藥品陳列擺放原則與會(huì)員政策和服務(wù)禮儀詳解演示文稿

藥品陳列擺放原則與會(huì)員政策和服務(wù)禮儀詳解演示文稿現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一（優(yōu)選）藥品陳列擺放原則與會(huì)員政策和服務(wù)禮儀現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一一、藥店藥品陳列基本原則藥店藥品陳列應(yīng)執(zhí)行“四分開”原則，即：藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內(nèi)服藥與外用藥分開，中藥飲片、易串味藥品與一般藥品分開。1、藥品與非藥品分開如何區(qū)分藥品與非藥品呢？要看藥品外包裝上的批準(zhǔn)文號(hào)，批準(zhǔn)文號(hào)是“國(guó)藥準(zhǔn)字”的為藥品，批準(zhǔn)文號(hào)是“藥管械字”的為醫(yī)療器械。除此以外，諸如“食準(zhǔn)字”、“衛(wèi)妝字”、“消準(zhǔn)字”等都應(yīng)按非藥品對(duì)待。除了藥店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的藥品陳列以外，藥品在庫(kù)房的存放，以及購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)等記錄，都應(yīng)實(shí)行藥品與非藥品分開?，F(xiàn)在是3頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一2、處方藥與非處方藥分開藥品包裝上有OTC標(biāo)志的為非處方藥，不需憑醫(yī)師處方即可購(gòu)買和使用；藥品包裝上無(wú)OTC標(biāo)志的為處方藥，必須憑醫(yī)師處方才可調(diào)配、購(gòu)買和使用。有些藥品雖被列為非處方藥，但其包裝和說明書上沒有印刷OTC標(biāo)志和相關(guān)警示語(yǔ)，也應(yīng)按處方藥管理。3、內(nèi)服藥與外用藥分開外用藥品的包裝上印有紅底白字的“外”字標(biāo)志，應(yīng)與內(nèi)服藥品分開陳列，陳列區(qū)應(yīng)有明顯的“外用藥”標(biāo)志?，F(xiàn)在是4頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一4、中藥飲片、易串味藥品與一般藥品分開易串味藥品應(yīng)相對(duì)集中儲(chǔ)存和陳列，并與其他藥品分開。危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如有需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用品或空包裝。此外，拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽；藥品需要拆零時(shí)，從原陳列位置移到拆零專柜，不能將非最小銷售單元的整包裝藥品擺放在拆零專柜等待拆零。中藥飲片應(yīng)集中存放，并與其他藥品分開?，F(xiàn)在是5頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一二、藥店藥品擺放的基本原則1、醒目原則藥品大中小分類清晰合理，使顧客進(jìn)店內(nèi)很容易找到藥品的陳列位。藥品陳列位盡可能設(shè)置在顧客易看見的地方，不宜太高或太低。2、方便原則

現(xiàn)代人生活節(jié)奏快，時(shí)間觀念強(qiáng)。適應(yīng)于這一要求，藥品陳列要為顧客提供一種或明或暗的有序的購(gòu)物引導(dǎo)。速購(gòu)藥品放在最明顯、最易選購(gòu)的位置，如藥店入口附近；選購(gòu)藥品擺放在比較安靜、不易受到打擾、光線充足的位置上，便于顧客仔細(xì)觀看，慢慢挑選；特殊藥品如精品、高檔藥品、名品可以擺放在距出售一般藥品稍遠(yuǎn)、環(huán)境幽雅的地方，以顯示藥品的高檔貴重，滿足顧客的求名心理。陳列位置適中，便于取放?，F(xiàn)在是7頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一3、滿陳列的原則藥品陳列種類與數(shù)量要充足，以刺激顧客的購(gòu)買欲望。豐富是吸引顧客、提高銷售額的重要手段之一，品種單調(diào)、貨架空蕩的藥店，顧客是不愿進(jìn)來(lái)的。要及時(shí)補(bǔ)貨，避免出現(xiàn)“開天窗”脫銷的局面。4、整潔美觀原則陳列的藥品要清潔、干凈，沒有破損、污物、灰塵、不合格的藥品應(yīng)及時(shí)從貨架上撤下來(lái)。每種藥品都有其優(yōu)點(diǎn)，藥品陳列應(yīng)設(shè)法突出其特點(diǎn)。大膽采用多種藝術(shù)造型、藝術(shù)方法、運(yùn)用多種裝飾襯托及陳列器具，使陳列美觀大方?，F(xiàn)在是10頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一5、先進(jìn)先出原則：

