新員工入職職業(yè)禮儀培訓(xùn)

新員工入職職業(yè)禮儀培訓(xùn)現(xiàn)在是1頁\一共有83頁\編輯于星期三前言禮儀是人類社會發(fā)展中形成的一種文化現(xiàn)象，是在語言和行為方面約定俗成，是要求每個設(shè)備成員共同遵守的語言行為規(guī)范和準(zhǔn)則，也是當(dāng)今時代人們進行各種社會交往和為人處世的重要手段和準(zhǔn)則講究道德、遵守禮儀，是一個國家、一個民族興旺發(fā)達、文明進步的標(biāo)志；是衡量一個人文化素質(zhì)、道德水準(zhǔn)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。在人類社會已經(jīng)進入高度文明的時代，我們已經(jīng)不提倡不修邊幅的個性，那其實已經(jīng)是沒有修養(yǎng)與素養(yǎng)以及沒有內(nèi)涵的代表?，F(xiàn)在是2頁\一共有83頁\編輯于星期三目錄一、職業(yè)禮儀的定義二、禮儀的分類三、禮儀的作用四、儀表與舉止五、社交禮儀六、談吐禮儀七、辦公室禮儀現(xiàn)在是3頁\一共有83頁\編輯于星期三一、職業(yè)禮儀的定義禮：是指人們在社會活動中約定俗成的一種同崇尚的規(guī)范形式，尊重，禮貌敬人。儀：表達尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀：是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧?，F(xiàn)在是4頁\一共有83頁\編輯于星期三禮儀又是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，他是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來的一種行為。職業(yè)禮儀：職業(yè)是指人們在職業(yè)場合中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范現(xiàn)在是5頁\一共有83頁\編輯于星期三二、禮儀的分類政務(wù)禮儀：國家機關(guān)工作人員、公務(wù)人員在執(zhí)行國家公務(wù)或為政府服務(wù)時做講的禮儀。商務(wù)禮儀：公司企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。服務(wù)禮儀：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員工作所講究的禮儀。社交禮儀：人們在廣泛交際、工作之余的公眾場合，私人交往中所講的禮儀。國際禮儀：和外國人打交道時所講究的禮儀?，F(xiàn)在是6頁\一共有83頁\編輯于星期三三、禮儀的作用了解掌握和恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用“職業(yè)禮儀”，會使您在工作中左右逢源，您的事業(yè)蒸蒸日上！職業(yè)化的標(biāo)志給自己信心、給客戶信任、職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)打開人際關(guān)系的鑰匙個人素質(zhì)的體現(xiàn)、公司素質(zhì)的體現(xiàn)、尊重別人的體現(xiàn)、贏得尊重的法寶現(xiàn)在是7頁\一共有83頁\編輯于星期三四、儀表與舉止（一）儀表（二）言談（三）舉止（四）行禮示意（五）面部現(xiàn)在是8頁\一共有83頁\編輯于星期三（一）儀表禮儀1、個人形象儀表衛(wèi)生、頭發(fā)、口腔、胡須、指甲、飾物頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物,上班前不能喝酒或是吃異味食品指甲：清潔，定期修剪,女性員工涂指甲油要盡量用淡色男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了服裝：自然得體、整潔大方、色彩協(xié)調(diào)、簡約明快，衣服要熨燙平整，少穿無領(lǐng)子的衣服，鞋子不能漏出腳趾等。如回見客戶時，還要考慮客戶的喜好著裝。三色原則：全套裝束顏色不超過三種；三一定律：皮鞋、手袋、皮帶的顏色要保持一致現(xiàn)在是9頁\一共有83頁\編輯于星期三（二）言談禮儀禮貌：態(tài)度要誠懇、親切，聲音大小適宜，語調(diào)平和沉穩(wěn)，尊重他人用語：敬語，表示尊敬和禮貌的用語談話姿勢：談話姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)、和文明素質(zhì)，所以交談時首先要互相正視，積極傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天，否則，給人心不在焉、傲慢無禮等不禮貌印象現(xiàn)在是10頁\一共有83頁\編輯于星期三基本用語：“您好”或“你好”“歡迎光臨”或“您好”“對不起，請問……”“讓您久等了”“麻煩您，請您……”“不好意思，打擾一下……”“謝謝”或“非常感謝”“再見”或“歡迎下次再來”文明用語

現(xiàn)在是11頁\一共有83頁\編輯于星期三常用語言請對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您X先生或小姐X經(jīng)理或主任貴公司您好歡迎請問…哪一位請稍等（候）抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您（你）很高興請指教有勞您了請多關(guān)照拜托非常感謝（謝謝）再見（再會）現(xiàn)在是12頁\一共有83頁\編輯于星期三（三）舉止禮儀

