淘寶客服個(gè)人月工作總結(jié)

淘寶客服個(gè)人月工作總結(jié)首先是知道了做事肯定要有仔細(xì)的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種熬煎。其次，說(shuō)話肯定要很當(dāng)心慎重，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，假如是你不確定的事情肯定不能貿(mào)貿(mào)然的答復(fù)顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能根據(jù)自己的主觀推斷來(lái)告知顧客一些事情，比方產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題，這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，許多顧客或許就會(huì)由于你的一句不怎么明白的話語(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久。

最終僵持不下給公司造成肯定的損失，由于旺旺上始終都是有談天記錄的，每個(gè)人都有自己的客服號(hào)，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告知了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查談天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了，答復(fù)客服問(wèn)題我也是很慎重的。不盼望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯(cuò)，不給公司帶來(lái)影響。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。

在網(wǎng)上常常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客，常常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，由于不是面對(duì)面的溝通，購(gòu)置過(guò)程中就增加了肯定的難度，所以我們的語(yǔ)氣肯定要特別懇切特別禮貌，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn)，問(wèn)什么，我們都要以百分之兩百的急躁和良好的效勞態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué)，我不知道被我效勞過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的?

是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱忱都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和賠禮，哪怕造成他生氣的緣由并不在于我，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說(shuō)的是盡管這樣，但是我仍舊還是拿出了我所以的急躁為每一位顧客解答和推舉，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特殊是剛來(lái)的后幾天，根本上接待的幾位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué)，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，的確是我們做得不到位，這也是沒(méi)有方法的，換位思索一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了許多的快捷回復(fù)語(yǔ)，當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他究竟是問(wèn)什么?

后期的顧客根本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出，然后就是預(yù)備答復(fù)他是由于什么緣由我們沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，并且賠禮，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的緣由，但是賠禮也是必需的.只有你首先成認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿足，假如還連續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。

還有發(fā)覺(jué)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的留意力，原來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨，由于他寶寶要急著穿，急著用或者什么緣由很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息，比方恭喜他寶寶生日歡樂(lè)呀~~祝她寶寶安康平安，或者說(shuō)他寶寶確定特別特別得意等所謂的好話的時(shí)候，無(wú)論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包涵都是確定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番賠禮的語(yǔ)句，他確定就會(huì)放松剛開(kāi)頭來(lái)的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀!特別奏效，還有就是給顧客賠禮時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì)一下子變好，所以問(wèn)題也很好解決了。

但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么賠禮怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以，但是屢次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有急躁了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必需都連貫起來(lái)才會(huì)有勝利。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁?/p>

一、客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通力量，有肯定的談判力量;

2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)治理各個(gè)環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，

3.熟識(shí)本店的珍寶，才能很好地跟顧客溝通，答復(fù)顧客的問(wèn)題。比方說(shuō)小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟識(shí)各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號(hào)碼等，比方說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)當(dāng)很快的反響過(guò)來(lái)，該珍寶在哪個(gè)欄目里面，翻開(kāi)珍寶，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn);

4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

規(guī)劃

淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要埋怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信念?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：

每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些缺乏，還有哪些需要修改，看看有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買家，主動(dòng)的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，溝通溝通心得，

在工作期間，我也發(fā)覺(jué)了不少問(wèn)題：

1.對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為物流緣由是最重要也最亟待解決的問(wèn)題，由于承諾了3-5天內(nèi)到貨的，但是竟然也有超過(guò)5天還沒(méi)有到貨的，許多顧客都是由于很久不發(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問(wèn)題;

2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問(wèn)題，許多顧客在寫(xiě)評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到，訴說(shuō)自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的;

3.對(duì)于圖片色差問(wèn)題，雖然問(wèn)題不嚴(yán)峻，但是仍舊存在;

4.產(chǎn)品的包裝問(wèn)題，許多顧客買東西就是為了送人，我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長(zhǎng)的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺(jué)得這個(gè)禮品價(jià)格不貴，使用，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品喪失，送人也是很好的選擇。

5.庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少，就許多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有，但是網(wǎng)上的訂單仍舊照下，這就嚴(yán)峻的延長(zhǎng)了發(fā)貨的`時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響。

針對(duì)上述問(wèn)題，作為客服我覺(jué)得我應(yīng)當(dāng)這樣來(lái)完善：

1.翻開(kāi)電腦，登入旺旺，翻開(kāi)淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)有沒(méi)有有問(wèn)題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若消失還未解決的應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的狀況，對(duì)特別狀況作出緊急處理，比方說(shuō)有訂單沒(méi)貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題;

2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)，詢問(wèn)下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家留意跟進(jìn)，準(zhǔn)時(shí)精確的了解所拍的珍寶的動(dòng)態(tài)。

3.記錄每天的銷售狀況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。

4.做好這些工作以后，客服人員就可以開(kāi)頭用心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要準(zhǔn)時(shí)下單，填寫(xiě)經(jīng)銷存系統(tǒng)，準(zhǔn)時(shí)更新庫(kù)存

5.要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展工作總結(jié)

在接待顧客，解答疑問(wèn)的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，許多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思索，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想(固然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下。利用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這款衣服只剩最終一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒(méi)有了?！被蛘f(shuō):“今日是優(yōu)待價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

拜師學(xué)藝，態(tài)度虛心在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“某某，雖然我知道我們衣服肯定適合您，可我的力量太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的缺乏，讓我有一個(gè)改良的時(shí)機(jī)好嗎?”像這種謙恭的話語(yǔ)，不但很簡(jiǎn)單滿意對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消退彼此之間的對(duì)抗心情。他會(huì)一邊教導(dǎo)你，一邊鼓舞你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

我心中最抱負(fù)的規(guī)劃是想把所以的都學(xué)會(huì)，我沒(méi)有接觸過(guò)的，還有許多許多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改良的，只要有用的我都盼望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì)，收為己用。

【淘寶客服個(gè)人月工作總結(jié)2】

在九月份的淘寶客服過(guò)程中，我總結(jié)了一些好的工作閱歷，現(xiàn)在與大家進(jìn)展共享，有不恰當(dāng)?shù)牡胤?，還望指正。

一.了解顧客

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小廉價(jià)的思想，固然我也會(huì)。

顧客來(lái)買你東西的時(shí)候一般有這么三種狀況。

首先買家在價(jià)格上跟你開(kāi)頭壓價(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不行以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格廉價(jià)的珍寶。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，由于有些商家的利潤(rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)待。也就是，既然不行以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。

郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近一樣，所以要商家免郵比還價(jià)還要賠本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不行以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，由于本錢也不是很高的，送小禮物顧客心里也快樂(lè)。人總是想占點(diǎn)小廉價(jià)給自己心里勸慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思索一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是效勞行業(yè)，肯定要有急躁和熱心，顧客的滿足才是我們最大的追求，顧客關(guān)懷的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在準(zhǔn)備購(gòu)置商品的時(shí)候，你才能很順當(dāng)?shù)耐瓿射N售工作，假如你不了解商品，那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)消失回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很簡(jiǎn)單影響買家的購(gòu)置欲。還有就是肯定要照實(shí)的答復(fù)顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦顧客收貨發(fā)覺(jué)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。假如買家疑心商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，由于這是比擬客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三.售后效勞

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。由于您面對(duì)的是上帝。