公司級員工核心行為能力模型

公司級員工核心行為能力模型第第#頁共15頁素質(zhì)模型－公司級員工核心行為能力模型公司級員工核心行為能力模型框架概覽素質(zhì)溝通理解團隊協(xié)作創(chuàng)新變革定義積極、耐心地傾聽和理解他人的觀點和意見；運用有效的方式，向他人清晰地表達自己的觀點、立場和意見；有效掌握溝通的局面，促進雙方的有效溝通意識到團隊的重要性及個人在團隊中的角色；愿意作為群體中的成員，與他人協(xié)作完成任務(wù)；通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)及其他手段，創(chuàng)造積極的團隊氛圍提出新穎而有價值的想法，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出新的或改進的流程、方法、體系、產(chǎn)品或服務(wù)；面對創(chuàng)新或變革時能積極適應(yīng)、配合，推動其順利實施；鼓勵創(chuàng)新與變革，積極創(chuàng)造有利創(chuàng)新的環(huán)境亞主題傾聽技巧表達能力促進理解團隊意識團隊合作團隊建設(shè)創(chuàng)新精神順應(yīng)變革推動變革為什么在行為事件訪談中，訪談對象表現(xiàn)出足夠的關(guān)于溝通理解的數(shù)據(jù)有效的溝通是完成工作的必要前提以團隊的形式為客戶提供服務(wù)是廣州移動的使命，也是實現(xiàn)客戶價值的要求在行為事件訪談中，訪談對象表現(xiàn)出足夠的關(guān)于團隊協(xié)作的數(shù)據(jù)如何不斷創(chuàng)新和變革，為客戶、社會和員工創(chuàng)造更多價值，是廣州移動的使命，也是廣州移動核心價值觀的主要內(nèi)容素質(zhì)流程導(dǎo)向客戶導(dǎo)向?qū)W習(xí)能力定義遵從既定的工作流程；善于對完成工作所必需的流程進行判斷，將復(fù)雜的工作進行分解，或?qū)⒑唵蔚墓ぷ鬟M行合并；善于進行流程穿越和流程標準化，追求流程與績效的持續(xù)改善主動、規(guī)范地為內(nèi)、外部客戶提供服務(wù)；準確識別與理解客戶的需求并想辦法迅速解決客戶的問題；根據(jù)客戶的反饋或問題提出改進建議；創(chuàng)建以客戶為中心的流程和組織文化樂于學(xué)習(xí)；樂于嘗試新的事物或?qū)で笮碌慕鉀Q辦法；快速掌握事物的全貌及本質(zhì)，樂于與他人共享經(jīng)驗與學(xué)習(xí)總結(jié)，主動承擔(dān)輔導(dǎo)他人學(xué)習(xí)的責(zé)任亞主題流程意識流程管理服務(wù)意識客戶價值持續(xù)學(xué)習(xí)講求方法共享知識

為什么業(yè)務(wù)流程的設(shè)計與執(zhí)行是工作效率和服務(wù)水平提升的關(guān)鍵，提高員工理解和落實各項業(yè)務(wù)流程的能力是廣州移動面臨的挑戰(zhàn)之一作為電信運營商，廣州移動的使命之一就是通過理解客戶價值和提升服務(wù)水平為客戶創(chuàng)造價值快速變化的環(huán)境和公司的高速成長，要求員工隨時更新和掌握業(yè)務(wù)知識與工作技能，以開放的心態(tài)應(yīng)對各種變化和挑戰(zhàn)XXX公司員工核心行為能力模型行為能力指標行為能力（1）:溝通理解行為能力定義：積極、耐心地傾聽和理解他人的觀點和意見；運用有效的方式，向他人清晰地表達自己的觀點、立場和意見；有效掌握溝通的局面，促進雙方的有效溝通一HmlltB行間、能或容量變K&A^<D義s^a—通ma：法話一第九與表達能力蟹墳容w??pK譽^^

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促進理解行為能力（2）：團隊協(xié)作行為能力定義：意識到團隊的重要性及個人在團隊中的角色；愿意作為群體中的成員，與他人協(xié)作完成任務(wù)；通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)及其他手段，創(chuàng)造積極的團隊氛圍第一級別團隊意識珥仃與它議_詈窗盲第二級別第三級別團隊合作■ss隊?如期■j而B定和^標目具^ .口最學(xué)WSS習(xí)團晶W:—^Aufia■3<i7苜w并激k幫電團^建設(shè)行為能力（3）：創(chuàng)新變革行為能力定義：提出新穎而有價值的想法，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出新的或改進的流程、方法、體系、產(chǎn)品或服務(wù)；面對創(chuàng)新或變革時能積極適應(yīng)、配合，推動其順利實施；鼓勵創(chuàng)新與變革，積極創(chuàng)造有利創(chuàng)新的環(huán)境創(chuàng)新精神順應(yīng)變革第一級別里低卷榨有.?am^^gL^B,^方蓄方找頸方利開s局符t創(chuàng)新精神順應(yīng)變革第一級別里低卷榨有.?am^^gL^B,^方蓄方找頸方利開s局符t滿狀新^針對創(chuàng)新與變口gps￡作^^甫另4覆胃iKabS&KE圉毒回一=立氾>席^推動變革行為能力（4）：流程導(dǎo)向行為能力定義：遵從既定的工作流程；善于對完成工作所必需的流程進行判斷，將復(fù)雜的工作進行分解，或?qū)⒑唵蔚墓ぷ鬟M行合并；善于進行流程穿越和流程標準化，追求流程與績效的持續(xù)改善第三級別第一級別流程意識流程管理第二級別矍|節(jié)^——間：暈陷^出^苦蠹拯重富端/密II仃產(chǎn)sms?口0其普sp與^通K!第三級別第一級別流程意識流程管理第二級別矍|節(jié)^——間：暈陷^出^苦蠹拯重富端/密II仃產(chǎn)sms?口0其普sp與^通K!戰(zhàn)法■的供史順井福俵的霜市甯責(zé)住里siK^b通董■的供史順井福俵的霜市甯責(zé)住里siK^b通董行為能力（5）：客戶導(dǎo)向行為能力定義：主動、規(guī)范地為內(nèi)、外部客戶提供服務(wù)；準確識別與理解客戶的需求并想辦法迅速解決客戶的問題；根據(jù)客戶的反饋提出改進建議；創(chuàng)建以客戶為中心的流程和組織文化第三級別第二級別fU戶一星第一級別■■服務(wù)意識卷更存刻戶星業(yè)矍鬢可口^^CEUI3客^^^I^E戶力^源求omole^卜■H客戶價值行為能力（6）:學(xué)習(xí)能力行為能力定義:樂于學(xué)習(xí)；樂于嘗試新的事物或?qū)で笮碌慕鉀Q辦法；快速掌握事物的全貌及本質(zhì)，樂于與他人共享經(jīng)驗與