物業(yè)客服培訓(xùn)課件PPT模板

PPT模板LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPTLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COM免費(fèi)PPT模板下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPTLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板免費(fèi)下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT教程LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT素材LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT課件麥克PPT網(wǎng)-PPT模板麥克PPT網(wǎng)-免費(fèi)PPT模板CUSTOMERSERVICE物業(yè)客服培訓(xùn)匯報(bào)人：XXX時(shí)間：20XX.XX物業(yè)是為客戶服務(wù)的人員接受客戶的咨詢，幫助客戶解答疑惑，或者承擔(dān)客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)。LOGO01物業(yè)客服應(yīng)具備的素質(zhì)要求THEPARTONE02物業(yè)客服的職責(zé)與日常THEPARTTWO03物業(yè)客服的基本禮儀THEPARTTHREE04客戶檔案管理要求THEPARTFOUR05物業(yè)費(fèi)催收和技巧THEPARTFIVECONTENTSPARTONE物業(yè)客服應(yīng)具備的素質(zhì)要求Propertycustomerserviceshouldhavethequalityrequirements01為客戶服務(wù)的人員接受客戶的咨詢，幫助客戶解答疑惑，或者承擔(dān)客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)?？头?wù)的涵義01客服服務(wù)的含義心理素質(zhì)要求“處變不驚”的應(yīng)變能力挫折打擊的承受能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力積極進(jìn)取、永不言敗的良好態(tài)度品格素質(zhì)要求忍耐與寬容不輕易承諾，了解清楚再給答復(fù)說(shuō)錯(cuò)了，勇于和人說(shuō)道歉真誠(chéng)待人01客服人員的素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求良好的語(yǔ)言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧思維敏捷、洞察力強(qiáng)良好的人際關(guān)系溝通能力良好的傾聽能力專業(yè)的客服服務(wù)電話接聽技巧綜合素質(zhì)要求客戶至上”的服務(wù)觀念工作的獨(dú)立處理能力各種問(wèn)題的分析解決能力人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力01客服人員的素質(zhì)要求PARTTWO物業(yè)客服的職責(zé)與日常Thedutiesandroutineofpropertycustomerservice02負(fù)責(zé)配合工程部對(duì)小區(qū)物業(yè)之水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財(cái)務(wù)，負(fù)責(zé)每季度業(yè)戶單元費(fèi)用的核算及通知單和催繳單的發(fā)放和催繳。01.負(fù)責(zé)記錄報(bào)修的《工程維修單》內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。02.負(fù)責(zé)接待小區(qū)業(yè)戶咨詢的有關(guān)天燃?xì)?、有線電視、電話、寬帶等項(xiàng)目辦理的相關(guān)事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。03.負(fù)責(zé)實(shí)施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂(lè)休閑設(shè)施的日常管理。04.02物業(yè)客服的職責(zé)05.受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，做好記錄，并對(duì)事項(xiàng)記錄、整理分類，并及時(shí)通知相關(guān)部門，重大事件及時(shí)上報(bào)。06.向業(yè)戶解釋說(shuō)明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則、業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)戶手冊(cè)等。07.認(rèn)真完成客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理等交代的工作。08.負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)日常管理，辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對(duì)有關(guān)裝修單位的申請(qǐng)做好記錄、整理分類、存檔，實(shí)施裝修施工竣工驗(yàn)收，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，提高服務(wù)品質(zhì)。02物業(yè)客服的職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶檔案的日常管理，進(jìn)行分類，定期進(jìn)行全面整理，房屋產(chǎn)權(quán)人轉(zhuǎn)讓后及時(shí)對(duì)檔案進(jìn)行更新。09熟悉物業(yè)服務(wù)中心工作管理的流程，對(duì)違規(guī)及不規(guī)范操作及時(shí)予以糾正，協(xié)助上級(jí)進(jìn)行業(yè)戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系。10協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理作好與居委會(huì)、環(huán)保、城管等有關(guān)部門的溝通、協(xié)作關(guān)系。11積極組織開展社區(qū)文化活動(dòng),完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心臨時(shí)安排的其他工作.1202物業(yè)客服的職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，聽取早會(huì)中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)；01整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無(wú)關(guān)的物品；核對(duì)往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；禮貌接待來(lái)訪或致電服務(wù)中心的客戶；02辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；03每日檢查裝修單元的裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項(xiàng)，及時(shí)予以制止，聯(lián)系業(yè)主告知相關(guān)事項(xiàng)并要求整改，拒不整改的向上級(jí)匯報(bào)；0402日常工作配合內(nèi)務(wù)對(duì)業(yè)戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯(cuò)）；05配合內(nèi)場(chǎng)張貼宣傳、通知、公告等；06對(duì)小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)樓道照明有不亮或其他損害，開出《工程維修單》，跟進(jìn)完成，發(fā)現(xiàn)樓道衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，對(duì)樓道不應(yīng)該存在的進(jìn)行協(xié)調(diào)清理，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；0702日常工作08對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫(kù)衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查;主要檢查路面透水磚有無(wú)缺少或破損，井蓋有無(wú)損壞，兒童游樂(lè)設(shè)施是否牢固，路沿石是否有松動(dòng)，各梯入戶門和可視對(duì)講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動(dòng)、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現(xiàn)象；小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現(xiàn)象；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，需要工程維修及時(shí)協(xié)調(diào)工程技工維修，需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位的，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位整改，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；02日常工作對(duì)保安門崗?fù)ㄖ枰獙徟ㄟ^(guò)的裝修材料進(jìn)場(chǎng)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解是否能通過(guò)，不能通過(guò)的通知內(nèi)務(wù)聯(lián)系協(xié)調(diào)業(yè)主，協(xié)調(diào)不了的及時(shí)上報(bào)；09.整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業(yè)主檔案盒，對(duì)于已經(jīng)辦理完裝修手續(xù)可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要?dú)w檔至相關(guān)單元的檔案；10.跟蹤裝修單元的衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)防水施工情況，防水施工工藝是否達(dá)到要求，閉水試驗(yàn)是否達(dá)到48小時(shí)，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過(guò)程記錄；11.02日常工作熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；12.配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù)，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎(chǔ)送水送電；13.每月對(duì)空置房屋進(jìn)行檢查，檢查門窗有無(wú)關(guān)閉、有無(wú)損壞、能否靈活開關(guān)，套內(nèi)水電是否關(guān)閉，陽(yáng)臺(tái)有無(wú)垃圾或堵塞，套內(nèi)配套設(shè)施有無(wú)缺損，有無(wú)漏水、滲水，填寫檢查記錄；04.02日常工作PARTTHREE物業(yè)客服的基本禮儀Basicetiquetteforpropertycustomerservice03著裝要求物業(yè)客戶服務(wù)人員上崗前需穿戴公司統(tǒng)一的服飾佩帶公司身份牌。忌不系紐扣，穿著帶有污漬的制服。男性：需佩帶領(lǐng)帶；女性：需佩帶領(lǐng)結(jié)，時(shí)刻保持制服和整潔。03儀容禮儀發(fā)型要求男性：確保發(fā)部整潔、無(wú)異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長(zhǎng)短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)；女性：確保發(fā)型整潔、無(wú)異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等色。長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩，上崗前需將長(zhǎng)發(fā)束起，忌披散。面部要求男性：上崗前保持面部整潔、無(wú)油膩、無(wú)胡須、無(wú)鬢角、無(wú)過(guò)長(zhǎng)的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當(dāng)?shù)姆鄣?，注意眉毛眼線、口紅的修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水。03儀容禮儀保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過(guò)于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用口氣清新劑，以保持口氣清新?？谇灰蟛恍铋L(zhǎng)指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過(guò)分夸張的飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手。手部要求符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方。首飾要求03儀容禮儀頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢(shì)。為客戶服務(wù)時(shí)的站姿：頭部可微微側(cè)向自己服務(wù)對(duì)象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當(dāng)，雙手插袋、渾身亂動(dòng)等。1、基本站姿03接待禮儀輕輕走到座位正面，輕輕落座，建議落座于椅子的三分之一處。避免動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)腿并攏，離位時(shí)，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。2、坐姿要求03接待禮儀遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動(dòng)上前，方便客戶接拿、目視對(duì)方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄。接待規(guī)范：當(dāng)有客戶進(jìn)入接待區(qū)域需服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)起身迎接，并用眼神與客戶做及進(jìn)交流，致問(wèn)候語(yǔ)。3、接待及遞送物品的規(guī)范員工在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座。4、接待客戶員工在電梯廳如遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語(yǔ)言表示讓客戶先行。5、乘坐電梯禮儀03接待禮儀員工在拜訪客戶前需預(yù)約，在得到客戶許可后按時(shí)到達(dá)見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。在進(jìn)入客戶住所前，需按門鈴一次，等15秒后如無(wú)人應(yīng)答則再按鈴。結(jié)束拜訪，推出房門時(shí)，需面向客人，并輕輕關(guān)上房門。7、拜訪客戶員工在行走時(shí)應(yīng)保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。兩人同行時(shí)，可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切忌勾肩搭背，大聲說(shuō)笑。三人及以上人員在園區(qū)行走時(shí)，應(yīng)成列隊(duì)形。員工如遇客戶要及時(shí)招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意，三步之內(nèi)親切問(wèn)候，遇到道路狹窄要主動(dòng)禮讓。8、行走規(guī)范03接待禮儀1、如何接聽電話：接聽電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。請(qǐng)?jiān)阝忢懭晝?nèi)接聽，接聽后自報(bào)姓名，“您好，XXX物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”。2、如何讓客戶等待：遇電話忙音或無(wú)法接通時(shí)，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)來(lái)電者是否愿意等候。等待客戶回復(fù)，告訴客戶讓他們等候的原因。在可能的情況下，提供時(shí)間信息，回到這條線路后，要對(duì)客戶的等候表示感謝。注意請(qǐng)將等候時(shí)間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時(shí)間幫他試接或詢問(wèn)客戶是否愿意繼續(xù)等候。03電話禮儀3、如何記錄留言：請(qǐng)從積極的方面解釋你同事不在的原因。