公交公司服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

公交公司（投訴處理）服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)類型序號網(wǎng)格點位品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)操作

責(zé)任人管理

責(zé)任人管理職責(zé)受理1來電班線運行中（6:00-22:30），記錄投訴內(nèi)容，填寫《臨海公交投訴登記表》服務(wù)質(zhì)量

管理員客運管理部經(jīng)理1、出現(xiàn)問題通報本人，有記錄

2、每周核實《臨海公交投訴登記》，并上報

3、問題重復(fù)出現(xiàn)，上報處理2來件即時受理信訪、投訴來件，填寫《臨海公交公司投訴登記表》3來訪記錄投訴內(nèi)容，填寫《臨海公交投訴登記表》，安撫投訴人情緒核實4核實核查投訴信息真?zhèn)?分類根據(jù)《臨海公交投訴登記表》分類，A類一般詢問及建議類；B類投訴駕駛員操作規(guī)范及班車準(zhǔn)點率；C類查詢公交車刷卡機掃碼收費情況6轉(zhuǎn)辦B類經(jīng)客管部經(jīng)理核實后30分鐘內(nèi)上報分管經(jīng)理，分管經(jīng)理上報經(jīng)營公司正職處理7回復(fù)A類3小時內(nèi)辦結(jié)8★B類24小時內(nèi)辦結(jié)經(jīng)營公司正職//9★C類工作日24小時內(nèi)核實并回復(fù)乘客10★超過48小時上報集團公司公交總公司正職//媒體篩查11查閱★每日8點及15點兩次查看“臨海論壇”前3頁內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理員客運管理部經(jīng)理1、出現(xiàn)問題通報本人，有記錄

2、核實《臨海公交投訴登記》，并上報

3、問題重復(fù)出現(xiàn)，上報處理12回帖★經(jīng)考核組長審核同意后以公司名義回帖

公交公司（設(shè)施設(shè)備）服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)類別序號網(wǎng)格點位品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)操作

責(zé)任人管理

責(zé)任人管理職責(zé)車內(nèi)設(shè)施設(shè)備1★投幣機7:00-18:00時段20分鐘內(nèi)完成報修響應(yīng)，18:00-次日7:00時段60分鐘內(nèi)完成報修響應(yīng)，即時給出維修建議，一個工作日內(nèi)反饋維修結(jié)果；設(shè)備維護員客運管理部經(jīng)理1、查到問題通報本人，有記錄；

2、每日檢查報修清單，有記錄；

3、問題重復(fù)出現(xiàn)，上報扣罰。2★刷卡機3★監(jiān)控設(shè)備4★報站器5智能調(diào)度屏6LED顯示屏站亭/站牌

（責(zé)任區(qū)）7標(biāo)準(zhǔn)亭站名準(zhǔn)確統(tǒng)一，與線路走向表一致，不出現(xiàn)不同線路不同站名服務(wù)質(zhì)量管理員客運管理部經(jīng)理1、查到問題通報本人，有記錄；

2、每月臺賬、現(xiàn)場抽查不少于4次，有記錄；

3、問題重復(fù)出現(xiàn)，上報扣罰。8站亭信息牌無脫落，線路走向表顯示清晰9★線路走向表信息準(zhǔn)確，用字、注音規(guī)范10每周檢查2次，填寫檢查表，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)天釘釘上報管理責(zé)任人11裸站牌★裸站牌完好無破損，無亂貼亂畫現(xiàn)象12裸站牌無缺失（線路走向表）、無重復(fù)13每周檢查2次，填寫檢查表，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)天釘釘上報管理責(zé)任人

公交公司（視頻檢查）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)序號內(nèi)容品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)操作

責(zé)任人管理

責(zé)任人管理職責(zé)駕駛員服務(wù)品質(zhì)1簽到提前十分鐘簽到駕駛員客運管理部經(jīng)理1、每周安排視頻檢查，有記錄

2、發(fā)現(xiàn)問題，即時上報，月度形成問題匯總表

3、問題重復(fù)出現(xiàn)，上報扣罰。2進出站進出站時車速不超過20碼3★安全行車按照各線路《安全行車圖》標(biāo)準(zhǔn)行駛，運行時間不低于各線路規(guī)定時間4全程系安全帶，禁止搶黃燈通過5不準(zhǔn)接打電話、玩手機、雙手離開方向盤、私自遮擋監(jiān)控及關(guān)閉定位設(shè)備6站點★規(guī)定區(qū)域逢站必停，不準(zhǔn)私自改變線路7其他區(qū)域站點無乘客時減速至45碼內(nèi)靠右通過8?？窟M站往前?？浚星罢九频谋３制叫?，車身與路沿不超過80公分9兩車停靠時，前后車距不小于1米，后車應(yīng)執(zhí)行二次?？?0★上下客車輛停穩(wěn)3秒后開門，車門關(guān)閉3秒后起步11變道提前5秒開啟轉(zhuǎn)向燈，不得實線變道，不得加塞變換車道12城市公交車在右側(cè)車道行駛13正班正點首末班正班率100%，延誤不超過3分鐘；其它班車班次發(fā)