行為舉止是指一個人的活動以及在活動中各種身體姿勢的總稱。人通過身體各種姿勢的變化來完成各項活動，以此來展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。標(biāo)準(zhǔn)站姿：身體重心應(yīng)置于雙足的后部，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后平放。面帶笑容。收額、抬頭、雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。社交站姿：男士站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手可在后腰處交叉搭放，以顯示男性的陽剛之氣。女士站立時，身體可微側(cè)45。角，身體斜對前方，面部朝向正前方，腳呈丁字步，身體重心落于雙腳中間?，F(xiàn)在是13頁\一共有83頁\編輯于星期三坐姿:入座時要輕，至少要做滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙漆自然并攏（男性科略分開），身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。座姿：應(yīng)盡量端正，雙腳平行放好，上身挺直，不前貼桌后靠椅子。雙膝并攏不可分開，雙手搭在膝部或椅子扶手上。雙目正視講話者。現(xiàn)在是14頁\一共有83頁\編輯于星期三走姿：雙腿并攏，身體挺直，雙手自然垂下，下巴向內(nèi)收，眼睛平視，步伐大小一般與自己的腳的大小距離即可。速度適中，雙手自然擺動，精神飽滿。蹲姿:一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。現(xiàn)在是15頁\一共有83頁\編輯于星期三引領(lǐng)：基本動作手指并攏，手心向上，手指伸直，手臂略微彎曲，自然的指向引領(lǐng)方向。引領(lǐng)時距離2、3步前，配合客人步調(diào)，留心前行，走廊彎道客人在內(nèi)側(cè)。樓梯引領(lǐng)：上樓梯時，跟在客人后面，下樓梯走在客人前面，能隨時保護客人的安全。開關(guān)門引領(lǐng)：首先要做到先敲門，用接近門縫的手開門，輕聲開關(guān)；外開門引領(lǐng)者在門外，請客人先過，并做請的手勢；內(nèi)開門引領(lǐng)者隨門打開站立在門過，再請客人入內(nèi)；離開時后退，輕聲關(guān)門?，F(xiàn)在是16頁\一共有83頁\編輯于星期三微笑：經(jīng)常面帶微笑，是一種友善、自信、尊重他人的表現(xiàn)。很好的掌握笑的分寸，要因時、因地、因事制定?，F(xiàn)在是17頁\一共有83頁\編輯于星期三鞠躬禮儀鞠躬，即彎身行禮是對人敬佩的一種方式，鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。（還有上車、下車等）現(xiàn)在是18頁\一共有83頁\編輯于星期三（四）行禮示意點頭禮：熟識平輩間相遇問安，或于行進間問候，長輩對晚輩，主管與部屬之間等可用點頭禮，行禮時應(yīng)面帶微笑鞠躬禮：是最敬禮，行禮時需先立正，眼睛注視受禮者，然后身體上身傾斜45度，眼睛注視受禮者腳尖，禮畢后再恢復(fù)立正的姿勢。欠身禮：介于點頭禮和鞠躬禮之間，屬于現(xiàn)代禮儀，行禮時應(yīng)面帶微笑，作欠身動作，向受禮者注目禮。拱手禮：我國特有禮節(jié)，用于親朋聚會，致敬意、謝意、道賀、道喜時用，不受距離限制?，F(xiàn)在是19頁\一共有83頁\編輯于星期三握手禮儀握手是人與人的身體接觸，能給人留下深刻印象，是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的主要方式

何時要握手?遇見認(rèn)識人、與人道別、某人進你的辦公室或離開時、被相互介紹時、安慰某人時當(dāng)某人握手感覺不舒服時，常會聯(lián)想到那個人消極的性格特征。強有力的握手，眼睛直視對方，將撘起積極的交流平臺。為了避免在介紹時發(fā)生誤會，最好在與人打招呼時先伸出手。記住，在職場上男女平等?，F(xiàn)在是20頁\一共有83頁\編輯于星期三不正確的形體語言撓頭發(fā)，摸下頜缺乏自信隨便亂寫亂畫心不在焉不正視對方目中無人封閉的形體語言不信任、拒絕挺胸背手傲慢扳手指、搓手、轉(zhuǎn)筆不禮貌看表很忙用手指著對方極不禮貌現(xiàn)在是21頁\一共有83頁\編輯于星期三正確的形體語言做個備忘錄手放得正確禮貌地遞上名片適當(dāng)點頭、睜大眼睛、表示贊同、經(jīng)驗、重要注視說話人的臉部注視聽話人微笑用得體的身體語言表示尊重注意聆聽現(xiàn)在是22頁\一共有83頁\編輯于星期三（四）面部禮儀