商品都有有效期和保質(zhì)期，我們必須保證在有效期和保質(zhì)期內(nèi)提前買完這些商品。因?yàn)轭櫩涂偸琴?gòu)買貨架前面的商品，如果不按先進(jìn)先出的原則來(lái)進(jìn)行商品的補(bǔ)充陳列，那么陳列在后排的商品就永遠(yuǎn)賣不出去，所以每次將上架商品放在原有商品的后排或把近效期商品放在前排便于銷售。

6、關(guān)聯(lián)性原則：

OTC和非藥品區(qū)非常強(qiáng)調(diào)商品之間的關(guān)聯(lián)性。如：感冒藥區(qū)常和清熱解毒消炎藥相鄰或止咳藥相鄰，皮膚科用藥和皮膚外科用藥相鄰；婦科藥和兒科藥相鄰；維生素類和鈣制劑類放在一起等。在顧客消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生連帶性，其目的是使顧客購(gòu)買商品A后，也順便購(gòu)買陳列放在旁邊的商品B或者商品C，同時(shí)增加了銷售也方便了顧客購(gòu)物?，F(xiàn)在是13頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一醒目、方便、滿陳列、整潔美觀、關(guān)聯(lián)性現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一會(huì)員政策現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一2012年8月份起唐山惠和醫(yī)藥連鎖有限公司各門店全部實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，全面開始運(yùn)營(yíng)工作，為答謝新老顧客特統(tǒng)一會(huì)員新政策：現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一1、將免費(fèi)為原會(huì)員更換新會(huì)員卡。凡12個(gè)月積分累計(jì)達(dá)到600分會(huì)員，可自動(dòng)升級(jí)為銀卡會(huì)員，顧客也可一次性繳納5元人民幣直接辦理銀卡。2、取消原特價(jià)商品不積分政策，會(huì)員積分統(tǒng)一調(diào)至1元1分。3、每月5、15、25、6、16、26為會(huì)員日，普通會(huì)員將享受所有商品積分雙倍政策、商品95折銷售、會(huì)員價(jià)、會(huì)員套餐活動(dòng)等。銀卡會(huì)員享受普通會(huì)員政策、生日當(dāng)天贈(zèng)送溫馨禮物并積分雙倍等。（特價(jià)商品積分不打折）4、為方便顧客，在惠和醫(yī)藥任一家門店均可查詢、兌換、辦卡、補(bǔ)卡（收工本費(fèi)2元）等業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在是20頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一5、會(huì)員日將為會(huì)員免費(fèi)測(cè)血糖、測(cè)血壓、免費(fèi)咨詢醫(yī)學(xué)常識(shí)、電話預(yù)訂與尋藥業(yè)務(wù)、代辦郵購(gòu)業(yè)務(wù)、免費(fèi)退換貨業(yè)務(wù)等，今后將陸續(xù)推出多項(xiàng)增值服務(wù)敬請(qǐng)期待…6、即日起執(zhí)行積分兌換代金券政策（100分=3元），允許2013年1月1日前暫時(shí)執(zhí)行原積分兌換禮品政策。為執(zhí)行新政策原有積分應(yīng)在2013年1月1日前全部?jī)肚濉＃ǖ綍r(shí)將自動(dòng)清零）現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一銀卡會(huì)員生日禮物贈(zèng)送及流程現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一一、各店店員應(yīng)提前在軟件后臺(tái)系統(tǒng)里-業(yè)務(wù)提示-匯總會(huì)員生日名單，在本上記錄會(huì)員卡號(hào)、姓名、查看其累計(jì)積分，然后在會(huì)員資料里確認(rèn)是否銀卡、是否本店發(fā)卡，如確認(rèn)無(wú)誤后，在會(huì)員生日提前一天電話（短信）通知會(huì)員來(lái)本店領(lǐng)取生日禮物。現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一二、兌換流程：1、會(huì)員憑本人證件、會(huì)員卡到店內(nèi)領(lǐng)取，店員應(yīng)在積分兌換單上做好禮物贈(zèng)送記錄，填好經(jīng)辦人、會(huì)員本人簽字等內(nèi)容。2、不是本店所辦會(huì)員來(lái)本店領(lǐng)取生日禮物時(shí)，應(yīng)在會(huì)員資料里查詢所辦卡門店，并與對(duì)應(yīng)門店電話通知，告知此會(huì)員在本店支領(lǐng)禮品，發(fā)卡門店做好記錄后本店即贈(zèng)與禮物，防止各店重復(fù)發(fā)放。例：日期、

