管理學教程課件第8章控制職能

第八章控制職能主要內(nèi)容：【開篇案例】

客戶服務質(zhì)量控制第一節(jié)控制的概念第二節(jié)控制的過程第三節(jié)控制的類型第四節(jié)有效控制系統(tǒng)的基本原則第五節(jié)有效控制系統(tǒng)的特性第六節(jié)有效控制系統(tǒng)的基本方式第七節(jié)控制技術(shù)和方法【復習題】【Internet訓練】【案例分析】查克停車公司【錄像案例】信息高速公路2023/4/163現(xiàn)代控制概念設想了一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)不僅提供了企業(yè)整體曾經(jīng)發(fā)生事件的歷史記錄，而且指出了該事件發(fā)生的原因，同時提供了有關(guān)數(shù)據(jù)，使執(zhí)行總裁和部門經(jīng)理們一旦發(fā)現(xiàn)他們處于錯誤軌跡時，能夠采取糾偏措施。該系統(tǒng)能夠也使管理者們能夠確定企業(yè)在成本、市場以及所有方面的動向，從而為企業(yè)將來的活動提供了指導?！狤rnestDale

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【開篇案例】

客戶服務質(zhì)量控制美國某信用卡公司的卡片分部認識到高質(zhì)量客戶服務是多么重要。客戶服務不僅影響公司信譽，也和公司利潤息息相關(guān)。比如，—張信用卡每早到客戶手中一天，公司可獲得33美分的額外銷售收入，這樣一年下來，公司將有140萬美元的凈利潤，及時地將新辦理的和更換的信用卡送到客戶手中是客戶服務質(zhì)量的一個重要方面，但這遠遠不夠。

2023/4/165決定對客戶服務質(zhì)量進行控制來反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一個地區(qū)副總裁凱西·帕克提出來的。她說，“一段時間以來，我們對傳統(tǒng)的評價客戶服務的方法不大滿意。向管理部門提交的報告有偏差，因為它們很少包括有問題但沒有抱怨的客戶，或那些只是勉強滿意公司服務的客戶?！彼嘈?，真正衡量客戶服務的標準必須基于和反映持卡人的見解。2023/4/166這就意味著要對公司控制程序進行徹底檢查。第一項工作就是確定用戶對公司的期望。對抱怨信件的分析指出了客戶服務的三個重要特點：及時性、準確性和反應靈敏性。持卡者希望準時收到賬單、快速處理地址變動、采取行動解決抱怨。

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了解了客戶期望，公司質(zhì)量保證人員開始建立控制客戶服務質(zhì)量的標準。所建立的180多個標準反映了諸如申請?zhí)幚?、信用卡發(fā)行、賬單查詢反應及賬戶服務費代理等服務項目的可接受的服務質(zhì)量。這些標準都基于用戶所期望的服務的及時性、準確性和反應靈敏性上。同時也考慮了其他一些因素。

2023/4/168除了客戶見解，服務質(zhì)量標準還反映了公司競爭性、能力和一些經(jīng)濟因素。比如：一些標準因競爭引入，一些標準受組織現(xiàn)行處理能力影響，另一些標準反應了經(jīng)濟上的能力?？紤]了每一個因素后，適當?shù)臉藴示统尚土?，所以開始實施控制服務質(zhì)量的計劃。

2023/4/169計劃實施效果很好，比如處理信用卡申請的時間由35天降到15天，更換信用卡從15天降到2天，回答用戶查詢時間從16天降到10天。這些改進給公司帶來的潛在利潤是巨大的。該質(zhì)量控制計劃潛在的收入和利潤對公司還有其他的益處，該計劃使整個公司都注重客戶期望。各部門都以自己的客戶服務記錄為驕傲。

2023/4/1610而且每個雇員都對改進客戶服務做出了貢獻，使員工士氣大增。每個雇員在為客戶服務時，都認為自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客戶服務質(zhì)量控制計劃的成功，使公司其他部門紛紛效仿。無疑，它對該公司的貢獻將是非常巨大的。

