物流及供應(yīng)鏈管理

物流及供應(yīng)鏈管理第1頁/共48頁物流及供應(yīng)鏈管理

第四章物流客戶服務(wù)第2頁/共48頁物流決策的三角形

客戶服務(wù)目標

產(chǎn)品

物流服務(wù)信息系統(tǒng)運輸戰(zhàn)略：運輸基礎(chǔ)知識運輸決策庫存戰(zhàn)略：預(yù)測倉儲基礎(chǔ)知識庫存決策采購和供應(yīng)決策倉儲決策選址戰(zhàn)略：選址決策網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程物流服務(wù)是一切物流活動或供應(yīng)鏈流程的產(chǎn)物。第3頁/共48頁一、客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)在得到有效利用時，是能夠?qū)?chuàng)造需求、保持客戶忠誠產(chǎn)生重大影響的首要變量。指銷售—滿足客戶的一系列活動，通常始于訂單錄入，止于產(chǎn)品送達客戶。有時，還會以設(shè)備服務(wù)、保修或其他技術(shù)支持的形式繼續(xù)下去。使客戶得到所訂購產(chǎn)品的速度和可靠程度。第4頁/共48頁1、客戶服務(wù)的因素交易前因素：企業(yè)關(guān)于客戶服務(wù)的

書面陳述客戶得到的書面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性技術(shù)服務(wù)客戶服務(wù)交易中因素：保留訂單的能力訂貨周期的各項因素時間轉(zhuǎn)運系統(tǒng)準確性訂貨的方便程度產(chǎn)品可替代性交易后因素：安裝、品質(zhì)保證、改

裝、維修、零部件供

應(yīng)產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴產(chǎn)品包裝維修期內(nèi)，產(chǎn)品的臨

時替代第5頁/共48頁2、客戶服務(wù)因素的相對重要性各種實證研究表明物流客戶服務(wù)在客戶心目中是最重要的：第6頁/共48頁客戶服務(wù)因素的相對重要性第7頁/共48頁客戶服務(wù)因素的相對重要性汽車玻璃行業(yè)物流客戶服務(wù)因素的重要性排序：高訂單履行比率送貨頻率庫存信息的可得率訂貨時的預(yù)計發(fā)運時間預(yù)計送達時間第8頁/共48頁客戶服務(wù)因素的相對重要性第9頁/共48頁按產(chǎn)品種類對實物分撥服務(wù)的六個因素進行排序產(chǎn)品種類主要資本品次要資本品原材料零部件補給品現(xiàn)貨供應(yīng)能力21331提前期33223交貨時間的穩(wěn)定性12112訂單處理情況的信息45555保護性包裝66666處理運輸問題時的合作情況54444第10頁/共48頁二、訂貨周期從客戶提出訂貨、購買或服務(wù)要求到收到所訂購產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的時間。包括在客戶收到訂購貨物需經(jīng)過的時期內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)活動。典型訂貨周期的組成部分：第11頁/共48頁典型訂貨周期的組成部分倉庫訂單處理和配貨客戶訂單傳輸客戶零售點送貨特快送貨保留訂單的傳輸工廠訂單處理，從倉庫配貨或在沒有存貨時生產(chǎn)定單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時間補充存貨交付時間第12頁/共48頁訂貨周期的組成部分定單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時間補充存貨交付時間1、訂單合并2、訂單傳送到倉庫1、填制訂單2、信用結(jié)算3、倉庫配貨1、如果缺貨，需要額外時間從工廠補充存貨1、從倉庫開始運輸2、從工廠開始運輸?shù)臅r間3、客戶辦理運輸需要的時間第13頁/共48頁總訂貨周期時間的頻率分布

