物業(yè)客服培訓(xùn)課件PPT模板

PPT模板LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPTLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COM免費(fèi)PPT模板下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPTLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板免費(fèi)下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT教程LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT素材LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT課件麥克PPT網(wǎng)-PPT模板麥克PPT網(wǎng)-免費(fèi)PPT模板CUSTOMERSERVICE物業(yè)客服培訓(xùn)匯報(bào)人：XXX時間：20XX.XX物業(yè)是為客戶服務(wù)的人員接受客戶的咨詢，幫助客戶解答疑惑，或者承擔(dān)客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)。LOGO01物業(yè)客服應(yīng)具備的素質(zhì)要求THEPARTONE02物業(yè)客服的職責(zé)與日常THEPARTTWO03物業(yè)客服的基本禮儀THEPARTTHREE04客戶檔案管理要求THEPARTFOUR05物業(yè)費(fèi)催收和技巧THEPARTFIVECONTENTSPARTONE物業(yè)客服應(yīng)具備的素質(zhì)要求Propertycustomerserviceshouldhavethequalityrequirements01為客戶服務(wù)的人員接受客戶的咨詢，幫助客戶解答疑惑，或者承擔(dān)客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)。客服服務(wù)的涵義01客服服務(wù)的含義心理素質(zhì)要求“處變不驚”的應(yīng)變能力挫折打擊的承受能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力積極進(jìn)取、永不言敗的良好態(tài)度品格素質(zhì)要求忍耐與寬容不輕易承諾，了解清楚再給答復(fù)說錯了，勇于和人說道歉真誠待人01客服人員的素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求良好的語言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧思維敏捷、洞察力強(qiáng)良好的人際關(guān)系溝通能力良好的傾聽能力專業(yè)的客服服務(wù)電話接聽技巧綜合素質(zhì)要求客戶至上”的服務(wù)觀念工作的獨(dú)立處理能力各種問題的分析解決能力人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力01客服人員的素質(zhì)要求PARTTWO物業(yè)客服的職責(zé)與日常Thedutiesandroutineofpropertycustomerservice02負(fù)責(zé)配合工程部對小區(qū)物業(yè)之水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財(cái)務(wù)，負(fù)責(zé)每季度業(yè)戶單元費(fèi)用的核算及通知單和催繳單的發(fā)放和催繳。01.負(fù)責(zé)記錄報(bào)修的《工程維修單》內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。02.負(fù)責(zé)接待小區(qū)業(yè)戶咨詢的有關(guān)天燃?xì)?、有線電視、電話、寬帶等項(xiàng)目辦理的相關(guān)事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。03.負(fù)責(zé)實(shí)施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管理。04.02物業(yè)客服的職責(zé)05.受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，做好記錄，并對事項(xiàng)記錄、整理分類，并及時通知相關(guān)部門，重大事件及時上報(bào)。06.向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則、業(yè)主臨時公約、業(yè)戶手冊等。07.認(rèn)真完成客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理等交代的工作。08.負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)日常管理，辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對有關(guān)裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔，實(shí)施裝修施工竣工驗(yàn)收，主動與客戶聯(lián)系，提高服務(wù)品質(zhì)。02物業(yè)客服的職責(zé)負(fù)責(zé)對業(yè)戶檔案的日常管理，進(jìn)行分類，定期進(jìn)行全面整理，房屋產(chǎn)權(quán)人轉(zhuǎn)讓后及時對檔案進(jìn)行更新。09熟悉物業(yè)服務(wù)中心工作管理的流程，對違規(guī)及不規(guī)范操作及時予以糾正，協(xié)助上級進(jìn)行業(yè)戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系。10協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理作好與居委會、環(huán)保、城管等有關(guān)部門的溝通、協(xié)作關(guān)系。11積極組織開展社區(qū)文化活動,完成上級領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心臨時安排的其他工作.1202物業(yè)客服的職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)；01整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品；核對往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；02辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；03每日檢查裝修單元的裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項(xiàng)，及時予以制止，聯(lián)系業(yè)主告知相關(guān)事項(xiàng)并要求整改，拒不整改的向上級匯報(bào)；0402日常工作配合內(nèi)務(wù)對業(yè)戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯）；05配合內(nèi)場張貼宣傳、通知、公告等；06對小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