培訓(xùn)課件銷售實(shí)戰(zhàn)維護(hù)客戶

銷售實(shí)戰(zhàn)—客戶維護(hù)

深圳市維也納酒店集團(tuán)酒店?duì)I銷培訓(xùn)課件

張敏目錄：

一、理論篇

二、實(shí)戰(zhàn)篇

三、大客戶

四、案例分析

五、復(fù)習(xí)重點(diǎn)訓(xùn)練理念空杯心態(tài)，重新認(rèn)知合理的是訓(xùn)練，不合理的是磨練參與有多深，收獲就有多深點(diǎn)點(diǎn)滴滴，化入行動(dòng)理論篇（一）日?？颓榫S護(hù)

1、電話拜訪（接聽）2、上門拜訪3、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)1、電話接聽客人的問(wèn)詢—打進(jìn)來(lái)的電話1、迅速接聽2、報(bào)名身份3、語(yǔ)氣愉悅4、綱舉目張5、常握分寸6、作好筆錄7、“請(qǐng)您稍等”8、終止通話銷售人員主動(dòng)的電話推銷—打出去的電話1、開門見山2、最初15秒3、貴在誠(chéng)實(shí)4、價(jià)格因素5、產(chǎn)品好處6、重視對(duì)方7、語(yǔ)言措辭8、利益分等9、確認(rèn)跟蹤2.上門拜訪準(zhǔn)備工作拜訪時(shí)注意事項(xiàng)及禮節(jié)（1）真誠(chéng)以對(duì)

(2)學(xué)會(huì)微笑（3）學(xué)會(huì)聆聽（4）學(xué)會(huì)提問(wèn)3、現(xiàn)場(chǎng)模擬上門細(xì)節(jié)實(shí)際操作1、如何敲門2、如何遞名片3、如何自我介紹4、如何開場(chǎng)白5、如何交談6、如何道別3、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)客人到店客人在店客人離店客戶賓客意見的投訴（二）如何接待、洽談團(tuán)房及長(zhǎng)住房團(tuán)房的接待，洽談，跟進(jìn)，維護(hù)長(zhǎng)住房的接待，洽談，跟進(jìn)，維護(hù)（三）特殊時(shí)間維護(hù)節(jié)假日維護(hù)客人特殊節(jié)日維護(hù)，如生日，廠慶，紀(jì)念日等天氣變化等維護(hù)方式：短信，寫信，禮品，宴請(qǐng)，客戶聯(lián)誼會(huì)等

實(shí)戰(zhàn)篇一、工具和方法（一）客戶分類分類依據(jù)分類作用如何分類（二）PPG數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷基本法則用RFM從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中挖掘金牌客戶R（Recently):最近一次購(gòu)買F(Frequency)購(gòu)買頻率M(Monetary)購(gòu)買金額RFM強(qiáng)調(diào)以客戶的行為來(lái)區(qū)分客戶RFM采用相對(duì)的分級(jí)（例如R、F、M都各分為五級(jí)）分析消費(fèi)者的行為變化，并預(yù)測(cè)消費(fèi)者未來(lái)的消費(fèi)行為543213534333231335334333332331客戶分類圖

RFMCodaCondtructionR

F

M(三）SOWT分析

優(yōu)勢(shì)（strength)

劣勢(shì)（weakness)

機(jī)會(huì)（oppritunity)威脅（threat)

(四）檔案建立1、利用建檔表格，對(duì)所有的客戶進(jìn)行建檔初級(jí)建檔，不斷改進(jìn)，補(bǔ)充（表格）2、做客戶維護(hù)建檔（表格）客戶級(jí)別公司名稱日期方式消費(fèi)水平本月實(shí)際消費(fèi)

A類華為1-21上門中等5000

B類萬(wàn)通2-1電話弱1000

大客戶篇隱喻曾經(jīng)有一位母親向即將開始獨(dú)立生活的兒子提出一個(gè)很好的建議，她說(shuō)：“永遠(yuǎn)買好鞋和好床，因?yàn)槟阌邪肷谛隙冗^(guò)，其余半生在床上度過(guò)?！边@句話折射出一個(gè)正確的原則：永遠(yuǎn)不要在最重要的東西上打折扣。問(wèn)題：1.對(duì)于從事酒店?duì)I銷工作的人而言，你認(rèn)為什么是最重要的東西？2.為什么要服務(wù)好大客戶？一.大客戶的定義與分類什么是大客戶？

