萬科房地產(chǎn)公司2022年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃模板-2023修改整理

千里之行，始于足下讓知識(shí)帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦萬科房地產(chǎn)公司2022年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃模板機(jī)密公司年度經(jīng)營(yíng)方案（樣本）

XX公司

2022年12月28日

名目

五、工程方案

1、2022年提升目標(biāo)

3、動(dòng)態(tài)成本控制

一、項(xiàng)目范圍

二、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)方案

1、開竣工面積方案

2、銷售利潤(rùn)

3、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn)

三、項(xiàng)目開發(fā)總體方案

1、項(xiàng)目開發(fā)方案

2、完成項(xiàng)目開發(fā)方案的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施

四、設(shè)計(jì)方案

1、設(shè)計(jì)方案

2、設(shè)計(jì)跟蹤服務(wù)

3、設(shè)計(jì)費(fèi)支付方案

五、工程方案

1、工期方案

2、工程付款方案

3、工程管理的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施

六、銷售方案

1、銷售方案

2、銷售費(fèi)用方案

3、推盤方案

4、銷售難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施

七、客戶愜意度提升方案（樣本）

1、2022年提升目標(biāo)

2（1）產(chǎn)品線愜意度

1）產(chǎn)品缺陷

工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是浮現(xiàn)質(zhì)量問題最多的

幾個(gè)部位。

處理質(zhì)量問題：修理的準(zhǔn)時(shí)性、修理一次勝利率、保修的方便性、處理結(jié)果、解決問題

的能力方面差距較大。

規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒服度、門/窗、陽臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢(shì)。

2）

針對(duì)缺陷，提升客戶需求中的基本需求—--產(chǎn)品愜意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的愜意，綜合為：在客戶最關(guān)懷的地方竭盡全力。

（2）產(chǎn)品線愜意度提升詳細(xì)措施

（3）體驗(yàn)線愜意度

客戶體驗(yàn)的形成：

銷售人員的態(tài)度和素養(yǎng)銷售人員的專業(yè)能力

銷售宣揚(yáng)和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修質(zhì)量問題處理的準(zhǔn)時(shí)性

投訴處理的效率、結(jié)果、反饋的準(zhǔn)時(shí)性、投訴處理人員的專業(yè)性主動(dòng)關(guān)心及適時(shí)問候的體驗(yàn)投訴處理環(huán)境消殺

社區(qū)平安管理會(huì)所進(jìn)展有償修理服務(wù)

（4）體驗(yàn)線愜意度提升詳細(xì)措施

1）保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)

針對(duì)劣勢(shì)，提升客戶的需求：

●

情感需求（對(duì)客戶的關(guān)心）

●

平安需求（提供問題的解決計(jì)劃并處理）

●

敬重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特殊的付出；聆聽客戶的聲音；重視全部的客戶，即投訴客戶與緘默客戶的無差別待遇）

綜合為客戶體驗(yàn)的愜意程度，并就客戶與我們接觸過程中，按照體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客戶類型，制定有共性化的提升措施。

2）

售前階段

客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購(gòu)買體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。

3）售后階段

客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的愜意程度及對(duì)整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感觸，客戶將情愿花更多的價(jià)錢獲得共性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來源于其入住及居住過程中的感觸，因此客戶對(duì)我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)心、社區(qū)的平安、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。

a)收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增加客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)

b)修理

我們提供的產(chǎn)品，浮現(xiàn)了質(zhì)量問題，假如處理得準(zhǔn)時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì)我們的看法，因此，加強(qiáng)修理管理，提高處理質(zhì)量問題的準(zhǔn)時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令業(yè)主

愜意的程度。措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持協(xié)作，詳細(xì)措施：

●建立修理項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示修理單位、修理

監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。

●前臺(tái)的建立和修理的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口—前臺(tái)，負(fù)責(zé)接待。

●報(bào)修及投訴，舉行收拾分析后舉行分類轉(zhuǎn)單，并舉行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。

要求前臺(tái)在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至修理組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在修理關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必需舉行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于修理的愜意度，并舉行匯總收拾。

●建立業(yè)主對(duì)修理的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在修理關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)修理工作舉行第一

次回訪，以確定修理的愜意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在修理結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)舉行其次次回訪工作，以確定修理工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感觸在公司所受到的敬重和重視。

●提升修理組人員的工程專業(yè)能力：a.建立修理監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)