2023/4/1611【討論題】1.該公司控制客戶服務質(zhì)量的計劃是前饋控制，反饋控制還是現(xiàn)場控制？2.找出該公司對計劃進行有效控制的三個因素？3.為什么該公司將標準設立在經(jīng)濟可行的水平上，而不是最高可能的水平上？2023/4/1612第一節(jié)控制的概念控制是管理的一項基本職能。所有的管理者都應當承擔控制的職責，即便他的部門是按計劃運行著。因為管理者對已經(jīng)完成的工作與計劃所應達到的標準進行比較之前，他并不知道他的部門的工作是否進行得正常。一個有效的控制系統(tǒng)可以保證各項活動朝著達到組織目標的方向進行?？刂葡到y(tǒng)越是完善，組織的目標就越容易實現(xiàn)。羅賓斯對控制的定義是：控制是保證企業(yè)計劃與實際作業(yè)動態(tài)相適應的管理職能?？刂凭褪潜O(jiān)視各項活動以保證它們按組織計劃進行并糾正各種重要偏差的過程。2023/4/1614一、控制的作用和目的控制在管理中的作用有兩方面：檢驗作用，它檢驗各項工作是否按預定計劃進行，同時也檢驗計劃的正確性和合理性；調(diào)節(jié)作用，在計劃的執(zhí)行過程中，對原計劃進行修改，并調(diào)整整個管理過程。在現(xiàn)代的管理活動中，控制工作要達到兩個方面的目的：1、解決“急癥問題”;2、解決“慢性病癥”。二、控制與計劃

從計劃職能有效實施的角度來說：控制是指監(jiān)視各項活動以保證它們按計劃進行并糾正各種重要偏差的過程?？刂剖且罁?jù)計劃檢查衡量計劃的執(zhí)行情況，并根據(jù)偏差，或調(diào)整行動以保證使按計劃進行；或調(diào)整計劃使活動與計劃相吻合。二、控制與計劃計劃是控制的前提，控制則是完成計劃的保證，如果沒有控制系統(tǒng)，沒有實際與計劃的比較，就不知道計劃是否完成，計劃也就毫無意義。因此計劃和控制是密不可分的。

三、控制和組織組織控制的目的是給管理者提供一個能夠激勵下屬朝著實現(xiàn)組織目標方向努力的手段，并給管理者提供有關(guān)組織及其成員如何適當完成任務的具體反饋。四、預防控制

我們應該認識到預防火災比發(fā)展滅火技術(shù)更重要。一個好的管理者應該在預防危機方面集中注意力?？刂拼胧┑脑O計應該能阻止事情向錯誤方向發(fā)展，也就是說，使人們做他們所期望做的事情。2023/4/1620五、警告控制并不是每一件事都能按照計劃進行。條件會發(fā)生變化，不可預見的情形也會產(chǎn)生。為了應付和處理這樣的情況，我們需要警告某件事已偏離計劃的警告控制。根據(jù)該控制，計劃必須進行分解，并設立檢查點。

第二節(jié)控制的過程

控制過程的基本工作可分為四個階段：建立控制標準；衡量實際績效；鑒別并分析偏差；采取糾正措施。

步驟1實際結(jié)果與標準比較衡量實際工作計劃目標任務建立工作標準分析偏差原因修改標準工作繼續(xù)進行采取糾正措施有偏差偏差可否接受標準可否接受是否是是否否步驟2步驟3步驟4一、建立控制標準所謂標準即是一種作為模式或規(guī)范而建立起來的衡量單位或具體尺度?？刂茦藴实闹贫ㄊ强刂颇芊裼行嵤┑年P(guān)鍵。對照標準管理人員可以判斷績效和成果，標準是控制的基礎，離開標準實施控制只能流于形式，對工作績效和成果的評估會變得毫無意義。