在詢問(wèn)致電人姓名前，請(qǐng)先告訴他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，請(qǐng)向致電人說(shuō)出你同事回來(lái)的大概時(shí)間，記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件。4.童話結(jié)束向來(lái)電人復(fù)述你要采取的任何行動(dòng)步驟。詢問(wèn)客戶是否需要你為他/她做其他事。感謝來(lái)電者打來(lái)電話。讓來(lái)電者先掛電話。掛上電話后，請(qǐng)立即記下有關(guān)信息03電話禮儀PARTFOUR客戶檔案管理要求Customerprofilemanagementrequirements04目的：規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作。適用范圍：適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理。職責(zé)：各區(qū)域主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。前臺(tái)接待客服負(fù)責(zé)具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤04業(yè)戶檔案管理1.入伙通知書、業(yè)主入伙確認(rèn)單、業(yè)主交房確認(rèn)單2.業(yè)主身份復(fù)印件、房屋驗(yàn)收確認(rèn)書3.單元鑰匙托管承諾書4.區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書5.前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、用戶手冊(cè)04交房資料房屋裝修申請(qǐng)表房屋裝修承諾書房屋裝修注意事項(xiàng)告知書房屋裝修許可證房屋裝修費(fèi)用一覽表房屋裝修進(jìn)場(chǎng)前檢查表裝修圖紙單元二次裝修管理日檢巡查表房屋二次裝修設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)表房屋裝修臨時(shí)出入證申請(qǐng)表房屋裝修竣工驗(yàn)收表裝修工人身份證復(fù)印件房屋裝修閉水試驗(yàn)、管道測(cè)壓確認(rèn)表04交房資料資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；檔案盒內(nèi)的資料按順序編號(hào)排列，有缺頁(yè)應(yīng)跟蹤原因，記錄并盡快補(bǔ)充缺頁(yè)；檔案內(nèi)頁(yè)資料每頁(yè)有需要填寫部分均需要填寫完整；客服助理辦理完單元交付手續(xù)后，應(yīng)將業(yè)戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔；04業(yè)戶檔案規(guī)范要求客服每季度進(jìn)行一次全面整理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，不能解決的上報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性；銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定無(wú)保存價(jià)值的資料，須向客服主管上報(bào)后銷毀。查閱人如需查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須與客服進(jìn)行登記，并說(shuō)明原由報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理審批同意后，內(nèi)務(wù)客服取出相應(yīng)業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料；屬查閱資料的，由內(nèi)務(wù)客服陪同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱；屬印取資料的，前臺(tái)服務(wù)人員嚴(yán)格按審批意見進(jìn)行印取。04業(yè)戶檔案規(guī)范要求PARTFIVE物業(yè)費(fèi)催收和技巧Propertyfeecollectionandtips05第一招：適時(shí)提醒對(duì)象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主招數(shù)說(shuō)明：由于工作生活繁忙，通過(guò)短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時(shí)繳納物管費(fèi)是有人管控的，打消客戶“遲交無(wú)所謂”的念頭。預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時(shí)間。05物業(yè)費(fèi)催收和技巧第二招：斷其后路對(duì)象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主招數(shù)說(shuō)明：如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。如果業(yè)主一直含糊其辭說(shuō)”最近”“這兩天會(huì)來(lái)交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺(jué)，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)在談話中要向其透露，如果他沒(méi)得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息05物業(yè)費(fèi)催收和技巧第三招：苦肉計(jì)對(duì)象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。招數(shù)說(shuō)明：了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒(méi)有耐心的業(yè)主前使用。面對(duì)此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要。05物業(yè)費(fèi)催收和技巧第四招：地毯搜索對(duì)象：無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主招數(shù)說(shuō)明：可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼，或獲得購(gòu)房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過(guò)中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話；05物業(yè)費(fèi)催收和技巧第五招：統(tǒng)一戰(zhàn)線對(duì)象：因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的客戶（整改戶）招數(shù)說(shuō)明：因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過(guò)服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。對(duì)于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶，可請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改過(guò)程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。05物業(yè)費(fèi)催收和技巧第六招：糖衣炮彈對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主招數(shù)說(shuō)明：如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到XX大家庭的溫暖。使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。05物業(yè)費(fèi)催收和技巧第七招：全民總動(dòng)員對(duì)象：能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間來(lái)前臺(tái)等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶招數(shù)說(shuō)明：業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的?？蛻糁行能嚬軉T及門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人1、凡客戶來(lái)訪，均需打開物管收費(fèi)軟件，確認(rèn)是否欠費(fèi)，根據(jù)欠費(fèi)情況判斷是否特殊客戶,如