有監(jiān)理人員舉行資質(zhì)評(píng)定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員舉行季度考核，對(duì)于考核成果不合格的監(jiān)理人員舉行淘汰。c.建立并推行適用于項(xiàng)目的修理流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月舉行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)學(xué)問、規(guī)范、規(guī)矩，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容舉行一次考試，考試成果記入季度考核。e.每個(gè)月組織客服組與修理組就客戶交流辦法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的交流溝通會(huì)。f.建立修理組案例庫(kù)體系，修理監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由修理工程師收拾。

●完美修理組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員舉行1次交流，并

對(duì)現(xiàn)有修理組的法律風(fēng)險(xiǎn)舉行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果修理組必需要在1個(gè)月內(nèi)舉行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。b.對(duì)于部分具有法律效力的修理檔案必需做好收拾工作，并做好備案。c.加強(qiáng)修理各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完美表格文字管理方法，各種修理所用的規(guī)范化表格必需經(jīng)過法務(wù)部門的審核。

●規(guī)范修理單位的管理

?加強(qiáng)對(duì)修理單位文明施工及修理質(zhì)量的把控力度：a.對(duì)各施工單位主要技術(shù)管

理人員舉行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、平安及禮儀等方面，

并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。b落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)

技術(shù)管理負(fù)責(zé)人舉行一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員舉行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年修理合同并對(duì)相關(guān)懲處制度舉行細(xì)項(xiàng)商定，同時(shí)根據(jù)公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)舉行收拾歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成果記入修理單位的年度評(píng)估，并以“通知”

的方式舉行下發(fā)。f建立修理單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位舉行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的修理單位，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

把施工單位的利益與修理愜意度掛鉤，采取獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在修理回訪中設(shè)立對(duì)施工單位愜意度調(diào)查。

c)投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及

質(zhì)量

d)客戶關(guān)心：

針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)心，提高對(duì)客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系。

●回訪體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、修理回訪、投訴

處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系

●日常關(guān)心：宣揚(yáng)客服理念，通過主動(dòng)關(guān)心和適時(shí)問候增進(jìn)客戶關(guān)系

e)挽回服務(wù)：

我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和埋怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待，如何實(shí)行恰當(dāng)?shù)拇胧﹣碚?，辯證地看，客戶的不愜意同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場(chǎng)需求點(diǎn)的契機(jī)。我們通過對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品等緣由帶來的缺陷舉行準(zhǔn)時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶愜意度，建立客戶的忠誠(chéng)度。

●《住所產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》，3月份完成初步方案

?缺陷來源

?客戶投訴的收集；

?客戶回訪的收集；

?內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)覺問題

臺(tái)賬記錄，每半月出一期巡查報(bào)告，增強(qiáng)分析及建議反饋。B、設(shè)計(jì)

單位、公司相關(guān)職能部門就前期浮現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、客戶投訴問題、

協(xié)作問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計(jì)類意見或投

訴案例庫(kù)，完美《客戶設(shè)計(jì)意見或投訴迅速恢復(fù)流程》。

?缺陷的多層反饋

年度調(diào)查：年度總結(jié)個(gè)性問題，形成分析報(bào)告，提交各專業(yè)部門。

定期分析：針對(duì)設(shè)計(jì)、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住所產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報(bào)告。

即時(shí)反饋：不定期提醒典型案例，向有關(guān)部門反映。

3、由愜意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化

提高客戶愜意度的終于目的是提高客戶忠誠(chéng)，客戶愜意是一種態(tài)度，而客戶忠誠(chéng)是一種購(gòu)買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠(chéng)客戶一定是愜意的客戶，而客戶愜意不等于客戶忠誠(chéng)。一方面我們需要踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶愜意，首先對(duì)客戶忠誠(chéng)而不是期望客戶對(duì)自己忠誠(chéng)。另一方面推進(jìn)愜意的客戶向忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化，對(duì)推舉購(gòu)買的忠誠(chéng)客戶制定激勵(lì)措施。

●提升項(xiàng)目的成交單價(jià)。通過成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)

買和推舉的鼓舞，將這部分費(fèi)用從營(yíng)銷費(fèi)用中分別出來，從而在后期運(yùn)行中具備更大的空間。方案針對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買成交賦予1%的優(yōu)待；對(duì)推舉成交的業(yè)主賦予減免一年物業(yè)管理費(fèi)的嘉獎(jiǎng)。

利用現(xiàn)有的刊物平臺(tái)：利用現(xiàn)有的《業(yè)主生活》平臺(tái)，增加客戶與我們之間的互動(dòng)。

鼓舞老業(yè)主對(duì)我們的刊物舉行投稿，并參加我們組織的各種訪談及活動(dòng)。對(duì)這些參加的業(yè)主制定積分方