在客戶面前看掛鐘他很忙聽別人說話時正視前方明白了聽別人說話時適當(dāng)?shù)攸c頭聽懂了、正在聽向說話人的方向稍微低著頭去聽很關(guān)心、想聽眼角蘊含著微笑親切在發(fā)火的客戶面前低頭向下看對不起在說話時將視線投到別處不愿聽、輕視在客戶說話時東張西望沒禮貌把臉扭向其他方向聽對方說話心不在焉、假意目光左右不定急、不安關(guān)心頻繁搓手，左右晃動身體想快點站起來在發(fā)火的客戶面前仰頭、抱肩認(rèn)為自己沒錯表情的禮儀現(xiàn)在是23頁\一共有83頁\編輯于星期三目光接觸的技巧目光向上、目光向下、目光水平現(xiàn)在是24頁\一共有83頁\編輯于星期三視線處理的幾種方法一般對話，視線停留在嘴巴附近肯定用戶的話時，看眼睛和嘴巴附近回答顧客的反駁時，用稍微強硬的目光做具體說明時，使用柔和親切的目光與顧客分手時，用眼神去道別現(xiàn)在是25頁\一共有83頁\編輯于星期三五、社交禮儀（一）社交的心里（二）電子禮儀（三）介紹的禮儀（四）電話溝通的技巧（五）接待禮儀（六）名片禮儀（七）握手的禮儀（八）接待的禮儀（九）拜訪禮儀（十）宴會的禮儀現(xiàn)在是26頁\一共有83頁\編輯于星期三（一）社交的心里—空間與心理的關(guān)系現(xiàn)在是27頁\一共有83頁\編輯于星期三正確選擇對話空間并排站在客戶的側(cè)面時，間隔一拳遠(yuǎn)與客戶面對面占這說時，間隔一米遠(yuǎn)除了送禮物、遞名片、資料等已物品之外，一般不要站在客戶的對面在商談銷售問題時應(yīng)盡量站在客戶的側(cè)面或是對角線的位置如果退到客戶的身后，不宜靠得很近現(xiàn)在是28頁\一共有83頁\編輯于星期三距離的特征類別間隔特征公眾距離3.5米以上大眾化交流沒有說服力社會距離2-3米以上一般人際關(guān)系能引起對方的注意力個體距離75cm-1.5米商業(yè)關(guān)系既無親近感，也無負(fù)擔(dān)感親密距離45cm以內(nèi)親近關(guān)系達成交易現(xiàn)在是29頁\一共有83頁\編輯于星期三二、電子禮儀電子郵件成為傳真和移動電話后最快捷的聯(lián)系載體，不僅為我們的生活，更為人們的工作帶來了極大的便利。在當(dāng)今許多公司，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條請記?。弘娮余]件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容現(xiàn)在是30頁\一共有83頁\編輯于星期三（三）介紹禮儀

自我介紹：語言簡明扼要，介紹清楚單位、姓名、職業(yè)及頭銜：在短時間內(nèi)留給對方深刻地印象。第三者介紹：語言簡明扼要介紹清楚被介紹人的單位、姓名、職業(yè)及頭銜，可以講述被介紹人的特殊事跡或個人的突出優(yōu)點。被介紹后：通常要做的禮儀是握手，而露笑容說：“您好！”，需要時表示敬重或特別客氣時，還可以略施一躬，如果見某人特別高興，可以說“見到您很高興”。現(xiàn)在是31頁\一共有83頁\編輯于星期三介紹的順序：將年輕者、后輩介紹給→年長者、前輩將男士介紹給→女士將職位低者介紹給→職位高者將未婚者介紹給→已婚者將賓客介紹給→主人、上司現(xiàn)在是32頁\一共有83頁\編輯于星期三（四）電話溝通的技巧

保持最優(yōu)美的聲音

速度、

音調(diào)、音量、笑容商務(wù)電話注意：通話時機、通話面部表情與聲音、通話內(nèi)容現(xiàn)在是33頁\一共有83頁\編輯于星期三接電話的技巧順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，云康公司╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）電話鈴響三聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起，首先自報公司名、部門名、自己名，再詢問對方來電意圖等在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高2.確認(rèn)對方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進行確認(rèn)如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進行記錄談話時不要離題4.進行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等以禮貌語結(jié)束6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上現(xiàn)在是34頁\一共有83頁\編輯于星期三打電話的技巧

順序基本用語注意事項1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是用友軟件╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認(rèn)電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是云康公司╳╳部的╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準(zhǔn)確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回機上現(xiàn)在是35頁\一共有83頁\編輯于星期三電話注意事項聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵現(xiàn)在是36頁\一共有83頁\編輯于星期三1、電話機旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？ □□□2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？ □□□3、是否在接聽電話時做記錄？ □□□4、接起電話有無說“您好”或“您好，萬科”？ □□□5、客戶來電時，有無表示謝意？ □□□6、對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ □□□7、對外部電話是否使用敬語？ □□□8、是否讓客戶等候30秒以上？ □□□9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？ □□□10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？ □□□11、是否重復(fù)了電話中的重要事項？ □□□12、要轉(zhuǎn)達或留言時，是否告知對方自己的姓名？□□□13、接到投訴電話時，有無表示歉意？ □□14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？ □□15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？ □□□16、拔打電話時，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ □□□17、拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？□□□18、說話是否清晰，有條理？ □□□19、是否拔打私人電話？ □□□20、電話聽筒是否輕輕放下？□□□

現(xiàn)在是37頁\一共有83頁\編輯于星期三（五）接待禮儀

熱情引見：辦公室工作人員引見、介紹引導(dǎo)：要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背景留給客人介紹：將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的，把男同志介紹給女同志，如果有好幾位客人同時來訪，就要按職位高低、按順序介紹。退出：介紹完畢，退出房間應(yīng)自然大方，保持良好的行姿。出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。忌：悶頭行走、扣門聲大、手指別人現(xiàn)在是38頁\一共有83頁\編輯于星期三會客室入座的禮儀1