是規(guī)模大的客戶的嗎？是一定不能失去的客戶嗎？是能夠給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶嗎？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶嗎？是讓我們付出額外努力，同時(shí)得到額外收益的客戶嗎？是能將企業(yè)引向期望的方向的客戶嗎？

2.大客戶定義對(duì)于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，大客戶是指那些對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)消費(fèi)量大、消費(fèi)頻次高，通常情況下對(duì)企業(yè)的整體利潤(rùn)貢獻(xiàn)大，占據(jù)企業(yè)絕大部分銷售額的關(guān)鍵客戶。

20/80法則”定義：一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶。20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。

3.大客戶確定標(biāo)準(zhǔn)大客戶公司規(guī)?；蚩蛻舻南M(fèi)數(shù)量；消費(fèi)的連續(xù)性；對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求(硬軟件)；客戶對(duì)價(jià)格的敏感度；客戶是否主動(dòng)介紹您的酒店(口碑宣傳);客戶是否希望與公司建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系;二.如何突破（尋找）大客戶1、隨機(jī)法2、人際關(guān)系網(wǎng)法3、客戶轉(zhuǎn)介紹法4、資料收集法三、大客戶銷售策略

銷售No.1覺得自己一定要的實(shí)際采取行動(dòng)持續(xù)行動(dòng)方向成功者與失敗者

20：801.一般客戶2.大客戶大客戶銷售策略（一）大客戶銷售六大關(guān)鍵1、專業(yè)取得大客戶信任2、利益打動(dòng)大客戶3、態(tài)度感染客戶4、情感維護(hù)客戶5、行動(dòng)征服客戶6、用心成就客戶（二）全面了解大客戶留住客戶感動(dòng)客戶服務(wù)客戶貼近客戶創(chuàng)造客戶1、一分了解，一分生意了解客戶的三大關(guān)鍵：首先，要理解客戶的意圖其次，要結(jié)識(shí)大客戶的高管層再次，要了解客戶的戰(zhàn)略與計(jì)劃目標(biāo)*了解客戶的需求，就可以使企業(yè)的大客戶服務(wù)策略得到正確的制定和實(shí)施。*惟一有效的方法就是要善于發(fā)現(xiàn)客戶尚未顯現(xiàn)出的潛在需求并且滿足他，使客戶在每次消費(fèi)過(guò)程中獲得身心交融的體驗(yàn)，從而對(duì)品牌產(chǎn)生持續(xù)的忠誠(chéng)，心甘情愿地向品牌奉獻(xiàn)自己的終生價(jià)值。2、知“需”與知“心”要在這個(gè)以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)中制勝，大客戶銷售人員就必須知客戶所“需”（現(xiàn)實(shí)需求）與知客戶之“心”（偏好與潛在需求）舉例：吉爾伯特公司了解客戶的需求，就可以使企業(yè)的大客戶服務(wù)策略得到正確的制定和實(shí)施。唯一有效的方法就是要善于發(fā)現(xiàn)客戶尚未顯現(xiàn)出的潛在需求并且滿足他，使客戶在每次消費(fèi)過(guò)程中獲得身心交融的體驗(yàn)，從而對(duì)品牌產(chǎn)生持續(xù)的忠誠(chéng)，心甘情愿地向品牌奉獻(xiàn)算自己的終生價(jià)值。知“需”與知“心”，可以使客戶離不開你，讓你從容而持續(xù)地獲得發(fā)展（四）卓越大客戶服務(wù)的十二條黃金法則法則一：一定要相信，世上無(wú)事不可為（1）讓客戶感受到你的笑容、熱情、讓自己首先達(dá)到情緒上的巔峰狀態(tài)，才能真正完成有效的銷售。（2）永不言敗，永不放棄。一定能想出解決問(wèn)題的方法。（3）具有極大的勇氣，克服恐懼，不斷地說(shuō)“我能做到”。法則二：一定要熱愛你的職業(yè)和客戶（1）熱愛產(chǎn)品，熱愛客戶，熱愛自己（2）對(duì)工作專注，像激光（3）客戶會(huì)被感動(dòng)，因?yàn)槟憔礃I(yè)，因?yàn)槟銏?zhí)著，因?yàn)槟阍偃龍?jiān)持法則三：

設(shè)定明確的目標(biāo)（1）強(qiáng)烈的渴望（2）下定決心（3）相信自己一定能達(dá)到（4）所有技能都是通過(guò)學(xué)習(xí)掌握的