——雙峰頻率訂貨周期頻率0典型的訂貨周期時間分布出現(xiàn)保留訂單時的定貨周期時間分布訂貨周期可用均值、標準差、頻率分布等統(tǒng)計指標量化表示經(jīng)常出現(xiàn)缺貨會導致訂貨周期更長第14頁/共48頁訂貨周期的調(diào)整1、訂單處理先后次序如果出現(xiàn)訂單積壓，就有必要將客戶區(qū)別開來，以免由于出現(xiàn)訂單積壓時傾向于處理量小、簡單的訂單從而導致大客戶的訂貨周期被延長。2、訂貨條件不論平均訂貨周期會增加多少，也要設(shè)立包裝設(shè)計、退貨程序、更換發(fā)錯貨物或破損貨物以及監(jiān)督訂購貨物質(zhì)量的標準。第15頁/共48頁訂貨周期的調(diào)整3、訂貨限制條件制定一些限制條件很有好處，如規(guī)定最小訂貨批量、要求客戶根據(jù)預(yù)先規(guī)定的時間表訂購貨物，要求客戶按照事先確定的規(guī)范填制訂單表格等，這樣有助于在產(chǎn)品分撥中實現(xiàn)一些重要的成本節(jié)約。此外，也使得企業(yè)考慮對銷量小的市場專門提供服務(wù)。第16頁/共48頁三、物流客戶服務(wù)的重要性1、服務(wù)對銷售的影響由于物流客戶服務(wù)是整個客戶服務(wù)的一部分，因此很難確切衡量銷售與物流服務(wù)之間的關(guān)系。實踐中，物流管理人員是事先確定客戶服務(wù)的標準，然后圍繞服務(wù)標準設(shè)計物流系統(tǒng)，這種方法雖不是很科學，但很實用。一些實證依據(jù)：國際礦產(chǎn)品和化工品公司建立了一套廣泛的客戶服務(wù)制度后，銷售額上漲了20%，贏利增加了21%。在工業(yè)品市場上，服務(wù)水平下降5%將導致現(xiàn)有客戶的購買量下降24%。第17頁/共48頁采購部門對供貨商服務(wù)不周采取的懲罰措施第18頁/共48頁2、服務(wù)對客戶購買的影響物流服務(wù)對留住客戶至關(guān)重要：企業(yè)65%的業(yè)務(wù)來自現(xiàn)有客戶。開發(fā)新客戶比留住現(xiàn)有客戶的成本平均高約6倍，投資于客戶服務(wù)活動比投資于促銷或其他發(fā)展客戶的活動回報率更高。美國電報和電話公司總裁：我們的重點是回報客戶，在現(xiàn)有客戶中間樹立忠誠感，而不是花大筆錢收買叛逃者。第19頁/共48頁四、定義銷售—服務(wù)關(guān)系供貨商的物流客戶服務(wù)水平提高到最有利于競爭的水平銷售0入門邊際收入遞減收入下降轉(zhuǎn)換期轉(zhuǎn)換期多數(shù)企業(yè)的物流系統(tǒng)第20頁/共48頁五、銷售—服務(wù)關(guān)系的模型1、兩點法2、事前—事后實驗法3、游戲法4、買方調(diào)查法第21頁/共48頁1、兩點法物流客戶服務(wù)水平銷售0兩點法逼近第22頁/共48頁2、事前—事后實驗法改變服務(wù)水平，觀測銷售的變化，或者如果以前的服務(wù)水平發(fā)生過變化，只要根據(jù)歷史記錄考察同樣的影響就可以了。要求服務(wù)水平的變化足夠大，以免銷售的真實變化被正常的銷售波動或測量誤差所掩蓋。第23頁/共48頁3、游戲法設(shè)定游戲環(huán)境，決策者在所限定的環(huán)境下進行決策。