門門ABDC現(xiàn)在是39頁\一共有83頁\編輯于星期三會客室入坐的禮儀2現(xiàn)在是40頁\一共有83頁\編輯于星期三記程車的座位次序

現(xiàn)在是41頁\一共有83頁\編輯于星期三主人開車時的座位次序

現(xiàn)在是42頁\一共有83頁\編輯于星期三（六）名片禮儀

準(zhǔn)備工作：做好遞交前的準(zhǔn)備，即在外出時將名片放在容易拿出的地方，以便需要時迅速拿取，一般男士可以將名片放在西裝內(nèi)的口袋或公文包里，女士可將名片置于提包內(nèi)。遞交名片：為表示對對方的尊敬，所以一定應(yīng)先拿出自己的名片雙手遞過去。遞名片時將名片正面字的正方給對方，反方向沖向自己，并說：“請多關(guān)照”?，F(xiàn)在是43頁\一共有83頁\編輯于星期三接受名片：以右手接受，左手附上，拿著保持約胸部的高度。接受后仔細(xì)閱讀并道出客人姓名及職稱，如有不認(rèn)識的字立即請教。把對方名片放入名片夾中，收藏好。如果在會議桌上交換名片后在會議中將名片依座次順序排列于座位前便于辨認(rèn)。切忌將客人的名片隨意丟棄或把玩及折壞。交換名片：一般地位低者，晚輩或客人先向位高者、長輩或主人遞上名片，然后接受予以回贈，接受時道聲“謝謝”，禮貌的用雙手接過。現(xiàn)在是44頁\一共有83頁\編輯于星期三（七）握手禮儀