—今天掌握的技能是什么

—你的最強(qiáng)的技能是什么

—你的最弱的技能是什么

—最快的速度掌握最弱的技能

—不斷提高，不斷學(xué)習(xí)法則四：投入熱情，永不懈?。?）把所有發(fā)動(dòng)機(jī)全部啟動(dòng)（2）120%的付出（3）對(duì)自己從來(lái)沒(méi)有完全滿意過(guò)（4）永遠(yuǎn)追求最好法則五：微笑，傾聽，有信心（1）微笑能讓你增加價(jià)值（2）傾聽產(chǎn)生信任（3）信心能感染自己和客戶（4）讓客戶每次想到你，見到你就開心，而非痛苦法則六：一定要有歸零的心態(tài)，謙虛的態(tài)度和作風(fēng)，開放的胸懷法則七：你擁有什么樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)，你就擁有什么樣的人脈法則八：成為責(zé)任者（1）永遠(yuǎn)給客戶一個(gè)明確的好結(jié)要，一個(gè)堅(jiān)定的承諾（2）隨時(shí)隨地思考：客戶究竟想要什么結(jié)果，客戶現(xiàn)在究竟想了解什么（3）對(duì)待問(wèn)題時(shí)保持樂(lè)觀，想盡辦法給客戶滿意的結(jié)果，并超出他們的期望（4）及時(shí)簡(jiǎn)單的匯報(bào)，讓客戶感受到你對(duì)整個(gè)工作的把握，對(duì)你充滿信心法則九讓客戶隨時(shí)隨地都能找到你（1）一周工作7天的準(zhǔn)備（2）每天工作24小時(shí)的意識(shí)（3）24小時(shí)手機(jī)開機(jī)，隨打隨通（4）真正產(chǎn)生生產(chǎn)力是8小時(shí)以外的付出。（8小時(shí)以內(nèi)求生存，8小時(shí)以外求發(fā)展）法則十：建立所有的客戶信息系統(tǒng)(各店的建檔工作完成情況）法則十一：客戶是被你要求出來(lái)的（想清楚你究竟需要什么樣的結(jié)果，然后以這一結(jié)果為努力的方向法則十二：每一份私下的努力，都會(huì)有倍增的回報(bào)，在公眾面前都會(huì)受到褒獎(jiǎng)（1）結(jié)果看似容易，但要花費(fèi)時(shí)間和努力（2）要想成功，就必須比別人付出多（3）你每天工作多少小時(shí)，你每天學(xué)習(xí)多少小時(shí)（4）你持續(xù)做了多少年三、大客戶突破三大絕招“找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事”是大客戶突破的九字真經(jīng)；銷售人員話說(shuō)一籮筐、事做一大堆，結(jié)果卻徒勞無(wú)益，究其原因，沒(méi)有找對(duì)人=對(duì)牛談琴！·維也納銷售人員如何找到真佛—大客戶？絕招一、找對(duì)人：燒香不能拜錯(cuò)佛。睜大雙眼、細(xì)心查訪，“四步”見“真佛”：第一：市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行大客戶信息收集；第二：分析大客戶公司規(guī)模、組織架構(gòu)；第三：深入了解，主動(dòng)出擊，獲取信息；第四：找到關(guān)鍵人物，一錘定音；絕招二、說(shuō)對(duì)話:話語(yǔ)一到賣三俏“見鬼說(shuō)鬼話，見人說(shuō)人話”；但不是要做“變色龍”或“墻頭草”；而是出于與客戶進(jìn)行良好溝通、滿足客戶心理需求的需要；面對(duì)大客戶，用腦說(shuō)話，話說(shuō)到大客戶心坎上；“說(shuō)對(duì)話”是突破大客戶的關(guān)鍵!溝通中的“六忌”:溝通藝術(shù)，說(shuō)話技巧;客戶經(jīng)理不知道所忌，就會(huì)造成失?。灰患桑簾o(wú)禮質(zhì)問(wèn)，讓客戶產(chǎn)生反感。你依據(jù)什么說(shuō)我們酒店不好？二忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲。

你不是客戶的領(lǐng)導(dǎo)

三忌：說(shuō)話直白，讓客戶感到難堪。

“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋?！?/p>

四忌：當(dāng)面批評(píng)，招致客戶怨恨。

缺點(diǎn)，別直接說(shuō)

五忌：滔滔不絕，讓客戶沒(méi)有說(shuō)話的機(jī)會(huì)。

“唱獨(dú)角戲”，不給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)