控制標準有定量和定性兩大類之分。控制標準主要是對效率、質(zhì)量、對顧客響應和創(chuàng)新等具有競爭優(yōu)勢的因素作為評估目標來制定的。

定量的控制標準：①實物量標準，如企業(yè)中的產(chǎn)品產(chǎn)量、工時定額等；②貨幣標準，如產(chǎn)品成本、銷售收入、應交稅金、利潤等；③時間標準，如生產(chǎn)線的節(jié)拍、生產(chǎn)周期、交貨期、維修間隔等；④綜合標準，如勞動生產(chǎn)率、廢品率、市場占有率、投資回收率等。2023/4/1627典型的標準是財務業(yè)績四種標準：利潤率（投資收益率、銷售毛利率）；現(xiàn)金比率（流動比率、速動比率）；杠桿比率（資產(chǎn)負債率、長期償還比率）；周轉(zhuǎn)率（存貨周轉(zhuǎn)率、平均收帳率）。

比較理想的控制標準是可考核的標準。通常，所制定的控制標準應滿足以下幾個方面的要求：①要使標準便于對各部門甚至每個人的工作進行衡量，當出現(xiàn)偏差時，能找到相應的責任單位或責任人。②建立的具體標準都應該有利于組織整體目標的實際；③標準應與未來發(fā)展相結(jié)合，應有利于組織的長期興旺發(fā)達；④標準要根據(jù)工作而定，不能根據(jù)完成工作的人來制定；2023/4/1630⑤標準應是經(jīng)過努力可以達到的，⑥標準應具有一定的彈性，當環(huán)境發(fā)生變化時有一定的適應性，特殊情況能夠做到例外處理。

2023/4/1631二、衡量實際績效控制過程的第二階段是將實際工作成績與控制標準進行比較，并做出客觀的評價，從中發(fā)現(xiàn)二者的偏差，為進一步采取有效的控制措施提供全面準確的信息。

管理者首先要收集必要的信息，然后開始比較衡量。這時應該考慮的是衡量什么與如何衡量這兩個問題。1.衡量什么，這是處理有效控制的關(guān)鍵。2.如何衡量,即通過什么渠道收集必要的信息進行衡量。2023/4/1633常采用四種收集信息的方式：個人觀察。統(tǒng)計報告?？陬^匯報。書面報告。三、鑒別并分析偏差在衡量實際績效后，若沒有偏差發(fā)生，或偏差在規(guī)定的“容限”之內(nèi)，則該控制過程只需前兩個階段即可完成。但是如果有偏差，且超出范圍，就要采取措施加以糾正，并鑒定出偏差的大小和方向。

一般認為，造成實際工作結(jié)果出現(xiàn)偏差的原因可以歸納為以下幾類。計劃操作原因，是指計劃執(zhí)行者自身的原因造成偏差；

四、采取糾正措施外部環(huán)境發(fā)生重大變化的原因；計劃不合理原因，是指計劃制定時不切合實際，標準基于錯誤的假設和預測制定的而難于達到。

2023/4/1637控制標準出現(xiàn)如下三種情況：①控制標準不存在問題，環(huán)境也沒有發(fā)生大的變化，偏差是由于組織和領導工作不力等原因造成的。

②控制標準本身沒有問題，但由于環(huán)境發(fā)生了較大的變化，使原本適用的標準不合時宜。③控制標準本身不合理，過高或者過低。2023/4/1639第三節(jié)控制的類型