握手禮：與女士握手：應(yīng)等女士伸手，男方才能伸手輕輕的一握即可。握手時面帶微笑，眼光不可到處亂看。與年長者、貴賓握手：不僅是為了問候和致意，還有表示尊敬，應(yīng)做到：等年長者、貴賓先伸手為有禮，這為接握；握手時，身體可稍微前傾，以示尊重。但也不能因?qū)Ψ绞琴F賓而顯得膽小拘謹(jǐn)；當(dāng)年長者與貴賓向你伸手時，應(yīng)快步上前，可用雙手握住對方的手，是尊敬對方的表示；若干人在一起時，握手、致意：順序是：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。不可交叉握手，或跨門坎甚至隔著門坎時握手；握手時注意雙手衛(wèi)生：不可以不干凈的手或者濕手與人握手，是不禮貌的。對伸出手給對方講清楚，并表示歉意；在外交場合：遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點頭致意或表示歡迎，但不要主動伸手，要等對方先伸手，才可握手問候；上級表示對下級的友好、問候，可先伸手，下級應(yīng)等上級伸手再伸手接握；上級與下級握手時，一般也應(yīng)以其職位高低為序，握手同時也應(yīng)說一些問候，鼓勵和關(guān)心的話；無論上級或下級都應(yīng)做到熱情大方，遵守交往禮節(jié)。現(xiàn)在是45頁\一共有83頁\編輯于星期三（八）接待的禮儀接待人員的基本素質(zhì)：品德端正、誠實、正直的良好形象;飽滿的工作熱情，積極的待客狀態(tài)，注意儀容、儀表；站、座、行嚴(yán)格按規(guī)范的行為舉止操作;著裝整齊干凈，不將手插在口袋里或抱于胸前；不扎堆聊天，不大聲喧嘩；整體形象給人以清新、大方、親切的感覺?，F(xiàn)在是46頁\一共有83頁\編輯于星期三接待人員應(yīng)勤學(xué)好問，注意知識積累運用:熟練的掌握專業(yè)知識及相關(guān)知識；應(yīng)對金融、歷史、地理、本地歷史、風(fēng)土人情、交通、通信其它品牌的知識等方面要有不同程度的掌握和了解;要有流暢的語言表達能力以普通語為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)音準(zhǔn)確，音調(diào)適中，音質(zhì)好，表達流暢，并具有相應(yīng)的理解能力。現(xiàn)在是47頁\一共有83頁\編輯于星期三要有敬業(yè)樂業(yè)的精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度:做為公司職員應(yīng)明確自己的任務(wù)、目標(biāo)、工作范圍和崗位職責(zé)等要有全面認(rèn)識，對自己的工作要有責(zé)任心；待客戶時要清楚的了解客戶的愿望和要求，要反應(yīng)快，準(zhǔn)確的掌握客戶的意向；待客過程中對于突發(fā)事情，要保持頭腦清醒理智，控制好自己的情緒；要有幽默感：除了以規(guī)范的禮儀接待來店客戶，同時還應(yīng)具有幽默性，語言不能生硬呆板，與客戶談話時，不能只局限于機械的問答。現(xiàn)在是48頁\一共有83頁\編輯于星期三預(yù)約客人的接待：對當(dāng)日來訪者的姓名、頭銜、來訪目的和時間熟記在心，這樣接待來訪者時，才不會手忙腳亂，也才能使訪客獲得最完美的接待。如果是熟悉的客人，應(yīng)即說出對方姓名和頭銜并致歡迎之意：“×總，您好！歡迎！歡迎！”；如果第一次見面，可以禮貌的問：“請問您貴姓或尊姓大名？有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊比绻麑Ψ竭f名片，按名片禮儀接下，再致歡迎之意；引導(dǎo)來賓時，按引領(lǐng)禮儀：依公司要求或習(xí)慣，將來客引導(dǎo)至適當(dāng)?shù)攸c，引薦給領(lǐng)導(dǎo)；如果同時有兩位訪客，應(yīng)根據(jù)來訪時間先后處理，對久等的客人說：“對不起，讓您久等了。”；如果來訪者來的過早，可以請客人稍坐，并禮貌的說：“×先生，您與×經(jīng)理約好10點，我先看一下×經(jīng)理有沒有空？您請稍等一下。”；來訪者等待時，可以拿公司的出刊報紙，請來訪者閱讀?，F(xiàn)在是49頁\一共有83頁\編輯于星期三臨時來訪者的接待：如果受訪者正巧外出，接待人員應(yīng)了解對方姓名、頭銜、來訪目的、聯(lián)絡(luò)方式及其他資料，并記入訪客資料中，以便通知受訪者。如果受訪者正在參加一項重要會議或處理重要事情不方便打斷，接待人員應(yīng)將會議或事情結(jié)束時間告訴訪客，如果訪客愿意等，就帶領(lǐng)他到會客室等候，并為他準(zhǔn)備茶水和書刊。如果訪客不愿等候，接待人員應(yīng)了解對方姓名、頭銜、來訪目的、聯(lián)絡(luò)方式和其他資料，再向受訪者報告。不速之客來訪：為了尊重受訪者的權(quán)利，接待人員不應(yīng)直接帶引訪客與受訪者會面，應(yīng)先說：“請問您貴姓大名？有什么事情需要我?guī)兔Φ膯?？”問明來意后，再說：“請您稍等，我去看看他現(xiàn)在有空嗎？”將訪客來訪目的轉(zhuǎn)告受訪者，如果受訪者不愿意與訪客見面，不妨依受訪者之意，做權(quán)宜處理。碰到推銷員來訪，應(yīng)禮貌地說：“對不起！本公司規(guī)定上班時間，不方便接受業(yè)務(wù)推銷，您方便可將資料留下，我再轉(zhuǎn)交同仁參閱，好嗎？”不可不理不睬，或任由推銷員入內(nèi)，影響同仁上班情緒。如果推銷人員所帶來的產(chǎn)品正符合公司需求，可以先請對方留下資料及聯(lián)絡(luò)方式，再轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員，切不可自作主張先行引見?，F(xiàn)在是50頁\一共有83頁\編輯于星期三送客：接待過程給客戶留下良好的印象，并非是一個完整過程，送客同樣是一門學(xué)問，處置的得當(dāng)真正達成圓滿的接待過程：真誠感謝客戶的來訪。對所談業(yè)務(wù)進行最后的落實，及下次回訪及來訪時間的確定。將客戶送至門外，拉門、指揮倒車、站立揮手送客、目送遠(yuǎn)去。在送客過程中講：“一路順風(fēng)”或“慢行”等?，F(xiàn)在是51頁\一共有83頁\編輯于星期三自我檢查1、對所有的客人是否都是面帶微笑？ □□□2、在走廊遇到客人時，有無讓路？ □□□3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ □□□4、是否雙手接收名片？ □□□5、接收名片時，是否認(rèn)真看過一遍？ □□□6、接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給他人？□□□7、引路時是否照顧到客人的感受？ □□□8、轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意？ □□□9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？ □□□10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？□□□11、進入會客室時是否敲門？ □□□12、是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？ □□□13、是否保持會客室的清潔？ □□□14、是否了解會客室主座的位子？ □□□15、是否讓客人入主座？ □□□16、使用茶具是否清潔？ □□□17、客人久等時，是否中途出來向客人表達歉意？ □□□18、給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？ □□□19、進行介紹時是否是從下級開始？ □□□20、送客人時，是否看不見客人背影后才離開？ □□□現(xiàn)在是52頁\一共有83頁\編輯于星期三(九)拜訪的禮儀拜訪分預(yù)約和應(yīng)約：無論自己主動前行還是受別人邀請都應(yīng)做到事先與對方進行約定，將拜訪的目的和時間通知對方。了解對方的年齡、性格、興趣等信息，以備良好的溝通。嚴(yán)格遵守面談時間，儀表整潔大方，并備好手巾、面巾、打火機等物品備用，必要時備好小禮品。到達后向傳達人介紹自己公司及姓名，并告知已約定好。洽談的文件資料應(yīng)提前備好，語言簡煉、重點突出，舉止規(guī)范。離別時應(yīng)禮貌的告辭并感謝對方的接待?，F(xiàn)在是53頁\一共有83頁\編輯于星期三私宅拜訪：選擇合適的時間，預(yù)約前往，切忌同時約會兩家，到達后又要參加別的約會，這是對主人的不尊重。服裝儀表要得體大方、整潔，根據(jù)拜訪的氣氛選擇適當(dāng)服裝。準(zhǔn)時到達或稍稍提早，先擦凈腳上的泥巴，輕叩門或按門鈴，不可長時間叩門。進門后將外套雨具等交給主人安置，并向主人問候、寒喧，同時向其他人問候。如家中有老人應(yīng)主動向老人問候，及向其他客人打招呼。待主人請座方可落座。尊重主人習(xí)慣不主動吸煙，或盡可能不吸煙，不亂丟果皮。進餐時對主人的飯菜說一些贊揚的話，創(chuàng)造融洽、熱烈的氣氛。不可貿(mào)然落座，入席時按主人的安排就座。進餐時注意儀態(tài)，飲酒適量，對于不會飲酒也應(yīng)沾沾唇以示敬意。席間不可滔滔不絕的說。離開時要向主人的熱情表示感謝，尤其別忘向女主人道別。主人送至門口時應(yīng)與主人握手道別，并說：“請回”“留步”“再見”之類客套話?，F(xiàn)在是54頁\一共有83頁\編輯于星期三（十）宴會的禮儀