卡號(hào)、

禮品名稱、

經(jīng)手人、

支領(lǐng)人

備注（發(fā)卡門店）2012-8-25912746保溫杯1個(gè)

張三

李四

惠祥店現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一三、營(yíng)業(yè)員應(yīng)在會(huì)員生日領(lǐng)取禮物時(shí)，適當(dāng)宣傳本日購(gòu)物雙倍積分，促進(jìn)其本日購(gòu)物，切不應(yīng)硬做推薦，不應(yīng)刁難顧客，不得以任何借口不予兌換?，F(xiàn)在是25頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一貴賓卡使用：1、不同于會(huì)員卡，持本卡的人數(shù)不多，凡持此卡進(jìn)店均為貴賓必須格外重視，出示此卡購(gòu)物特價(jià)除外商品均能打8折，特價(jià)范圍內(nèi)的湯臣倍健、云南白藥、修正藥業(yè)等品牌普通會(huì)員不打折商品，持此卡可以打8折。2、另外持此卡可隨時(shí)在惠祥店二樓進(jìn)行健身，并做好相關(guān)服務(wù)工作。3、持卡健身或購(gòu)物必須登記好時(shí)間、卡號(hào)購(gòu)物內(nèi)容，做好差價(jià)記錄。4、此卡使用期限暫定為2013年12月31日?，F(xiàn)在是27頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一唐山惠和醫(yī)藥連鎖有限公司

服務(wù)禮儀現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一服務(wù)禮儀藥店服務(wù)是根據(jù)顧客的喜好與需求使其獲得滿足，而最終使顧客感覺受到重視，把這種好感銘刻在心里，成為藥店的忠實(shí)顧客。服務(wù)能夠使藥店與顧客之間形成一種難忘的互動(dòng)，顧客從進(jìn)入藥店開始就享受藥店提供的服務(wù)，到最終顧客為藥店帶來(lái)新的顧客，在這整個(gè)過程中，藥店所能做的工作就叫做藥店服務(wù)工作。服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一藥店服務(wù)禮儀服飾美1修飾美2舉止美3情緒美4語(yǔ)言美5現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一服飾美對(duì)于服飾，在審美上的共同美感和共同標(biāo)準(zhǔn)。服飾指人的衣著穿戴。（白大褂+胸牌）穿者的環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等。保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧統(tǒng)一的整體效果現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一服飾美藥店店員

是藥店（企業(yè)）的形象代言人，在消費(fèi)者心目中甚至比公司負(fù)責(zé)人更具有代表性。顧客群體

年輕人、中年人、老人和小孩。藥店店員的服飾美

藥店店員的儀容儀表不應(yīng)該只顧“自我感覺良好”，還應(yīng)考慮顧客會(huì)如何看待，個(gè)人的喜好必須受到職業(yè)上的限制才合理。現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一服飾美—

樣式要和諧、大方（Ⅰ）藥店訂做統(tǒng)一制服的效果：

可以烘托出藥店的個(gè)性與整個(gè)團(tuán)體的魅力。店員對(duì)統(tǒng)一著裝的錯(cuò)誤的態(tài)度：有些店員卻不太喜歡制服發(fā)揮出的統(tǒng)一美感，她們認(rèn)為制服往往會(huì)掩蓋一個(gè)人的美麗與個(gè)性。制服的改動(dòng)產(chǎn)生的不良效果：擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁緊或是加一條腰帶，要不然就是上衣統(tǒng)一，下身有穿裙子的、有穿褲子的，而且顏色不一，以致整個(gè)店面給人一種很凌亂的感覺，與統(tǒng)一制服的目的背道而馳。現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一營(yíng)業(yè)時(shí)，藥店店員必須身著制服，與同事們?nèi)〉靡曈X上的協(xié)調(diào)；并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督。不能強(qiáng)調(diào)“個(gè)性化”.如果藥店沒有統(tǒng)一制服的規(guī)定，則藥店店員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時(shí)合體的原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)；也不能過于老式陳舊。服飾美—

樣式要和諧、大方

（Ⅱ）現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一服飾美--穿戴要清潔店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接影響顧客的購(gòu)買情緒。藥店店員的衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作，給顧客提供一個(gè)整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境?，F(xiàn)在是35頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一修飾美—

美觀、大方、淡雅佩帶的修飾，是藥店店員職業(yè)儀表的一個(gè)重要內(nèi)容。注重自身的容貌及飾品藥店店員的修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。適當(dāng)?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點(diǎn)睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺?，F(xiàn)在是36頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一修飾美—自身的儀容（Ⅰ）