一、控制的基本類型二、反饋控制與前饋控制三、其它控制類型一、控制的基本類型控制系統(tǒng)在考核輸入——轉(zhuǎn)換——輸出各個階段的業(yè)績時，按照這三個階段對控制工作進行分類，形成3種基本的控制類型：1.輸入階段的預先控制；2.轉(zhuǎn)換階段的過程控制；3.輸出階段的事后控制。轉(zhuǎn)換過程輸入輸出反饋預先控制問題發(fā)生前，預測/預計問題過程控制問題發(fā)生時，對其進行糾正的管理問題事后控制問題發(fā)生后，加以糾正的管理問題圖7-2控制的基本類型管理控制系統(tǒng)2023/4/1642預先控制：也稱事前控制或前饋控制。是在問題發(fā)生前做出預測，防止問題在隨后的轉(zhuǎn)換中出現(xiàn)。預先控制集中注意進入組織的各種資源或工作的投入。過程控制：也稱事中控制、現(xiàn)場控制或同步控制。是在系統(tǒng)進行到轉(zhuǎn)換過程中，即企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營的過程中，對活動中的人和事進行指導和監(jiān)督，以便管理者在問題出現(xiàn)時及時采取糾正措施。2023/4/1644事后控制：這是常見的控制類型。當系統(tǒng)最后階段輸出產(chǎn)品或服務時，來自系統(tǒng)內(nèi)部對產(chǎn)生結(jié)果的總結(jié)和系統(tǒng)外部顧客與市場的反應，都是在計劃完成后進行的總結(jié)和評定，具有滯后性的特點，但可為未來計劃的制定和活動的安排，以及系統(tǒng)持續(xù)的運作提供借鑒。

控制循環(huán)示意圖工作開始之前預先控制過程控制事后控制預先控制新的工作開始工作結(jié)束之后工作進行之中二、反饋控制與前饋控制

根據(jù)控制信息的性質(zhì)不同，可將控制工作劃分為反饋控制(FeedbackControl)和前饋控制(Feed-forwardControl)兩種類型。

反饋控制是以系統(tǒng)輸出的變化信息作為饋入信息，共目的是防止已經(jīng)發(fā)生或即將出現(xiàn)的偏差繼續(xù)發(fā)展或今后再度發(fā)生。前饋控制就是以系統(tǒng)的輸入或主要干擾的變化信息作為饋入信息，以此來預測由于外部干擾和輸入變量之間的相互作用對系統(tǒng)行為的影響，以及這種影響使系統(tǒng)在運行過程中可能產(chǎn)生的偏差，并據(jù)此對系統(tǒng)的輸入做出相應的調(diào)整，以實現(xiàn)有效控制。三、其它控制類型

根據(jù)控制源不同，可將控制工作分為正式組織控制、群體控制和自我控制3種類型。

正式組織控制是指依據(jù)組織明文規(guī)定的政策、程序并通過正式的組織機構(gòu)進行控制。群體控制是指不通過正式控制過程進行的控制。它基于非正式組織的價值觀念和行為準則，由員工組成參與并采取的控制行動。

自我控制是指個人有意識地去按某一行為規(guī)范進行活動。2023/4/1650第四節(jié)有效控制系統(tǒng)的

基本原則

一、控制要反映計劃要求;二、控制要與組織結(jié)構(gòu)相適應;三、控制應突出重點，強調(diào)例外;四、控制應具有及時性;五、控制應具有客觀性;六、控制應具有準確性;七、控制應具有靈活性;八、控制應具有經(jīng)濟性.第五節(jié)有效控制系統(tǒng)的特性

準確性適時性經(jīng)濟性靈活性

通俗性標準合理性戰(zhàn)略高度強調(diào)例外多重標準

第六節(jié)有效控制系統(tǒng)的基本方式

為了提高管理者對控制職能的清楚了解，杰羅姆（Jerome）提出了一個基于控制使用基礎上的控制方式分類。⑴業(yè)績標準化的控制。這有助于提高效率并降低成本。為此目的使用的控制方法有：動作和時間研究、檢查、文字化的程序和生產(chǎn)進度表。⑵保護企業(yè)財產(chǎn)的控制。企業(yè)財產(chǎn)必須得到保護，以免被偷竊、故意破壞、浪費和濫用。一個包括記錄、監(jiān)護和維護活動的適用系統(tǒng)可作為控制手段。

2023/4/1653⑶質(zhì)量標準化的控制。它有助于維持產(chǎn)品的特定質(zhì)量水平。藍圖、檢查和質(zhì)量統(tǒng)計控制方法都是該控制的例子。