正確地使用餐巾、使用公筷母匙、挾菜、喝湯、嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。敬酒、談話、離座筷子語言請用筷――用膳時，主人為表示盛情，一般可說“請用筷”等筵語直筷――筵席是暫停用餐，可以把筷子直擱在碟子或是調(diào)羹上橫筷――將筷子橫擱在碟子上，那表示酒足飯飽不再用膳了。現(xiàn)在是55頁\一共有83頁\編輯于星期三宴會禮儀――西餐篇

餐巾應(yīng)鋪在膝上進餐時身體在坐正，不可過于向前傾，也不要把兩臂橫放地桌上，以免碰撞旁邊的客人。在女士拿起她的勺子或是叉子前，男士不得食用任何一道菜。在使用刀叉時，應(yīng)右手拿刀，左手拿叉，中途放下刀叉，應(yīng)將刀叉呈“八”字形分別放在盤子上，如果刀叉放在一起，表示用餐完畢。記?。寒?dāng)侍者依次為客人上菜時，走到你的左邊，才輪到你取菜?，F(xiàn)在是56頁\一共有83頁\編輯于星期三西餐注意點

正確地使用餐具、各種食物的進食方法要正確，進食的姿勢要正確，談話西式自助餐的禮儀

依序取菜，一次最好取一至二樣菜，不要混用專用湯匙或菜夾，餐盤不可再用，遵守西餐的禮儀，不可暴飲暴食現(xiàn)在是57頁\一共有83頁\編輯于星期三奉茶和咖啡的禮儀

步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動作步驟６．拿起托盤退出會客室現(xiàn)在是58頁\一共有83頁\編輯于星期三共乘電梯的禮儀