游戲法可以控制問題中的因素和環(huán)境而不必打亂正在進行的實際工作。可以重復游戲以進一步檢證。第24頁/共48頁4、買方調(diào)查法通過郵寄問卷或上門訪問的方法調(diào)查買主或影響采購的其他人。要注意調(diào)查法的偏差及問題的設(shè)計。第25頁/共48頁六、成本與服務(wù)改進物流客戶服務(wù)成本或銷售0收入物流成本利潤最大化第26頁/共48頁七、確定最優(yōu)服務(wù)水平原理：邊際收入=邊際成本例子：已知銷售—收入曲線為：成本曲線為：利潤：其中SL為服務(wù)水平，表示訂貨周期時間為五天的訂單所占的比重。第27頁/共48頁確定最優(yōu)服務(wù)水平訂貨周期為五天的訂單占訂單總數(shù)的比重（服務(wù)水平）（%）收益和成本0利潤最大化第28頁/共48頁確定最優(yōu)服務(wù)水平利潤：利潤最大化的服務(wù)水平：結(jié)論：約37%的訂單應(yīng)該有五天的訂貨周期。第29頁/共48頁八、服務(wù)—損失函數(shù)傳統(tǒng)：只要質(zhì)量的波動始終在可接受的上下限范圍之內(nèi)，就是令人滿意的，就不會有懲罰成本。下限目標值服務(wù)上限成本0傳統(tǒng)的損失函數(shù)第30頁/共48頁八、服務(wù)—損失函數(shù)（田口損失函數(shù)）田口：隨著服務(wù)（質(zhì)量）偏離目標值，損失會遞增，遞增的速度可用公式表示：L：以美元表示的單位損失（懲罰成本）y：質(zhì)量變量的值m：質(zhì)量變量y的目標值k：常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財務(wù)上的重要性第31頁/共48頁適用于物流客戶服務(wù)的田口損失函數(shù)下限目標值服務(wù)上限成本0傳統(tǒng)的損失函數(shù)田口損失函數(shù)第32頁/共48頁田口損失函數(shù)如果已知損失函數(shù)，在客戶服務(wù)目標沒有滿足時，函數(shù)就會有一個值。將調(diào)整流程以滿足不同服務(wù)質(zhì)量要求的成本考慮進來，就可以優(yōu)化流程得到服務(wù)質(zhì)量的最佳波動范圍。例子：87頁第33頁/共48頁九、服務(wù)作為一個約束條件當無法求出銷售—服務(wù)關(guān)系時，物流系統(tǒng)常常將客戶服務(wù)作為一個約束條件。即預(yù)先選定一個客戶服務(wù)水平，然后設(shè)計物流系統(tǒng)，以最低的成本滿足這一服務(wù)水平。服務(wù)水平常常根據(jù)諸如競爭對手的服務(wù)水平、銷售人員的建議和習慣做法等因素進行選擇。但這種方法設(shè)計出的物流系統(tǒng)不一定能最好地平衡收入與物流成本之間的矛盾。第34頁/共48頁服務(wù)作為一個約束條件當服務(wù)作為約束條件時，可以進行敏感性分析以得到最佳系統(tǒng)設(shè)計：改變構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的各因素以找到新的成本最小化的系統(tǒng)設(shè)計。重復做這種分析以得到一系列不同服務(wù)水平下的系統(tǒng)成本：第35頁/共48頁作為不同客戶服務(wù)水平的函數(shù)的