⑷建立限制范圍的控制。這能使所授職權(quán)在不需要高層的許可時也能得以行使。手冊指南、程序、政策方針和內(nèi)部審計都是這類控制的例子。⑸衡量工作業(yè)績的控制。特定報告、產(chǎn)出數(shù)據(jù)、業(yè)績評估和內(nèi)部審計都是其典型的例子。⑹計劃和項目運作的控制。這類控制包括銷售和生產(chǎn)預測、預算、成本標準和工作衡量標準。2023/4/1654

⑺允許高層管理者保持公司的各種計劃和項目平衡所必需的控制。主預算、政策方針和組織手冊、委員會許可和利用外界咨詢都屬于這類控制。⑻個體激勵的控制。這樣的控制方法可能包括通過提升、賞識成就的方法和獎勵建議等等?；羝妫℉odges）和齊格勒(Ziegler)指出了用于組織中各種領域的特殊控制。這些特殊控制被列舉在公司范圍控制，分公司控制，部門控制，運作控制和職能控制這五類控制組成的一個綜合表中，這個綜合表包括了組織的每一方面以及覆蓋這些方面的網(wǎng)狀控制系統(tǒng)。

2023/4/1655第七節(jié)控制技術(shù)和方法

一、預算控制預算作為一種控制方法預算主要是一種計劃方法。但是它也履行控制職能。預算包括對于給定的未來期間運用數(shù)字語言制定計劃。財務預算包括的基本要素有：⑴未來時期所期望的最終計劃結(jié)果應以貨幣價值形式表示（例如以美元表示）。⑵這些估計值經(jīng)過協(xié)調(diào)后納入一個平衡規(guī)劃中。所有合并計劃的財務可行性必須予以認可，并且合并的結(jié)果必須根據(jù)所有的目標來檢驗。⑶將實際結(jié)果與規(guī)劃的估計結(jié)果進行對比。預算成為評估實施結(jié)果的標準。預算用于計劃和控制。但是，一些預算控制的弊端值得我們注意，應及時采取預防措施。一些預算控制的弊端一般包括以下幾種。（1）過度預算

2023/4/1657（2）無視企業(yè)目標（3）隱瞞無效率（4）導致不靈活我們可以采取一些措施和方法來預防，如零基預算法,有效預算控制,高層管理支持,實施參與制,設定標準,建立完善的信息系統(tǒng)體系等.（1）零基預算法（2）有效預算控制2023/4/1658（3）高層管理支持（4）參與（5）標準（6）信息2023/4/1659二、生產(chǎn)控制

⒈對供應商的控制⒉庫存控制⒊質(zhì)量控制

三、管理信息控制系統(tǒng)

管理信息系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)如下圖所示：2023/4/1660管理信息系統(tǒng)內(nèi)部運行結(jié)構(gòu)高級管理人員中層/基層管理人員計算機處理系統(tǒng)參謀人員中央數(shù)據(jù)庫外部數(shù)據(jù)與信息其它子系統(tǒng)財務子系統(tǒng)生產(chǎn)子系統(tǒng)市場子系統(tǒng)具體業(yè)務信息查詢交流查詢交流根據(jù)不同的管理級別，做出定期的例行報告，提交有選擇的計劃和控制報告、例行報告四、內(nèi)部審計