)樓道照明有不亮或其他損害，開出《工程維修單》，跟進(jìn)完成，發(fā)現(xiàn)樓道衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，對樓道不應(yīng)該存在的進(jìn)行協(xié)調(diào)清理，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；0702日常工作08對小區(qū)公共設(shè)施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查;主要檢查路面透水磚有無缺少或破損，井蓋有無損壞，兒童游樂設(shè)施是否牢固，路沿石是否有松動，各梯入戶門和可視對講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現(xiàn)象；小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現(xiàn)象；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，需要工程維修及時協(xié)調(diào)工程技工維修，需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位的，及時聯(lián)系相關(guān)單位整改，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；02日常工作對保安門崗?fù)ㄖ枰獙徟ㄟ^的裝修材料進(jìn)場，第一時間趕赴現(xiàn)場了解是否能通過，不能通過的通知內(nèi)務(wù)聯(lián)系協(xié)調(diào)業(yè)主，協(xié)調(diào)不了的及時上報(bào)；09.整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業(yè)主檔案盒，對于已經(jīng)辦理完裝修手續(xù)可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要?dú)w檔至相關(guān)單元的檔案；10.跟蹤裝修單元的衛(wèi)生間、廚房、陽臺防水施工情況，防水施工工藝是否達(dá)到要求，閉水試驗(yàn)是否達(dá)到48小時，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過程記錄；11.02日常工作熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；12.配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù)，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎(chǔ)送水送電；13.每月對空置房屋進(jìn)行檢查，檢查門窗有無關(guān)閉、有無損壞、能否靈活開關(guān)，套內(nèi)水電是否關(guān)閉，陽臺有無垃圾或堵塞，套內(nèi)配套設(shè)施有無缺損，有無漏水、滲水，填寫檢查記錄；04.02日常工作PARTTHREE物業(yè)客服的基本禮儀Basicetiquetteforpropertycustomerservice03著裝要求物業(yè)客戶服務(wù)人員上崗前需穿戴公司統(tǒng)一的服飾佩帶公司身份牌。忌不系紐扣，穿著帶有污漬的制服。男性：需佩帶領(lǐng)帶；女性：需佩帶領(lǐng)結(jié)，時刻保持制服和整潔。03儀容禮儀發(fā)型要求男性：確保發(fā)部整潔、無異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)；女性：確保發(fā)型整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等色。長發(fā)不過肩，上崗前需將長發(fā)束起，忌披散。面部要求男性：上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當(dāng)?shù)姆鄣?，注意眉毛眼線、口紅的修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水。03儀容禮儀保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候使用口氣清新劑，以保持口氣清新?？谇灰蟛恍铋L指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手。手部要求符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方。首飾要求03儀容禮儀頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢。為客戶服務(wù)時的站姿：頭部可微微側(cè)向自己服務(wù)對象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當(dāng)，雙手插袋、渾身亂動等。1、基本站姿03接待禮儀輕輕走到座位正面，輕輕落座，建議落座于椅子的三分之一處。避免動作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)腿并攏，離位時，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。2、坐姿要求03接待禮儀遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動上前，方便客戶接拿、目視對方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄。接待規(guī)范：當(dāng)有客戶進(jìn)入接待區(qū)域需服務(wù)時，員工應(yīng)及時起身迎接，并用眼神與客戶做及進(jìn)交流，致問候語。3、接待及遞送物品的規(guī)范員工在接待客戶時，應(yīng)主動熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座。4、接待客戶員工在電梯廳如遇到客戶時，應(yīng)主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。5、乘坐電梯禮儀03接待禮儀員工在拜訪客戶前需預(yù)約，在得到客戶許可后按時到達(dá)見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。在進(jìn)入客戶住所前，需按門鈴一次，等15秒后如無人應(yīng)答則再按鈴。結(jié)束拜訪，推出房門時，需面向客人，并輕輕關(guān)上房門。7、拜訪客戶員工在行走時應(yīng)保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。兩人同行時，可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切忌勾肩搭背，大聲說笑。三人及以上人員在園區(qū)行走時，應(yīng)成列隊(duì)形。員工如遇客戶要及時招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意，三步之內(nèi)親切問候，遇到道路狹窄要主動禮讓。8、行走規(guī)范03接待禮儀1、如何接聽電話：接聽電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。請?jiān)阝忢懭晝?nèi)接聽，接聽后自報(bào)姓名，“您好，XXX物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫助您”。