gè)為什么）維護(hù)下屬的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威及時(shí)匯報(bào)(回報(bào))讓部屬參與決策、征求解決的方案唐玄宗時(shí)名臣陸贄指出的上下兩情不通的原因：上司六弊：1、好勝人；總認(rèn)為自己樣樣都要?jiǎng)龠^(guò)部屬。2、恥聞過(guò)；聽(tīng)到批評(píng)就不高興，卻高興發(fā)現(xiàn)別人的錯(cuò)。3、逞辯解；愛(ài)辯解，經(jīng)常強(qiáng)詞奪理。4、顯聰明；經(jīng)常在部屬面前炫耀。5、厲威嚴(yán)；擺出威嚴(yán)的姿態(tài)，使部屬畏懼而不敢言。6、態(tài)剛愎；自以為是，一味執(zhí)著于自己的成見(jiàn)。部屬三弊：1、諂諛；存心討好，報(bào)喜不報(bào)憂。2、顧望；見(jiàn)風(fēng)使舵，投上所好。3、畏懼；膽怯怕事，多一事不如少一事。八、

溝通的方向上下溝通的障礙3、平行溝通

a、站在對(duì)方的立場(chǎng)

b、平時(shí)要注意建立信任關(guān)系

c、

推已至人、可以先從下屬開(kāi)始

d、平等互惠、分工合作

e、把握時(shí)機(jī)和方式

f、先作第一步表達(dá)誠(chéng)意討論：你在工作中與平級(jí)人員的溝通障礙？1、直接溝通2、迂回溝通方法：1、交淺不言深2、關(guān)系夠深厚3、緊急或機(jī)密的事情4、敏感事宜九、溝通的途徑第四章、時(shí)間管理一、為什么要管理時(shí)間1、從企業(yè)來(lái)說(shuō)—市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然2、從個(gè)人來(lái)說(shuō)–個(gè)體生命的有限性二、時(shí)間管理的目標(biāo)：加強(qiáng)工作效果提高工作效率三、時(shí)間管理的三原則第一原則：

目標(biāo)管理原則

第二原則：

抓住重點(diǎn)原則

“80、20”法則運(yùn)用第三原則：

工作優(yōu)先級(jí)綜合分析第一原則：目標(biāo)管理原則

■目標(biāo)不明確——企業(yè)的目標(biāo)是什么？——你自己的人生目標(biāo)是什么？■目標(biāo)確定根據(jù)目標(biāo)確定工作計(jì)劃三、時(shí)間管理的原則

案例：海爾的OEC管理法（OverallEveryControlandClear）

即全方位地對(duì)每人、每天、每事進(jìn)行清理、控制，其主要內(nèi)涵，就是貫穿在企業(yè)各項(xiàng)工作中的“日事日畢、日清日高”。具體地講，就是企業(yè)每天所有的事都有人管，做到控制不漏項(xiàng)；所有的均有管理、控制內(nèi)容，并依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各自控制的事項(xiàng)按規(guī)定計(jì)劃執(zhí)行，每日將實(shí)施結(jié)果與計(jì)劃指標(biāo)對(duì)照、總結(jié)、糾偏，達(dá)到對(duì)事物發(fā)展過(guò)程日控、事控的目的，確保事物向預(yù)定目標(biāo)發(fā)展。按照這一管理模式，上至總裁，下至一般員工，哪怕是一個(gè)修剪花草的花匠，都十分清楚自己應(yīng)該干什么。干多少，按什么標(biāo)準(zhǔn)干，達(dá)到什么結(jié)果。德魯克在《卓有成效的管理者》一書(shū)中說(shuō)：“管理好的企業(yè)，總是單調(diào)無(wú)味，沒(méi)有任何激動(dòng)人心的事件。那是因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見(jiàn)，并已將它們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了?！?/p>

三、時(shí)間管理的原則第二原則：抓住重點(diǎn)原則“80、20”法則帕雷托定律：是一個(gè)意大利的經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托提出的，他在１８９７年觀察１９世紀(jì)英國(guó)社會(huì)財(cái)富和人的關(guān)系時(shí)，發(fā)現(xiàn)國(guó)家８０％的財(cái)富是聚集在２０％的人的手里。80％的結(jié)果來(lái)自20％的原因。80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)80%的銷(xiāo)售來(lái)自20%的銷(xiāo)售人員80%的時(shí)間用在了20%的日常事情上80%的事情在20%的高效率的時(shí)間內(nèi)被完成80%的效率提升可以來(lái)自20%的環(huán)節(jié)改進(jìn)第三原則：工作優(yōu)先級(jí)綜合分析