內(nèi)部控制與內(nèi)部審計具有相同的目標取向，內(nèi)部審計是內(nèi)部控制的一個重要環(huán)節(jié)，同時又是內(nèi)部控制有效性的重要保證，體現(xiàn)了對內(nèi)部控制進行再控制的功能。內(nèi)部審計活動可以歸為以下幾類。⑴風險分析2023/4/1662⑵信息系統(tǒng)的安全和可靠性測試⑶控制有效性測試⑷經(jīng)營審計⑸符合性審計⑹舞弊審計⑺內(nèi)部審計報告2023/4/1663【復習題】1.在管理中控制的作用是什么？2.計劃和控制是如何產(chǎn)生聯(lián)系的？3.為什么在控制過程中“衡量什么”比“如何衡量”更關(guān)鍵？4.現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)會給管理者的工作帶來哪些變化？5.反饋控制中的優(yōu)缺點是什么？2023/4/1664【Internet訓練】1.進入聯(lián)合郵包服務公司（UPS）的網(wǎng)站。點擊“services”，搜集公司能夠提供的客戶服務的列表。（1）描述該公司所用的改進客戶服務的信息系統(tǒng)。（2）說明信息技術(shù)的應用如何給UPS帶來了競爭優(yōu)勢。2.上網(wǎng)查找一家成功地推行全面質(zhì)量管理的公司，簡要總結(jié)該公司所應用的質(zhì)量控制技術(shù)和方法。2023/4/1665如果你在好萊塢或貝弗利山舉辦一個晚會，肯定會有這樣一些名人來參加：JackNicholson、Madonna、TomCruise、Cher、ChuckPick（查克·皮克）?！安榭恕てた?？”“當然！”沒有停車服務員你不可能開一個晚會，而南加州停車行業(yè)內(nèi)響當當?shù)拿志褪遣榭恕てた?。查克停車公司中的雇員有100多人，其中大部分是兼職的，每周他至少為幾十個晚會辦理停車業(yè)務。。【案例分析】查克停車公司

2023/4/1666在一個最忙的周六晚上，可能同時為6—7個晚會提供停車服務，每一個晚會可能需要3—15位服務員.

查克停車公司是一家小企業(yè)，但每年的營業(yè)額差不多有100萬美元。其業(yè)務包含兩項內(nèi)容：一項是為晚會停車；另一項是不斷地在一個鄉(xiāng)村俱樂部辦理停車經(jīng)營特許權(quán)合同。這個鄉(xiāng)村俱樂部要求有2—3個服務員，每周七天都是如此。2023/4/1667但是查克的主要業(yè)務來自私人晚會。他每天的工作就是拜訪那些富人或名人的家，評價道路和停車設施，并告訴他們需要多少個服務員來處理停車問題。一個小型的晚會可能只需要3—4個服務員，花費大約400美元。然而一個特別大型的晚會的停車費用可能高達2000美元。

2023/4/1668盡管私人晚會和鄉(xiāng)村俱樂部的合同都涉及到停車業(yè)務，但查克對二者的收費方式卻很不同。私人晚會是以當時出價的方式進行的。查克首先估計大約需要多少服務員為晚會服務，然后按每人每小時多少錢給出一個總價格。2023/4/1669如果顧客愿意并且“購買”了他的服務，查克就會在晚會結(jié)束后寄出一份帳單。在鄉(xiāng)村俱樂部，查克根據(jù)合同規(guī)定，每月要付給俱樂部一定數(shù)量的租金來換取停車場的經(jīng)營權(quán)。他收入的唯一來源是服務員為顧客服務所獲得的小費。而在私人晚會服務時，他絕對禁止服務員收小費。

2023/4/1670【問題】1.查克在這兩種場合下的控制問題是否相同，為什么？2.在兩種不同場合查克分別可以采取什么類型的控制手段，具體做法如何？2023/4/1671【錄像案例簡介】

信息高速公路這個錄像案例舉例證明了在計算機技術(shù)、因特網(wǎng)技術(shù)以及如何控制發(fā)生在因特網(wǎng)上的行為等領域的快速發(fā)展。大多數(shù)學生都樂于聽說因特網(wǎng)帶給組織和管理者的潛在利益和挑戰(zhàn)。實際上，他們中的大多數(shù)也有“網(wǎng)上沖浪”的經(jīng)歷。2023/4/1672信息高速公路可以說是本世紀最大、最深刻的變革。這種資源的好處就是可以利用大量的信息，人們能夠非常容易存取這些信息。不利之處是，到現(xiàn)在為止，關(guān)于網(wǎng)絡和網(wǎng)絡上可以利用的信息的合法使用還沒有清楚的法律和規(guī)則，所以人們在“信息高速公路上奔馳”時都制定他們自己的規(guī)則。2023/4/1673一些人把這些巨大、廣闊的全球計算機網(wǎng)絡的目前情