步驟１．伴隨客人或長輩來到電梯前步驟２．電梯來時步驟３．進入電梯后步驟４．到達目的地現(xiàn)在是59頁\一共有83頁\編輯于星期三社交禮儀十不要不要到忙于事業(yè)的人家中去串門，即便有事必須去，也應(yīng)該在事情辦妥后及早告退，更不能失約或做不速之客。不要為辦事才去送禮，禮品與關(guān)心親疏應(yīng)該成正比，同時無論如何禮品切不可送“等外”“處理”之類的東西。不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑膽小。不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱。不要撥弄是非，傳播流言蜚語。不能要求別人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也不一定合每一個人，學(xué)會寬容別人。不要服飾不整、骯臟、身上有難聞的氣味；反之服飾過于華麗、輕佻也會令別人不快。不要毫不掩飾的打噴嚏、打嗝、吐痰等，也不要當(dāng)眾修飾自己的容貌。不要長幼無序，不要不尊重與照顧女士。不要不辭而別，離開時應(yīng)向主人告別，表示謝意。現(xiàn)在是60頁\一共有83頁\編輯于星期三六、談吐禮儀文明禮貌十字用語：請、您好、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語七字訣：與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”問人住址說“府上”仰慕已久說“久仰”長期未見說“久違”求人幫忙說“勞駕”向人詢問說“請問”請人協(xié)助說“費心”請人解答說“請教”求人辦事說“拜托”麻煩別人說“打擾”求人方便說“借光”請改文章說“斧正”接受好意說“領(lǐng)情”求人指點說“賜教”現(xiàn)在是61頁\一共有83頁\編輯于星期三談吐禮儀禮貌用語常用禮貌用語七字訣：得人幫助說“謝謝”祝人健康說“保重”向人祝賀說“恭喜”老人年齡說“高壽”身體不適說“欠安”看望別人說“拜訪”請人接受說“笑納”送人照片說“惠存”歡迎購買說“惠顧”希望照顧說“關(guān)照”贊人見解說“高見”歸還物品說“奉還”請人赴約說“賞光”對方來信說“惠書”自己住家說“寒舍”需要考慮說“斟酌”無法滿足說“抱歉”請人諒解說“包涵”言行不妥“對不起”慰問他人說“辛苦”迎接客人說“歡迎”賓客來到說“光臨”等候別人說“恭候”沒能迎接說“失迎”客人入座說“請坐”陪伴朋友說“奉陪”臨分別時說“再見”中途先走說“失陪”請人勿送說“留步”送人遠(yuǎn)行說“平安”現(xiàn)在是62頁\一共有83頁\編輯于星期三問答要領(lǐng)問的要領(lǐng)：問對方經(jīng)驗范圍內(nèi)或特別感興趣和關(guān)心的問題，先引起對方談話興趣，才能暢所欲言。用淺白易懂的言辭發(fā)問，表達不詳或用語牽強，會使人難以挑撥問題的重心。多問“如何做”，以對方為師的問法，會讓對方感到受尊重，也愿意坦然相告?，F(xiàn)在是63頁\一共有83頁\編輯于星期三回答要領(lǐng)：重復(fù)問題要點，表示尊重對方（而簡單問題不必重復(fù)）回答問題后應(yīng)立即客氣的反問，表現(xiàn)也想了解對方見解，同時可以增加個人見識。避免一味地閉口不語，或只點頭稱“是”，應(yīng)適當(dāng)表達自己意見，保持談話流暢。遇有不同觀點，宜暫停該話題，休息片刻，喝一杯水走動一下，以緩和情緒，也可轉(zhuǎn)換另一個較輕松的話題，待氣氛改善后再切入主題?，F(xiàn)在是64頁\一共有83頁\編輯于星期三交談時交談要領(lǐng)：雙眼應(yīng)溫和的注視對方雙眼語氣要平和、堅定說話時不要只顧表達自己不要任意打斷對方的話頭，任意插話身體不要倚靠在任何地方，不要任意擺動雙手切忌交疊在胸前手上切忌把玩任何東西手指不要敲擊任何東西現(xiàn)在是65頁\一共有83頁\編輯于星期三合理稱謂：對對方公司或單位：“貴公司”或“貴單位”對客人可用“您”“×先生”“×小姐”對賓客家人的稱呼為“您的夫人”“您家少爺”“您家小姐”對賓客家庭可稱“貴宅”“府上”對老師、學(xué)者、專家可以一律尊稱“老師”或“教授”如果某人有相約成俗的特別稱呼，應(yīng)隨俗。如長輩為“×老”對自己公司可稱“敝公司”“本公司”或“我們”對公司同仁可稱“×經(jīng)理”或“×先生”“×小姐”?，F(xiàn)在是66頁\一共有83頁\編輯于星期三推銷語言的技巧推銷語言的基本原則：以顧客為中心的原則；“說三分、聽七分”的原則；避免使用導(dǎo)致商談失敗語言的原則；“低褒感微”的原則；通俗易懂、不犯禁忌的原則；敘述性語言要準(zhǔn)確易懂、提出的數(shù)字要確切、要點一定要強調(diào)的原則?，F(xiàn)在是67頁\一共有83頁\編輯于星期三推銷內(nèi)容的敘述安排：要先說容易解決的問題，然后再講容易引起爭議的問題；如果有多個消息告訴用戶，應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其他；談話內(nèi)容過長，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵的內(nèi)容放在結(jié)尾或開頭；最好用用戶的語言和思維順序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準(zhǔn)備好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。保持商量的口吻，避免用命令或者時乞求的語氣，盡量用顧客為中心的詞句?，F(xiàn)在是68頁\一共有83頁\編輯于星期三勸說式語言的表示技巧：面對顧客拒絕，不要氣餒，有經(jīng)驗的銷售員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后有針對性的進行說服；用假設(shè)句式會產(chǎn)生較強的說服力；強調(diào)顧客可以獲得的利益比強調(diào)價格更重要?，F(xiàn)在是69頁\一共有83頁\編輯于星期三七、辦公室禮儀辦公室基本禮儀：舉止文雅、談吐謙虛、表情和藹，都是應(yīng)做的禮儀，盡管周圍的同事都很熟悉。