六忌：言語(yǔ)冷淡，讓客戶無(wú)法參與其中。

“感人心者，莫先乎情。

絕招三、做對(duì)事：客戶的心思你要猜做對(duì)事“比”找對(duì)人“、”說(shuō)對(duì)話“更重要了解客戶真實(shí)需求是大客戶銷售成功的關(guān)鍵因素之一：挖掘客戶真實(shí)需求，讓銷售成為可能：李凱賣軟件案例隱含需求比明確需求更重要:老太太買李子案例

挖掘需求是客戶經(jīng)理專業(yè)化的體現(xiàn)：客戶花錢一定會(huì)思考值得與否一個(gè)人要產(chǎn)生行動(dòng)只有兩個(gè)原因：追求快樂(lè)，逃離痛苦！逃離痛苦的行動(dòng)要比追求快樂(lè)大得多！第一藝：把握人性規(guī)律平和面對(duì)成交：銷售是和人打交道，做人際關(guān)系的生意；主動(dòng)學(xué)習(xí)心理學(xué)，讀懂人性；很多人做銷售做不下去，不是身體的問(wèn)題，而是心在流血；各樣的拒絕、內(nèi)心創(chuàng)傷，倘若自己無(wú)法撫慰，放棄；保持內(nèi)心平和，學(xué)會(huì)換位思考，堅(jiān)持下去；把小單做大，把死單做活單；四、大客戶突破十八般武藝第二藝：建立意愿圖像自動(dòng)導(dǎo)航成交人的內(nèi)心均有一個(gè)正確的圖像，與現(xiàn)實(shí)出現(xiàn)反差，產(chǎn)生不和諧；

“追求快樂(lè)、逃避痛苦”

建立新圖像時(shí)：“把好處說(shuō)夠，把痛苦說(shuō)透”，成交即實(shí)現(xiàn)了一半；第三藝：廣交優(yōu)質(zhì)客戶量大必有成交：80/20法則：即80%的銷售額來(lái)自20%的客戶

第四藝：找出系鈴人一網(wǎng)打盡成交：決策者、使用者、預(yù)訂人--這三種人是關(guān)鍵人，必須一網(wǎng)打盡。第五藝：摸清客戶底牌

訂房人幫助成交

服務(wù)好訂房人，情感關(guān)注訂房人利益誘惑訂房人；

第六藝:防范銷售雷區(qū)謹(jǐn)慎才能成交

拜訪之前先了解，說(shuō)什么、做什么、帶什么？

第七藝：學(xué)會(huì)人情練達(dá)

關(guān)系決定成交

人的需求=冰山，有三層：

第一層利益（產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量）

第二層隱藏的利益(關(guān)系、維護(hù)、交往）

第三層深藏的利益（情感、感受、信任）--決定成交關(guān)鍵因素！

第八藝：把握流程

掌控成交

大客戶-大需求-大流程-付款-服務(wù)

第九藝：用好見證案例

借力權(quán)威成交

贏得信任，促進(jìn)購(gòu)買—現(xiàn)在的大客戶有哪些?

第十藝：利益誘惑

輔助成交

小禮品、體驗(yàn)劵。。。。。

第十一藝：文字傳情關(guān)注成交

感謝謝、生日卡、短信、郵件。。。。。。

第十二藝：瞬間說(shuō)明

快速成交

電話直銷，2分鐘說(shuō)明多用電話

第十三藝：培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶避免對(duì)手搶奪

捆綁利益、深入內(nèi)部、保持密切、成為朋友

第十三藝：鎖定拒絕原因

反問(wèn)引導(dǎo)成交

關(guān)鍵時(shí)刻，客戶嚴(yán)詞拒絕，真正發(fā)揮威力的是問(wèn)號(hào)，而不是句號(hào)；

第十四藝：打開溝通之窗

談判控制成交

不斷溝通，創(chuàng)造價(jià)值；

雙方都在尋求對(duì)自己最大利益，盡量滿足對(duì)方最大利益的需求；

第十五藝：重復(fù)是力量成交是一切

一個(gè)好處的產(chǎn)生，要讓客戶感受、體驗(yàn)，才會(huì)多次消費(fèi)；

重復(fù)酒店好處，不斷地重復(fù)灌輸好處；

再頑固的拒絕，也逃不了21把溫柔的飛刀；

要敢于堅(jiān)持、敢于重復(fù)，直到成交；

第十六藝：膽先、禮敬、強(qiáng)溝通

不敢敲客戶的門，不敢拜見客戶，一切都?xì)w于零；

“明德知恥，尚禮守信”