2、如何讓客戶等待：遇電話忙音或無法接通時，請?jiān)儐杹黼娬呤欠裨敢獾群?。等待客戶回?fù)，告訴客戶讓他們等候的原因。在可能的情況下，提供時間信息，回到這條線路后，要對客戶的等候表示感謝。注意請將等候時間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候。03電話禮儀3、如何記錄留言：請從積極的方面解釋你同事不在的原因。在詢問致電人姓名前，請先告訴他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，請向致電人說出你同事回來的大概時間，記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件。4.童話結(jié)束向來電人復(fù)述你要采取的任何行動步驟。詢問客戶是否需要你為他/她做其他事。感謝來電者打來電話。讓來電者先掛電話。掛上電話后，請立即記下有關(guān)信息03電話禮儀PARTFOUR客戶檔案管理要求Customerprofilemanagementrequirements04目的：規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作。適用范圍：適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理。職責(zé)：各區(qū)域主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。前臺接待客服負(fù)責(zé)具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤04業(yè)戶檔案管理1.入伙通知書、業(yè)主入伙確認(rèn)單、業(yè)主交房確認(rèn)單2.業(yè)主身份復(fù)印件、房屋驗(yàn)收確認(rèn)書3.單元鑰匙托管承諾書4.區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書5.前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、用戶手冊04交房資料房屋裝修申請表房屋裝修承諾書房屋裝修注意事項(xiàng)告知書房屋裝修許可證房屋裝修費(fèi)用一覽表房屋裝修進(jìn)場前檢查表裝修圖紙單元二次裝修管理日檢巡查表房屋二次裝修設(shè)計(jì)變更申請表房屋裝修臨時出入證申請表房屋裝修竣工驗(yàn)收表裝修工人身份證復(fù)印件房屋裝修閉水試驗(yàn)、管道測壓確認(rèn)表04交房資料資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；檔案盒內(nèi)的資料按順序編號排列，有缺頁應(yīng)跟蹤原因，記錄并盡快補(bǔ)充缺頁；檔案內(nèi)頁資料每頁有需要填寫部分均需要填寫完整；客服助理辦理完單元交付手續(xù)后，應(yīng)將業(yè)戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔；04業(yè)戶檔案規(guī)范要求客服每季度進(jìn)行一次全面整理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不能解決的上報(bào)主管及時采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性；銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值的資料，須向客服主管上報(bào)后銷毀。查閱人如需查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須與客服進(jìn)行登記，并說明原由報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理審批同意后，內(nèi)務(wù)客服取出相應(yīng)業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料；屬查閱資料的，由內(nèi)務(wù)客服陪同進(jìn)行現(xiàn)場查閱；屬印取資料的，前臺服務(wù)人員嚴(yán)格按審批意見進(jìn)行印取。04業(yè)戶檔案規(guī)范要求PARTFIVE物業(yè)費(fèi)催收和技巧Propertyfeecollectionandtips05第一招：適時提醒對象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主招數(shù)說明：由于工作生活繁忙，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費(fèi)是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。05物業(yè)費(fèi)催收和技巧第二招：斷其后路對象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主招數(shù)說明：如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近”“這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進(jìn)在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)系他的信息05物業(yè)費(fèi)催收和技巧第三招：苦肉計(jì)對象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。招數(shù)說明：了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費(fèi)對你、對你的工作績效影響何其重要。05物業(yè)費(fèi)催收和技巧第四招：地毯搜索對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主招數(shù)說明：可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；05物業(yè)費(fèi)催收和技巧第五招：統(tǒng)一戰(zhàn)線對象：因房屋問題拒交物管費(fèi)的客戶（整改戶）招數(shù)說明：因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。對于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。05物業(yè)費(fèi)催收和技巧第六招：糖衣炮彈對象：曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主招數(shù)說明：如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到XX大家庭的溫暖。使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。05物業(yè)費(fèi)催收和技巧第七招：全民總動員對象：能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶招數(shù)說明：業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。客戶中心車管員及門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人1、凡客戶來訪，均需打開物管收費(fèi)軟件，確認(rèn)是否欠費(fèi)，根據(jù)欠費(fèi)情況判斷是否特殊客戶,如