經(jīng)理人和優(yōu)秀員工如何看待問(wèn)題、解決問(wèn)題課件

問(wèn)題的分析與解決邢

悅目錄：1.

問(wèn)題的分析與解決2.

情形分析3.

原因分析4.

對(duì)策問(wèn)題5.

潛在問(wèn)題/潛在機(jī)會(huì)分析6.

其他流程是什么流程是一連串有規(guī)劃的活動(dòng)，將輸入經(jīng)過(guò)路程活動(dòng)增加其價(jià)值后，產(chǎn)生輸出。輸入流程輸出解決方案信息數(shù)據(jù)事實(shí)排序討論原因分析1.

流程最好的是戴爾和麥當(dāng)勞思考的四個(gè)步驟1.

情形分析

sa2.

原因分析

pa3.

對(duì)策分析

da4.

潛在問(wèn)題/機(jī)會(huì)分析

ppa/poa目的：對(duì)于特殊原因或者一般原因所造成的問(wèn)題，用特定的系統(tǒng)過(guò)程推動(dòng)問(wèn)題的根本解決。適用條件：?

問(wèn)題原因不明?

需要針對(duì)原因解決問(wèn)題，而不是掩蓋問(wèn)題?

提供必要的資源以確定問(wèn)題根本原因，解決問(wèn)題和預(yù)防再次發(fā)生思考的誤區(qū)一.

當(dāng)我們進(jìn)行傳統(tǒng)性思維時(shí)，我們總是盡可能同時(shí)考慮很多因素。我們總是在同一時(shí)刻既考察信息，形成觀點(diǎn)，又要評(píng)判其他人的觀點(diǎn)其次：容易犯如下的錯(cuò)誤1.

從自身的角度進(jìn)行考慮2.

從片面的角度進(jìn)行考慮3.

情緒會(huì)營(yíng)銷(xiāo)思維的效率正確的思考方式案例：看房子正確的思考方式大家從同一時(shí)間，同一地點(diǎn)，用同一角度去看問(wèn)題六頂思考帽1.

白帽：

資料與信息2.

紅帽：

直覺(jué)與感情3.

黑帽：

邏輯與批判4.

黃帽：

積極與樂(lè)觀5.

綠帽：

創(chuàng)新與冒險(xiǎn)6.

藍(lán)帽：

系統(tǒng)與控制客觀情感負(fù)面正面創(chuàng)意控制案例：公司要不要上collcenter系統(tǒng)？情形分析1.

列出要處理的事情2.

確定優(yōu)先級(jí)：3.

---嚴(yán)重性4.

---緊急性5.

下一步計(jì)劃：6.

--

找出原因7.

--

選擇辦法8.

--

避免將來(lái)發(fā)生9.

安排人員：誰(shuí)10.確定時(shí)間：原因分析分析工具：F

魚(yú)骨圖F

柏拉圖F

是非圖魚(yú)骨圖—定性的團(tuán)隊(duì)解決復(fù)雜的原因分析一個(gè)問(wèn)題受到一些因素的影響時(shí)，我們將這些因素加以整理，形成相互有關(guān)系且有條理的圖形。步驟：F

團(tuán)隊(duì)每個(gè)人寫(xiě)原因F

合并相同的原因項(xiàng)F

畫(huà)魚(yú)骨歸并大項(xiàng)F

團(tuán)隊(duì)成員按著重要度投票，挑出重要的F

歸納總結(jié)魚(yú)骨圖注意事項(xiàng)：F

頭腦風(fēng)暴法：利用集體的思考，使思想相互影響，發(fā)生連鎖反應(yīng)，以引導(dǎo)創(chuàng)造性思考的方法F

頭腦風(fēng)暴的原則：目標(biāo)明確自由發(fā)言產(chǎn)生構(gòu)想越多越好鼓勵(lì)創(chuàng)新，追求數(shù)量而不是質(zhì)量不準(zhǔn)有任何的批評(píng)意見(jiàn)不要太早下判斷性定論將構(gòu)思全部記錄下來(lái)，需求各種想法的組合和改進(jìn)3.多重投票：利用復(fù)選方式，從過(guò)多原因中篩出重要原因魚(yú)骨圖-案例柏拉圖—定量的分析復(fù)雜問(wèn)題根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)，找出比率最大的項(xiàng)目，并且依照項(xiàng)目的大小順序排列，在加上累積值得圖形。理論基礎(chǔ)：二八法則20%原因80%問(wèn)題80%原因20%問(wèn)題柏拉圖的制作方法1.決定數(shù)據(jù)分類(lèi)項(xiàng)目2.決定數(shù)據(jù)收集時(shí)間的范圍3.依照數(shù)據(jù)大小排列出柱形4.點(diǎn)上累計(jì)值并用線連結(jié)5.記上柏拉圖主題及相關(guān)資料舉例：投訴類(lèi)型

A01

A02

A03

A04

A05

A06

A07次數(shù)

4

10

2

1

5

11百分比

17%

42%

8%

4%

21%

4%

4%練習(xí)：找出零件壞損的主要原因日期內(nèi)孔粗糙偏心8.188.278.314203統(tǒng)計(jì)29437122112內(nèi)厚不均毛邊152132274558其他柏拉圖的經(jīng)驗(yàn)分享1.用數(shù)據(jù)說(shuō)話2.對(duì)數(shù)據(jù)要整理分類(lèi)，進(jìn)行分層分析，以便找到問(wèn)題結(jié)癥所在。對(duì)通過(guò)調(diào)查取得的客觀數(shù)據(jù)，從不同角度分類(lèi)3.不僅收集已有記錄的數(shù)據(jù)，更需要親自到現(xiàn)場(chǎng)去觀察，測(cè)量，跟蹤掌握第一手資料。數(shù)據(jù)收集的方法：1.觀察

-

觀察對(duì)象2.訪談

–

收集來(lái)自各方面的信息3.調(diào)查

–

使用書(shū)面訪談的形式4.實(shí)踐

-

親身實(shí)踐5.研究

–

研究相關(guān)文件是非圖—問(wèn)答之間原因畢現(xiàn)原因分析：F

描述問(wèn)題F

發(fā)現(xiàn)可能的原因F

評(píng)估可能的原因F

確認(rèn)真正的原因問(wèn)題：1.