溝通（觀察、傾聽、說(shuō)明、多問(wèn)）；

膽是腿，敢于抬起才能到達(dá)；

禮為腰，能彎下方顯成熟；

溝通，用腦，有思路才放異彩；

第十七藝：發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)精神”

談不下來(lái)的客戶，請(qǐng)戰(zhàn)友幫忙；

第十八藝：要有“粘”的精神

有一絲機(jī)會(huì)都不放棄，多次成交是在4—10次的拜訪完成；

六、大客戶盤活六把利劍第一劍：合適理由消除疑慮新政策、新裝修、新服務(wù)、新體驗(yàn)、新利益。。。。。第二劍：熟人搭橋建立信任縮短距離，拉進(jìn)關(guān)系

第三劍：實(shí)際行動(dòng)征服客戶多次拜訪，跑出關(guān)系；利益驅(qū)動(dòng)，感情進(jìn)攻；加強(qiáng)服務(wù)，制造感動(dòng)；第四劍：平衡關(guān)系和諧共贏

平衡：人性特點(diǎn)決定、市場(chǎng)特征決定、酒店、公司、個(gè)人；

共贏：道不同不相為謀的特點(diǎn);共同理念與利益是最佳的商信；

第五劍：制訂策略聚焦進(jìn)攻

讓利---讓客戶有超值感；

服從---讓客戶有自豪感；

尊重---讓客戶有優(yōu)越感；

堅(jiān)持---讓客戶有動(dòng)心感；

妥協(xié)---讓客戶歡喜合作；

維護(hù)---讓客戶愛上自己；

致命一劍：情感策略口碑相傳實(shí)施情感攻勢(shì)：盤活就是一個(gè)求偶的激情；盤活就是一個(gè)幸福甜蜜戀愛的過(guò)程；用情打動(dòng)、用心關(guān)注、用愛挽留；愛的深，不分手，傳播好，才幸福！

--善待你的大客戶！英雄語(yǔ)錄

大客戶突破與盤活：就是情感營(yíng)銷----兩個(gè)字“攻心”！在大事方面尊重客戶，在小事方面謙讓客戶；做銷售其實(shí)是做人，攻心是為交心，交心是為發(fā)展；合作為了獲利，因此策略上不能失去主導(dǎo)性；獲利也需付出，所以做銷售需要堅(jiān)持、需要勤奮、需要變通、需要總結(jié)、需要學(xué)習(xí)，這樣你才會(huì)從優(yōu)秀到卓越！七、成功的銷售員具備條件銷售自己——把自己銷售給一家優(yōu)秀的企業(yè)

能夠提供更適合、更舒適的酒店給客戶；能夠充分展現(xiàn)自己最優(yōu)秀的一面；經(jīng)營(yíng)自己——做優(yōu)秀的銷售人員優(yōu)秀的銷售人員具有使客戶滿意的技巧。

提升自己——做成功的銷售人員優(yōu)秀不等于成功。成功的銷售人員具有讓自己滿意的藝術(shù)。

第一、每天安排3小時(shí)

第二、盡可能的多打電話

第三、與客戶洽談中成交的關(guān)鍵技巧

第四、建立持久的大客戶關(guān)系

第五、多用情感營(yíng)銷，重視情感營(yíng)銷

第六、忠于企業(yè)，善待客戶

第七、找到與大客戶平衡關(guān)系，和諧發(fā)展

第八、制定策略，聚焦進(jìn)攻

第九、口碑營(yíng)銷

第十、打鐵還需自身硬—多學(xué)習(xí)，多總結(jié)案例分析案例1：小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)銷售業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他經(jīng)常說(shuō)起他拜訪客戶時(shí)的苦惱，他說(shuō)在拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是見面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，還有一些本來(lái)是很熟悉的客戶，可寒暄幾句后，又沒(méi)有了話題，很是尷尬。如你碰到此種情況會(huì)如何應(yīng)對(duì)？就此談一下你在拜訪客戶時(shí)是如何處理的？1、在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？

2、在見你的客戶前，你通過(guò)別人或其他途徑了解過(guò)他和他公司的一些情況嗎？

3、在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說(shuō)的話多，還是客戶說(shuō)的話多？

案例2：百貨公司經(jīng)理在例行巡視，與一個(gè)售貨員交談。經(jīng)理問(wèn)這個(gè)售貨員：“你今天有幾個(gè)顧客”，“一個(gè)”?！霸趺粗挥幸粋€(gè)顧客呢？那你賣了多少貨呢？”“