①發(fā)型

應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美、注意清潔衛(wèi)生。②打扮裝束

女性可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。③嘴部保持清潔口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對(duì)任何人而言，都具有莫大的魅力。因此，口齒的潔凈是非常重要的。藥店店員務(wù)必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘?jiān)巳~是否夾藏在齒縫中？現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一④飲食注意如果在上崗前吃了辛辣味濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開口便會(huì)散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對(duì)顧客的不尊重，還會(huì)導(dǎo)致銷售中斷。修飾美—自身的儀容（Ⅱ）

現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一舉止美

行為舉止指藥店店員在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動(dòng)作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。藥店店員在接待顧客時(shí)的行為舉止

a.言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落。售藥時(shí)應(yīng)正面對(duì)待顧客，不能蹲著、坐著、側(cè)身說話，拿取商品時(shí)輕拿輕放遞到顧客面前，期間不許接打電話，目光自然、表情自然。

b.切忌舉止輕浮、言談粗魯、動(dòng)作拖拉、漫不經(jīng)心的動(dòng)作?，F(xiàn)在是39頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一舉止美--站立姿勢(shì)要自然、端正“站”凝聚著藥店店員們的辛勤勞動(dòng)、體現(xiàn)著他們對(duì)待事業(yè)的高度責(zé)任心和可貴的服務(wù)精神。但是，因工作中久站而經(jīng)常發(fā)生的疲勞感、腰酸腿疼等現(xiàn)象卻讓藥店店員不能以很好的姿勢(shì)、飽滿的精神去對(duì)待每一位顧客。藥店閑余時(shí)間營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)內(nèi)休息時(shí)應(yīng)注意良好的坐姿，落落大方。藥店店員要能掌握各種正確姿勢(shì)，以避免連續(xù)幾個(gè)小時(shí)站立姿勢(shì)不正確而引起的極度疲勞。真誠(chéng)希望辛勤工作的藥店店員們能運(yùn)用正確的姿勢(shì)，連續(xù)站立幾個(gè)小時(shí)不會(huì)感到太累！正確的姿勢(shì)：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側(cè)也可于身前交插。不正確的姿勢(shì)：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一舉止美--形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體一個(gè)人的言談、動(dòng)作、態(tài)度乃至服飾，形成風(fēng)度的外部形態(tài)，而它內(nèi)在的深層結(jié)構(gòu)卻是其精神氣質(zhì)。藥店店員應(yīng)培養(yǎng)自身全心全意為顧客服務(wù)的服務(wù)意識(shí)和精神面貌，只有這樣才能表現(xiàn)出舉止美和風(fēng)度美。現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一藥店店員在工作時(shí)，不論忙閑，都要時(shí)刻注意自身的舉止。要做到：不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不能當(dāng)著顧客的面評(píng)頭品足；不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動(dòng)作；更不能違反藥店紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等?？傊?，一些個(gè)人的不良舉止和壞習(xí)慣，必須在藥店里消滅。要提倡對(duì)顧客有益，能令人精神愉悅，使其對(duì)藥店、對(duì)藥店店員產(chǎn)生尊敬、信任和親近之情的良好風(fēng)度。舉止美--形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一情緒美

案例1：

張小姐去買保健用品，作為贈(zèng)送給父親的生日禮物。選好之后，由于外包裝上有灰塵，張小姐請(qǐng)藥店店員給擦一下。這時(shí)，藥店店員已頗不耐煩。但還是耐住性子拿來(lái)了抹布。張小姐為了表示理解和感謝，提出要幫其一起擦。沒想到，遭到其一頓呵斥。張小姐十分驚詫，心想為什么主動(dòng)幫忙，反倒遭到責(zé)罵呢？原來(lái)是他剛剛離了婚，心情不好。張小姐知道以后，在同情之余，頗有幾分不平：“你心情不好，也不能把火氣往我身上撒呀，我也不是你的出氣筒!”現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期一案例2：某天陳大爺去藥店買藥，店員看見了忙問：“大爺您買什么藥?。俊蔽蚁胭I瓶六味地黃丸，最近腰疼得很啊?！庇谑堑陠T把他帶到了某個(gè)柜臺(tái)旁邊，拿了一瓶?jī)r(jià)位較高的做起了介紹。大爺看了看說道：“有點(diǎn)貴啊，有沒有再便宜點(diǎn)的？”店員有點(diǎn)