四象限坐標(biāo)圖

重要度緊迫性A

重要而且緊迫Ｃ

緊迫但不重要D

不重要不緊迫Ｂ重要但不緊迫■請(qǐng)運(yùn)用四象限方法排列你的工作：緊急不緊急重要A（碎石型的事務(wù)）危機(jī)急迫的問(wèn)題有期限壓力的計(jì)劃B（石塊型的事務(wù)）發(fā)掘新機(jī)會(huì)規(guī)劃改進(jìn)產(chǎn)能建立伙伴關(guān)系防患于未然不重要C（細(xì)沙型的事務(wù)）不速之客的接待某些信件、文件、電話的處理某些會(huì)議的出席某些必要而不重要的會(huì)議、活動(dòng)D（水型的事務(wù)）一些可做可不做的雜事一些不必要的應(yīng)酬有趣的活動(dòng)第一招：時(shí)間預(yù)算表1、結(jié)合目標(biāo)管理作好時(shí)間表注意：60％有計(jì)劃的工作20％沒(méi)有預(yù)期的行事20％突發(fā)的行事四、時(shí)間管理的策略（22招）第二招：跳出時(shí)間的陷阱過(guò)多的電話不必要的會(huì)議不速之客無(wú)意義的文件方法:授權(quán)第三招：區(qū)分掌控的時(shí)間可控不可控工作、起居飲食、睡眠自我情緒管理交通開(kāi)會(huì)上司召見(jiàn)第四招：每日工作計(jì)劃表一日之計(jì)在于昨天明天必須要做的六件重要事情，寫(xiě)下來(lái)。相關(guān)工作一并完成。不作預(yù)定表以外的工作。第五招：保持自己的韻律并與他人協(xié)調(diào)“打擾是第一時(shí)間大盜”日本專(zhuān)業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)指出：“人們一般每8

分鐘會(huì)受到1

次打擾，每小時(shí)大約7

次，或者說(shuō)每天50~60

次。平均每次打擾大約是5

分鐘，總共每天大約4

小時(shí)，也就是約50%。其中80%（約3

小時(shí)）的打擾是沒(méi)有意義或者極少有價(jià)值的。同時(shí)人被打擾后重拾原來(lái)的思路平均需要3分鐘，總共每天大約就是2.5小時(shí)?！备鶕?jù)以上的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)，每天因打擾而產(chǎn)生的時(shí)間損失約為5.5小時(shí)，按8小時(shí)工作制算，這占了工作時(shí)間的68.7%。

流程管理要多用打擾性不強(qiáng)的溝通方式（如e-mail），與上司及時(shí)匯報(bào)減少來(lái)自上司地打擾等；是要與別人的韻律相協(xié)調(diào)，如：不要唐突拜訪對(duì)方，了解對(duì)方的行為習(xí)慣等。

第六招：今日事、今日畢工作計(jì)劃表正在進(jìn)行的計(jì)劃，尚未完成的事情。每日行事歷規(guī)定的事項(xiàng)一定完成。今日不做，明天就后悔拖延容易變的更困難。第七招：找出自己最佳工作時(shí)間了解你是夜貓子還是早起的鳥(niǎo)兒安排重要的事情的在最好的時(shí)間一周之計(jì)在于二、三、四周一征候群——周末狂歡，周日睡大覺(jué)。周五征候——假期等待第八招：養(yǎng)成良好的習(xí)慣

從小事開(kāi)始，養(yǎng)成良好的習(xí)慣襪子/長(zhǎng)褲（先穿襪子再穿長(zhǎng)褲，可節(jié)省5秒）配件放在一個(gè)固定的地方（Key?）第九招：同時(shí)做兩、三件事情同時(shí)做兩件事情刷牙、洗臉、洗澡/聽(tīng)新聞等車(chē)或塞車(chē)時(shí)/看報(bào)開(kāi)車(chē)聽(tīng)演講或者有聲音的錄音帶同時(shí)做三件事情走路健身、聽(tīng) mp3學(xué)英語(yǔ)、上班。人腦一次能處理7件事情第十招：決不輕易“遲到”時(shí)間沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)只有提前工作時(shí)間（二十分鐘精神）業(yè)務(wù)洽談約會(huì)上課第11招：沒(méi)定期限就不叫工作設(shè)定期限交辦事項(xiàng)、定下期限，按時(shí)追蹤指使、要求、命令——書(shū)面化按時(shí)追蹤承辦事項(xiàng)、自定期限、限期前提報(bào)主動(dòng)提出進(jìn)度報(bào)告。力有未逮時(shí)，馬上說(shuō)出來(lái)。第12招：整理工作環(huán)境桌面清除不必要的東西——相片、飾品等。有用物品定位、編號(hào)。抽屜立即處理的公文、正在實(shí)施的計(jì)劃，分類(lèi)、分組。保留的公文，參考資料分別放置。周?chē)h(huán)境一天三分之一以上的時(shí)間。清爽舒適、工作效率。第13招：各種文件只看一次閱讀技巧——30％花