是否有偏離2.

是否原因不明3.

是否需要知道原因描述問(wèn)題1.

陳述問(wèn)題2.

具體闡述問(wèn)題3.

--就四個(gè)方面提問(wèn)：4.5.6.7.a.什么b.哪里c.何時(shí)d.范圍8.

3.是/不是：就每個(gè)是，問(wèn)不是，幫助排除可能的原因是非圖–提問(wèn)方法什么：哪里：出現(xiàn)問(wèn)題的客觀體是什么？客觀有什么問(wèn)題？問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)，該客觀體在什么地理位置？問(wèn)題出現(xiàn)在客觀題的何處？什么時(shí)候：最初發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在何時(shí)？問(wèn)題何時(shí)再次發(fā)現(xiàn)？客觀體的歷史和全過(guò)程中，問(wèn)題何時(shí)被最先發(fā)現(xiàn)？有多少客觀體有問(wèn)題范圍：一個(gè)客觀體的單個(gè)缺陷有多大1個(gè)客觀體有多少缺陷發(fā)展趨勢(shì)什么？是非圖–提問(wèn)方法案例：飛行員出紅汗1.

檢驗(yàn)可能的原因2.

確定最可能的原因是非圖–提問(wèn)方法案例：飛行員出紅汗乘務(wù)員，男女都

飛行員，有

乘客什么

別的顏色的汗紅汗紐約-華盛頓飛機(jī)上A20哪里

其他航班臉，手，脖子下肢何時(shí)

2月前近2月內(nèi)每個(gè)乘務(wù)員都有以前沒(méi)有

艙門(mén)關(guān)閉10分鐘

不是在地之后

面上更多或者更少范圍

60名乘務(wù)員決策分析1.

決策是從兩個(gè)以上的備選方案中選擇一個(gè)的過(guò)程2.

所謂決策，是指組織或者個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向，內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整的過(guò)程3.

決策誤區(qū)：4.

心態(tài)：逃避，不重視，偏見(jiàn)5.

時(shí)間：太快，太慢6.

信息：收集不夠7.

假設(shè)：錯(cuò)誤8.

推理：不完整決策分析四原則1.

明確的目標(biāo)2.

無(wú)私的胸襟3.

正確的情報(bào)4.

評(píng)估備選方案和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估備選方案圖1.

列出選擇方案

2.根據(jù)“必備”過(guò)濾

3.根據(jù)“愿望”評(píng)分大宅

俏江門(mén)

南挑飯店?yáng)|海

亢龍<

200元/人

必備>

30人<

5KM

條件

權(quán)重

口味

10車(chē)位

4包間

7服務(wù)

6衛(wèi)生

9

愿望評(píng)估備選方案圖1.

案例選人：招聘人才張三

李四

王五

很強(qiáng)的口語(yǔ)溝通能力有過(guò)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蝾I(lǐng)經(jīng)理的工資條件必備

權(quán)重

計(jì)算機(jī)知識(shí)104

指導(dǎo)設(shè)計(jì)的技巧，經(jīng)歷與多部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的能力客戶(hù)服務(wù)背景

愿望7

6

教育訓(xùn)練課程的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)9

潛在問(wèn)題的分析1.

識(shí)可能出現(xiàn)的問(wèn)題2.

a.陳述行動(dòng)方案

b.列出可能出現(xiàn)的問(wèn)題2.

找出可能的原因3.

采取預(yù)防措施4.

采取緊急措施潛在問(wèn)題的分析圖事件：接待決定生死的貴賓潛在問(wèn)題可能的原因預(yù)防措施緊急措施

甘特圖—行動(dòng)計(jì)劃表總結(jié)1.

卓有成效的管理者：2.

---

掌握自己的時(shí)間3.

---

重視貢獻(xiàn)4.

---

著眼于明日5.

----

有效的決策6.

----

用人之長(zhǎng)2.

有效的決策：3.

---

真正明確問(wèn)題4.

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界定邊界條件5.

---

作出正確妥協(xié)6.

---

充分考慮執(zhí)行的需要7.

---

反饋，檢查和調(diào)整高效團(tuán)隊(duì)的必備條件高效團(tuán)隊(duì)的必備條件1.

創(chuàng)意思考，理性決策2.

學(xué)會(huì)用最好的工具來(lái)分析問(wèn)題3.

如何解決執(zhí)行問(wèn)題：各個(gè)部門(mén)拿出分析表格用于評(píng)分4.

6頂思考帽：可以再墻壁上畫(huà)帽子統(tǒng)一大家的思路總結(jié)1.

溝通：2.

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解釋執(zhí)行對(duì)策的原因3.

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讓所有相關(guān)人士了解對(duì)策的內(nèi)容4.

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全面推行對(duì)策2.

手段：3.

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充足的資源4.

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徹底執(zhí)行5.

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收集數(shù)據(jù)評(píng)估備選方案圖1.

幾個(gè)常識(shí)：a.

蘇格拉