在辦公室內(nèi)切勿閑談別人，因為閑言碎語容易傳播，尤其是容易傷害人。薪酬是不應(yīng)在辦公室及公司內(nèi)談?wù)摰囊粋€問題。假如有人旁敲側(cè)擊，意圖試探你的薪金多少，不妨一笑置之，或給他不著邊際的答復(fù)。不要推諉過錯給別人，這是辦公室基本禮儀。工作中出現(xiàn)問題應(yīng)按公司的管理，逐級上匯，不可越級匯報，不利團結(jié)。私人生活絕不可帶進辦公室去，每個人都應(yīng)記著，公司提供給你酬金，是你工作所得，因此你只可做分內(nèi)應(yīng)做的事情。記得上下班時與同事打招呼，早上問聲好，會給人帶來愉悅，下班時愉快的與同事告別。現(xiàn)在是70頁\一共有83頁\編輯于星期三與同事相處不搞小團體道早樂於協(xié)助/教導(dǎo)同事樂於助人現(xiàn)在是71頁\一共有83頁\編輯于星期三與主管相處:上司叫你應(yīng)馬上前往，並備紙筆問清工作必須完成期限下班前先與上司打招呼，以示尊重及責(zé)任心協(xié)助上司生活細(xì)節(jié)將心比心體諒上司壓力責(zé)任重保留其隱私現(xiàn)在是72頁\一共有83頁\編輯于星期三情緒控制：個人情緒具有不容忽視的感染力，好的情緒能帶動他人喜悅的盡情。同樣，不好的情緒也會使整個辦公環(huán)境工作氣氛低落。因此，私人的情緒都不該帶進辦公室。情緒控制的確不易，不過是要下決心并堅持用正確的方法就可以收到相當(dāng)?shù)男Ч航ⅰ肮椒置鳌钡墓ぷ餍拍?。?dān)任自己真正感興趣，能激發(fā)個人潛力的工作。培養(yǎng)開闊的視野和胸襟，學(xué)習(xí)從不同角度看問題。不要只看重眼前利益，將眼界放遠(yuǎn)。找出情緒原因，并面對它。若有私事影響情緒，造成情緒低落，盡快用自己感覺好的方式排解。若一時無法緩解，可以立刻做幾次深呼吸，讓心情平穩(wěn)下來，同時想一些快樂的事。如果情緒低落的原因來自于公事，立刻提醒自己“要對事不對人”，以免推動立場，造成別人與你的心結(jié)。情緒不穩(wěn)定時，切忌四處訴說，因為此時完全無法客觀公正。情緒起伏起，切莫貿(mào)然定決策，以免立場偏頗，影響公司?，F(xiàn)在是73頁\一共有83頁\編輯于星期三寬容豁達、真誠待人：在工作介位中，每人都與不同年齡、經(jīng)歷、職位的人一起工作，銷不留心，就會在行為、言語中，造成人與人之間的摩擦，進而影響工作質(zhì)量，因此，我們應(yīng)從內(nèi)心建立“尊重他人就是尊重自己”的觀念，真誠、平行、寬容豁達的對待每一位同仁。從內(nèi)心做起，培養(yǎng)開闊的胸襟，學(xué)習(xí)接受不同見解，接受每人不同的獨特性格，久而久之，就能以豁達、寬容、平和的態(tài)度，公平真誠的對待每一個人。午餐時盡可能與許多人一起進餐，可以與許多人共處，了解每個人特質(zhì)，尋找適合的方式與他人相處。把握工作中與同事接觸的機會，如傳達文件，傳達信息時，可以做簡短交談，增加雙方的溝通了解。了解每個人的興趣，多了解對方。多關(guān)心同事的工作困擾，生活問題，身體狀況，內(nèi)心世界，并懂得傾訴、安慰，不僅能增進人際關(guān)系，更能結(jié)交真正朋友和事業(yè)的好伙伴現(xiàn)在是74頁\一共有83頁\編輯于星期三談話內(nèi)容和場所：在單位中與同事之間關(guān)系相處較密切后，往往會出現(xiàn)說話時毫無顧忌，忘我的交談，會養(yǎng)成“公私不分”的惡習(xí)。因此，在公司內(nèi)，必須時時提醒自己留心談話場所和內(nèi)容。不在公共場所談?wù)摴潞屯拢邕x手間、走廊、辦公室、樓梯，在公司以外的場所也應(yīng)注意公司機密，注意避免損及公司形象，如公交車內(nèi)、餐廳、影劇院等。討論公事可以約定時間及合適場所，如會議室、接待區(qū)、會客室等。不在辦公室放聲調(diào)笑，嘻笑嘲諷，以免影響其他同事的工作情緒。不與同事勾肩搭背，挽臂牽手。不與人竊竊私語，不對人嘮叨埋怨。特別注意在公司內(nèi)避免結(jié)黨營私，不宜趁領(lǐng)導(dǎo)或某特定人不在場時，幾個人扎堆交流。走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行?，F(xiàn)在是75頁\一共有83頁\編輯于星期三正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率：公司的物品須愛惜，不能隨意損壞，野蠻對待，挪為私用。及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。遞交物件時，如遞交文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己?，F(xiàn)在是76頁\一共有83頁\編輯于星期三美化環(huán)境：工作場所容易讓人感到缺乏生氣蓬勃的氣氛，因此，需每個人主動的改善這種現(xiàn)象。工作人員保持良好心情，時時露出笑容調(diào)節(jié)心情；保持工作環(huán)境的清潔；保持公共區(qū)域的清潔，衛(wèi)生間、餐廳等容易亂，每人都應(yīng)主動積極的保持衛(wèi)生；在適當(dāng)?shù)奈恢脭[放一些裝飾品，美化辦公區(qū)域的環(huán)境；掌握“清爽、自然、品位”原則，形成生氣勃勃的工作空間?，F(xiàn)在是77頁\一共有83頁\編輯于星期三電話中應(yīng)注意的事項如下：態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、專注、親切聲調(diào)、音量適中、速度不急不徐，并融入感情使用簡單、直接的語言，例如：“是的，好的，謝謝您”等。咬字要清楚，例如：“徐、許”，“董、總”，在電話中很容易混淆，國人不喜歡被人改名換姓，倘若我們在電話中無法辨識怎么寫應(yīng)虛心請教，以示尊重，切不可張冠李戴。聲音與名字結(jié)合在一起，也就是說要會辨識來電者的聲音人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個人經(jīng)常來電，我們認(rèn)不出對方的聲音，老是制式的問他，“您那