物流系統(tǒng)設(shè)計成本備選方案物流系統(tǒng)的設(shè)計每年的物流成本（萬元）客戶服務(wù)水平（%）1郵寄訂單、水運、低庫存水平500802郵寄訂單、鐵路運輸、低庫存水平700853電話訂貨、卡車運輸、低庫存水平900904電話訂貨、鐵路運輸、高庫存水平1200935電話訂貨、卡車運輸、高庫存水平1500956電話訂貨、航空運輸、高庫存水平160096第36頁/共48頁應(yīng)急服務(wù)物流管理人員的規(guī)劃和控制工作：保證物流系統(tǒng)在正常情況下的高效運作處理可能導致系統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運營特征短時間內(nèi)急劇變化的意外情況：系統(tǒng)故障產(chǎn)品召回第37頁/共48頁系統(tǒng)故障應(yīng)急計劃是正常計劃程序以外的特殊計劃以應(yīng)對非常規(guī)的系統(tǒng)故障（意外事件）：發(fā)生的概率小于常規(guī)計劃程序所包含的事件發(fā)生的概率這類事件實際發(fā)生會導致嚴重損失，尤其是在沒有得到盡快處理的情況下企業(yè)可以事先計劃，以便事件發(fā)生時能夠盡快處理第38頁/共48頁系統(tǒng)故障制定應(yīng)急計劃主要是對物流系統(tǒng)的關(guān)鍵要素提出“如果—怎樣”的問題，假定未預(yù)料到的事件在物流系統(tǒng)的重要部分發(fā)生時，提出適當?shù)男袆臃结?。營銷預(yù)警：降低經(jīng)營風險第39頁/共48頁產(chǎn)品召回如果企業(yè)沒有預(yù)見到產(chǎn)品召回的可能性，那么經(jīng)營風險會比以前更高。物流管理人員要負責管理產(chǎn)品回流可能經(jīng)過的物流渠道，以三種方式參與產(chǎn)品召回活動：主持產(chǎn)品召回工作組的工作跟蹤產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品回流渠道第40頁/共48頁主持產(chǎn)品召回工作組的工作對未來的召回活動進行計劃建立領(lǐng)導召回工作的工作組（分撥經(jīng)理可能會成為工作組的組長）停止生產(chǎn)，開始召回行動，配合相關(guān)的管制機構(gòu)采取必要措施第41頁/共48頁跟蹤產(chǎn)品兩種產(chǎn)品跟蹤方法：根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地編碼進行跟蹤（產(chǎn)地編碼是產(chǎn)品最終位置的一種近似，方便易得）利用保修卡的信息（適用于使用保修卡的產(chǎn)品，也可利用零售店的電子終端設(shè)備要求所有的客戶都填寫一張身份卡片）第42頁/共48頁利用計算機技術(shù)改善產(chǎn)品跟蹤管理利用條形碼、衛(wèi)星通信、可以發(fā)射無線電且配有車載電腦的卡車、手柄式掃描器，聯(lián)邦快遞公司的COSMOS包裹跟蹤系統(tǒng)可以定位處于系統(tǒng)任何位置的包裹。通過產(chǎn)品控制和識別系統(tǒng)，皮氏公司可以定位處于從生產(chǎn)到零售庫存的任何階段的產(chǎn)品。它可以在24小時內(nèi)跟蹤98%的產(chǎn)品，在數(shù)天內(nèi)該比率可以達到100%。福特汽車公司利用一個被稱為北美汽車信息系統(tǒng)的自動化系統(tǒng)跟蹤產(chǎn)品。該系統(tǒng)可以識別福特每年銷售的約400萬輛汽車，每輛車上15000個配件中的每一個。第43頁/共48頁產(chǎn)品召回設(shè)計產(chǎn)品回流渠道時，需要考慮產(chǎn)品特征、客戶特征、中介人特征、企業(yè)特征以及產(chǎn)品缺陷的性質(zhì)、市場覆蓋面、召回類型、所需的補救措施、現(xiàn)有的分撥系統(tǒng)、企業(yè)的財力等因素：利用現(xiàn)有分撥渠道（可能導致渠道中流動的好產(chǎn)品與被召回的產(chǎn)品混在一起）開辟單獨的渠道（利用公共倉庫和受雇的卡車公司）第44頁/共48頁討論題1潔客化工公司向酒店、醫(yī)院和學校銷售清潔劑，該市場的競爭十分激烈，銷售是否成功的關(guān)鍵在于送貨時間。根據(jù)倉庫數(shù)量、地點、庫存水平和訂單處理程序的不同，企業(yè)可以設(shè)計平均送貨時間不同的分撥系統(tǒng)。針對服務(wù)對銷售的影響和提供服務(wù)